Der Reklamtionskunde erwartet Verständnis und Mitgefühl
Das ist einer der wesentlichsten Aspekte, den Sie bei der Reklamationsbearbeitung berücksichten müssen. Versichern Sie dem reklamierenden Kunden glaubhaft, dass Sie seine Reklamtion ernst nehmen. Versichern Sie ihm, dass Sie seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Sagen Sie ihm auch, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht unbedingt in der Sache recht. Vielmehr zeigen Sie dem Reklamationskunden Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation. Das verbessert das Gesprächsklima.
Oft formuliert der reklamierende Kunde seine Reklamation nicht strukturiert genug. Das ist in Anbetracht seiner augenblicklichen Verärgerung nicht ungewöhnlich. Damit Sie die Reklamation sachlich richtig bearbeiten können, sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzelnen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüberschaubaren Fülle von negativen Punkten, kristallisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.
Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramatisieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).