Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur
Leseprobe aus dem Buch: Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement
„Heinrich, der Schneider von der Firma Grundberg hat vor einer halben Stunde angerufen. Ich habe gesagt, du kommst erst später.“
„Ach schon wieder der Schneider! Der nervt aber auch.“
Ein typischer Dialog, den ich selbst während einer Coachingaktivität bei einem Kunden erlebt habe. Offenbar hatten diese Mitarbeiter auch keinerlei Hemmschwelle, vor mir als Externen so nachlässig über Kunden zu
sprechen. Das war wohl Alltag. Auch wenn es uns nicht passt und wir gerne sagen, dass sind Ausreißer. Das ist leider die Realität in deutschen Büros. Sie ist öfters zu erleben, als die positiven Beispiele. Selbst wenn der Kollege jetzt den Herrn Schneider zurückruft und am Telefon freundlich und höflich ist, steht er offensichtlich nicht voll hinter dem Dienstleistungsgedanken.
Der Manager ist dafür verantwortlich, dass Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden nicht nur eine Fassade sind.
Es muss die feste Überzeugung sein und die Bereitschaft, dass dies genau die einzig richtige Kommunikationsform mit Kunden ist. Niemand beisst in die Hand, die einen füttert.
Eine gute Methode, die Überzeugung des Mitarbeiters im Sinne von Kundenorientierung zu stabilisieren, ist es, ihn ein oder zweimal im Jahr gemeinsam mit dem Kollegen vom Außendienst oder Service, Kunden besuchen zu lassen. Er lernt nicht nur einige Kunden persönlich kennen, mit den er sonst nur telefoniert, er bekommt auch eine höhere Sensibilität für die Bedeutung des Kunden. Er erlebt den Kunden nicht nur als Kundennummer oder Vorgang, sondern live als Individuum mit Erfolgserlebnissen, Unzufriedenheiten und menschlichen Stärken und Schwächen.
Nach einer persönlichen Begegnung ist in den meisten Fällen eine bessere Zusammenarbeit zu beobachten. Obwohl der Mitarbeiter bei dieser Aktion 1 bis 2 Tage nicht an seinem Arbeitsplatz sein kann, ist eine solche Aktivität eine hocheffiziente und nachhaltige Training – on – the – job – Maßnahme.
11.1.3 Corporate Language
Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie ist geprägt von einer gewissen Individualität und harmoniert mit dem angebotenen Produkt- und Leistungsspektrum. Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.
IKEA beispielsweise spricht seine Kunden in Werbeanzeigen und schriftlichen Infos mit Du an, denn die Sie – Form gilt in Schweden als Zeichen von Distanz und genau das will das Unternehmen nicht. In der direkten, mündlichen Kommunikation mit dem Kunden in Deutschland, wird die Sie – Form benutzt. BMW spricht gerne über Fahrspaß und Sportlichkeit, während der Wettbewerber Mercedes die Seriösität und Sicherheit anspricht. Ein gutes Hotel drückt in seiner Sprache Geborgenheit, Service und Gemütlichkeit aus.
Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.
Wir können uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden auber wie eine Behörde.
Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird auch der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer, das können Sie nicht verbergen.
Die Art und Weise, wie wir sprechen, prägt unsere Einstellung und unser Handeln.
Das können Sie ganz leicht testen, indem Sie sich bei der Erledigung einer neuen Aufgabe sagen: „Phu, das schaffe ich nicht. Das ist zu schwer.“ Somit haben Sie Ihren unterbewussten Kräften den Auftrag erteilt, es nicht zu schaffen. Dieser Auftrag wird prompt ausgeführt. Das klappt ganz gut.
Die Formulierungen, die wir täglich im Arbeitslalltag benutzen erzeugen in unserem Gehirn Bilder und Gefühle. Auch bei unserem Zuhörer. Deshalb sollten wir sorgsam darauf achten, möglichst positiv besetzte Worte zu bevorzugen.
Zusammenfassung
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Das Management trägt die Verantwortung für ein professionelles Reklamationsmanagement.
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Eine kundenorientierte Einstellung kommt nicht von selbst, sie muss genau wie fachliche Fertigkeiten erlernt und gepflegt werden.
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Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden.
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Dienst zu leisten muss der Mitarbeiter als Auszeichnung verstehen.
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Installieren Sie ein auf Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung passendes Konzept eines Corporate Language.
