Glaubenssätze: Wirkung im Verkaufsprozess

Glaubenssätze im Verkaufsprozess

Einige Verkäufer behindern ihren Erfolg durch hinderliche Glaubenssätze, ohne es zu merken. Notwendige Nachfassaktivitäten bei Kunden werden auf die lange Bank geschoben oder völlig unterlassen, weil der Verkäufer glaubt, damit lästig zu wirken. Das gilt auch für die Frage nach dem Abschluss. Hier zögern die meisten, weil sie Angst haben, der Kunde könnte es als aufdringlich verstehen.

Damit vergeben viele Verkäufer aber oft eine gute Chance, denn manche Kunden sind oft früher abschlussbereit, als der Verkäufer glaubt. Sie zeigen es sogar mit bestimmten verbalen und nonverbalen Äußerungen. „Kann ich auch die Farbe wählen?“

„Passt das Gerät auch in das Büro am Flurende?“

„Wie werden meine Mitarbeiter eingewiesen?“ Schulen Sie auch vor Ort?“

Das alles sind nicht nur Fragen, sondern in der finalen Phase des Verkaufszyklusses vor allem Kaufsignale.

Der Durchschnittsverkäufer beschränkt sich darauf, nur die Fragen zu beantworten. Der bessere Verkäufer erkennt darüber hinaus, dass der Kunde sich im Entscheidungsstadium befindet. Die Frage: „Passt das Gerät….?“ beantwortet er so: „Herr Kunde, schauen wir uns mal gemeinsam den Platz an. Wenn das Gerät passt, werden Sie sich dann dafür entscheiden?“

„Ja, das könnte ich mir vorstellen.“

Die Gesprächsstrategien von erfolgreichen Verkäufern

Regeln für eine gute Gesprächsstrategie

  1. Der gute Verkäufer steuert das Gespräch durch viele öffnende Fragen. Er hat das Gespräch dadurch in der Hand, obwohl der Redeanteil des Kunden größer ist.
  2. Er zeichnet sich durch diszipliniertes und aufmerksames Zuhören aus. Das dokumentiert er auch durch eine Aufmerksamkeit signalisierende Körpersprache.
  3. Wenn er etwas nicht verstanden hat, fragt er nach und gibt dem Kunden immer das Gefühl, dass er genau das erfasst hat, was dem Kunden wichtig ist. Dadurch erfährt er mehr von seinem Kunden als andere. Mit diesem Wissen kann er auch wirkungsvoller und punktgenauer argumentieren. Er konzentriert sich genau auf die Themen, die den Kunden wirklich bewegen.
  4. Der schlechte Verkäufer quatscht den Kunden mit vielen technischen Spezifikationen voll. Der Kunde verharrt eher in der passiven Zuhörerrolle und findet wenig Gelegenheit, seinen Standpunkt zu artikulieren. Etliche Informationen gehen an dem Kunden vorbei, auch wenn er so tut, als würde er interessiert zuhören. Wenn überhaupt einer Fragen stellt, dann der Kunde. Der hat dann auch die wirkliche Gesprächsführung in der Hand und kann den Verkäufer dorthin dirigieren, wo er ihn haben möchte.

Kundenorientiert oder eigensinnig?

Wie ticken starke Verkäufer

Ein starker Verkäufer ist mehr Anwalt seines Unternehmens und weniger Anwalt seiner Kunden. Das klingt zunächst nicht sehr kundenorientiert. Er konzentriert sich darauf, mit den aktuell vorhandenen Produkten und Möglichkeiten das Optimum zu erreichen. Und nicht auf bessere Technologien und attraktivere Konditionen zu hoffen.

Er agiert im Hier und Jetzt. Das was ihm sein Unternehmen zur Verfügung stellt, mit all seinen Stärken und Schwächen im aktuellen Angebotsspektrum, ist das, was für ihn zählt. Er verkauft seine aktuellen Produkte so, als seien sie die besten der Welt.

Er verschwendet keine Aktivität und Energie mit Problemen, die er aus eigener Kraft nicht lösen kann, sondern fokussiert sich auf die Dinge, die er direkt beeinflussen kann. Davon gibt es genug!

Durchschnittsverkäufer analysieren gerne, warum ein Projekt verloren wurde. Sie trauern auch dem entgangenen Geschäft lange nach. Damit stimulieren sie sich negativ.

Spitzenverkäufer konzentrieren sich dagegen stärker darauf, zu erkunden, warum ein Projekt gewonnen wurde. Sie leben bewusster in der Gegenwart und verarbeiten Misserfolge aus der Vergangenheit damit schneller. Sie suchen immer nach Erfolgsmethoden, die wiederholbar sind und in anderen Verkaufssituationen eingesetzt werden können.

Sie haben den Mut und die Selbstsicherheit, auch mal unkonventionelle Wege zu beschreiten. Sie gehen mutiger Risiken ein, als ihre Durchschnittkollegen. Dabei stützt sie Ihre Erfahrung, dass sie aus Niederlagen wieder gestärkt herauskommen.

Verkaufstechnik: Bedürfnis nach Sicherheit

Emotionale Einflüsse im Verkaufsprozess

Das Bedürfnis nach Sicherheit ist nach der Wellenlänge der zweite dominierende Einfluss auf eine Kaufentscheidung. Er resultiert aus der Bedürfnisstruktur eines Menschen, die sich in Primärbedürfnisse und Sekundärbedürfnisse splittet.

Primärbedürfnisse sind: Essen, Trinken, Schlafen, Sex, Bequemlichkeit und Sicherheit. Sie wirken am stärksten in uns und steuern unbewusst unseren Alltag. Sekundärbedürfnisse sind: Soziale Kontakte, Wunsch nach Anerkennung, Status und Selbatverwirklichung.

Nach den Forschungsergebnissen von Abraham Maslow (Maslowsche Bedürfnishierarchie) dominiert ein nicht oder schwach befriedigtes Bedürfnis unser Denken und Handeln. Solange, bis es befriedigt wird. In unserem Kulturkreis sind die physiologischen Bedürfnisse weitgehendst gedeckt. Dadurch entsteht der Wunsch, diese Deckung auch abzusichern.

Der Kunde lässt sein Sicherheitsbedürfnis an seiner Wortwahl erkennen: …“das können wir uns in der Produktion nicht erlauben…“, „…davor müssen wir uns schützen..“, „…das muss bei uns 100% klappen..“, „..solch ein Risiko können wir uns nicht erlauben..“, „..wir sind da lieber auf der sicheren Seite…“.

Für den Verkäufer bedeutet das, wenn er herausgefunden hat, dass der Kunde auf Sicherheitsaspekte besonderen Wert legt (das betrifft die meisten, ca. 59% in Deutschland), mit seinen Argumenten auf das Thema Sicherheit zu zielen.

Dieses Verkäuferverhalten befriedigt den Kundenwunsch nach Sicherheit:

  • Seriöse, gepflegte Erscheinung ohne angeberische Statussymbole.
  • Arbeiten mit Beweisen und soliden Referenzen.
  • Einfühlsamkeit, Geduld und ausgewogene Gesprächsführung.
  • Erfassen der tatsächlichen Motive und Beweggründe des Kunden.
  • Ehrlichkeit, keine Übertreibung oder Überverkauf.
  • Bewusster Einsatz von positiven Formulierungen: „..dadurch sichern Sie sich eine gleichmäßige Qualität…“, „Damit optimieren Sie …“, „dadurch stabilisieren Sie…“, „…damit vermeiden Sie ein Nachlassen von…“, „…damit gewinnen Sie zusätzliche Kapazitäten…“

Aller Anfang ist schwer

Gewinnen Sie in den ersten Minuten des Verkaufsgesprächs!

Hans Fischer Seminare
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Viele Erstgespräche scheitern bereits am Anfang!

Mancher Verkäufer hat das Verkaufsgespräch schon verloren, bevor es richtig begonnen hat. Verloren hat er es bereits in der ersten Minute, also bevor er dem Kunden die Vorteile seines Programms vorgestellt hat.

Ursache: die Chemie stimmt nicht.

Dann wiederum gibt es Situationen, bei denen man als Verkäufer sofort spürt: dieser Verhandlungspartner liegt mir, das wird ein Erfolg. Wohlgemerkt, bevor das Gespräch begonnen hat.

Beachten Sie diese 16 Tipps und Sie haben Erfolg in der Anfangsphase!

Tipp Nr. 1:

Wenn zwei Menschen sich zum ersten Mal begegnen, läuft im Unterbewusstsein ein gewaltiger und unvorstellbar schneller Meinungsbildungsprozess ab. Innerhalb von Sekunden werden gewaltige Informationsmengen verarbeitet. Empfangen durch visuelle, akustische und kinästhetische Signale.

Tipp Nr. 2:

Jede Kommunikation läuft auf zwei Ebenen ab:

  • Der Inhaltsebene und der

  • Beziehungsebene.

Das was wir mitteilen, teilen wir mit unserer Sprache, Stimme, Wortwahl, Tonfall und mit unserem Körper mit.

Tipp Nr. 3:

Mit dem gesprochenen Wort zielen wir auf die Inhaltsebene. Wir sprechen den rationalen Bereich unseres Gesprächspartners an, den Verstand.

Tipp Nr. 4:

Den weitaus größeren Bereich, der die Entscheidungsfindung zu etwa 85% beeinflusst, den emotionalen Sektor, sprechen wir auf der Beziehungsebene mit unserer nonverbalen Botschaft an. Also mit unserer Körpersprache.

Tipp Nr. 5:

Unbewusst stellen wir unseren jeweiligen Zustand durch unsere Körpersprache dar.

  • Wenn wir etwas nicht glauben, ziehen wir kaum merklich eine Augenbraue hoch.

  • Wenn wir nicht weiterwissen, reiben wir uns mit dem Finger an der Nase.

  • Wenn wir uns schützen oder isolieren wollen, verschränken wir unsere Arme.

  • Wenn wir unsicher sind, halten wir keinen Blickkontakt.

Tipp Nr. 6:

Unsere Botschaft wird von unserem Kommunikationspartner unbewusst auf Kongruenz geprüft. Das bedeutet, er beobachtet, ob unsere verbale Aussage mit unserer Körpersprache übereinstimmt, kongruent ist.

Tipp Nr. 7:

Stellt unser Kommunikationspartner Unstimmigkeiten fest, zwischen der verbalen und nonverbalen Botschaft, orientiert er sich intuitiv nach der Aussage unserer nonverbalen Botschaft. Die Körpersprache lügt selten.

Tipp Nr. 8:

Wissenschaftler haben untersucht, wie sich zum Beispiel Sympathie vermittelt.

Durch:

  • Körpersprache ca. 85 %

  • Stimme ca. 10 %

  • Sprachlicher Inhalt ca. 5 %

Tipp Nr. 9:

Als Verkäufer müssen wir darauf achten, unsere körperliche Präsenz bewusst zu kontrollieren. Dies ist entscheidend bei der Bildung des ersten Eindrucks in der Phase der Begrüßung.

So gestalten Sie die Begrüßung professionell:

  • Körperhaltung:
    Gerade und aufrecht. Mit Ihrer Körperhaltung strahlen Sie Erfolg und Zuversicht aus. Nichts anderes will Ihr Verhandlungspartner sehen.
    Trantüten hat er im Alltag genug um sich herum. Wenn Sie einmal nicht so gut drauf sind, haben Sie trotzdem nicht das Recht, Ihre trübe Stimmung für andere sichtbar zu machen. Tun Sie so, als ginge es Ihnen gut!

  • Türe:
    Sicher und leise schließen. Zeigen Sie auch beim Schließen der Tür immer Ihre Vorderseite und keinen Hintern mit gebücktem Rücken. Das kann man üben.

  • Augen:
    Bauen Sie sofort den Blickkontakt auf. Schauen Sie nicht verträumt in der Gegend rum, wenn Sie auf Ihren Verhandlungspartner zugehen.

  • Gesichtsausdruck:
    Freundlich, lebhaft – auch das kann man lernen (vor dem Spiegel üben). Schließlich treten Sie keinen Kondolenzbesuch an.

  • Tasche:
    In der linken Hand halten, damit die rechte frei ist für den Handschlag. Ein Taschenwechsel vor dem Handschlag ist unnötige Bewegung und wirkt irritierend.

  • Handschlag:
    Anbieten lassen. Niemals mit ausgefahrener Pranke, altdeutsch dynamisch dem Kunden den Handschlag aufzwingen. Das bewirkt eine instinktive Abwehrhaltung und gibt Negativpunkte. Während des Händeschüttelns in die Augen sehen! Wegsehen wirkt höchst unprofessionell.

  • Klar, verständlich und deutlich sich vorstellen:
    „Guten Tag Herr Baumgart. Ralf Berger von Rühmann & Partner.“

  • Kleidung:
    Ziehen Sie sich zielgruppengerecht an. Ihr Äußeres muss repräsentativ sein und sich der Umgebung des Kunden anpassen. Wenn Sie einen Geschäftsführer besuchen, tragen Sie z.B. einen Anzug, besuchen Sie Handwerksbetriebe, gehen Sie etwas legerer gekleidet.
    Aber Vorsicht: Eher besser angezogen, als zu nachlässig, nur weil die Kunden ebenfalls gammelig angezogen sind.
    Es ist ein Irrglaube einiger Verkäufer, dass man sich die gleichen Freiheiten im Outfit herausnehmen kann, wie der Kunde.
    Im Gegenteil: Ein eher gediegenes Outfit hat noch keinen Auftrag verhindert! Der Kunde soll auch von Ihrer optischen Wirkung schließen können, dass sein Geld bei einem zuverlässigen Anbieter gut angelegt ist.

Tipp Nr. 10:

Überreichen Sie Ihre Visitenkarte immer erst wenn Sie Platz genommen haben, nie im Stehen. Achten Sie darauf, dass die Schrift zum Kunden zeigt.

Tipp Nr. 11:

Holen Sie Ihre Visitenkarte niemals aus der Hemdtasche. Das wirkt nachlässig und macht Sie wertlos. Eine negative Steigerung ist nur noch die Gesäßtasche („Greift zum Hintern und holt die Visitenkarte raus.“).

Bewahren Sie Ihre Visitenkarten an einem sicheren und trockenen Ort auf, am besten in Ihrer Verkaufsmappe oder in einem Etui.

Tipp Nr. 12:

Gibt Ihr Verhandlungspartner Ihnen seine Visitenkarte, dann bedanken Sie sich und lassen die Karte während des Gesprächs neben Ihren Unterlagen liegen. Es könnte ja sein, dass Sie während des Gesprächs seinen Namen vergessen.

Tipp Nr. 13:

Sitzen Sie richtig: Gerade, Oberkörper leicht nach vorne, Hände auf dem Tisch. Das ist der Ausdruck einer aufmerksamen, auf den Gesprächspartner konzentrierten Einstellung. Lehnen Sie sich in der Anfangsphase nicht zurück, schlagen Sie nicht die Beine übereinander und sitzen Sie vor allem nicht seitlich zu Ihrem Gesprächspartner.

Tipp Nr. 14:

Wenn ein Besprechungstisch vorhanden ist, setzen sie sich über Eck, das wirkt moderater als gegenüber. Unterlagen lassen sich so auch leichter präsentieren.

Tipp Nr. 15:

Wenn sie dem Kunden an seinem Schreibtisch gegenübersitzen, beachten Sie bitte die Revierzonen. Maximal 1/3 des Tisches dürfen Sie benutzen, der Rest ist sein Hoheitsgebiet. Ihr Verkaufskoffer gehört nicht auf den Tisch, stellen Sie ihn auf den Boden.

Tipp Nr. 16:

Bedanken Sie sich für den Termin, bevor Sie das Gespräch beginnen.

Die Beachtung dieser 16 Punkte hilft Ihnen in der Anfangsphase der Verhandlung auf der emotionalen Ebene Pluspunkte zu sammeln, oder zumindest Minuspunkte zu vermeiden.

Das Buch zum Thema:

Verkaufstraining
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Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Mit dem Einkäufer erfolgreich verhandeln

Der richtige Umgang mit Einkäufern

Wenn Verkäufer nur darauf lauern, so genannte Einkäufertricks zu kontern, verpassen sie das Wesentliche. Denn der Mensch kauft beim Menschen. Was bedeutet das? Wenn der Einkäufer Respekt vor der Persönlichkeit des Verkäufers hat und die Wellenlänge stimmt, wird er lieber mit ihm zusammenarbeiten, als mit anderen.

Respekt verschafft sich der Verkäufer, wenn er glaubwürdig wirkt, authentisch ist, die Interessen des Einkäufers auch wirklich

Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare
Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare

versteht und sich in seiner Argumentation darauf konzentriert. Das bedeutet, dass er ihn nicht mit Produktinformationen zuschüttet, sondern sich intensiv darauf konzentriert, die spezifischen Motive des Einkäufers zu befriedigen. Diese lernt er kennen, wenn er sich in der Verhandlung dazu diszipliniert, weniger zu reden und mehr zuzuhören.

Durch den täglichen Umgang mit Verkäufern kann selbst der einfältigste Einkäufer sehr gut beurteilen, wem er trauen kann, bei wem es sich lohnt Preisnachlässe brutal einzufordern und wer ihm weiterhelfen kann.

Was will ein Einkäufer wirklich?

Verkäufer denken, es ist der Preis. Irrtum! So oberflächlich denkt kein Einkäufer. Die Ergebnisse einer Befragung von Einkäufern aus der Investitionsgüterindustrie zeigt diese Bedürfnisse auf:

  1. Eine dauerhafte und partnerschaftliche Beziehung zum Lieferanten und zum Verkäufer.
  2. Eine im Tagesgeschäft einfache und zeitsparende Abwicklung im administrativen und logistischen Bereich.
  3. Schnelle und unkomplizierte Hilfe bei unerwarteten Problemen.
  4. Einen festen, gut erreichbaren, zuverlässigen und glaubwürdigen Ansprechpartner. Der Einkäufer hat keine Lust und Zeit, sich permanent auf wechselnde Verkäufer einzustellen. Er will einen Partner, auf den er sich verlassen kann
  5. Ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis, das er nach innen vertreten kann.

Literatur:

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im

Verkaufstraining
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Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Die besten Verkaufsargumente

Belegbare Praxisbeispiele

  • Statt: „Unsere Maschine hat eine sehr innovative Bedienerführung.“

Besser: „Einer unserer Kunden, der ähnlich strukturiert ist wie Ihr Unternehmen, hat durch die einfachere und übersichtlichere Bedienung unserer Maschine seine Produktivität um fast 20% gesteigert.“

  • Statt: „Mit der neuen Telefonanlage sind Sie besser erreichbar.“

Besser: „Eine Spedition, die unser System seit 12 Monaten einsetzt, hat durch die schnellere Erreichbarkeit ihrer Mitarbeiter, die Neugeschäftsquote um fast 25% zum Vorjahr gesteigert.“

  • Statt: „Diese Anlage bietet Ihnen eine hohe Ausgabegeschwindigkeit.“ Hans Fischer Seminare

Besser: „In einem konkreten Fall hat einer unserer Kunden durch die hohe Ausgabegeschwindigkeit der Anlage, wertvolle 2 Manntage pro Monat eingespart.

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

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MEN – Methode zur Entwicklung von Nutzen

Was Sie über MEN wissen sollten

  • „MEN bedeutet: Methode zur Entwicklung von kundenspezifischem Nutzen.
  • Mit MEN ist auch ein Verkäufer erfolgreich, der nicht unbedingt über so genanntesbuch3.1 „Verkaufstalent“ verfügt.
  • Anders als gängige Verkaufstechniken, macht der MEN-Verkäufer mit 4 speziellen Fragearten dem Kunden seinen tatsächlichen Bedarf bewusst.
  • Durch MEN lernt der Verkäufer das Gleichgewicht der Gesprächsführung, statt den Kunden voll zu quatschen.
  • Nur der kundenspezifische Nutzen löst das Kaufverlangen aus.
  • Mit MEN formuliert der Verkäufer die entscheidenden 3 Nutzenargumente.
  • Im Gegensatz dazu konzentrieren sich herkömmliche Verkaufstechniken darauf, möglichst viele Argumente zu formulieren.
  • Bei MEN wird nie eine Nutzenargumentation aufgebaut, wenn der Kunde nur einen latenten Bedarf anspricht, sonder ausschließlich bei einer konkreten Bedarfsmeldung.
  • Den Kunden zu einer konkreten Bedarfsmeldung zu bringen, ist die Königsdisziplin.

Schwache Verkäufer haben Angst in der Abschlussphase

Wann ist der richtige Zeitpunkt für den Abschluss?

Auf jeden Fall früher, als viele Verkäufer glauben! Die Abschlussphase kommt nicht plötzlich, sondern sie entwickelt sich logisch nachvollziehbar in kleinen Schritten. Gute Verkäufer behaupten, der Abschluss beginnt bereits in dem ersten Gespräch mit einem neuen Interessenten. Gelingt es, eine Basis auf der Beziehungsebene aufzubauen, damit der potenzielle Kunde zuerst die Person des Verkäufers akzeptiert, ist das der erste Abschlussbaustein. Der Abschluss im Finale eines Verkaufszyklus ist lediglich der letzte Baustein vieler vorher erarbeiteter Zwischenabschlüsse.

Der Kunde kauft, wenn er in Ihrem Produkt:

  • eine Lösung mit einem für ihn deutlichen Nutzen,
  • die Erfüllung eines bewussten Wunsches, erkennt und akzeptiert.

Als Nutzen gilt ihm nur der Vorteil einer Produkteigenschaft, die seinem konkreten, von ihm ausgesprochenen Bedarf entspricht. Nichts anderes!

Nicht alle Vorteile Ihres Angebots sind für den Kunden ein Nutzen. Viele Vorteile sind zwar interessant und aufregend, aber nicht Ausschlaggebend für die Entscheidung. Es kommt darauf an, die für den Kunden treffenden Vorteile herauszufinden.

Checkliste für ein gelungenes Verkaufsgespräch

Beobachten Sie als Verkaufsleiter diese Punkte, wenn Sie mit einem Mitarbeiter unterwegs sind:

  1. Gelungener Start, freundliche und seriöse Begrüßung.
  2. Gelungene Präsentation der Person und des Unternehmens.
  3. Herstellung einer positiven Atmosphäre.
  4. Offene Körpersprache, Blickkontakt, die richtige Sitzhaltung.
  5. Eine gute Wellenlänge wird aufgebaut.
  6. Das Gleichgewicht der Gesprächsführung ist ausgewogen.
  7. Der Verkäufer führt keinen Monolog.
  8. Die Fragen werden offen formuliert.
  9. Der Verkäufer hört gut zu.
  10. Der Verkäufer signalisiert dem Kunden, dass er das Gehörte auch wirklich verstanden hat.
  11. Der Verkäufer beherrscht die Einwandbehandlung.
  12. Angriffe und Provokationen werden gelassen aufgenommen und seriös, ohne Aggression und Rechtfertigungen behandelt.
  13. Der Kunde öffnet sich und redet über seine Anforderungen.
  14. Dem Kunden wird ein Mehrwert aufgezeigt.
  15. Die Argumentation bezieht sich auf den Kundennutzen.
  16. Es werden Teilabschlüsse gemacht.
  17. Der Preis wird immer in Relation zum Kundennutzen genannt.
  18. Die Bereitschaft des Kunden für einen Abschluss wird erkannt.
  19. Die Abschlussphase wird mit Abschlussfragen eingeläutet.
  20. Der Verkäufer ist in der Abschlussphase ruhig und zielorientiert.