Immer noch Angst vor Kundeneinwänden?

So entkräften Sie glaubwürdig Kundeneinwände

Seit Jahrzehnten wird das verkäuferische Schwerpunktthema Einwandbehandlung immer wieder in Trainings und Publikationen breitgetreten. Allmählich sind doch Verkäufer von Heute in der Lage, qualifiziert und mutig Kundeneinwände zu behandeln.

Ist das so? Nein! Im Gegenteil empfinden die meisten Verkäufer Angst, wenn der Kunde Einwände formuliert. Ein beliebtes Hausmittel von Durchschnittsverkäufern ist: Preisnachlass anzubieten. Das hat mit verkäuferischem Können überhaupt nichts zu tun. Denn hier gilt immer noch die alte Verkäuferweisheit: „Das Verkaufen beginnt dann, wenn der Kunde Nein sagt!“

Warum sind Kundeneinwände nicht nur negativ?

Betrachten Sie Einwände als Beginn des Kunden, sich ernsthaft mit Ihrem Angebot zu beschäftigen. Denn so lange der Kunde keine Einwände formuliert, ist das, was Sie ihm erzählen, für ihn neutral. Erst wenn er beginnt, Einwände zu äußern, wägt er ab, ob und wie Ihr Angebot zu seinen Erwartungen passt.Das ist schon mal positiv!

Die wenigsten Kunden fragen analytisch, die meisten verpacken ihre Fragen in Einwände. „Ich glaube nicht, dass Ihr Service unseren Vorstellungen entspricht.“ Das kann übersetzt bedeuten: „Bitte geben Sie mir Argumente, die mich davon überzeugen, dass Ihr Service gut ist.“ Was bedeutet das? Einwände des Kunden sind in der Mehrzahl keine Widerstände, sondern nur etwas anders formulierte Fragen.

Einwände entstehen sehr schnell, wenn Verkäufer oft technische Begriffe in ihrer Argumentation verwenden, die der Kunde missverständlich interpretiert. Was können Sie besser machen? Sprechen Sie spezifisch: „Ihr Output kann mit diesem Gerät bis zu 25% gesteigert werden.“ Statt: „Dieses Gerät bietet eine hohe Geschwindigkeit.“

Literatur

Kundeneinwände entkräften: 6 wirksame Schritte

Einwände gekonnt behandlen

  1. Wenn der Kunde einen Einwand formuliert, dann legen Sie nicht gleich mit Ihrerbuch3.1 Gegenargumentation los. Das geht unweigerlich ins Leere! Wenn Ihre Gegenargumentation zu schnell kommt, denkt der Kunde, sein Einwand war nicht bedeutend genug und sucht sich einen für Sie schwereren Brocken heraus.
  2. Einen Augenblick zu warten und das Gesagte zu verdauen ist ein Signal an den Kunden, dass Sie das sehr ernst nehmen, was er gesagt hat.
  3. Bevor Sie argumentieren, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, was den Kunden zum Widerstand bewegt. Lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie versuchen, den Einwand zu entkräften.
  4. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Damit sind die anderen 4 auch erledigt.
  5. Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop). Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Fehlende Wellenlänge, kein Vertrauen, zu unbequem, zu unsicher.
  6. Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn Sie anders denken. Zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt.

Das Buch zum Thema

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst
VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0572-9

Kennen Sie die bedingte Zustimmung?

So funktioniert die bedingte Zustimmung

Niemand hat es gerne, wenn wir ihm widersprechen

Stattdessen schätzen wir es, wenn jemand unsere Ansichten teilt oder zumindest unseren Standpunkt respektiert.

Gemeinsamkeiten schaffen Harmonie. Die bedingte Zustimmung nimmt dem Einwand diebuch3.1 Angriffsspitze.

  • Kunde: „Ich sehe keinen Sinn,  mit Ihnen zu sprechen. Wir haben bereits seit Jahren unseren festen Lieferanten.“
  • Verkäufer: „Herr Kunde, ich kann sehr gut verstehen, dass Sie, vor allem wenn Sie mit Ihren Lieferanten zufrieden sind, nicht unbedingt nach neuen Alternativen Ausschau halten. Mein Vorschlag sieht darum auch so aus: Schauen Sie sich einmal bei unserem Gespräch unser Angebot an und vergleichen Sie dann in Ruhe mit Ihrer gegenwärtigen Lösung. Danach bestimmen Sie, ob wir weiter im Gespräch bleiben und wie Sie die eine oder andere Verbesserung erzielen können.“

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Die wahren Gründe für eine Ablehnung

 Warum lehnt der Kunde ab?

Wenn die Enttäuschung über die Ablehnung des Kunden etwas abgekühlt ist, machen wir uns Gedanken über seine Ablehungsgründe. Dabei erkennen wir, dass die vom Kunden genannten Gründe nicht die entscheidenten Ablehnungsgründe sein können. Diese Erkenntnis lässt uns die realistischen Motive für die Ablehnung finden: nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop).

Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich:

  • Fehlende Wellenlänge, „Nasenfaktor“ stimmt nicht,
  • emotionale Bindungen zu Wettbewerbsverkäufer,
  • kein Vertrauen zum Verkäufer,
  • Entscheidung ist zu unbequem, zu aufwändig, zu unsicher.

 

Keine Angst vor Kundeneinwänden

Begrüßen Sie die Einwände Ihres Kunden!

  1. Betrachten Sie Einwände als Beginn des Kunden, sich ernsthaft mit Ihrem Angebot zu beschäftigen.
  2. So lange der Kunde keine Einwände formuliert, ist das, was Sie ihm erzählen für ihn neutral.
  3. Erst wenn der Kunde beginnt, Einwände zu äußern, wägt er ab, ob und wie Ihr Angebot zu seinen Erwartungen passt.
  4. Die wenigsten Kunden fragen analytisch, die meisten verpacken ihre Fragen in Einwände. „Ich glaube nicht, dass Ihr Service unseren Vorstellungen entspricht.“ Das kann übersetzt bedeuten: „Bitte geben Sie mir Argumente, die mich davon überzeugen, dass Ihr Service gut ist.“
  5. Das bedeutet: Einwände des Kunden sind in der Mehrzahl keine Widerstände, sondern anders formulierte Fragen.
  6. Viele Verkäufer verwenden technische Begriffe, die der Kunde missverständlich interpretiert. Sprechen Sie spezifisch: „Ihr Output kann bis zu 25% gesteigert werden.“ Statt: „Wir haben eine hohe Geschwindigkeit.“
  7. Bevor Sie einen Einwand entkräften: Erst die Gedankengänge des Kunden verstehen lernen.

Literatur