Stärkere Kundenbindung durch qualifizierten Innendienst

Die Bedeutung des Vertriebs-Innendienstes wird immer höher!

  • Auch die Verantwortung für das After-Sales-Business! Die Qualität der telefonischen Kommunikation mit dem Kunden bestimmt immer stärker die Kundenbindung
  • Das Nachfolgegeschäft, das meist profitabler als das Neugeschäft ist, beeinflusst hauptsächlich der Innendienstmitarbeiter.
  • Unterschätzt wird die Bedeutung der hohen Kontaktfrequenz zwischen Kunden und Innendienst. Auch wenn oft nur alltägliche „Kleinprobleme“ (Lieferzeit, Abwicklung) das Thema sind.
  • Die Zahl der Kunden, die abspringen, weil Sie sich vom Innendienst nachlässig behandelt fühlen, ist 35% höher als die, die mit dem Produkt oder Preis nicht zufrieden sind.
  • Dit Hitliste der Unzufriedenheitsgründe: Schlechte Erreichbarkeit, gleichgültige Stimme, fehlende Sensibilität, fehlende Aufmerksamkeit, emotionale Kälte, unverständliche Formulierugen (Schräubchenkunde).
  • Selten sind die Kunden mit der fachlichen Qualifikation des Innendienstmitarbeiters unzufrieden.

 

Innendienst und Aussendienst müssen besser zusammenarbeiten

Ziel ist eine größere Effizienz

Durch die stärkere Verzahnung und gemeinsame Aktionen wird der Betriebsablauf produktiver.

Der Weg zum Ziel

  • Es hat sich herausgestellt, dass zum Beispiel unvollständige Aufträge eine enorme Nachbearbeitungszeit durch den Innendienst verursachen. Mahnungen an den Außendienst werden gerne als bürokratische Schikanen gewertet.
  • Der Verkäufer sperrt sich naturgemäß gegen Forderungen, wenn er keine logischen Hintergrundinformationen erhält. Dagegen reagiert er einsichtig, wenn er auf seine unternehmerische Vernunft und Verantwortung angesprochen wird (Manager im Gebiet).
  • Der Innendienst sollte zur Durchsetzung seiner Forderungen immer die Hintergründe deutlich und transparent machen: warum wird das so gefordert, was hängt alles davon ab, welche Folgen ergeben sich, wenn die Forderung nicht ausgeführt wird.
  • Eine wirksame Maßnahme ist, wenn der Verkäufer mal live erleben darf, welche Probleme ein unvollständiger Auftrag an Aufwand und Zeitverlust verursacht.

Fazit:

  • Durch ein teamorientiertes Verhalten in allen Phasen des Kundenbearbeitungsprozesses lassen sich die Zeitabläufe drastisch verkürzen. Beide Seiten gewinnen Zeit für wichtige Aufgaben.
  • Kundenbelange können schneller und qualifizierter befriedigt werden.
  • Die betroffenen Mitarbeiter fühlen sich als wertvolle und akzeptierte  Mitglieder eines Teams, das gemeinsame Ziele verfolgt.