Nur mit Höflichkeit und Freundlichkeit kommen Sie bei der Reklamationsbearbeitung weiter

Reklamationsbearbeitung: Höflichkeit und Freundlichkeit sind der Erfolgsfaktor

In einem angespannte Klima geht die Reklamationsbearbeitung in die Hose. Ein verärgerter Kunde wird die sinnvollsten Vorschläge nicht annehmen. Er bewegt sich in einem emotionalen Nebel und reagiert primär auf Kampfsignale. Ist die Beziehungsebene im Reklamationsgespräch gestört, dann sollte man das Gespräch vertagen.

Das ist im Reklamationsgespräch zu beachten

  1. Der Reklamationskunde honoriert es, wenn der Lieferant offen mit ihm kommuniziert, als sich hinter dem Schriftverkehr zu verstecken.
  2. Bei aufgebrachten Anrufern gilt: Geduldig zuhören und nicht unterbrechen.
  3. Geben Sie offen Fehler zu, ohne diese klein zu reden („..normalerweise klappt das sonst immer…“..“verstehe gar nicht, dass das passiert ist“)
  4. Fassen Sie das vom Kunden Gesagte nochmals zusammen und fragen Sie ihn, ob Sie ihn richtig verstanden haben (Aktives Zuhören): „Herr Schneider, wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann kann sich durch die zu spät gelieferten Teile für Sie folgende Situation ergeben …..Ist das so richtig?“
  5. Holen Sie vom Kunden Feedback ein, wie er die Reklamationsbearbeitung empfunden hat. Verwenden Sie für das Feedback keine Formulare, sondern bevorzugen Sie das Gespräch mit dem Kunden. Damit erhalten Sie bessere und realistischere Informationen.

Das nervt den Reklamationskunden immer wieder

Reklamationsbearbeitung am Telefon erfordert höchstes Einfühlungsvermögen

Genau das haben viele Mitarbeiter bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung nicht! Aber gerade die telefonische Reklamationsbearbeitung ist heute von größter Bedeutung. Der Reklamationskunde will lieber mit einer Person seines Lieferanten sprechen, als umständlich E-Mails oder Briefe zu verfassen.

Er erhofft sich dadurch eine schnellere Lösung seines Reklamationsgrundes. Es ist aber immer wieder erstaunlich, wie unfertig und unqualifiziert einige Mitarbeiter des Lieferanten am Telefon agieren.

Das vergiftet die Atmosphäre bei der telefonischen Reklamationsbearbeitung

Der Reklamationsbearbeiter hat einen desinteressierter, kalten Klang der Stimme am Telefon. Der Bearbeiter hört sich so an, als wenn der Kunde ihn stört oder nervt. Der Kunde fühlt sich nicht willkommen und entwickelt negative Emotionen. Damit werden die Fronten verhärtet. Eine vernünftige und zügige Bearbeitung der Reklamation wird fast unmöglich. Durch sein emotionsloses Verhalten stachelt der Reklamationsbearbeiter die Aggression des Kunden an.

Der Mitarbeiter zeigt kein Verständnis für die Kundensituation. Das Kundenanliegen wird neutral, ohne Mitgefühl und der Kunde wie ein Fremder behandelt.

Der Kunde erhält keine Zwischeninfo über den Stand der Reklamationsbearbeitung. Er verharrt im Unsicheren. Er kann nicht erkennen, ob seine Reklamation auch in seinem Sinne bereits bearbeitet wird oder noch irgendwo unbearbeitet herumliegt.

Der richtige Weg bei der Reklamationsbearbeitung

Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Situation verstehen.

Zeigen Sie Mitgefühl durch den Klang Ihrer Stimme und Ihren Formulierungen.

Lassen Sie dem Kunden immer Zeit, seine Sätze zu beenden. Unterbrechen Sie ihn nicht.

Fassen Sie von Zeit zu Zeit das zusammen, was bei Ihnen angekommen ist (Aktives Zuhören).

Geben Sie dem Kunden immer einen Zwischenbescheid über den aktuellen Status der Reklamationsbearbeitung.. Damit entsteht bei ihm das Gefühl, dass seine Reklamation zügig bearbeitet wird.

Reklamationen am Telefon bearbeiten

10 Regeln für die telefonische Reklamationsbearbeitung

1. Bei einem eingehendem Anruf: Begrüßen Sie den Kunden freundlich und bedanken Sie sich, dass er sich mit seinem Anliegen an Sie wendet.
„Berger AG, Heinrich Meier, guten Morgen.“
„Hier ist Schulze, Machinenfabrik Klausthal.“
„Guten Morgen Herr Schulze, schön, mal wieder von Ihnen zu hören.
“Na ja, ob das schön ist, werden wir sehen. Ich habe eine Rekla-mation. Die heute morgen gelieferten Teile sind fehlerhaft!“
„Gut, dass Sie sich gleich an mich wenden. Welche Fehler haben die Teile?“

Gerade in einer emotional angespannten Situati-on ist Freundlichkeit, Höflichkeit und Gelassenheit eine Wohltat für die Psyche des Kunden. Es wird ihm dadurch schwerer fallen, Sie anzubellen und er findet leichter in die Sachebene.
Auch wenn der Kunde mürrisch oder gar polemisch ist, ein Telefonprofi zieht seine moderate Sprechweise konsequent durch.
2. Wenn der Kunde emotional erregt ist, macht es keinen Sinn, ihn für rationale Vorschläge zu gewinnen. Zunächst müssen wir ihm die Gelegen-heit geben, seine aufgestauten Gefühle loszuwerden.

3. Versichern Sie dem Kunden, dass Sie sein Anlie-gen ernst nehmen und seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Vermitteln Sie ihm, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht in der Sache recht, sondern zeigen Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation.

4. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzelnen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüberschaubaren Fülle von negativen Punkten, kristallisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.

5. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramatisieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).

6. Hören Sie dem Kunden geduldig zu. Unterbrechen Sie ihn nicht und lassen Sie ihn ausreden, damit er die Möglichkeit hat, seinen Ärger loszuwerden. Haken Sie nur nach, wenn Ihnen etwas unklar ist. Je länger er redet, umso mehr er-leichtert er sich und betrachtet nach einiger Zeit die Reklamation sachlicher.

Hat der Kunde das Gefühl, Ihnen ist seine Verärgerung egal, dann besteht die Gefahr, dass er sich noch weiter in seine Verärgerung hineinsteigert und nach Argumenten sucht, die Sie in die Ecke treiben können. Und die findet er! Sie laufen Gefahr, auf diese Argumente zu reagie-ren. Genau dann sind Sie auf der Verliererstraße. Denn diese Argumente sind im Zustand der Verärgerung, Wut oder Enttäuschung formuliert. Sie entstehen im emotionalen Nebel und sind auf der rationalen Ebene nicht diskutierbar.

7. Gute Verkäufer bekunden ihr Verständnis mit der Methode der Bedingten Zustimmung. Be-dingte Zustimmung bedeutet: Sie zeigen Verständnis für die emotionale Situation Ihres verärgerten Kunden und kommentieren zunächst weniger die Sachlage: „Ich verstehe Ihre Verärgerung.“ Damit vermeiden Sie die Diskussion der Schuldfrage. Denn nicht immer ist das Recht auf der Seite des Kunden.

Aber um einen Konfliktpunkt sauber zu klären, müssen beide Konfliktparteien aus ihrem emotionalen Nebel raus.
Das gelingt am Besten, wenn beide Partner das Gefühl haben, verstanden und anerkannt zu werden. Nehmen Sie erst Stellung zu seiner Beschwerde, wenn alle Fragen nach „Was“, „Wie“, „Wer“, „Wo“, „Wann“, „Wie viel“ für Sie komplett ge-klärt sind.

8. Entschuldigen Sie sich bei berechtigten Beschwerden beim Kunden. Sagen Sie ihm schnelle Abhilfe zu. Vereinbaren Sie konkrete Termine für die einzelnen Bearbeitungsstufen. Halten Sie Ihr Versprechen unbedingt ein, denn gerade so etwas wird vom Kunden sehr genau beobachtet.

9. Versuchen Sie, falls die Situation aus Ihrer Sicht klar und vollständig erfasst ist, bereits während des Gesprächs eine für beide Seiten tragfähige Lösung zu finden, zum Beispiel Gutschrift, Um-tausch, alternative Lieferung, Präsent. Falls noch Einzelheiten intern geklärt werden müssen (Entscheidungen vom Vorgesetzten, weitere Recherchen, Abstimmung mit anderen Abteilungen) lassen Sie die Lösung noch offen.

10. Fassen Sie am Ende des Gesprächs die Ergebnis-se noch einmal zusammen, damit es keine neuen Missverständnisse gibt. Holen Sie seine Zustimmung dazu ein:
“Habe ich den Vorgang aus Ihrer Sicht richtig wiedergegeben?“

„Das Gesagte mit eigenen Worten zusammenzufassen, ist ein wichtiges Kommunikationsinstrument. Damit lassen sich die Gedanken des Sprechers und des Zuhörers deut-licher machen und es wird bestätigt, dass beide den selben Weg verfolgen.“ Dudley Bennet