Kennen langjährige Kunden die echten Stärken ihres Lieferanten?

Wenn langjährige Kundenbeziehungen sich abnutzen

Wenn sich eine langjährige Kundenbeziehung abkühlt, erkennen Sie als Verkäufer das an bestimmten Verhaltensweisen des Kunden. Sie reklamieren weniger, oder gar nicht. Das klingt zunächst ungewohnt. Aber warum reklamieren einige langjährige Kunden nicht? Weil sie keinen Nutzen mehr in der Zusammenarbeit sehen. Sie halten es jetzt für sinnvoller, sich auch mal andere Angebote anzusehen. Warum informieren sich langjährige Kunden plötzlich über Wettbewerbsangebote? Weil sie denken, dass ihr Lieferant seine Leistung nicht weiter  verbessern kann. Sie glauben, dass er dazu nicht in der Lage ist.

Wegen einer als nachlässig empfundenen Betreuung und fehlender Wertschätzung, sind wechselwillige Kunden nicht mehr objektiv über die echten Stärken ihres Lieferanten informiert. Auch können wechselwillige, langjährige Kunden bei ihrem Lieferanten kein überzeugendes After-Sales-Konzept im Alltag erkennen.

Welche Gründe für den Verzicht zu reklamieren haben langjährige Kunden noch?

Es ist ihnen generell unangenehm und lästig zu reklamieren. Manche Menschen haben auch die Scheu, unangenehme Dinge offen auszusprechen. Sie glauben, es kostet zu viel Zeit und Reibungsverluste. Und das Ergebnis ist meist unbefriedigend.

Einige Kunden halten die Reklamationsprozedur für zu umständlich und kompliziert. Der Lieferant hat es demnach versäumt, Reklamationsprozesse für seine Kunden einfach und schnell zu gestalten.

Dadurch haben manche langjährige Kunden mit dem Lieferanten gedanklich abgeschlossen. Die Beziehung hat sich im Laufe der Jahre abgenutzt und jetzt sind die Kunden offen für Alternativen. Positive Aspekte bei dem Lieferanten und bei dem Kunden werden nur noch als alltäglich wahrgenommen. Wenn überhaupt.

Wenn der Kunde die Wertschätzung vermisst

Bei fehlender Wertschätzung droht Kundenverlust

Gerade in der aktuellen Corona-Krisensituation sind viele Unternehmen primär mit sich selbst beschäftig. Das ist auch teilweise verständlich. Für den Kunden ist gedanklich weniger Platz als sonst. Das ist eine Gefahr! So wie in einer langjährigen Ehe ein Partner (oder beide) das Gefühl hat, der andere liebt ihn nicht mehr, fühlen sich viele langjährige, treue Kunden nicht mehr wertgeschätzt. Obwohl das nicht so sein muss (wie in der Ehe).

Aber der Kunde bekommt keine Signale von seinem Verkäufer mehr, die Wertschätzung ausdrücken. Ganz anders war das am Anfang der Verbindung. Wie aufmerksam, engagiert und motiviert hat sich der Verkäufer da ins Zeug gelegt (wie in der Ehe). Stattdessen meint der Kunde heute nur noch den schnöden Alltag einer Beziehung zu durchleben.

So geben Sie Ihren Kunden wieder das Gefühl der Wertschätzung

  1. Betätigen Sie Ihre innere Resettaste. Betrachten Sie Ihre langjährigen Kunden mit den Augen des Wettbewerbers. Der will Sie gerne bei Ihrem Kunden rausdrücken. Wenn Sie dieser Wettbewerber wären, wie begehrlich wirken die Kunden dann auf Sie? Was würden Sie nicht alles unternehmen, um diese Kunden zu gewinnen?
  2. Warum ist dieser Kunde für Sie wichtig? Welche Lücke würde er hinterlassen, wenn er nicht mehr Ihr Kunde wäre? Was würde das für Sie persönlich bedeuten und was für Ihr Unternehmen?
  3. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden?
  4. Wie ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag bei der Betreuung dieses Kunden?

 

Wann zweifelt der Kunde an unserer Kundenorientierung

Die Bedeutung der firmeninternen Sprachkultur

Es gibt viele Anlässe, bei denen unser Kunde an der Ehrlichkeit unserer Kundenorientierung zweifelt. Es sind aber nicht immer die bekannten Gründe: Unzuverlässigkeit, schlechter Service, fehlerhafte Produkte oder unqualifizierte Mitarbeiter des Lieferanten. Die lange unterschätzte interne Sprachkultur ist ein wirksamer Störenfried bei unseren Bemühungen, vom Kunden als kundenorientierter Partner anerkannt zu werden.

Warum ist das so? Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird auch der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant ehrlich zu ihm steht. Mitarbeiter des Anbieters müssen davon überzeugt sein, dass es für beide Seiten ein starker Nutzen ist, kundenorientiert zu denken und zu handeln. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer, das können Sie nicht verbergen.

Die Art und Weise, wie wir über unsere Kunden sprechen, prägt unsere Einstellung und unser Handeln. „Ruft der denn schon wieder an?“Auch wie wir zu uns selbst sprechen!

Das können Sie ganz leicht testen, indem Sie sich bei der Erledigung einer neuen Aufgabe sagen: „Phu, das schaffe ich nicht. Das ist zu schwer.“ Somit haben Sie Ihren unterbewussten Kräften den Auftrag erteilt, es nicht zu schaffen. Dieser negative Auftrag wird prompt ausgeführt. Das klappt ganz gut.

Die Formulierungen, die wir täglich im Arbeitslalltag benutzen erzeugen in unserem Gehirn Bilder und Gefühle. Auch bei unserem Zuhörer. Deshalb sollten wir sorgsam darauf achten, möglichst positiv besetzte Worte zu bevorzugen.

Reklamation: Eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung

Was wir mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen

Mit einer professionellen Reklamationsbearbeitung gewinnen wir als Lieferant eine ganze Menge. Zum Beispiel gewinnen wir eine positive Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung. Das ist eine typische Win-Win-Situation. Eine gelungene Reklamationsbearbeitung kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

Die Beziehung wird für beide Seiten wohltuend aufgefrischt. Warum ist das so? Langjährige Kundenbeziehungen haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen

Der reklamierende Kunde zeigt uns als Lieferanten, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen. Vielmehr erhalten wir direkt von der Kundenbasis praktisch verwertbaren Input.

Wir erkennen noch besser, was der Markt wirklich benötigt. Dadurch sparen wir uns als Lieferant kostenintensive Scheininnovationen, die keiner braucht.

Gute und profitable Kundenbeziehung

Buch: Profitables After-Sale-Business

Leseprobe

Der hart umkämpfte Markt

In vielen Marktsegmenten tummeln sich heute so viele Anbieter, dass es für den Kunden schwierig ist, aus der Fülle der Möglichkeiten, den passenden Lieferanten auszusuchen. Neukundengewinne gehen meist zu Lasten des Wettbewerbs, da ein starkes Wachstum in den meisten Branchen nicht mehr so leicht möglich ist. Die Zukunft verspricht eher eine Verstärkung dieser Situation, als eine Entspannung. Darauf müssen Unternehmen in ihrer Vermarktungsstrategie vorbereitet sein, denn die nächsten Jahre werden härter!

Die Wichtigkeit einer guten Kundenbindung für den Lieferanten erkennt man daran, dass es bis zu 6 mal kostenintensiver ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Das Ziel eines gutgeführten Unternehmens ist es also, seine Marktaktivitäten so abzustimmen, dass das Verhalten seiner Kunden ihm gegenüber dauerhaft positiv gestaltet wird. Darüber hinaus soll auch das beabsichtigte zukünftige Verhalten des Kunden positiv beeinflusst werden, damit die Kundenbeziehung auch in den Folgejahren stabil und verlässlich bleibt.

Sehen wir uns an, was beispielsweise Einkäufer in der Beziehung zum Lieferanten schätzen:

  1. Eine dauerhafte und partnerschaftliche Beziehung zum Lieferanten.

  2. Eine einfache und zeitsparende Abwicklung im administrativen und logistischen Bereich. Denn das spart im Tagesgeschäft Zeit und Geld.

  3. Schnelle und unkomplizierte Hilfe bei unerwarteten Problemen (Wochenendeinsatz).

  4. Einen festen, erreichbaren, zuverlässigen und glaubwürdigen Ansprechpartner. Auch die Chemie muss stimmen.

  5. Ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Es ist interessanterweise nicht der Preis, der an erster Stelle genannt wurde, obwohl das viele Anbieter immer wieder behaupten.

Um dieses anspruchsvolle Ziel zu erreichen, müssen alle den Kunden betreffenden Maßnahmen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter analysiert, gemessen und bewertet werden, ob sie denn auch wirklich im Sinne der kontinuierlichen Kundenbindung wirksam sind. Das ist eine der wichtigsten Aufgaben des After-Sales-Business.

Unterschiedliche Arten der Kundenbindung

Es gibt Kundenbindungen, die auf rationalen Fakten basieren und nicht unbedingt von der Kundenfreundlichkeit des Lieferanten alleine abhängen. Manchmal ist der Kunde technologisch an einen Anbieter so gebunden, dass ein Wechsel aus wirtschaftlicher und produktpolitischer Sicht riskant und damit kaum vertretbar ist. Es können auch Faktoren sein, wie der verkehrsgünstige Standort des Lieferanten im Vergleich zu seinen Wettbewerbern, der schnelle und flexible Reaktionszeiten ermöglicht oder eine langjährige vertragliche Bindung.

Die für die Kundenbindung entscheidendsten Kriterien sind jedoch die subjektiv empfundene Zufriedenheit mit dem Produkt, dem Lieferanten und die Qualität der emotionalen Kundenbeziehung.

Dazu gehört die Art und Weise:

  • wie glaubwürdig der Vertrieb in der Pre- und Postsalesphase mit dem Kunden umgeht und auf dessen Bedürfnisse eingeht,

  • ob die Aufmerksamkeit der Verkäufer, ihr Engagement nach der Installation auch so gut sind, wie vor der Auftragsvergabe,

  • wie die Aussagen des Vertriebs mit den Aussagen des technischen Services und des Innendienstes miteinander harmonieren,

  • wie kompetent, verlässlich und schnell der technische Service funktioniert,

  • wie die Wellenlänge des Kunden zu den Mitarbeitern des Lieferanten ist,

  • wie kundenorientiert, höflich und verständlich der Innendienst mit dem Kunden kommuniziert, wie erreichbar er für den Kunden ist,

  • oder wie der Lieferant insgesamt mit seinem Angebot und seinem Support dem Kunden die Arbeit erleichtert und ihm dadurch wertvolle Arbeitszeit spart.

Die vielschichtigen Faktoren

Kundenbindung ist in der realen Arbeitsalltag leider nicht so eindeutig zu messen und beeinflussen, wie es Wirtschafttheoretiker gerne mit ihren unterschiedlichsten Modellen suggerieren. Vieles spielt sich auf dem emotionalen Sektor ab und wird nicht bewusst wahrgenommen. Fakt ist jedenfalls: Zufriedene Kunden werden seltener den Lieferanten wechseln. Allerdings ist Zufriedenheit nur ein Mosaikstein für die Kundenbindung. Denn die Praxis zeigt, dass auch zufriedene Kunden trotzdem zum Wettbewerber wechseln. Also sind noch andere Faktoren wirksam.

Ein Faktor für die Kundenbindung ist die innere Beteiligung des Kunden (Involvement) bei der Lieferantentreue. Ein Kunde eines Investitionsgüterherstellers hat in der Regel ein höheres Involvement gegenüber seinem Lieferanten, resultierend auch aus der höheren Komplexität des Produktes, der umfangreicheren Projektabwicklungsprozeduren und der dadurch intensiveren Kommunikation. Bei einem technischen oder administrativen Problem wird dieser Kunde nicht so leicht zum Wettbewerber wechseln, sondern seinem Lieferanten die Chance geben, das Problem zu lösen.

Ein weiterer Faktor ist die Attraktivität der Alternativen im Markt. Ist die Attraktivität der angebotenen Marken überschaubar (Maschinenbau), gibt es für den Kunden weniger Anreize, den Lieferanten zu wechseln. Aber die Attraktivität der Produkte nimmt in allen Märkten zu. Das im Markt der Autoindustrie gut zu beobachten. Obwohl Kunden mit ihrer Marke zufrieden sind, wechseln sie zu anderen Anbietern, weil die Attraktivität der Auswahl sehr hoch und damit verlockend ist.

Bei aller Kundenzufriedenheit ist es auch so, dass sich der Mensch sehr schnell daran gewöhnt, zufriedenheit als Selbstverständlichkeit ansieht und seine Erwartungshaltung immer mehr steigert. Unternehmen, die nicht nur zufriedene Kunden haben wollen, sondern begeisterte, stellen fest, dass diese Bemühungen ins Endlose führen, weil die Kunden immer mehr erwarten.

Auf der anderen Seite bleiben Kunden dem Lieferanten treu, nur weil es für sie bequemer ist und sie sich in ihren Gewohnheiten nicht umstellen müssen.

Was lernen wir daraus?

Der Kunde wird in seinem Kaufverhalten stärker von emotionalen Antrieben gesteuert, wie das Bedürfnis nach Sicherheit, Anerkennung, eingefahrene Gewohnheiten und Bequemlichkeit, als von seiner Ratio.

Deswegen werden bei allen noch so durchdachten und exakt geplanten Kundenbindungsaktivitäten Dinge passieren, die rational nicht nachvollziehbar sind. Damit müssen wir leben.

Eine Reklamation liefert wertvolle Praxisinformationen

Diese 6 Fakten machen eine Reklamation wertvoll

  1. Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.
  2. Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.
  3. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.
  4. Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.
  5. Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.
  6. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein. Niemand merkt es, bis es vielleicht zu spät ist.

Literaturtipps

 

Kundenkommunikation optimieren

11 Schritte um die Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren

  1. Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie Feedback zu Produkten, Service, Dienstleistung.
  2. Beteiligen Sie den Kunden an der Entwicklung von Innovationen.
  3. Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing)
  4. Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis.
  5. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, firmeninternen Begriffen, Modewörtern und Neuhochdeutsch (Denglisch) durchsetzt ist.
  6. Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

Literatur

Sind zufriedene Kunden wirklich treu?

Überschätzen Sie nicht die Treue zufriedener Kunden!

Ein langjähriger, verlässlicher Kunde, der obendrein wenig Arbeit gemacht hat, ist plötzlich abgesprungen. Alle sind ratlos: „Warum ausgerechnet der?“ So überraschend ist das nicht.

Wenn ein Kunde mit Ihrem Angebot zufrieden ist, dann werden Sie bisher diese Zufriedenheit überbewertet haben.

Ein zufriedener Kunde ist noch kein Garant für Lieferantentreue.

Der treue Kunde hat Sie verlassen! Was ist denn konkret passiert? Der Kunde hat für sein Geld eine adäquate Leistung erhalten. Der Gegenwert der Leistung ist den Preis wert. Mehr nicht. Die Bilanz ist ausgeglichen: Geld für einen Gegenwert, der auch so erwartet wurde.

Glauben Sie also nicht, dass dieser zufriedenen Kunde, anderen von seiner Zufriedenheit berichtet.

Der Kunde gewöhnt sich sehr schnell daran, dass alles glatt läuft und sieht darin keine Besonderheit mehr. Das ist eine normale menschliche Reaktion, Zufriedenheit macht satt und träge. Qualität und gute Betreuung wird irgendwann als Selbstverständlichkeit betrachtet und nicht mehr bewusst wahrgenommen.

Wecken Sie Ihren Kunden aus dieser Lethargie immer wieder auf und bieten Sie Ihm Ereignisse, die ihm wieder bewusst machen, wie gut Sie als Lieferant sind.

Zum Beispiel wurde bei einem Besuch des Kunden in Ihrer Produktion, ihm durch das Gespräch mit Ihrem Qualitätsmanager wieder bewusst gemacht, mit welchem Aufwand und modernster Prüfungsmethoden der hohe Qualitätsstandard erzielt wird.

Zum Beispiel haben Sie Ihrem Kunden in einer kniffligen Situation mit einem Engagement geholfen, mit dem er nicht gerechnet hat.

Literatur zum Thema:

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Das Positive an einer Kundenreklamation

Eine Kundenreklamation liefert wertvolles Feedback

  • Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.
  • Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.

  • Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

  • Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

  • Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.

  • Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

  • Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess muss systematisch dokumentiert werden.

  • Im Markt gibt es eine Vielzahl an Softwareangeboten, die die Reklamationsbearbeitung erleichtern.

    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare
    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare

Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofessionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html

Wie baut sich eine Kundenbindung auf?

Der Aufbau der Kundenbindung erfolgt in 4 Stufen

  1. Stufe

Die erste Stufe wird geprägt von dem Ablauf der Zusammenarbeit in der Pre-Sales-Phase.

  • Gestartet mit der Neu-Akquise, der ersten Kontaktaufnahme mit all ihren Eigenheiten,

  • dem Kennenlernen der beteiligten Personen auf Seiten des Kunden und des Anbieters,

  • dem Aufbau der Wellenlänge,

  • das Durchlaufen der verschiedenen Stationen des Verkaufsprozesses und

  • vollendet mit dem Kauf des Produktes.

Hier erlebt der Kunde bereits, wie flexibel, schnell, ehrlich, kompetent und kundenorientiert der Anbieter agiert.

Er bekommt einen Überblick über die Qualität und Persönlichkeit der am Verkaufsprozess beteiligten Personen, sowie die Organisationsstruktur des Anbieters.

  1. Stufe

Auf der zweiten Stufe erlebt der Kunde in der täglichen Nutzung des gekauften Produktes, wie gut die Betreuung, der technische Service, die Zuverlässigkeit und die Funktionalität ist. Er vergleicht die Aussagen des Anbieters, die in der Pre-Sales-Phase gemacht wurden, mit seiner subjektiv erlebten Realität in der Phase der praktischen Nutzung. Wenn die Realität das bestätigt, was versprochen wurde, dann stimmt die Bilanz. Dabei erkennt der Kunde, wenn alles gut läuft, seinen wirtschaftlichen, organisatorischen und persönlichen Nutzen im täglichen Gebrauch des Produktes.

Es entwickelt sich eine emotionale Bindung zu bestimmten Personen des Anbieters. Zufriedenheit entsteht.

  1. Stufe

Auf der dritten Stufe stabilisiert sich, durch die mittlerweile gesammelten Erfahrungswerte, die Akzeptanz und das Vertrauen des Kunden in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten. Er entwickelt eine positive Einstellung dem Lieferanten und seinem Leistungsangebot gegenüber und ist jetzt weniger bereit, sich mit anderen Wettbewerbern einzulassen.

Der Kunde beginnt, sich an bestimmte administrative oder technische Abläufe zu gewöhnen. Damit etabliert sich ein fester Rhythmus im Tagesgeschäft, an dem der Kunde gerne festhält. Jeder Wechsel in diesem Rhythmus bringt immer eine gewisse Unruhe und zwingt die Mitarbeiter dazu, Gewohnheiten wieder ändern zu müssen. Das ist unbequem.

  1. Stufe

Auf der Stufe Vier hat sich dann die gewünschte Kundenbindung, durch eben diese bestimmten Gewohnheiten und Regelmäßigkeiten, die sich gebildet haben, stabilisiert. Der Kunde kauft auch ergänzende Komponenten bei seinem Lieferanten, obwohl er dies auch bei dem Wettbewerb machen könnte. Er macht sich auch nicht mehr die Mühe eines sorgfältigen Preis-Leistungsvergleiches wie in den früheren Phasen des Zusammenarbeit (gibt keiner zu). Dabei handelt es sich bei den nachträglich gekauften Ergänzungen oder Verbrauchmaterialien meist um lukrative Zusatzgeschäfte für den Lieferanten.

Eine genauere Kenntnis und Berechenbarkeit der Abläufe zwischen Lieferanten und Kunde hat sich durch die tägliche Nutzung herausgebildet. Störungen und Reklamationen sind jetzt kein Anlass, die Kundenbeziehung zu gefährden, sondern werden partnerschaftlich gelöst.

Der Kunde erlebt in der Stufe 4 die 2 wichtigsten emotionalen Kaufmotive: Sicherheit und Bequemlichkeit.

Viele Entscheidungen im After-Sales-Business werden von diesen Motiven dominiert (man weiß, wo man dran ist). In dieser Phase ist auch die Identifikation mit dem Anbieter so weit gediehen, dass die ersten Weiterempfehlungen kommen. Im Durchschnitt sprechen loyale und begeisterte Kunden mit 3 anderen Personen über die gute Zusammenarbeit mit ihrem Lieferanten. Das bringt neue Kunden, bei minimalem Vertriebsaufwand.

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

After Sales Business
After Sales Business

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html