Corporate Language: Sprachkultur im Unternehmen

Externer und interner Sprachgebrauch

„Wie man in den Wald ruft, so schallts heraus!“ Wie wird mit den Kunden kommuniziert? Wie kommunizieren die Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens? Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie harmoniert mit dem angebotenen Leistungsspektrum.

Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.

Wir können als Anbieter uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden aber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer.

Wie Management und Mitarbeiter über den Kunden sprechen, prägt deren Einstellung und deren Handeln.

Wenn der Kunde am Image Ihres Unternehmens zweifelt

Ihr Kunde ist mit dem Image seines Lieferanten nicht mehr zufrieden

Ihr Unternehmen hat auf einmal eine negative Presse

Ob das an tatsächlichen Fakten liegt, oder an schlechter Öffentlichkeitsarbeit, obliegt auf jeden Fall nicht der Verantwortung der Mitarbeiter aus Vertrieb, Innendienst und Service. Sie können im Tagesgeschäft nur darunter leiden. Ein markführendes Unternehmen der Telekommunikation wurde vor einigen Jahren von seiner großen und gesunden deutschen Muttergesellschaft an einen amerikanischen Investor verkauft. Objektiv gesehen, war das für das Unternehmen eher vorteilhaft, aber das Image hatte stark gelitten. Man war nicht mehr die Tochter eines deutschen Weltkonzerns und hatte sich sogar von seinem Markennamen verabschiedet. Potenzielle Kunden hatten darauf hin Ihre Entscheidung für den Wettbewerb getroffen, langjährige Kunden haben sich nicht mehr sicher gefühlt und sind abgesprungen. An der Qualität der Produkte hatte sich nichts geändert und auch der Mitarbeiterstamm hatte sich kaum verändert.

Es ist immer damit zu rechnen, dass die Medien und auch mancher Wettbewerber, eine ungünstige Information aufschnappen und breittreten. Wir leben nun mal in einer lebhaften Mediengesellschaft, die dafür sorgt, dass der Besen hinter der Garage nicht umfallen kann, ohne dass irgendein Organ darüber berichtet. Teils ist die Meldung faktisch nachvollziehbar, manchmal beruht sie aber auf diffusen Hintergründen oder Gerüchten. Wie auch immer, das betroffene Unternehmen muss spätestens jetzt aktiv werden.

Die Lösung:

  • Jetzt genau ist der Zeitpunkt gekommen, da Sie mit Ihrer zielgenauen Informationspolitik Ihre Kunden mit den realen Fakten versorgen, bevor es der Wettbewerb mit gefärbten Interpretationen macht.

  • Informieren Sie offen und ehrlich. Gibt es negative Ereignisse (Fehlentwicklung, Qualitätsprobleme) stehen Sie mutig dazu. Beschönigen und Verniedlichen macht Sie unglaubwürdig und verstärkt den Negativaspekt der Information oder der Situation.

  • Jede Unternehmensveränderung, jeder Personalwechsel im Management und neue Eigentümerverhältnisse werden vom Kunden misstrauisch beobachtet und vom Wettbewerb argumentativ geschickt genutzt. Deshalb müssen diese Informationen mit glaubwürdigen Begründungen kommuniziert werden.

  • Versorgen Sie Ihre Kunden immer zeitnah mit Fakten, bevor diese anfangen, an Märchen zu glauben.

Unternehmensinterne Kommunikation klappt nicht

Wie gut ist die interne Kommunikation in Ihrem Unternehmen?

Überall reden wir von Vernetzung, Industrie 4.0, Vertrieb 4.0, Neues Denken, New Work, Informationsgesellschaft, Vernetzung und und und.

Voraussetzung für Innovationen aber ist ganz wesentlich die interne Kommunikationskultur

Der schnöde Alltag zeigt uns, dass die Kommunikationskultur immer noch sehr von Selbstdarstellungsritualen dominiert wird. Es kommt bei einigen Managern und Mitarbeitern weniger auf die gegenseitige Verständigung an.

Ziel: Eine gute interne Kommunikation erfordert eine präzise Sprache mit Begriffen, die von allen verstanden werden.

Ziel: Das Management und die Mitarbeiter kommunizieren miteinander auf Augenhöhe. Sie zeigen Höflichkeit und Respekt im Umgang untereinander.

Ziel: Kollegen aus den unterschiedlichen Bereichen entwickeln Verständnis (und Achtung) für die Aufgabenstellung des anderen.

Rechtfertigung und Schuldweiterleitung sind Zeichen einer maroden Kommunikationskultur. Sie sind ein Zeichen von Schwäche: „Wer sich rechtfertigt, der klagt sich an.“

Wie spricht man in Ihrem Unternehmen über Kunden?

Wie Manager und Mitarbeiter innerhalb ihres Unternehmens über Kunden sprechen, prägt ihre Einstellung und ihr Handeln im Umgang mit Kunden.

Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden.

Abfällige Bemerkungen über Kunden wirken selbstzerstörend.

Das Management hat darauf zu achten, dass zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie entsteht.

Kundenerwartung: Die 10 wichtigsten Punkte

Das sind die 10 wichtigsten Erwartungen aus der Sicht der Kunden in der alltäglichen Kommunikation mit dem Lieferanten:

Hans Fischer Seminare
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  1. „Der Gesprächspartner scheint genau zu wissen, was ich meine.“

„Er erkennt meine wirklichen Motive. Er erfasst nicht nur den Bedarf, den ich äußere, sondern auch die spezifischen Bedarfsnischen, die mir manchmal selbst nicht ganz bewusst sind. Er hilft mir dabei, diese zu erkennen. Dadurch erscheint mir sein Angebot für meine Belange wie maßgeschneidert. Es passt genau auf meinen Betrieb und ich erkenne dadurch meinen Nutzen.“

  1. „Der Partner scheint zu verstehen, was ich fühle.“

„Meine Empfindungen kann und will ich nicht immer im Klartext formulieren, vor allem im Geschäftsleben. Der Techniker/Verkäufer hat ein Gespür, aus meinen Äußerungen, aus meiner Mimik und Körperhaltung das zu erkennen, was mich bewegt. Er beobachtet sehr genau, wie ich etwas sage und wertet meine Aussage im Kontext von verbalen und nonverbalen Signalen. Er wirkt sehr aufmerksam und verständnisvoll dadurch und ich habe Vertrauen zu ihm.“

  1. „Der Partner versteht mich, auch wenn ich mich manchmal nicht ganz so gut artikulieren kann.“

„Sicherlich ist er auf seinem Gebiet fachlich sehr kompetent. Aber das sind die meisten seiner Kollegen vom Wettbewerb auch. Er lässt mich aber nie spüren, dass er mich fachlich als unterlegen betrachtet. Im Gegenteil, er respektiert meine Meinung, auch wenn ich als Generalist in der Materie nicht so tief drinstecke, wie er. Er macht sich Gedanken über meinen Standpunkt und erkennt immer, was ich ausdrücken will. Klugscheißer, die ihr Fachwissen wie ein Statussymbol vor sich hertragen und einen in Imponiersprache belehren wollen, hasse ich!“

  1. „Der Partner hört aktiv zu und macht Bemerkungen, die mit dem übereinstimmen, was ich ausdrücken will.“

„Er lässt mich ausreden, dokumentiert mit seinem Blickkontakt und seiner Körpersprache, dass er sich voll auf mich konzentriert. Er nimmt sich Zeit, spielt nicht immer den zeitgeplagten Vielbeschäftigten und wirkt geduldig. Er antwortet nicht sofort, wie aus der Pistole geschossen auf meine Fragen, sondern lässt das, was ich ihm sage, einige Sekunden sacken, bevor er antwortet. Seine Antworten wirken auf mich durchdachter. Seine Kollegen vom Wettbewerb haben auf jede Frage sofort eine wohlformulierte Antwort parat. Das macht mich eher stutzig und ich bin nicht sicher, ob die Antwort sorgfältig bedacht ist.“

  1. „Der Partner macht sich Gedanken über das, was ich gesagt habe.“

„Er erfasst sowohl den sachlichen Inhalt und was sich hinter meiner Aussage noch verstecken könnte (Selbstoffenbarung, Appell, Beziehungsebene) und spricht das auch an. Er schwingt mit. Er stellt auch viele Verständnisfragen, um sicher zu gehen, dass er mich wirklich genau verstanden hat.“

  1. „Der Partner zeigt echtes Interesse an meiner Person und an meinen Problemen.“

“Es fällt mir leicht, mit ihm über außergeschäftliche Dinge, sogar Privates, offen zu reden. Ich bin überzeugt, dass ihn das ernsthaft interessiert. Er heuchelt das Interesse nicht nur aus taktischen Gründen. Ich habe den Eindruck, dass er mich als Person annimmt und nicht nur, weil ich sein Kunde bin. Dabei bleibt er diskret und vermeidet Anbiederei.“

  1. „Es fällt mir leicht, mit ihm zu sprechen.“

„Er signalisiert Offenheit und echtes Interesse. Er versteht es, leicht in ein Gespräch einzusteigen. Man hat nicht das Gefühl einer Schranke, die zwischen uns ist, besonders in der Anfangsphase einer Verhandlung. Er verwendet Worte und Begriffe, die auch ich benutze und verliert sich nicht im Fachchinesisch oder Imponierdeutsch (Denglisch). Er erklärt anschaulich, bildhaft und verständlich. Er vermeidet es, zu sehr in technische Details abzugleiten und zu monologisieren.“

  1. „Der Partner verhält sich so, als würden wir gemeinsam an einer Lösung arbeiten.“

“Er engagiert sich mehr als seine Kollegen vom Wettbewerb. Er kennt den Wert einer Problemlösung im Unternehmen für mich und unterstützt mich mit all seinem Know-How, damit ich meine Ziele erreiche. Er handelt so, als wären meine Ziele die seinen. Natürlich weiß ich, dass er auch davon profitiert, und es nicht aus purer Menschenliebe macht.

Aber wir arbeiten dadurch Schulter an Schulter gemeinsam an einem Projekt und nicht wie üblich, als Kunde und Verkäufer. Dadurch entsteht eine echte Win-Win-Situation.“

  1. „Der Partner respektiert mich.“

„Er dokumentiert mit seinem Verhalten, dass ich als Kunde und als Mensch für ihn wichtig bin. Er ist stets pünktlich. Er sagt nur die Dinge zu, die er auch halten kann. Er hat auch den Mut, über unbequeme Sachverhalte zu sprechen (Lieferverzug, Qualitätsmängel). Ich kann mich dadurch auf ihn verlassen und fühle mich sicherer. Er fragt mehr und hört aufmerksam zu, statt wie viele seiner Kollegen, permanent zu gackern.

  1. „Er ist immer korrekt gekleidet und ist ebenso aufmerksam, wie bei seinem ersten Besuch.“

„Auch nach jahrelanger Zusammenarbeit haben sich keine Nachlässigkeiten eingeschlichen wie in vielen alten Verbindungen. Er ist nicht bequem! Wenn er eine Entscheidung will, sagt er es deutlich und mit Nachdruck. Er lässt sich nicht abwimmeln. Er versteht es, seinen Standpunkt sehr eindringlich rüberzubringen und ist sehr beharrlich bei der Verfolgung seiner Ziele. Ich vertraue Ihm, ich schätze ihn.“

„Sie können einem anderen Menschen kaum ein größeres Kompliment machen, als ihm aufmerksam zuzuhören!“ Dale Carnegie

Literatur zum Thema:

After Sales Business
After Sales Business

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
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Welche Abteilungen sind in die Kundenbindungsmaßnahmen einzubeziehen?

Alle!!

Zusammenarbeit
Zusammenarbeit

Kundenbindung ist das Thema, das alle Mitarbeiter interessieren sollte, weil ja alle letztlich vom Kunden ihr Gehalt bezahlt bekommen.

Dieses Bewusstsein, dass der Kunde der wirkliche Arbeitgeber ist, muss in die Köpfe aller Mitarbeiter hinein.

Jeder Mitarbeiter leistet im Rahmen seiner Möglichkeiten seinen Beitrag zur Kundenbindung. Es kann durch mangelndes Engagement und fehlerhafte Arbeit auch ein negativer Beitrag sein. Alle Mitarbeiteraktivitäten haben einen positiven oder negativen Einfluss auf die Kundenbindung. Deswegen ist Kundenbindung etwas, zu dem jeder Mitarbeiter, ob in der Fertigung, der Administration, dem Vertrieb oder dem Lager, seinen Anteil liefert.

Wichtig dabei ist, dass das Management mit gutem Beispiel vorangeht und durch sein Verhalten im Tagesgeschäft für alle sichtbar dokumentiert, dass es den Kunden im Zentrum seiner Aktivität betrachtet. Das ist die Hauptvoraussetzung für eine durchgängig gelebte Kundenorientierung, denn „der Fisch stinkt vom Kopf her“!

Das ist anzustreben:

  • Der Mitarbeiter in der Produktion denkt daran, dass die qualitativ hochwertige Ausführung seines Arbeitsschrittes ein wichtiger und spürbarer Anteil am Qualitätsimage des Produktes ist. Diese Gedanken müssen von den verantwortlichen Vorgesetzten auch unermüdlich immer wieder aktiviert und in die Köpfe der Mitarbeiter transportiert werden. Und es darf nicht mehr so sein, wie es in manchen Unternehmen immer noch Alltagsrealität ist, dass der Produktionsmanager nur die Belange Produktion sieht. Für den Kunden, denkt er, ist alleine der Vertrieb verantwortlich. Dieses Denken ist von gestern.

  • Der Mitarbeiter im Versand weiß, dass seine Arbeit sehr stark mit der für das After-Sales-Business wichtigen Lieferqualität und Liefergeschwindigkeit zu tun hat.

  • Dem Einkäufer des Lieferanten ist bewusst, dass seine Entscheidungen über Preis und Qualität der beschafften Komponenten nur dann sinnvoll sind, wenn dadurch das eigene Produktangebot vom Kunden positiver angenommen wird.

Was Sparen um jeden Preis für Ergebnisse liefert, konnte in der Zusammenarbeit zwischen Automobilhersteller und Zulieferer beobachtet werden.

  • Das hat so mancher von uns bei eigenem Leibe erfahren. Sein Auto war ein Dauerpatient.

  • Der Mitarbeiter in der Buchhaltung weiß, dass ein Mahnschreiben Formulierungen enthalten kann, die für sich alleine bereits eine langjährige Kundenbeziehung schlagartig zerstören können. Jedem säumigen Zahler ist es peinlich, wenn er im Verzug ist und darum sollte er mit hoher Sensibilität angesprochen werden. Denn der finanzielle Engpass kann eine temporäre Erscheinung sein und der Kunde wird sich mit dem Wechsel des Lieferanten dafür rächen, dass er in seiner schwachen finanziellen Phase falsch behandelt wurde.

Literatur:

After Sales Business
After Sales Business

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

In welchem Rhythmus werden Kunden kontaktiert?

Viel hilft nicht viel!

Achtung: Wird der Kunde mit vielen gutgemeinten Informationen überhäuft, tritt der gegenteilige Effekt ein.

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Aus der Flut von Informationen, werden die für den Kunden wichtigen Informationen nicht mehr wahrgenommen. Sie gehen unter und werden zum Teil als störend betrachtet. Der Lieferant macht sich damit wertlos.

  • Eine regelmäßige Info über E-Mail genügt 1 mal p. Monat.

  • Ein persönlicher Besuch bei A-Kunden 1 mal p. Monat.
  • Eine Kundenzeitung erscheint minimal 2 mal im Jahr, ideal 4 mal.

  • Der Kundenstammtisch kann ebenfalls 2 – 4 mal im Jahr stattfinden.

Wichtig ist bei den ganzen Aktivitäten nur, dass der Kunde einen klaren Rhythmus feststellt, den er als angemessen und hilfreich betrachtet.

Das Buch zum Thema:

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

After Sales Business
After Sales Business

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

Management: Zielführend kommunizieren

Der Ton macht die Musik

Was wird in der Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Vorgesetztem vom Mitarbeiter alsbuchvl besonders angenehm und zielführend empfunden? Um dies herauszufinden, wurde immer mal wieder untersucht, durch welche Verhaltensweisen Vorgesetzte bei ihren Mitarbeitern das Gefühl des Verständnisses, des Vertrauens und der Akzeptanz vermitteln.

Folgende Verhaltensweisen wurden von den Mitarbeitern positiv bewertet:

  • „Mein Chef scheint oft genau zu wissen, was ich meine. Wenn er mir zuhört, macht er das nie beiläufig, sondern konzentriert sich voll auf mich. Dafür nimmt er sich die notwendige Zeit. Er versteht auch, was ich fühle.“

  • „Er versteht mich, auch wenn ich mich manchmal nicht so gut ausdrücken kann. Er macht Bemerkungen, die genau mit dem übereinstimmen, was ich ausdrücken will und was ich denke. Er kann sich gut in meine Situation hineinversetzen.“

  • „Mein Chef lässt mich ausreden. Er wirkt dabei nicht ungeduldig oder abgelenkt und verwendet manchmal die gleichen Formulierungen/Worte wie ich. Er spricht meine Sprache.“

  • „Er zeigt echtes, aufrichtiges Interesse an meiner Person, an meinen eigenen Interessen und Zielen und auch an meinen Problemen.“

  • „Es fällt mir leicht mit ihm offen über viele Themen zu sprechen, weil ich ihm vertraue. Ich fühle mich dabei frei, alles so zu formulieren, wie ich wirklich will.“

  • „Mein Vorgesetzter verhält sich im Arbeitsalltag so, als ob wir gemeinsam an einer Aufgabe arbeiten.“

Hans Fischer
Verkäufer zum Erfolg führen

Das Handbuch der aktuellen Führungstechniken für Verkaufsleiter in allen Branchen

VDMA-Verlag, 130 Seiten, 24,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0608-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Verkaufsleiter-Paket.html

Hat starken Einfluss auf die Kundenbindung

Damit optimieren Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden und stabilisieren die Kundenbindung:

1.                 Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie sein Feedback zu buchaftersales1Ihren Produkten, Service, Dienstleistung.

2.                 Beteiligen Sie ausgewählte Kunden an der Entwicklung von Innovationen.

3.                 Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing). Das hat eine positive Wirkung auf die Personalbeschaffung.

4.                 Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, Modewörtern und Neuhochdeutsch durchsetzt ist.

5.                 Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

 Das Fachbuch zu diesem Thema: Profitables After Sales Business