Zögerlich bearbeitete Reklamationen mutieren im Laufe der Zeit zu echten Problemfällen

Zügige Reklamationsbearbeitung in 4 Schritten

1. Schritt: Sorgen Sie für eine schnelle Erreichbarkeit

Wenn der Reklamationskunde in seiner emotionalen Situation niemanden sofort erreichen kann, verstärkt sich sein Ärger dramatisch. Weniger wichtige Fälle entwickeln immer mehr Dramatik. Aus Mücken werden elefanten

2. Schritt: Achten sie in der Kommunikation mit dem Reklamationskunden auf Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen

Spürt der Kunde, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen und Verständnis für seine Verärgerung haben, sind 50% der Reklamation bereits erledigt. Seine Bereitschaft für eine einvernehmlich Lösung der Reklamation wächst.

3. Schritt: Versorgen Sie den Reklamationskunden mit Zwischeninformationen

Mit kurzen Zwischeninformationen dem Reklamationskunden den aktuellen Bearbeitungsstand mitteilen! Das vermittelt ihm das Gefühl, dass Sie als Lieferant an seiner Problemlösung dran sind und der Vorgang zügig bearbeitet wird.

4. Schritt: Zusagen unbedingt einhalten

Machen Sie Zusagen erst dann, wenn diese zu 100% abgesichert sind. Sagen Sie dem Reklamationskunden wenig zu. Aber halten Sie alles, was Sie zusagen!

Das schätzen Kunden bei der Reklamationsbearbeitung

Mit einem unprofessionellen Reklamationsmanagement verlieren Sie am sichersten Kunden!

Deshalb hat eine schnelle Reaktion bei der Reklamationsbearbeitung eine hohePriorität. Das Grundprinzip lautet: die Reklamation wird immer am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Die prompte Bestätigung seiner Reklamation empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl. Diese positive Haltung ist für seine Kooperationsbereitschaft bei der Reklamationsbearbeitung eine Voraussetzung.

Achten Sie bei der Reklamationsbearbeitung auf diese 5 Punkte:

  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  2. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit der Reklamation sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  3. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  4. Der Kunde wird mit Informationen auf dem Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich gut betreut.
  5. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitung verwerten.

Reklamation: Eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung

Was wir mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen

Mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen wir als Lieferant eine ganze Menge. Zum Beispiel gewinnen wir eine positive Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung. Das ist eine typische Win-Win-Situation. Eine gelungene Reklamationsbearbeitung kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

Die Beziehung wird für beide Seiten wohltuend aufgefrischt. Warum ist das so? Langjährige Kundenbeziehungen haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen

Der reklamierende Kunde zeigt uns, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen. Vielmehr erhalten wir direkt von der Kundenbasis praktisch verwertbaren Input.

Wir erkennen noch besser, was der Markt wirklich benötigt. Dadurch sparen wir uns als Lieferant kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

Reklamationsbearbeitung: Das persönliche Gespräch

Favorisieren Sie bei der Reklamationsbearbeitung immer das persönliche Gespräch

Haben Sie das auch schon beobachtet? Wenn Menschen miteinander auf dem Schriftwege Differenzen austragen, benutzen sie mehr harte Formulierungen und Drohungen, als sie es sich in einem persönlichen Gespräch trauen würden. Papier ist geduldig und schlägt nicht zurück. Man kann sich mehr trauen.

Hans fischer Seminare
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Wenn Sie die Schriftsätze der Rechtsanwälte lesen, mit denen Sie sich jeden Tag duellieren, kommen Sie zu der Meinung, sie sind Todfeinde. Ganz erstaunt wären Sie, wenn Sie die beiden Streithähne in eine Sitzungspause beobachten könnten und feststellen würden, wie herzlich sie miteinander umgehen.

Überbringen Sie negative Botschaften immer Auge in Auge im persönlichen Gespräch. Das können nicht viele Menschen, also haben Sie hier eine Chance, sich von der Masse abzuheben. Sie beweisen damit Mut und Verantwortung.

Der Kunde wird es schätzen, dass Sie stark genug sind, nicht nur die positiven Dinge persönlich zu kommunizieren.  Statt sich feige hinter einem Brief, Fax oder Mail zu verkriechen, haben Sie den Mut, auch Unangenehmes zu besprechen.

Der große Vorteil: Im persönlichen Gespräch lässt sich eher ein Konsens erzielen. Beide Parteien haben eine natürliche Hemmschwelle, sich gegenseitig Schaden zuzufügen (Ausnahmen bestätigen die Regel), wenn sie sich gegenüber sitzen. Nutzen Sie diese Chance.

Litteraturtipp:

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Reklamationsbearbeitung

Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofes

sionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html

Überbringen Sie negative Botschaften immer Auge in Auge im persönlichen Gespräch.

Das können nicht viele Verkäufer

Also haben Sie hier eine Chance, sich von der Masse abzuheben. Sie beweisen damit Mut und Verantwortung. Der Kunde wird es schätzen, dass Sie stark genug sind, nicht nur die positiven Dinge persönlich zu kommunizieren, statt sich feige hinter einem Brief, Fax oder Mail zu verkriechen, sondern auch Unangenehmes. Im persönlichen Gespräch lässt sich eher ein Konsens erzielen. Beide Parteien haben eine natürliche Hemmschwelle, sich gegenseitig Schaden zuzufügen (Ausnahmen bestätigen die Regel), wenn sie sich gegenüber sitzen. Nutzen Sie diese Chance.

 Übernehmen Sie die Verantwortung

Delegieren Sie nicht an Dritte. Einige Verkäufer schieben bei Reklamationen gerne den Innendienstkollegen nach vorne, oder den Vorgesetzten. Einige Vorgesetzten sind dann auch noch so dumm, diese Rückdelegation anzunehmen. Durch dieses Verhalten entmündigen und entwerten Sie sich selbst, ohne es zu merken. Starke Persönlichkeiten tun das nicht. Sie denken und handeln eigenverantwortlich. Sie verstehen sich als Manager im Gebiet und nicht als Erfüllungsgehilfen. Sie achten immer darauf, dass der Kunde in allen Angelegenheit sie als Verkäufer als den verantwortlichen, wichtigsten Partner anerkennt. Der Kunde merkt sich sehr schnell, ob Sie zu den Typen gehören, die nur dann voller Engagement sprühen, wenn es um neue Aufträge geht oder um das Verkünden von positiven Neuigkeiten. Die jedoch nicht zu erreichen sind, wenn es um die Bearbeitung unangenehmer Sachverhalte geht. Das sind Eigenschaften von Durchschnittsverkäufern. Durchschnittsverkäufer sind austauschbar. Deswegen kaufen Kunden von guten Verkäufern nicht bei dem Unternehmen, sondern personenbezogen bei dem Verkäufer. Das Produkt ist austauschbar, der gute Verkäufer nie.

http://www.vdmashop.de/Entscheidungshilfen/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen:

Darum kauft der Kunde nicht bei Ihnen

Das sind die Gründe:

– Sie kontaktieren ihn nur, wenn Sie was wollen.
Kein Kunde schätzt Verkäufer, die nur präsent sind, wenn sie etwas verkaufen wollen. Dies wird nicht als partnerschaftlich gesehen. Also lassen Sie sich auch mal blicken, ohne eine vordergründige Absicht zu zeigen. Praktizieren Sie die Betreuungs- und „Kuschel“-Kontakte zwischendurch. Der Kunde soll wissen, dass Sie immer für ihn da sind, auch wenn Sie nicht verkaufen. Natürlich ist das „Nichtverkaufen“ auch eine Verkaufsstrategie. Continue reading „Darum kauft der Kunde nicht bei Ihnen“