Der Profi verkauft erst sein Verkaufsgespräch

Verkaufen Sie Ihr Verkaufsgespräch!

Kling komisch, ist aber sinnvoll. Warum? Vor allem im ersten Kontakt, wenn Sie für den Kunden noch nicht einschätzbar sind, erleichtert es den Verkaufsprozess, wenn Sie dem Kunden Ihr Vorgehen erst verkaufen und dann agieren.

Sonst könnte er sich wundern, dass Sie Fragen stellen und er reden soll. Er ist doch von anderen Verkäufern gewöhnt, dass diese recht flott über ihr Angebot sprechen. Genau das wollen Sie aber nicht! Sie wollen erst über die Bereiche Ihres Angebotes mit ihm sprechen, wenn Sie genau wissen, dass diese den Kunden auch interessieren. Sie können keinen passenden Massanzug verkaufen, wenn Sie nicht die genauen Maße haben.

Beispiel:

Der geschickte Verkäufer erläutert dem Kunden, warum er zunächst Fragen stellt und dann erst über sein Produktangebot spricht. Er verkauft dem Kunden, dass es für ihn wertvoller ist und zu einer besseren Entscheidung führt, wenn er zunächst auf die Verkäuferfragen eingeht:

„Herr Kunde, ich schlage vor, dass wir uns zunächst mit Ihrer aktuellen Situation beschäftigen, damit wir gemeinsam erkennen, was derzeit gut läuft und wo wir Verbesserungen erreichen können. Denn nur dann unterhalten wir uns über die Themen, die Sie auch wirklich betreffen.“

Literaturtipps

Wie entscheiden wir wirklich

Wie läuft die Entscheidungsfindung ab?

Oberflächlich betrachtet, wirken Entscheidungen unserer Mitmenschen überlegt und vom Verstand her begründet. Man hat also den Eindruck, dass in erster Linie rationale Motive bei der Entscheidungsfindung wirksam werden.

Der Entscheider wird dies auch betonen. Denn in unserer rationalen Epoche ist es des Menschen Ziel, nach vernünftigen Aspekten und logischen Grundsätzen zu agieren. Wir sprechen oft von einer vernünftigen Entscheidung, ohne der tatsächlichen Zusammenhang zu kennen.

Wie läuft die Entscheidungsfindung aber wirklich ab? Mediziner und Psychologen haben schon lange herausgefunden, dass wir keine rationalen, logischen Wesen sind, sondern primär von emotionalen Antrieben motivierte psychologische Wesen.

Die Realität zeigt, dass der Anteil der emotionalen Motive bei der Entscheidungsfindung bei ca. 85 % liegt. Während der rationale Anteil nur 15 % ausmacht. Emotionale Motive sind z.B.: Bedürnis nach Sicherheit, nach Anerkennung, nach Bequemlichkeit, Sympathie.

Das liest sich sehr drastisch. Spontan werden Sie jetzt denken: „Bei mir gilt das nicht, ich bin doch kein Triebtäter!“ Oder: “Das betrifft vielleicht Konsumartikel, aber keine technischen, beratungsintensiven Lösungen.“

So denken alle Ihre Mitmenschen zunächst. Als Verkäufer, der sich mit dieser Gesetzmäßigkeit intensiv beschäftigt, wird Ihnen bald klar, warum diese oben genannte Theorie dennoch richtig ist. Zunächst einmal sollten wir uns darüber klar sein, dass wir in der Schule und im Beruf gelernt haben, unsere Entscheidungen rational zu erklären. Wir meinen, dass diese Begründung glaubwürdiger klingt und uns als Vernunftsmenschen ausweist.

Beispiel:

Ein Käufer eines Automobils im Hochpreissegment der Nobelmarke wird uns als Entscheidungsgründe nennen:

  • Wirtschaftlichkeit,

  • hoher Wiederverkaufswert,

  • Elektronik

Was sind nun die echten, die emotionalen Motive?

  • Wunsch nach Anerkennung,

  • Prestige, Überlegenheitsgefühl.

  • Stabilisierung des Selbstwertgefühls

Nicht immer ist dem Entscheider bewusst, dass seine Kaufmotive emotionaler Natur sind. Ein guter Verkäufer kennt das. Er entwickelt aus diesem Wissen heraus die Kunden-Nutzen- Argumentation! Die spricht gezielt den emotionalen Bereich an.

Verkaufstechnik: Die 4 wichtigsten Fragen zur Bedarfsweckung

Frage zur Ist-Situation

Durch die erste strategisch wichtige Fragetechnik, der Frage zum Ist-Zustand, macht sich der Verkäufer ein Bild von den betrieblichen Gegebenheiten. Das Ziel der Fragetechnik ist, einen möglichst vollständigen Einblick in die aktuelle Ist-Situation des Kunden zu erhalten.

Erst danach können wir überhaupt erkennen, welche unserer Lösungsmöglichkeiten für diesen Kunden die richtige ist. Es hat also neben dem psychologischen Effekt auch einen rationalen Grund, dass wir möglichst schnell den Kunden dazu bringen, dass er redet.

Offene Fragen stellen

„Herr Heinrich, können Sie mir bitte etwas zu Ihrem Betrieb sagen.“

„Wie sieht Ihr Produktspektrum aus, Herr Schulze?“

„Welche Anforderungen stellen Sie an ein XY-System?“

„Wie sollten Ihrer Meinung nach die XY-Leistungen der XY-Geräte in den nächsten Jahren aussehen, Herr Berger?“

„Wie organisieren Sie Ihren internen Ablauf, Herr Heinemann?“

Geschlossene Fragen stellen Sie bitte immer nur dann, wenn Sie ganz präzise etwas hinterfragen müssen

„Wie alt ist Ihre Anlage?“

„Wie viel Stück produzieren Sie?“

„Wie viele Niederlassungen haben Sie?“

Bei der Verwendung vieler offener Fragen, erhalten Sie eine Menge Informationen. Dadurch erübrigen sich manche geschlossenen Fragen.

Achten Sie in der Praxis darauf:

Modell A

Verkäufer redet – Kunde schweigt.

Verkäufer fragt geschlossene Fragen – Kunde antwortet einsilbig, knapp.

Verkäufer wird unsicher, redet mehr – Kunde wird immer schweigsamer.

Kunde fragt – Verkäufer redet.

Kunde führt das Gespräch – Verkäufer verliert.

Modell E = Erfolg

Verkäufer fragt offene Fragen – Kunde antwortet

Verkäufer praktiziert aktives, interessiertes Zuhören – Kunde redet offener, fühlt sich wohl

Kunde findet Vertrauen – Verkäufer findet Sicherheit

Verkäufer führt das Gespräch durch Fragen – beide gewinnen.

Sie haben nun die wichtigsten Grundsätze der Frage zur Ist-Situation kennen gelernt. Versuchen Sie nun Ihre Erstgespräche mit noch mehr offenen Fragen zu führen. Sie werden erstaunt sein, wie viel „Mehr“ an Informationen Sie gewinnen und wie positiv Ihre Kunden reagieren werden.

Ihr Erfolg hängt nicht davon ab, ob Sie viele Informationen geben, sondern ob Sie viele Informationen beschaffen können!

Die Frage zur Zufriedenheit

Sie haben die Frage zur Ist-Situation kennen gelernt. Dies ist die Basis der Bedarfsermittlung. Erst jetzt können Sie sich ein Bild davon machen, mit welchem Ist-Zustand der Kunde heute arbeitet.

Sie haben erfahren, welche Wettbewerbslösungen er im Einsatz hat, wie alt diese sind, wie sie finanziert sind und was er damit alles abdeckt. Bitte denken Sie immer daran: Offene Fragen stellen! Offene Fragen öffnen den Kunden, bringen ihn zum Reden.

Jetzt, bei der Formulierung der Fragen zur Zufriedenheit sind Ihre Wettbewerbskenntnisse gefragt. Aus dem Ist-Zustand können Sie erkennen, mit welchen Punkten der Kunde zufrieden sein könnte und welche Anwendungsgebiete gut abgedeckt sind.

Beispiel:

Sie wissen, dass die vom Kunden eingesetzte Maschine im Vergleich zu Ihrer Lösung langsamer ist. Wie fragen Sie?

Auf keinen Fall so:

„ Herr Schneider, Sie sagten, dass Sie mit der Gurkheim XL arbeiten. Da haben Sie doch bestimmt Probleme mit der Verarbeitungsgeschwindigkeit?“

Wie lautet zwangsläufig die Antwort des Kunden?

„Probleme haben wir keine! Mit der Geschwindigkeit können wir leben!“

Schon haben Sie einen Minuspunkt verbucht!

So fragen Sie geschickter:

„ Herr Schneider, wie zufrieden sind Sie mit der

Verarbeitungsgeschwindigkeit Ihres derzeit eingesetzten Gerätes?“

Sie haben erstens eine offene Frage gestellt, zweitens den Wettbewerber nicht namentlich genannt und drittens das Wort Problem vermieden.

Die nächste Alternative:

„Herr Schneider, wie beurteilen Sie das Thema

Verarbeitungsgeschwindigkeit im Hinblick auf die steigenden Anforderungen des Marktes?“

Die Antwort des Kunden könnte so lauten:

„Ja, Herr Berger, insgesamt hat sich unsere Gurkheim XL in den letzten Jahren gut bewährt. Die Maschine ist recht robust. Allerdings haben wir in Spitzenzeiten öfters Engpässe bei der Verarbeitungsgeschwindigkeit. Aber wir haben gelernt damit zu leben“.

Der gute Verkäufer hört das heraus, was er strategisch ausbauen kann. Es ist die Aussage: „…haben wir in Spitzenzeiten öfters Engpässe…“

Der weitere Inhalt der Kundenaussage ist für uns momentan nicht relevant.

Wir haben jetzt unsere erste Nische gefunden. Eine Nische ist aber zu wenig, wir brauchen mehr. Also formulieren wir weitere Fragen zur Zufriedenheit, moderat und offen. Natürlich wird uns der Kunde einige Fragen so beantworten, indem er seine uneingeschränkte Zufriedenheit mit bestimmten Abläufen formuliert.

Das macht nichts, wenn Sie geduldig und einfühlsam fragen, ergeben sich genug Themenfelder, die Sie später mit Lösungsvorschlägen abdecken können.

Schauen wir uns die Aussage des Kunden genauer an. Diese Aussage nennen wir: Latenter Bedarf.

Latent deshalb, weil dem Kunden der Bedarf noch nicht voll im Bewusstsein ist. Ich muss ihm jetzt dabei helfen, aus dem latenten Bedarf einen konkreten Bedarf zu entwickeln.

Idealerweise in der Form, dass er den Bedarf mit seinen eigenen Worten formuliert:

„Mich würde interessieren, wie man die Verarbeitungsgeschwindigkeit erhöhen könnte.“

Oder:

„Eine Erhöhung der Verarbeitungsgeschwindigkeit wäre für uns im Hinblick auf die steigenden Anforderungen unserer Kunden interessant.“

Solange der Kunde seinen Bedarf nur latent wahrnimmt, ist er noch nicht reif für unsere Argumente. Das bedeutet, unsere schönen Argumente gehen noch an ihm vorbei.

Am empfänglichsten für ein Argument wird der Kunde, wenn er den Bedarf mit seinen eigenen Worten konkret formuliert hat. Also, üben Sie sich noch in Geduld.

Die Frage zur Problemauswirkung

Jetzt haben Sie gelernt, durch Fragen zur Zufriedenheit nach Nischen zu suchen, in denen der Kunde seinen aktuellen Ist-Zustand noch nicht optimal abgedeckt hat. Wir suchen mögliche Problemfelder, damit wir einen Ansatz für unsere Lösungsentwicklung entdecken.

Wenn der Kunde mit seinem Ist-Zustand zufrieden ist, keine Schwachpunkte darin erkennt, wird er schwerlich einen Wunsch für eine Verbesserung verspüren.

Da wir aber als gute Verkäufer wissen, dass jeder Kunde mit bestimmten Punkten seiner Ist-Situation nicht zufrieden ist, wissen wir auch, dass kein Kunde uneinnehmbar ist. Immer dann, wenn wir dem Kunden in seiner Bewusstseinsbildung dabei helfen, Unzufriedenheit zu entdecken, verspürt er einen latenten Bedarf. Den wollen wir zu einem konkreten Bedarf verstärken.

Nochmals zur Wiederholung:

Kunde: “Bei hohen Auflösungen lässt die Wiedergabequalität meiner Anlage zu wünschen übrig…“

Hier formuliert der Kunde einen latenten Bedarf. Wenn Sie jetzt ein Qualitätsargument Ihrer Anlage anbringen, ist der Kunde noch nicht reif dafür.

Kunde: „Bei hohen Auflösungen benötige ich eine Anlage mit einer stabilen Wiedergabequalität!“

Das ist eine konkrete Bedarfsmeldung. Der Kunde ist jetzt reif für Ihre Argumente.

Mit der Frage zur Problemauswirkung führen wir den Kunden zu einer konkreten Bedarfsmeldung.

In diese Falle argumentiert ein schlechter Verkäufer:

Kunde: “Die Ausgabegeschwindigkeit unserer Maschine ist gerade in Spitzenzeiten zu langsam.“

Verkäufer: „Herr Kunde, dann haben Sie sicherlich ein Engpassproblem! Unsere Labero GTX hat eine Ausgabegeschwindigkeit von 99 pro Minute, damit kriegen Sie Ihr Problem wieder in den Griff!“

Kunde: „Na ja, so schlimm ist das auch wieder nicht. Auf der anderen Seite arbeitet die Maschine sehr zuverlässig.“

Schon haben Sie als Verkäufer eine Chance vertan!

Sie sollen dem Kunde zwar Probleme bewusst machen, aber das Wort Problem niemals erwähnen.

Stellen Sie keine Suggestivfragen! Suggestivfragen drängen den Kunden in eine Abwehrhaltung.

So geht der gute Verkäufer vor:

Kunde: “Die Ausgabegeschwindigkeit unserer Maschine ist gerade in Spitzenzeiten zu langsam.“

Verkäufer: „Herr Kunde, was passiert in den Spitzenzeiten, wenn die Ausgabegeschwindigkeit Ihres Gerätes zu langsam ist?“

Kunde: “Ja, dann haben wir ein Zeitproblem. Das ist manchmal recht ärgerlich, weil wir dann Überstunden fahren müssen. Manchmal müssen wir auch die Aufträge extern erstellen lassen.“

Verkäufer: „Das kann ich gut nachvollziehen, Herr Kunde. Wie wirkt sich das denn auf Ihre Kostensituation aus?“

Kunde: „Ach, erinnern sie mich nicht daran! Extern erstellte Aufträge kosten ein Heidengeld!“

Das ist Verkaufen! Haben Sie es gemerkt? Der Verkäufer hat zweimal die Frage zur Problemauswirkung gestellt. Und in beiden Fällen hat der Kunde mit seinen eigenen Worten die Auswirkung eines Problems formuliert.

Das ist das Entscheidende:

Der Kunde glaubt erst dann, dass er ein Problem hat, wenn er die Problemauswirkung mit seinen eigenen Worten schildert. Jetzt haben Sie als geschickter Verkäufer dem Kunden dabei geholfen, dass ein latentes, also eher unbewusst registriertes Problem, plötzlich in das Bewusstsein gerutscht ist.

Und jetzt empfindet der Kunde das, wozu Sie ihm verholfen haben: Den Wunsch nach einer Problemlösung.

Sie könnten jetzt die Geschwindigkeitsvorteile Ihrer Maschine ins Rennen schicken. Aber Sie könnten auch den Kunden noch heißer machen auf eine Lösung.

Die Frage nach dem Gewinn

Die Frage nach dem Gewinn durch eine neue Lösung lässt in dem Kunden den Wunsch für diese Lösung entstehen.

Verkäufer: „Herr Kunde, was würden Sie davon halten, wenn Sie an dieser Stelle des Produktionsprozesses auch in Spitzenzeiten keinen Engpass mehr hätten?“

Kunde: „Das wäre natürlich eine feine Sache. Aber wie lässt sich das realisieren?“

Jetzt ist der Kunde reif für Ihre Lösungspräsentation!

Jetzt, und nicht vorher. Eine gute Lösung verliert ihre Wirkung, wenn der Kunde noch nicht bereit ist, sie als erstrebenswert anzusehen, wenn seine Begehrlichkeit noch nicht geweckt ist.

Der Wunsch nach einer Lösung ist primär ein Motiv aus der emotionalen Ebene. Als guter Verkäufer unterscheiden Sie, ob der Kunde etwas als gut und sinnvoll ansieht, oder ob er einen Wunsch empfindet und etwas will. Der Wunsch erst löst aus, dass der Kunde Ihre Lösung will.

Wir Menschen sind nicht unbedingt bereit, eine Entscheidung für ein Produkt oder eine Maßnahme zu treffen, obwohl wir sie als sinnvoll und nützlich betrachten.

Hält der Kunde etwas für sinnvoll, ist davon sein Verstand berührt, seine Entscheidungsfreude oder Kauflust ist bei rationalen Motiven, Verstandesmotiven, nur zu 15% geweckt.

Will er etwas, dann kommt das aus dem Bauch. Sie wissen, dass zu 85% Bauchmotive, also emotionale Antriebe, die Kaufbereitschaft auslösen.

Und zwar branchenübergreifend! Mit unserer Strategie der 4 Fragearten führen wir den Kunden von seinem zunächst neutralen Standpunkt zum echten Kaufinteresse.

Wir fassen nochmals zusammen:

  1. Mit den Fragen zur Ist-Situation lernen wir den aktuellen Ist-Zustand unseres Neukunden kennen.
  2. Mit den Fragen zur Zufriedenheit erfahren wir, wie sein Ist-Zustand seiner Meinung nach seine Bedürfnisse befriedigt. Wir versuchen Nischen zu finden, in denen unser Lösungsangebot die Ist-Situation des Kunden optimiert.
  3. Mit der Frage zur Problemauswirkung animieren wir den Kunden, uns die Auswirkung einer Nichtzufriedenheit mit seinen Worten zu formulieren. Indem der Kunde seine Unzufriedenheit mit seinen eigenen Worten formuliert, wird ihm automatisch bewusst, dass er etwas ändern, verbessern muss.
  4. Mit der Frage nach dem Gewinn einer Lösung machen wir ihn bereit, unsere Argumente aufzunehmen.

Jetzt kommt es darauf an, dass unsere Argumente dem Kunden den spezifischen Nutzen verdeutlichen, den unsere Lösung für ihn bedeutet.

Literaturhinweise

 

Verkaufstechnik: Das Assoziationsprinzip

Assoziationsprinzip im Verkauf

  1. Das Assoziationsprinzip fördert die Sympathie. Menschen, die uns ähnlich sind, die gleichen Hobbys, die gleiche Herkunft oder die gleichen Ansichten haben, sind uns sympathischer. Wir assoziieren unbewusst, dass sie so sind wie wir.

  2. Nach dem Assoziationsprinzip werden Dinge, die zusammen registriert werden, unbewusst zusammengeführt. Selbst wenn sie nicht zusammengehören.

  3. Wenn der Kunde den Verkäufer mit positiven Dingen verbindet, hat das einen starken Einfluss auf die Wellenlänge und die Glaubwürdigkeit.

  4. Die Assoziationsstrategie funktioniert auch, wenn sich der Verkäufer mit positiven Situationen, dem positiven Image bestimmter Personen oder erfreulichen Ereignissen in Verbindung bringt. Ohne dafür selbst verantwortlich zu sein.

  5. Der geschickte Verkäufer stellt eine Verbindung zwischen seiner Person und einer für den Kunden positiven Sache her.

  6. Er spricht beispielsweise über Lösungen, durch die er es seinen Kunden ermöglicht, noch umweltfreundlicher, produktiver oder profitabler zu arbeiten.

  7. Oder er formuliert eine Verbindung zwischen sich und seines Unternehmens, mit einem meinungsbildenden, angesagten Kunden.

Verkaufstechnik: Wann ist der Kunde kaufbereit?

Nicht jeder Produktvorteil ist für den Kunden ein Nutzen

Ihr Kunde wird nicht kaufbereit, wenn Sie ihm gutmeinend eine Fülle von Produktvorteilen präsentieren. Er kauft, wenn er in Ihrem Angebot die für ihn entscheidenden 3 Nutzen erkennt. Mehr muss nicht sein.

Weniger ist hier mehr. Wenn der Kunde 3 persönliche Nutzen in Ihrem Angebot akzeptiert, dann ist er entscheidungsbereit. Was ist für den Kunden ein Nutzen? Der Nutzen ist die Eigenschaft Ihres Angebotes, die genau auf seinen konkreten Bedarf passt, die seine Begehrlichkeit weckt. Alle anderen Angebotseigenschaften sind zwar nett und interessant, aber für ihn noch kein Grund zu handeln.

Sind Sie als Verkäufer darauf vorbereitet? Denn die meisten Ihrer Kollegen bombardieren den Kunden immer noch mit einer Fülle von wohlformulierten Argumenten, ohne den gewünschten Erfolg zu erzielen. Der Kunde fühlt sich hinterher eher überinformiert und benötigt eine Pause, um seine Gedanken wieder zu ordnen.

Um den Kunden dahin zu führen, dass er einen konkreten Bedarf erkennt  und ausspricht, müssen Sie die MEN-Technik beherrschen (Methode zur Entwicklung des kundenspezifischen Nutzen).

MEN basiert auf 4 spezielle Fragearten, die den Kunden gezielt dahin führen:

  1. Fragen zum Ist-Zustand
  2. Fragen zu Problemen mit seinem Ist-Zustand
  3. Fragen zur Auswirkung der Probleme
  4. Fragen zu dem Gewinn, den er mit einer neuen Lösung erhofft

Literatur

Verkaufserfolg: Glaubwürdig bleiben

7 wirksame Maßnahmen zu Stabilisierung Ihrer Glaubwürdigkeit

  1. Laden Sie neue Interessenten öfter mal zu einer Produktpräsentation bei ausgewählten Referenzkunden ein.
  2. Lassen Sie Ihren Referenzkunden das Produkt beschreiben und vorführen. Sein Besitzerstolz entfacht mehr Begeisterung, als Sie in einem gestylten Ausstellungsraum entfachen können.
  3. Die übliche Referenzliste genügt nicht, die hat jeder. Bauen Sie sich gezielt Referenzkunden auf, die das bestätigen, was Sie versprechen.
  4. Pflegen und hegen Sie diese Referenzkunden mit höchster Priorität. Sie sind Ihre besten Verkäufer.
  5. Kümmern Sie sich um die Bestätigung Ihres Angebotes durch neutrale Meinungsbildner, wie Verbände, Institute, Journalisten.
  6. Reden Sie nur von Neuigkeiten, wenn Sie diese auch ganz sicher im Markt einführen. Kommunizieren Sie die Stärken Ihres Unternehmens selbstbewusst und deutlich. Achten Sie dabei aber darauf, dass keine Erwartungen geweckt werden, die nicht gedeckt werden können. So etwas merken Kunden sehr schnell. Dazu ist eine durchlässige interne Kommunikation notwendig, bei der sich alle Verantwortlichen aus Entwicklung, Produktion und Vertrieb in ihren Aussagen abstimmen.
  7. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Unterschied Ihres Angebotes zu dem der Wettbewerber in der Qualität (so sie tatsächlich auch vorhanden ist) zu erkennen ist. Glaubwürdiger und für die Köpfe der Kunden einprägsamer wird es, wenn Sie von einer bestimmten Qualität sprechen. Auf einem Sektor, auf dem Sie Spezialist sind.

Verkäufer-Outfit: Wirkung auf den Kunden

Outfit wird heute gerne unterschätzt

Während in etlichen Branchen Verkäufer im Aussendienst traditionell seriös angezogen sind, breitet sich in einigen Märkten ein nachlässiger Kleidungsstil aus. Das ist aber ein gefährlicher Irrtum. Ein Problem ist, dass die Lässigkeit in der Kleidung aus dem IT-Sektor und einigen Bereiche der neuen Technologie, viele Verkäufer zu der falschen Schlussfolgerung verleitet. Sie ziehen sich salopp bis freizeitmäßig an, auch wenn sie im Investitionsgütergeschäft arbeiten.

Wenn Sie ein hochwertiges Qualitätsprodukt verkaufen, muss sich diese Hochwertigkeit auch in Ihrem Erscheinen und Auftreten wiederfinden. Sonst empfindet der Kunde unbewusst eine Disharmonie.

So machen Sie es richtig

Ziehen Sie sich zielgruppengerecht an. Ihr Äußeres muss repräsentativ sein und sich dem Umfeld des Kunden anpassen. Wenn Sie einen Geschäftsführer besuchen, tragen Sie z.B. einen Anzug, besuchen Sie Handwerksbetriebe, gehen Sie etwas legerer gekleidet. Verwechseln Sie aber nie legeres Business-Outfit mit Freizeitklamotten.

Aber Vorsicht: Eher besser angezogen, als zu nachlässig, nur weil die Kunden ebenfalls gammelig angezogen sind. Es ist ein Irrglaube einiger Verkäufer, dass man sich die gleichen Freiheiten im Outfit herausnehmen kann, wie der Kunde.

Im Gegenteil: Ein eher gediegenes Outfit hat noch keinen Auftrag verhindert! Der Kunde soll auch von Ihrer optischen Wirkung schließen können, dass sein Geld bei einem zuverlässigen Anbieter gut angelegt ist.

Glaubenssätze: Wirkung im Verkaufsprozess

Glaubenssätze im Verkaufsprozess

Einige Verkäufer behindern ihren Erfolg durch hinderliche Glaubenssätze, ohne es zu merken. Notwendige Nachfassaktivitäten bei Kunden werden auf die lange Bank geschoben oder völlig unterlassen, weil der Verkäufer glaubt, damit lästig zu wirken. Das gilt auch für die Frage nach dem Abschluss. Hier zögern die meisten, weil sie Angst haben, der Kunde könnte es als aufdringlich verstehen.

Damit vergeben viele Verkäufer aber oft eine gute Chance, denn manche Kunden sind oft früher abschlussbereit, als der Verkäufer glaubt. Sie zeigen es sogar mit bestimmten verbalen und nonverbalen Äußerungen. „Kann ich auch die Farbe wählen?“

„Passt das Gerät auch in das Büro am Flurende?“

„Wie werden meine Mitarbeiter eingewiesen?“ Schulen Sie auch vor Ort?“

Das alles sind nicht nur Fragen, sondern in der finalen Phase des Verkaufszyklusses vor allem Kaufsignale.

Der Durchschnittsverkäufer beschränkt sich darauf, nur die Fragen zu beantworten. Der bessere Verkäufer erkennt darüber hinaus, dass der Kunde sich im Entscheidungsstadium befindet. Die Frage: „Passt das Gerät….?“ beantwortet er so: „Herr Kunde, schauen wir uns mal gemeinsam den Platz an. Wenn das Gerät passt, werden Sie sich dann dafür entscheiden?“

„Ja, das könnte ich mir vorstellen.“

Was macht der Wettbewerb? Das sollte ein guter Verkäufer wissen

Wissen über den Wettbewerb: 5 Fragen, 5 Antworten

 

Frage 1

Welche Wettbewerbsinformationen braucht der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst?

Antwort Hans Fischer

Jeder Verkäufer braucht verlässliche, pragmatische Informationen über die Stärken und die Schwächen von Wettbewerbsprodukten. Er muss wissen, wo die Wettbewerbsprodukte Schwachstellen haben und angreifbar sind. Genau so wichtig ist es, über das Know How zu verfügen, um sich gegen deren Stärken argumentativ zu positionieren.

Frage 2

Wie und wo findet der Verkäufer die für ihn relevanten Informationen?

Antwort Hans Fischer

Den Wettbewerb systematisch zu beobachten gehört zu den Aufgaben jedes gut organisierten Vertriebsunternehmens. Mitarbeiter aus dem Produktmarketing beobachten kontinuierlich Wettbewerbsaktivitäten und stellen dem Vertrieb ein Wettbewerbshandbuch zur Verfügung. Gibt es so eine Abteilung nicht, kann der Verkäufer durch Messebesuche, Besorgung von Wettbewerbsprospekten, Recherchen im Internet, Gesprächen mit Kollegen (und auch Wettbewerbskollegen), mit Kunden, die ein Wettbewerbsprodukt einsetzen, diese Informationen erhalten.

Frage 3

Kann der Verkäufer auch wichtige Wettbewerbsinformationen im Gespräch mit seinem Kunden ermitteln?

Antwort Hans Fischer

Natürlich. Wenn ein Wettbewerbskunde den Verkäufer als Person akzeptiert, dann wird er recht offen über seine Erfahrungen mit dem Wettbewerbsprodukt sprechen. Offenheit und Glaubwürdigkeit ist für so eine Atmosphäre allerdingsVoraussetzung.

Frage 4

Wie kann der Verkäufer die Messe zur Wettbewerbsbeobachtung nutzen?

Antwort Hans Fischer

Auf einer Messe sollte jeder Verkäufer die Wettbewerbsstände besuchen. Profis sagen dabei ganz klar und offen, von welchem Unternehmen sie kommen und warum sie da sind. Gleichzeitig bieten sie dem Wettbewerber an, dass er ihren Stand besuchen darf und er sich bei ihnen melden soll. Natürlich wird jeder, wenn er nicht gar zu naiv ist, bestimmte Informationen nicht geben, aber das Wesentliche erfährt man sehr wohl, wenn man genau zuhören kann.

Frage 5

Welcher Zeitaufwand bedeutet die Wettbewerbsbeobachtung für den Verkäufer?

Antwort Hans Fischer

Ich hatte lange genug die Zeit und Gelegenheit, Arbeitsweisen und den realistischen Zeitbedarf von Verkäufern zu studieren. Kein Außendienstler auf der Welt ist so beschäftigt, wie er es vorgibt. Es gibt im Außendienst eine Menge an frei verfügbarer Zeit, über die der Verkäufer selbst bestimmt. Wenn der Verkäufer wirklich systematisch Wettbewerber kennen lernen will, wird er auch die Zeit dafür einplanen.

Aller Anfang ist schwer

Gewinnen Sie in den ersten Minuten des Verkaufsgesprächs!

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Viele Erstgespräche scheitern bereits am Anfang!

Mancher Verkäufer hat das Verkaufsgespräch schon verloren, bevor es richtig begonnen hat. Verloren hat er es bereits in der ersten Minute, also bevor er dem Kunden die Vorteile seines Programms vorgestellt hat.

Ursache: die Chemie stimmt nicht.

Dann wiederum gibt es Situationen, bei denen man als Verkäufer sofort spürt: dieser Verhandlungspartner liegt mir, das wird ein Erfolg. Wohlgemerkt, bevor das Gespräch begonnen hat.

Beachten Sie diese 16 Tipps und Sie haben Erfolg in der Anfangsphase!

Tipp Nr. 1:

Wenn zwei Menschen sich zum ersten Mal begegnen, läuft im Unterbewusstsein ein gewaltiger und unvorstellbar schneller Meinungsbildungsprozess ab. Innerhalb von Sekunden werden gewaltige Informationsmengen verarbeitet. Empfangen durch visuelle, akustische und kinästhetische Signale.

Tipp Nr. 2:

Jede Kommunikation läuft auf zwei Ebenen ab:

  • Der Inhaltsebene und der

  • Beziehungsebene.

Das was wir mitteilen, teilen wir mit unserer Sprache, Stimme, Wortwahl, Tonfall und mit unserem Körper mit.

Tipp Nr. 3:

Mit dem gesprochenen Wort zielen wir auf die Inhaltsebene. Wir sprechen den rationalen Bereich unseres Gesprächspartners an, den Verstand.

Tipp Nr. 4:

Den weitaus größeren Bereich, der die Entscheidungsfindung zu etwa 85% beeinflusst, den emotionalen Sektor, sprechen wir auf der Beziehungsebene mit unserer nonverbalen Botschaft an. Also mit unserer Körpersprache.

Tipp Nr. 5:

Unbewusst stellen wir unseren jeweiligen Zustand durch unsere Körpersprache dar.

  • Wenn wir etwas nicht glauben, ziehen wir kaum merklich eine Augenbraue hoch.

  • Wenn wir nicht weiterwissen, reiben wir uns mit dem Finger an der Nase.

  • Wenn wir uns schützen oder isolieren wollen, verschränken wir unsere Arme.

  • Wenn wir unsicher sind, halten wir keinen Blickkontakt.

Tipp Nr. 6:

Unsere Botschaft wird von unserem Kommunikationspartner unbewusst auf Kongruenz geprüft. Das bedeutet, er beobachtet, ob unsere verbale Aussage mit unserer Körpersprache übereinstimmt, kongruent ist.

Tipp Nr. 7:

Stellt unser Kommunikationspartner Unstimmigkeiten fest, zwischen der verbalen und nonverbalen Botschaft, orientiert er sich intuitiv nach der Aussage unserer nonverbalen Botschaft. Die Körpersprache lügt selten.

Tipp Nr. 8:

Wissenschaftler haben untersucht, wie sich zum Beispiel Sympathie vermittelt.

Durch:

  • Körpersprache ca. 85 %

  • Stimme ca. 10 %

  • Sprachlicher Inhalt ca. 5 %

Tipp Nr. 9:

Als Verkäufer müssen wir darauf achten, unsere körperliche Präsenz bewusst zu kontrollieren. Dies ist entscheidend bei der Bildung des ersten Eindrucks in der Phase der Begrüßung.

So gestalten Sie die Begrüßung professionell:

  • Körperhaltung:
    Gerade und aufrecht. Mit Ihrer Körperhaltung strahlen Sie Erfolg und Zuversicht aus. Nichts anderes will Ihr Verhandlungspartner sehen.
    Trantüten hat er im Alltag genug um sich herum. Wenn Sie einmal nicht so gut drauf sind, haben Sie trotzdem nicht das Recht, Ihre trübe Stimmung für andere sichtbar zu machen. Tun Sie so, als ginge es Ihnen gut!

  • Türe:
    Sicher und leise schließen. Zeigen Sie auch beim Schließen der Tür immer Ihre Vorderseite und keinen Hintern mit gebücktem Rücken. Das kann man üben.

  • Augen:
    Bauen Sie sofort den Blickkontakt auf. Schauen Sie nicht verträumt in der Gegend rum, wenn Sie auf Ihren Verhandlungspartner zugehen.

  • Gesichtsausdruck:
    Freundlich, lebhaft – auch das kann man lernen (vor dem Spiegel üben). Schließlich treten Sie keinen Kondolenzbesuch an.

  • Tasche:
    In der linken Hand halten, damit die rechte frei ist für den Handschlag. Ein Taschenwechsel vor dem Handschlag ist unnötige Bewegung und wirkt irritierend.

  • Handschlag:
    Anbieten lassen. Niemals mit ausgefahrener Pranke, altdeutsch dynamisch dem Kunden den Handschlag aufzwingen. Das bewirkt eine instinktive Abwehrhaltung und gibt Negativpunkte. Während des Händeschüttelns in die Augen sehen! Wegsehen wirkt höchst unprofessionell.

  • Klar, verständlich und deutlich sich vorstellen:
    „Guten Tag Herr Baumgart. Ralf Berger von Rühmann & Partner.“

  • Kleidung:
    Ziehen Sie sich zielgruppengerecht an. Ihr Äußeres muss repräsentativ sein und sich der Umgebung des Kunden anpassen. Wenn Sie einen Geschäftsführer besuchen, tragen Sie z.B. einen Anzug, besuchen Sie Handwerksbetriebe, gehen Sie etwas legerer gekleidet.
    Aber Vorsicht: Eher besser angezogen, als zu nachlässig, nur weil die Kunden ebenfalls gammelig angezogen sind.
    Es ist ein Irrglaube einiger Verkäufer, dass man sich die gleichen Freiheiten im Outfit herausnehmen kann, wie der Kunde.
    Im Gegenteil: Ein eher gediegenes Outfit hat noch keinen Auftrag verhindert! Der Kunde soll auch von Ihrer optischen Wirkung schließen können, dass sein Geld bei einem zuverlässigen Anbieter gut angelegt ist.

Tipp Nr. 10:

Überreichen Sie Ihre Visitenkarte immer erst wenn Sie Platz genommen haben, nie im Stehen. Achten Sie darauf, dass die Schrift zum Kunden zeigt.

Tipp Nr. 11:

Holen Sie Ihre Visitenkarte niemals aus der Hemdtasche. Das wirkt nachlässig und macht Sie wertlos. Eine negative Steigerung ist nur noch die Gesäßtasche („Greift zum Hintern und holt die Visitenkarte raus.“).

Bewahren Sie Ihre Visitenkarten an einem sicheren und trockenen Ort auf, am besten in Ihrer Verkaufsmappe oder in einem Etui.

Tipp Nr. 12:

Gibt Ihr Verhandlungspartner Ihnen seine Visitenkarte, dann bedanken Sie sich und lassen die Karte während des Gesprächs neben Ihren Unterlagen liegen. Es könnte ja sein, dass Sie während des Gesprächs seinen Namen vergessen.

Tipp Nr. 13:

Sitzen Sie richtig: Gerade, Oberkörper leicht nach vorne, Hände auf dem Tisch. Das ist der Ausdruck einer aufmerksamen, auf den Gesprächspartner konzentrierten Einstellung. Lehnen Sie sich in der Anfangsphase nicht zurück, schlagen Sie nicht die Beine übereinander und sitzen Sie vor allem nicht seitlich zu Ihrem Gesprächspartner.

Tipp Nr. 14:

Wenn ein Besprechungstisch vorhanden ist, setzen sie sich über Eck, das wirkt moderater als gegenüber. Unterlagen lassen sich so auch leichter präsentieren.

Tipp Nr. 15:

Wenn sie dem Kunden an seinem Schreibtisch gegenübersitzen, beachten Sie bitte die Revierzonen. Maximal 1/3 des Tisches dürfen Sie benutzen, der Rest ist sein Hoheitsgebiet. Ihr Verkaufskoffer gehört nicht auf den Tisch, stellen Sie ihn auf den Boden.

Tipp Nr. 16:

Bedanken Sie sich für den Termin, bevor Sie das Gespräch beginnen.

Die Beachtung dieser 16 Punkte hilft Ihnen in der Anfangsphase der Verhandlung auf der emotionalen Ebene Pluspunkte zu sammeln, oder zumindest Minuspunkte zu vermeiden.

Das Buch zum Thema:

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html