Der reklamierende Kunde will schnell jemanden erreichen

Aus einer Mücke kann schnell ein Elefant werden. Dann, wenn der Reklamationskunde niemanden erreichen kann, bei dem er Dampf ablassen kann. An die neagtiven Auswirkungen einer solchen Situation wird sich der Kunde noch lange erinnern. Das prägt die Kundenbeziehung nachhaltig negativ.

Wenn der Kunde in seiner emotionalen Situation mit niemanden sofort sprechen kann, der sich mit seiner Reklamation beschäftigt, verstärkt sich sein Ärger dramatisch. Die Erreichbarkeit der für den Kunden wichtigen Personen ist heute eine der entscheidendsten Attribute der Dienstleistungsqualität.

Was nutzt das beste Produkt, wenn der Kunde bei Fragen niemanden erreicht oder erst nach mehreren Anläufen? Eine gute Erreichbarkeit ist ein handfester Wettbewerbsvorteil.

Nichts ist frustrierender, als am Telefon in der Warteschlange zu hängen, mit einem dringenden Problem oder einer wichtigen Frage.

Literatur

Reklamationsgespräch: Überprüfen Sie Ihre Einstellung

Überprüfen Sie Ihre Einstellung, wenn Sie eine Reklamation bearbeiten wollen. Sie ist kein besonderes und dramatisches Ereignis, sondern gehört zum Tagesgeschäft. Es kann immer etwas nicht richtig laufen, auch bei den besten Unternehmen passieren Fehler. Gehen Sie positiv und lösungsorientiert an die Reklamationsbearbeitung heran.

Berater von der Harvard Universität haben einmal ermittelt, dass 85% der beruflichen Erfolge von der positiven Einstellung der Menschen bestimmt werden. Nur 15% sind auf Fähigkeiten und Fertigkeiten zurückzuführen. Eine positive Einstellung führt zu einer optimistischen Erwartungshaltung, die auch andere ansteckt. Damit wird ein Problem leichter gelöst.

Ein Profi fühlt sich von einem emotional aufgebrachten Reklamationskunden nicht persönlich beleidigt.

Er weiß, dass er stellvertretend für sein Unternehmen den Kopf hinhalten muss. Nicht jeder Kunde ist so souverän und kontrolliert, dass er seine Verärgerung beherrscht.

Daran können Sie als Lieferant nichts ändern, sondern die Kunden so nehmen, wie sie sind. Auch wenn der Kunde Dampf ablässt, länger als 3 Minuten hält er das nicht durch. Danach, nach dieser Entsorgung, wird er umgänglicher.

Manche Lieferanten verdrängen diese Tatsache und spüren den Drang, sich gegenüber dem Kunden sofort verteidigen oder rechtfertigen zu müssen. Einige fühlen sich persönlich beleidigt, wenn der Kunde reklamiert. Rechtfertigung wird in diesem Fall vom Kunden als ein Zeichen von Schwäche gedeutet.

Meist ist der objektive Anlass für eine Reklamation im Verhältnis zur Emotion, die den reklamierenden Kunden beherrscht klein.

Dennoch müssen Sie den Anlass sehr ernst nehmen und die Reklamation aus dem subjektiven Blickwinkel des Kunden beurteilen. Entscheidend ist, was der Kunde für wichtig und belastend erachtet.

• Überlegen Sie, welche Daten und Fakten Sie zusammenstellen müssen, um die Reklamation zu erledigen.

• Prüfen Sie, welche Kollegen aus anderen Abteilungen Sie unterstützen, oder mit wichtigen Informationen versorgen können.

• Holen Sie sich das O.K. für bestimmte Lösungsansätze bei Ihren Vorgesetzten ein, damit Sie schneller handeln können.

• Schätzen Sie im Vorfeld den voraussichtlichen Aufwand an Zeit und Kosten in Relation zu dem Nutzen der erledigten Reklamation ab. Vielleicht finden sich auch kürzere und günstigere Wege.

• Schätzen Sie die möglichen Hindernisse ab, die einer zügigen Reklamationsbearbeitung im Wege stehen könnten.

• Ermitteln Sie auch, wer Sie bei der Reklamationsbearbeitung unterstützen kann.

Literatur

Diese 8 Bausteine sind für die erfolgreiche Reklamationsbearbeitung wichtig

1. Wenn ein Reklamationskunde anruft, sind bereits die ersten 10 Sekunden entscheidend für die Gesprächsatmosphäre. Hier entscheidet sich bereis, ob das Telefonat konstruktiv und positiv gestaltet werden kann.
2. Darum achten Sie auf diese Dinge: Melden Sie sich vollständig mit Firma, Vor- und Zunamen. Vermeiden Sie unechte, abgedroschene Formulierungen.
3. Klingen Sie höflich, ruhig und verständnisvoll. Auf keinen Fall darf der Anrufer Desinteresse vermuten.
4. Nennen Sie den Kunden bei seinem Namen.
5. Vermeiden Sie Diskussionen (Diskussion gewonnen, Kunden verloren). Geben Sie Fehler offen zu, ohne sie zusätzlich zu dramatisieren und entschuldigen Sie sich dafür.
6. Geben Sie dem Kunden während der Reklamationsbearbeitung immer kurze Zwischeninformationen über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung.
7. Geben Sie Zusagen nur dann, wenn Sie diese 100% halten können. Das ist ein sehr sensibles Thema. Von 10 Zusagen merkt sich der Kunde die eine, die nicht eingehalten wurde.
8. In strittigen Dingen lieber dem Kunden recht geben. Das hat einen positiven Einfluss auf die Kundenbindung.

Literaturhinweise

Nicht immer ist der Kunde im Recht

Wie sollen Sie als Lieferant reagieren? Zunächst hören Sie sich die Reklamation genau und geduldig an. Das Erfolgsprinzip ist einfach. Verhalten Sie sich immer verständnisvoll und zeigen Sie Mitgefühl.

Auch wenn Sie relativ schnell erkennen, dass der Kunde im Unrecht ist, sagen Sie es zunächst nicht. In dieser Situation lässt sich der Kunde nur schwer überzeugen, da vor allem seine emotionale Situation dafür im Wege steht. Statt dessen neigt er dazu, mit den spitzfindigsten Argumenten seinen Standpunkt zu beweisen.

Ihre Gegenargumente interpretiert er als Angriff, gegen den er sich wehren muss. Er verbohrt sich immer mehr in seine Meinung.

Wenn Sie mit einer lösungsorientierten und kooperativen Gesprächsführung nach und nach eine entspannte Situation erreichen, wird der Kunde allmählich bereit sein, Ihre Argumente genauer und bereitwilliger zu berücksichtigen.

Das bedeutet also, es gilt den genauen Zeitpunkt zu finden, um den Kunden davon zu überzeugen, dass seine Forderungen unberechtigt sind.

Literaturtipps

Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur

So nicht!

„Heinrich, der Schneider von der Firma Grundberg hat vor einer halben Stunde angerufen. Ich habe gesagt, du kommst erst später.“

„Ach schon wieder der Schneider! Der nervt aber auch.“

Ein typischer Dialog, den ich selbst während einer Coachingaktivität bei einem Kunden erlebt habe. Offenbar hatten diese Mitarbeiter auch keinerlei Hemmschwelle, vor mir als Externen so nachlässig über Kunden zu sprechen. Das war wohl Alltag. Auch wenn es uns nicht passt und wir gerne sagen, dass sind Ausreißer. Das ist leider die Realität in deutschen Büros. Sie ist öfters zu erleben, als die positiven Beispiele. Selbst wenn der Kollege jetzt den Herrn Schneider zurückruft und am Telefon freundlich und höflich ist, steht er offensichtlich nicht voll hinter dem Dienstleistungsgedanken.

Der Manager ist dafür verantwortlich

Er trägt Verantwartung dafür, dass Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden nicht nur eine Fassade sind.

Es muss die feste Überzeugung sein und die Bereitschaft, dass dies genau die einzig richtige Kommunikationsform mit Kunden ist. Niemand beisst in die Hand, die einen füttert.

Eine gute Methode, die Überzeugung des Mitarbeiters im Sinne von Kundenorientierung zu stabilisieren, ist es, ihn ein oder zweimal im Jahr gemeinsam mit dem Kollegen vom Außendienst oder Service, Kunden besuchen zu lassen. Er lernt nicht nur einige Kunden persönlich kennen, mit den er sonst nur telefoniert, er bekommt auch eine höhere Sensibilität für die Bedeutung des Kunden. Er erlebt den Kunden nicht nur als Kundennummer oder Vorgang, sondern live als Individuum mit Erfolgserlebnissen, Unzufriedenheiten und menschlichen Stärken und Schwächen.

Nach einer persönlichen Begegnung ist in den meisten Fällen eine bessere Zusammenarbeit zu beobachten. Obwohl der Mitarbeiter bei dieser Aktion 1 bis 2 Tage nicht an seinem Arbeitsplatz sein kann, ist eine solche Aktivität eine hocheffiziente und nachhaltige Training – on – the – job – Maßnahme.

Literaturhinweise

Basis für ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist die richtige Firmenkultur

Kundenorientierte Einstellung

Ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist Chefsache. Das bedeutet zwar nicht, dass der Chef sich persönlich um Reklamationen kümmern soll, aber er ist dafür verantwortlich, dass seine Mitarbeiter eine kundenorientierte Einstellung kultivieren. Diese kundenorientierte Einstellung muss täglich in der praktischen Arbeit gelebt und gepflegt werden.

Der Mensch behauptet gerne, dass er ein eigenverantwortlich handelndes und vernünftiges Wesen ist, nur beweist und der schnöde Alltag, dass das nur auf einen bestimmten Prozentsatz der Mitarbeiter zutrifft. Einige wenige sind eigeninitiative Vormacher, die Mehrheit dagegen rekrutiert sich auch Nachmachern.

Der Manager hat dafür zu sorgen, dass jeder Mitarbeiter die Leitlinien für eine kundenorientierte Arbeit verinnerlicht.

Wie dem Mitarbeiter das gelingt, wird auch in den regelmäßig stattfindenden Beurteilungsgesprächen dokumentiert. Es hat den gleichen Stellenwert, wie seine fachliche Qualifikation.

Was gehört zu diesen Leitlinien? Zunächst einmal müssen sie eindeutig verstanden werden und nicht zu abgehoben formuliert sein. Die Erstellung dieser Leitlinien ist eine gute Gelegenheit, die Mitarbeiter mit in das Boot zu holen, damit sie an der Formulierung mitarbeiten können. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, dass die Leitlinien auch wirklich akzeptiert werden.

Beispiele:

„Der Kunde steht im Zentrum unserer Arbeit.“

„Nur zufriedene Kunden sichern unseren Erfolg und unsere Arbeitsplätze.“

„Kundenbelange haben immer Vorrang vor internen Prozessen.“

„Wir gestalten unsere Kommunikation immer so, dass der Kunde sie versteht.“

„Wir sind immer gute Zuhörer, wenn der Kunde mit uns spricht.“

„Wir bringen jedem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen.“

Literaturhinweise

Der Anteil der nicht reklamierenden, aber unzufriedenen Kunden ist höher als befürchtet

Warum? Das sind die Hintergründe:

1. Unzufriedene, aber nicht reklamierende Kunden sprechen nicht mit dem Lieferanten. Sie sprechen aber mit anderen Personen über ihre Unzufriedenheit.
2. Warum ist das eine Zeitbombe? Nachrichten über Unzufriedenheit werden wesentlich häufiger (10 – 12 mal) weiter verbreitet, als Nachrichten über Zufriedenheit.
3. Ein unzufriedener Kunde, der nicht reklamiert, hat sich bereits gegen seinen Lieferanten entschieden und ist verloren.
4. Ein schlechtes oder fehlendes After-Sales-Business verhindert ein funktionierendes Reklamationsmanagement.
5. Fazit: Machen Sie es dem Kunden leicht, seine Reklamation zu formulieren.

Literaturtipps

Ein Positivbeispiel aus der Praxis

„Beckhuber GmbH, Martin Rossmann, guten Morgen.“

„Guten Morgen Herr Rossmann, bin ja froh, dass ich jemanden erreichen kann. Hier ist Schneider von der Maschinenfabrik Berg“

„Herr Schneider, was haben Sie auf dem Herzen?“

„Die Lieferung von gestern war unvollständig, das ist für uns sehr ärgerlich, wir haben ja lange genug darauf gewartet.“

„Das tut mir leid, da kann ich Ihren Ärger gut verstehen. Was genau hat gefehlt?“

„Die Verbindungsteile 4766 waren nicht dabei. Die brauchen wir aber am dringendsten.“

„Herr Schneider, ich bitte Sie für einen Moment um Geduld. Ich schaue mir den Vorgang genau an….. Danke für Ihre Geduld, ich sehe, die Teile sind nicht mitgeliefert worden. Der Grund ist, sie sind nicht rechtzeitig fertiggeworden, weil Komponenten von unserem Zulieferer zu spät geliefert wurden.“

„Also Herr Rossmann, das hätten Sie uns aber rechtzeitig mitteilen müssen!“

„Herr Schneider, da haben Sie recht. Wir haben hier einen Fehler gemacht, für den ich mich entschuldige.“

„Ja, gut. Was machen wir jetzt? Wir brauchen die Teile dringend, die Fertigung tritt mir ständig auf die Füße!“

„Ich werde sofort nach unserem Telefonat mich darum kümmern, dass die restlichen Verbindungsteile noch heute an Sie raus gehen.“

„Ist in Ordnung.“

„Herr Schneider, für den entstanden Ärger werde ich veranlassen, dass Ihnen 10% der Teile nicht berechnet werden. Das geht dann zu unseren Lasten.“

„Das nehmen wir doch gerne an. Vielen Dank für die prompte Hilfe.“

„Dann wünsche ich Ihnen einen erfolgreichen Arbeitstag. Auf Wiederhören Herr Schneider.“

Der Kunde ist mit dem Gespräch zufrieden.

Die Analyse:

1. Der Mitarbeiter hat sich vollständig und professionell gemeldet. Damit hat er in den wichtige ersten 10 Sekunden für eine positive Atmosphäre gesorgt.
2. Abgedroschene Floskel hat er vermieden: „Herzlich willkommen bei der Firma Mummenmeier.“ „Was kann ich für Sie tun?“ Das wirkt nicht authentisch.
3. Der Mitarbeiter hat im Gespräch den Namen des Kunden erwähnt. Dabei ist es sehr wichtig, den Namen auch richtig auszusprechen. Ideal ist es, wenn der Kunde seinen Namen am Anfang, in der Mitte und am Ende des Gesprächs hört.
4. Er hat mutig Fehler zugegeben, ohne sie unnötig zu dramatisieren und sich dafür bei dem Kunden entschuldigt. Fehler zuzugeben, ist ein Zeichen von Stärke.
5. Er war höflich, aufmerksam und hat Verständnis für die Situation des Kunden gezeigt.
6. Er hat das Problem zur beiderseitigen Zufriedenheit gelöst.

Literaturtipps

Kundenorientiert formulieren

Bei der schriftlichen Reklamationsbearbeitung braucht der Mitarbeiter eine gewisse sprachliche Sensibilität und Fingerspitzengefühl. Wenn er die nicht hat, sollte er keine Briefe schreiben.

Formulieren Sie höflich und kundenorientiert und ermeiden Sie die negativ besetzten Begriffe Reklamation oder Beschwerde.

So lieber nicht!

Ihre Reklamation vom 5.3.019

Sehr geehrter Herr Schneider,

hiermit bestätigen wir den Eingang Ihrer Reklamation vom 5.3.015. Wir werden nach Prüfung des Sachverhaltes wieder auf Sie zukommen.

Mit freundlichen Grüßen

Dieser Briefstil wirkt keineswegs kundenorientiert, sondern zu beamtig und leblos. Der Kunde empfindet sich wie einer von vielen.

Das ist besser:

Ihr Schreiben vom 5.3.2019

Sehr geehrter Herr Schneider,

Ihr o.g. Schreiben haben wir erhalten. Sie teilen uns mit, dass Sie verärgert sind, weil die für die KW 9 avisierten Teile, Artikel-Nr. 4678, erst in der KW 10 geliefert werden können. Wir verstehen Ihren Unmut und werden umgehend den Sachverhalt prüfen.

Sobald wir die Angelegenheit geprüft haben, werden wir Sie spätesten bis 12.3.2015 über Lösungsschritte informieren.

Für Rückfragen steht Ihnen Her Martin Sontheimer gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Sie wiederholen die Formulierung des Kunden in seinem Schreiben. Damit signalisieren Sie, dass Sie seinen Ärger nachvollziehen können.

Sie teilen nicht nur mit, dass Sie der Vorgang bedauern, sondern auch, wie die nächsten Bearbeitungsschritte aussehen werden.

Literaturhinweise