Damit die Kundenreklamation nicht zum Kundenverlust führt

Die Art der Reklamationsbearbeitung bietet Chancen und Risiken

Eine Reklamation ist für den Lieferanten nicht nur eine Chance. Eine Chance, die Geschäftsbeziehung bei erfolgreicher Erledigung zu intensivieren. Das ist aus positiver Sicht der Fall. Aber eine Reklamation kann genauso schnell das Ende einer Geschäftsbeziehung bedeuten. Wenn bestimmt Fehler vom Lieferanten gemacht werden.

Achten Sie besonders auf diese Punkte bei der Reklamationsbearbeitung

  1. Der Reklamationskunde erwartet, dass er verstanden und respektiert wird. Seien Sie deshalb immer bewusst empathisch und höflich.
  2. Der Reklamationskunde erwartet vom Lieferanten Engagement.
  3. Killerphrasen und negative Formulierungen erschweren die Kommunikation und stören das Gesprächsklima. Aufgesetzt wirkende Sprüche sind gefährlich! Kein Kunde mag unglaubwürdiges, auswendig gelernt klingendes, aufgesetztes Marketinggeschwafel: „Wir danken Ihnen für Ihre Reklamation, so helfen Sie uns, noch besser zu werden ….“ Im Kern stimmt das, aber die Formulierung ist abgedroschen und wirkt nicht authentisch.
  4. Rechtfertigung und Verniedlichung im Reklamationsgespräch beschädigen die Glaubwürdigkeit des Lieferanten: „Normalerweise passiert das nie …“, „So schlimm ist das aber auch wieder nicht …..“ „Das kommt aber nur ganz selten vor…“ „Dafür bin ich nicht verantwortlich. „Da müssen Sie sich an meinen Kollegen wenden.“ „Kann ich mir gar nicht vorstellen.“
  5. Schlechte telefonische Erreichbarkeit des Lieferanten wird im Reklamationsfall noch negativer wahrgenommen.
  6. „Zu viele Köche verderben den Brei.“ Wenn zu viele Mitarbeiter an einer Reklamation arbeiten, entstehen Zeitverluste und widersprüchliche Aussagen.
  7. Der Kunde möchte bei der Reklamationsbearbeitung möglichst nur einen festen Ansprechpartner.

Das nervt den Reklamationskunden immer wieder

Reklamationsbearbeitung am Telefon erfordert höchstes Einfühlungsvermögen

Genau das haben viele Mitarbeiter bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung nicht! Aber gerade die telefonische Reklamationsbearbeitung ist heute von größter Bedeutung. Der Reklamationskunde will lieber mit einer Person seines Lieferanten sprechen, als umständlich E-Mails oder Briefe zu verfassen.

Er erhofft sich dadurch eine schnellere Lösung seines Reklamationsgrundes. Es ist aber immer wieder erstaunlich, wie unfertig und unqualifiziert einige Mitarbeiter des Lieferanten am Telefon agieren.

Das vergiftet die Atmosphäre bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung

Der Reklamationsbearbeiter hat einen desinteressierter, kalten Klang der Stimme am Telefon. Der Bearbeiter hört sich so an, als wenn der Kunde ihn stört oder nervt. Der Kunde fühlt sich nicht willkommen und entwickelt negative Emotionen. Damit werden die Fronten verhärtet. Eine vernünftige und zügige Bearbeitung der Reklamation wird fast unmöglich. Durch sein emotionsloses Verhalten stachelt der Reklamationsbearbeiter die Aggression des Kunden an.

Der Mitarbeiter zeigt kein Verständnis für die Kundensituation. Das Kundenanliegen wird neutral, ohne Mitgefühl und der Kunde wie ein Fremder behandelt.

Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung. Er verharrt im Unsicheren. Er kann nicht erkennen, ob seine Reklamation auch in seinem Sinne bereits bearbeitet wird oder noch irgendwo unbearbeitet herumliegt.

Der richtige Weg bei der Reklamationsbearbeitung

Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Situation verstehen.

Zeigen Sie Mitgefühl durch den Klang Ihrer Stimme und Ihren Formulierungen.

Lassen Sie dem Kunden immer Zeit, seine Sätze zu beenden. Unterbrechen Sie ihn nicht.

Fassen Sie von Zeit zu Zeit das zusammen, was bei Ihnen angekommen ist (Aktives Zuhören).

Geben Sie dem Kunden immer einen Zwischenbescheid über den aktuellen Status der Reklamationsbearbeitung.. Damit entsteht bei ihm das Gefühl, dass seine Reklamation zügig bearbeitet wird.

Reklamationsbearbeitung: Umgang mit Emotionen

Reklamierende Kunden empfinden wie Kinder

Der Psychiater Eric Berne hat den Begriff der Transaktionsanalyse entwickelt. Damit lässt sich die Persönlichkeitsstruktur des Menschen besser verstehen. Berne unterscheidet zwischen verschiedenen Ich-Zuständen, in denen wir uns permanent bewegen: Kindheits-Ich, Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich. Ein reklamierender Kunde, der aufgebracht ist, bewegt sich im Kindheits-Ich. Für uns ist wichtig zu wissen:Kindheits-Ich und sachliche Vorschläge passen nicht zueinander

Der reklamierende Kunde ärgert sich über den Grund der Reklamation und möchten gerne den angestauten Dampf ablassen. Das ist ganz menschlich. Dabei verhalten sich die Menschen ganz unterschiedlich. Einige sprechen moderat und kontrolliert, weil sie sich gut im Griff haben, sind aber innerlich dennoch aufgebracht. Andere lassen ihren Gefühlen freien Lauf und werden angriffslustig: „Zum wiederholten mal haben Sie falsch geliefert, sind Sie denn überhaupt in der Lage, unsere Aufträge korrekt auszuführen……“

Ein aufgeregter Kunde im Kindheits-Ich ist sofort auf die Palme zu bringen, wenn er sich unverstanden oder nicht ernst genommen fühlt.

Geduld und Verständnis

Darum ist es wichtig, dem reklamierenden Kunden Verständnis entgegen zu bringen und ihn ausreden lassen, auch wenn das länger dauert. Seien Sie geduldig, fallen Sie dem Kunden nicht in das Wort, denn diese Zeit ist optimal genutzt.

Je länger der Kunde reden kann, umso leichter fühlt er sich anschließend. Er entsorgt damit seine negativen Emotionen. Das zu Beginn riesige Problem wird allmählich immer kleiner, bis es auf den realistischen Umfang zusammenschmilzt.

Auf keinen Fall werden Ihre schlauen Vorschläge objektiv registriert, wenn sie zu früh kommen. Der Kunde ist noch im emotionalen Nebel und nicht fähig, Ihre Vorschläge pragmatisch zu durchdenken. Aus Ihrer Sicht gut gemeinte Ratschläge könnte er als Angriffe deuten und entsprechende Gegenattacken starten.

Reklamationen: Die positiven Aspekte

Das Gute an einer Reklamation

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.

Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeutig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Reklamationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergebnis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukunden bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusammenarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.

Literatur

Reklamationsgespräch: Ein positives Beispiel

Reklamationsgespräch: Ein Positivbeispiel aus der Praxis

„Beckhuber GmbH, Martin Rossmann, guten Morgen.“

„Guten Morgen Herr Rossmann, bin ja froh, dass ich jemanden erreichen kann. Hier ist Schneider von der Maschinenfabrik Berg“

„Herr Schneider, was haben Sie auf dem Herzen?“

„Die Lieferung von gestern war unvollständig, das ist für uns sehr ärgerlich, wir haben ja lange genug darauf gewartet.“

„Das tut mir leid, da kann ich Ihren Ärger gut verstehen. Was genau hat gefehlt?“

„Die Verbindungsteile 4766 waren nicht dabei. Die brauchen wir aber am dringendsten.“

„Herr Schneider, ich bitte Sie für einen Moment um Geduld. Ich schaue mir den Vorgang genau an….. Danke für Ihre Geduld, ich sehe, die Teile sind nicht mitgeliefert worden.  Der Grund ist, sie sind nicht rechtzeitig fertiggeworden, weil Komponenten von unserem Zulieferer zu spät geliefert wurden.“

„Also Herr Rossmann, das hätten Sie uns aber rechtzeitig mitteilen müssen!“

„Herr Schneider, da haben Sie recht. Wir haben hier einen Fehler gemacht, für den ich mich entschuldige.“

„Ja, gut. Was machen wir jetzt? Wir brauchen die Teile dringend, die Fertigung tritt mir ständig auf die Füße!“

„Ich werde sofort nach unserem Telefonat mich darum kümmern, dass die restlichen Verbindungsteile noch heute an Sie raus gehen.“

„Ist in Ordnung.“

„Herr Schneider, für den entstanden Ärger werde ich veranlassen, dass Ihnen 10% der Teile nicht berechnet werden. Das geht dann zu unseren Lasten.“

„Das nehmen wir doch gerne an. Vielen Dank für die prompte Hilfe.“

„Dann wünsche ich Ihnen einen erfolgreichen Arbeitstag. Auf Wiederhören Herr Schneider.“

 

Der Kunde ist mit dem Gespräch zufrieden. Die Analyse:

  1. Der Mitarbeiter hat sich vollständig und professionell gemeldet. Damit hat er in den wichtige ersten 10 Sekunden für eine positive Atmosphäre gesorgt. Abgedroschene Floskel hat er vermieden: „Herzlich willkommen bei der Firma Mummenmeier.“ „Was kann ich für Sie tun?“ Das wirkt nicht authentisch.
  1. Der Mitarbeiter hat im Gespräch den Namen des Kunden erwähnt. Dabei ist es sehr wichtig, den Namen auch richtig auszusprechen. Ideal ist es, wenn der Kunde seinen Namen am Anfang, in der Mitte und am Ende des Gesprächs hört.
  1. Er hat mutig Fehler zugegeben, ohne sie unnötig zu dramatisieren und sich dafür bei dem Kunden entschuldigt. Fehler zuzugeben, ist ein Zeichen von Stärke.
  1. Er war höflich, aufmerksam und hat Verständnis für die Situation des Kunden gezeigt.
  1. Er hat das Problem zur beiderseitigen Zufriedenheit gelöst.

Literaturhinweise