Wie ein erfolgreicher Verkäufer Einwände behandelt

Als guter Verkäufer wandeln Sie Widerstände in Kaufchancen um

Einwände des Kunden sind nur scheinbar Widerstände. Das wissen gute Verkäufer, während die weniger erfolgreichen Verkäufer bei der Einwandbehandlung scheitern. Denn ein alter Verkäuferspruch trifft den Nagel auf den Kopf: „Das Verkaufen beginnt erst dann, wenn der Kunde NEIN gesagt hat!“

Die Wirtschaft braucht immer dringender gute Verkäufer. Denn erklären, beraten und Forderungen des Kunden erfüllen, hat mit Verkaufen nur wenig zu tun. Das kann jeder, und jeder kann schließlich nicht verkaufen.

Statt die Herausforderungen eines Kundeneinwands anzunehmen, löst das Nein des Kunden bei den meisten durchschnittlichen Verkäufern verzweifeltes, unstrukturiertes Bemühen aus. Dieses unstrukturierte Bemühen mündet dann in unnötigen Konzessionen und Zusagen. Deshalt werden unnötige Preisnachlässe gegeben, weil der Verkäufer in Panik gerät. Hilft das alles auch nicht weiter, gilt der  Kunde als verloren.

Die Gründe, warum der Kunde Einwände formuliert

  1. Der Kunde hat vielleicht keine Lust, sich mit Ihnen zu beschäftigen, weil die Wellenlänge nicht stimmt.
  2. Der Kunde ist gedanklich auf ein anderes Thema fixiert, Ihre Argumente haben für ihn keine Priorität. Sie sind zur falschen Zeit präsent.
  3. Der Kunde ist von dem Nutzen Ihres Angebotes nicht überzeugt.
  4. Sie wirken auf den Kunden nicht so, als wären Sie hundertprozentig von Ihrem Angebot überzeugt.

Haben Kundeneinwändenwände immer mit dem Angebot zu tun?

Nein, Kundeneinwände habe nicht immer nur mit dem Angebot zu tun. Auch wenn der Kunde es immer so formulieren wird, kann das nicht der echte Grund für die Ablehnung sein. Einwände entstehen auch, mehr als uns bewusst ist, wenn der Kunde unsere Person noch nicht angenommen hat

Solange Sie als Person vom Kunden nicht akzeptiert sind, nutzen Ihnen die besten Techniken der Einwandbehandlung nichts. Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie in Ihrer Präsenz, vor allem Ihrer Körpersprache, keine Kampf- oder Unsicherheitssignale aussenden. Kampfsignale wird der Kunde mit Widerspruch beantworten. Übertriebene Selbstsicherheit oder zur Schau getragenes Selbstbewusstsein wird als Kampfsignal verstanden.

Wenn Sie dagegen unsicher wirken, dann glaubt der Kunde Ihnen nicht. Ihre Unsicherheit als Verkäufer überträgt sich auf den Kunden. Was wird vom Kunden als Unsicherheit gewertet? Fehlender Augenkontakt, verspannte Schultern und nervöses Spielen mit Gegenständen.

Einwände können auch als versteckte Hilferufe verstanden werden. Denn der Kunde möchte von Ihnen noch überzeugendere Argumente hören. Er fordert von Ihnen als Verkäufer den entscheidenden Anschub, den Kick, damit er entscheiden kann. Unterschwellig möchte der Kunde, dass Sie Ihm seine Unsicherheit bei der Entscheidung nehmen.

Kundeneinwände entkräften: 6 wirksame Schritte

Einwandbehandlung

  1. Wenn der Kunde einen Einwand formuliert, dann legen Sie nicht gleich mit Ihrerbuch3.1 Gegenargumentation los. Das geht unweigerlich ins Leere! Wenn Ihre Gegenargumentation zu schnell kommt, denkt der Kunde, sein Einwand war nicht bedeutend genug und sucht sich einen für Sie schwereren Brocken heraus.
  2. Einen Augenblick zu warten und das Gesagte zu verdauen ist ein Signal an den Kunden, dass Sie das sehr ernst nehmen, was er gesagt hat.
  3. Bevor Sie argumentieren, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, was den Kunden zum Widerstand bewegt. Lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie versuchen, den Einwand zu entkräften.
  4. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Damit sind die anderen 4 auch erledigt.
  5. Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop). Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Fehlende Wellenlänge, kein Vertrauen, zu unbequem, zu unsicher.
  6. Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn Sie anders denken. Zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt.

Das Buch zum Thema

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst
VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Warum lehnt der Kunde ein Angebot ab?

Die Wahrheit

Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund, wenn sie ein Angebot ablehnen. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop).

Warum machen sie das? Es ist für sie bequemer und dem Verkäufer einfacher zu vermitteln, ohne zu verletzen.

Der wahre Grund der Ablehnung kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich:

  1. Fehlende Wellenlänge zum Verkäufer,
  2. kein Vertrauen,
  3. die neue Lösung ist in der Umsetzung zu unbequem, der Kunde scheut den Aufwand,
  4. der Kunde fühlt sich bei dem anbieter nicht sicher.

 

Keine Angst vor Kundeneinwänden

Begrüßen Sie die Einwände Ihres Kunden!

  1. Betrachten Sie Einwände als Beginn des Kunden, sich ernsthaft mit Ihrem Angebot zu beschäftigen.
  2. So lange der Kunde keine Einwände formuliert, ist das, was Sie ihm erzählen für ihn neutral.
  3. Erst wenn er beginnt, Einwände zu äußern, wägt er ab, ob und wie Ihr Angebot zu seinen Erwartungen passt.
  4. Die wenigsten Kunden fragen analytisch, die meisten verpacken ihre Fragen in Einwände. „Ich glaube nicht, dass Ihr Service unseren Vorstellungen entspricht.“ Das kann übersetzt bedeuten: „Bitte geben Sie mir Argumente, die mich davon überzeugen, dass Ihr Service gut ist.“
  5. Das bedeutet: Einwände des Kunden sind in der Mehrzahl keine Widerstände, sondern anders formulierte Fragen.
  6. Viele Verkäufer verwenden technische Begriffe, die der Kunde missverständlich interpretiert. Sprechen Sie spezifisch: „Ihr Output kann bis zu 25% gesteigert werden.“ Statt: „Wir haben eine hohe Geschwindigkeit.“
  7. Bevor Sie einen Einwand entkräften: Erst die Gedankengänge des Kunden verstehen lernen.

 

Mit Einfühlungsvermögen Einwände meistern

Denken Sie sich in den Kunden hinein:

  1. Eine sorgfältige Analyse ist die Voraussetzung. Bevor Sie Ihre Argumentation aufbauen, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, welche Motive den Kunden zum Widerstand bewegen.
  2. Sie müssen erst wissen, wie er denkt. Darum lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie versuchen, seine Einwände zu entkräften.
  3. Finden Sie den wunden Punkt. Nicht alle Einwände, die der Kunde formuliert, sind wirklich wichtig. Etliche davon sind nur Vorwände, auf die Sie nicht unbedingt eingehen müssen. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Damit sind die anderen 4 auch erledigt.
  4. Was der Kunde sagt und was er denkt muss nicht identisch sein! Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung.
  5. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop).
  6. Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Eine feste Bindung zu dem derzeitigen Lieferanten, fehlende Wellenlänge zu dem Verkäufer, kein Vertrauen, Umstellung auf ein anderes System zu unbequem, fehlende Sicherheit.
  7. Niemand will Unrecht haben! Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn sie Ihnen gegen den Strich geht. Zeigen Sie mit der bedingten Zustimmung Verständnis für seine Ansichten, damit haben Sie diese noch nicht geteilt. Sie signalisieren nur, dass Sie seine Standpunkte erkennen.

8 goldene Regeln für erfolgreiche Verkäufer

Die 8 goldenen Regeln für erfolgreiche Verkäufer:

1. Sie verkaufen kein Produkt, sondern die Erfüllung von Wünschen

Die emotionalen Antriebe sind bei einer Kaufentscheidung immer dominanter als die rationalen Gründe. Trotz Gegenbehauptungen aller Kopfmenschen, denn das Problem ist, dass es den meisten nicht bewusst ist, was denn tatsächlich der Auslöser der letzen Kaufentscheidung war. Wenn der Kunde als Entscheidungsgründe den Preis, die hohe Geschwindigkeit und die innovativen technologischen Eigenschaften nennt, dann sind das scheinbar rationale Motive.

Die Wirklichkeit ist aber anders.
Der favorisierte Anbieter hat das stärkere Gefühl der Sicherheit vermittelt,
er hat den besseren Draht zum Kunden,
er wirkt glaubwürdiger,
die Zusammenarbeit mit ihm verspricht weniger Aufwand, bessere Betreuung,
es ist bequemer, weil er sich um alles kümmert.
Die innovativen technologischen Eigenschaften sind gut für das eigene Image. Damit kann der Kunde sich noch besser von seinen Wettbewerbern abheben.

So sind halt einmal die Gesetzmäßigkeiten im Kaufprozess, der Mensch ist so konstruiert. Wir können nicht gegen unsere Natur ankämpfen. Und das ist auch gut so, vor allem für den Verkäufer.

2. Ihr Erfolg im Kundengespräch hängt nicht davon ab, ob Sie viele Informationen geben, sondern ob Sie viele Informationen erhalten

Ein guter Verkäufer ist wie ein guter Consulter. Bevor er überhaupt über die Eigenschaften seines Angebotes spricht, macht er sich erst einmal ein genaues Bild von der aktuellen Situation seines Kunden. Je mehr er von diesem erfährt, umso genauer und wirkungsvoller wird dann seine Argumentation sein.
Gute Verkäufer unterscheiden sich von den mittelmäßigen Kollegen dadurch, dass sie mit weniger Argumenten die größte Wirkung erzielen.

3. Kluge Fragen bringen Sie weiter als kluge Reden

Das Gespräch lenkt nicht der, der am meisten redet, sondern der, der die besten Fragen stellt. Der Kunde öffnet sich erst, wenn er redet. Redet der Verkäufer, muss der Kunde zuhören und bleibt passiv.
Mit dem Zuhören haben ohnehin die meisten Menschen ihre Schwierigkeiten, so also auch die meisten Kunden. Machen Sie sich das zu nutze, indem Sie den Kunden durch gut überlegte, offene Fragen zu Reden bringen und präsentieren Sie sich als aufmerksamer und geduldiger Zuhörer. Damit machen Sie im Verkauf mehr Punkte, als mit Ihren rhetorischen Ergüssen.

4. Betrachten Sie Einwände als Beginn des Kunden, sich ernsthaft mit Ihrem Angebot zu beschäftigen

So lange der Kunde keine Einwände formuliert, ist das, was Sie ihm erzählen für ihn neutral. Erst wenn er beginnt, Einwände zu äußern, wägt er ab, ob und wie Ihr Angebot zu seinen Erwartungen passt. Die wenigsten Kunden fragen analytisch, die meisten verpacken ihre Fragen in Einwände. „Ich glaube nicht, dass Ihr Service unseren Vorstellungen entspricht.“ Das kann übersetzt bedeuten: „Bitte geben Sie mir Argumente, die mich davon überzeugen, dass Ihr Service gut ist.“
Das bedeutet: Einwände des Kunden sind in der Mehrzahl keine Widerstände, sondern anders formulierte Fragen.

5. Lernen Sie erst den Gedankengang des Kunden kennen, der zu seinem Einwand führt, bevor Sie seinen Einwand behandeln.

Es ist wichtig, dass Sie ermitteln, aus welchem Grund der Kunde diesen Einwand äußert. Stellen Sie fest, ob er alle relevanten Informationen zu dem Sachverhalt hat, oder ob der Einwand durch Informationslücken und falsche Informationen entstanden ist. Fragen Sie den Kunden ruhig, wie er zu diesem Einwand kommt, was er befürchtet, was für ihn bei diesem Thema besonders wichtig ist.

6. Akzeptieren Sie Niederlagen pragmatisch, als Stationen auf dem Weg zu Ihrem Ziel

Ach die besten Verkäufer müssen Niederlagen einstecken. Der Unterschied zu den durchschnittlichen Kollegen ist nur, dass sie Niederlagen eher als einmalige Ereignisse sehen und nicht darum an sich selbst zweifeln. Niederlagen sind genauso normal, wie die gewonnen Aufträge.
Übertreiben Sie die Freude über einen erfolgreichen Abschluss nicht. Analysieren Sie lieber, warum Sie gewonnen haben und wie sich das wiederholen lässt. Genau so verarbeiten Sie Niederlagen und analysieren Sie, wie sich das künftig vermeiden lässt.
Selbstverständlich dürfen Sie sich nach einer Niederlage tüchtig und ausgiebig ärgern, dann aber denken Sie wieder zuversichtlich nach vorne! Fehler macht jeder, nur den gleichen Fehler sollten Sie nicht mehrmals machen.

7. Ihr Kunde kauft nicht, weil Ihr Angebot 20 Vorteile bietet. Er kauft, weil er 3 entscheidende Nutzen erkennt

Weniger ist mehr. Wenn der Kunde 3 persönliche Nutzen in Ihrem Angebot akzeptiert, dann ist er entscheidungsbereit. Nutzen ist die Eigenschaft Ihres Angebotes, die genau auf seinen konkreten Bedarf passt, die seine Begehrlichkeit weckt. Alle anderen Angebotseigenschaften ist nett und interessant, aber für ihn noch kein Grund zu handeln.
Um den Kunden dahin zu führen, dass er einen konkreten Bedarf erkennt  und ausspricht, müssen Sie die MEN-Technik beherrschen (Methode zur Entwicklung des kundenspezifischen Nutzen). MEN basiert auf 4 spezielle Fragearten, die den Kunden gezielt dahin führen.

8. Postsales ist Presales

Wie im Fußball, nach dem Spiel ist vor dem Spiel. Bleiben Sie nach dem Abschluss an Ihrem Kunden dran. Beweisen Sie ihm, dass Sie auch ein guter Betreuer sind. Jeder Kunde ist eine Quelle für neue Kunden. Wenn er zufrieden ist, wird er Sie empfehlen, wenn nicht, wird er vor Ihnen warnen.

Literatur