Im Unternehmen ist der Wurm drin

Warum ist im Unternehmen der Wurm drin?

Wie kommt der Wurm in das Unternehmen rein? Er kommt unbemerkt. Der Wurm schleicht sich gerne in den Zeiten ein, wenn die Verantwortlichen im Unternehmen das Gefühl haben, alles laufe bestens. Was kann uns noch passieren? Die Geschichte zeigt uns aber, dass Organisationen gerade auf dem Höhepunkt ihres Wirkens besonders anfällig sind für Würmer. Anfällig für die Würmer, die den Niedergang einleiten.

Wenn Ihre Firmenorganisation nicht vom Wurm befallen werden soll, dann untersuchen Sie als Manager diese 3 Punkte:

1.Passt die Struktur der Unternehmensabläufe in die heutige Zeit?

Machen die Führungskräfte des Unternehmens auch das, für was sie bezahlt werden? Sind die Unternehmensabläufe klar und übersichtlich strukturiert? Haben alle Führungskräfte ein realistische Bild von der betrieblichen Praxis? Haben Manager und Mitarbeiter realistische Informationen von der Basis? Wie gut kennen die Manager den Markt?

2. Wie stelle ich als Manager sicher, dass alle Mitarbeiter das tun, für das sie bezahlt werden?

Sind die Stellenbeschreibungen der Mitarbeiter zielorientiert und aktuell? Werden die Stellenbeschreibungen von den Mitarbeitern auch verstanden oder sind sie zu umfangreich? Gibt es zu viele unproduktive Nicht-Jobs (Assistenten, Koordinatoren) im Unternehmen? Sitzen die Führungskräfte zu viel in Meetings? Wird in einigen Fachbereichen nur an Interessantem gearbeitet, aber nicht an Wichtigem (betrifft primär die IT-Abteilungen)?

3. Wie organisiere ich mein Unternehmen noch kundenorientierter?

Damit das, für was der Kunde bezahlt, jeden Tag bei den Mitarbeitern die höchste Aufmerksamkeit genießt? Der Kunde bezahlt für Qualität, Haltbarkeit, Funktionalität, ein für ihn passendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Der Kunde bezahlt auch für einen reibungslos funktionierenden Service und für ein gutorganisiertes After-Sales-Business. Der Kunde bezahlt auch für Mitarbeiter des Lieferanten, zu denen er eine gute Wellenlänge hat, die sich um ihn kümmern und denen er vertrauen kann!

 

Reklamationsmanagement ist Chefaufgabe

Basis für ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist die richtige Firmenkultur

Kundenorientierte Einstellung

Ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist Chefsache. Das bedeutet zwar nicht, dass der Chef sich persönlich um Reklamationen kümmern soll, aber er ist dafür verantwortlich, dass seine Mitarbeiter eine kundenorientierte Einstellung kultivieren. Diese kundenorientierte Einstellung muss täglich in der praktischen Arbeit gelebt und gepflegt werden.

Der Mensch behauptet gerne, dass er ein eigenverantwortlich handelndes und vernünftiges Wesen ist, nur beweist und der schnöde Alltag, dass das nur auf einen bestimmten Prozentsatz der Mitarbeiter zutrifft. Einige wenige sind eigeninitiative Vormacher, die Mehrheit dagegen rekrutiert sich auch Nachmachern.

Der Manager hat dafür zu sorgen, dass jeder Mitarbeiter die Leitlinien für eine kundenorientierte Arbeit verinnerlicht.

Wie dem Mitarbeiter das gelingt, wird auch in den regelmäßig stattfindenden Beurteilungsgesprächen dokumentiert. Es hat den gleichen Stellenwert, wie seine fachliche Qualifikation.

Was gehört zu diesen Leitlinien? Zunächst einmal müssen sie eindeutig verstanden werden und nicht zu abgehoben formuliert sein. Die Erstellung dieser Leitlinien ist eine gute Gelegenheit, die Mitarbeiter mit in das Boot zu holen, damit sie an der Formulierung mitarbeiten können. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, dass die Leitlinien auch wirklich akzeptiert werden.

Beispiele:

„Der Kunde steht im Zentrum unserer Arbeit.“

„Nur zufriedene Kunden sichern unseren Erfolg und unsere Arbeitsplätze.“

„Kundenbelange haben immer Vorrang vor internen Prozessen.“

„Wir gestalten unsere Kommunikation immer so, dass der Kunde sie versteht.“

„Wir sind immer gute Zuhörer, wenn der Kunde mit uns spricht.“

„Wir bringen jedem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen.“

Literaturhinweise

Wie kompetent ist der Vertrieb und der Service heute

Das Fachwissen stimmt

Die fachliche Kompetenz der Vertriebsmitarbeiter ist heute in der Deutschland, im Vergleich mit den weichen Faktoren, noch am ehesten auf einem akzeptablen Standard. Hier sind nahezu alle Unternehmen sehr rege, Mitarbeiter fachlich immer auf den neuesten Stand zu bringen. Dafür bieten sich in fast allen Betrieben die für ein Fachtraining qualifizierten Mitarbeiter an.

Was ist mit den weichen Faktoren?

Hier ist die Situation nicht so rosig. Es mangelt den meisten Verkäufern an verkäuferischem, verhandlungstechnischem Können. Vielen Support- und Servicemitarbeitern mangelt es am kommunikativem, kundenorientiertem Verhalten. Auf diesem Gebiet wird immer noch zu wenig getan, denn aus eigener Kraft lässt sich dieser Trainingsbedarf nicht decken.

Für jeden Mitarbeiter, der telefonisch oder persönlich Kundenkontakt hat, steht heute die kommunikative Kompetenz an erster Stelle. Gekoppelt mit einer Portion Einfühlungsvermögen. Sonst nutzt das ganze fachliche Wissen wenig!

Deshalb müssen diese Fähigkeiten ein ganzes Berufsleben lang immer wieder trainiert werden.

Literatur

Reklamationsbearbeitung: Auf die Formulierung kommt es an

Kundenorientiert formulieren

Bei der schriftlichen Reklamationsbearbeitung braucht der Mitarbeiter eine gewisse sprachliche Sensibilität und Fingerspitzengefühl. Wenn er die nicht hat, sollte er keine Briefe schreiben.

Formulieren Sie höflich und kundenorientiert und ermeiden Sie die negativ besetzten Begriffe Reklamation oder Beschwerde.

So lieber nicht!

Ihre Reklamation vom 5.3.019

Sehr geehrter Herr Schneider,

hiermit bestätigen wir den Eingang Ihrer Reklamation vom 5.3.015. Wir werden nach Prüfung des Sachverhaltes wieder auf Sie zukommen.

Mit freundlichen Grüßen

Dieser Briefstil wirkt keineswegs kundenorientiert, sondern zu beamtig und leblos. Der Kunde empfindet sich wie einer von vielen.

Das ist besser:

Ihr Schreiben vom 5.3.2019

Sehr geehrter Herr Schneider,

Ihr o.g. Schreiben haben wir erhalten. Sie teilen uns mit, dass Sie verärgert sind, weil die für die KW 9 avisierten Teile, Artikel-Nr. 4678, erst in der KW 10 geliefert werden können. Wir verstehen Ihren Unmut und werden umgehend den Sachverhalt prüfen.

Sobald wir die Angelegenheit geprüft haben, werden wir Sie spätesten bis 12.3.2015 über Lösungsschritte informieren.

Für Rückfragen steht Ihnen Her Martin Sontheimer gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Sie wiederholen die Formulierung des Kunden in seinem Schreiben. Damit signalisieren Sie, dass Sie seinen Ärger nachvollziehen können.

Sie teilen nicht nur mit, dass Sie der Vorgang bedauern, sondern auch, wie die nächsten Bearbeitungsschritte aussehen werden.

Literaturhinweise

Kundenorientiert oder eigensinnig?

Wie ticken starke Verkäufer

Ein starker Verkäufer ist mehr Anwalt seines Unternehmens und weniger Anwalt seiner Kunden. Das klingt zunächst nicht sehr kundenorientiert. Er konzentriert sich darauf, mit den aktuell vorhandenen Produkten und Möglichkeiten das Optimum zu erreichen. Und nicht auf bessere Technologien und attraktivere Konditionen zu hoffen.

Er agiert im Hier und Jetzt. Das was ihm sein Unternehmen zur Verfügung stellt, mit all seinen Stärken und Schwächen im aktuellen Angebotsspektrum, ist das, was für ihn zählt. Er verkauft seine aktuellen Produkte so, als seien sie die besten der Welt.

Er verschwendet keine Aktivität und Energie mit Problemen, die er aus eigener Kraft nicht lösen kann, sondern fokussiert sich auf die Dinge, die er direkt beeinflussen kann. Davon gibt es genug!

Durchschnittsverkäufer analysieren gerne, warum ein Projekt verloren wurde. Sie trauern auch dem entgangenen Geschäft lange nach. Damit stimulieren sie sich negativ.

Spitzenverkäufer konzentrieren sich dagegen stärker darauf, zu erkunden, warum ein Projekt gewonnen wurde. Sie leben bewusster in der Gegenwart und verarbeiten Misserfolge aus der Vergangenheit damit schneller. Sie suchen immer nach Erfolgsmethoden, die wiederholbar sind und in anderen Verkaufssituationen eingesetzt werden können.

Sie haben den Mut und die Selbstsicherheit, auch mal unkonventionelle Wege zu beschreiten. Sie gehen mutiger Risiken ein, als ihre Durchschnittkollegen. Dabei stützt sie Ihre Erfahrung, dass sie aus Niederlagen wieder gestärkt herauskommen.

Dienstleistungsqualität Erreichbarkeit

Wie gut ist die Erreichbarkeit für den Kunden?

Das ist in der heutigen Welt der Zeitknappheit und dem Bedarf an schnellen Reaktionen ein sehr sensibler Faktor. Ein Kunde, der Hilfe braucht, ist selten geduldig.

Analysieren Sie:

  • Wie gut und wie einfach sind die für den Kunden relevanten Mitarbeiter aus dem Verkauf, dem Customer Service, dem Technischen Service erreichbar?

  • Kann der Kunde seinen Kontaktpartner schnell und unkompliziert erreichen?

  • Sind diese Mitarbeiter nicht nur in den sogenannten Kernzeiten an das Telefon zu bekommen?

  • Was ist in der Mittagspause, am Abend, am Samstag?

Beantworten Sie bitte auch diese Frage: Ist das noch zeitgemäß, wenn mir als Kunde die Durchwahl der betreffenden Person des Lieferanten nicht bekannt ist, oder im Moment nicht verfügbar, dass Mittags und nach 16.30 eine müde Stimme vom Anrufbeantworter leiernd mein Ohr beleidigt: „Sie rufen außerhalb der Arbeitszeit an.“

Wirksame Maßnahmen:

  • Ein zeitgemäß agierender Dienstleister ist von morgens bis abends durchgehend erreichbar. Technisch sind heute in der Welt der Telefon- und Datentechnisch alle Voraussetzungen vorhanden.

  • Gerade um die Mittagszeit herum haben viele Kunden die Zeit, Fragen mit Ihrem Lieferanten zu klären.

Eine schlechte Erreichbarkeit ist schlimmer als ein ungünstiges Preis-/Leistungsverhältnis.

  • Gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Stellen Sie Ihr Telefon um, wenn Sie nicht am Platz sind. Aber lassen Sie es nicht 8-mal klingeln, bis der Anruf weitergeleitet wird. 4 mal klingeln ist das Maximum. aftersales, Hans Fischer Seminare

  • Nutzen Sie konsequent die Funktion der Anrufliste, damit Ihnen kein Anrufer verloren geht. Ein potenzieller Neukunde ist ungeduldig und will sofort einen Ansprechpartner. Erreicht er niemand, wendet er sich sofort an den nächsten Anbieter. Jeden Tag verlieren Unternehmen Neugeschäfte, nur weil sie nicht erreichbar sind.

  • Lassen Sie den Kunden beim Weiterverbinden nicht ohne Zwischen-Info allein mit Ihrer langweiligen Musik. Keiner wartet gerne alleine.

  • Müssen Sie unbedingt die gleiche Dudelmusik in der Warteschleife haben, die alle haben? Es gibt interessante Angebote von Soundmachern, die Ihnen eine Individuelle Musik komponieren. Interessant ist die Aussage eines Telekommunikationsexperten, wonach die Möglichkeiten der Telefonanlage von den Anwendern in der Praxis zu maximal 20% genutzt werden! Nutzen Sie die heutigen technischen Möglichkeiten!

    Hans Fischer
    Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

 

Unpopulär aber wahr!

Unangenehmen Wahrheiten über Verkäufer und Verkaufsleiter:

Wenn Sie sich die Stellenanzeigen in den Medien ansehen, können Sie erahnen, welches realitätsferne Bild eines Verkäufers oder Verkaufsleiters in den Hirnen mancher Personalverantwortlicher existiert. Aber die Praxis zeigt jedoch, wie so oft, dass die 20% Starkleister im Vertrieb ganz anders ticken. Und dass viele Vertriebsführungskräfte auf den Erfolg ihres Teams kaum Einfluss haben.

1.    Verkäufer, die bei allen beliebt sind, sind selten erfolgreich. Die eloquente Person, die von ihren Kunden und Kollegen gemocht wird, gehört selten zu den wirklichen Leistungsträgern.
2.    Hartnäckige Verkäufer sind für den Kunden und Vorgesetzten unbequem, aber immer erfolgreicher. Sie können sehr fordernd, hartnäckig und stur sein, wenn sie Ihre Ziele verfolgen.
3.    Ein hohes Grundgehalt und niedrige Variable lähmen den Erfolg. Dieses System belohnt die Durchschnittlichen und bestraft die Starken.
4.    Die besten Verkäufer sind oft Egoisten und selten Teamplayer. Sie sind aber sehr geschickt und einnehmend, wenn sie ihr Umfeld für Ihre Ideen gewinnen wollen. Continue reading „Unpopulär aber wahr!“