Wer hat den größer werdenden Einfluss auf die Kundenbindung

Der Vertriebs-Innendienst: Ein immer wichtigerer Faktor

Warum wächst die Bedeutung des Vertriebsinnendienstes? Weil die Kundenbindung immer stärker von der Arbeit und Kommunikationsfähigkeit der Innendienstmitarbeiter abhängt. Das After-Sales-Business, das meist profitabler als das Neugeschäft ist, beeinflusst hauptsächlich der Innendienstmitarbeiter. Die heute verfügbaren Kommunikationsmittel bieten dem Innendienst eine noch qualifizietere Kommunikation mit dem Kunden. Vorausgesetzt, sie werden zielorientiert und nicht inflationär eingesetzt!

Eine Rolle bei der Kundenbindung spielt auch die hohe Kontaktfrequenz zwischen Kunden und Innendienst. Auch wenn oft nur alltägliche „Kleinprobleme“ (Lieferzeit, Abwicklung) das Thema sind.

Wann ist der Kunde mit dem Innendienst unzufrieden

Das sind die meistgenannten Gründe für die Unzufriedenheit mit dem Innendienst:

  1. Schlechte Erreichbarkeit,
  2. gleichgültige Stimme,
  3. fehlende Sensibilität,
  4. fehlende Aufmerksamkeit,
  5. emotionale Kälte,
  6. unverständliche Formulierugen (Schräubchenkunde).

Selten sind die Kunden mit der fachlichen Qualifikation des Innendienstmitarbeiters unzufrieden.

Aussendienst und Innendienst müssen enger zusammenarbeiten

Alarm!

Jeden Tag gehen Ihrem Unternehmen wertvolle und kostenintensive Arbeitszeitkapazitäten verloren. Warum? Mitarbeiter der unterschiedlichen Abteilungen führen Kleinkriege gegeneinander. Die Arbeitszufriedenheit wird dadurch beeinträchtigt und neben der Motivation bleibt auch die Produktivität auf der Strecke. Das alles spürt der Kunde.

Zwischen Außendienst und Innendienst gibt es seit Jahrzehnten ein natürliches Spannungsfeld. Das wird nie eliminiert werden können, aber man kann es vernünftig gestalten.

Woher kommt das?

Ein Grund sind die unterschiedlichen Tätigkeiten und die unterschiedlichen Bezahlungssysteme. Dazu kommt auch der Mentalitätsunterschied der Mitarbeiter aus Innendienst und Außendienst. Dem Kunden kommt es manchmal vor, als hätte er es mit unterschiedlichen Firmen bei seinem Lieferanten zu tun, von der jede ihre eigene Strategie hat.

  • Der Außendienstmitarbeiter klagt über zu viele administrativen Hürden und Vorschriften,
  • der Innendiensmitarbeiter wirft dem Außendienst Oberflächlichkeit vor.

Da beide Fraktionen nicht miteinander sondern nebeneinander agieren, haben sich auch unterschiedliche Vorstellung gebildet, von dem, was ein Kunde ist. Dem einen ist es der Schlüssel zum Reichtum, für den anderen ist es ein Berg voll Arbeit.

Kundenforderungen und Kundenprobleme werden zu spät und durch Abteilungsdenken zu unproduktiv erledigt. Der Eindruck, der dadurch beim Kunden entsteht, schädigt das Image Ihres Unternehmens so stark wie ein fehlerhaftes Produkt Abteilungsdenken vergiftet das Betriebsklima und fördert die Fluktuation.

Informieren Sie sich über die Lösungsmöglichkeiten.

 

 

Vom Verhalten des Verkaufsinnendienstes hängt mehr ab, als Unternehmen glauben!

Vermeiden Sie Killerphrasen am Telefon!

  • „Herzlich willkommen bei der Firma Lappenhuber, Sie sprechen mit Frau Brunnenputzer-Laberdinger, was kann ich für Sie tun …“ Danach muss die Dame erst einmal Luft holen.
  • „Besser ist: „Lappenhuber Schweißtechnik, Isolde Brunnenputzer-Laberdinger, guten Morgen.“
  • „Vielen Dank für Ihre Reklamation, nur so können wir besser werden.“ Marketinggeschwätz! Formulierung einer leitenden Mitarbeiterin (Raiffeisenbank), ohne dass die Reklamation wirklich bearbeitet wurde! Das nimmt Ihnen nur einer ab, der sich seine Schuhe mit der Kneifzange anzieht.
  • Bleiben Sie immer authentisch! Gehen Sie höflich und respektvoll mit dem Kommunikationspartner am Telefon um.
  • Bleiben Sie glaubwürdig und erledigen Sie den Auftrag!