Ein guter Verkäufer nimmt dem Kunden die Entscheidung ab

Machen Sie als guter Verkäufer dem Kunden die Entscheidung leichter

Die Mehrzahl von uns entscheidet in Wirklichkeit nicht gerne. Obwohl wir etwas anderes behaupten. In uns tragen wie das Idealbild der entscheidungsstarken Persönlichkeit. Eine Entscheidung hat aber immer etwas mit Risiko und das Verlassen der Komfortzone zu tun. Das meiden die meisten Menschen in der Epoche der Vollkaskomentalität..

Ein guter Verkäufer nimmt darm dem Kunden die Entscheidung ab. Er setzt dabei die Verkaufstechnik: Alternativfragen auf Nebenschauplätzen ein. Wie macht er das? Statt im Verkaufsprozess die entscheidende Frage nach dem Auftrag unverblümt zu stellen, können Sie sich die Zustimmung eleganter in kleinen Teilzustimmungen einsammeln:

„Herr Kunde, wie sieht es mit der Ausbildung aus? Sollen wir Herrn Müller und Herrn Berger gemeinsam zur Ausbildung schicken, oder erst Herrn Müller und dann Herrn Schneider, damit immer jemand da ist?“

„Schicken wir erst mal den Herrn Müller hin.“ Der Kunde hat soeben indirekt Ja zum Auftrag gesagt.

„Herr Kunde, Die Anlage soll im November installiert werden. Soll es in der ersten Hälfte des Monats, sein, oder genügt Ihnen die zweite Hälfte?“ „ Die erste Hälfte wäre mir lieber, denn dann haben wir noch genug Zeit mit der Einarbeitung.“ Wieder ein Ja zum Auftrag.

In dieser Phase liegt das Auftragsformular bereits auf dem Tisch und Sie vermerken dort die einzelnen Punkte, die Sie mit dem Kunden absprechen.

Zum Schluss fassen Sie die bestätigten Punkte zusammen und zeigen dem Kunden die Vermerke auf dem Auftragsformular. Dann bitten Sie ihm um Bestätigung/Unterschrift.

Darum sollten Sie als Verkäufer öfter mit dem Entscheider sprechen

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider, weil Sie den Mut und das Können dazu haben. Durchschnittliche Verkäufer halten sich lieber an die unteren Hierachien. Das ist bequemer und scheinbar einfacher. Allerdings ist das ein Trugschluss. Denn der Kontakt mit dem Entscheider bringt Sie als Verkäufer deutlich schneller zum Ziel. Also ergeuden Sie nicht Ihre teuere Arbeitszeit, indem Sie ausschliesslich mit subalternen Leuten in der Kundenorganisation Gespräche führen. Selbstverständlich haben Sie als Verkäufer Kontakt zu den entsprechenden Fachabteilungen des Kunden. Denn Sie brauchen Verbündete für die Verhandlung mit dem Entscheider.

Suchen Sie den Kontakt zu dem Entscheider

Verlangen Sie den MAN! Denn das ist der wichtigste Entscheider bei Ihren Kunden. Was ist das für eine Person?

M = Verfügt über die Mittel. Er/sie entscheidet, für welche Massnahmen Geld investiert wird.

A = Besitzt die Autorität. Er/sie hat die Befugnis und die Macht, eine Entscheidung durchzusetzen.

N = Erkennt die Notwendigkeit einer Entscheidung. Der Nutzen für die Entscheidung wird akzeptiert und gewollt.

Ein guter Verkäufer kennt seinen Stellenwert

Als ich mit US-Verkäufern in ihren Gebieten unterwegs war, war ich beeindruckt, mit welcher Selbstverständlichkeit nach dem Chef verlangt wurde. Denn der „Salesman“ ist dort ein gleichwertiger Partner eines Geschäftsführers. Ein guter Verkäufer ist stolz auf seinen Beruf. Warum tummeln sich Deutschlands Verkäufer in den niederen Hierarchieebenen? Weil sie Angst haben! Sie fühlen sich selbst als zu „niedrig“, um mit dem Entscheider zu sprechen.

Was sind die Gründe? Traditionell hat der Verkäuferberuf in Deutschland immer noch nicht den Stellenwert, der ihm zusteht: „Drücker, Vertreter, Hausierer“. Es gibt mehr abwertende Bezeichnungen für Verkäufer, als aufwertende. Dass gute Verkäufer heute ein Vielfaches von dem verdienen, was Otto Normalverbraucher monatlich überwiesen bekommt, wird gerne verdrängt.

Wenn der Kunde die Wertschätzung vermisst

Bei fehlender Wertschätzung droht Kundenverlust

Gerade in der aktuellen Corona-Krisensituation sind viele Unternehmen primär mit sich selbst beschäftig. Das ist auch teilweise verständlich. Für den Kunden ist gedanklich weniger Platz als sonst. Das ist eine Gefahr! So wie in einer langjährigen Ehe ein Partner (oder beide) das Gefühl hat, der andere liebt ihn nicht mehr, fühlen sich viele langjährige, treue Kunden nicht mehr wertgeschätzt. Obwohl das nicht so sein muss (wie in der Ehe).

Aber der Kunde bekommt keine Signale von seinem Verkäufer mehr, die Wertschätzung ausdrücken. Ganz anders war das am Anfang der Verbindung. Wie aufmerksam, engagiert und motiviert hat sich der Verkäufer da ins Zeug gelegt (wie in der Ehe). Stattdessen meint der Kunde heute nur noch den schnöden Alltag einer Beziehung zu durchleben.

So geben Sie Ihren Kunden wieder das Gefühl der Wertschätzung

  1. Betätigen Sie Ihre innere Resettaste. Betrachten Sie Ihre langjährigen Kunden mit den Augen des Wettbewerbers. Der will Sie gerne bei Ihrem Kunden rausdrücken. Wenn Sie dieser Wettbewerber wären, wie begehrlich wirken die Kunden dann auf Sie? Was würden Sie nicht alles unternehmen, um diese Kunden zu gewinnen?
  2. Warum ist dieser Kunde für Sie wichtig? Welche Lücke würde er hinterlassen, wenn er nicht mehr Ihr Kunde wäre? Was würde das für Sie persönlich bedeuten und was für Ihr Unternehmen?
  3. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden?
  4. Wie ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag bei der Betreuung dieses Kunden?

 

Garbage Words

Müllworte im Dialog mit dem Kunden

„Garbage Words“ werden von Verkäufern und Supportmitarbeitern in der Kommunikation mit Kunden oft verwendet. Dem Mitarbeiter ist es allerdings kaum bewusst, dass er destruktive Müllworte verwendet.

Die Gefahr bei der Verwendung von Müllworten ist, dass der Kunde sie immer als Angriff und Herabwürdigung interpretiert.

Auswahl aus dem praktischen Alltag

„Herr Kunde, da haben Sie mich aber falsch verstanden!“ Der Kunde interpretiert: ich bin zu dumm, kann nicht folgen.

„Da muss ich erst mal nachsehen.“ Klartext: ich tue es nur ungern.

„Sie müssen schon entschuldigen.“ Aha, dem Kunden bleibt keine Wahl, er muss es entschuldigen.

„Das habe ich Ihnen doch bereits erklärt!“ Schon wieder hält mich der Verkäufer für zu dumm.

„Passen Sie mal auf!“ Jetzt kommt ein Befehl. Stramm gestanden.

„Das müssen Sie doch einsehen!“ Mir bleibt also wieder keine Wahl.

Die aktuellen Anforderungen an den Verkäufer

Diese 10 Verkäufereigenschaften garanieren den konstanten Verkaufserfolg

  1. Der gute Verkäufer ist auch ein technischer Berater des Kunden. Mangelndes Fachwissen wird heute nicht mehr durch hohe Verkaufskompetenz ausgeglichen.
  2. Er spricht mit seinem Kunden auch über betriebswirtschaftliche Faktoren.
  3. Der gute Verkäufer ist Consulter, der mit einer genauen Analyse für seinen Kunden die passende Lösung entwickelt.
  4. Er ist Entertainer, der bei seinen Besuchen dem Kunden eine angenehme, spannende und unterhaltsame Zeit bietet. Der Kunde freut sich auf den Besuch (grießgrämige Sauertöpfe hat er in seinem Unternehmen genug).
  5. Der erfolgreiche Verkäufer ist Psychologe. Der Kunde schätzt ihn als einfühlsamen, vertrauenswürdigen Zuhörer.
  6. Er ist Motivator. Er vermittelt Zuversicht.
  7. Er ist Netzwerker. Der gute Verkäufer weiß, dass eine solide und dauerhafte Beziehung auf mehreren Säulen steht. Darum knüpft und pflegt er Kontakte zu den Personen, die im Entscheidungsnetzwerk des Kunden vertreten sind.
  8. Der gute Verkäufer ist Eroberer. Er akquiriert kontinuierlich neue Kunden und verlässt sich nicht auf die Bestandskundenpflege. Verkäufer, die vom Kunden nur über das Produkt und dem Preis definiert werden, sind austauschbar!

Welche Worte bevorzugt der Kunde

Wie Sie als Verkäufer mit dem Kopf des Kunden denken

Es gibt ein sehr wirksames Mittel in der Kommunikation mit dem Kunden. Erfolgreiche Verkäufer wenden diese Technik, oft auch intuitiv, an. Sie beobachten sehr genau, wie der Kunde denkt und welche Einflüsse sein Denken beeinflusst. Gute Verkäufer achten auch genau darauf, welche Worte und Formulierungen ihr Kunde bevorzugt. Spricht er gerne von „sichern“, oder von „erleichtern“, oder von „festigen“, dann gibt er einen Einblick in seine Denkstruktur. Der geschickte Verkäufer baut diese Worte, die der Kunde favorisiert, in seine Argumentation ein.

Der Tipp: argumentieren Sie mit der Wortwahl des Kunden. „Herr Kunde, mit dieser Funktion sichern Sie die Qualität Ihres Outputs“. „Diese einfache Bedienung erleichtert Ihren Mitarbeitern das Handling.“

Achten Sie bei Ihrer Argumentation darauf:

  1. Hüten Sie sich vor firmeninternen Begriffen und Abkürzungen.
  2. Vermeiden Sie Fachchinesisch und Imponierdeutsch (Denglisch).
  3. Bevorzugen Sie kurze Sätze und achten Sie darauf, nie länger als 20 Sekunden am Stück zu sprechen.
  4. Haben Sie den Mut zu schweigen, damit der Kunde Ihre Aussagen verdauen kann.

Die Stärken des Wettbewerbers werden zu hoch eingeschätzt

Wie gut ist der Wettbewerber

Die wenigsten Verkäufer haben eine realistische Vorstellung vom Wettbewerb. Nicht nur die Stärken des Wettbewerbers werden zu hoch eingeschätzt. Die eigenen Schwächen werden übertriebend hoch registriert! Vor allem wird von schwachen Verkäufern der Preis ihrer Produkte als zu teuer angesehen.

90 % aller Verkäufer in meinen Seminaren sagen, der Wettbewerb sei immer billiger. Warum ist das so? Das kommt daher, dass der Kunde als Grund für den verlorenen Auftrag den Preis nennt. Damit kann er seine Entscheidung gegenüber dem Verkäufer am einfachsten rechtfertigen..

Das Wissen über den Wettbewerb kann sich der Verkäufer auf jeder Messe besorgen. Es gehört mit zu seinen Pflichten. Kenntnisse über den Wettbewerb gehören zum soliden Fachwissen. Es ist entscheidend, dass der Verkäufer seinen Wettbewerber realistisch einschätzen kann. Nur dann ist er in der Lage, sich argumentativ auf ihn einzustellen.

Noch eines ist auffällig. Schwache Verkäufer lähmen sich, indem Sie zu sehr über die Stärken des Wettbewerbers nachdenken. Starke Verkäufer betrachten den Wettbewerb als Naturschutzgebiet. Sie nehmen dessen Stärken und Schwächen als gegeben hin und reden nicht ungefragt darüber.

Statt dessen investieren ihr ganzes Hirnschmalz darauf, den Kunden von dem einzigartigen Nutzen Ihres Produktes zu überzeugen.

Die Magie bestimmter Formulierungen

Magische Worte im Verkaufsprozess

Einige Formulierungen haben auf den Kunden eine magische Wirkung. Bei oberflächlicher Betrachtung klingen sie nicht so besonders aufregend. Sie haben aber eine entscheidende Wirkung: sie sprechen die unbewussten Motive des Kunden an. Das hat natürlich eine starke Kraft auf seine Entscheidungsfindung.

Magische Worte sind immer positive Formulierungen. Sie befriedigen unbewußt unsere Basisbedürfnisse nach Sicherheit und Bequemlichkeit (Maslow-Pyramide), die den höchsten Einfluss auf eine Entscheidung ausüben.

Eine Auswahl von magischen Worten

  1. „Das Wort „und“ verbindet Getrenntes zu einer zusammenhängenden Einheit.“ Roland Frank. Beispiel: Der Kunde behauptet: “Das versprechen doch alle Anbieter.“ Verkäufer antwortet: „Sie haben Recht, das versprechen alle, und darum habe ich für Sie handfeste Beweise dabei.“
  2. „Mit dieser Softwarelösung sichern Sie sich jederzeit eine hohe Qualität.“
  3. „Dadurch sparen Sie sich zusätzliche externe Kosten.“
  4. „Diese neue Funktion der Anlage erleichtert die Bedienung.“
  5. „Mit diesem Verfahren steigern Sie Ihren Output um 20 –25%“
  6. „Damit erweitern Sie Ihre Einsatzmöglichkeiten.“
  7. „Dadurch fördern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter.“
  8. „Das ermöglicht Ihnen eine höhere Genauigkeit.“

Starke Verkäufer haben bestimmte Sichtweisen

Welche Einstellung zeichnet gute Verkäufer aus?

In jeder Vertriebsorganisation gibt es ca. 20% Selbstläufer. Das sind die Verkäufer, die jedes Jahr ihre Vorgaben übererfüllen. Ihre Neider begründen das mit dem besseren Gebiet. Schaut mal genauer auf die Art und Weise, wie gute Verkäufer ihre Aufgaben bewältigen, dann stellt man einige Gemeinsamkeiten fest.

Diese 7 Punkte leiten die starken Verkäufer

  1. Sie stellen bestimmte Thesen bewusst in Frage. Sie rufen einen Kunden auch mal in der Mittagszeit an. Sie machen auch in der Urlaubszeit, in der angeblich nichts läuft, ihre Umsatz.
  2. Sie nehmen bewusst auch mal Fehlschläge in Kauf. Weil sie sich auch trauen, etwas Neues auszuprobieren.
  3. Sie machen sich unabhängig von der Motivation von außen, sie motivieren sich jeden Tag selbst. Sie fühlen sich selbst für ihre Stimmungslage verantwortlich. Sie sind immer lernbereit.
  4. Sie verkaufen kein Produkt, sondern immer die Erfüllung von Wünschen.
  5. Sie sehen ihren Verkäuferberuf wie eine sportliche Herausforderung. Im Verkäuferberuf gewinnt man, und verliert auch manchmal.
  6. Sie konzentrieren sich auf die Menschen, nicht auf die Produkte. Je genauer sie die Menschen kennen, um so wirkungsvoller bauen sie ihre Argumentation auf.
  7. Sie bleiben dem Kunden immer im Gedächtnis.

Gute Verkäufer fördern das Verständnis des Kunden

Gute Verkäufer präsentieren nicht das fertige Ergebnis, sondern stellen den Weg zum Ergebnis dar

Was nutzt es dem Verkäufer, wenn er brillant argumentiert, der Kunde aber nur die Hälfte versteht? Das ist übertrieben, werden Sie sagen. Leider ist es aber so, dass speziell bei der mündlichen Informationsübertragung nach 2 Tagen 50% verloren sind. Ein Grund dafür ist: über die Ohren nimmt der Kunde nur 14% der Information auf. Mehr Verkaufsargumente bleiben bei dem Kunden hängen, wenn er sie visuell aufnehmen kann. Über die Augen werden 76% der Informationen aufgenommen. Ganz entscheidend ist zusätzlich, wie anschaulich und verständlich der Verkäufer seine Argumente präsentiert.

Die Mehrzahl der Verkäufer präsentiert dem Kunden ein Feuerwerk an guten Argumenten. Dabei überschätzen sie fast ausnahmslos die Auffassungsgabe des Kunden. Verkäufer überschätzen die Aufmerksamkeit des Kunden bei dem Anhören der Argumente. Sie überschätzen die fachliche Fähigkeit des Kunden, die Argumente nachzuvollziehen.

Das Verstehen erleichtern

Deshalb präsentieren gute Verkäufer nicht nur das fertige Ergebnis, sondern stellen den Weg zum Ergebnis zeichnerisch dar. Die altbewährte Technik Pencil Selling hilft dem Kunden, die Verkaufsargumente besser zu verstehen. Durch den Einsatz von Stift und Papier kann der Kunde die Gedankengänge des Verkäufers noch genauer nachvollziehen. Er versteht den Nutzen einer Lösung viel besser. Das ist gehirngerecht.

Gerade die Themen, die für den Kunden nicht so einfach verständlich sind, lassen sich zeichnerisch wirksamer vermitteln. Er kann Schritt für Schritt Ihre Argumente nachvollziehen. Sie dringen tiefer in sein Bewusstsein hinein und haben damit einen stärkeren Einfluss auf seine Entscheidungsfindung.

Es wirkt auch sehr sicher und kompetent, wenn der Verkäufer, quasi aus dem Stand heraus, komplexe Sachverhalte grafisch darstellt, während er mit dem Kunden spricht.