Reklamation: Eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung

Was wir mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen

Mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen wir als Lieferant eine ganze Menge. Zum Beispiel gewinnen wir eine positive Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung. Das ist eine typische Win-Win-Situation. Eine gelungene Reklamationsbearbeitung kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

Die Beziehung wird für beide Seiten wohltuend aufgefrischt. Warum ist das so? Langjährige Kundenbeziehungen haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen

Der reklamierende Kunde zeigt uns, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen. Vielmehr erhalten wir direkt von der Kundenbasis praktisch verwertbaren Input.

Wir erkennen noch besser, was der Markt wirklich benötigt. Dadurch sparen wir uns als Lieferant kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

Reklamationsbearbeitung: Das persönliche Gespräch

Favorisieren Sie bei der Reklamationsbearbeitung immer das persönliche Gespräch

Haben Sie das auch schon beobachtet? Wenn Menschen miteinander auf dem Schriftwege Differenzen austragen, benutzen sie mehr harte Formulierungen und Drohungen, als sie es sich in einem persönlichen Gespräch trauen würden. Papier ist geduldig und schlägt nicht zurück. Man kann sich mehr trauen.

Hans fischer Seminare
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Wenn Sie die Schriftsätze der Rechtsanwälte lesen, mit denen Sie sich jeden Tag duellieren, kommen Sie zu der Meinung, sie sind Todfeinde. Ganz erstaunt wären Sie, wenn Sie die beiden Streithähne in eine Sitzungspause beobachten könnten und feststellen würden, wie herzlich sie miteinander umgehen.

Überbringen Sie negative Botschaften immer Auge in Auge im persönlichen Gespräch. Das können nicht viele Menschen, also haben Sie hier eine Chance, sich von der Masse abzuheben. Sie beweisen damit Mut und Verantwortung.

Der Kunde wird es schätzen, dass Sie stark genug sind, nicht nur die positiven Dinge persönlich zu kommunizieren.  Statt sich feige hinter einem Brief, Fax oder Mail zu verkriechen, haben Sie den Mut, auch Unangenehmes zu besprechen.

Der große Vorteil: Im persönlichen Gespräch lässt sich eher ein Konsens erzielen. Beide Parteien haben eine natürliche Hemmschwelle, sich gegenseitig Schaden zuzufügen (Ausnahmen bestätigen die Regel), wenn sie sich gegenüber sitzen. Nutzen Sie diese Chance.

Litteraturtipp:

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Reklamationsbearbeitung

Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofes

sionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html

Überbringen Sie negative Botschaften immer Auge in Auge im persönlichen Gespräch.

Das können nicht viele Verkäufer

Also haben Sie hier eine Chance, sich von der Masse abzuheben. Sie beweisen damit Mut und Verantwortung. Der Kunde wird es schätzen, dass Sie stark genug sind, nicht nur die positiven Dinge persönlich zu kommunizieren, statt sich feige hinter einem Brief, Fax oder Mail zu verkriechen, sondern auch Unangenehmes. Im persönlichen Gespräch lässt sich eher ein Konsens erzielen. Beide Parteien haben eine natürliche Hemmschwelle, sich gegenseitig Schaden zuzufügen (Ausnahmen bestätigen die Regel), wenn sie sich gegenüber sitzen. Nutzen Sie diese Chance.

 Übernehmen Sie die Verantwortung

Delegieren Sie nicht an Dritte. Einige Verkäufer schieben bei Reklamationen gerne den Innendienstkollegen nach vorne, oder den Vorgesetzten. Einige Vorgesetzten sind dann auch noch so dumm, diese Rückdelegation anzunehmen. Durch dieses Verhalten entmündigen und entwerten Sie sich selbst, ohne es zu merken. Starke Persönlichkeiten tun das nicht. Sie denken und handeln eigenverantwortlich. Sie verstehen sich als Manager im Gebiet und nicht als Erfüllungsgehilfen. Sie achten immer darauf, dass der Kunde in allen Angelegenheit sie als Verkäufer als den verantwortlichen, wichtigsten Partner anerkennt. Der Kunde merkt sich sehr schnell, ob Sie zu den Typen gehören, die nur dann voller Engagement sprühen, wenn es um neue Aufträge geht oder um das Verkünden von positiven Neuigkeiten. Die jedoch nicht zu erreichen sind, wenn es um die Bearbeitung unangenehmer Sachverhalte geht. Das sind Eigenschaften von Durchschnittsverkäufern. Durchschnittsverkäufer sind austauschbar. Deswegen kaufen Kunden von guten Verkäufern nicht bei dem Unternehmen, sondern personenbezogen bei dem Verkäufer. Das Produkt ist austauschbar, der gute Verkäufer nie.

http://www.vdmashop.de/Entscheidungshilfen/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen:

Darum kauft der Kunde nicht bei Ihnen

Das sind die Gründe:

– Sie kontaktieren ihn nur, wenn Sie was wollen.
Kein Kunde schätzt Verkäufer, die nur präsent sind, wenn sie etwas verkaufen wollen. Dies wird nicht als partnerschaftlich gesehen. Also lassen Sie sich auch mal blicken, ohne eine vordergründige Absicht zu zeigen. Praktizieren Sie die Betreuungs- und „Kuschel“-Kontakte zwischendurch. Der Kunde soll wissen, dass Sie immer für ihn da sind, auch wenn Sie nicht verkaufen. Natürlich ist das „Nichtverkaufen“ auch eine Verkaufsstrategie. Continue reading „Darum kauft der Kunde nicht bei Ihnen“