Reklamation: Eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung

Was wir mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen

Mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen wir als Lieferant eine ganze Menge. Zum Beispiel gewinnen wir eine positive Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung. Das ist eine typische Win-Win-Situation. Eine gelungene Reklamationsbearbeitung kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

Die Beziehung wird für beide Seiten wohltuend aufgefrischt. Warum ist das so? Langjährige Kundenbeziehungen haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen

Der reklamierende Kunde zeigt uns, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen. Vielmehr erhalten wir direkt von der Kundenbasis praktisch verwertbaren Input.

Wir erkennen noch besser, was der Markt wirklich benötigt. Dadurch sparen wir uns als Lieferant kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

Professionalität im Reklamationsmanagement

Wenn das Reklamationsmanagement professionel sein soll

In fast 50% der Fälle ist das Reklamationsmanagement nicht professionell. Es widersprich im praktischen Alltag der Behauptung des Managements. All die wohlklingenden Regeln bei der Reklamationsbearbeitung bringen den angestrebten Nutzen, wenn sich Mitarbeiter nicht damit identifizieren.

  1. Das Management trägt die Verantwortung für ein professionelles Reklamationsmanagement.Dazu gehört eine realistische Kenntnis der praktischen Abläufe. Das ist einer der Punkte, wenn Sand im Getriebe ist. Denn etliche Manager sind zu weit vom Tagesgeschehen entfernt.
  2. Eine kundenorientierte Einstellung kommt nicht von selbst, sie muss genau wie fachliche Fertigkeiten erlernt und gepflegt werden. Einige Mitarbeiter bringen von sich aus das Interesse und die Fähigkeit mit, wenn Kunden Hilfe brauchen. Einem anderen Teil der Mitarbeiter ist die Reklamation der Kunden egal. Sie bringt nur unnötige Arbeit.
  3. Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden. Es macht sich auf die Einstellung der Mitarbeiter negativ bemerkbar, wenn mit Geringschätzung über Kunden intern gesprochen wird („Ach, der schon wieder….“)
  4. Dienst zu leisten muss der Mitarbeiter als Auszeichnung verstehen. Diese Einstellung können nur 20% der Mitarbeiter bei sich kultivieren. Den anderen muss das Management es permanent beibringen.
  5. Installieren Sie als Manager ein auf Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung passendes Konzept eines Corporate Language. Über den Kunden wird intern respektvoll gesprochen. Er ist der, der das Ganze finanziert!

Damit die Kundenreklamation nicht zum Kundenverlust führt

Die Art der Reklamationsbearbeitung bietet Chancen und Risiken

Eine Reklamation ist für den Lieferanten nicht nur eine Chance. Eine Chance, die Geschäftsbeziehung bei erfolgreicher Erledigung zu intensivieren. Das ist aus positiver Sicht der Fall. Aber eine Reklamation kann genauso schnell das Ende einer Geschäftsbeziehung bedeuten. Wenn bestimmt Fehler vom Lieferanten gemacht werden.

Achten Sie besonders auf diese Punkte bei der Reklamationsbearbeitung

  1. Der Reklamationskunde erwartet, dass er verstanden und respektiert wird. Seien Sie deshalb immer bewusst empathisch und höflich.
  2. Der Reklamationskunde erwartet vom Lieferanten Engagement.
  3. Killerphrasen und negative Formulierungen erschweren die Kommunikation und stören das Gesprächsklima. Aufgesetzt wirkende Sprüche sind gefährlich! Kein Kunde mag unglaubwürdiges, auswendig gelernt klingendes, aufgesetztes Marketinggeschwafel: „Wir danken Ihnen für Ihre Reklamation, so helfen Sie uns, noch besser zu werden ….“ Im Kern stimmt das, aber die Formulierung ist abgedroschen und wirkt nicht authentisch.
  4. Rechtfertigung und Verniedlichung im Reklamationsgespräch beschädigen die Glaubwürdigkeit des Lieferanten: „Normalerweise passiert das nie …“, „So schlimm ist das aber auch wieder nicht …..“ „Das kommt aber nur ganz selten vor…“ „Dafür bin ich nicht verantwortlich. „Da müssen Sie sich an meinen Kollegen wenden.“ „Kann ich mir gar nicht vorstellen.“
  5. Schlechte telefonische Erreichbarkeit des Lieferanten wird im Reklamationsfall noch negativer wahrgenommen.
  6. „Zu viele Köche verderben den Brei.“ Wenn zu viele Mitarbeiter an einer Reklamation arbeiten, entstehen Zeitverluste und widersprüchliche Aussagen.
  7. Der Kunde möchte bei der Reklamationsbearbeitung möglichst nur einen festen Ansprechpartner.

Das nervt den Reklamationskunden immer wieder

Reklamationsbearbeitung am Telefon erfordert höchstes Einfühlungsvermögen

Genau das haben viele Mitarbeiter bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung nicht! Aber gerade die telefonische Reklamationsbearbeitung ist heute von größter Bedeutung. Der Reklamationskunde will lieber mit einer Person seines Lieferanten sprechen, als umständlich E-Mails oder Briefe zu verfassen.

Er erhofft sich dadurch eine schnellere Lösung seines Reklamationsgrundes. Es ist aber immer wieder erstaunlich, wie unfertig und unqualifiziert einige Mitarbeiter des Lieferanten am Telefon agieren.

Das vergiftet die Atmosphäre bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung

Der Reklamationsbearbeiter hat einen desinteressierter, kalten Klang der Stimme am Telefon. Der Bearbeiter hört sich so an, als wenn der Kunde ihn stört oder nervt. Der Kunde fühlt sich nicht willkommen und entwickelt negative Emotionen. Damit werden die Fronten verhärtet. Eine vernünftige und zügige Bearbeitung der Reklamation wird fast unmöglich. Durch sein emotionsloses Verhalten stachelt der Reklamationsbearbeiter die Aggression des Kunden an.

Der Mitarbeiter zeigt kein Verständnis für die Kundensituation. Das Kundenanliegen wird neutral, ohne Mitgefühl und der Kunde wie ein Fremder behandelt.

Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung. Er verharrt im Unsicheren. Er kann nicht erkennen, ob seine Reklamation auch in seinem Sinne bereits bearbeitet wird oder noch irgendwo unbearbeitet herumliegt.

Der richtige Weg bei der Reklamationsbearbeitung

Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Situation verstehen.

Zeigen Sie Mitgefühl durch den Klang Ihrer Stimme und Ihren Formulierungen.

Lassen Sie dem Kunden immer Zeit, seine Sätze zu beenden. Unterbrechen Sie ihn nicht.

Fassen Sie von Zeit zu Zeit das zusammen, was bei Ihnen angekommen ist (Aktives Zuhören).

Geben Sie dem Kunden immer einen Zwischenbescheid über den aktuellen Status der Reklamationsbearbeitung.. Damit entsteht bei ihm das Gefühl, dass seine Reklamation zügig bearbeitet wird.

Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden

Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur

Leseprobe aus dem Buch: Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

„Heinrich, der Schneider von der Firma Grundberg hat vor einer halben Stunde angerufen. Ich habe gesagt, du kommst erst später.“

„Ach schon wieder der Schneider! Der nervt aber auch.“

Ein typischer Dialog, den ich selbst während einer Coachingaktivität bei einem Kunden erlebt habe. Offenbar hatten diese Mitarbeiter auch keinerlei Hemmschwelle, vor mir als Externen so nachlässig über Kunden zu sprechen. Das war wohl Alltag. Auch wenn es uns nicht passt und wir gerne sagen, dass sind Ausreißer. Das ist leider die Realität in deutschen Büros. Sie ist öfters zu erleben, als die positiven Beispiele. Selbst wenn der Kollege jetzt den Herrn Schneider zurückruft und am Telefon freundlich und höflich ist, steht er offensichtlich nicht voll hinter dem Dienstleistungsgedanken.

Der Manager ist dafür verantwortlich, dass Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden nicht nur eine Fassade sind.

Es muss die feste Überzeugung sein und die Bereitschaft, dass dies genau die einzig richtige Kommunikationsform mit Kunden ist. Niemand beisst in die Hand, die einen füttert.

Eine gute Methode, die Überzeugung des Mitarbeiters im Sinne von Kundenorientierung zu stabilisieren, ist es, ihn ein oder zweimal im Jahr gemeinsam mit dem Kollegen vom Außendienst oder Service, Kunden besuchen zu lassen. Er lernt nicht nur einige Kunden persönlich kennen, mit den er sonst nur telefoniert, er bekommt auch eine höhere Sensibilität für die Bedeutung des Kunden. Er erlebt den Kunden nicht nur als Kundennummer oder Vorgang, sondern live als Individuum mit Erfolgserlebnissen, Unzufriedenheiten und menschlichen Stärken und Schwächen.

Nach einer persönlichen Begegnung ist in den meisten Fällen eine bessere Zusammenarbeit zu beobachten. Obwohl der Mitarbeiter bei dieser Aktion 1 bis 2 Tage nicht an seinem Arbeitsplatz sein kann, ist eine solche Aktivität eine hocheffiziente und nachhaltige Training – on – the – job – Maßnahme.

11.1.3 Corporate Language

Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie ist geprägt von einer gewissen Individualität und harmoniert mit dem angebotenen Produkt- und Leistungsspektrum. Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

IKEA beispielsweise spricht seine Kunden in Werbeanzeigen und schriftlichen Infos mit Du an, denn die Sie – Form gilt in Schweden als Zeichen von Distanz und genau das will das Unternehmen nicht. In der direkten, mündlichen Kommunikation mit dem Kunden in Deutschland, wird die Sie – Form benutzt. BMW spricht gerne über Fahrspaß und Sportlichkeit, während der Wettbewerber Mercedes die Seriösität und Sicherheit anspricht. Ein gutes Hotel drückt in seiner Sprache Geborgenheit, Service und Gemütlichkeit aus.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.

Wir können uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden auber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird auch der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer, das können Sie nicht verbergen.

Die Art und Weise, wie wir sprechen, prägt unsere Einstellung und unser Handeln.

Das können Sie ganz leicht testen, indem Sie sich bei der Erledigung einer neuen Aufgabe sagen: „Phu, das schaffe ich nicht. Das ist zu schwer.“ Somit haben Sie Ihren unterbewussten Kräften den Auftrag erteilt, es nicht zu schaffen. Dieser Auftrag wird prompt ausgeführt. Das klappt ganz gut.

Die Formulierungen, die wir täglich im Arbeitslalltag benutzen erzeugen in unserem Gehirn Bilder und Gefühle. Auch bei unserem Zuhörer. Deshalb sollten wir sorgsam darauf achten, möglichst positiv besetzte Worte zu bevorzugen.

Zusammenfassung

  • Das Management trägt die Verantwortung für ein professionelles Reklamationsmanagement.

  • Eine kundenorientierte Einstellung kommt nicht von selbst, sie muss genau wie fachliche Fertigkeiten erlernt und gepflegt werden.

  • Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden.

  • Dienst zu leisten muss der Mitarbeiter als Auszeichnung verstehen.

  • Installieren Sie ein auf Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung passendes Konzept eines Corporate Language.

„Zwischen Kundenloyalität und deren Unzufriedenheit liegt nur das Verhalten der Mitarbeiter.“ Carsten K. Rath

Professionelle Reklamationsbearbeitung wird vom Kunden honoriert

Der Reklamationskunde honoriert es, wenn der Lieferant offen mit ihm kommuniziert, als sich hinter dem Schriftverkehr zu verstecken.

Bei aufgebrachten Anrufern gilt: Geduldig zuhören und nicht unterbrechen.

Gerade in einer angespannten Situation sind Freundlichkeit und Höflichkeit für ein gutes Klima hauptverantwortlich.

Geben Sie offen Fehler zu, ohne diese klein zu reden („..normalerweise klappt das sonst immer…“..“verstehe gar nicht, dass das passiert ist“)

Ihre mentale Einstimmung bei der Kommunikation mit dem Reklamationskunden muss positiv und konstruktiv sein.

Der objektive Sachverhalt einer Reklamation ist im Verhältnis zur emotionalen Wahrnehmung bei dem Kunden meist deutlich geringer.

Prüfen Sie immer, welcher Mehraufwand und welche Mehrkosten Ihnen entstehen, wenn Sie recherchieren, ob die Reklamation berechtigt ist.

Nur 10% der unberechtigten Reklamationen werden bewusst gemacht. In den meisten Fällen ist der Kunde von der Berechtigung seiner Reklamation überzeugt.

5 Fehler bei der Reklamationsbearbeitung

  1. Es wird zu wenig Rücksicht auf die emotionale Situation des Kunden genommen.
  2. Die Reklamation wird mehr nach dem Recht – Unrecht – Prinzip betrachtet, als nach den Folgewirkungen, die eine Kundenbeziehung für die Zukunft stark beeinflussen.
  3. Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess wird nicht systematisch dokumentiert.
  4. Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung.
  5. Als Manager können Sie von Ihren Mitarbeitern nie verlangen, Kunden höflich und respektvoll zu behandeln, wenn nicht auch der Umgang der Mitarbeiter untereinander höflich und respektvoll ist!

 

 

Reklamationsbearbeitung: Raus aus dem emotionalen Nebel

Vermeiden Sie die Diskussion der Schuldfrage

Dabei können Sie bei der Reklamationsbearbeitung nur verlieren. Zeigen Sie dem Kunden lieber, dass Sie seine emotionale Situation verstehen. Gute Verkäufer bekunden ihr Verständnis mit der Methode der Bedingten Zustimmung. Bedingte Zustimmung bedeutet: Sie zeigen Verständnis für die emotionale Situation Ihres verärgerten Kunden und kommentieren zunächst weniger die Sachlage: „Ich verstehe Ihre Verärgerung.“

Damit vermeiden Sie die Diskussion der Schuldfrage. Denn nicht immer ist das Recht auf der Seite des Kunden.

Aber um einen Konfliktpunkt sauber zu klären, müssen beide Konfliktparteien aus ihrem emotionalen Nebel raus.

Das gelingt am Besten, wenn beide Partner das Gefühl haben, verstanden und anerkannt zu werden.

Nehmen Sie erst Stellung zu seiner Beschwerde, wenn alle Fragen nach „Was“, „Wie“, „Wer“, „Wo“, „Wann“, „Wie viel“ für Sie komplett geklärt sind.

Reklamationsbearbeitung: Lohnt sich Kulanz?

Kulanz bei der Reklamationsbearbeitung lohnt sich

Sie lohnt sich für den Abieter! Etliche Beispiele finden wir im Alltag. Ich kaufe immer in einem großen Supermarkt ein. Oft schon hatte ich eine Reklamation. Mal waren die Avocados innen braun, aber nicht weich, mal war das Suppenfleisch wenig angenehm riechend.

Meine Reklamationen wurden ausnahmslos kulant bearbeitet. Ich durfte mir, 4 Tage nach dem Einkauf und ohne Beleg, die entsprechende Ersatzware aussuche. Es gab keine Diskussion und alles lief schnell und unbürokratisch ab. Das hat mich beeindruckt. Der Supermarkt hat in mir einen treuen Kunden gefunden.

Zu Gunsten des Kunden zu entscheiden, zahlt sich für den Lieferanten auf Dauer immer aus! Auch in strittigen Grenzfällen. Der Kunde merkt das schon, dass Sie zu seinem Gunsten entschieden haben, obwohl er manchmal nicht ganz recht gehabt hat. Er fühlt sich durch den kulanten Umgang Ihnen stärker verpflichtet.

Reklamationsbearbeitung: Mit dem Kunden reden, statt schreiben

Unangenehme Informationen im Gespräch überbringen

Seien Sie immer mutig genug, auch unangenehme Botschaften zu kommunizieren. Davon gibt es in der Reklamationsbearbeitung einige. Der Kunde honoriert auf jeden Fall, dass der Lieferant den Mut und die Offenheit besitzt, auch über zunächst unangenehme Dinge mit ihm zu sprechen, und sich nicht hinter dem Schriftverkehr versteckt.

Die Erfahrung zeigt, dass strittige Vorgänge, bei denen der Dialog fast ausschließlich in Schriftform geführt wird, gerne bei einem Rechtsanwalt landen.

Der zuständige Mitarbeiter ruft den Kunden an:

„Guten Tag Herr Diebold, ich bin Reinhold Geiger von der Hörndle AG und verantwortlich für die Bearbeitung Ihrer Reklamation. Es tut mir sehr leid, dass Sie über die Lieferung verärgert sind.

Eine Problemlösung kann ich Ihnen erst vorschlagen, wenn ich mit einigen Abteilungen gesprochen habe. Das wird in den nächsten 2 Tagen geschehen.

Am 24.3. werde ich Sie dann wieder anrufen und Ihnen die nächsten Bearbeitungsstufen vorstellen. Sind Sie damit einverstanden?“

Selbst wenn Sie in dieser Situation noch keinen Lösungsweg gefunden haben, bewirkt Ihr Anruf, dass der Kunde sich respektiert fühlt und ihm seine Ängste genommen werden. Er hat jetzt die beruhigende Gewissheit, dass an seinem Problem gearbeitet wird und seine Reklamation voraussichtlich in einem vertretbaren Zeitrahmen erledigt werden wird.

Reklamationsmanagement: Leitlinien für die praktische Umsetzung

Reklamationsmanagement: Mitarbeiter in das Boot holen

Es ist naiv, zu glauben, dass alle Mitarbeiter die Bereitschaft empfinden, Reklamationen kundenorientiert zu bearbeiten. In der Praxis hat sich als erfolgreich erwiesen, wenn sie durch Leitlinien dazu motiviert werden.

Was gehört zu diesen Leitlinien? Zunächst einmal müssen sie eindeutig verstanden werden und nicht zu abgehoben formuliert sein. Das ist derzeit die Hürde in vielen Unternehmen. Wenn Leitlinien von Marketingmitarbeitern ohne alltagstaugliche Erfahrung kreiert werden, dann kommt nur heiße Luft heraus.

Die Erstellung dieser Leitlinien ist eine gute Gelegenheit, die Mitarbeiter mit in das Boot zu holen, damit sie an der Formulierung mitarbeiten können. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, dass die Leitlinien auch wirklich akzeptiert werden.

Beispiele:

„Der Kunde steht im Zentrum unserer Arbeit.“

„Nur zufriedene Kunden sichern unseren Erfolg und unsere Arbeitsplätze.“

„Kundenbelange haben immer Vorrang vor internen Prozessen.“

„Wir gestalten unsere Kommunikation immer so, dass der Kunde sie versteht.“

„Wir sind immer gute Zuhörer, wenn der Kunde mit uns spricht.“

„Wir bringen jedem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen.“