Telefonkontakt: Kommen Sie schnell zur Sache

Grund des Anrufs als Interessewecker

Hans Fischer Seminare
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Kommen Sie am Telefon schnell zur Sache. Labern Sie nicht aus Angst vor dem Nein des Kunden herum.

Ein Anruf stört zunächst einmal. Der Angerufene wird aus seiner Arbeit gerissen. Wenn sein Kunde am Apparat ist und einen erfreulichen Anlass bietet (Auftrag), dann ist die Störung willkommen.

Beim vierten Verkäufer, der an dem morgen anruft sieht das Ganze schon anders aus. Dieser wird als zeitraubender Störenfried angesehen und zum Teil auch entsprechend unfreundlich abgewiesen, wenn er nicht auf den Punkt kommt und in kurzen, prägnanten Worten einen Nutzen für den Angerufenen aufzeigen kann.

Der Kommunikationspartner ist Ihnen dankbar, wenn er sofort weiß, um was es geht, warum Sie ihn anrufen. Um einen Entscheider zu interessieren, müssen Sie sich zunächst in seine Situation hinein zu denken versuchen. Das gehört zur Gesprächsvorbereitung.

Was hat Ihnen in den Gesprächen mit hochrangigen Entscheidern in Ihrer bisherigen Laufbahn weiter geholfen? Worauf haben Entscheider spürbar positiv reagiert?

Wenn Sie der Geschäftsführer eines Unternehmens wären, womit würden Sie sich besonders befassen, auf was würden Sie gesteigerten Wert legen?

Beantworten Sie bitte diese Fragen:

  • Was interessiert einen Entscheider?

  • Womit beschäftigt er sich primär?

  • Was bewegt ihn besonders?

  • Was sind Geschäftsführerthemen?

  • Was kann er nicht mehr hören?

Beispielsweise interessiert einen Entscheider:

  • Wie kann ich Kosten sparen?

  • Wie kann ich wirtschaftlicher arbeiten?

  • Wie kann ich die Arbeitsbedingungen für meine Mitarbeiter so verbessern, dass sie sich wohler fühlen und dadurch engagierter mitarbeiten?

  • Wie kann ich die Fehlerquote reduzieren?

  • Wie kann ich das Image meines Unternehmens noch mehr verbessern?

  • Wie kann ich den organisatorischen Ablauf verbessern?

  • Wie kann ich mich noch besser vom Wettbewerb abheben?

10 goldene Regeln für die erfolgreiche Telefonakquise

  1. Trauen Sie sich, setzen Sie sich ein Ziel.
  2. Sitzen Sie gerade. Atmen Sie tief und ruhig.Young smiling businesswoman with telephone taking notes
  3. Lächeln Sie, so bekommt Ihre Stimme den optimalen Klang.
  4. Klingen Sie selbstbewusst, aber nicht drückend. Nennen Sie erst den Namen des Kunden: „Guten Tag Herr Schurzel.“
  5. Melden Sie sich so: „Hans Berger von der Biocom AG.“
  6. Nennen Sie sofort den Grund Ihres Anrufs, Entscheider hassen das Drumherumgerede: „Herr Schnurzel, ich möchte mit Ihnen einen Termin vereinbaren.“
  7. Formulieren Sie einen Interessewecker: „Es geht um Vorschläge, die Sie dabei unterstützen, die Analysegenauigkeit der eingesetzten Systeme noch weiter zu steigern.“
  8. Verzetteln Sie sich nicht in Details, bleiben Sie bei unternehmerischen Themen: Wirtschaftlichkeit, Sicherheit, Arbeitszeiterparnis, Produktivität.
  9. Fragen Sie nach dem Termin in Alternativtechnik: „Wie sieht bei Ihnen der Dienstag aus, oder passt Ihnen der Donnerstag besser?“
  10. Nutzen Sie krumme Uhrzeiten: 9.30 Uhr statt 10 Uhr. Damit zeigen Sie, dass Sie gut organisiert sind.

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Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
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Wie kommen Sie bei der Telefonakquise an der Sekretärin vorbei?

Dies ist halb so problematisch wie es immer dargestellt wird. Die Sekretärin ist ja kein Young smiling businesswoman with telephone taking notesmonströses Wesen vom anderen Stern. Sie reagiert nur genauso, wie jeder andere  Kommunikationspartner am Telefon, indem sie selektiert:

  1. Ist der Anrufende wichtig oder unwichtig?
  2. Wie klingt er?
  3. Wie wirkt er?

Auch hier ist der emotionale Aspekt entscheidend, wie in Regel Nr. 3 beschrieben.

Hüten Sie sich davor, die Sekretärin zu überrollen: „Es geht um eine persönliche Angelegenheit mit Herrn Meier.“

Welche Funktion hat die Sekretärin am Telefon?

  1. Sie selektiert wichtige von unwichtigen Anrufern.
  2. Sie prüft, ob dies überhaupt ein Thema für den Chef ist.
  3. Sie schirmt den Chef vor Zeitfressern ab.
  4. Sie koordiniert Termine.

Alle Regeln, die Sie bisher gelernt haben, nützen Ihnen auch in der Kommunikation mit der Sekretärin:

  • Klingen Sie wichtig und selbstbewusst, aber nicht angeberisch.
  • Nennen Sie die Dame beim Namen.
  • Behandeln Sie sie charmant und höflich. Aber niemals untertänig.
  • Reden Sie mit ihr so, als wenn Sie auf der gleichen Ebene wie ihr Chef stehen: „Frau Berger, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Meier.“
  • Erzählen Sie keinen technischen Schnickschnack am Telefon. Sprechen Sie von Terminen und Nutzen: “ Worum geht es?“ „Frau Berger, es geht um einen Gesprächstermin mit Herrn Meier. Ich möchte Herrn Meier eine ganz bestimmte Lösung vorstellen, die für ihn als Geschäftsführer gerade jetzt wichtig ist. Frau Berger, führen Sie den Terminkalender von Herrn Meier?“

 

 

Killerphrasen am Telefon

Das können Anrufer überhaupt nicht leiden:

  1.   „Herzlich willkommen bei Grumps + Söhne, mein Name ist Sonja Müller-Lüdenscheid, was kann ich für Sie tun?“Young smiling businesswoman with telephone taking notes
  2. Teilnahmslose, unengagierte Stimmen.
  3. Tonlose Stimmen.
  4. Gehetzte und gestresste Stimmen.
  5. Ungeduldige Stimmen.
  6. Undeutliche, zu dialektlastige Aussprache (Die ganze Welt spricht Schwäbisch).
  7. Schnellsprecher.
  8. Besserwisser, Oberlehrer
  9. Ins Wort fallen.
  10. Arroganz („Was bin ich heute wieder so cool!“).
  11. „Herr Knurzel ist nicht da, da müssen Sie noch mal anrufen“.
  12. „Da bin ich nicht zuständig.“
  13. „Wir haben jetzt Pause.“

 

Die Gefahr des Informationsverlustes am Telefon

Vorsicht: Informationsverlust

Bei der rein mündlichen Informationsübertragung ist der Informationsverlust enorm. Bereits nach 2 Tagen kann die nur gehörte Information um 50 % gelöscht sein. Ohne dass es der Betreffende bewusst wahrnimmt. Er glaubt immer noch, alles gespeichert zu haben.

Was können Sie dagegen tun?

  1. Sprechen Sie bildhaft. Verwenden Sie Wörter, mit denen Ihr Kommunikationspartner etwas anfangen kann. Fachchinesisch und Fremdworte  machen vielleicht Eindruck, informieren aber nicht unmissverständlich.
  2. Das telefonisch Gesagte schriftlich bestätigen. Eine Zeichnung zur besseren Verdeutlichen rüberfaxen oder mailen.
  3. Ein angenehmes Gesprächsklima herstellen, keine Widerstände aufbauen. Widerstände verhindern die Informationsaufnahme.
  4. Aktiv zuhören. Auf die 4 Seiten einer Botschaft achten: Inhaltsebene: Was sagt mir der Kunde? Selbstoffenbarung: Wie fühlt er sich dabei? Appell: Was soll gemacht werden? Beziehungsebene: Fühlt er sich respektiert? Läuft die Kommunikation auf Augenhöhe?

Verbessern Sie die Telefonkultur Ihres Unternehmens

So wird die Kommunikation am Telefon zur Visitenkarte Ihres Unternehmens:

  1. Spätestens nach 3 mal Klingeln meldet sich jemand.
  2. Die Rufumleitung wird konsequent genutzt.
  3. Wenn der angerufenen Mitarbeiter nicht da ist und nicht  umleiten kann, muss die Mailbox angehen.
  4. Die angerufenen Mitarbeiter melden sich mit Vor- und Zunamen: „Hartgruber GmbH, Angelika Meier, guten Tag.“.
  5. Die Telefonstimmen klingen freundlich und warm. Wer das nicht hinkriegt, darf nicht mit Kunden telefonieren.
  6. Der Kunde spürt immer, dass er willkommen ist.
  7. Der Kunde wird mit seinem Namen angesprochen.
  8. Auch in Stresssituationen klingt der Mitarbeiter aufmerksam und spricht nicht zu schnell.
  9. Der Kunde wird nie unterbrochen und darf seine Sätze zu Ende formulieren.
  10. Der Kunde wird informiert, aber niemals belehrt.
  11. Der Kunde fühlt sich verstanden, auch wenn er sich nicht immer richtig artikuliert.
  12. Der Anrufer wird immer freundlich verabschiedet.