Das Positive an einer Kundenreklamation

  • Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.

  • Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.

  • Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

  • Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

  • Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.

  • Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

  • Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess muss systematisch dokumentiert werden.

  • Im Markt gibt es eine Vielzahl an Softwareangeboten, die die Reklamationsbearbeitung erleichtern.

    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare
    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare

Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofessionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html

Professionelles Reklamationsmanagement vertieft Kundenbindung

Chance zur Vertiefung der Kundenbindung

Viele Leute glauben, dass eine Störung, ein Streit oder eine Krise die Beziehung zwischen zwei Partnernreklamation beschädigen oder so gar beenden kann. Das ist nur so weit richtig, wenn diese Störung nicht professionell und mit der Bereitschaft zu einer akzeptablen Lösung bearbeitet und beseitigt wird. Wird die Störung zum Anlass genommen, die Beziehung wieder zu entrümpeln und neu zu justieren, dann war sie der Start für eine noch engere und erfüllendere Beziehung.

Genau so verhält es sich in der Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden. Hat der Kunde eine Reklamation, dann ist das nicht ärgerlich, sondern eine wunderbare Chance, die Zusammenarbeit noch weiter zu verbessern. Streng genommen, müssten Sie als Lieferant dem Kunden danken, dass er reklamiert. Denn nur so gibt er Ihnen die Gelegenheit, Ihre Produkte und Dienstleistungen noch weiter zu optimieren oder den aktuellen Marktanforderungen anzupassen.

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.

Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeutig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Rekla-mationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergebnis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukun-den bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkennt-nisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusam-menarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.

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Professionelle Reklamationsbearbeitung

Buchbestellung

Professionell erledigte Reklamationen führen zu zusätzlichen Absatzchancen und festigen die Kundenbindung

Darüber wird oft genug geredet und geschrieben. Es ist daher immer wieder erstaunlich, wie sorglos und un-freundlich manche Anbieter mit reklamierenden Kunden umgehen.

Es wird zu wenig Rücksicht auf deren emotionale Situation genommen. Die Reklamation wird mehr nach dem Recht – Unrecht – Prinzip betrachtet, als nach den Folgewirkungen, die eine Kundenbeziehung für die Zukunft stark beeinflus-sen. Sie ist für die Mitarbeiter des Lieferanten unbequem und wird als Störung des Tagesablaufs gesehen.

Fest steht, mit einem unprofessionellen Reklamationsmanagement verlieren Sie am sichersten Kunden!

Der positive Eindruck der Produktqualität verblasst mit der Zeit. Die Erinnerung an die schlechte oder nachlässige Corporate Language bleibt dauerhaft und wird auch weiterkommuni-ziert.

Ein professionelles Reklamationsmanagement beinhaltet alle Aktivitäten, die der Lieferant initiiert, um eine Kunden-reklamation zu bearbeiten. Macht er das gut, beeinflusst er sein Markenimage positiver als mit etlichen Innovationen.
Wenn wir uns eine Reklamation pragmatisch betrachten, dann ist sie nicht nur negativ und arbeitslastig, sondern birgt für den Anbieter auch ein wertvolles Lernpotenzial.

Es ist für die Qualitätsoptimierung sehr aufschlussreich, die Sichtweise von unzufriedenen Kunden mit der gelieferten Leistung kennen zu lernen. Hier erhält der Lieferant wichtigen Input direkt aus der Praxis, der ihm hilft, die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen noch weiter zu verbessern.

Gut organisierte Unternehmen dokumentieren systema-tisch die Reklamationen und werten sie aus, um die Pro-dukte, sowie die Prozesse zu optimieren. Sie haben erkannt, dass ein qualifiziertes Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung deutlich erhöht.

Literatur