Wenn der Kunde die Wertschätzung vermisst

Bei fehlender Wertschätzung droht Kundenverlust

Gerade in der aktuellen Corona-Krisensituation sind viele Unternehmen primär mit sich selbst beschäftig. Das ist auch teilweise verständlich. Für den Kunden ist gedanklich weniger Platz als sonst. Das ist eine Gefahr! So wie in einer langjährigen Ehe ein Partner (oder beide) das Gefühl hat, der andere liebt ihn nicht mehr, fühlen sich viele langjährige, treue Kunden nicht mehr wertgeschätzt. Obwohl das nicht so sein muss (wie in der Ehe).

Aber der Kunde bekommt keine Signale von seinem Verkäufer mehr, die Wertschätzung ausdrücken. Ganz anders war das am Anfang der Verbindung. Wie aufmerksam, engagiert und motiviert hat sich der Verkäufer da ins Zeug gelegt (wie in der Ehe). Stattdessen meint der Kunde heute nur noch den schnöden Alltag einer Beziehung zu durchleben.

So geben Sie Ihren Kunden wieder das Gefühl der Wertschätzung

  1. Betätigen Sie Ihre innere Resettaste. Betrachten Sie Ihre langjährigen Kunden mit den Augen des Wettbewerbers. Der will Sie gerne bei Ihrem Kunden rausdrücken. Wenn Sie dieser Wettbewerber wären, wie begehrlich wirken die Kunden dann auf Sie? Was würden Sie nicht alles unternehmen, um diese Kunden zu gewinnen?
  2. Warum ist dieser Kunde für Sie wichtig? Welche Lücke würde er hinterlassen, wenn er nicht mehr Ihr Kunde wäre? Was würde das für Sie persönlich bedeuten und was für Ihr Unternehmen?
  3. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden?
  4. Wie ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag bei der Betreuung dieses Kunden?

 

Kaufmotiv: Bedürfnis nach Anerkennung

Ein permanent existierendesn Grundbedürfnis

Kein Kunde wird eine Entscheidung treffen, wenn er das Risiko befürchtet, dass er dadurch keine Anerkennung aus seinem Unternehmen erhält. Er wird auch nicht gerne mit einem Verkäufer zu tun haben, bei dem er das Gefühl hat, von ihm als Persönlichkeit nicht anerkannt zu werden. Das geschieht unbewusst.

Der Wunsch nach Anerkennung ist ein permanent existierendes Grundbedürfnis. Fehlt sie, dann leidet unser Selbstwertgefühl. Aus der Sicht des Neurobiologen Prof.Dr.med.Joachim Bauer (Neurobiologe, Uni Freiburg) gibt es nichts, was unsere Motivation so sehr stimuliert, wie die Anerkennung unserer Person und unserer Arbeit.

Damit wir motiviert sind, brauchen wir also Anerkennung und Wertschätzung. Biologisch betrachtet, passiert dann in unserem Körper folgendes: unser Gehirn produziert die Botenstoffe Dopamin und Oxytocin („..wie Kerosin für das Flugzeug…“ Joachim Bauer). Dadurch entwickeln wir die Energie und die Fähigkeit zur Kooperation mit anderen.

Natürlich sollten wir danach streben, als autarke Persönlichkeiten nicht zu sehr von Anerkennung der anderen abhängig zu sein. Allerdings nutzt uns das auch nicht viel, wenn wir uns einreden, wir bräuchten keine Anerkennung von außen. Denn wenn unsrer Umfeld unsere Leistung nicht anerkennt, dann verhungern wir.

Denken Sie mal nach:

  • Wie kann der Kunde sein Ansehen im Unternehmen durch Ihr Angebot verbessern, stabilisieren.
  • Wie kann er sich durch die Entscheidung für Ihr Angebot von seinen Wettbewerbern (intern und Extern) positiv abheben?
  • Wie kann er durch Ihre Hilfe seine Position im Unternehmen ausbauen, festigen?

 

Vom Verkäufer zum Verkaufsmanager

Der Weg zur Anerkennung

Durch die Wandlung vom Verkäufer zum Vorgesetzten in kleinen, aber konsequenten Schritten, wird der neue Verkaufsleiter mit der Zeit von seinen ehemaligen Verkäuferkollegen und heutigen Mitarbeitern auch schließlich als Chef akzeptiert. Auf diesem Weg ist es für ihn vorteilhaft, von Anfang an bestimmte eindeutige Signale zu setzen (Duftmarken). Zum Beispiel dann, wenn Vertrauen vom Mitarbeiter verletzt wird, Anweisungen ignoriert, wichtige Richtlinien oder Termine nicht eingehalten werden.

Hier zeigt der Ex-Kollege ganz konsequent und für alle anderen Mitarbeiter wahrnehmbar, dass er auf die Einhaltung von diesen Regeln besteht und bestimmte Grenzen in der Zusammenarbeit mit ihm nicht überschritten werden dürfen. Dies teilt er dem betreffenden Verkäufer, der sich nicht daran hält, in einem 4-Augen-Gespräch unverzüglich mit. Im Ton moderat und in der Sache hart.

In den ersten Monaten sollte der neue Vorgesetzte zunächst darauf verzichten, bestimmte Verhaltensweisen, die zwar richtig sind, aber von ihm selbst als ehemaliger Verkäufer auch nicht immer ernst genommen wurden, mit Nachdruck einzufordern. Das können geforderte, aber lästige, administrative Vorgänge sein, die für den Verkaufsprozess nicht unbedingt die A-Priorität haben. Das klappt nicht. Er sollte sich statt dessen auf die Dinge konzentrieren, bei denen es keinen Widerspruch zu seinem ehemaligen Verhalten als Verkäufer gibt.

Tipps für die Umsetzung

  • Führen Sie mit jedem Verkäufer zu Beginn Ihrer neuen Tätigkeit ein ausführliches Einzelgespräch.

  • Erläutern Sie Ihrem Mitarbeiter genau und verständlich, wie Sie sich Ihre neue Vorgesetztenfunktion vorstellen und welche Ziele Sie verfolgen.

  • Machen Sie ihm deutlich, nach welchen Regeln, Strategien und Wertvorstellungen Sie gerne arbeiten möchten.

  • Sagen Sie ihm, was Sie von ihm als Mitarbeiter erwarten und wie sein Beitrag dazu konkret aussehen soll.

  • Fragen Sie ihn, ob und wie er diesen Weg mitgehen will. Holen Sie sich von ihm seine Zustimmung dafür ein.

Hans Fischerbuchvl
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