Reklamationsbearbeitung

Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen

Hans Fischer

Der Reklamtionskunde erwartet Verständnis und Mitgefühl

Das ist einer der wesentlichsten Aspekte, den Sie bei der Reklamationsbearbeitung berücksichten müssen. Versichern Sie dem reklamierenden Kunden glaubhaft, dass Sie seine Reklamtion ernst nehmen. Versichern Sie ihm, dass Sie seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Sagen Sie ihm auch, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht unbedingt in der Sache recht. Vielmehr zeigen Sie dem Reklamationskunden Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation. Das verbessert das Gesprächsklima.

Oft formuliert der reklamierende Kunde seine Reklamation nicht strukturiert genug. Das ist in Anbetracht seiner augenblicklichen Verärgerung nicht ungewöhnlich. Damit Sie die Reklamation sachlich richtig bearbeiten können, sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzelnen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüberschaubaren Fülle von negativen Punkten, kristallisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.

Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramatisieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).

Nur mit Höflichkeit und Freundlichkeit kommen Sie bei der Reklamationsbearbeitung weiter

Hans Fischer

Reklamationsbearbeitung: Höflichkeit und Freundlichkeit sind der Erfolgsfaktor

In einem angespannte Klima geht die Reklamationsbearbeitung in die Hose. Ein verärgerter Kunde wird die sinnvollsten Vorschläge nicht annehmen. Er bewegt sich in einem emotionalen Nebel und reagiert primär auf Kampfsignale. Ist die Beziehungsebene im Reklamationsgespräch gestört, dann sollte man das Gespräch vertagen. Nach einer kurzen Unterbrechung können Sie das Reklamationsgespräch wieder aufnehmen. Dann haben Sie wieder die Chance, die Beziehungsebene positiv zu beeinflussen.

Das ist im Reklamationsgespräch zu beachten

  1. Der Reklamationskunde honoriert es, wenn der Lieferant offen mit ihm kommuniziert, als sich hinter dem Schriftverkehr zu verstecken.
  2. Bei aufgebrachten Anrufern gilt: Geduldig zuhören und nicht unterbrechen.
  3. Geben Sie offen Fehler zu, ohne diese klein zu reden („..normalerweise klappt das sonst immer…“..“verstehe gar nicht, dass das passiert ist“)
  4. Fassen Sie das vom Kunden Gesagte nochmals zusammen und fragen Sie ihn, ob Sie ihn richtig verstanden haben (Aktives Zuhören): „Herr Schneider, wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann kann sich durch die zu spät gelieferten Teile für Sie folgende Situation ergeben …..Ist das so richtig?“
  5. Holen Sie vom Kunden Feedback ein, wie er die Reklamationsbearbeitung empfunden hat. Verwenden Sie für das Feedback keine Formulare, sondern bevorzugen Sie das Gespräch mit dem Kunden. Damit erhalten Sie bessere und realistischere Informationen.

Die Voraussetzung für eine professionelle Kundenkommunikation

Hans Fischer

Umgang mit Kunden: Spiegelbild der internen Kommunikationskultur

Der Kunde merkt es sofort! Wenn es einen Widerspruch gibt, zwischen der werblichen Aussendarstellung eines Unternehmens und der internen #Kommunikationskultur. Der Kunde verliert das Vertrauen in seinen Lieferanten. Das ist schlimmer als jede Preiserhöhung. Der Kunde registriert sehr schnell, ob es einen Widerspruch gibt, zwischen dem, was der Lieferant in seinen Werbeaussagen formuliert und dem, was er intern realisiert. Er spürt es sofort in dem täglichen Umgang mit den Mitarbeitern des Lieferanten.

Wenn das Unternehmen noch kundenorientierter im Markt wirken soll, muss als erster Schritt die interne Firmenkultur in Ordnung gebracht werden. Dann erst kann das Telefon und generell die #Kundenkommunikation zur Visitenkarte des Unternehmen werden.

Als Manager können Sie von Ihren Mitarbeitern nie verlangen, Kunden höflich und respektvoll zu behandeln, wenn nicht auch der interne Umgang der Mitarbeiter untereinander höflich und respektvoll ist.

Der Mitarbeiter, der von seinem Chef kaum gelobt, aber ganz gerne heruntergeputzt wird, kann nicht die Energie und Überzeugung aufbringen, höflich und freundlich mit dem Kunden zu sprechen. In Unternehmen, in denen positives Verhalten der Mitarbeiter nicht anerkannt, statt dessen aber jedes negative Verhalten kritisiert wird, wird mit der Zeit das negative Verhalten immer mehr verstärkt und das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter zerstört.

Ein fähiger Manager, der in die heutige Kultur passt, ist in der Lage, die Standpunkte seiner Mitarbeiter zu verstehen und Probleme auch aus deren Warte zu betrachten. Damit kreiert er eine Atmosphäre von gegenseitigem Respekt und beweist, dass er in der Lage ist, Probleme in kooperativer Weise zu lösen. Genau dieses Klima brauchen Unternehmen, die kundenorientiert agieren wollen.

Der Kunde merkt sehr wohl, ob es einen Widerspruch gibt, zwischen dem, was der Lieferant in seinen Werbeaussagen formuliert und dem, was er intern realisiert. Er merkt es sofort in dem täglichen Umgang mit den Mitarbeitern des Lieferanten.

Ein konstruktives, leistungsförderndes Klima zu schaffen, in dem motivierte Mitarbeiter eine hohe Arbeitsqualität erbringen, ist die Hauptverantwortung der Führungskräfte, statt ihre Zeit in internen Meetings zu verschwenden.

Die wichtigsten Punkte bei der Reklamationsbearbeitung

Hans Fischer

Auf diese Punkte kommt es besonders an

Das Reklamationsmanagement der Unternehmen zeigt 2 deutliche Ausprägungen. Zum einen ist eine laxe Reklamationsbearbeitung zu beobachten. Mitarbeiter verstehen die Bedeutung eines Reklamationskunden nur unvollständig. Zum anderen kann man eine Überorganisation beobachten. Sie ist geprägt von pseudokundenfreundliche Kunstbegriffen. Das wirkt aufgesetzt.

Dabei ist es nicht so schwierig, eine gute Reklamationsbearbeitung zu bieten.

Achten Sie bei der Reklamationsbearbeitung auf diese 4 Punkte

  1. Der Reklamationskunde erwartet, dass er verstanden und respektiert wird. Wenn er diese Erwartungen nicht erfüllt sieht, dann wird er nie zufrieden sein.
  2. Er erwartet vom Lieferanten Engagement. Er will das Gefühl haben, für den Lieferanten wichtig zu sein.
  3. Schlechte telefonische Erreichbarkeit des Lieferanten wird im Reklamationsfall noch negativer wahrgenommen. Kein Reklamationskunde will warten müssen.
  4. „Zu viele Köche verderben den Brei.“ Wenn zu viele Mitarbeiter an einer Reklamation arbeiten, entstehen Zeitverluste und widersprüchliche Aussagen. Der Kunde möchte bei der Reklamationsbearbeitung möglichst nur einen festen Ansprechpartner haben.

 

Zögerlich bearbeitete Reklamationen mutieren im Laufe der Zeit zu echten Problemfällen

Hans Fischer

Zügige Reklamationsbearbeitung in 4 Schritten

1. Schritt: Sorgen Sie für eine schnelle Erreichbarkeit

Wenn der Reklamationskunde in seiner emotionalen Situation niemanden sofort erreichen kann, verstärkt sich sein Ärger dramatisch. Weniger wichtige Fälle entwickeln immer mehr Dramatik. Aus Mücken werden elefanten

2. Schritt: Achten sie in der Kommunikation mit dem Reklamationskunden auf Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen

Spürt der Kunde, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen und Verständnis für seine Verärgerung haben, sind 50% der Reklamation bereits erledigt. Seine Bereitschaft für eine einvernehmlich Lösung der Reklamation wächst.

3. Schritt: Versorgen Sie den Reklamationskunden mit Zwischeninformationen

Mit kurzen Zwischeninformationen dem Reklamationskunden den aktuellen Bearbeitungsstand mitteilen! Das vermittelt ihm das Gefühl, dass Sie als Lieferant an seiner Problemlösung dran sind und der Vorgang zügig bearbeitet wird.

4. Schritt: Zusagen unbedingt einhalten

Machen Sie Zusagen erst dann, wenn diese zu 100% abgesichert sind. Sagen Sie dem Reklamationskunden wenig zu. Aber halten Sie alles, was Sie zusagen!

Das schätzen Kunden bei der Reklamationsbearbeitung

Hans Fischer

Mit einem unprofessionellen Reklamationsmanagement verlieren Sie am sichersten Kunden!

Deshalb hat eine schnelle Reaktion bei der Reklamationsbearbeitung eine hohe Priorität. Das Grundprinzip lautet: die Reklamation wird immer am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Die prompte Bestätigung seiner Reklamation empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl („…die kümmern sich jetzt darum..“). Diese positive Haltung ist für seine Kooperationsbereitschaft bei der Reklamationsbearbeitung eine Voraussetzung.

Achten Sie bei der Reklamationsbearbeitung auf diese 5 Punkte:

  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  2. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit der Reklamation sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  3. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  4. Der Kunde wird mit Informationen auf dem Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich gut betreut.
  5. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitung verwerten.

Literatur

Reklamation: Eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung

Hans Fischer

Was wir mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen

Mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen wir als Lieferant eine ganze Menge. Zum Beispiel gewinnen wir eine positive Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung. Das ist eine typische Win-Win-Situation. Eine gelungene Reklamationsbearbeitung kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

Die Beziehung wird für beide Seiten wohltuend aufgefrischt. Warum ist das so? Langjährige Kundenbeziehungen haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen

Der reklamierende Kunde zeigt uns als Lieferanten, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen. Vielmehr erhalten wir direkt von der Kundenbasis praktisch verwertbaren Input.

Wir erkennen noch besser, was der Markt wirklich benötigt. Dadurch sparen wir uns als Lieferant kostenintensive Scheininnovationen, die keiner braucht.

Professionalität im Reklamationsmanagement

Hans Fischer

Wenn das Reklamationsmanagement professionel sein soll

In fast 50% der Fälle ist das Reklamationsmanagement nicht professionell. Es widersprich im praktischen Alltag der Behauptung des Managements. All die wohlklingenden Regeln bei der Reklamationsbearbeitung bringen den angestrebten Nutzen, wenn sich Mitarbeiter nicht damit identifizieren.

  1. Das Management trägt die Verantwortung für ein professionelles Reklamationsmanagement.Dazu gehört eine realistische Kenntnis der praktischen Abläufe. Das ist einer der Punkte, wenn Sand im Getriebe ist. Denn etliche Manager sind zu weit vom Tagesgeschehen entfernt.
  2. Eine kundenorientierte Einstellung kommt nicht von selbst, sie muss genau wie fachliche Fertigkeiten erlernt und gepflegt werden. Einige Mitarbeiter bringen von sich aus das Interesse und die Fähigkeit mit, wenn Kunden Hilfe brauchen. Einem anderen Teil der Mitarbeiter ist die Reklamation der Kunden egal. Sie bringt nur unnötige Arbeit.
  3. Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden. Es macht sich auf die Einstellung der Mitarbeiter negativ bemerkbar, wenn mit Geringschätzung über Kunden intern gesprochen wird („Ach, der schon wieder….“)
  4. Dienst zu leisten muss der Mitarbeiter als Auszeichnung verstehen. Diese Einstellung können nur 20% der Mitarbeiter bei sich kultivieren. Den anderen muss das Management es permanent beibringen.
  5. Installieren Sie als Manager ein auf Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung passendes Konzept eines Corporate Language. Über den Kunden wird intern respektvoll gesprochen. Er ist der, der das Ganze finanziert!

Damit die Reklamation nicht zum Kundenverlust führt

Hans Fischer

Die Art der Reklamationsbearbeitung bietet Chancen und Risiken

Eine Reklamation ist für den Lieferanten nicht nur eine Chance. Eine Chance, die Geschäftsbeziehung bei erfolgreicher Erledigung zu intensivieren. Das ist aus positiver Sicht der Fall. Aber eine Reklamation kann genauso schnell das Ende einer Geschäftsbeziehung bedeuten. Wenn bei der Reklamationsbearbeitung bestimmt Fehler vom Lieferanten gemacht werden.

Achten Sie besonders auf diese Punkte bei der Reklamationsbearbeitung

  1. Der Reklamationskunde erwartet, dass er verstanden und respektiert wird. Seien Sie deshalb immer bewusst empathisch und höflich.
  2. Der Reklamationskunde erwartet vom Lieferanten Engagement.
  3. Killerphrasen und negative Formulierungen erschweren die Kommunikation und stören das Gesprächsklima.
  4. Aufgesetzt wirkende Sprüche sind gefährlich! Kein Kunde mag unglaubwürdiges, auswendig gelernt klingendes, aufgesetztes Marketinggeschwafel: „Wir danken Ihnen für Ihre Reklamation, so helfen Sie uns, noch besser zu werden ….“ Im Kern stimmt das, aber die Formulierung ist abgedroschen und wirkt nicht authentisch.
  5. Rechtfertigung und Verniedlichung im Reklamationsgespräch beschädigen die Glaubwürdigkeit des Lieferanten: „Normalerweise passiert das nie …“, „So schlimm ist das aber auch wieder nicht …..“ „Das kommt aber nur ganz selten vor…“ „Dafür bin ich nicht verantwortlich. „Da müssen Sie sich an meinen Kollegen wenden.“ „Kann ich mir gar nicht vorstellen.“
  6. Schlechte telefonische Erreichbarkeit des Lieferanten wird im Reklamationsfall noch negativer wahrgenommen.
  7. „Zu viele Köche verderben den Brei.“ Wenn zu viele Mitarbeiter an einer Reklamation arbeiten, entstehen Zeitverluste und widersprüchliche Aussagen.
  8. Der Kunde möchte bei der Reklamationsbearbeitung möglichst nur einen festen Ansprechpartner.

Literatur

Das nervt den Reklamationskunden immer wieder

Hans Fischer

Reklamationsbearbeitung am Telefon erfordert höchstes Einfühlungsvermögen

Genau das haben viele Mitarbeiter bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung nicht! Aber gerade die telefonische Reklamationsbearbeitung ist heute von größter Bedeutung. Der Reklamationskunde will lieber mit einer Person seines Lieferanten sprechen, als umständlich E-Mails oder Briefe zu verfassen.

Er erhofft sich dadurch eine schnellere Lösung seines Reklamationsgrundes. Es ist aber immer wieder erstaunlich, wie unfertig und unqualifiziert einige Mitarbeiter des Lieferanten am Telefon agieren.

Das vergiftet die Atmosphäre bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung

Der Reklamationsbearbeiter hat einen desinteressierter, kalten Klang der Stimme am Telefon. Der Bearbeiter hört sich so an, als wenn der Kunde ihn stört oder nervt. Der Kunde fühlt sich nicht willkommen und entwickelt negative Emotionen. Damit werden die Fronten verhärtet. Eine vernünftige und zügige Bearbeitung der Reklamation wird fast unmöglich. Durch sein emotionsloses Verhalten stachelt der Reklamationsbearbeiter die Aggression des Kunden an.

Der Mitarbeiter zeigt kein Verständnis für die Kundensituation. Das Kundenanliegen wird neutral, ohne Mitgefühl und der Kunde wie ein Fremder behandelt.

Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung. Er verharrt im Unsicheren. Er kann nicht erkennen, ob seine Reklamation auch in seinem Sinne bereits bearbeitet wird oder noch irgendwo unbearbeitet herumliegt.

Der richtige Weg bei der Reklamationsbearbeitung

Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Situation verstehen.

Zeigen Sie Mitgefühl durch den Klang Ihrer Stimme und Ihren Formulierungen.

Lassen Sie dem Kunden immer Zeit, seine Sätze zu beenden. Unterbrechen Sie ihn nicht.

Fassen Sie von Zeit zu Zeit das zusammen, was bei Ihnen angekommen ist (Aktives Zuhören).

Geben Sie dem Kunden immer einen Zwischenbescheid über den aktuellen Status der Reklamationsbearbeitung.. Damit entsteht bei ihm das Gefühl, dass seine Reklamation zügig bearbeitet wird.