Gute Verkäufer fördern das Verständnis des Kunden

Gute Verkäufer präsentieren nicht das fertige Ergebnis, sondern stellen den Weg zum Ergebnis dar

Was nutzt es dem Verkäufer, wenn er brillant argumentiert, der Kunde aber nur die Hälfte versteht? Das ist übertrieben, werden Sie sagen. Leider ist es aber so, dass speziell bei der mündlichen Informationsübertragung nach 2 Tagen 50% verloren sind. Ein Grund dafür ist: über die Ohren nimmt der Kunde nur 14% der Information auf. Mehr Verkaufsargumente bleiben bei dem Kunden hängen, wenn er sie visuell aufnehmen kann. Über die Augen werden 76% der Informationen aufgenommen. Ganz entscheidend ist zusätzlich, wie anschaulich und verständlich der Verkäufer seine Argumente präsentiert.

Die Mehrzahl der Verkäufer präsentiert dem Kunden ein Feuerwerk an guten Argumenten. Dabei überschätzen sie fast ausnahmslos die Auffassungsgabe des Kunden. Verkäufer überschätzen die Aufmerksamkeit des Kunden bei dem Anhören der Argumente. Sie überschätzen die fachliche Fähigkeit des Kunden, die Argumente nachzuvollziehen.

Das Verstehen erleichtern

Deshalb präsentieren gute Verkäufer nicht nur das fertige Ergebnis, sondern stellen den Weg zum Ergebnis zeichnerisch dar. Die altbewährte Technik Pencil Selling hilft dem Kunden, die Verkaufsargumente besser zu verstehen. Durch den Einsatz von Stift und Papier kann der Kunde die Gedankengänge des Verkäufers noch genauer nachvollziehen. Er versteht den Nutzen einer Lösung viel besser. Das ist gehirngerecht.

Gerade die Themen, die für den Kunden nicht so einfach verständlich sind, lassen sich zeichnerisch wirksamer vermitteln. Er kann Schritt für Schritt Ihre Argumente nachvollziehen. Sie dringen tiefer in sein Bewusstsein hinein und haben damit einen stärkeren Einfluss auf seine Entscheidungsfindung.

Es wirkt auch sehr sicher und kompetent, wenn der Verkäufer, quasi aus dem Stand heraus, komplexe Sachverhalte grafisch darstellt, während er mit dem Kunden spricht.

Erfolgsfaktoren in der Preisverhandlung

Das passiert in der Preisverhandlung

Zeigen Sie als Verkäufer in der Preisverhalten keine Nervosität. Der Kunde interpretiert dies so: Sie haben Angst vor einer Absage. Sie dokumentieren mit Ihrer Nevosität, dass Sie sich nicht sicher sind, dass der Kunde kauft. Wenn der Einkäufer vermutet, dass Sie den Auftrag dringend brauchen, haben Sie bereits verloren (Wer Angst vor dem Hund hat, wird gebissen!). Der Einkäufer wird Ihre Angst dafür nutzen, noch mehr Verhandlungsvorteile einzufordern.

Lernen Sie die Methode, sich vor dem Verkaufsgespräch positiv zu stimulieren. Stellen Sie sich vor, wie es ist, wenn Sie mit dem unterschriebenen Auftrag wieder bei Ihrem Kunden hinausgehen. Sie setzen sich glücklich und zufreiden in Ihr Auto. Diese Methode ist ein mentales Training. Mit mentalem Training bringen sich Spitzensportler in die richtige Wettkampfstimmung.

Das Argument „zu teuer“ ist auch sachlich nachvollziehbar. Der Kunde kann in den hohen Anschaffungskosten nicht seinen Gegenwert erkennen. Jedes Produkt ist zu teuer, wenn der Kunde keinen konkreten Nutzen erkennt. Einen Nutzen erkennt er nur, wenn ein spezifischer Bedarf vom Verkäufer erkannt und befriedigt wird. Allgemeine Produktvorteile sind für den Kunden kein konkreter Nutzen. Damit operieren leider viele Durchschnittsverkäufer im Verkaufsalltag. Sie überschütten den Kunden mit einer Fülle von Argumenten über Produktvorteile. Die starken Verkäufer wählen die Argumente aus, die für den Kunden einen spezifischen Nutzen darstellen.

Eines fällt auf: ein starker Verkäufer sagt auch mal NEIN. Er sagt NEIN, wenn der Einkäufer mit übertriebenen Forderungen auffährt. Es ist interessant, dass das Verkaufsgespräch damit aber nicht beendet ist. Vielmehr wird dem Einkäufer klar, dass er es mit einem Verkaufsprofi zu tun hat. Er wird seine Forderungen wieder zurückschrauben. wenn der Einkäufer Respekt vor dem Verkäufer hat, ist er unbewusst konsensbereiter.

Den Verkaufsabschluss aktiv herbeiführen

Auf dem guten Weg zum Verkaufsabschluss

„Voraussetzung für den Abschluss eines Geschäfts ist Ihr Siegeswille. Sie müssen in der Lage sein, sich Ihren potenziellenKunden vor dem Abschluss als Käufer vorzustellen.“ Tim Connor

Ein Unterschied zwischen den guten und den weniger erfolgreichen Verkäufern ist die Fähigkeit, zielorientiert auf den Kaufabschluss zu zusteuern. Auf diesem Wege bleiben einige Verkäufer im Morast stecken. Ihre ganze Vorarbeit bringt ihnen keinen Lohn. Der Kunde entscheidet sich für das Wettbewerbsangebot. Um unnötige Diskussionen mit dem gescheiterten Verkäufer zu vermeiden, nennt er als Grund den Preis. Das klingt so wie höhere Gewalt.

Wenn der Verkaufszyklus analysiert wird, stellt man fest: es war nicht der Preis, warum der Wettbewerber gewonnen hat. Erstaunt stellt man fest, dass der Verkäufer kurz vor dem Ziel stecken geblieben ist. Die Gründe sind vielfältig: falscher Ansprechpartner, Unkenntnis der Entscheidungswege bei dem Kunden, zu weich, keine Abschlussstrategie.

Die bessere Strategie

Statt den Kunden mit Produktvorteilen zuzuschütten, findet der gute Verkäufer die Argumente heraus, bei denen dem Kunden der Nutzen der Lösung bewusst wird. Der gute Verkäufer lässt sich das Argument bestätigen, kaufen. Er fragt den Kunden, wie ihm der Nutzen des Argumentes gefällt. Bejaht der Kunde, dann ist das Argument gekauft. „Entspricht diese Geschwindigkeit Ihren Anforderungen?“ „Ja.“

Der gute Verkäufer reagiert auf Fragen in der finalen Phase anders, als wenn die Fragen zu Beginn eines Verkaufszyklusses gestellt werden. Kunde: „Wie groß ist das Gerät? Passt es überhaupt da rein?“ Verkäufer: „Herr Kunde, das bedeutet, wenn das Gerät da rein passt, dann kaufen Sie?“ Kunde: „Ja.“ Der Durchschnittsverkäufer nennt nur die Abmessungen und verpasst die Chance für einen Zwischenabschluss. Ein Zwischenabschluss kann auch die Vereinbarung einer Vorführung sein.

Den Zeitpunkt für Abschlussfragen erkennen

Der Durchschnittsverkäufer bombardiert den Kunden mit weiteren wohlgemeinten Argumenten, obwohl alles gesagt ist. Der gute Verkäufer stellt Abschlussfragen in Alternativtechnik: „Herr Kunde, bevorzugen Sie die Ausführung A oder gefällt Ihnen B besser?“

Der gute Verkäufer wartet nicht, bis der Kunde selbst den Abschluss vorschlägt. Gute Verkäufer zeigen dem Kunden unmissverständlich, dass sie hier und jetzt zum Abschluss kommen wollen. Das machen sie nicht plump mit Druck, sondern sie signalisieren durch ihre Körpersprache, Klang Ihrer Stimme und spürbare Zuversicht, dass sie keinen Zweifel mehr am Abschluss haben. Sie tun so, als hätte der Kunde schon gekauft. Das gibt dem Kunden Sicherheit für seine Entscheidung.

Wer als Verkäufer nicht an sich arbeitet, der bewegt sich rückwärts

Das Verkäuferleben ist ein ewiger Lernprozess

Es gibt in der Verkäuferentwicklung keinen Stillstand. Entweder Sie bewegen sich vorwärts oder Sie treiben rückwärts. Wenn Sie dauerhaft Erfolg haben wollen, müssen Sie bereit sein, permanent zu lernen. Um Sie herum verändert sich ja auch alles. Die Ansprechpartner heute haben andere Verhaltensweisen und Ansprüche als vor 10 Jahren. Ihre Wettbewerber verändern sich, die Unternehmensstrategie pass sich den neuen Verhältnissen an (hoffentlich). Sie als Verkäufer müssen immer auf der Höhe der Zeit sein. Die Kollegen, die sagen, dass sie nichts mehr dazulernen brauchen, sind bereits auf dem Abstellgleis. Folgende Tipps sind auch heute noch gültig.

Der geschickte Verkäufer nutzt das Gesetz der Reziprozität

Der ungeschickte Verkäufer kann dieses Wort nich einmal aussprechen.Was bedeutet das Gesetz der Reziprozität? Es besagt, dass wir uns automatisch verpflichtet fühlen, anderen zurückzugeben, was wir von ihnen bekommen haben. Wenn Sie jemand privat zu einem Abendessen einlädt und fürstlich bewirtet, möchten Sie sich revanchieren. Sie sprechen eine Gegeneinladung aus. Jemand erweist Ihnen einen Gefallen, Sie wollen sich revanchieren und streben danach, ihm so schnell wie möglich ebenfalls einen Gefallen zu tun. Solange Ihnen das nicht gelungen ist, fühlen Sie sich als „in seiner Schuld stehend“.

Es ist nicht nur der gute Mensch in Ihnen, der Sie zu diesem Verhalten animieret. Es ist die nackte Tatsache, dass es in unserem Unterbewusstsein Unlustgefühle produziert, solange wir jemanden etwas schulden. Wir fühlen uns wohler, wenn das Konto ausgeglichen ist.
Der Soziologe Alvin Gouldner hat nach umfangreichen Untersuchungen ermittelt, dass es die Verpflichtung zur Gegenseitigkeit in allen menschlichen Gesellschaften gibt.

Verkaufsprofis wenden die Reziprozitätsregel fast schon intuitiv an, indem sie dem Kunden das Gefühl geben, sich engagierter als andere für seine Belange einzusetzen. Wenn der Durchschnittsverkäufer sein Angebot mit der Post verschickt, macht der Profi eine Angebotspräsentation vor Ort, in die er viel Zeit und Elan investiert. Was wirkt wertvoller? Wen lässt der Kunde leichter abblitzen?

Suchen Sie permanent nach Gelegenheiten, wie Sie Ihrem Kunden einen Gefallen tun können. Damit meine ich nicht nur die konventionellen Aktivitäten wie Bewirtung usw. Finden Sie heraus, was Ihrem Kunden die Tagesarbeit erleichtern kann, versorgen Sie ihn mit wichtigen, originellen Informationen zur besseren Bewältigung seines Arbeitsprogramms.

Auch die private Situation Ihres Kunden muss in Ihre Verkaufsstrategie eingebaut sein. Interessiert sich Ihr Kunde z. B. für die Werke eines bestimmten Malers und Sie haben erfahren, dass eine Ausstellung geplant ist, wird der Kunde diese Information schätzen.

Ein Überzeugungsprofi erweist viele kleine Gefälligkeiten, bevor er etwas fordert. Er investiert konsequent in Vorleistungen.

Der geschickte Verkäufer lässt sich vom Kunden helfen

Vor dem ersten Besuch lassen sich Profis den Weg beschreiben, oder eine Anfahrtskizze zufaxen. Nicht, dass sie den Weg ohne diese Hilfe nicht selbst finden würden, sondern aus verkaufspsychologischen Gründen.

Innovative Unternehmen beziehen Ihre Kunden in ihre Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten oder ihre Marktstrategien ein. Sie lassen sich helfen und werten dadurch den Kunden auf. Die Kundenbindung wird bei solchen gemeinsamen Projekten immens gefestigt.

Der Kunde, der Ihnen beim ersten mal hilft, wird Ihnen meist auch ein weiteres mal helfen. Lehnen Sie niemals ein Hilfsangebot ab: „ Darf ich Ihnen den Mantel abnehmen?“ „Darf ich Ihnen einen Kaffee anbieten?“ Durch das Helfen kommt der Kunde in eine hilfsbereite, positive Stimmung. Die ohnehin vorhandenen Hindernisse in der Neugeschäftsphase werden dadurch ein wenig kleiner.

Der selbstbewusste Verkäufer zeigt dem Kunden, was er will

Verleugnen Sie nicht Ihre Absichten. Das wirkt unseriös und Sie erscheinen unglaubwürdig: „Sie wollen doch nur verkaufen!“ „Oh nein, Herr Kunde, ich möchte Sie nur beraten..“ Eine Schwachsinnsargumentation.
Ein Profi entgegnet: „Natürlich will ich Ihnen unser Produkt verkaufen Herr Kunde. Aber dazu muss ich Sie davon überzeugen, dass das Produkt genau auf Ihre Aufgabenstellung passt. Nur dann ist für Sie der wirtschaftliche Einsatz gesichert.“

Als ich noch als schüchterner Verkaufsassistent einen gemeinsamen Kundenbesuch mit meinem Verkaufsleiter machte, um den Maschinenmietvertrag bei einem Kunden von 12 Monate auf 24 Monate umzustellen, forderte mich mein Chef auf, den Mietvertrag sofort bei Gesprächsbeginn vor mich auf den Tisch zu legen. „Ohne dass Sie den Vertrag zum Start erwähnen, soll der Kunde ihn aber deutlich sehen“.

Es ist wie bei der Aufzucht von Vogelkindern: Den Wurm bekommt immer nur der mit dem offenen Schnabel!

Der geschickte Verkäufer arbeitet mit magischen Zahlen

„Herr Kunde, das System bietet Ihnen 5 entscheidende Nutzen.“
„Herr Kunde, lassen Sie mich jetzt auf die 3 wichtigsten Aspekte hinweisen…“
„Sie erleben sieben deutliche Unterschiede in der Qualität der neuen Anlage, im Vergleich zu….“
Wenn Sie dem Kunden die 5 wichtigsten Vorteile Ihres Produktes vorstellen, wird er sich vielleicht nicht alle Vorteile merken können. Er wird sich aber erinnern, dass es 5 waren.

Bevorzugen Sie magische Zahlen, wie die 3 (Dreieinigkeit), die 5 (Fünfjahresplan, 5 Jahre Abschreibung), die 7 (sieben magere Jahre, sieben fette Jahre, sieben Weltwunder, sieben Brücken), die 10 (zehn Gebote, der Zehnte – 10% vom Einkommen als Spende für die Armen).

Der geschickte Verkäufer nutzt seine Handschrift

Wenn Sie Ihrem Kunden zum Beispiel einen Prospekt, oder eine gedruckte Information zusenden, schreiben Sie kurz und handschriftlich einen Vermerk darauf. Z.B. „Herrn Berger, zur Info. Ihr Hans Fischer.“ Oder „Herr Müller, dieses Thema ist besonders für Ihre Anwendungen interessant. Viele Grüße, Hans Fischer.“

Dadurch assoziiert der Kunde individuellere und engagiertere Betreuung. Es wirkt persönlicher. Wenn Sie dem Kunden eine Geburtstags- oder Weihnachtskarte schicken, beschriften Sie auch den Umschlag handschriftlich. Gedruckte Adressaufkleber wirken in diesem Fall unpersönlich.

Der selbstbewusste Verkäufer spricht mit dem Entscheider

Vergeuden Sie nicht Ihre teuere Arbeitszeit, indem Sie mit subalternen Leuten Gespräche führen. Verlangen Sie den Entscheider. Verlangen Sie den MAN!
– M = er verfügt über die Mittel.
– A = er besitzt die Autorität.
– N = er erkennt die Notwendigkeit einer Entscheidung.

Sie können nur erfolgreich sein, wenn Sie sich wertvoll fühlen:
– Sie sind Manager in Ihrem Gebiet.
– Sie entscheiden weitgehend über Ihre Zeit.
– Sie vereinigen die Kompetenz von mindestens 5 Berufen:
Techniker, Unternehmensberater, Kaufmann, Entertainer, Psychotherapeut.
– Sie ernähren mindestens 10 Personen in Ihrem Unternehmen.
– Nur wenn sie etwas verkaufen, hat die Fertigung etwas zu produzieren, die Administration zu administrieren, das Lager zu lagern und das Controlling zu verhindern (Scherz).

Sie sind der entscheidende Wirtschaftsfaktor. Ein gutes Produkt verkauft sich nicht mehr von alleine, nur weil es gut ist. Produkte werden immer austauschbarer. Nur Sie als Verkäuferpersönlichkeit sind nicht austauschbar.

Lernen Sie die Entscheidungsbeeinflusser in einem Unternehmen kennen. Halten Sie Kontakt zu den Anwendern Ihres Produktes. Saugen Sie Informationen auf und verhandeln Sie mit dem Chef.
Steigern Sie Ihre Überzeugungskraft.
Vermeiden Sie Müllwörter und zu viele Konjunktive.

Dadurch wirken Sie direkter („…der kommt auf den Punkt..“) und glaubwürdiger. Nennen Sie Zahlen statt vage Angaben, dadurch wirken Sie präziser.

Verkäufer und Führungskräfte verwechseln ihre Sprachgewohnheiten mit denen der Mitarbeiter im diplomatischen Dienst. Ihr Kunde und Ihr Mitarbeiter will aber präzise Informationen, kompakt und verständlich. Alles andere ist Gelaber.

Beispiel:
Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss erst mal nachsehen, wann Ihre Maschine geliefert wird.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie machen es ungern, Sie müssen ja.
Besser:
„Herr Kunde, ich sehe nach, wann Ihre Maschine geliefert wird.“

Schlecht:
„Eigentlich ist die Software stabil.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, die Software ist instabil.
Besser:
„Herr Kunde, die Software bietet Ihnen einen sicheren
Betriebsablauf .“

Schlecht:
„Die Kosten für dieses Gerät betragen …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, es ist teuer. Das Wort Kosten ist negativ besetzt.
Besser:
„Herr Kunde, Ihre investition beträgt.“ Oder: „Für xxxEuro erhalten Sie eine produktivere Arbeitsweise …“

Schlecht:
„Herr Kunde, genau betrachtet, verhält sich das …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie betrachten sonst meist ungenau.
Besser:
„Herr Kunde, das verhält sich folgendermaßen ……“

Schlecht:
„Man kann mit dieser Funktion Zeit sparen.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, wer ist „man“?
Besser:
„Herr Kunde, Sie sparen mit dieser Funktion Zeit.“

Schlecht:
„Herr Kunde, normalerweise sind unsere Mitarbeiter zwischen 9 und 16.30 erreichbar.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, die kann man nur mit Glück erreichen.
Besser:
„Herr Kunde, unsere Mitarbeiter sind von 9 – 16.30 für Sie da.“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich denke, dass das so funktioniert.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie sind sich nicht sicher.
Besser:
„Herr Kunde, das funktioniert so.“

Schlecht:
„Herr Kunde, diese Alternative ist teuerer, aber dafür schneller.“
Gefahr:
Der Kunde registriert primär den Preis. „Teuer“ klingt negativ.
Besser:
„Herr Kunde, bei dieser Investition bekommen Sie eine 20% höhere Geschwindigkeit .“

Schlecht:
„Herr Kunde, diese Variante ist erheblich günstiger.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, was bringt es mir? Unkonkret. Was ist „erheblich“?
Besser:
„Herr Kunde, mit dieser Variante sparen Sie zwischen 10 -14% Materialkosten.“

Schlecht:
„Herr Kunde, im Prinzip ist das die richtige Lösung.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie raten. In welchem Prinzip?
Besser:
„Herr Kunde, das ist die richtige Lösung.“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich würde vorschlagen …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, wird er oder wird er nicht? Er ist unsicher.
Besser:
„Herr Kunde, ich schlage Ihnen folgendes vor ….“

Schlecht:
„Herr Kunde, wir kümmern uns darum und melden uns wieder.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, oh jeh, wer ist „wir“? Wer kümmert sich darum und wann meldet er sich?
Besser:
„Herr Kunde, ich kümmere mich darum und rufe Sie am Dienstag Vormittag an. Wann kann ich Sie am besten erreichen?“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich würde gerne mal bei Ihnen vorbeikommen.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Anfänger! Der traut sich nichts zu. „Würde“ und „vorbeikommen“ signalisieren Inkompetenz. Wie funktioniert „vorbeikommen“?
Besser:
„Herr Kunde, ich bitte Sie um einen Gesprächstermin. Wie schaut der Dienstag bei Ihnen aus oder ist Ihnen der Donnerstag lieber?“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss Ihnen das erklären.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Oberlehrer, Besserwisser.
Besser:
„Herr Kunde, darf ich Ihnen das kurz erläutern.“

Schlecht:
„Herr Kunde, das sehen Sie falsch. Die Geschwindigkeit unserer Maschine ist wesentlich höher.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Angriff! Ich muss meine Meinung verteidigen!
Besser:
„Herr Kunde, Sie haben Recht. Die Geschwindigkeit ist das zentrale
Thema. Unsere Maschine bietet Ihnen eine Geschwindigkeit von 3200 Umdrehungen p. Minute. Damit reduzieren Sie Ihren Zeitbedarf um durchschnittlich 12%“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss Ihnen mal ganz ehrlich meinen Standpunkt erklären.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie sind sonst nicht ehrlich.
Besser:
„Herr Kunde, mein Standpunkt ist …..“

Überprüfen Sie Ihren Sprachgebrauch. Konjunktive haben selten eine Berechtigung. Sie verwässern Ihre Aussagen. Vermeiden Sie negativ besetzte Wörter und Allgemeinplätze (Qualität hat ihren Preis). Prüfen Sie, was Sie genau quantifizieren können, „20% leichter“ statt „viel leichter“. Sie werden sich deutlich von der grauen Masse der Durchschnittsverkäufer abheben.

Was steckt hinter vielen Kaufentscheidungen?

Welche Kaufmotive dominieren die Kundenentscheidung?

Einige Verkäufer sind erfolgreicher und schliessen zügiger ihre Geschäfte ab, als die Mehrheit. Können die zaubern, haben die die willigeren Kunden? Nein! Sie durchdenken die möglichen Motive ihrer Kunden intensiver, als ihre Kollegen. Sie fragen sich: Will der Kunde mit seiner Kaufentscheidung etwas gewinnen? Natürlich. Aber das ist noch nicht das entscheidende Motiv. Die meisten Verkäufer dagegen glauben, dass der Kunde kauft, um etwas zu bekommen.

Was löst bei dem Kunden den stärksten Kaufimpuls aus?

Das klar dominierendere Kaufmotiv ist, zu verhindern, etwas zu verlieren!

Der Kunde entscheidet sich für eine privaten Krankenversicherung. Damit will er verhindern, im Krankenhaus oder beim Arzt schlechter behandelt zu werden. Er will verhindern, zu lange warten zu müssen, um einen Termin beim Facharzt zu bekommen.

Der Kunde entscheidet sich für einen Anbieter, der einen ausgezeichneten Markennamen hat. Er ist sogar auch teuerer. Mit der Entscheidung für den bekannteren und renommierteren Wettbewerber, ohne erkennbare technische Vorteile und trotz Mehrkosten, will der Kunde verhindern, ein Risiko einzugehen. Er will verhindern, eine riskante Entscheidung zu treffen.

Konzentrieren Sie sich als Verkäufer darum stärker darauf,vor allem das Sicherheitsbedürfnis Ihrer Kunden argumentativ zu befriedigen. Zeigen Sie ihm, wie er Verluste vermeidet.

Fragetechnik nach der IPAG-Methode

Berarfsweckung mit der IPAG-Fragetechnik

Die von Hans Fischer Seminare praktizierte Verkaufstrainingsmethode ist MEN. MEN steht für: Methode zur Entwicklung von Nutzen. Statt den Kunden mit vielen gutgemeinten Produktinformationen zu überhäufen, werden seine spezifischen Bedürfnisse ermittelt. Diese Bedürfnisse werden vom Kunden als sehr konkret empfunden. Er entwickelt darauf hin den brennenden Wunsch nach einer Lösung.

Der Weg zu diesem Ziel ist eine strategisch wirkungsvolle Fragetechnik: IPAG. IPAG definiert die 4 Fragearten:

I = Fragen zur Ist-Situation,

P = Fragen zu möglichen Problemen,

A = Fragen zu den Auswirkungen der Probleme,

G = Fragen zu dem Gewinn einer neuen Lösung

Die Frage zur Ist-Situation

Nach einem Gesprächseinstieg, der aus der Begrüßung und der Gesprächseröffnung besteht, darf der Verkäufer bei einem Erstgespräch nicht in die Falle tapsen, einen Monolog zu halten. Im Gegenteil, gerade jetzt ist es psychologisch wichtig und entscheidend für Ihren Erfolg, dass der Kunde sich öffnet.

  • Da der Kunde, wie jeder Mensch, lieber redet als zuhört, bringen wir den Kunden zum reden. Auch hier gilt die Regel, dass der Mensch, wenn er redet, am liebsten über sich redet. Was uns im privaten Umgang mit manchen Mitmenschen gegen den Strich geht, nützt uns jedoch im Verkaufsgespräch.

  • Wenn wir den Kunden dazu gebracht haben, zu reden, dann können wir ihn durch strategisch sinnvolle Fragen lenken.

  • Das Gleichgewicht der Gesprächsführung im Erstkontakt besteht darin, dass der Verkäufer durch Fragen das Gespräch führt und der Kunde den Textbeitrag liefert.

Durch die erste strategisch wichtige Fragetechnik, der Frage zum Ist-Zustand, macht sich der Verkäufer ein Bild von den betrieblichen Gegebenheiten. Das Ziel der Fragetechnik ist, einen möglichst vollständigen Einblick in die aktuelle Ist-Situation des Kunden zu erhalten.

Erst danach können wir überhaupt erkennen, welche unserer Lösungsmöglichkeiten für diesen Kunden die richtige ist.

Es hat also neben dem psychologischen Effekt auch einen rationalen Grund, dass wir möglichst schnell den Kunden dazu bringen, dass er redet.

Offene Fragen stellen

  • Herr Heinrich, können Sie mir bitte etwas zu Ihrem Betrieb sagen.

  • Wie sieht Ihr Produktspektrum aus, Herr Schulze?

  • Welche Anforderungen stellen Sie an ein XY-System?

  • Wie sollten Ihrer Meinung nach die XY-Leistungen der XY-Geräte in den nächsten Jahren aussehen, Herr Berger?

  • Wie organisieren Sie Ihren internen Ablauf, Herr Heinemann?

Geschlossene Fragen stellen Sie bitte immer nur dann, wenn Sie ganz präzise etwas hinterfragen müssen.

  • Wie alt ist Ihre Anlage?

  • Wie viel Stück produzieren Sie?

  • Wie viele Niederlassungen haben Sie?

Bei der Verwendung vieler offener Fragen, erhalten Sie eine Menge Informationen. Dadurch erübrigen sich manche geschlossenen Fragen.

Achten Sie in der Praxis darauf:

Modell A

  • Verkäufer redet – Kunde schweigt.

  • Verkäufer fragt geschlossene Fragen – Kunde antwortet einsilbig, knapp.

  • Verkäufer wird unsicher, redet mehr – Kunde wird immer schweigsamer.

  • Kunde fragt – Verkäufer redet.

  • Kunde führt das Gespräch – Verkäufer verliert.

Modell E = Erfolg

  • Verkäufer fragt offene Fragen – Kunde antwortet

  • Verkäufer praktiziert aktives, interessiertes Zuhören – Kunde redet offener, fühlt sich wohl

  • Kunde findet Vertrauen – Verkäufer findet Sicherheit

  • Verkäufer führt das Gespräch durch Fragen – beide gewinnen.

Sie haben nun die wichtigsten Grundsätze der Frage zur Ist-Situation kennen gelernt. Versuchen Sie nun Ihre Erstgespräche mit noch mehr offenen Fragen zu führen. Sie werden erstaunt sein, wie viel „Mehr“ an Informationen Sie gewinnen und wie positiv Ihre Kunden reagieren werden.

Ihr Erfolg hängt nicht davon ab, ob Sie viele Informationen geben, sondern ob Sie viele Informationen beschaffen können!

Die Frage zur Zufriedenheit (Problemen)

Sie haben die Frage zur Ist-Situation kennen gelernt. Dies ist die Basis der Bedarfsermittlung. Erst jetzt können Sie sich ein Bild davon machen, mit welchem Ist-Zustand der Kunde heute arbeitet.

Sie haben erfahren, welche Wettbewerbslösungen er im Einsatz hat, wie alt diese sind, wie sie finanziert sind und was er damit alles abdeckt.

Bitte denken Sie immer daran: Offene Fragen stellen!

Offene Fragen öffnen den Kunden, bringen ihn zum Reden.

Jetzt, bei der Formulierung der Fragen zur Zufriedenheit sind Ihre Wettbewerbskenntnisse gefragt. Aus dem Ist-Zustand können Sie erkennen, mit welchen Punkten der Kunde zufrieden sein könnte und welche Anwendungsgebiete gut abgedeckt sind.

Beispiel:

Sie wissen, dass die vom Kunden eingesetzte Maschine im Vergleich zu Ihrer Lösung langsamer ist.

Wie fragen Sie?

Auf keinen Fall so:

  • „ Herr Schneider, Sie sagten, dass Sie mit der Gurkheim XL arbeiten. Da haben Sie doch bestimmt Probleme mit der Verarbeitungsgeschwindigkeit?“

Wie lautet zwangsläufig die Antwort des Kunden?

  • „Probleme haben wir keine! Mit der Geschwindigkeit können wir leben!“

  • Schon haben Sie einen Minuspunkt verbucht!

So fragen Sie geschickter:

  • „ Herr Schneider, wie zufrieden sind Sie mit der

  • Verarbeitungsgeschwindigkeit Ihres derzeit eingesetzten Gerätes?“

Sie haben erstens eine offene Frage gestellt, zweitens den

Wettbewerber nicht namentlich genannt und drittens das Wort Problem vermieden.

Die nächste Alternative:

  • „Herr Schneider, wie beurteilen Sie das Thema

  • Verarbeitungsgeschwindigkeit im Hinblick auf die steigenden Anforderungen des Marktes?“

Die Antwort des Kunden könnte so lauten:

  • „Ja, Herr Berger, insgesamt hat sich unsere Gurkheim XL in den letzten Jahren gut bewährt. Die Maschine ist recht robust. Allerdings haben wir in Spitzenzeiten öfters Engpässe bei der Verarbeitungsgeschwindigkeit. Aber wir haben gelernt damit zu leben“.

Der gute Verkäufer hört das heraus, was er strategisch ausbauen kann. Es ist die Aussage: „…haben wir in Spitzenzeiten öfters Engpässe…“

Der weitere Inhalt der Kundenaussage ist für uns momentan nicht relevant.

Wir haben jetzt unsere erste Nische gefunden. Eine Nische ist aber zu wenig, wir brauchen mehr. Also formulieren wir weitere Fragen zur Zufriedenheit, moderat und offen. Natürlich wird uns der Kunde einige Fragen so beantworten, indem er seine uneingeschränkte Zufriedenheit mit bestimmten Abläufen formuliert.

Das macht nichts, wenn Sie geduldig und einfühlsam fragen, ergeben sich genug Themenfelder, die Sie später mit Lösungsvorschlägen abdecken können.

Schauen wir uns die Aussage des Kunden genauer an. Diese Aussage nennen wir: Latenter Bedarf.

Latent deshalb, weil dem Kunden der Bedarf noch nicht voll im Bewusstsein ist. Ich muss ihm jetzt dabei helfen, aus dem latenten Bedarf einen konkreten Bedarf zu entwickeln.

Idealerweise in der Form, dass er den Bedarf mit seinen eigenen Worten formuliert:

  • „Mich würde interessieren, wie man die Verarbeitungsgeschwindigkeit erhöhen könnte.“

Oder:

  • „Eine Erhöhung der Verarbeitungsgeschwindigkeit wäre für uns im Hinblick auf die steigenden Anforderungen unserer Kunden interessant.“

Solange der Kunde seinen Bedarf nur latent wahrnimmt, ist er noch nicht reif für unsere Argumente. Das bedeutet, unsere schönen Argumente gehen noch an ihm vorbei.

Am empfänglichsten für ein Argument wird der Kunde, wenn er den Bedarf mit seinen eigenen Worten konkret formuliert hat. Also, üben Sie sich noch in Geduld. Das nächste Kapitel wird Ihnen verraten, mit welcher Fragetechnik Sie den latenten Bedarf zu einem konkreten Bedarf ausbauen.

Die Frage zur Problemauswirkung

Jetzt haben Sie gelernt, durch Fragen zur Zufriedenheit nach Nischen zu suchen, in denen der Kunde seinen aktuellen Ist-Zustand noch nicht optimal abgedeckt hat. Wir suchen mögliche Problemfelder, damit wir einen Ansatz für unsere Lösungsentwicklung entdecken.

Wenn der Kunde mit seinem Ist-Zustand zufrieden ist, keine Schwachpunkte darin erkennt, wird er schwerlich einen Wunsch für eine Verbesserung verspüren.

Da wir aber als gute Verkäufer wissen, dass jeder Kunde mit bestimmten Punkten seiner Ist-Situation nicht zufrieden ist, wissen wir auch, dass kein Kunde uneinnehmbar ist. Immer dann, wenn wir dem Kunden in seiner Bewusstseinsbildung dabei helfen, Unzufriedenheit zu entdecken, verspürt er einen latenten Bedarf. Den wollen wir zu einem konkreten Bedarf verstärken.

Nochmals zur Wiederholung:

Kunde: “Bei hohen Auflösungen lässt die Wiedergabequalität meiner Anlage zu wünschen übrig…“

Hier formuliert der Kunde einen latenten Bedarf. Wenn Sie jetzt ein Qualitätsargument Ihrer Anlage anbringen, ist der Kunde noch nicht reif dafür.

Kunde: „Bei hohen Auflösungen benötige ich eine Anlage mit einer stabilen Wiedergabequalität!“

Das ist eine konkrete Bedarfsmeldung. Der Kunde ist jetzt reif für Ihre Argumente.

Mit der Frage zur Problemauswirkung führen wir den Kunden zu einer konkreten Bedarfsmeldung.

In diese Falle argumentiert ein schlechter Verkäufer:

Kunde: “Die Ausgabegeschwindigkeit unserer Maschine ist gerade in Spitzenzeiten zu langsam.“

Verkäufer: „Herr Kunde, dann haben Sie sicherlich ein Engpassproblem! Unsere Labero GTX hat eine Ausgabegeschwindigkeit von 99 pro Minute, damit kriegen Sie Ihr Problem wieder in den Griff!“

Kunde: „Na ja, so schlimm ist das auch wieder nicht. Auf der anderen Seite arbeitet die Maschine sehr zuverlässig.“

Schon haben Sie als Verkäufer eine Chance vertan!

  • Sie sollen dem Kunde zwar Probleme bewusst machen, aber das Wort Problem niemals erwähnen.

  • Stellen Sie keine Suggestivfragen! Suggestivfragen drängen den Kunden in eine Abwehrhaltung.

So geht der gute Verkäufer vor:

Kunde: “Die Ausgabegeschwindigkeit unserer Maschine ist gerade in Spitzenzeiten zu langsam.“

Verkäufer: „Herr Kunde, was passiert in den Spitzenzeiten, wenn die Ausgabegeschwindigkeit Ihres Gerätes zu langsam ist?“

Kunde: “Ja, dann haben wir ein Zeitproblem. Das ist manchmal recht ärgerlich, weil wir dann Überstunden fahren müssen. Manchmal müssen wir auch die Aufträge extern erstellen lassen.“

Verkäufer: „Das kann ich gut nachvollziehen, Herr Kunde. Wie wirkt sich das denn auf Ihre Kostensituation aus?“

Kunde: „Ach, erinnern sie mich nicht daran! Extern erstellte Aufträge kosten ein Heidengeld!“

Das ist Verkaufen! Haben Sie es gemerkt? Der Verkäufer hat zweimal die Frage zur Problemauswirkung gestellt. Und in beiden Fällen hat der Kunde mit seinen eigenen Worten die Auswirkung eines Problems formuliert.

Das ist das Entscheidende: Der Kunde glaubt erst dann, dass er ein Problem hat, wenn er die Problemauswirkung mit seinen eigenen Worten schildert.

Jetzt haben Sie als geschickter Verkäufer dem Kunden dabei geholfen, dass ein latentes, also eher unbewusst registriertes Problem, plötzlich in das Bewusstsein gerutscht ist. Und jetzt empfindet der Kunde das, wozu Sie ihm verholfen haben:

  • Den Wunsch nach einer Problemlösung.

Sie könnten jetzt die Geschwindigkeitsvorteile Ihrer Maschine ins Rennen schicken. Aber Sie könnten auch den Kunden noch heißer machen auf eine Lösung. Wie? Das erfahren Sie im nächsten Kapitel. Darin erläutere ich Ihnen die letzte unserer Fragenserie:

  • die Frage nach dem Gewinn durch eine Lösung.

Die Frage nach dem Gewinn

Die Frage nach dem Gewinn durch eine neue Lösung lässt in dem Kunden den Wunsch für diese Lösung entstehen.

Verkäufer: „Herr Kunde, was würden Sie davon halten, wenn Sie an dieser Stelle des Produktionsprozesses auch in Spitzenzeiten keinen Engpass mehr hätten?“

Kunde: „Das wäre natürlich eine feine Sache. Aber wie lässt sich das realisieren?“

Jetzt ist der Kunde reif für Ihre Lösungspräsentation!  Jetzt, und nicht vorher. Eine gute Lösung verliert ihre Wirkung, wenn der Kunde noch nicht bereit ist, sie als erstrebenswert anzusehen, wenn seine Begehrlichkeit noch nicht geweckt ist.

Der Wunsch nach einer Lösung ist primär ein Motiv aus der emotionalen Ebene. Als guter Verkäufer unterscheiden Sie, ob der Kunde etwas als gut und sinnvoll ansieht, oder ob er einen Wunsch empfindet und etwas will. Der Wunsch erst löst aus, dass der Kunde Ihre Lösung will.

Wir Menschen sind nicht unbedingt bereit, eine Entscheidung für ein Produkt oder eine Maßnahme zu treffen, obwohl wir sie als sinnvoll und nützlich betrachten. Hält der Kunde etwas für sinnvoll, ist davon sein Verstand berührt, seine Entscheidungsfreude oder Kauflust ist bei rationalen Motiven, Verstandesmotiven, nur zu 15% geweckt.

Will er etwas, dann kommt das aus dem Bauch. Sie wissen, dass zu 85% Bauchmotive, also emotionale Antriebe, die Kaufbereitschaft auslösen. Und zwar branchenübergreifend! Mit unserer Strategie der 4 Fragearten führen wir den Kunden von seinem zunächst neutralen Standpunkt zum echten Kaufinteresse.

Finden Sie heraus,
was Ihre potentiellen Kunden wünschen,
und nicht das, was sie brauchen.
Bedürfnisse sind rational, Wünsche sind emotional.

(Tim Connor)

Wir fassen nochmals zusammen:

  • Mit den Fragen zur Ist-Situation lernen wir den aktuellen Ist-Zustand unseres Neukunden kennen.

  • Mit den Fragen zur Zufriedenheit erfahren wir, wie sein Ist-Zustand seiner Meinung nach seine Bedürfnisse befriedigt.

  • Wir versuchen Nischen zu finden, in denen unser Lösungsangebot die Ist-Situation des Kunden optimiert.

  • Mit der Frage zur Problemauswirkung animieren wir den Kunden, uns die Auswirkung einer Nichtzufriedenheit mit seinen Worten zu formulieren. Indem der Kunde seine Unzufriedenheit mit seinen eigenen Worten formuliert, wird ihm automatisch bewusst, dass er etwas ändern, verbessern muss.

  • Mit der Frage nach dem Gewinn einer Lösung machen wir ihn bereit, unsere Argumente aufzunehmen.

Jetzt kommt es darauf an, dass unsere Argumente dem Kunden den spezifischen Nutzen verdeutlichen, den unsere Lösung für ihn bedeutet.

Erfolgreiche Menschen sind erfolgreich,
weil sie es sich zur Gewohnheit machen,
diejenigen Dinge zu tun, die Versager nicht gerne tun.

(Albert Gray)

Warum ist ein Inhousetraining effektiver?

Verkaufstraining: Inhousetraining oder offenes Seminar?

Stellen wir mal die beiden Methoden gegeneinander:

Offenes Seminar

Vorteile

  1. Teilnehmer kommen aus unterschiedlichen Branchen, dadurch interessante Impulse
  2. Unterhaltsam
  3. Bei kleiner Teilnehmerzahl für den Kunden preiswerter

Nachteile

  1. Geringer Lerneffekt
  2. Geübt wird mit fiktiven Beispielen
  3. Trainer bewegt sich meist an der Oberfläche
  4. Trainer ist darauf fixiert, eine gute Bewertung zu bekommen
  5. Teilnehmer aus zu unterschiedliche Branchen, wenig Gemeinsamkeiten
  6. Zu theoretisch
  7. Für Verkaufstraining ungeeignet

Inhousetraining

Vorteile

  1. Wird individuell auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet
  2. Kleine Teilnehmerzahl, dadurch kann auf jeden Teilnehmer eingegangen werden
  3. Trainiert wird mit praxisrelevanten Themen, die vorher abgestimmt werden
  4. Starker Praxisbezug, Teilnehmer trainieren in ihrer realen Umgebung
  5. Hoher und nachhaltiger Lerneffekt
  6. Die einzige Methode für ein praxisrelevantes Verkaufstraining

Nachteile

  1. Bei geringer Teilnehmerzahl (bis 5 Teilnehmer) teuer

Unbequeme Informationen richtig kommunizieren

Leseprobe aus dem Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

Regel 4: Sprechen Sie konkret und offen!

Sagen Sie dem Kunden sofort um was es geht. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum: „Sie wissen ja, Herr Kunde, wie zuverlässig wir in all den Jahren immer geliefert haben. Manchmal kann es jedoch passieren, dass „Laber, laber“ dabei herauskommt.

Seien Sie stark genug, es offen und pragmatisch zu formulieren:

“Herr Kunde, vor einer Stunde habe ich die Mitteilung bekommen, dass die zugesagte Lieferung nicht in der KW 45 kommt.“ Punkt und Pause.

Jetzt muss sich die Nachricht erst einmal setzen. Danach erst erläutern Sie dem Kunden die Gründe.

Jetzt ist das Schlimmste raus, danach kann es nur noch besser werden.

Wenn der Kunde sich aufregt, lassen Sie ihm Zeit, seinen Ärger zu artikulieren und bei Ihnen abzuladen. Je mehr er schimpft, umso mehr entsorgt er seinen Wut-Mülleimer. So lange er am Entsorgen ist, unterbrechen Sie ihn nicht und verteidigen Sie sich nicht („Ich kann auch nichts dafür, unsere Fertigung.“).

Ist der Mülleimer leer, dann erst lässt sich wieder auf der Sachebene nach Lösungen suchen. Das gehört ebenfalls zu den Aufgaben guter Verkäufer.

Wo soll in dieser Situation der Kunde seinen Müll abladen? Oder noch schlimmer, aufstauen?

Das wird dann für die Geschäftsverbindung wirklich gefährlich. Also nehmen Sie es mit Gelassenheit. Der Kunde meint nicht wirklich Sie, sondern Sie stehen stellvertretend für die Verursacher, die nicht da sind. Wenn Sie das nicht können, wechseln Sie den Beruf.

Verkaufstechnik: Neue Kunden ansprechen

Einwände während der Neukunden-Akquise

Aus dem Buch: Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg Leseprobe

Die typischen Einwände, wenn Sie zum Beispiel durch Telefonakquise den Erstkontakt anbahnen, sind:

  • Keine Zeit

  • Kein Interesse

  • Kein Geld

  • Investitionsstop

  • Haben schon einen Lieferanten

  • Derzeit andere Prioritäten

  • Wir strukturieren um

  • Kein Bedarf

Am Telefon haben Sie weniger Zeit, als im Gespräch, also müssen Sie schneller reagieren.

Die folgenden drei Methoden versetzen Sie in die Lage, ohne Gestammel und Behauptungen die wichtigsten Einwände zu entkräften. Sie wirken logisch und einfach. Gerade darum sind sie hochwirksam. Wichtig ist bei aller Verkaufstechnik, dass Sie authentisch wirken und keine vorgegebenen Texte nachplappern.

1. Bedingte Zustimmung

Niemand hat es gerne, wenn wir ihm widersprechen. Stattdessen schätzen wir es, wenn jemand unsere Ansichten teilt oder zumindest unseren Standpunkt respektiert. Gemeinsamkeiten schaffen Harmonie. Die bedingte Zustimmung nimmt dem Einwand die Angriffsspitze.

Kunde: „Ich sehe keinen Sinn, mit Ihnen zu sprechen. Wir haben bereits seit Jahren unseren festen Lieferanten.“

Verkäufer: „Herr Kunde, ich kann sehr gut verstehen, dass Sie, vor allem wenn Sie mit Ihren Lieferanten zufrieden sind, nicht unbedingt nach neuen Alternativen Ausschau halten. Mein Vorschlag sieht darum auch so aus: Schauen Sie sich einmal bei unserem Gespräch unser Angebot an und vergleichen Sie dann in Ruhe mit Ihrer gegenwärtigen Lösung. Danach bestimmen Sie, ob wir weiter im Gespräch bleiben und wie Sie die eine oder andere Verbesserung erzielen können.“

2. Festlegungsmethode, oder umformulierende Frage

Sie legen mit einer gezielten Frage den Kunden auf eine zustimmende Antwort fest. Sie wissen, dass die Wahrscheinlichkeit für eine positive Haltung des Kunden erhöht wird, wenn er einigen Punkten zustimmt.

Kunde: „Es hat keinen Zweck, jetzt ein Gespräch zu führen. Sie kennen ja die wirtschaftliche Situation in unserer Branche. Kosten sparen hat erste Priorität.“

Verkäufer: „Herr Kunde, das sehe ich genauso: Kostensparen ist heute das Thema Nr. 1! Das bedeutet, dass Sie mir nur dann einen Termin geben, wenn ich durch unsere Lösungen Sie dabei unterstützen kann, Kosten zu sparen?“

Kunde: „Das erzählen alle!“

Verkäufer: „Stimmt, es wird viel behauptet. Das bedeutet, Sie brauchen von mir handfeste Beweise?“

Kunde: „Ja genau! Wie sehen die aus?“

Verkäufer: „Ich zeige Ihnen bei unserem Gespräch einige Beispiele aus der Praxis, bei denen wir für unsere Kunden die laufenden Kosten reduzieren konnten. Wie sieht es am Mittwoch den 3.12. aus, oder ist Ihnen der Freitag lieber?“

3. Bumerangmethode

Der Einwand, den der Kunde Ihnen zuwirft, kommt als Argument zu ihm zurück.

Kunde: “Wir haben in unserem Bereich Personal reduziert. Die vorhandene Arbeit muss von weniger Leuten bewältigt werden. Ich habe beim besten Willen keine Zeit für solche Gespräche. Rufen Sie in 3 Monaten noch mal an, vielleicht ist es da ruhiger.“

Verkäufer: „Herr Kunde, das kann ich gut nachvollziehen. Jede Minute ist jetzt bestimmt kostbar. Genau das ist ein Punkt aus unserem Lösungsangebot. Ich möchte Ihnen zeigen, welche Möglichkeiten Sie mit unserer Lösung bekommen, wertvolle Arbeitsstunden zu sparen.“

Handbuch Verkaufserfolg

Handbuch für den nachhaltiger Verkaufserfolg

Leseprobe

Terminvereinbarung mit Entscheidern

11 Tipps für den
erfolgreichen Telefonkontakt

Bei der Neukunden-Akquise ist der telefonisch vereinbarte Termin beim Entscheider von allen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme die wirkungsvollste Aktivität.

Kaltbesuche, also Besuche ohne Terminvereinbarung, sind sicherlich aus sportlichem Ehrgeiz heraus eine Herausforderung – jeder Verkäufer sollte auch die Kunst eines Kaltbesuchs beherrschen.

Aber um Gesprächspartner zu akquirieren, die in der Hierarchie des Kunden auf der Entscheiderebene angesiedelt sind, bedarf es eines festen Termins.

Die Gefahr beim Kaltbesuch ist: Sie kommen nicht an den Entscheider heran, sondern müssen sich mit subalternen Gesprächspartnern abmühen, die wenig zu sagen haben.

Und es hebt nicht das Selbstwertgefühl, wie ein begossener Pudel im Empfang zu stehen und sich sagen zu lassen:
„Herr Schulze teilt mit, dass er keinen Bedarf hat.“

(Sprich: „Er hat keine Lust mit Ihnen zu reden.“)

Oder gar der „Klassiker“:

„Haben Sie mit Herrn Müller einen Termin?“

(„Sie unbedeutender Störenfried!“)

Warum dennoch viele Verkäufer ihr Heil im Kaltbesuch suchen und mit viel Aufwand und viel Frusterlebnissen ihr Dasein fristen, liegt daran, dass sie mit dem Medium Telefon nicht umgehen können.

Wenn Sie sich mit den 11 Tipps für einen erfolgreichen Telefonkontakt intensiv beschäftigen und in der Praxis ausprobieren, dann werden Sie recht schnell noch erfolgreicher in der Neukunden-Akquise.

Tipp Nr. 1:
Adressen selektieren

Woher bekommt man neue Adressen?

  • Handbuch der Großunternehmen, Handbuch der mittleren Unternehmen. Hier finden Sie die wichtigsten Ansprechpartner mit Titel und Funktion.

  • IHK-Verzeichnis, Branchenbuch, Telefonbuch.

  • Stellenanzeigen aus der Zeitung, Publikationen der einzelnen Verbände

  • Mit offenen Augen durch das Verkaufsgebiet fahren und auch einmal laufen. Haben Sie immer ein kleines Taschendiktiergerät dabei, um neue Adressen zu registrieren.

Selektieren Sie:

  • Welche Adressen sind vollständig mit Telefon-Nummer, Ansprechpartner, können sofort angegangen werden?

  • Welche Adressen müssen ergänzt werden. Wenn der Ansprechpartner unbekannt ist, rufen Sie die Zentrale an und fragen nach Namen und Zuständigkeit.

  • Wenn Sie den Namen wissen, aber nicht die Durchwahl, probieren Sie folgendes bei der Zentrale:
    „Können Sie mir bitte helfen? Mir ist im Moment die Durchwahl von Herrn Schulze entfallen, war das die 3211 oder 3225?“
    „Nein, Herr Schulze hat die 2567.“
    „Vielen Dank.“

Um Namen und Zuständigkeit zu ermitteln eignet sich der Kaltbesuch recht gut. Sie können sich direkt vor Ort umsehen und bekommen ein Gefühl für die erste Einschätzung. Am Empfang können Sie Ihren ganzen Charme einsetzen und Namen, Zuständigkeit und Durchwahl ihres potentiellen Kunden zu erfragen.

Je besser Sie vorinformiert sind, umso erfolgreicher wird Ihr Telefonkontakt.

Hüten Sie sich vor solchen Versuchen:

„Guten Tag, Firma Huber, Behrends. Wer ist in Ihrem Hause zuständig für…?“

„Das ist Herr Murks.“

„Können Sie mich bitte verbinden?“

„Um was geht es?“

Jetzt folgt meist ein Gestammel über Produktneuheiten usw., das die Dame an der Telefonzentrale überhaupt nicht interessiert.

Sie registriert nur eines: Wieder ein Vertreter!

„Herr Murks, hier ist ein Herr Behring oder so ähnlich, von einer Firma Huber. Soll ich durchstellen?“

„Wer…? Kenne ich nicht. Habe keine Zeit, keinen Bedarf“

„Herr Behring..?“

„Behrens ist mein Name.“

„Also, Herr Behrens, Herr Murks lässt ausrichten, dass derzeit kein Bedarf besteht.“

Schreibtischordnung:

  • Bei der Telefonakquise liegt auf Ihrem Schreibtisch nur: Ihr Kalender, Notizblock, Schreiber. Alles andere lenkt ab.

  • Legen Sie alle Vorgänge wie Reklamationen und ähnliche ablenkenden Dinge außer Sichtweite.

  • Hilfreich sind Notizen über Interessewecker, Ihre besten Argumente, motivierende Leitsätze wie:

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben.

Tipp Nr. 2:
Ziel definieren

Wie lautet Ihr Ziel beim Telefonkontakt? Möchten Sie Ihr Angebot beschreiben oder wollen Sie selektieren ob der Kunde interessant ist?

Etliche Artikel lassen sich am Telefon verkaufen.

Artikel mit geringem oder keinem Erklärungsbedarf, hohem Bekanntheitsgrad und niedrigem Objektwert.

Erklärungsbedürftige Güter werden immer noch am wirkungsvollsten „Face-to-Face“ verkauft.

Vorausgesetzt Sie verkaufen keine Ramschware, brauchen Sie für Ihr Verkaufsgespräch einen Termin beim Entscheider.

Also lautet das Ziel des Telefonkontakts:

Einen Termin für ein persönliches Gespräch vereinbaren.

Nur im persönlichen Gespräch können Sie das Gesamtpotential Ihrer Person einbringen. Nur wenn Sie dem Kunden gegenübersitzen, können Sie etwas zeigen, anfassen lassen.

Nachdem Sie das Ziel des Anrufs definiert haben, bekommt Ihr Telefonat automatisch eine Struktur. Und die können Sie immer optimieren.

Tipp Nr. 3:
Mit der Stimme überzeugen

Sie kennen aus eigener Erfahrung, dass Ihnen ein Gesprächspartner am Telefon sympathisch erscheint, ohne dass Sie ihn kennen.

Wie überträgt sich Sympathie am Telefon?

  • 15% Sprachlicher Inhalt

  • 25% Artikulation, Wortwahl, Sprechgeschwindigkeit

  • 60% Klang, Melodie der Stimme

So bekommt Ihre Stimme die richtige Wirkung:

Sprechen Sie nicht zu schnell.

Selbstsichere Menschen nehmen sich Zeit für ihre Formulierungen. Unsichere Menschen versuchen den Text schnell hinter sich zu bringen.

Ein wie ein Maschinengewehr losratternder Verkäufer wird nicht nur missverstanden, er wirkt auch unglaubwürdig. Er will einem etwas aufschwatzen.

Versuchen Sie Ihr Sprechtempo auch dem Ihres Gesprächspartners anzupassen. Aber, wie gesagt, nicht zu schnell.

Artikulieren Sie deutlich und sorgfältig. Es spielt keine Rolle, ob Sie Dialekt haben, oder nicht. Entscheidend ist, dass der Kommunikationspartner Sie versteht. Nichts wirkt peinlicher, als wenn Menschen krampfhaft ihren Dialekt zu verbergen versuchen.

Sprechen Sie nicht zu leise. Das wirkt schüchtern und es gehen Informationen auf dem Übertragungsweg verloren.

Haben Sie keine Angst vor Pausen. Pausen suggerieren Selbstsicherheit.

Der Kommunikationspartner soll den Eindruck bekommen, dass Sie voll und ganz hinter Ihrer Sache stehen.

Pausen erleichtern außerdem die Informationsverarbeitung.

Pausen bringen zusätzliche Spannung im positiven Sinn in das Telefonat.

Modulieren Sie Ihre Stimme. Ein eintönig klingender Textbrei wirkt einschläfernd. Heben und senken Sie Ihre Stimme, wechseln Sie die Sprechgeschwindigkeit. Sprechen Sie zu Übungszwecken die Interpunktionen nach.

Am sympathischsten klingt Ihre Stimme, wenn Sie beispielsweise ein weinendes Kind trösten wollen.

Ihre Körperhaltung überträgt sich am Telefon, ebenso Ihre Laune und Ihre Stimmung.

Wenn Sie lächeln, bekommt Ihre Stimme einen weicheren, angenehmeren „Sound“.

Wenn Sie stehen, wirken Sie dynamischer. Wenn Sie im Sessel liegen, können Sie keinen dynamischen Neukontakt aufbauen. In dieser Haltung können Sie allenfalls Ihre Frau anrufen, um zu fragen, was es zum Abendessen gibt. Aber auch die wird nicht sonderlich erfreut sein.

Woher kommt das?

Im Stehen atmen Sie tiefer, Ihr Gehirn bekommt mehr Sauerstoff und Ihre Denkfähigkeit wird aktiviert. Ihre Stimme klingt voller und kräftiger.

Wenn Sie im Sessel liegen, atmen Sie flacher, Ihr Gehirn bekommt weniger Sauerstoff, Ihre Stimme klingt gepresst.

Unbewusst verhalten wir uns – je nachdem, wie wir angezogen sind – verschieden. Haben wir einen schicken, edlen Anzug an, wirkt unsere Sprache, Argumentation und Gestik automatisch seriöser und überzeugender, als wenn wir unrasiert und in wilder Freizeitkluft am Schreibtisch sitzen.

Sprechen Sie Ihren Kommunikationspartner öfter mit seinem Namen an.

Nichts hört der Mensch lieber, als seinen Namen.

Tipp Nr. 4:
Erst den Namen des Kunden aussprechen

Zunächst bewirkt Ihr Anruf beim Angerufenen nur eines: Er stört. Denn der Kunde sitzt nicht die ganze Zeit da und denkt, „jetzt könnte mal ein Verkäufer anrufen!“

Im Gegenteil: Durch die ständigen Verkäuferanrufe, meist unqualifiziert und unstrukturiert, wird er permanent aus seiner Arbeit gerissen.

Jeder Verkäufer „müllt“ ihn rhetorisch zu mit technischen Merkmalen, angeblichen Messeneuheiten und Wünschen nach „Kennen lernen“ usw.

Die Gefahr ist groß, dass der Kunde Ihren Namen, Ihre Firma und die ersten Sätze Ihres Telefonats überhört oder nur teilweise erfasst.

Machen Sie es geschickter:

  • Lassen Sie dem Kunden Zeit, sich auf Sie zu konzentrieren.

  • Nur bei voller Aufmerksamkeit des Kunden haben Sie die Chance, Ihre guten Argumente anzubringen.

  • Machen Sie den Kunden neugierig auf sich.

  • Bringen Sie Spannung rein.

Wie? Indem Sie so starten:

„Guten Tag Herr Murks.“ (4 Sekunden Pause)

Unbewusste Reaktion des Kunden: Wer ruft meinen Namen? Immer dann, wenn der Mensch seinen Namen hört, steigert sich seine Aufmerksamkeit.

“ Rainer Behrens von Huber Electronic.“ (3 Sekunden Pause)

Diese Zeit müssen Sie dem Kunden auch aus dem Grund einräumen, wenn er zurückgrüßen will. Machen Sie keine Pause, dann überkreuzen Sie sich, Sie fallen dem Kunden sonst ins Wort.

“ Ja bitte, Herr Behrens.“

Jetzt hat der Kunde Ihren Namen und Ihre Firma voll registriert.

Tipp Nr. 5:
Sich richtig vorstellen

Nicht: „Firma Hubenschwengel, Krämer..“

Sondern: „Horst Krämer, von der Firma Hubenschwingel.“ Drei Sekunden Pause – wie in Regel Nr. 4 beschrieben.

Warum?

Die meisten Verkäufer verschenken ihren Namen, weil Sie ihn zu schnell und zu undeutlich formulieren. Ein Verschenken des Namens wirkt aber nicht selbstsicher.

Und einen selbstsicheren Eindruck müssen Sie vom Anfang an vermitteln, damit der Entscheider nicht denkt, Sie wären unwichtig.

Durch die Nennung Ihres kompletten Namens suggerieren Sie Sicherheit und geben dem Kunden außerdem die Chance, Ihren Namen und Ihre Firma komplett zu erfassen.

Haben Sie keine Scheu, Ihren Vornamen mit zu nennen. Das gibt dem Telefonkontakt etwas Frisches und Spritziges.

Wie auch im Verkaufsgespräch, gilt für den Telefonkontakt:

Als erstes müssen Sie Ihre Person verkaufen, bevor der Kunde gewillt ist, Ihre Sachinformation anzuhören.

Um sich selbst zu verkaufen stehen Ihnen am Telefon nur Ihre Stimme und Ihre Sprache zur Verfügung.

Bei der Bildung des ersten Eindrucks sammelt unser Gehirn blitzschnell alle Informationen wie:

  • Sprache

  • Stimme

  • Kleidung

  • Aussehen

  • Gestik

  • Körpersprache

Die gesammelten Daten werden dann mit den in unserem Leben gespeicherten Erfahrungen verglichen und schon ist er fertig: der erste Eindruck.

Um unseren ersten Eindruck zu bilden, benötigen wir nicht mehr als zehn bis fünfzehn Sekunden.

Nicht immer ist der erste Eindruck richtig, aber der Mensch handelt zunächst einmal danach.

Wenn Sie am Telefon einen unsicheren oder geschwätzigen Eindruck vermitteln, dann kommt Ihre Botschaft, das Geschäftsführerthema, nicht an.

Warum ist der gute Klang Ihrer Stimme am Telefon Entscheidend dafür, dass Sie Erfolg haben?

Im persönlichen Gespräch bringen Sie folgendes ein:

  • Ihr Aussehen

  • Ihr Auftreten

  • Ihre Persönlichkeit

  • Ihre Freundlichkeit

  • Ihr Lächeln

Am Telefon müssen Sie all diese Attribute mit Ihrer Stimme und Ihrer Sprache ersetzen! Und nichts ist für den Kunden leichter, als das Gespräch zu beenden indem er einfach auflegt.

Tipp Nr. 6:
Grund des Anrufs als Interessewecker

Kommen Sie am Telefon schnell zur Sache. Labern Sie nicht aus Angst vor dem Nein des Kunden herum.

Ein Anruf stört zunächst einmal. Der Angerufene wird aus seiner Arbeit gerissen. Wenn sein Kunde am Apparat ist und einen erfreulichen Anlass bietet (Auftrag), dann ist die Störung willkommen.

Beim vierten Verkäufer, der an dem morgen anruft sieht das Ganze schon anders aus. Dieser wird als zeitraubender Störenfried angesehen und zum Teil auch entsprechend unfreundlich abgewiesen, wenn er nicht auf den Punkt kommt und in kurzen, prägnanten Worten einen Nutzen für den Angerufenen aufzeigen kann.

Der Kommunikationspartner ist Ihnen dankbar, wenn er sofort weiß, um was es geht, warum Sie ihn anrufen. Um einen Entscheider zu interessieren, müssen Sie sich zunächst in seine Situation hinein zu denken versuchen.

Das gehört zur Gesprächsvorbereitung.

Was hat Ihnen in den Gesprächen mit hochrangigen Entscheidern in Ihrer bisherigen Laufbahn weiter geholfen? Worauf haben Entscheider spürbar positiv reagiert?

Wenn Sie der Geschäftsführer eines Unternehmens wären, womit würden Sie sich besonders befassen, auf was würden Sie gesteigerten Wert legen?

Beantworten Sie bitte diese Fragen:

  • Was interessiert einen Entscheider?

  • Womit beschäftigt er sich primär?

  • Was bewegt ihn besonders?

  • Was sind Geschäftsführerthemen?

  • Was kann er nicht mehr hören?

Beispielsweise interessiert einen Entscheider:

  • Wie kann ich Kosten sparen?

  • Wie kann ich wirtschaftlicher arbeiten?

  • Wie kann ich die Arbeitsbedingungen für meine Mitarbeiter so verbessern, dass sie sich wohler fühlen und dadurch engagierter mitarbeiten?

  • Wie kann ich die Fehlerquote reduzieren?

  • Wie kann ich das Image meines Unternehmens noch mehr verbessern?

  • Wie kann ich den organisatorischen Ablauf verbessern?

  • Wie kann ich mich noch besser vom Wettbewerb abheben?

Beispiele für eine Gesprächseröffnung:

Der Verkäufer ist Franz Gerster, tätig bei einem Anbieter von Telekommunikationslösungen.

Beim Kunden handelt es sich um Herrn Frank, kaufmännischer Geschäftsführer einer großen Spedition.

(Das Telefon klingelt beim Kunden – er nimmt ab)

Kunde: „Frank.“

Verkäufer: „Guten Tag, Herr Frank, Franz Gerster von Sigma Telecom.“

Kunde: „Ja, guten Tag.“

Verkäufer: „Herr Frank, ich rufe Sie aus folgendem Grund an: Sigma Telecom hat speziell für Speditionen eine Lösung entwickelt, die die Erreichbarkeit für Ihre Kunden noch mehr erhöht. Darum bitte ich Sie um einen Gesprächstermin.“

Oder:

Verkäufer: „Herr Frank, warum ich Sie gerade jetzt anrufe: Ich bitte Sie um einen Gesprächstermin.“

Kunde: „Worum geht es denn?“

Verkäufer: „Sigma Telecom hat speziell für Speditionen eine Lösung entwickelt, die die Erreichbarkeit für Ihre Kunden noch mehr erhöht.“

Oder:

Verkäufer: „Herr Frank, viele Speditionen machen sich immer mehr Gedanken darüber, wie die Erreichbarkeit für die Kunden noch mehr verbessert werden kann. Ich bitte Sie um einen Gesprächstermin, um Ihnen Lösungsmöglichkeiten zu diesem Thema anzubieten.“

Tipp Nr. 7:
Kein Verkaufsgespräch am Telefon!

Um eine Lösung wirkungsvoll zu verkaufen, genügt nicht nur Ihre Sprache und Stimme. Sie haben in einem persönlichen Gespräch immer größere Chancen als am Telefon. Im persönlichen Gespräch können Sie Beweise vorlegen, Gegenstände anfassen lassen, Dinge zeigen. Die Gesamtheit aus Sprache und Körpersprache überzeugt mehr.

Bei der rein mündlichen Informationsübertragung ist der

Informationsverlust enorm. Bereits nach 2 Tagen kann die nur gehörte Information um 50% gelöscht sein.

Nichts fällt einem Kunden leichter, als am Telefon abzulehnen. Er braucht nur aufzulegen.

Konzentrieren Sie sich am Telefon auf Ihr Ziel: Termin vereinbaren und neugierig machen.

Gelingt Ihnen das, dann haben Sie die erste wichtige Stufe des Verkaufszyklus erfolgreich erreicht.

Geben Sie dem Kunden in erster Linie nur Nutzenargumente als Interessewecker, ohne die Katze ganz aus dem Sack zu lassen.

Hüten Sie sich vor Beschreibungen von komplexen Abläufen oder technischen Eigenschaften. Damit ist das Kommunikationsmedium Telefon überfordert.

Der einzige Effekt, den Sie erzielen ist, dass der Kunde nicht das versteht, was Sie rüberbringen wollten und ablehnt: „Ach das meinen Sie, das ist für uns nicht interessant.“

Tipp Nr. 8:
Frage nach Termin in Alternativtechnik

Fragen Sie nicht so nach einem Termin:

“ Herr Kunde, wann hätten Sie mal Zeit?“

“ Am liebsten gar nicht, Herr Verkäufer“

Auch nicht so:

“ Passt es Ihnen am Mittwoch?“

“ Nein, bin am Mittwoch außer Haus.“

Und ganz schlimm ist:

“ Hätten Sie eventuell Zeit?“

Der geschickte Verkäufer formuliert seine Fragen in Alternativtechnik:

„Herr Frank, was halten Sie vom Dienstag 9.30 Uhr, oder ist es Ihnen am Nachmittag ab 15 Uhr lieber?“

Die Chance, dass der Kunde Nein sagt, ist bei der Alternativtechnik 50 % kleiner. Der Kunde beschäftigt sich nicht mit Termin oder Nicht-Termin, sondern mit Vormittag oder Nachmittag.

Ihre Erfolgsaussichten, einen Termin zu bekommen, sind immer größer, wenn Sie Vorschläge machen. Wer fragt, der führt.

Weitere Beispiele:

“ Herr Frank, welcher Termin sagt Ihnen mehr zu: Dienstag oder Donnerstag, jeweils um 15 Uhr?“

„Herr Frank, am Mittwoch bin ich bei der Firma Müller, das ist 20 Minuten von Ihnen entfernt. Ich könnte um 11 Uhr bei Ihnen sein, oder dann wieder am Donnerstag, am späten Nachmittag. Was passt Ihnen besser?“

Aber nicht so:

„Ich bin am Mittwoch ohnehin in Ihrer Nähe, dann könnte ich eventuell mal kurz bei Ihnen vorbeischauen.“ Mit dieser Formulierung dürfen Sie nicht einmal den Hausgärtner akquirieren!

Wenn der Kunde keinen Ihrer Alternativtermine akzeptiert, dann sollten Sie nach zwei Versuchen den Spieß herumdrehen und ihn fragen:

“ Herr Frank, schlagen Sie bitte einen Termin vor.“

Tipp Nr. 9:
Krumme Uhrzeiten vorschlagen

Alle Verkäufer des Marktes wollen um 10 Uhr und um 14 Uhr einen Termin haben. Wenn Sie das gleiche anstreben, sind Sie ein Gleicher unter Gleichen und damit für den Entscheider nicht interessant.

Warum werden die meisten Terminvorschläge für den Vormittag platziert?

Gute Verkäufer wissen, dass der Vormittag auch für den Kunden die aktivste Zeit ist und er meist terminlich voll ausgefüllt ist.

Sie schlagen deswegen ja auch Uhrzeiten vor: Am frühen Morgen, am späten Nachmittag. Und wer sagt denn, dass der Kunde zwischen 12 und 14 Uhr mit seiner Mittagspause voll ausgefüllt ist?

Die Termine zu vollen Uhrzeiten sind ständig belegt. Verhandlungen, Besprechungen, Mitarbeitergespräche werden in der Regel zu vollen Uhrzeiten angesetzt.

Jetzt kommen auch noch Sie und wollen einen Besprechungstermin. Die Chance, einen freien „Slot“ zu finden ist eher gering.

Planen Sie Ihre Termine flexibler. Wenn Ihr Gesprächspartner um 10 Uhr eine Besprechung hat, ist er vielleicht um 10.45 Uhr wieder frei.

Scheuen Sie sich nicht, zu krummen Zeiten einen Termin vorzuschlagen: 9.30 Uhr, 11.45 Uhr, 14.15 Uhr.

Krumme Uhrzeiten haben noch einen zusätzlichen positiven Effekt: Der Kunde hat das Gefühl, dass Sie sich als Verkäufer exakt planen, sich auf das wesentliche konzentrieren und ihm damit nicht die Zeit stehlen.

Er denkt beispielsweise bei einem Termin 9.30 Uhr im

Halbstunden-Rhythmus, bei einem 9 Uhr Termin im Stundenrhythmus.

Sie haben also größere Chancen, beim Entscheider mit krummen Uhrzeiten einen Termin zu bekommen.

Tipp Nr. 10:
Termin sichern

Am Anfang des Telefonats hört der Gesprächspartner Ihren Namen. Während des Telefonats erwähnen Sie als guter Verkäufer öfter den Namen Ihres Gesprächspartners. Sie wissen aber nicht, ob er im Laufe des Gesprächs Ihren Namen wieder vergessen hat. Wie schnell vergisst man Namen!

Wenn es Ihnen gelungen ist, einen Termin beim Entscheider zu bekommen, dann wissen Sie immer noch nicht:

  • Hat er den Termin auch notiert?

  • Hat er Ihren Namen und Ihre Firma richtig registriert?

Kennen Sie diese Situation?

Sie haben vor einer Woche einen Termin vereinbart. Die Fahrzeit zum Kunden beträgt 60 Minuten, inklusive Stau. Frisch motiviert melden Sie sich am Empfang an:

„Guten Tag, ich bin Frank Schulze von der Firma Kornbichler. Ich habe einen Termin bei Herrn Meier.“

“ Einen Moment bitte. Herr Meier, hier ist ein Herr Schulze für Sie.“

…….Schweigen…..

“ Ja, …., aha,….ich gebe Ihnen Herrn Schulze einmal…Herr Schulze, kommen Sie bitte mal, Herr Meier….“

„Guten Tag Herr Meier, Schulze von Kornbichler, wir haben für heute einen Termin vereinbart.“

„Für heute? Hier ist nichts eingetragen…. Firma Kornbichler? …Ah, jetzt! Oh, Herr Schulze, da ist was schief gelaufen, tut mir leid. Ich muss gleich in ein Meeting. Wir sollten noch mal telefonieren.“

Wunderbar! Was ist passiert?

Sie haben bei der Terminvereinbarung am Schluss vergessen, Ihren Namen und Ihre Firma nochmals zu nennen und dem Kunden somit die Gelegenheit zu geben, den Termin wirklich zu verbuchen. Es genügt nicht, wenn der Kunde sagt: “ Ja ist in Ordnung, kommen Sie dann.“

So sichern Sie den Termin:

„Herr Meier, ich notiere mir jetzt: 23.1.97 um 9.30 Uhr. Nochmals zu Ihrer Erinnerung: Mein Name ist Frank Schulze von der Firma Kornbichler. Herr Meier, ich freue mich auf unser Gespräch. Auf Wiederhören.“

Wenn zwischen Ihrem Telefonkontakt und dem Termin ein Abstand ab 2 Wochen liegt, dann schicken Sie dem Kunden einen kurzen Dreizeiler als Terminbestätigung.

Tipp Nr. 11:
Die drei Bausteine der Einwandbehandlung einsetzen.

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Ihnen servierten Einwände nachzudenken und nach Methoden der Einwandbehandlung zu suchen.

Es ist für Sie leichter, drei wirksame Methoden zu beherrschen, mit denen die meisten Einwände aus dem Weg geräumt werden können.

Es gibt Einwände und es gibt Vorwände!

Vorwände dienen dazu, Sie abzuwimmeln. Vorwände kommen dann, wenn der Gesprächspartner keine Lust hat, sich mit dem Thema zu befassen.

Dahinter verbergen sich in den häufigsten Fällen Vorwände:

  • Zurzeit kein Bedarf.“

  • Keine Zeit.“

  • Kein Geld.“

  • Kommt für uns nicht in Frage.“

  • Zurzeit haben andere Projekte Priorität.“

  • Herr Meier ist im Moment sehr beschäftigt.“

  • Schicken Sie uns Unterlagen. Bei Interesse kommen wir auf Sie zu.“

Einwände unterscheiden sich von Vorwänden, indem sie für Sie rational nachvollziehbar sind.

Natürlich sind hier die Grenzen fließend. „Keine Zeit“ kann durchaus ein Einwand sein, erfahrungsgemäß ist es aber eher eine Abwimmelmethode.

Einwände könnten sein:

  • Haben vor 2 Monaten eine neue Anlage gekauft.“

  • Wir sind gerade in der Messevorbereitung, darum keine Zeit.“

  • Wir haben Investitionsstop wegen Kurzarbeit.“

  • Die Entscheidung über Anschaffungen werden nicht hier, sondern in der Zentrale getroffen.“

So funktioniert die Bumerang-Methode:

„Ich habe keine Zeit!“

„Herr Schulze, gerade deshalb bitte Ich Sie um einen

Besprechungstermin. Denn ich möchte Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie in Zukunft noch mehr Zeit einsparen können.“

“ Wir fahren einen strikten Sparkurs.“

„Das trifft sich gut Herr Meier, denn gerade zum Thema Kosten sparen möchte ich Ihnen einige Modelle vorstellen.“

So funktioniert die Festlegungsmethode:

„Es ist im Moment ungünstig, wir müssen sparen.“

„Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir nur dann einen Termin, wenn ich Ihnen in unserem Gespräch Möglichkeiten aufzeige, wie Sie zusätzlich Kosten sparen können.“

„Das kommt für uns nicht in Frage, das ist zu teuer.“

„Herr Meier, das heißt: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen eine Lösung aufzeigen kann, die in Ihren Investitionsrahmen passt.“

“ Wir haben dafür keinen Platz.“

“ Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen Beispiele zeige, wie unser Gerät auch in beengten Räumlichkeiten installiert werden kann.“

So funktioniert die bedingte Zustimmung:

Die bedingte Zustimmung signalisiert dem Kunden:

  • Ich verstehe Deine Meinung.

  • Ich respektiere Deinen Standpunkt.

Dadurch entspannt sich das Gespräch und Einwände verlieren an Aggressivität. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Sie dem Kunden in der Sache Recht geben.

„In der jetzigen Phase ist über eine Neuanschaffung überhaupt nicht zu denken. Es gilt nur eines: SPAREN, SPAREN, SPAREN!“

„Herr Meier, das gebe ich Ihnen Recht. Das sehe ich genau so. Gerade deswegen bitte ich Sie um einen Termin, denn ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie noch mehr Kosten sparen können.“

Die bedingte Zustimmung lässt sich wunderbar mit den beiden anderen Methoden kombinieren.

Wie kommen Sie am Vorzimmer vorbei?

Dies ist halb so problematisch wie es immer dargestellt wird. Die Sekretärin ist ja kein monströses Wesen vom anderen Stern.

Sie reagiert nur genauso, wie jeder andere Kommunikationspartner am Telefon, indem sie selektiert:

  • Ist der Anrufende wichtig oder unwichtig?

  • Wie klingt er?

  • Wie wirkt er?

Auch hier ist der emotionale Aspekt entscheidend, wie in Regel Nr. 3 beschrieben.

Hüten Sie sich davor, die Sekretärin zu überrollen: „Es geht um eine persönliche Angelegenheit mit Herrn Meier.“

Welche Funktion hat die Sekretärin am Telefon?

  • Sie selektiert wichtige von unwichtigen Anrufern.

  • Sie prüft, ob dies überhaupt ein Thema für den Chef ist.

  • Sie schirmt den Chef vor Zeitfressern ab.

  • Sie koordiniert Termine.

Alle Regeln, die Sie bisher gelernt haben, nützen Ihnen auch in der Kommunikation mit der Sekretärin:

  • Klingen Sie wichtig und selbstbewusst.

  • Nennen Sie die Dame beim Namen.

  • Behandeln Sie sie charmant und höflich. Aber niemals untertänig.

  • Reden Sie mit ihr so, als wenn Sie auf der gleichen Ebene wie ihr Chef stehen:
    „Frau Berger, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Meier.“

  • Erzählen Sie keinen technischen Schnickschnack am Telefon. Sprechen Sie von Terminen und Nutzen:
    “ Worum geht es?“
    „Frau Berger, es geht um einen Gesprächstermin mit Herrn Meier. Ich möchte Herrn Meier eine ganz bestimmte Lösung vorstellen, die für ihn als Geschäftsführer gerade jetzt wichtig ist. Frau Berger, führen Sie den Terminkalender von Herrn Meier?“

Sie haben nun die wichtigsten Regeln für einen erfolgreichen Telefonkontakt mit Entscheidern gelernt.

Gelernt bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie die Regeln in der täglichen Praxis auch richtig anwenden. Deshalb ist das Telefonieren in der Praxis die beste Übung.

Trauen Sie sich! Haben Sie keine Angst vor Absagen. Nehmen Sie Absagen als etwas Selbstverständliches hin

Der gelernte Leitfaden bedeutet nicht, dass Sie Texte auswendig lernen und am Telefon nachplappern.

Sie erzielen dann die größte Wirkung, wenn der Leitfaden in Fleisch und Blut übergegangen ist und Sie mit eigenen Worten und mit Ihrer eigenen persönlichen Art agieren.

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben!