Corporate Language: Sprachkultur im Unternehmen

Externer und interner Sprachgebrauch

„Wie man in den Wald ruft, so schallts heraus!“ Wie wird mit den Kunden kommuniziert? Wie kommunizieren die Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens? Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie harmoniert mit dem angebotenen Leistungsspektrum.

Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.

Wir können als Anbieter uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden aber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer.

Wie Management und Mitarbeiter über den Kunden sprechen, prägt deren Einstellung und deren Handeln.

Optimieren Sie die Kommunikation mit Ihrem Kunden

Mit diesen 6 Punkten optimieren Sie die Kommunikation

 

Beratungsgespräch, Hans Fischer Seminare
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  1. Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie Feedback zu Produkten, Service, Dienstleistung.

  2. Beteiligen Sie den Kunden an der Entwicklung von Innovationen.

  3. Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing)

  4. Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis.

  5. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, firmeninternen Begriffen, Modewörtern und Neuhochdeutsch (Denglisch) durchsetzt ist.

  6. Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

Kundenerwartung: Die 10 wichtigsten Punkte

Das sind die 10 wichtigsten Erwartungen aus der Sicht der Kunden in der alltäglichen Kommunikation mit dem Lieferanten:

Hans Fischer Seminare
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  1. „Der Gesprächspartner scheint genau zu wissen, was ich meine.“

„Er erkennt meine wirklichen Motive. Er erfasst nicht nur den Bedarf, den ich äußere, sondern auch die spezifischen Bedarfsnischen, die mir manchmal selbst nicht ganz bewusst sind. Er hilft mir dabei, diese zu erkennen. Dadurch erscheint mir sein Angebot für meine Belange wie maßgeschneidert. Es passt genau auf meinen Betrieb und ich erkenne dadurch meinen Nutzen.“

  1. „Der Partner scheint zu verstehen, was ich fühle.“

„Meine Empfindungen kann und will ich nicht immer im Klartext formulieren, vor allem im Geschäftsleben. Der Techniker/Verkäufer hat ein Gespür, aus meinen Äußerungen, aus meiner Mimik und Körperhaltung das zu erkennen, was mich bewegt. Er beobachtet sehr genau, wie ich etwas sage und wertet meine Aussage im Kontext von verbalen und nonverbalen Signalen. Er wirkt sehr aufmerksam und verständnisvoll dadurch und ich habe Vertrauen zu ihm.“

  1. „Der Partner versteht mich, auch wenn ich mich manchmal nicht ganz so gut artikulieren kann.“

„Sicherlich ist er auf seinem Gebiet fachlich sehr kompetent. Aber das sind die meisten seiner Kollegen vom Wettbewerb auch. Er lässt mich aber nie spüren, dass er mich fachlich als unterlegen betrachtet. Im Gegenteil, er respektiert meine Meinung, auch wenn ich als Generalist in der Materie nicht so tief drinstecke, wie er. Er macht sich Gedanken über meinen Standpunkt und erkennt immer, was ich ausdrücken will. Klugscheißer, die ihr Fachwissen wie ein Statussymbol vor sich hertragen und einen in Imponiersprache belehren wollen, hasse ich!“

  1. „Der Partner hört aktiv zu und macht Bemerkungen, die mit dem übereinstimmen, was ich ausdrücken will.“

„Er lässt mich ausreden, dokumentiert mit seinem Blickkontakt und seiner Körpersprache, dass er sich voll auf mich konzentriert. Er nimmt sich Zeit, spielt nicht immer den zeitgeplagten Vielbeschäftigten und wirkt geduldig. Er antwortet nicht sofort, wie aus der Pistole geschossen auf meine Fragen, sondern lässt das, was ich ihm sage, einige Sekunden sacken, bevor er antwortet. Seine Antworten wirken auf mich durchdachter. Seine Kollegen vom Wettbewerb haben auf jede Frage sofort eine wohlformulierte Antwort parat. Das macht mich eher stutzig und ich bin nicht sicher, ob die Antwort sorgfältig bedacht ist.“

  1. „Der Partner macht sich Gedanken über das, was ich gesagt habe.“

„Er erfasst sowohl den sachlichen Inhalt und was sich hinter meiner Aussage noch verstecken könnte (Selbstoffenbarung, Appell, Beziehungsebene) und spricht das auch an. Er schwingt mit. Er stellt auch viele Verständnisfragen, um sicher zu gehen, dass er mich wirklich genau verstanden hat.“

  1. „Der Partner zeigt echtes Interesse an meiner Person und an meinen Problemen.“

“Es fällt mir leicht, mit ihm über außergeschäftliche Dinge, sogar Privates, offen zu reden. Ich bin überzeugt, dass ihn das ernsthaft interessiert. Er heuchelt das Interesse nicht nur aus taktischen Gründen. Ich habe den Eindruck, dass er mich als Person annimmt und nicht nur, weil ich sein Kunde bin. Dabei bleibt er diskret und vermeidet Anbiederei.“

  1. „Es fällt mir leicht, mit ihm zu sprechen.“

„Er signalisiert Offenheit und echtes Interesse. Er versteht es, leicht in ein Gespräch einzusteigen. Man hat nicht das Gefühl einer Schranke, die zwischen uns ist, besonders in der Anfangsphase einer Verhandlung. Er verwendet Worte und Begriffe, die auch ich benutze und verliert sich nicht im Fachchinesisch oder Imponierdeutsch (Denglisch). Er erklärt anschaulich, bildhaft und verständlich. Er vermeidet es, zu sehr in technische Details abzugleiten und zu monologisieren.“

  1. „Der Partner verhält sich so, als würden wir gemeinsam an einer Lösung arbeiten.“

“Er engagiert sich mehr als seine Kollegen vom Wettbewerb. Er kennt den Wert einer Problemlösung im Unternehmen für mich und unterstützt mich mit all seinem Know-How, damit ich meine Ziele erreiche. Er handelt so, als wären meine Ziele die seinen. Natürlich weiß ich, dass er auch davon profitiert, und es nicht aus purer Menschenliebe macht.

Aber wir arbeiten dadurch Schulter an Schulter gemeinsam an einem Projekt und nicht wie üblich, als Kunde und Verkäufer. Dadurch entsteht eine echte Win-Win-Situation.“

  1. „Der Partner respektiert mich.“

„Er dokumentiert mit seinem Verhalten, dass ich als Kunde und als Mensch für ihn wichtig bin. Er ist stets pünktlich. Er sagt nur die Dinge zu, die er auch halten kann. Er hat auch den Mut, über unbequeme Sachverhalte zu sprechen (Lieferverzug, Qualitätsmängel). Ich kann mich dadurch auf ihn verlassen und fühle mich sicherer. Er fragt mehr und hört aufmerksam zu, statt wie viele seiner Kollegen, permanent zu gackern.

  1. „Er ist immer korrekt gekleidet und ist ebenso aufmerksam, wie bei seinem ersten Besuch.“

„Auch nach jahrelanger Zusammenarbeit haben sich keine Nachlässigkeiten eingeschlichen wie in vielen alten Verbindungen. Er ist nicht bequem! Wenn er eine Entscheidung will, sagt er es deutlich und mit Nachdruck. Er lässt sich nicht abwimmeln. Er versteht es, seinen Standpunkt sehr eindringlich rüberzubringen und ist sehr beharrlich bei der Verfolgung seiner Ziele. Ich vertraue Ihm, ich schätze ihn.“

„Sie können einem anderen Menschen kaum ein größeres Kompliment machen, als ihm aufmerksam zuzuhören!“ Dale Carnegie

Literatur zum Thema:

After Sales Business
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Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

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Ich-Botschaften in der Mitarbeiterführung

Die Anwendung der Ich-Botschaften

Menschen, die mit Ich-Botschaften kommunizieren, verfügen über eine höhere emotionale Intelligenz. Sie verstehen es, intensiver in sich hineinzuhorchen und können ihre Gefühle besser steuern. Im hektischen beruflichen Alltag werden Sie als Verkaufsleiter nicht sofort die erhofften Erfolgserlebnisse beim Gebrauch von Ich-Botschaften erzielen. Auch wird es Ihnen nicht immer gelingen, Ich-Botschaften zu senden. Kommunikation

Die Versuchung, eine Du-Botschaft los zu schicken ist in Stress- oder Konfliktsituationen nur zu verlockend. Das ist ganz natürlich.

Diese anspruchvolle Form der Kommunikation ist nun mal nicht auf breiter Front anzutreffen und für viele Kollegen recht ungewohnt. Denn sie ist weniger rollen- und fassadenhaft und verlangt von den Kommunikationspartnern mehr Mut, Ehrlichkeit, Selbstbeherrschung und Offenheit. Das gelingt nun mal nicht jedem und es gelingt nicht immer.

Menschen, die hauptsächlich mit Du-Botschaften miteinander kommunizieren, behandeln ihren Kommunikationspartner als Gegner, ohne es wirklich immer zu wollen. Sie reden mit den anderen wie mit Rivalen, denen gegenüber sie immer die Oberhand behalten müssen. Es geht oft mehr um Sieg oder Niederlage, Recht zu haben, als um die überzeugende und vollständige Vermittlung einer Botschaft.

Eine durch Ich-Botschaften bestimmte Kommunikation erfordert einen gewissen Vertrauensvorschuss, denn es ist eine Kommunikation zwischen Partnern, die sich wert schätzen.

Unterschiedliche Standpunkte werden in einem solchen Gesprächsklima der Offenheit, Disziplin und des Vertrauens schneller und konstruktiver gelöst.

Wenn Sie bewusst Ich-Botschaften anwenden wollen, dann überlegen Sie im Dialog mit Mitarbeitern und Kollegen immer:

  • Was geht im Moment in mir vor? Welche Gefühle und Stimmungen bewegen mich aktuell und warum ist das so?

  • Welche positiven und negativen Empfindungen habe ich während der Unterhaltung?

  • Wie beeinflussen diese Empfindungen meine Argumentation und meine Aufnahmebereitschaft?

  • Finde ich den Mut und die Offenheit, diese Gefühle sachlich zu beschreiben? „Herr Meier, ich bin im Moment sehr beunruhigt, dass unser Kunde Schulze zum Wettbewerb wechselt, weil er sich über die zögerliche Reklamationsbearbeitung aufregt! Wie sehen Sie das?“ Die im Berufsalltag gerne verwendete Du-Botschaft sieht dagegen so aus: „Herr Meier, warum haben Sie die Reklamation Schulze immer noch nicht erledigt?!“

  • Wer oder welches Ereignis ist für meine gegenwärtigen Empfindungen/Stimmungen verantwortlich?

Management: Zielführend kommunizieren

Der Ton macht die Musik

Was wird in der Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Vorgesetztem vom Mitarbeiter alsbuchvl besonders angenehm und zielführend empfunden? Um dies herauszufinden, wurde immer mal wieder untersucht, durch welche Verhaltensweisen Vorgesetzte bei ihren Mitarbeitern das Gefühl des Verständnisses, des Vertrauens und der Akzeptanz vermitteln.

Folgende Verhaltensweisen wurden von den Mitarbeitern positiv bewertet:

  • „Mein Chef scheint oft genau zu wissen, was ich meine. Wenn er mir zuhört, macht er das nie beiläufig, sondern konzentriert sich voll auf mich. Dafür nimmt er sich die notwendige Zeit. Er versteht auch, was ich fühle.“

  • „Er versteht mich, auch wenn ich mich manchmal nicht so gut ausdrücken kann. Er macht Bemerkungen, die genau mit dem übereinstimmen, was ich ausdrücken will und was ich denke. Er kann sich gut in meine Situation hineinversetzen.“

  • „Mein Chef lässt mich ausreden. Er wirkt dabei nicht ungeduldig oder abgelenkt und verwendet manchmal die gleichen Formulierungen/Worte wie ich. Er spricht meine Sprache.“

  • „Er zeigt echtes, aufrichtiges Interesse an meiner Person, an meinen eigenen Interessen und Zielen und auch an meinen Problemen.“

  • „Es fällt mir leicht mit ihm offen über viele Themen zu sprechen, weil ich ihm vertraue. Ich fühle mich dabei frei, alles so zu formulieren, wie ich wirklich will.“

  • „Mein Vorgesetzter verhält sich im Arbeitsalltag so, als ob wir gemeinsam an einer Aufgabe arbeiten.“

Hans Fischer
Verkäufer zum Erfolg führen

Das Handbuch der aktuellen Führungstechniken für Verkaufsleiter in allen Branchen

VDMA-Verlag, 130 Seiten, 24,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

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Wie Sie noch wirkungsvoller kommunizieren

  1. Wenn Sie einem Pferd mit Ihrer Körpersprache nicht vermitteln können, wer hier den Tonlet me explain angibt, wird es Sie abwerfen.
  2. Nur 15% Ihrer Wirkung kommt vom Inhalt Ihrer Sätze. 85% liegt an nonverbalen Signalen, mit denen Sie auch Ihren Dackel und Ihre Katze beeindrucken können.
  3. Wenn Ihre Schulterpartie unter Spannung steht, können Sie keinen gelassenen Eindruck erwecken.
  4. Achten Sie immer auf eine gerade Körperhaltung. Wer rumschlurft und rumhängt, kann niemanden überzeugen.
  5. Wenn Sie anderen nicht in die Augen schauen können, werden die Menschen Ihnen nicht glauben.
  6. Wenn die Leute sagen, Sie seien unpräzise, liegt es auch an Ihren Formulierungen. Vermeiden Sie darum Müllwörter. Sagen Sie nicht: eigentlich, an und für sich, gewissermaßen, im Prinzip, könnte, würde, eventuell, man, ich denke.
  7. Bevorzugen Sie positive Worte: Sparen, erleichtern, sichern, erhöhen, erweitern, gewinnen.
  8. „Sage nicht, wer lügt, wird von den Göttern und Menschen gehasst. Sondern: Wer die Wahrheit sagt, wird von den Göttern und Menschen geliebt.“ Sokrates
  9. Pflegen Sie Ihre Stimme. Üben Sie die ideale Tonlage (Singen der Tonleiter hoch und runter, geht gut während der Autofahrt). Finden Sie heraus, in welcher Tonlage Ihre Stimme am kräftigsten und angenehmsten klingt. Denn 60% Wirkung gehen vom Klang Ihrer Stimme aus.

Tücken der Kommunikation

Ist doch logisch – oder doch nicht?

  • Der Kunde und der Verkäufer leben immer in unterschiedlichen Wahrnehmungswelten.business man signing a contract
  • Was für den Verkäufer selbstverständliche, logische Fakten sind, sind für den Kunden zunächst nur lose Behauptungen.
  • Manchmal ist die Wortwahl des Verkäufers, ohne dass er es wahrnimmt, missverständlich oder sogar irreführend (IT-Deutsch, zu viele Konjunktive, Weichmacher).
  • „Eigentlich ist unser Service sehr schnell …“ wird gerne als Gegenteil verstanden („Aha, die haben Probleme mit ih-rem Service“).
  • Der Verkäufer sieht eine Produkteigenschaft manchmal so klar, das er sie nur nachlässig beschreibt. Er denkt nicht daran, dass seine Worte auch anders interpretiert werden können.
  • Der Kunde legt jedes Adjektiv auf verschiedene Weise aus. Gut, haltbar, zuverlässig – wie gut, wie haltbar, wie zuverlässig? Versuchen Sie, präzise zu beschreiben.
  • Wenn Sie quantifizieren, werden Ihre Argumente glaubwürdiger: „20 – 25% höherer Output..“.

Wirksame Kommunikationsregeln

5 wichtige Kommunikationsregeln:

  1. „Komplizierte Dinge kann man auch einfach ausdrücken.“ Udo Nixbuch3.1
  2. Reduzieren Sie Wörter mit folgenden Endungen: ..ung, …heit, …keit.
  3. Packen Sie keine 2 Argumente in einen Satz.
  4. Ist der Inhalt Ihrer Aussage besonders wichtig, sprechen Sie langsamer und machen Sie eine kurze Pause (2 – 3 Sekunden).
  5. Formulieren Sie Ihre Sätze nie länger als max. 20 Sekunden.

Nonverbale Signale in der Kommunikation

Achten Sie noch stärker auf die nonverbalen Signale:

 

Die für Sie wichtigsten Informationen erhalten Sie nicht mit Worten, sondern durch Mimiklet me explain und Gestik.

Ob Sie jemand sympathisch findet, teilt er Ihnen mit seinem Gesichtsausdruck (60%) und mit seinem Tonfall (35%) mit. Der Rest ist der sprachliche Inhalt.

Ohne ein gewisses Quantum an Sympathie kann keine konstruktive Gesprächsatmosphäre entstehen. Dann häufen sich die „gewollten Missverständnisse“: „Das kann ich mir nicht vorstellen….“

 

Entscheidend ist, was ankommt

So werden Ihre Informationen noch besser verstanden:

 Leider ist der Informationsverlust bei der mündlichen Kommunikation gewaltig. Obwohl wir glauben, dass wir alles verstanden haben, was der andere uns gesagt hat, ist nach 2 Tagen 50% davon schon wieder gelöscht. Das Gefährliche daran ist, dass wir dann immer noch der Ansicht sind, es sei alles erhalten. Damit Ihre Informationen besser ankommen und besser gespeichert werden, hier einige Tipps.

1. Sprechen im 20-Sekundentakt.

Das Gehirn des Zuhörers macht alle 20 Sekunden eine kleine Pause.

Wenn Sie Ihre Sätze zu lange formulieren, gehen einige Informationen verloren. Deshalb:

–         Formulieren Sie immer kurze Sätze

–         Bauen Sie bei längeren Redepassagen immer wieder kurze Pausen von 2 Sekunden ein.

–         Geben Sie dem Kommunikationspartner Gelegenheit, das Gehörte zu verdauen.

2. Benutzen Sie Worte, von denen Sie sicher sind, dass sie der andere versteht.

Wenn Sie mit einem Kaufmann sprechen, dann benutzen Sie andere Worte, als im Dialog mit einem Techniker. Wertschöpfung und Wirtschaftlichkeit sind dann als Bestandteil Ihrer Formulierung zielführender als technische Merkmale. Wen Sie ein Spezialist in irgendeiner Sparte sind, dann berücksichtigen Sie, dass der Kommunikationspartner, der kein Spezialist ist, mehr als die Hälfte ihrer Informationen nicht versteht oder falsch interpretiert. Wenn Entwicklungsingenieure untereinander von einer „suboptimalen Lösung“ sprechen, meinen sie, dass das nicht funktioniert.

3. Vermeiden Sie „Imponierdeutsch“ und „Denglisch“

Marketingleute und IT-Spezialisten reden gerne so. Sie glauben, damit noch fachkompetenter zu wirken. Das ist ein Trugschluss, denn gute Kommunikationsprofis verwenden anschauliche Formulierungen und achten darauf, dass sie vollständig verstanden werden. Ein guter Redner überzeugt, indem er für Fremdworte und Spezialbegriffe Formulierungen findet, die jeder versteht.

Denn was nutzt das ganze imposante Formulierungskonstrukt, wenn der Empfänger nur die Hälfte versteht. Außerdem ist das ein Zeichen von Halbbildung.

4. Prüfen Sie, ob der Partner die Information überhaupt empfangen will und kann.

–         Wenn der Kommunikationspartner gedanklich abgelenkt ist, gehen Ihre Informationen ins Leere.

–         Wenn er sich über Sie ärgert, wird er keine Argumente von Ihnen annehmen.

–         Wenn die Wellenlänge nicht stimmt, zweifelt er Ihre Argumente an.

–         Wenn er momentan keinen Rat sucht, wird er die besten Ratschläge von Ihnen ablehnen.

5. Sprechen Sie spezifisch, verallgemeinern Sie nicht

–         Die Anlage hat ein 25 Meter Schwimmbecken und 2 Tennisplätze“ – ist präziser als „Gute Freizeiteinrichtungen“.

–         „20 –25% Einsparung“ – statt deutliche Einsparung (muss natürlich beweisbar sein).

–         „8% der Beschäftigten arbeiten in der Forstwirtschaft“ – ist präziser als „nur ein geringer Anteil arbeitet in der Forstwirtschaft.“

6. Visualisieren Sie

Ein Block und ein Stift sind sehr wirkungsvolle Verkaufshilfen. Erläutern Sie komplexe Zusammenhänge zeichnerisch. Das ist leichter als befürchtet und hilft dem Kommunikationspartner, das Ganze noch besser zu verstehen. Bilder werden besser gespeichert und bleiben länger erinnerbar, deshalb üben Sie, bestimmte Fakten und Aussagen durch Symbolen zu visualisieren.

Arbeiten Sie mit geometrischen Mustern und Pfeilen. Wenn Sie dem Kunden rüberbringen wollen, dass er mit Ihrer Lösung die Hälfte der Vorbereitungszeit einspart, dann zeichnen Sie zum Beispiel einen Kreis und halbieren ihn.

7. Stellen Sie erst mal eine gute Gesprächsatmosphäre her

Zeigen Sie dem Partner Wertschätzung. Spürt er die nicht, werden Ihre Informationen verfälscht und gefiltert aufgenommen. Lassen Sie ihn spüren, dass Sie seine Gedankengänge nachvollziehen und seine Meinung respektieren. Auch wenn Sie gegenteiliger Meinung sind. Achten Sie peinlichst darauf, ihn aussprechen zu lassen und ergänzen Sie nie seine Sätze für ihn zu Ende.

Wenn der andere sicher ist, dass Sie sich über seine Meinung Gedanken machen, wird er auch Ihre Argumente rational untersuchen.

8. Operieren Sie mit Zahlen und Beweisen, die der Kunde anerkennt

–        „Herr Kunde, wie hoch kalkulieren Sie eine 1 Stunde Produktionsstillstand?“ „Wir rechnen mit 200 €.“ „Das bedeutet, wenn Sie durch das neue Verfahren eine um

20 – 25% höhere Verfügbarkeit erzielen, sparen Sie im Monat bis zu 3500 € gegenüber heute ein.“

–        „Herr Kunde, was kostet Sie eine Arbeitsstunde im Büro?“ „Wir rechnen mit 62 €“ „Das bedeutet, wenn Sie mit der neuen Organisationen die Wegezeiten Ihrer Mitarbeiter um 2 Stunde p. Arbeitstag und p. Mitarbeiter reduzieren, sparen Sie im Monat 440€.“