Kennen langjährige Kunden die echten Stärken ihres Lieferanten?

Wenn langjährige Kundenbeziehungen sich abnutzen

Wenn sich eine langjährige Kundenbeziehung abkühlt, erkennen Sie als Verkäufer das an bestimmten Verhaltensweisen des Kunden. Sie reklamieren weniger, oder gar nicht. Das klingt zunächst ungewohnt. Aber warum reklamieren einige langjährige Kunden nicht? Weil sie keinen Nutzen mehr in der Zusammenarbeit sehen. Sie halten es jetzt für sinnvoller, sich auch mal andere Angebote anzusehen. Warum informieren sich langjährige Kunden plötzlich über Wettbewerbsangebote? Weil sie denken, dass ihr Lieferant seine Leistung nicht weiter  verbessern kann. Sie glauben, dass er dazu nicht in der Lage ist.

Wegen einer als nachlässig empfundenen Betreuung und fehlender Wertschätzung, sind wechselwillige Kunden nicht mehr objektiv über die echten Stärken ihres Lieferanten informiert. Auch können wechselwillige, langjährige Kunden bei ihrem Lieferanten kein überzeugendes After-Sales-Konzept im Alltag erkennen.

Welche Gründe für den Verzicht zu reklamieren haben langjährige Kunden noch?

Es ist ihnen generell unangenehm und lästig zu reklamieren. Manche Menschen haben auch die Scheu, unangenehme Dinge offen auszusprechen. Sie glauben, es kostet zu viel Zeit und Reibungsverluste. Und das Ergebnis ist meist unbefriedigend.

Einige Kunden halten die Reklamationsprozedur für zu umständlich und kompliziert. Der Lieferant hat es demnach versäumt, Reklamationsprozesse für seine Kunden einfach und schnell zu gestalten.

Dadurch haben manche langjährige Kunden mit dem Lieferanten gedanklich abgeschlossen. Die Beziehung hat sich im Laufe der Jahre abgenutzt und jetzt sind die Kunden offen für Alternativen. Positive Aspekte bei dem Lieferanten und bei dem Kunden werden nur noch als alltäglich wahrgenommen. Wenn überhaupt.

Wenn der Kunde die Wertschätzung vermisst

Bei fehlender Wertschätzung droht Kundenverlust

Gerade in der aktuellen Corona-Krisensituation sind viele Unternehmen primär mit sich selbst beschäftig. Das ist auch teilweise verständlich. Für den Kunden ist gedanklich weniger Platz als sonst. Das ist eine Gefahr! So wie in einer langjährigen Ehe ein Partner (oder beide) das Gefühl hat, der andere liebt ihn nicht mehr, fühlen sich viele langjährige, treue Kunden nicht mehr wertgeschätzt. Obwohl das nicht so sein muss (wie in der Ehe).

Aber der Kunde bekommt keine Signale von seinem Verkäufer mehr, die Wertschätzung ausdrücken. Ganz anders war das am Anfang der Verbindung. Wie aufmerksam, engagiert und motiviert hat sich der Verkäufer da ins Zeug gelegt (wie in der Ehe). Stattdessen meint der Kunde heute nur noch den schnöden Alltag einer Beziehung zu durchleben.

So geben Sie Ihren Kunden wieder das Gefühl der Wertschätzung

  1. Betätigen Sie Ihre innere Resettaste. Betrachten Sie Ihre langjährigen Kunden mit den Augen des Wettbewerbers. Der will Sie gerne bei Ihrem Kunden rausdrücken. Wenn Sie dieser Wettbewerber wären, wie begehrlich wirken die Kunden dann auf Sie? Was würden Sie nicht alles unternehmen, um diese Kunden zu gewinnen?
  2. Warum ist dieser Kunde für Sie wichtig? Welche Lücke würde er hinterlassen, wenn er nicht mehr Ihr Kunde wäre? Was würde das für Sie persönlich bedeuten und was für Ihr Unternehmen?
  3. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden?
  4. Wie ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag bei der Betreuung dieses Kunden?

 

Wann zweifelt der Kunde an unserer Kundenorientierung

Die Bedeutung der firmeninternen Sprachkultur

Es gibt viele Anlässe, bei denen unser Kunde an der Ehrlichkeit unserer Kundenorientierung zweifelt. Es sind aber nicht immer die bekannten Gründe: Unzuverlässigkeit, schlechter Service, fehlerhafte Produkte oder unqualifizierte Mitarbeiter des Lieferanten. Die lange unterschätzte interne Sprachkultur ist ein wirksamer Störenfried bei unseren Bemühungen, vom Kunden als kundenorientierter Partner anerkannt zu werden.

Warum ist das so? Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird auch der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant ehrlich zu ihm steht. Mitarbeiter des Anbieters müssen davon überzeugt sein, dass es für beide Seiten ein starker Nutzen ist, kundenorientiert zu denken und zu handeln. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer, das können Sie nicht verbergen.

Die Art und Weise, wie wir über unsere Kunden sprechen, prägt unsere Einstellung und unser Handeln. „Ruft der denn schon wieder an?“Auch wie wir zu uns selbst sprechen!

Das können Sie ganz leicht testen, indem Sie sich bei der Erledigung einer neuen Aufgabe sagen: „Phu, das schaffe ich nicht. Das ist zu schwer.“ Somit haben Sie Ihren unterbewussten Kräften den Auftrag erteilt, es nicht zu schaffen. Dieser negative Auftrag wird prompt ausgeführt. Das klappt ganz gut.

Die Formulierungen, die wir täglich im Arbeitslalltag benutzen erzeugen in unserem Gehirn Bilder und Gefühle. Auch bei unserem Zuhörer. Deshalb sollten wir sorgsam darauf achten, möglichst positiv besetzte Worte zu bevorzugen.

Kundenkommunikation optimieren

11 Schritte um die Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren

  1. Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie Feedback zu Produkten, Service, Dienstleistung.
  2. Beteiligen Sie den Kunden an der Entwicklung von Innovationen.
  3. Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing)
  4. Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis.
  5. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, firmeninternen Begriffen, Modewörtern und Neuhochdeutsch (Denglisch) durchsetzt ist.
  6. Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

After-Sales-Business: Nutzen für den Lieferanten

7 Nutzen für den Lieferanten

 

1. Profitable Nachfolgegeschäfte

Der Kunde kauft seine nächste Anlage wieder bei seinem Lieferanten, weil aus seiner Sicht die Erfahrungswerte stimmen und er sich gut betreut fühlt. Das gibt ihm die erforderliche Sicherheit für seine nächste Investition. Dadurch erhöht sich für den Lieferanten die Profitabilität und die Planbarkeit des Verkaufsprozesses. Die ganze Vermarktungsaktion ist für den Anbieter durch die bisher mit dem Kunden gemachten Erfahrungen berechenbarer. Er weiß, was er in der Zusammenarbeit mit dem Kunden gezielt einsetzten oder vermeiden muss. Er kennt die Organisation des Kunden und die Themenfelder, auf denen der Kunde seinen spezifischen Nutzen sieht.

2. Preiserhöhungen lassen sich leichter durchsetzen

Die Akzeptanz des Kunden für notwendige Preiserhöhungen steigt deutlich, wenn er die Beziehung zu seinem Lieferanten als fair und korrekt beurteilt (auch wenn der Kunde das nicht immer zugeben wird und gerne das Preis-Leistungs-Verhältnis nach vorne schiebt). Er ist für eine plausible Hintergrundinformation über die Notwendigkeiten der Preiserhöhung empfänglich, wenn diese offen und ehrlich dargelegt wird. Da loyale Kunden sich bei dem Anbieter gut aufgehoben fühlen, sind sie weniger preissensibel. Sie haben den wirtschaftlichen Nutzen der Zusammenarbeit stärker im Fokus und nicht nur den Preis. Außerdem sind sie an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert.

3. Loyalität

Die Kunden fühlen sich dem Anbieter loyal verbunden und sind dadurch vom Wettbewerber schwerer zu gewinnen. Der Anbieter hat in der Beziehung zu einem loyalen Kunden eine solide und verlässliche Planungsgrundlage (wenn er in seiner Aufmerksamkeit nicht nachlässt!). Die beiden hauptsächlichenemotionalen Kaufmotive, Sicherheit und Bequemlichkeit, kommen bei einer loyalen Kunden-Lieferanten-Beziehung voll zur Wirkung. Wir wissen alle aus eigener Erfahrung, wie schwer es ist, mit rationalen Argumenten gegen dieses Bollwerk anzukämpfen. Können Sie sich vorstellen, wie schwer es ist, zum Beispiel einen überzeugten BMW-Fahrer auf einen anderen Hersteller umzupolen? Mit dem Produkt Auto wohl kaum.

4. Geringere administrative Kosten

Zufrieden Kunden bereiten geringere Debitorenprobleme durch zuverlässigere Zahlungen. Das hat einen positiven Einfluss auf die Zahlungsziele. Zufriedene Kunden verursachen geringere Kosten im administrativen Ablauf. Die Prozeduren im Tagesgeschäft haben sich für beide Seiten stabil und berechenbar entwickelt. Es gibt kaum Reibungsverluste, weil sich im Laufe der Zusammenarbeit eine Ideallinie entwickelt hat.

5. Weniger Reklamationen

Loyale Kunden verhalten sich kompromissbereiter und einsichtiger bei technischen oder administrativen Problemen. Sie haben in der guten Zusammenarbeit genügend Beweise für die Leistungsfähigkeit des Lieferanten erfahren, so dass sie auch toleranter gegenüber Fehler werden. Sie geben ihrem Lieferanten immer eine faire Chance, entstandene Probleme zu beseitigen.

6. Neue Kunden durch Empfehlungen

Der Lieferant wird von treuen und zufriedenen Kunden weiterempfohlen. Dadurch ergeben sich neue Absatzfelder mit einem geringeren Vertriebskostenaufwand.Die durch Empfehlungen gewonnenen Neukunden haben meist einen Vertrauensvorschuss gegenüber dem Lieferanten, weil sie ähnliche Anforderungen stellen, wie der Empfehlungsgeber.

7. Wertvoller Input

Ein zufriedener und loyaler Kunde äußert offen und konstruktiv seine Meinung. Statt taktische Manöver zu starten oder destruktive Kritik zu äußern, konzentriert er sich auf die Sachaussage, denn es herrscht keine Spannungssituation zwischen ihm und dem Lieferanten. Er ist aus Gründen einer dauerhaften Kunden – Lieferanten – Beziehung immer an der Verbesserung und Weiterentwicklung des Produktes interessiert.Dadurch gibt er wertvollen Input, der zur Optimierung des Angebotes führen kann. Nichts ist für einen Hersteller aussagefähiger, als ein konstruktiver Input der Kunden.Er erfährt aus erster Hand ungefiltert, wie die echten Bedürfnisse des Marktes sich darstellen.

After-Sales-Business: Respekt und Anerkennung

Ihr Kunde braucht das Gefühl, als Mensch respektiert und anerkannt zu sein

Hat er das Gefühl nicht, dann haben Sie schon verloren.

  1. Der Kunde fragt sich: „Geben mir die Repräsentanten des Anbieters das Gefühl, für sie als Kunde wichtig zu sein? Oder bin ich nur einer von vielen?“
  2. „Wie werde ich am Telefon behandelt? Wie oft werde ich persönlich angesprochen? Kennt man meinen Namen?“
  3. Setzt sich der Anbieter spürbar dafür ein, dass der Kunde jederzeit seine Probleme und Anforderungen zu seiner Zufriedenheit gelöst bekommt?
  4. Wie flexibel reagiert der Anbieter auf außergewöhnliche Forderungen oder Ereignisse in der Kundenbeziehung?

Der Wunsch nach Respekt und Anerkennung sind so starke Motive, dass sie nicht kompensiert werden können, sollte der betreffende Kunde ein Defizit verspüren.

Literatur

Kennen Ihre Kunden die wahren Stärken Ihres Angebotes?

Machen Sie Ihrem Kunden Ihre Angebotsstärken bewusst

Warum? Immer wieder wechselt ein Kunde seinen langjährigen Lieferanten, weil er eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungseigenschaft bei dem Wettbewerber gefunden zu haben glaubt. Bei genauem Hinsehen stellt man fest, dass der gegenwärtige Lieferant genau diese Eigenschaft im Programm hat. Das auch schon eine geraume Zeit.

Warum ist das dem Kunden nicht bekannt? Wie gut kennen die Kunden den gesamten Leistungsumfang des Lieferanten? Und zwar den aktuellen.

Analysieren Sie:

  1. Welche Produkte und Dienstleistungen aus dem Gesamtspektrum werden vom Kunden genutzt?
  2. Welche Produkte und Dienstleistungen werden selten oder nie genutzt?
  3. Was sind die Gründe für die Nichtnutzung?
  4. Wie gut kennt der Kunde die für ihn relevanten NutzenbausteineIhres Programms?
  5. Wie gut und aktuell werden die Kunden über die für sie relevanten Angebote informiert?
  6. Wie wird kontrolliert, ob und wie die Kunden die Informationen aufnehmen? Und von wem?

Sind zufriedene Kunden wirklich treu?

Überschätzen Sie nicht die Treue zufriedener Kunden!

Ein langjähriger, verlässlicher Kunde, der obendrein wenig Arbeit gemacht hat, ist plötzlich abgesprungen. Alle sind ratlos: „Warum ausgerechnet der?“ So überraschend ist das nicht.

Wenn ein Kunde mit Ihrem Angebot zufrieden ist, dann werden Sie bisher diese Zufriedenheit überbewertet haben.

Ein zufriedener Kunde ist noch kein Garant für Lieferantentreue.

Der treue Kunde hat Sie verlassen! Was ist denn konkret passiert? Der Kunde hat für sein Geld eine adäquate Leistung erhalten. Der Gegenwert der Leistung ist den Preis wert. Mehr nicht. Die Bilanz ist ausgeglichen: Geld für einen Gegenwert, der auch so erwartet wurde.

Glauben Sie also nicht, dass dieser zufriedenen Kunde, anderen von seiner Zufriedenheit berichtet.

Der Kunde gewöhnt sich sehr schnell daran, dass alles glatt läuft und sieht darin keine Besonderheit mehr. Das ist eine normale menschliche Reaktion, Zufriedenheit macht satt und träge. Qualität und gute Betreuung wird irgendwann als Selbstverständlichkeit betrachtet und nicht mehr bewusst wahrgenommen.

Wecken Sie Ihren Kunden aus dieser Lethargie immer wieder auf und bieten Sie Ihm Ereignisse, die ihm wieder bewusst machen, wie gut Sie als Lieferant sind.

Zum Beispiel wurde bei einem Besuch des Kunden in Ihrer Produktion, ihm durch das Gespräch mit Ihrem Qualitätsmanager wieder bewusst gemacht, mit welchem Aufwand und modernster Prüfungsmethoden der hohe Qualitätsstandard erzielt wird.

Zum Beispiel haben Sie Ihrem Kunden in einer kniffligen Situation mit einem Engagement geholfen, mit dem er nicht gerechnet hat.

Literatur zum Thema:

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Der sensible Moment: Kaufreue

Erst Erleichterung und dann Unsicherheit

Psychologisch passiert im Inneren des Kunden nach dem Kaufabschluss folgendes:

Einerseits ist er erleichtert, dass die Kaufentscheidung endlich gefallen ist, nach teils langwierigen und schwierigen Verhandlungen. Auf der anderen Seite mischen sich bereits die ersten Zweifel an seiner Entscheidung in sein Denken. Das ist normal. Viele Kunden stellen jetzt nachträglich nochmals Vergleiche an und befürchten, dass sie vielleicht doch bei dem Wettbewerber Y mehr Vorteile bekommen hätten. Dazu kommen Einflüsse von außen, wie Meinungen oder Befürchtungen von anderen Menschen, auch von denen, die nicht im Entscheidungsprozess eingebunden waren („Ob das so funktioniert?“). Für all diese Zweifel ist der Mensch nach einer Kaufentscheidung empfänglich.

Es kommt zur so genannten Kaufreue. Im negativen Fall kann das zur Stornierung des Geschäftes führen, also ist höchste Vorsicht angesagt. In der Phase der Kaufreue braucht der Kunde von seinem Lieferanten Argumente und Aktivitäten, die seine Entscheidung auch nachträglich rechtfertigen. Manchmal muss der Nutzen eines Produktes nochmals verkauft werden. Darum haben es sich gute Verkäufer im Investitionsgüterbereich zur Strategie gemacht, bei der Installation der neuen Anlage mit dabei zu sein. Damit demonstrieren Sie dem Kunden, dass sie voll und ganz hinter der Entscheidung stehen und auch nach dem Verkauf Zeit in ihn investieren.

Zwischen Abschluss und Installation den Kunden beschäftigen

Auch zwischen Kaufabschluss und Installation darf der Kontakt nicht abreißen. Der Lieferant versorgt den Kunden mit allen Informationen, die für ihn wichtig sind, um eine reibungslose Installation zu sichern.

Dazu gehört,

  • dass der Verkäufer oder Supportmitarbeiter sich die Besonderheiten des Transportweges ansehen,

  • eventuell die Bodenbelastung geprüft wird, wenn das Produkt entsprechend schwer ist,

  • die Belastung durch eventuelle Geräuschentwicklung geprüft wird

  • und die elektrotechnische Infrastruktur des Installationsortes.

Wie baut sich eine Kundenbindung auf?

Der Aufbau erfolgt in 4 Stufen

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare
  1. Stufe

Die erste Stufe wird geprägt von dem Ablauf der Zusammenarbeit in der Pre-Sales-Phase.

  • Gestartet mit der Neu-Akquise, der ersten Kontaktaufnahme mit all ihren Eigenheiten,

  • dem Kennenlernen der beteiligten Personen auf Seiten des Kunden und des Anbieters,

  • dem Aufbau der Wellenlänge,

  • das Durchlaufen der verschiedenen Stationen des Verkaufsprozesses und

  • vollendet mit dem Kauf des Produktes.

Hier erlebt der Kunde bereits, wie flexibel, schnell, ehrlich, kompetent und kundenorientiert der Anbieter agiert.

Er bekommt einen Überblick über die Qualität und Persönlichkeit der am Verkaufsprozess beteiligten Personen, sowie die Organisationsstruktur des Anbieters.

  1. Stufe

Auf der zweiten Stufe erlebt der Kunde in der täglichen Nutzung des gekauften Produktes, wie gut die Betreuung, der technische Service, die Zuverlässigkeit und die Funktionalität ist. Er vergleicht die Aussagen des Anbieters, die in der Pre-Sales-Phase gemacht wurden, mit seiner subjektiv erlebten Realität in der Phase der praktischen Nutzung. Wenn die Realität das bestätigt, was versprochen wurde, dann stimmt die Bilanz. Dabei erkennt der Kunde, wenn alles gut läuft, seinen wirtschaftlichen, organisatorischen und persönlichen Nutzen im täglichen Gebrauch des Produktes.

Es entwickelt sich eine emotionale Bindung zu bestimmten Personen des Anbieters. Zufriedenheit entsteht.

  1. Stufe

Auf der dritten Stufe stabilisiert sich, durch die mittlerweile gesammelten Erfahrungswerte, die Akzeptanz und das Vertrauen des Kunden in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten. Er entwickelt eine positive Einstellung dem Lieferanten und seinem Leistungsangebot gegenüber und ist jetzt weniger bereit, sich mit anderen Wettbewerbern einzulassen.

Der Kunde beginnt, sich an bestimmte administrative oder technische Abläufe zu gewöhnen. Damit etabliert sich ein fester Rhythmus im Tagesgeschäft, an dem der Kunde gerne festhält. Jeder Wechsel in diesem Rhythmus bringt immer eine gewisse Unruhe und zwingt die Mitarbeiter dazu, Gewohnheiten wieder ändern zu müssen. Das ist unbequem.

  1. Stufe

Auf der Stufe Vier hat sich dann die gewünschte Kundenbindung, durch eben diese bestimmten Gewohnheiten und Regelmäßigkeiten, die sich gebildet haben, stabilisiert. Der Kunde kauft auch ergänzende Komponenten bei seinem Lieferanten, obwohl er dies auch bei dem Wettbewerb machen könnte. Er macht sich auch nicht mehr die Mühe eines sorgfältigen Preis-Leistungsvergleiches wie in den früheren Phasen des Zusammenarbeit (gibt keiner zu). Dabei handelt es sich bei den nachträglich gekauften Ergänzungen oder Verbrauchmaterialien meist um lukrative Zusatzgeschäfte für den Lieferanten.

Eine genauere Kenntnis und Berechenbarkeit der Abläufe zwischen Lieferanten und Kunde hat sich durch die tägliche Nutzung herausgebildet. Störungen und Reklamationen sind jetzt kein Anlass, die Kundenbeziehung zu gefährden, sondern werden partnerschaftlich gelöst.

Der Kunde erlebt in der Stufe 4 die 2 wichtigsten emotionalen Kaufmotive: Sicherheit und Bequemlichkeit.

Viele Entscheidungen im After-Sales-Business werden von diesen Motiven dominiert (man weiß, wo man dran ist). In dieser Phase ist auch die Identifikation mit dem Anbieter so weit gediehen, dass die ersten Weiterempfehlungen kommen. Im Durchschnitt sprechen loyale und begeisterte Kunden mit 3 anderen Personen über die gute Zusammenarbeit mit ihrem Lieferanten. Das bringt neue Kunden, bei minimalem Vertriebsaufwand.

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

After Sales Business
After Sales Business

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html