Serviceorganisation: Modern und leistungsstark

9 Anforderungen an eine moderne Serviceorganisation

„Ein Geschäftsmann, der sein Geschäft mit dem Konzept führt, der Kundschaft gut zu dienen, muss sich nicht vor der Konkurrenz fürchten.“

James Cash Penney

Gebündelte Power: Service und Vertrieb

  1. Service und Vertrieb: Markterfolg gibt es nur bei koordinierter Zusammenarbeit Service und Vertrieb verfolgen heute gemeinsame Ziele.
  2. Der Kunde erwartet von seinem Anbieter abgestimmte, nicht widersprüchliche Aussagen.
  3. Servicemitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter müssen effizient miteinander kommunizieren.
  4. Servicetechniker und Verkäufer sind über die Aufgabenstellung des anderen gut informiert.
  5. Der Servicemitarbeiter ist öfter bei dem Kunden, als der Vertrieb. Das dabei gewonnene Wissen muss systematisch vertrieblich genutzt werden.
  6. Eine rein technische Kompetenz genügt dem Servicemitarbeiter heute nicht mehr. Der Kunde erwartet auch kommunikative Kompetenz.
  7. Für den Servicemitarbeiter gilt: Dienst am Kunden und nicht nur Dienst am Produkt zu leisten.
  8. Verkäufer und Servicetechniker besuchen in manchen Fällen den Kunden gemeinsam.
  9. Vertrieb und Service dokumentieren beim Kunden: Wir sind ein Team, wir sprechen die Sprache des Kunden.

Literaturtipps

 

Wege zur Kundenbindung

Für eine stabile Kundenbindung ist maßgebend:

  • wie glaubwürdig der Vertrieb in der Pre- und Postsalesphase mit dem Kunden umgeht und auf dessen Bedürfnisse eingeht,ob die Aufmerksamkeit der Verkäufer, ihr Engagement nach der Installation auch so gut sind, wie vor der Auftragsvergabe,
  • wie die Aussagen des Vertriebs mit den Aussagen des technischen Services und des Innendienstes miteinander harmonieren,
  • wie kompetent, verlässlich und schnell der technische Service funktioniert,
  • wie die Wellenlänge des Kunden zu den Mitarbeitern des Lieferanten ist,
  • wie kundenorientiert, höflich und verständlich der Innendienst mit dem Kunden kommuniziert,
  • wie erreichbar er für den Kunden ist,
  • oder wie der Lieferant insgesamt mit seinem Angebot und seinem Support dem Kunden die Arbeit erleichtert und  ihm dadurch wertvolle Arbeitszeit spart.

Aus dem Buch:
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen. Hans Fischer, VDMA-Verlag, ISBN 978-3-8163-0596-5