Reklamationsbearbeitung

Reklamationsbearbeitung: Ein positives Gespräch

Hans Fischer

Ein Positivbeispiel aus der Praxis

„Beckhuber GmbH, Martin Rossmann, guten Morgen.“

„Guten Morgen Herr Rossmann, bin ja froh, dass ich jemanden erreichen kann. Hier ist Schneider von der Maschinenfabrik Berg“

„Herr Schneider, was haben Sie auf dem Herzen?“

„Die Lieferung von gestern war unvollständig, das ist für uns sehr ärgerlich, wir haben ja lange genug darauf gewartet.“

„Das tut mir leid, da kann ich Ihren Ärger gut verstehen. Was genau hat gefehlt?“

„Die Verbindungsteile 4766 waren nicht dabei. Die brauchen wir aber am dringendsten.“

„Herr Schneider, ich bitte Sie für einen Moment um Geduld. Ich schaue mir den Vorgang genau an….. Danke für Ihre Geduld, ich sehe, die Teile sind nicht mitgeliefert worden. Der Grund ist, sie sind nicht rechtzeitig fertiggeworden, weil Komponenten von unserem Zulieferer zu spät geliefert wurden.“

„Also Herr Rossmann, das hätten Sie uns aber rechtzeitig mitteilen müssen!“

„Herr Schneider, da haben Sie recht. Wir haben hier einen Fehler gemacht, für den ich mich entschuldige.“

„Ja, gut. Was machen wir jetzt? Wir brauchen die Teile dringend, die Fertigung tritt mir ständig auf die Füße!“

„Ich werde sofort nach unserem Telefonat mich darum kümmern, dass die restlichen Verbindungsteile noch heute an Sie raus gehen.“

„Ist in Ordnung.“

„Herr Schneider, für den entstanden Ärger werde ich veranlassen, dass Ihnen 10% der Teile nicht berechnet werden. Das geht dann zu unseren Lasten.“

„Das nehmen wir doch gerne an. Vielen Dank für die prompte Hilfe.“

„Dann wünsche ich Ihnen einen erfolgreichen Arbeitstag. Auf Wiederhören Herr Schneider.“

Der Kunde ist mit dem Gespräch zufrieden.

Die Analyse:

  1. Der Mitarbeiter hat sich vollständig und professionell gemeldet. Damit hat er in den wichtige ersten 10 Sekunden für eine positive Atmosphäre gesorgt.
  2. Abgedroschene Floskel hat er vermieden: „Herzlich willkommen bei der Firma Mummenmeier.“ „Was kann ich für Sie tun?“ Das wirkt nicht authentisch.
  3. Der Mitarbeiter hat im Gespräch den Namen des Kunden erwähnt. Dabei ist es sehr wichtig, den Namen auch richtig auszusprechen. Ideal ist es, wenn der Kunde seinen Namen am Anfang, in der Mitte und am Ende des Gesprächs hört.
  4. Er hat mutig Fehler zugegeben, ohne sie unnötig zu dramatisieren und sich dafür bei dem Kunden entschuldigt. Fehler zuzugeben, ist ein Zeichen von Stärke.
  5. Er war höflich, aufmerksam und hat Verständnis für die Situation des Kunden gezeigt.
  6. Er hat das Problem zur beiderseitigen Zufriedenheit gelöst.

Literaturtipps

Reklamationsbearbeitung: Auf die Formulierung kommt es an

Hans Fischer

Kundenorientiert formulieren

Bei der schriftlichen Reklamationsbearbeitung braucht der Mitarbeiter eine gewisse sprachliche Sensibilität und Fingerspitzengefühl. Wenn er die nicht hat, sollte er keine Briefe schreiben.

Formulieren Sie höflich und kundenorientiert und ermeiden Sie die negativ besetzten Begriffe Reklamation oder Beschwerde.

So lieber nicht!

Ihre Reklamation vom 5.3.015

Sehr geehrter Herr Schneider,

hiermit bestätigen wir den Eingang Ihrer Reklamation vom 5.3.015. Wir werden nach Prüfung des Sachverhaltes wieder auf Sie zukommen.

Mit freundlichen Grüßen

Dieser Briefstil wirkt keineswegs kundenorientiert, sondern zu beamtig und leblos. Der Kunde empfindet sich wie einer von vielen.

Das ist besser:

Ihr Schreiben vom 5.3.2015

Sehr geehrter Herr Schneider,

Ihr o.g. Schreiben haben wir erhalten. Sie teilen uns mit, dass Sie verärgert sind, weil die für die KW 9 avisierten Teile, Artikel-Nr. 4678, erst in der KW 10 geliefert werden können. Wir verstehen Ihren Unmut und werden umgehend den Sachverhalt prüfen.

Sobald wir die Angelegenheit geprüft haben, werden wir Sie spätesten bis 12.3.2015 über Lösungsschritte informieren.

Für Rückfragen steht Ihnen Her Martin Sontheimer gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Sie wiederholen die Formulierung des Kunden in seinem Schreiben. Damit signalisieren Sie, dass Sie seinen Ärger nachvollziehen können.

Sie teilen nicht nur mit, dass Sie der Vorgang bedauern, sondern auch, wie die nächsten Bearbeitungsschritte aussehen werden.

Literaturhinweise

Reklamationsbearbeitung: Der ideale Ablauf

Hans Fischer

Das ist der ideale Ablauf

Damit der Ablauf der Reklamationsbearbeitung professionell organisiert ist, empfiehlt es sich, Fristen zur Bearbeitung festzulegen. Spätestens nach 3 Arbeitstagen sollte eine Reklamation bearbeitet sein.

  1. Die Reklamation wird schriftlich oder p. E-Mail am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Das empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl, das für seine Kooperationsbereitschaft wichtig ist.
  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  1. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  1. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse immer zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  1. Den Kunden wird mit Informationen auf de Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich aufgewertet und beruhigt.
  1. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitungen verwerten.

Literaturtipps

Reklamationsbearbeitung: Vertrauen aufbauen

Hans Fischer

6 grundsätzliche Punkte für die Reklamationsbearbeitung

  1. Idealerweise ist eine Reklamation nach 3 Tagen erledigt. Dauert die Prozedur länger, birgt sie zusätzliche Gefahren für die Kundenbeziehung. Bei einer konzentrierten Bearbeitung und entsprechender Priorisierung ist die schnelle Bearbeitung machbar.
  2. Den Eingang der Reklamation immer am gleichen Tag bestätigen. Das suggeriert dem Kunden die gewünschte Schnelligkeit bei der Erledingung der Reklamation.
  3. Schriftliche Reklamationen werden ebenfalls schriftlich bestätigt.
  4. Mit Zwischeninformationen wird der Kunde stets über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert. Damit erkennt der Kunde, dass sein Vorgang mit Priorität bearbeitet wird. Er hat ein positives Gefühl, wenn er auf dem laufenden gehalten wird.
  5. Auch unangenehme Botschaften werden zeitnahe kommuniziert. Das ist unbequem, bringt aber Pluspunkte in der Glaubwürdigkeit.

Literaturtipps

 

Eine Reklamation liefert wertvolle Praxisinformationen

Hans Fischer

Diese 6 Fakten machen eine Reklamation wertvoll

  1. Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.
  2. Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.
  3. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.
  4. Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.
  5. Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.
  6. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein. Niemand merkt es, bis es vielleicht zu spät ist.

Literaturtipps

 

Das Positive an einer Kundenreklamation

Hans Fischer

  • Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.

  • Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.

  • Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

  • Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

  • Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.

  • Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

  • Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess muss systematisch dokumentiert werden.

  • Im Markt gibt es eine Vielzahl an Softwareangeboten, die die Reklamationsbearbeitung erleichtern.

    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare
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Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofessionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html

Reklamationsbearbeitung: Das persönliche Gespräch

Hans Fischer

Favorisieren Sie bei der Reklamationsbearbeitung immer das persönliche Gespräch

Haben Sie das auch schon beobachtet? Wenn Menschen miteinander auf dem Schriftwege Differenzen austragen, benutzen sie mehr harte Formulierungen und Drohungen, als sie es sich in einem persönlichen Gespräch trauen würden. Papier ist geduldig und schlägt nicht zurück. Man kann sich mehr trauen.

Hans fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Wenn Sie die Schriftsätze der Rechtsanwälte lesen, mit denen Sie sich jeden Tag duellieren, kommen Sie zu der Meinung, sie sind Todfeinde. Ganz erstaunt wären Sie, wenn Sie die beiden Streithähne in eine Sitzungspause beobachten könnten und feststellen würden, wie herzlich sie miteinander umgehen.

Überbringen Sie negative Botschaften immer Auge in Auge im persönlichen Gespräch. Das können nicht viele Menschen, also haben Sie hier eine Chance, sich von der Masse abzuheben. Sie beweisen damit Mut und Verantwortung.

Der Kunde wird es schätzen, dass Sie stark genug sind, nicht nur die positiven Dinge persönlich zu kommunizieren.  Statt sich feige hinter einem Brief, Fax oder Mail zu verkriechen, haben Sie den Mut, auch Unangenehmes zu besprechen.

Der große Vorteil: Im persönlichen Gespräch lässt sich eher ein Konsens erzielen. Beide Parteien haben eine natürliche Hemmschwelle, sich gegenseitig Schaden zuzufügen (Ausnahmen bestätigen die Regel), wenn sie sich gegenüber sitzen. Nutzen Sie diese Chance.

Litteraturtipp:

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Reklamationsbearbeitung

Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

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Reklamationsbearbeitung mit System

Hans Fischer

Reklamationsbearbeitung

Die systematische Auswertung der Reklamationen gibt Ihrem Unternehmen die große Chance, schneller als der Wettbewerb auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren.reklamation

Sie haben dann immer den Finger am Puls und stabilisieren Ihre Marktposition durch schnelles und richtiges Handeln.

Wenn Sie beobachten, wie schwerfällig, bürokratisch und manchmal realitätsfern einige Anbieter auf geänderte Marktsituationen reagieren, ist Schnelligkeit ein gewichtiger Wettbewerbsvorteil. Viele namhafte Anbieter (Druckvorstufe, Druckmaschinen), sogar zeitweilige Marktführer, sind verschwunden, weil sie die Signale der Kunden nicht registriert oder falsch eingeschätzt haben.

Professionelles Reklamationsmanagement vertieft Kundenbindung

Hans Fischer

Chance zur Vertiefung der Kundenbindung

Viele Leute glauben, dass eine Störung, ein Streit oder eine Krise die Beziehung zwischen zwei Partnernreklamation beschädigen oder so gar beenden kann. Das ist nur so weit richtig, wenn diese Störung nicht professionell und mit der Bereitschaft zu einer akzeptablen Lösung bearbeitet und beseitigt wird. Wird die Störung zum Anlass genommen, die Beziehung wieder zu entrümpeln und neu zu justieren, dann war sie der Start für eine noch engere und erfüllendere Beziehung.

Genau so verhält es sich in der Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden. Hat der Kunde eine Reklamation, dann ist das nicht ärgerlich, sondern eine wunderbare Chance, die Zusammenarbeit noch weiter zu verbessern. Streng genommen, müssten Sie als Lieferant dem Kunden danken, dass er reklamiert. Denn nur so gibt er Ihnen die Gelegenheit, Ihre Produkte und Dienstleistungen noch weiter zu optimieren oder den aktuellen Marktanforderungen anzupassen.

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.

Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeutig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Rekla-mationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergeb-nis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukun-den bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkennt-nisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusam-menarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.

http://fischerseminare.de/

Von einer gelungenen Reklamationsbearbeitung profitieren

Hans Fischer

Chance zur Vertiefung der Kundenbindung

Viele Leute glauben, dass eine Störung, ein Streit oder eine Krise die Beziehung zwischen zwei Partnern beschädigen oder so gar beenden kann. Das ist nur so weit richtig, wenn diese Störung nicht professionell und mit der Bereitschaft zu einer akzeptablen Lösung bearbeitet und beseitigt wird. Wird die Störung zum Anlass genommen, die Beziehung wieder zu entrümpeln und neu zu justieren, dann war sie der Start für eine noch engere und erfüllendere Beziehung.

Genau so verhält es sich in der Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden. Hat der Kunde eine Reklamation, dann ist das nicht ärgerlich, sondern eine wunderbare Chance, die Zusammenarbeit noch weiter zu verbessern. Streng genommen, müssten Sie als Lieferant dem Kunden danken, dass er reklamiert. Denn nur so gibt er Ihnen die Gelegenheit, Ihre Produkte und Dienstleistungen noch wei-ter zu optimieren oder den aktuellen Marktanforderungen anzupassen.

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeu-tig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Rekla-mationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergeb-nis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukun-den bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkennt-nisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusam-menarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.