Kundenverluste schmerzen

5 Gründe, warum wir Kunden verlieren

Jeder Kunde, der abspringt tut uns weh. Es ist teuer und aufwendig, für einen verlorenen Kunden adäquaten Ersatz zu finden. Deshalb müssen wir in der Kundenpflege immer hellwach sein. Nachlässigkeiten in der Betreuung alter Kunden werden sich immer rächen.

  1. Wir fühlen uns zu sicher. Wir glauben, dass wir alles im Griff haben und werden nachlässiger in der Kundenbetreuung.
  2. Entscheidungswege bei dem Kunden haben sich verändert. Wir sind aber nicht auf dem neuesten Stand. Unsere alten Verbindungen haben mittlerweile an Wert verloren.
  3. Höhere Fluktuation bei den Kunden. Neue oder wechselnde Ansprechpartner übernehmen wichtige Funktionen. Diese neuen Ansprechpartner sind uns aber nicht bekannt. Sie haben möglicherweise Verbindungen zu unseren Wettbewerbern.
  4. Wir haben keine emotionale Bindung zum Entscheider. Statt dessen halten wir uns in unserer Betreuungsarbeit mit Leuten auf, die nicht entscheiden können. Auch wenn das bisher gutgegangen ist: es ist gefährlich!
  5.  Der Kunde wird intensiv und qualifiziert vom Wettbewerb beackert. Wir merken aber nichts.

Kundenverluste: Nichts währt ewig

Wie können wir Kundenverluste verhindern?

Genauso normal wie die Gewinnung eines Neukunden ist die Abwanderung eines Bestandskunden. Aber nur so weit es sich in einem erträglichen Rahmen abspielt. Und wenn Sie sich auch noch so anstrengen, manche Kundenverluste werden Sie mit keiner Methode der Welt verhindern können. Denn Ihnen als Lieferanten sind nicht alle Fakten für den Wechsel der Kunden zu einem anderen Anbieter vollständig bekannt.

Spezifische Hintergründe und diverse Verflechtungen bleiben Ihnen verborgen. Der Kunde hat immer zwei Arten von Gründen, den Lieferanten zu wechseln. Über die erste Art spricht er, die zweite Art behält er für sich. Das aber sind die entscheidenden, die echten Gründe. Da hilft auch das beste CRM-System nichts.

Was aber in Ihrer Kraft und Verantwortung steht, ist die Vermeidung von zu hohen Kundenverlusten

Untersuchungen über die Gründe der abwandernden Kunden ergeben: mehr als 40% der zum Wettbewerb abwandernden Kunden wären zu halten gewesen.

Allerdings nicht mit den Schnellschussmethoden, die viele Unternehmen anwenden, wenn der Kunde seine Abwanderungsabsicht publiziert hat. Plötzlich wird er von Personen hofiert, die sich in den langen Jahren der Zusammenarbeit nie haben blicken lassen. Es werden Dinge möglich gemacht, die vorher als unmöglich galten. Das macht den Kunden stutzig. Er denkt: „Warum war das vorher nicht möglich?“

Meist ist es dann bereits zu spät. Was können Sie tun? Sorgen Sie lieber im Vorfeld durch wachsame Betreuungsarbeit dafür, dass Ihnen Ihre wichtigen Kunden erhalten bleiben. Halten Sie immer regelmässigen Kontakt zu Ihren Kunden, damit Sie frühzeitig Störungen analysieren und Gegenmaßnahmen initiieren können.

Aus welchen Gründen verliert ein Unternehmen Kunden?

  • Sind es technische, administrative oder preisliche Gründe?

  • Klappt die Erwartungshaltung des Kunden mit der erlebten Realität im Geschäftsalltag zu weit auseinander?

  • Wird das Image des Lieferanten von den Medien ungünstig dargestellt? Sind es Gründe, die in der schlechten oder fehlenden Öffentlichkeitsarbeit liegen?

  • Liegt es an der fehlenden Wellenlänge und der nachlassenden Aufmerksamkeit der betreuenden Personen vor Ort?

  • Liegt es an bestimmten Abteilungen/Mitarbeitern?

  • Gibt es Störungen in der Kommunikation des Kunden mit bestimmten Mitarbeitern auf der Beziehungsebene?

  • Liegt es an der schlechten telefonischen Erreichbarkeit der für den wichtigsten Ansprechpartner?

  • Wie genügt der Support und der technische Service den aktuellen Anforderungen des Kunden?

Wie entstehen Kundenverluste?

Kundenverluste durch Wettbewerbsaktivitäten

Ihre Wettbewerber wollen Ihnen permanent Kunden abjagen. Genau so, wie es Ihr Unternehmen im Markt auch macht (hoffentlich). Denn mit den Augen der Wettbewerber sehen Ihre Kunden attraktiver aus, als Sie glauben!

In einer längeren Phase der Zusammenarbeit, gibt es immer wieder Momente, in denen der Kunde besonders stark für Wettbewerbsangebote empfänglich ist.

Darum ist es unerlässlich, einen permanenten Kontakt zu den wichtigsten Kunden aufrecht zu halten und sich der Kundentreue nicht zu sicher zu sein. In diesen „schwachen“ Momenten eines Kunden, müssen Sie als Lieferant bereit stehen, um die Defizite in seiner Zufriedenheit mit der Lieferantenbeziehung auszugleichen, die er gegenwärtig verspürt.

Das kann eine Unzufriedenheit mit bestimmten administrativen Abläufen sein, eine Unzufriedenheit mit neuen technischen Funktionen, mit neuen Ansprechpartnern oder das unbestimmte Gefühl, als Kunde nicht mehr die erwartete Wertschätzung zu erfahren.

Wachsam sein:

  • Sie müssen wissen, welche Wettbewerber für ihre Kundenbeziehung, in welchen Phasen, bei welchen Begebenheiten die größte Gefahr darstellen.

  • Sie müssen feststellen, wann welcher Wettbewerber mit gezielten Aktionen direkt an Ihre Kundenbasis geht. Das kann die Einführung einer neuen Technologie sein oder „Kampfkonditionen“, um Marktanteile zu gewinnen.

  • Sie müssen herausfinden, zu welchen Wettbewerber Ihr Kunde den häufigsten Kontakt hat. Um all diese Fakten zu ermitteln, ist es notwendig, dass Servicetechniker, Innendienst und Verkaufsaußendienst eng verzahnt zusammenarbeiten. Der Servicetechniker bekommt andere Informationen, als der Verkäufer, da er vom Kunden als Helfer betrachtet wird und auch der Kollege im Innendienst erfährt sei einiges, was vertriebstechnisch wertvoll ist.

  • Deswegen ist es heute ein Gütezeichen einer modernen Vertriebsorganisation, wenn Innendienst, Service und Außendienst sehr eng miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten.

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