After-Sales-Business: Respekt und Anerkennung

Ihr Kunde braucht das Gefühl, als Mensch respektiert und anerkannt zu sein

Hat er das Gefühl nicht, dann haben Sie schon verloren.

  1. Der Kunde fragt sich: „Geben mir die Repräsentanten des Anbieters das Gefühl, für sie als Kunde wichtig zu sein? Oder bin ich nur einer von vielen?“
  2. „Wie werde ich am Telefon behandelt? Wie oft werde ich persönlich angesprochen? Kennt man meinen Namen?“
  3. Setzt sich der Anbieter spürbar dafür ein, dass der Kunde jederzeit seine Probleme und Anforderungen zu seiner Zufriedenheit gelöst bekommt?
  4. Wie flexibel reagiert der Anbieter auf außergewöhnliche Forderungen oder Ereignisse in der Kundenbeziehung?

Der Wunsch nach Respekt und Anerkennung sind so starke Motive, dass sie nicht kompensiert werden können, sollte der betreffende Kunde ein Defizit verspüren.

Literatur

Kennen Ihre Kunden die wahren Stärken Ihres Angebotes?

Machen Sie Ihrem Kunden Ihre Angebotsstärken bewusst

Warum? Immer wieder wechselt ein Kunde seinen langjährigen Lieferanten, weil er eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungseigenschaft bei dem Wettbewerber gefunden zu haben glaubt. Bei genauem Hinsehen stellt man fest, dass der gegenwärtige Lieferant genau diese Eigenschaft im Programm hat. Das auch schon eine geraume Zeit.

Warum ist das dem Kunden nicht bekannt? Wie gut kennen die Kunden den gesamten Leistungsumfang des Lieferanten? Und zwar den aktuellen.

Analysieren Sie:

  1. Welche Produkte und Dienstleistungen aus dem Gesamtspektrum werden vom Kunden genutzt?
  2. Welche Produkte und Dienstleistungen werden selten oder nie genutzt?
  3. Was sind die Gründe für die Nichtnutzung?
  4. Wie gut kennt der Kunde die für ihn relevanten NutzenbausteineIhres Programms?
  5. Wie gut und aktuell werden die Kunden über die für sie relevanten Angebote informiert?
  6. Wie wird kontrolliert, ob und wie die Kunden die Informationen aufnehmen? Und von wem?

Der sensible Moment: Kaufreue

Erst Erleichterung und dann Unsicherheit

Psychologisch passiert im Inneren des Kunden nach dem Kaufabschluss folgendes:

Einerseits ist er erleichtert, dass die Kaufentscheidung endlich gefallen ist, nach teils langwierigen und schwierigen Verhandlungen. Auf der anderen Seite mischen sich bereits die ersten Zweifel an seiner Entscheidung in sein Denken. Das ist normal. Viele Kunden stellen jetzt nachträglich nochmals Vergleiche an und befürchten, dass sie vielleicht doch bei dem Wettbewerber Y mehr Vorteile bekommen hätten. Dazu kommen Einflüsse von außen, wie Meinungen oder Befürchtungen von anderen Menschen, auch von denen, die nicht im Entscheidungsprozess eingebunden waren („Ob das so funktioniert?“). Für all diese Zweifel ist der Mensch nach einer Kaufentscheidung empfänglich.

Es kommt zur so genannten Kaufreue. Im negativen Fall kann das zur Stornierung des Geschäftes führen, also ist höchste Vorsicht angesagt. In der Phase der Kaufreue braucht der Kunde von seinem Lieferanten Argumente und Aktivitäten, die seine Entscheidung auch nachträglich rechtfertigen. Manchmal muss der Nutzen eines Produktes nochmals verkauft werden. Darum haben es sich gute Verkäufer im Investitionsgüterbereich zur Strategie gemacht, bei der Installation der neuen Anlage mit dabei zu sein. Damit demonstrieren Sie dem Kunden, dass sie voll und ganz hinter der Entscheidung stehen und auch nach dem Verkauf Zeit in ihn investieren.

Zwischen Abschluss und Installation den Kunden beschäftigen

Auch zwischen Kaufabschluss und Installation darf der Kontakt nicht abreißen. Der Lieferant versorgt den Kunden mit allen Informationen, die für ihn wichtig sind, um eine reibungslose Installation zu sichern.

Dazu gehört,

  • dass der Verkäufer oder Supportmitarbeiter sich die Besonderheiten des Transportweges ansehen,

  • eventuell die Bodenbelastung geprüft wird, wenn das Produkt entsprechend schwer ist,

  • die Belastung durch eventuelle Geräuschentwicklung geprüft wird

  • und die elektrotechnische Infrastruktur des Installationsortes.

Welche Abteilungen sind in die Kundenbindungsmaßnahmen einzubeziehen?

Alle!!

Zusammenarbeit
Zusammenarbeit

Kundenbindung ist das Thema, das alle Mitarbeiter interessieren sollte, weil ja alle letztlich vom Kunden ihr Gehalt bezahlt bekommen.

Dieses Bewusstsein, dass der Kunde der wirkliche Arbeitgeber ist, muss in die Köpfe aller Mitarbeiter hinein.

Jeder Mitarbeiter leistet im Rahmen seiner Möglichkeiten seinen Beitrag zur Kundenbindung. Es kann durch mangelndes Engagement und fehlerhafte Arbeit auch ein negativer Beitrag sein. Alle Mitarbeiteraktivitäten haben einen positiven oder negativen Einfluss auf die Kundenbindung. Deswegen ist Kundenbindung etwas, zu dem jeder Mitarbeiter, ob in der Fertigung, der Administration, dem Vertrieb oder dem Lager, seinen Anteil liefert.

Wichtig dabei ist, dass das Management mit gutem Beispiel vorangeht und durch sein Verhalten im Tagesgeschäft für alle sichtbar dokumentiert, dass es den Kunden im Zentrum seiner Aktivität betrachtet. Das ist die Hauptvoraussetzung für eine durchgängig gelebte Kundenorientierung, denn „der Fisch stinkt vom Kopf her“!

Das ist anzustreben:

  • Der Mitarbeiter in der Produktion denkt daran, dass die qualitativ hochwertige Ausführung seines Arbeitsschrittes ein wichtiger und spürbarer Anteil am Qualitätsimage des Produktes ist. Diese Gedanken müssen von den verantwortlichen Vorgesetzten auch unermüdlich immer wieder aktiviert und in die Köpfe der Mitarbeiter transportiert werden. Und es darf nicht mehr so sein, wie es in manchen Unternehmen immer noch Alltagsrealität ist, dass der Produktionsmanager nur die Belange Produktion sieht. Für den Kunden, denkt er, ist alleine der Vertrieb verantwortlich. Dieses Denken ist von gestern.

  • Der Mitarbeiter im Versand weiß, dass seine Arbeit sehr stark mit der für das After-Sales-Business wichtigen Lieferqualität und Liefergeschwindigkeit zu tun hat.

  • Dem Einkäufer des Lieferanten ist bewusst, dass seine Entscheidungen über Preis und Qualität der beschafften Komponenten nur dann sinnvoll sind, wenn dadurch das eigene Produktangebot vom Kunden positiver angenommen wird.

Was Sparen um jeden Preis für Ergebnisse liefert, konnte in der Zusammenarbeit zwischen Automobilhersteller und Zulieferer beobachtet werden.

  • Das hat so mancher von uns bei eigenem Leibe erfahren. Sein Auto war ein Dauerpatient.

  • Der Mitarbeiter in der Buchhaltung weiß, dass ein Mahnschreiben Formulierungen enthalten kann, die für sich alleine bereits eine langjährige Kundenbeziehung schlagartig zerstören können. Jedem säumigen Zahler ist es peinlich, wenn er im Verzug ist und darum sollte er mit hoher Sensibilität angesprochen werden. Denn der finanzielle Engpass kann eine temporäre Erscheinung sein und der Kunde wird sich mit dem Wechsel des Lieferanten dafür rächen, dass er in seiner schwachen finanziellen Phase falsch behandelt wurde.

Literatur:

After Sales Business
After Sales Business

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

Welche Kunden sind durch den Wettbewerb besonders gefährdet?

Welche Kundenzielgruppen sind durch den Wettbewerb besonders gefährdet?

Stellen Sie sich diese 8 Fragen

 

  1. Warum ist gerade diese Zielgruppe besonders gefährdet?

  2. Was ist unser konkreter Nutzen für diese Zielgruppe? Wo heben wir uns positiv vom Wettbewerb ab?

  3. Wie gut kennt die Zielgruppe den Nutzen, den wir bieten können?

  4. Wie gut wird dieser Nutzen vom Unternehmen und dem Vertrieb an den Kunden kommuniziert?

  5. Was davon kann der Wettbewerb auch?

  6. Was kann er besser?

  7. Wo sind unsere Schwächen, die der Wettbewerb ausnutzen kann?

  8. Wie wichtig ist diese Zielgruppe für die Zukunft des Lieferanten?

Literatur

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

After Sales Business
After Sales Business

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

Wie baut sich eine Kundenbindung auf?

Der Aufbau erfolgt in 4 Stufen

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare
  1. Stufe

Die erste Stufe wird geprägt von dem Ablauf der Zusammenarbeit in der Pre-Sales-Phase.

  • Gestartet mit der Neu-Akquise, der ersten Kontaktaufnahme mit all ihren Eigenheiten,

  • dem Kennenlernen der beteiligten Personen auf Seiten des Kunden und des Anbieters,

  • dem Aufbau der Wellenlänge,

  • das Durchlaufen der verschiedenen Stationen des Verkaufsprozesses und

  • vollendet mit dem Kauf des Produktes.

Hier erlebt der Kunde bereits, wie flexibel, schnell, ehrlich, kompetent und kundenorientiert der Anbieter agiert.

Er bekommt einen Überblick über die Qualität und Persönlichkeit der am Verkaufsprozess beteiligten Personen, sowie die Organisationsstruktur des Anbieters.

  1. Stufe

Auf der zweiten Stufe erlebt der Kunde in der täglichen Nutzung des gekauften Produktes, wie gut die Betreuung, der technische Service, die Zuverlässigkeit und die Funktionalität ist. Er vergleicht die Aussagen des Anbieters, die in der Pre-Sales-Phase gemacht wurden, mit seiner subjektiv erlebten Realität in der Phase der praktischen Nutzung. Wenn die Realität das bestätigt, was versprochen wurde, dann stimmt die Bilanz. Dabei erkennt der Kunde, wenn alles gut läuft, seinen wirtschaftlichen, organisatorischen und persönlichen Nutzen im täglichen Gebrauch des Produktes.

Es entwickelt sich eine emotionale Bindung zu bestimmten Personen des Anbieters. Zufriedenheit entsteht.

  1. Stufe

Auf der dritten Stufe stabilisiert sich, durch die mittlerweile gesammelten Erfahrungswerte, die Akzeptanz und das Vertrauen des Kunden in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten. Er entwickelt eine positive Einstellung dem Lieferanten und seinem Leistungsangebot gegenüber und ist jetzt weniger bereit, sich mit anderen Wettbewerbern einzulassen.

Der Kunde beginnt, sich an bestimmte administrative oder technische Abläufe zu gewöhnen. Damit etabliert sich ein fester Rhythmus im Tagesgeschäft, an dem der Kunde gerne festhält. Jeder Wechsel in diesem Rhythmus bringt immer eine gewisse Unruhe und zwingt die Mitarbeiter dazu, Gewohnheiten wieder ändern zu müssen. Das ist unbequem.

  1. Stufe

Auf der Stufe Vier hat sich dann die gewünschte Kundenbindung, durch eben diese bestimmten Gewohnheiten und Regelmäßigkeiten, die sich gebildet haben, stabilisiert. Der Kunde kauft auch ergänzende Komponenten bei seinem Lieferanten, obwohl er dies auch bei dem Wettbewerb machen könnte. Er macht sich auch nicht mehr die Mühe eines sorgfältigen Preis-Leistungsvergleiches wie in den früheren Phasen des Zusammenarbeit (gibt keiner zu). Dabei handelt es sich bei den nachträglich gekauften Ergänzungen oder Verbrauchmaterialien meist um lukrative Zusatzgeschäfte für den Lieferanten.

Eine genauere Kenntnis und Berechenbarkeit der Abläufe zwischen Lieferanten und Kunde hat sich durch die tägliche Nutzung herausgebildet. Störungen und Reklamationen sind jetzt kein Anlass, die Kundenbeziehung zu gefährden, sondern werden partnerschaftlich gelöst.

Der Kunde erlebt in der Stufe 4 die 2 wichtigsten emotionalen Kaufmotive: Sicherheit und Bequemlichkeit.

Viele Entscheidungen im After-Sales-Business werden von diesen Motiven dominiert (man weiß, wo man dran ist). In dieser Phase ist auch die Identifikation mit dem Anbieter so weit gediehen, dass die ersten Weiterempfehlungen kommen. Im Durchschnitt sprechen loyale und begeisterte Kunden mit 3 anderen Personen über die gute Zusammenarbeit mit ihrem Lieferanten. Das bringt neue Kunden, bei minimalem Vertriebsaufwand.

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

After Sales Business
After Sales Business

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

In welchem Rhythmus werden Kunden kontaktiert?

Viel hilft nicht viel!

Achtung: Wird der Kunde mit vielen gutgemeinten Informationen überhäuft, tritt der gegenteilige Effekt ein.

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Aus der Flut von Informationen, werden die für den Kunden wichtigen Informationen nicht mehr wahrgenommen. Sie gehen unter und werden zum Teil als störend betrachtet. Der Lieferant macht sich damit wertlos.

  • Eine regelmäßige Info über E-Mail genügt 1 mal p. Monat.

  • Ein persönlicher Besuch bei A-Kunden 1 mal p. Monat.
  • Eine Kundenzeitung erscheint minimal 2 mal im Jahr, ideal 4 mal.

  • Der Kundenstammtisch kann ebenfalls 2 – 4 mal im Jahr stattfinden.

Wichtig ist bei den ganzen Aktivitäten nur, dass der Kunde einen klaren Rhythmus feststellt, den er als angemessen und hilfreich betrachtet.

Das Buch zum Thema:

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

After Sales Business
After Sales Business

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html