Corporate Language: Sprachkultur im Unternehmen

Externer und interner Sprachgebrauch

„Wie man in den Wald ruft, so schallts heraus!“ Wie wird mit den Kunden kommuniziert? Wie kommunizieren die Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens? Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie harmoniert mit dem angebotenen Leistungsspektrum.

Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.

Wir können als Anbieter uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden aber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer.

Wie Management und Mitarbeiter über den Kunden sprechen, prägt deren Einstellung und deren Handeln.

Die Bedeutung der internen Kommunikation eines Unternehmens

Was zeichnet eine gut funktionierende interne Kommunikation aus?

  1. „Das Management hat eine realistische Vorstellung von den Ereignissen und den Bedürfnissen an der Basis. Es sorgt mit unterschiedlichen Instrumenten für einen offenen und regelmäßigen Informationsaustausch.
  2. Das Management kennt viele Mitarbeiter persönlich und pflegt bewusst die Nähe zur Belegschaft. Dadurch hat es auch ein realistisches Bild, wie die Belegschaft mit internen Informationen umgeht.
  3. Leistungsstarke Mitarbeiter fühlen sich in ihrer Leistung anerkannt und an das Unternehmen loyal gebunden.
  4. Die Mitarbeiter sind es gewohnt, offen und konstruktiv ihre Meinung zu artikulieren. Statt nur Missstände anzusprechen, werden auch eigeninitiativ Vorschläge zu deren Lösung kommuniziert.
  5. Die Mitarbeiter gehen respektvoll miteinander um und helfen sich gegenseitig bei der Lösung von Problemen.
  6. Zwischen einzelnen Bereichen hat sich ein konstruktives Kunden – Lieferanten – Verhältnis entwickelt. Mitarbeiter und Abteilungsleiter sehen ihre Kunden nicht ausschließlich auf dem Markt, in den Käufern der fertigen Produkte. Sie sehen als Kunden auch die Kollegen der nachgelagerten Bereiche, an die die eigene Arbeit weitergegeben wird. Damit fühlen sie sich verpflichtet, niemals Fehler an den nächsten Prozess zu liefern. Dieses Denken gilt für die Fertigung, dem Vertrieb, wie für die Administration.
  7. Die Mitarbeiter wissen, dass die Sicherung der Qualität jedes einzelnen Arbeitsschrittes die Qualität und Marktakzeptanz des fertigen Produktes garantiert.
  8. Die Mitarbeiter sind stolz auf ihr Team und freuen sich, wenn sie gemeinsam etwas erreicht haben.

Dem Management zu vertrauen, kann gefährlich werden

Das sind die teuersten und häufigsten Managementfehler

  1. Vorschläge und Warnungen aus den eigenen Reihen werden ignoriert. Statt dessen wird Geld für fragwürdige Unternehmens-Beratungsleistungen verpulvert. Auf Anregungen aus dem Kundenkreis reagiert nur die Basis und die untere Führungsebene. Nach oben dringt nichts.
  2. Verantwortung wird selten delegiert. Dadurch entsteht ein Engpass bei den Managern. Die Mitarbeiter gewöhnen sich an Dienst nach Vorschrift.
  3. Das Management leistet sich zu viele unproduktive Stabstellen, Assistenten und Koordinatoren.
  4. Personalentwicklung wird fahrlässig in die Hände von Theoretikern und Referenten ohne Praxisbezug (Berufseinsteiger!) gelegt. Das ist ein Widerspruch, weil andererseits nicht delegiert wird. Aber Die Personalentwicklung scheint für Manager ein Feld zu sein, auf dem es zu wenig Trophäen zu gewinnen gibt.
  5. Die Qualität der internen Kommunikation wird nicht gesichert. Viele Mitarbeiter sind schlecht informiert. Wo Informationen fehlen, entstehen Gerüchte.
  6. Falsche Vertriebspolitik. Dadurch ist man zu stark von einigen wenigen Kunden, Branchen abhängig und erpressbar.