Selbstdarstellungsrituale im beruflichen Alltag

Wie reden wir miteinander im Betrieb?

Wir reden nicht so miteinander, wie wir gerne behaupten. Weder unter den Mitarbeitern, noch unter Managern. Diese sollten Vorbild für gute Kommunikation sein. Sind es aber in vielen Fällen nicht!

Im Management wird gerne über innovative Themen geplauscht: Vernetzung, Industrie 4.0, Vertrieb 4.0, Neues Denken, New Work, Informationsgesellschaft, und und und. Die interne Kommunikationskultur hinkt aber weit hinterher.

Voraussetzung für Innovationen aber ist ganz wesentlich die interne Kommunikationskultur

Der schnöde Alltag zeigt uns, dass die Kommunikationskultur immer noch sehr von Selbstdarstellungsritualen dominiert wird. Es kommt bei einigen Managern und Mitarbeitern weniger auf die gegenseitige Verständigung an. Vielmehr will man seine scheinbare Kompetenz herausstellen.

  1. Ziel: Eine gute interne Kommunikation erfordert eine präzise Sprache mit Begriffen, die von allen verstanden werden.
  2. Ziel: Das Management und die Mitarbeiter kommunizieren miteinander auf Augenhöhe. Sie zeigen Höflichkeit und Respekt im Umgang untereinander.
  3. Ziel: Kollegen aus den unterschiedlichen Bereichen entwickeln Verständnis (und Achtung) für die Aufgabenstellung des anderen.
  4. Zu seinen Entscheidungen und zu seinen Fehlern stehen. Rechtfertigung und Schuldweiterleitung sind Zeichen einer maroden Kommunikationskultur. Sie sind ein Zeichen von Schwäche: „Wer sich rechtfertigt, der klagt sich an.“

Unternehmensinterne Kommunikation klappt nicht

Wie gut ist die interne Kommunikation in Ihrem Unternehmen?

Überall reden wir von Vernetzung, Industrie 4.0, Vertrieb 4.0, Neues Denken, New Work, Informationsgesellschaft, Vernetzung und und und.

Voraussetzung für Innovationen aber ist ganz wesentlich die interne Kommunikationskultur

Der schnöde Alltag zeigt uns, dass die Kommunikationskultur immer noch sehr von Selbstdarstellungsritualen dominiert wird. Es kommt bei einigen Managern und Mitarbeitern weniger auf die gegenseitige Verständigung an.

Ziel: Eine gute interne Kommunikation erfordert eine präzise Sprache mit Begriffen, die von allen verstanden werden.

Ziel: Das Management und die Mitarbeiter kommunizieren miteinander auf Augenhöhe. Sie zeigen Höflichkeit und Respekt im Umgang untereinander.

Ziel: Kollegen aus den unterschiedlichen Bereichen entwickeln Verständnis (und Achtung) für die Aufgabenstellung des anderen.

Rechtfertigung und Schuldweiterleitung sind Zeichen einer maroden Kommunikationskultur. Sie sind ein Zeichen von Schwäche: „Wer sich rechtfertigt, der klagt sich an.“

Wie spricht man in Ihrem Unternehmen über Kunden?

Wie Manager und Mitarbeiter innerhalb ihres Unternehmens über Kunden sprechen, prägt ihre Einstellung und ihr Handeln im Umgang mit Kunden.

Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden.

Abfällige Bemerkungen über Kunden wirken selbstzerstörend.

Das Management hat darauf zu achten, dass zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie entsteht.

Präsentationstechnik: Fremdworte und Fachausdrücke reduzieren

Reduzieren Sie Fachausdrücke und Fremdworte

Unter IT-Leuten und Marketingmitarbeitern hat sich eine Imponiersprache entwickelt, die für Außenstehende schwer verständlich ist. Innerhalb der Szene findet man das gut, denn man unterscheidet sich mit dieser Sprachgewohnheit von den übrigen Menschen. Oder glaubt es.

Hans Fischer Seminare
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Kommunikation hat aber die Aufgabe, verständlich zu sein.

Hüten Sie sich vor der Annahme, dass der Kunde Ihre Fachausdrücke genau so versteht wie Sie und dass Fremdwörter sich wichtiger anhören. Es gibt für die meisten Fremdworte passende deutsche Begriffe, die für jeden verständlich sind.

Abschreckende Formulierung aus dem Deutschunterricht: „Die Form des Substantivs, die man durch Subtraktion des Pluralmorphems erhält, heißt Grundmorphen“. Knurx!!

Lernen wir so unsere Sprache?

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Mitreißend und überzeugend präsentieren

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http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Mitreissend-und-ueberzeugend-praesentieren.html

Präsentationstechnik: Sprachkultur

Dialekt, Fluch oder Segen?

Automatisch denken viele Menschen bei diesem Begriff: „Oh weh, ich muss meinen Dialekt besser in den Griff kriegen und Hochdeutsch reden.“ Vergessen Sie das. Ihren Dialekt werden Sie nur schwer los. Norddeutsche haben hier noch die besten Chancen. Ein Bayer, Schwabe oder Sachse wird bei dieser Bemühung eher verzweifeln. Aber ist das denn so wichtig?

Beim Dialekt fängt die gesprochene Sprache erst an.“ Christian Morgenstern

Selbstbewusste Redner stehen zu ihrer Sprachfärbung. Die gehört zu Ihrem persönlichen Unterscheidungsmerkmal. Nichts wirkt unglaubwürdiger, als wenn jemand versucht, krampfhaft seinen Dialekt zu unterdrücken. Natürlich müssen Sie damit leben, dass die Menschen unterschiedliche Vorlieben beim Hören von Dialekten haben. Der eine hört gerne Bayrisch, weil er dann instinktiv an Urlaub in den Bergen denkt. Der andere hasst diesen Dialekt, weil er negative Erfahrungen mit Land und Leuten gemacht hat.

Damit Sie trotzt Sprachfärbung immer einwandfrei verstanden werden, legen Sie großen Wert auf Ihre Artikulation. Das gelingt Ihnen am besten, wenn Sie sich angewöhnen, die letzten zwei Silben eines Wortes nicht zu verschlucken, sondern klar auszusprechen.

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Sprachsouveränität

Überzeugende Sprachmuster im Vertrieb:

  1. Was zeichnete Kennedy, Altkanzler Schmidt oder auch Strauß aus? Alle verfügten über einen großenlet me explain Wortschatz und glänzten mit ihrer Sprachsouveränität.
  2. Gegenüber dem normalen Sprecher, operiert der Sprachsouveräne mit fast 3 mal mehr Begründungskonjunktionen.
  3. Begründungskonjunktionen sind: weil, darum, deshalb, denn.
  4. „Herr Kunde, weil die Geschwindigkeit der neuen Maschine so hoch ist, sparen Sie in den nächsten Jahren wertvolle Arbeitszeit.“
    „Herr Kunde, die Qualität Ihres Produktes wird noch weiter verbessert, denn die neue Verarbeitungsmethode ist präziser.“
    „Die Ausgabegeschwindigkeit der neuen Maschine ist 25% schneller, darum sparen Sie sich in Zukunft Mehrkosten durch Überstunden.“ „Weil Sie künftig mit einer innovativen Wasseraufbereitungsanlage arbeiten, sparen Sie teuere Wasser- und Entsorgungskosten.“
  5. Begründungskonjunktionen erhöhen die emotionale Wirkung Ihrer Argumente.

Wie kundenorientiert ist die Sprachkultur im Unternehmen

Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur
„Heinrich, der Schneider von der Firma Grundberg hat vor einer halben Stunde angerufen. Ich habe gesagt, du kommst erst spä-ter.“
„Ach schon wieder der Schneider! Der nervt aber auch.“

Ein typischer Dialog, den ich selbst während einer Coachingaktivität bei einem Kunden erlebt habe. Offenbar hatten diese Mitarbeiter auch keinerlei Hemmschwelle, vor mir als Externen so nachlässig über Kunden zu sprechen. Das war wohl Alltag. Auch wenn es uns nicht passt und wir gerne sagen, dass sind Ausreißer. Das ist leider die Realität in deutschen Büros. Sie ist öfters zu erleben, als die positiven Beispiele. Selbst wenn der Kollege jetzt den Herrn Schneider zurückruft und am Telefon freundlich und höflich ist, steht er offensichtlich nicht voll hinter dem Dienstleistungsgedanken.

Der Manager ist dafür verantwortlich, dass Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden nicht nur eine Fassade sind.

Es muss die feste Überzeugung sein und die Bereitschaft, dass dies genau die einzig richtige Kommunikationsform mit Kunden ist. Niemand beisst in die Hand, die einen füttert.
Eine gute Methode, die Überzeugung des Mitarbeiters im Sinne von Kundenorientierung zu stabilisieren, ist es, ihn ein oder zweimal im Jahr gemeinsam mit dem Kollegen vom Außendienst oder Service, Kunden besuchen zu lassen. Er lernt nicht nur einige Kunden persönlich kennen, mit den er sonst nur telefoniert, er bekommt auch eine höhere Sensibilität für die Bedeutung des Kunden. Er erlebt den Kunden nicht nur als Kundennummer oder Vorgang, sondern live als Individuum mit Erfolgserlebnissen, Unzufriedenheiten und menschlichen Stärken und Schwächen.

Nach einer persönlichen Begegnung ist in den meisten Fällen eine bessere Zusammenarbeit zu beobachten. Obwohl der Mitarbeiter bei dieser Aktion 1 bis 2 Tage nicht an sei-nem Arbeitsplatz sein kann, ist eine solche Aktivität eine hocheffiziente und nachhaltige Training – on – the – job – Massnahme.

Corporate Language
Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie ist geprägt von einer gewissen Individualität und harmoniert mit dem angebotenen Produkt- und Leistungsspektrum. Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprach-stil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

IKEA beispielsweise spricht seine Kunden in Werbeanzeigen und schriftlichen Infos mit Du an, denn die Sie – Form gilt in Schweden als Zeichen von Distanz und genau das will das Unternehmen nicht. In der direkten, mündlichen Kommunikation mit dem Kunden in Deutschland, wird die Sie – Form benutzt. BMW spricht gerne über Fahrspaß und Sportlichkeit, während der Wettbewerber Mercedes die Seriösität und Sicherheit anspricht. Ein gutes Hotel drückt in seiner Sprache Geborgenheit, Service und Gemütlichkeit aus.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.
Wir können uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden auber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird auch der Kunde nicht davon über-zeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftig-keit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer, das können Sie nicht verbergen.

Die Art und Weise, wie wir sprechen, prägt unsere Einstellung und unser Handeln.

Das können Sie ganz leicht testen, indem Sie sich bei der Erledigung einer neuen Aufgabe sagen: „Phu, das schaffe ich nicht. Das ist zu schwer.“ Somit haben Sie Ihren unter-bewussten Kräften den Auftrag erteilt, es nicht zu schaffen. Dieser Auftrag wird prompt ausgeführt. Das klappt ganz gut. Die Formulierungen, die wir täglich im Arbeitslalltag benutzen erzeugen in unserem Gehirn Bilder und Gefühle. Auch bei unserem Zuhörer. Deshalb sollten wir sorgsam darauf achten, möglichst positiv besetzte Worte zu bevorzugen.