Was kann Ihr Wettbewerbsvorteil sein?

Innendienst und Aussendienst arbeiten Hand in Hand

Der Markt ist hart und es wird schlimmer. Ihre Wettbewerber ringen mit Ihnen um jeden Krümel, den es zu holen gibt. Der Kunde spielt die Lieferanten immer mehr gegeneinander aus. Die viel besprochenen ethischen Geschäftsprinzipien bleiben im harten Preiskampf auf der Strecke.

Hört sich schlimm und überzogen an? Mag sein, aber leider wird das immer mehr Realität. Welche Chancen haben Sie im Verdrängungsmarkt?

  • Ihr Produkt wird immer austauschbarer,

  • Ihre Zielgruppe muss immer mehr sparen,

  • Ihre Wettbewerber werden immer aggressiver und einfallsreicher,

  • und Ihr Arbeitspensum steigt.

  • Haben Sie in Ihrem Angebot einen Wettbewerbsvorteil, dauert es nicht lange und Ihr Wettbewerber hat aufgeholt.

Also, wo liegen Ihre Chancen?

Eine Chance ist die konsequent kundenorientierte Ausrichtung Ihrer Organisation.

Das bedeutet:

  • alle für den Kunden relevante Abteilungen arbeiten verzahnt, teamorientiert und damit effizienter als die meisten Ihrer Wettbewerber.

  • Alleine durch die Effizienz einer professionellen Zusammenarbeit von Innendienst und Außendienst erlangen Sie einen Wettbewerbsvorteil, der größer ist als durch Produktinnovationen.

  • Und diese Chance ist kostengünstig zu haben!

Wie entstehen Kundenverluste?

Kundenverluste durch Wettbewerbsaktivitäten

Ihre Wettbewerber wollen Ihnen permanent Kunden abjagen. Genau so, wie es Ihr Unternehmen im Markt auch macht (hoffentlich). Denn mit den Augen der Wettbewerber sehen Ihre Kunden attraktiver aus, als Sie glauben!

In einer längeren Phase der Zusammenarbeit, gibt es immer wieder Momente, in denen der Kunde besonders stark für Wettbewerbsangebote empfänglich ist.

Darum ist es unerlässlich, einen permanenten Kontakt zu den wichtigsten Kunden aufrecht zu halten und sich der Kundentreue nicht zu sicher zu sein. In diesen „schwachen“ Momenten eines Kunden, müssen Sie als Lieferant bereit stehen, um die Defizite in seiner Zufriedenheit mit der Lieferantenbeziehung auszugleichen, die er gegenwärtig verspürt.

Das kann eine Unzufriedenheit mit bestimmten administrativen Abläufen sein, eine Unzufriedenheit mit neuen technischen Funktionen, mit neuen Ansprechpartnern oder das unbestimmte Gefühl, als Kunde nicht mehr die erwartete Wertschätzung zu erfahren.

Wachsam sein:

  • Sie müssen wissen, welche Wettbewerber für ihre Kundenbeziehung, in welchen Phasen, bei welchen Begebenheiten die größte Gefahr darstellen.

  • Sie müssen feststellen, wann welcher Wettbewerber mit gezielten Aktionen direkt an Ihre Kundenbasis geht. Das kann die Einführung einer neuen Technologie sein oder „Kampfkonditionen“, um Marktanteile zu gewinnen.

  • Sie müssen herausfinden, zu welchen Wettbewerber Ihr Kunde den häufigsten Kontakt hat. Um all diese Fakten zu ermitteln, ist es notwendig, dass Servicetechniker, Innendienst und Verkaufsaußendienst eng verzahnt zusammenarbeiten. Der Servicetechniker bekommt andere Informationen, als der Verkäufer, da er vom Kunden als Helfer betrachtet wird und auch der Kollege im Innendienst erfährt sei einiges, was vertriebstechnisch wertvoll ist.

  • Deswegen ist es heute ein Gütezeichen einer modernen Vertriebsorganisation, wenn Innendienst, Service und Außendienst sehr eng miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten.

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Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Aussendienst muss besser werden!

Das Ziel : Teamwork

Mitarbeiter aus den verschiedenen Abteilungen leben und praktizieren im Betriebsalltag business glas 14ihre Kundenorientiertheit und Kompetenz durch das Auftreten als eine Einheit, eine Firma.

Der Weg zum Ziel

  1. Vorrangig ist es die Aufgabe des Managements, eine Plattform zu schaffen, die einen regelmäßigen Informationsaustausch zwischen Innendienst und Außendienst ermöglicht und fördert. Viele Spannungen kann man im Vorfeld ausschalten, wenn sich die Betroffenen kennen und regelmäßig miteinander kommunizieren.
  2. Außendienstmitarbeiter werden regelmäßig an Innendienstmeetings beteiligt und umgekehrt. Dadurch wird die Tagesgeschäftsproblematik, bedingt durch die unterschiedlichen Aufgabenstellungen, für beide Seiten leichter nachvollziehbar.
  3. Lösungen werden gemeinsam entwickelt und werden von beiden Seiten akzeptiert.
  4. Neue Mitarbeiter verbringen grundsätzlich in ihrer Einarbeitungszeit mindestens 1 Woche im Innendienst bzw. Außendienst. Jeder Mitarbeiter muss die Aufgabenstellungen des Kollegen im anderen Bereich kennen.
  5. Jeder  Innendienstmitarbeiter verbringt mindestens 2 mal im Jahr einen gemeinsamen Arbeitstag mit seinem Kollegen im Außendienst und umgekehrt. Beide kommen sich dann auch menschlich näher und der Kunde lernt den Innendienstmitarbeiter auch einmal persönlich kennen. Nebenbei wird also auch noch die Kundenbindung intensiviert.
  6. Aussagen gegenüber dem Kunden werden vorher gemeinsam abgestimmt.
  7. Komplexe Angebote und Reklamationen werden gemeinsam bearbeitet. Dadurch werden mehr kreative Ansätze in die Lösung eingearbeitet.
  8. Warum kann man nicht auch den Innendienstmitarbeiter zu einem gewissen Grad variabel und erfolgsabhängig bezahlen? Beispielsweise hängt 10% seines Jahreseinkommens vom Ergebnis ab.

 

Aussendienst und Innendienst müssen enger zusammenarbeiten

Alarm!

Jeden Tag gehen Ihrem Unternehmen wertvolle und kostenintensive Arbeitszeitkapazitäten verloren. Warum? Mitarbeiter der unterschiedlichen Abteilungen führen Kleinkriege gegeneinander. Die Arbeitszufriedenheit wird dadurch beeinträchtigt und neben der Motivation bleibt auch die Produktivität auf der Strecke. Das alles spürt der Kunde.

Zwischen Außendienst und Innendienst gibt es seit Jahrzehnten ein natürliches Spannungsfeld. Das wird nie eliminiert werden können, aber man kann es vernünftig gestalten.

Woher kommt das?

Ein Grund sind die unterschiedlichen Tätigkeiten und die unterschiedlichen Bezahlungssysteme. Dazu kommt auch der Mentalitätsunterschied der Mitarbeiter aus Innendienst und Außendienst. Dem Kunden kommt es manchmal vor, als hätte er es mit unterschiedlichen Firmen bei seinem Lieferanten zu tun, von der jede ihre eigene Strategie hat.

  • Der Außendienstmitarbeiter klagt über zu viele administrativen Hürden und Vorschriften,
  • der Innendiensmitarbeiter wirft dem Außendienst Oberflächlichkeit vor.

Da beide Fraktionen nicht miteinander sondern nebeneinander agieren, haben sich auch unterschiedliche Vorstellung gebildet, von dem, was ein Kunde ist. Dem einen ist es der Schlüssel zum Reichtum, für den anderen ist es ein Berg voll Arbeit.

Kundenforderungen und Kundenprobleme werden zu spät und durch Abteilungsdenken zu unproduktiv erledigt. Der Eindruck, der dadurch beim Kunden entsteht, schädigt das Image Ihres Unternehmens so stark wie ein fehlerhaftes Produkt Abteilungsdenken vergiftet das Betriebsklima und fördert die Fluktuation.

Informieren Sie sich über die Lösungsmöglichkeiten.