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Verbessern Sie die Telefonkultur Ihres Unternehmens

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So wird die Kommunikation am Telefon zur Visitenkarte Ihres Unternehmens:

  1. Spätestens nach 3 mal Klingeln meldet sich jemand.
  2. Die Rufumleitung wird konsequent genutzt.
  3. Wenn der angerufenen Mitarbeiter nicht da ist und nicht  umleiten kann, muss die Mailbox angehen.
  4. Die angerufenen Mitarbeiter melden sich mit Vor- und Zunamen: „Hartgruber GmbH, Angelika Meier, guten Tag.“.
  5. Die Telefonstimmen klingen freundlich und warm. Wer das nicht hinkriegt, darf nicht mit Kunden telefonieren.
  6. Der Kunde spürt immer, dass er willkommen ist.
  7. Der Kunde wird mit seinem Namen angesprochen.
  8. Auch in Stresssituationen klingt der Mitarbeiter aufmerksam und spricht nicht zu schnell.
  9. Der Kunde wird nie unterbrochen und darf seine Sätze zu Ende formulieren.
  10. Der Kunde wird informiert, aber niemals belehrt.
  11. Der Kunde fühlt sich verstanden, auch wenn er sich nicht immer richtig artikuliert.
  12. Der Anrufer wird immer freundlich verabschiedet.

Tipps für die Telefonakquise

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Stellen Sie sich am Telefon richtig vor

Nicht: “Firma Hubenschwengel, Krämer..”

Sondern: “Horst Krämer, von der Hubenschwingel GmbH.” Drei Sekunden Pause – sacken lassen.

Warum?

  • Die meisten Verkäufer verschenken ihren Namen, weil Sie ihn zu schnell und zu undeutlich formulieren.
  • Ein Verschenken des Namens wirkt aber nicht selbstsicher. Und einen selbstsicheren Eindruck müssen Sie vom Anfang an vermitteln, damit der angerufene Neukunde nicht denkt, Sie wären unwichtig.
  • Durch die Nennung Ihres kompletten Namens suggerieren Sie Sicherheit und geben dem Kunden außerdem die Chance, Ihren Namen und Ihre Firma komplett zu erfassen.
  • Haben Sie keine Scheu, Ihren Vornamen mit zu nennen. Das gibt dem Telefonkontakt etwas Frisches und Spritziges.
  • Ganz schlimm ist: “Huber mein Name”, “hier spricht Frau Meier..”
  • Wie auch im Verkaufsgespräch, gilt für den Telefonkontakt: Als erstes müssen Sie Ihre Person verkaufen, bevor der  Kunde gewillt ist, Ihre Sachinformation anzuhören.

Hier erhalten Sie mehr fundierte Tipps für die Telefonakquise

Wettbewerbsvorteil Erreichbarkeit

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Gute Erreichbarkeit für den Kunden ist heute ein Wettbewerbsvorteil

Die Erreichbarkeit der für den Kunden wichtigen Personen ist heute eine der entscheidendsten Attribute der Dienstleistungsqualität. Was nutzt das beste Produkt und das tollste Unternehmen, wenn der Kunde  bei Fragen niemanden erreicht oder erst nach mehreren Anläufen.
Eine gute Erreichbarkeit ist ein handfester Wettbewerbsvorteil. Die aktuelle Realität ist, trotz modernster technologischer Infrastruktur, eher schlecht.
Nichts ist frustrierender, als am Telefon in der Warteschlange zu hängen, mit einem dringenden Problem oder einer wichtigen Frage. Oder permanent sich die stereotypen Formulierungen der Mailboxen anzuhören, ohne dass später der zugesagte Rückruf erfolgt.

Die Lösung:

  • Informieren Sie Ihren Kunden, wie er die für ihn relevanten Personen schnell und sicher erreicht.
  • Achten Sie darauf, dass er die richtigen Durchwahl-Nummern und E-Mail-Adressen hat.
  • Informieren Sie Ihren Kunden über die korrekte Zuständigkeit der entsprechenden Mitarbeiter, so spart er Zeit, weil er sein Anliegen nur einer Person formulieren muss.
  • Informieren Sie Ihren Kunden, zu welchen Zeiten Sie und die einzelnen Stellen am besten erreichbar sind.
  • Halten Sie zugesagte Rückrufe exakt ein.
  • Nutzen Sie konsequent die Funktion Anrufliste. Nicht jeder Kunde spricht auf die Mailbox.