After-Sales Business: So wichtig ist Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit

Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit sind der Qualitätsfaktor

Nichts ist für den Kunden beruhigender und komfortabler, als wenn er sicher ist, dass er sich auf seinen Lieferanten immer verlassen kann. Er kann seine Energie auf anderen Plätzen einbringen.

Analysieren Sie den aktuellen Ist-Zustand:

  1. Wie zuverlässig halten die Mitarbeiter Ihres Unternehmens ihre Zusagen gegenüber Kunden ein?
  2. Wie zuverlässig und realistisch sind die Angaben der Mitarbeiter bezüglich Lieferzeit, Terminen, Funktionalität, Haltbarkeit?
  3. Wird vom Vertrieb gerne etwas versprochen, was anschließend schwer zu realisieren ist und zusätzliche interne Kosten verursacht?
  4. Wird jedes Kundenschreiben unverzüglich beantwortet, oder liegt es erst mal unbearbeitet herum? Oft reicht eine kurze Zwischeninformation um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Botschaft angekommen ist.
  5. Wird jeder angeforderte Rückruf unverzüglich erledigt? „Ich rufe zurück.“, ist eine Verpflichtung!

Mit diesen Massnahmen wirken Sie als Lieferant noch zuverlässiger:

Machen Sie wenig Versprechungen. Halten Sie aber das, was Sie zusagen, konsequent ein. Damit werden Sie sicher nicht alle Kundenerwartungen so erfüllen, wie der Kunde sich das wünscht. Sie stabilisieren jedoch Ihr Image als zuverlässiger Lieferant.

Denn der Kunde merkt ganz schnell, dass er sich auf Ihre Aussagen verlassen kann und Sie auch den Mut haben, unbequeme Wahrheiten zu kommunizieren.

Gehen Sie davon aus, dass der Kunde sich eher die von ihnen nicht eingehaltenen Zusagen merkt, als die gehaltenen. Und wenn es auch nur eine von zehn ist! Negative Ereignisse werden intensiver wahrgenommen, als positive und länger in der Erinnerung gespeichert.

Literatur