Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden

Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur

Leseprobe aus dem Buch: Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

„Heinrich, der Schneider von der Firma Grundberg hat vor einer halben Stunde angerufen. Ich habe gesagt, du kommst erst später.“

„Ach schon wieder der Schneider! Der nervt aber auch.“

Ein typischer Dialog, den ich selbst während einer Coachingaktivität bei einem Kunden erlebt habe. Offenbar hatten diese Mitarbeiter auch keinerlei Hemmschwelle, vor mir als Externen so nachlässig über Kunden zu sprechen. Das war wohl Alltag. Auch wenn es uns nicht passt und wir gerne sagen, dass sind Ausreißer. Das ist leider die Realität in deutschen Büros. Sie ist öfters zu erleben, als die positiven Beispiele. Selbst wenn der Kollege jetzt den Herrn Schneider zurückruft und am Telefon freundlich und höflich ist, steht er offensichtlich nicht voll hinter dem Dienstleistungsgedanken.

Der Manager ist dafür verantwortlich, dass Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden nicht nur eine Fassade sind.

Es muss die feste Überzeugung sein und die Bereitschaft, dass dies genau die einzig richtige Kommunikationsform mit Kunden ist. Niemand beisst in die Hand, die einen füttert.

Eine gute Methode, die Überzeugung des Mitarbeiters im Sinne von Kundenorientierung zu stabilisieren, ist es, ihn ein oder zweimal im Jahr gemeinsam mit dem Kollegen vom Außendienst oder Service, Kunden besuchen zu lassen. Er lernt nicht nur einige Kunden persönlich kennen, mit den er sonst nur telefoniert, er bekommt auch eine höhere Sensibilität für die Bedeutung des Kunden. Er erlebt den Kunden nicht nur als Kundennummer oder Vorgang, sondern live als Individuum mit Erfolgserlebnissen, Unzufriedenheiten und menschlichen Stärken und Schwächen.

Nach einer persönlichen Begegnung ist in den meisten Fällen eine bessere Zusammenarbeit zu beobachten. Obwohl der Mitarbeiter bei dieser Aktion 1 bis 2 Tage nicht an seinem Arbeitsplatz sein kann, ist eine solche Aktivität eine hocheffiziente und nachhaltige Training – on – the – job – Maßnahme.

11.1.3 Corporate Language

Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie ist geprägt von einer gewissen Individualität und harmoniert mit dem angebotenen Produkt- und Leistungsspektrum. Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

IKEA beispielsweise spricht seine Kunden in Werbeanzeigen und schriftlichen Infos mit Du an, denn die Sie – Form gilt in Schweden als Zeichen von Distanz und genau das will das Unternehmen nicht. In der direkten, mündlichen Kommunikation mit dem Kunden in Deutschland, wird die Sie – Form benutzt. BMW spricht gerne über Fahrspaß und Sportlichkeit, während der Wettbewerber Mercedes die Seriösität und Sicherheit anspricht. Ein gutes Hotel drückt in seiner Sprache Geborgenheit, Service und Gemütlichkeit aus.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.

Wir können uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden auber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird auch der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer, das können Sie nicht verbergen.

Die Art und Weise, wie wir sprechen, prägt unsere Einstellung und unser Handeln.

Das können Sie ganz leicht testen, indem Sie sich bei der Erledigung einer neuen Aufgabe sagen: „Phu, das schaffe ich nicht. Das ist zu schwer.“ Somit haben Sie Ihren unterbewussten Kräften den Auftrag erteilt, es nicht zu schaffen. Dieser Auftrag wird prompt ausgeführt. Das klappt ganz gut.

Die Formulierungen, die wir täglich im Arbeitslalltag benutzen erzeugen in unserem Gehirn Bilder und Gefühle. Auch bei unserem Zuhörer. Deshalb sollten wir sorgsam darauf achten, möglichst positiv besetzte Worte zu bevorzugen.

Zusammenfassung

  • Das Management trägt die Verantwortung für ein professionelles Reklamationsmanagement.

  • Eine kundenorientierte Einstellung kommt nicht von selbst, sie muss genau wie fachliche Fertigkeiten erlernt und gepflegt werden.

  • Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden.

  • Dienst zu leisten muss der Mitarbeiter als Auszeichnung verstehen.

  • Installieren Sie ein auf Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung passendes Konzept eines Corporate Language.

„Zwischen Kundenloyalität und deren Unzufriedenheit liegt nur das Verhalten der Mitarbeiter.“ Carsten K. Rath

Professionelle Reklamationsbearbeitung wird vom Kunden honoriert

Der Reklamationskunde honoriert es, wenn der Lieferant offen mit ihm kommuniziert, als sich hinter dem Schriftverkehr zu verstecken.

Bei aufgebrachten Anrufern gilt: Geduldig zuhören und nicht unterbrechen.

Gerade in einer angespannten Situation sind Freundlichkeit und Höflichkeit für ein gutes Klima hauptverantwortlich.

Geben Sie offen Fehler zu, ohne diese klein zu reden („..normalerweise klappt das sonst immer…“..“verstehe gar nicht, dass das passiert ist“)

Ihre mentale Einstimmung bei der Kommunikation mit dem Reklamationskunden muss positiv und konstruktiv sein.

Der objektive Sachverhalt einer Reklamation ist im Verhältnis zur emotionalen Wahrnehmung bei dem Kunden meist deutlich geringer.

Prüfen Sie immer, welcher Mehraufwand und welche Mehrkosten Ihnen entstehen, wenn Sie recherchieren, ob die Reklamation berechtigt ist.

Nur 10% der unberechtigten Reklamationen werden bewusst gemacht. In den meisten Fällen ist der Kunde von der Berechtigung seiner Reklamation überzeugt.

5 Fehler bei der Reklamationsbearbeitung

  1. Es wird zu wenig Rücksicht auf die emotionale Situation des Kunden genommen.
  2. Die Reklamation wird mehr nach dem Recht – Unrecht – Prinzip betrachtet, als nach den Folgewirkungen, die eine Kundenbeziehung für die Zukunft stark beeinflussen.
  3. Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess wird nicht systematisch dokumentiert.
  4. Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung.
  5. Als Manager können Sie von Ihren Mitarbeitern nie verlangen, Kunden höflich und respektvoll zu behandeln, wenn nicht auch der Umgang der Mitarbeiter untereinander höflich und respektvoll ist!

 

 

Reklamationsbearbeitung: Raus aus dem emotionalen Nebel

Vermeiden Sie die Diskussion der Schuldfrage

Dabei können Sie bei der Reklamationsbearbeitung nur verlieren. Zeigen Sie dem Kunden lieber, dass Sie seine emotionale Situation verstehen. Gute Verkäufer bekunden ihr Verständnis mit der Methode der Bedingten Zustimmung. Bedingte Zustimmung bedeutet: Sie zeigen Verständnis für die emotionale Situation Ihres verärgerten Kunden und kommentieren zunächst weniger die Sachlage: „Ich verstehe Ihre Verärgerung.“

Damit vermeiden Sie die Diskussion der Schuldfrage. Denn nicht immer ist das Recht auf der Seite des Kunden.

Aber um einen Konfliktpunkt sauber zu klären, müssen beide Konfliktparteien aus ihrem emotionalen Nebel raus.

Das gelingt am Besten, wenn beide Partner das Gefühl haben, verstanden und anerkannt zu werden.

Nehmen Sie erst Stellung zu seiner Beschwerde, wenn alle Fragen nach „Was“, „Wie“, „Wer“, „Wo“, „Wann“, „Wie viel“ für Sie komplett geklärt sind.

Reklamationsbearbeitung: Lohnt sich Kulanz?

Kulanz bei der Reklamationsbearbeitung lohnt sich

Sie lohnt sich für den Abieter! Etliche Beispiele finden wir im Alltag. Ich kaufe immer in einem großen Supermarkt ein. Oft schon hatte ich eine Reklamation. Mal waren die Avocados innen braun, aber nicht weich, mal war das Suppenfleisch wenig angenehm riechend.

Meine Reklamationen wurden ausnahmslos kulant bearbeitet. Ich durfte mir, 4 Tage nach dem Einkauf und ohne Beleg, die entsprechende Ersatzware aussuche. Es gab keine Diskussion und alles lief schnell und unbürokratisch ab. Das hat mich beeindruckt. Der Supermarkt hat in mir einen treuen Kunden gefunden.

Zu Gunsten des Kunden zu entscheiden, zahlt sich für den Lieferanten auf Dauer immer aus! Auch in strittigen Grenzfällen. Der Kunde merkt das schon, dass Sie zu seinem Gunsten entschieden haben, obwohl er manchmal nicht ganz recht gehabt hat. Er fühlt sich durch den kulanten Umgang Ihnen stärker verpflichtet.

Reklamationsbearbeitung: Mit dem Kunden reden, statt schreiben

Unangenehme Informationen im Gespräch überbringen

Seien Sie immer mutig genug, auch unangenehme Botschaften zu kommunizieren. Davon gibt es in der Reklamationsbearbeitung einige. Der Kunde honoriert auf jeden Fall, dass der Lieferant den Mut und die Offenheit besitzt, auch über zunächst unangenehme Dinge mit ihm zu sprechen, und sich nicht hinter dem Schriftverkehr versteckt.

Die Erfahrung zeigt, dass strittige Vorgänge, bei denen der Dialog fast ausschließlich in Schriftform geführt wird, gerne bei einem Rechtsanwalt landen.

Der zuständige Mitarbeiter ruft den Kunden an:

„Guten Tag Herr Diebold, ich bin Reinhold Geiger von der Hörndle AG und verantwortlich für die Bearbeitung Ihrer Reklamation. Es tut mir sehr leid, dass Sie über die Lieferung verärgert sind.

Eine Problemlösung kann ich Ihnen erst vorschlagen, wenn ich mit einigen Abteilungen gesprochen habe. Das wird in den nächsten 2 Tagen geschehen.

Am 24.3. werde ich Sie dann wieder anrufen und Ihnen die nächsten Bearbeitungsstufen vorstellen. Sind Sie damit einverstanden?“

Selbst wenn Sie in dieser Situation noch keinen Lösungsweg gefunden haben, bewirkt Ihr Anruf, dass der Kunde sich respektiert fühlt und ihm seine Ängste genommen werden. Er hat jetzt die beruhigende Gewissheit, dass an seinem Problem gearbeitet wird und seine Reklamation voraussichtlich in einem vertretbaren Zeitrahmen erledigt werden wird.

Reklamationsmanagement: Leitlinien für die praktische Umsetzung

Reklamationsmanagement: Mitarbeiter in das Boot holen

Es ist naiv, zu glauben, dass alle Mitarbeiter die Bereitschaft empfinden, Reklamationen kundenorientiert zu bearbeiten. In der Praxis hat sich als erfolgreich erwiesen, wenn sie durch Leitlinien dazu motiviert werden.

Was gehört zu diesen Leitlinien? Zunächst einmal müssen sie eindeutig verstanden werden und nicht zu abgehoben formuliert sein. Das ist derzeit die Hürde in vielen Unternehmen. Wenn Leitlinien von Marketingmitarbeitern ohne alltagstaugliche Erfahrung kreiert werden, dann kommt nur heiße Luft heraus.

Die Erstellung dieser Leitlinien ist eine gute Gelegenheit, die Mitarbeiter mit in das Boot zu holen, damit sie an der Formulierung mitarbeiten können. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, dass die Leitlinien auch wirklich akzeptiert werden.

Beispiele:

„Der Kunde steht im Zentrum unserer Arbeit.“

„Nur zufriedene Kunden sichern unseren Erfolg und unsere Arbeitsplätze.“

„Kundenbelange haben immer Vorrang vor internen Prozessen.“

„Wir gestalten unsere Kommunikation immer so, dass der Kunde sie versteht.“

„Wir sind immer gute Zuhörer, wenn der Kunde mit uns spricht.“

„Wir bringen jedem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen.“

Reklamationsbearbeitung: Umgang mit Emotionen

Reklamierende Kunden empfinden wie Kinder

Der Psychiater Eric Berne hat den Begriff der Transaktionsanalyse entwickelt. Damit lässt sich die Persönlichkeitsstruktur des Menschen besser verstehen. Berne unterscheidet zwischen verschiedenen Ich-Zuständen, in denen wir uns permanent bewegen: Kindheits-Ich, Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich. Ein reklamierender Kunde, der aufgebracht ist, bewegt sich im Kindheits-Ich. Für uns ist wichtig zu wissen:Kindheits-Ich und sachliche Vorschläge passen nicht zueinander

Der reklamierende Kunde ärgert sich über den Grund der Reklamation und möchten gerne den angestauten Dampf ablassen. Das ist ganz menschlich. Dabei verhalten sich die Menschen ganz unterschiedlich. Einige sprechen moderat und kontrolliert, weil sie sich gut im Griff haben, sind aber innerlich dennoch aufgebracht. Andere lassen ihren Gefühlen freien Lauf und werden angriffslustig: „Zum wiederholten mal haben Sie falsch geliefert, sind Sie denn überhaupt in der Lage, unsere Aufträge korrekt auszuführen……“

Ein aufgeregter Kunde im Kindheits-Ich ist sofort auf die Palme zu bringen, wenn er sich unverstanden oder nicht ernst genommen fühlt.

Geduld und Verständnis

Darum ist es wichtig, dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen zu bringen und ihn ausreden lassen, auch wenn das länger dauert. Seien Sie geduldig, fallen Sie dem Kunden nicht in das Wort, denn diese Zeit ist optimal genutzt.

Je länger der Kunde reden kann, umso leichter fühlt er sich anschließend. Er entsorgt damit seine negativen Emotionen. Das zu Beginn riesige Problem wird allmählich immer kleiner, bis es auf den realistischen Umfang zusammenschmilzt.

Auf keinen Fall werden Ihre schlauen Vorschläge objektiv registriert, wenn sie zu früh kommen. Der Kunde ist noch im emotionalen Nebel und nicht fähig, Ihre Vorschläge pragmatisch zu durchdenken. Aus Ihrer Sicht gut gemeinte Ratschläge könnte er als Angriffe deuten und entsprechende Gegenattacken starten.

Reklamationen: Die positiven Aspekte

Das Gute an einer Reklamation

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.

Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeutig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Reklamationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergebnis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukunden bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusammenarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.

Literatur

Reklamationsgespräch: Ein positives Beispiel

Reklamationsgespräch: Ein Positivbeispiel aus der Praxis

„Beckhuber GmbH, Martin Rossmann, guten Morgen.“

„Guten Morgen Herr Rossmann, bin ja froh, dass ich jemanden erreichen kann. Hier ist Schneider von der Maschinenfabrik Berg“

„Herr Schneider, was haben Sie auf dem Herzen?“

„Die Lieferung von gestern war unvollständig, das ist für uns sehr ärgerlich, wir haben ja lange genug darauf gewartet.“

„Das tut mir leid, da kann ich Ihren Ärger gut verstehen. Was genau hat gefehlt?“

„Die Verbindungsteile 4766 waren nicht dabei. Die brauchen wir aber am dringendsten.“

„Herr Schneider, ich bitte Sie für einen Moment um Geduld. Ich schaue mir den Vorgang genau an….. Danke für Ihre Geduld, ich sehe, die Teile sind nicht mitgeliefert worden.  Der Grund ist, sie sind nicht rechtzeitig fertiggeworden, weil Komponenten von unserem Zulieferer zu spät geliefert wurden.“

„Also Herr Rossmann, das hätten Sie uns aber rechtzeitig mitteilen müssen!“

„Herr Schneider, da haben Sie recht. Wir haben hier einen Fehler gemacht, für den ich mich entschuldige.“

„Ja, gut. Was machen wir jetzt? Wir brauchen die Teile dringend, die Fertigung tritt mir ständig auf die Füße!“

„Ich werde sofort nach unserem Telefonat mich darum kümmern, dass die restlichen Verbindungsteile noch heute an Sie raus gehen.“

„Ist in Ordnung.“

„Herr Schneider, für den entstanden Ärger werde ich veranlassen, dass Ihnen 10% der Teile nicht berechnet werden. Das geht dann zu unseren Lasten.“

„Das nehmen wir doch gerne an. Vielen Dank für die prompte Hilfe.“

„Dann wünsche ich Ihnen einen erfolgreichen Arbeitstag. Auf Wiederhören Herr Schneider.“

 

Der Kunde ist mit dem Gespräch zufrieden. Die Analyse:

  1. Der Mitarbeiter hat sich vollständig und professionell gemeldet. Damit hat er in den wichtige ersten 10 Sekunden für eine positive Atmosphäre gesorgt. Abgedroschene Floskel hat er vermieden: „Herzlich willkommen bei der Firma Mummenmeier.“ „Was kann ich für Sie tun?“ Das wirkt nicht authentisch.
  1. Der Mitarbeiter hat im Gespräch den Namen des Kunden erwähnt. Dabei ist es sehr wichtig, den Namen auch richtig auszusprechen. Ideal ist es, wenn der Kunde seinen Namen am Anfang, in der Mitte und am Ende des Gesprächs hört.
  1. Er hat mutig Fehler zugegeben, ohne sie unnötig zu dramatisieren und sich dafür bei dem Kunden entschuldigt. Fehler zuzugeben, ist ein Zeichen von Stärke.
  1. Er war höflich, aufmerksam und hat Verständnis für die Situation des Kunden gezeigt.
  1. Er hat das Problem zur beiderseitigen Zufriedenheit gelöst.

Literaturhinweise

Reklamationsbearbeitung: Schnelle Erreichbarkeit hat Priorität 1

Der reklamierende Kunde will schnell jemanden erreichen

Aus einer Mücke kann schnell ein Elefant werden. Dann, wenn der Reklamationskunde niemanden erreichen kann, bei dem er Dampf ablassen kann. An die neagtiven Auswirkungen einer solchen Situation wird sich der Kunde noch lange erinnern. Das prägt die Kundenbeziehung nachhaltig negativ.

Wenn der Kunde in seiner emotionalen Situation mit niemanden sofort sprechen kann, der sich mit seiner Reklamation beschäftigt, verstärkt sich sein Ärger dramatisch. Die Erreichbarkeit der für den Kunden wichtigen Personen ist heute eine der entscheidendsten Attribute der Dienstleistungsqualität.

Was nutzt das beste Produkt, wenn der Kunde bei Fragen niemanden erreicht oder erst nach mehreren Anläufen? Eine gute Erreichbarkeit ist ein handfester Wettbewerbsvorteil.

Nichts ist frustrierender, als am Telefon in der Warteschlange zu hängen, mit einem dringenden Problem oder einer wichtigen Frage.

Literatur