Darum sollten Sie als Verkäufer öfter mit dem Entscheider sprechen

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider, weil Sie den Mut und das Können dazu haben. Durchschnittliche Verkäufer halten sich lieber an die unteren Hierachien. Das ist bequemer und scheinbar einfacher. Allerdings ist das ein Trugschluss. Denn der Kontakt mit dem Entscheider bringt Sie als Verkäufer deutlich schneller zum Ziel. Also ergeuden Sie nicht Ihre teuere Arbeitszeit, indem Sie ausschliesslich mit subalternen Leuten in der Kundenorganisation Gespräche führen. Selbstverständlich haben Sie als Verkäufer Kontakt zu den entsprechenden Fachabteilungen des Kunden. Denn Sie brauchen Verbündete für die Verhandlung mit dem Entscheider.

Suchen Sie den Kontakt zu dem Entscheider

Verlangen Sie den MAN! Denn das ist der wichtigste Entscheider bei Ihren Kunden. Was ist das für eine Person?

M = Verfügt über die Mittel. Er/sie entscheidet, für welche Massnahmen Geld investiert wird.

A = Besitzt die Autorität. Er/sie hat die Befugnis und die Macht, eine Entscheidung durchzusetzen.

N = Erkennt die Notwendigkeit einer Entscheidung. Der Nutzen für die Entscheidung wird akzeptiert und gewollt.

Ein guter Verkäufer kennt seinen Stellenwert

Als ich mit US-Verkäufern in ihren Gebieten unterwegs war, war ich beeindruckt, mit welcher Selbstverständlichkeit nach dem Chef verlangt wurde. Denn der „Salesman“ ist dort ein gleichwertiger Partner eines Geschäftsführers. Ein guter Verkäufer ist stolz auf seinen Beruf. Warum tummeln sich Deutschlands Verkäufer in den niederen Hierarchieebenen? Weil sie Angst haben! Sie fühlen sich selbst als zu „niedrig“, um mit dem Entscheider zu sprechen.

Was sind die Gründe? Traditionell hat der Verkäuferberuf in Deutschland immer noch nicht den Stellenwert, der ihm zusteht: „Drücker, Vertreter, Hausierer“. Es gibt mehr abwertende Bezeichnungen für Verkäufer, als aufwertende. Dass gute Verkäufer heute ein Vielfaches von dem verdienen, was Otto Normalverbraucher monatlich überwiesen bekommt, wird gerne verdrängt.

Verkaufsprofis wenden die Reziprozitätsregel intuitiv an

Welchen Gefallen können Sie Ihrem Kunden tun?

Ein Überzeugungsprofi im Verkauf erweist dem Kunden viele kleine Gefälligkeiten, bevor er etwas fordert. Dadurch investiert er konsequent in Vorleistungen. Das macht er nicht selbstlos. Denn er nutzt im Verkaufsprozess das Gesetz der Reziprozität.

Reziprozität: schwer auszusprechen, aber leicht anzuwenden. Das Gesetz der Reziprozität besagt, dass wir uns automatisch verpflichtet fühlen, anderen zurückzugeben, was wir von ihnen bekommen haben. Wenn Sie jemand privat zu einem Abendessen einlädt und fürstlich bewirtet, möchten Sie sich revanchieren. Sie sprechen eine Gegeneinladung aus.

Jemand erweist Ihnen einen Gefallen, Sie wollen sich revanchieren und streben danach, ihm so schnell wie möglich ebenfalls einen Gefallen zu tun. Solange Ihnen das nicht gelungen ist, fühlen Sie sich als „in seiner Schuld stehend“. Es ist nicht nur der gute Mensch in Ihnen, der Sie zu diesem Verhalten animiert.

Es ist die nackte Tatsache, dass es in unserem Unterbewusstsein Unlustgefühle produziert, solange wir jemanden etwas schulden. Wir fühlen uns wohler, wenn das Konto ausgeglichen ist. Verkaufsprofis wenden die Reziprozitätsregel fast schon intuitiv an, indem sie dem Kunden das Gefühl geben, sich engagierter als andere für seine Belange einzusetzen.

Suchen Sie permanent nach Gelegenheiten, wie Sie Ihrem Kunden einen Gefallen tun können

Während der Durchschnittsverkäufer sein Angebot per E-Mail oder mit der Post verschickt, macht der Profi eine Angebotspräsentation vor Ort. Er investiert viel Zeit und Elan in diese Aufgabe. Aber was wirkt in den Augen des Kunden wertvoller? Wen lässt der Kunde leichter abblitzen?

Finden Sie als guter Verkäufer heraus, was Ihrem Kunden dieTagesarbeit erleichtern kann. Damit bieten Sie ihm einen großen Gefallen. Versorgen Sie ihn mit wichtigen, originellen Informationen zur besseren Bewältigung seines Arbeitsprogramms. Dadurch helfen Sie ihm, sich intern ein noch besseres Ansehen zu verschaffen.

Auch die private Situation Ihres Kunden muss in Ihre Verkaufsstrategie eingebaut sein. Interessiert sich Ihr Kunde z. B. für die Werke eines bestimmten Malers und Sie haben erfahren, dass eine Ausstellung geplant ist. Bestimmt wird der Kunde diese Information schätzen.

Die Zukunft des Verkäufers

Die Zukunft fordert den Verkäufer als verantwortliche Manager im Gebiet

Alle anderen Modelle sind überholt. Ein altes, aber noch praktiziertes Modell sieht vor, dass der Verkäufer, der den Auftrag abgeschlossen sich zurückzieht. Ein Kollege aus dem Post-Sales -Bereich übernimmt den Kunden. Alte Bindungen werden dadurch zerstört.

Nach dem Zukunftsmodell, dass bereits einige Unternehmen praktizieren, hat der Verkäufer auch weiterhin für die Realisierung des Auftrags und Betreuung des Kunden die Verantwortung. Unterstützt wird er von Mitarbeitern aus dem Innendienst und dem Support. Die können sich voll auf die Ausführung des Auftrags konzentrieren, die erforderlichen technischen und administrativen Aufgabenstellungen erledigen und den Verkäufer dabei entlasten. Die Aufgabe des Verkäufers ist, die Realisierung wie ein Projektleiter zu überwachen .

Welcher positive Aspekt ergibt sich

Im Unterschied zum ersten Modell ist der Verkäufer sowohl in der Pre-Sales-Phase, als auch im Post-Sales-Geschäft der erste Ansprechpartner des Kunden. Das stabilisiert und erhöht seine Akzeptanz bei seinem Kunden.

Der weitere Vorteil dieser Organisationsform ist, dass der gewachsene persönliche Kontakt, der im Verkaufsprozess aufgebaut wurde, bestehen bleibt. Der Kunde behält seinen vertrauten Ansprechpartner.

Verkaufspsychologisch ist dieses Modell der bessere Weg. Denn der Kunde kann auf einem gewachsenen Kontakt aufbauen und muss sich nicht auf andere Partner neu einstellen. Voraussetzung für die reibungslose Funktion ist die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Verkauf und Administration. Abteilungsdenken hat in dieser Form der Zusammenarbeit nichts verloren!

Der moderne Verkäufer als Manager im Gebiet ist der verantwortliche Ansprechpartner des Kunden im gesamten Prozess der Zusammenarbeit. Unterstützt wird er von seinen Kollegen im Service, im Innendienst und im Support. Der moderne Verkäufer ist gleichermaßen stark in der Gewinnung von neuen Kunden, wie auch in der Betreuung bestehender Kunden. Er fühlt sich als Repräsentant seines Unternehmens und verantwortlich in allen Stationen der Zusammenarbeit, die zwischen Lieferant und Kunden relevant sind. Ganz gleich ob es sich um verkäuferische Tätigkeiten handelt, die Überwachung der Installation, oder um die Bearbeitung von Reklamationen.

Was macht gute Verkäufer aus?

Wunschdenken vernebelt die Sicht

So wie Tante Berta sich einen guten Verkäufer vorstellt, geht an der Realität voll vorbei. Verkäufer sind sehr unterschiedlich. Es gibt nicht „die Methode“ zum Verkaufserfolg! Die Methoden, die bei dem einen klappen, gehen beim nächsten Kollegen in die Hose. Dennoch treffen wir heute noch auf eine mehr oberflächliche Betrachtungsweise, was Erfolgsfaktoren für Verkäufer sind.

Viele Personalverantwortliche und Personalentwickler haben eine idealisierte Vorstellung von Verkäufern, die mit der realen Wirklichkeit nur wenig gemeinsam hat. Das dokumentiert sich in den Texten vieler Stellenausschreibungen und internen Anforderungsprofilen.

Hier werden Anforderungen definiert, die sich schön lesen, aber von einer Person in dieser Vielfalt nicht realisiert werden können.

  1. Verkäufer, die sehr teamorientiert sind, und mit den modernsten Medien der IT vertraut sind, können gravierende verkäuferische Schwächen, vor allem im Abschluss von Projekten, haben. Sie neigen dazu, Kunden zu Tode zu informieren.
  2. Abschlussstarke Verkäufer können Schwächen in der adminisistration und Betreuung haben.
  3. Sorgfältige und administrativ korrekte Kollegen scheuen sich vor der Neuakquise. Sie arbeiten reaktiv. Reagieren nur auf Anfragen.

Erfolgreich sind die Vormacher

Erfahrungsgemäß sind nur 20% der Mitarbeiter einer Vertriebsorganisation so genannte Starkleister und dauerhaft erfolgreicher als ihre Kollegen. Ihre Ergebnisse liegen jedes Jahr über ihrer Vorgabe. Sie sind die Vormacher, die restliche Mehrheit rekrutiert sich aus Nachmachern. Daran ist nichts zu ändern. Es ist aber die Aufgabe des Managers, die restlichen 80% der Mitarbeiter auch auf ein ordentlichen Leistungslevel zu bringen.

Verkaufserfolg: Glaubwürdig bleiben

7 wirksame Maßnahmen zu Stabilisierung Ihrer Glaubwürdigkeit

  1. Laden Sie neue Interessenten öfter mal zu einer Produktpräsentation bei ausgewählten Referenzkunden ein.
  2. Lassen Sie Ihren Referenzkunden das Produkt beschreiben und vorführen. Sein Besitzerstolz entfacht mehr Begeisterung, als Sie in einem gestylten Ausstellungsraum entfachen können.
  3. Die übliche Referenzliste genügt nicht, die hat jeder. Bauen Sie sich gezielt Referenzkunden auf, die das bestätigen, was Sie versprechen.
  4. Pflegen und hegen Sie diese Referenzkunden mit höchster Priorität. Sie sind Ihre besten Verkäufer.
  5. Kümmern Sie sich um die Bestätigung Ihres Angebotes durch neutrale Meinungsbildner, wie Verbände, Institute, Journalisten.
  6. Reden Sie nur von Neuigkeiten, wenn Sie diese auch ganz sicher im Markt einführen. Kommunizieren Sie die Stärken Ihres Unternehmens selbstbewusst und deutlich. Achten Sie dabei aber darauf, dass keine Erwartungen geweckt werden, die nicht gedeckt werden können. So etwas merken Kunden sehr schnell. Dazu ist eine durchlässige interne Kommunikation notwendig, bei der sich alle Verantwortlichen aus Entwicklung, Produktion und Vertrieb in ihren Aussagen abstimmen.
  7. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Unterschied Ihres Angebotes zu dem der Wettbewerber in der Qualität (so sie tatsächlich auch vorhanden ist) zu erkennen ist. Glaubwürdiger und für die Köpfe der Kunden einprägsamer wird es, wenn Sie von einer bestimmten Qualität sprechen. Auf einem Sektor, auf dem Sie Spezialist sind.

Steuern Sie als Verkäufer Zwischenabschlüsse an?

Der gute Verkäufer steuert Zwischenabschlüsse und Ergebnisse an

Der gute Verkäufer lässt sich das Argument bestätigen, kaufen. Er fragt den Kunden, wie ihm der Nutzen des Argumentes gefällt. Bejaht der Kunde, dann ist das Argument gekauft. „Entspricht diese Geschwindigkeit Ihren Anforderungen?“ „Ja.“

Der gute Verkäufer reagiert auf Fragen in der finalen Phase anders, als wenn die Fragen zu Beginn eines Verkaufszyklusses gestellt werden. Er erkennt in der Fragestellung die ersten versteckten Kaufsignale.

Kunde: „Wie groß ist das Gerät? Passt es überhaupt da rein?“ Verkäufer: „Herr Kunde, das bedeutet, wenn das Gerät da rein passt, dann kommt es für Sie in Frage?“ Kunde: „Durchaus.“

Der Durchschnittsverkäufer nennt auf diese Frage, die bereits ein Kaufsignal ist, nur die Abmessungen und verpasst die Chance für einen Zwischenabschluss.

Ein Zwischenabschluss kann auch die Vereinbarung eines weitergehenden Gesprächs mit zusätzlichen Personen, die mitentscheiden, oder einer Vorführung oder eines Praxistests sein.

Verkaufspsychologie: Bedürfnis nach Status

Image und Status im Verkaufsprozess

Das Bedürfnis nach Image und Status ist die weiterentwickelte Stufe der Anerkennung in der Bedürfnispyramide (Maslow). Dem statusorientierten Menschen genügt es nicht, nur in einem sozialen Umfeld gut eingebunden zu sein. Er wir darüber hinaus auch eine hervorgehobene Rolle in diesem Umfeld ausfüllen. Er ist empfänglich für Macht und umgibt sich mit Dingen, die durch ein hohes Markenimage seine Wünsche nach besonderer Anerkennung fördern.

Ein statusorientierter Mensch ist daran zu erkennen, dass er bei der Auswahl seines Outfits, Büroausstattung oder seines Fahrzeugs Produkte mit einem gehobenen Markenimage bevorzugt. Status- und Imageorientierung kann sich aber auch mit immateriellen Statussymbolen ausdrücken. Der Kunde ist in seinem Outfit und seiner Büroausstattung betont unauffällig. Er kommuniziert den Stil des Understatements. Im Gespräch betont er aber unüberhörbar und stolz seine herausragende Expertenstellung. Er bevorzugt immaterielle Statussymbole.

Der Kunde, der Wert auf sein Image und seinen Status legt, wird in seinem Entscheidungsverhalten immer das bevorzugen, dass diese Bedürfnisse befriedigt werden. Er ist kein Zielkunde für Schnäppchen und rein praktische Produkte, ohne Markenimage.

Wie erkennen wir als Verkäufer, dass wir es mit einem image- und statusorientierten Kunden zu tun haben? Zu allererst müssen wir uns dafür sensibilisieren, Empathie, Einfühlungsvermögen zu erlernen. Das gelingt uns, wenn wir im Kundengespräch nicht so sehr mit uns selbst beschäftigt sind und permanent prüfen, ob wir auch gut wirken.

Fokussieren wir uns besser auf den Kunden.

  • Beobachten wir, wie er spricht,
  • welche Wertvorstellung er offenbart,
  • worauf es ihm ankommt.

Schauen wir uns gründlich sein Umfeld an:

  • wie ist sein Büro ausgestattet,
  • welche Gegenstände sind darin enthalten,
  • gibt es Objekte mit einer höheren Wertigkeit (Luxus) ?
  • Wie ist er gekleidet, legt er Wert auf gehobene Qualität?

Verkaufstechnik: Bedürfnis nach Sicherheit

Emotionale Einflüsse im Verkaufsprozess

Das Bedürfnis nach Sicherheit ist nach der Wellenlänge der zweite dominierende Einfluss auf eine Kaufentscheidung. Er resultiert aus der Bedürfnisstruktur eines Menschen, die sich in Primärbedürfnisse und Sekundärbedürfnisse splittet.

Primärbedürfnisse sind: Essen, Trinken, Schlafen, Sex, Bequemlichkeit und Sicherheit. Sie wirken am stärksten in uns und steuern unbewusst unseren Alltag. Sekundärbedürfnisse sind: Soziale Kontakte, Wunsch nach Anerkennung, Status und Selbatverwirklichung.

Nach den Forschungsergebnissen von Abraham Maslow (Maslowsche Bedürfnishierarchie) dominiert ein nicht oder schwach befriedigtes Bedürfnis unser Denken und Handeln. Solange, bis es befriedigt wird. In unserem Kulturkreis sind die physiologischen Bedürfnisse weitgehendst gedeckt. Dadurch entsteht der Wunsch, diese Deckung auch abzusichern.

Der Kunde lässt sein Sicherheitsbedürfnis an seiner Wortwahl erkennen: …“das können wir uns in der Produktion nicht erlauben…“, „…davor müssen wir uns schützen..“, „…das muss bei uns 100% klappen..“, „..solch ein Risiko können wir uns nicht erlauben..“, „..wir sind da lieber auf der sicheren Seite…“.

Für den Verkäufer bedeutet das, wenn er herausgefunden hat, dass der Kunde auf Sicherheitsaspekte besonderen Wert legt (das betrifft die meisten, ca. 59% in Deutschland), mit seinen Argumenten auf das Thema Sicherheit zu zielen.

Dieses Verkäuferverhalten befriedigt den Kundenwunsch nach Sicherheit:

  • Seriöse, gepflegte Erscheinung ohne angeberische Statussymbole.
  • Arbeiten mit Beweisen und soliden Referenzen.
  • Einfühlsamkeit, Geduld und ausgewogene Gesprächsführung.
  • Erfassen der tatsächlichen Motive und Beweggründe des Kunden.
  • Ehrlichkeit, keine Übertreibung oder Überverkauf.
  • Bewusster Einsatz von positiven Formulierungen: „..dadurch sichern Sie sich eine gleichmäßige Qualität…“, „Damit optimieren Sie …“, „dadurch stabilisieren Sie…“, „…damit vermeiden Sie ein Nachlassen von…“, „…damit gewinnen Sie zusätzliche Kapazitäten…“

Reaktanztheorie im Verkaufsprozess

Was knapp ist wirkt wertvoll

Zu verhindern, etwas von Wert zu verlieren, kann einen noch größeren Einfluss auf die Kaufentscheidung haben, als etwas von

Hans Fischer Seminare
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Wert zu bekommen.

Wenn der Kunde einen gewohnten und von ihm geschätzten Prozess gefährdet sieht, misst er diesem Prozess plötzlich einen irreal hohen Stellenwert bei.

Ist etwas knapp geworden oder gefährdet, empfinden wir das als Einschränkung unserer Freiheit es zu besitzen. Wir wollen es jetzt unbedingt haben.

Eine begrenzte Ressource, steigert unser Interesse und unsere Begehrlichkeit noch dramatischer, wenn wir mit anderen um sie konkurrieren müssen.

Ressourcen, die erst neuerdings knapp sind, erscheinen uns wesentlich wertvoller als die Dinge, die schon immer knapp waren.

Nach der Reaktanztheorie reagieren Menschen auf den Verlust von Freiheit und Wahlmöglichkeiten damit, dass sie sie mehr haben wollen, als vorher.

Menschen sind so konstruiert, dass sie emotional entscheiden und dann ihre Entscheidungen rational begründen.

Verkäufer sein bedeutet: Lebenslanges Lernen

Das können wir von erfolgreichen Verkäufern lernen:

1. Nicht nachlassen!

Akzeptieren Sie Niederlagen und verlorene Aufträge als Stationen auf dem Weg zu Ihrer Zielerreichung. Das ist Tagesgeschäft

und kein Weltuntergang. Einige Projekte werden Sie gewinnen, das eine oder andere auch verlieren, obwohl Sie Ihr Bestes gegeben haben. Wichtig ist, dass Sie an Ihren Erfolg glauben, auch wenn es manchmal nicht danach aussieht. In harten Zeiten halten die harten Verkäufer durch!

2. Sie verkaufen kein Produkt.

Sie verkaufen die Erfüllung von Wünschen. Den Kunden interessiert nicht, was Ihr Produkt alles kann, sondern nur, was er davon hat, welchen konkreten Nutzen es ihm bringt. Wünsche wirken in uns noch heftiger als Bedürfnisse. Menschen decken manchmal nicht das Bedürfnis, das rational gerechtfertigt wäre, investieren aber in eine Sache, die einen brennenden Wunsch

Verkaufstraining
Verkaufstraining

erfüllt, aber nicht unbedingt notwendig ist. Für den Unkundigen mag es schwer nachvollziehbar sein, aber nicht nur im Konsumerbereich, sondern auch im Markt der Investitionsgüter gilt dieses Prinzip. Lesen Sie zu diesem Thema das Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg, das im VDMA-Verlag erschienen ist.

3. Mit Fragen führen

Mit klugen, offenen Fragen und gutem Zuhören kommen Sie wesentlich weiter, als mit klugen Reden. Jeder Mensch schätzt es, wenn sich der andere für ihn interessiert und aufmerksam zuhören kann. Außerdem reden alle Menschen gerne von sich und über ihre Ansichten. Dabei öffnen sie sich und geben dem aufmerksamen Zuhörer und Beobachter wichtige Einblicke in ihre Denkstruktur. Gute Verkäufer nutzen das.

4. Nutzen verkaufen.

Ihr Kunde kauft nicht, weil Ihr Produkt 20 Vorteile bietet. Er kauft nur, wenn er darin 3 entscheidende Nutzen für sich erkennt. Deswegen argumentieren die besten Verkäufer erst dann, wenn der Kunde einen konkreten Bedarf ausspricht. Die besten Argumente, mögen sie noch so eindrucksvoll vorgetragen werden, hinterlassen keine Wirkung, wenn sie nicht das zentrale Thema, den konkreten Bedarf des Kunden befriedigen. Den erarbeiten Sie mit Geduld, Aufmerksamkeit und offenen Fragen.

5. Informationen beschaffen.

Ihr Erfolg im Verkauf hängt nicht primär davon ab, ob Sie dem Kunden viele wertvolle Informationen geben. Er hängt davon ab, ob es Ihnen gelingt, viele Informationen vom Kunden zu bekommen. Da haben wir wieder die Fähigkeiten der guten Verkäufer: offene Fragen zu stellen, den Kunden zum reden zu bringen und einfühlsam zuzuhören. Erst wenn Sie genau wissen, wie der Kunde tickt, können Sie auch zielgenau agieren.

6. Die wahren Gründe herausfinden!

Für seine Entscheidung hat der Kunde bestimmte Gründe. Die, die er offen nennt, sind nicht die kaufentscheidenden. Es sind die, die er nicht nennt. Die müssen Sie herausfinden! In den meisten Fällen, wenn ein Projekt verloren wird, sind es nicht die üblichen Verdächtigen als Gründe (Preis), sondern emotionale Faktoren, wie fehlende Wellenlänge oder fehlendes Vertrauen.

7. Jeder Kunde ist eine Quelle für neue Kunden.

Jeder Kunde ist Teil eines Netzwerkes, er kommuniziert mit vielen anderen Menschen, die auch zu Ihrer Zielgruppe gehören könnten. Ein zufriedener Kunde wird positiv über Sie sprechen und Sie dadurch zu neuen Verhandlungsständen führen. Sie müssen es nur initiieren. Von alleine funktioniert es nicht.

8. Betrachten Sie Ihre treuen Kunden mal mit den Augen Ihres Wettbewerbers.

Wo sind Ihre Kunden angreifbar? Es gibt auch in der besten Kundenbeziehung Felder, die nicht optimal beackert sind. Das sind die Lücken, in die der Wettbewerber eindringen kann. Bleiben Sie stets wachsam, gerade bei den scheinbar sicheren und treuen Kunden. Ihr Wettbewerber ist genau so wie Sie am Neugeschäft interessiert und, wenn er gut ist, einfallsreich und hartnäckig. Wenn er dran bleibt, findet er die Lücke.

9. Einfühlungsvermögen

Finden Sie heraus, was der Kunde wirklich will und zeigen Sie ihm, wie er es bekommt. Da gelingt Ihnen nicht, wenn Sie den Kunden mit vielen Informationen und innovativ klingenden Produkteigenschaften bombardieren. Das gelingt Ihnen nur, wenn Sie die Geduld und die Disziplin aufbringen, den Kunden in seiner Denkstruktur und seinen Wertvorstellungen zu verstehen. Gute Verkäufer konzentrieren sich darauf, Vertrauen aufzubauen und den Kunden das Gefühl einer Partnerschaft zu vermitteln. Ist dieses Fundament errichtet, passieren die anderen Dinge im Verkaufsprozess fast automatisch. Fangen Sie heute noch damit an, Menschen besser kennenzulernen und zu verstehen, denn das bringt Sie weiter, als wenn Sie nur Ihr Produkt verstehen.