Telefonakquise: Einwände souverän entkräften

Die drei Bausteine der Einwandbehandlung einsetzen

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Ihnen servierten Einwände nachzudenken und nach Methoden der Einwandbehandlung zu suchen.

Es ist für Sie leichter, drei wirksame Methoden zu beherrschen, mit denen die meisten Einwände aus dem Weg geräumt werden können.

Es gibt Einwände und es gibt Vorwände!

Vorwände dienen dazu, Sie abzuwimmeln. Vorwände kommen dann, wenn der Gesprächspartner keine Lust hat, sich mit dem Thema zu befassen.

Dahinter verbergen sich in den häufigsten Fällen Vorwände:

  • „Zurzeit kein Bedarf.“

  • „Keine Zeit.“

  • „Kein Geld.“

  • „Kommt für uns nicht in Frage.“

  • „Zurzeit haben andere Projekte Priorität.“

  • „Herr Meier ist im Moment sehr beschäftigt.“

  • „Schicken Sie uns Unterlagen. Bei Interesse kommen wir auf Sie zu.“

Einwände unterscheiden sich von Vorwänden, indem sie für Sie rational nachvollziehbar sind.

Natürlich sind hier die Grenzen fließend. „Keine Zeit“ kann durchaus ein Einwand sein, erfahrungsgemäß ist es aber eher eine Abwimmelmethode.

Einwände könnten sein:

  • „Haben vor 2 Monaten eine neue Anlage gekauft.“

  • „Wir sind gerade in der Messevorbereitung, darum keine Zeit.“

  • „Wir haben Investitionsstop wegen Kurzarbeit.“

  • „Die Entscheidung über Anschaffungen werden nicht hier, sondern in der Zentrale getroffen.“

So funktioniert die Bumerang-Methode:

„Ich habe keine Zeit!“

„Herr Schulze, gerade deshalb bitte Ich Sie um einen

Besprechungstermin. Denn ich möchte Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie in Zukunft noch mehr Zeit einsparen können.“

“ Wir fahren einen strikten Sparkurs.“

„Das trifft sich gut Herr Meier, denn gerade zum Thema Kosten sparen möchte ich Ihnen einige Modelle vorstellen.“

So funktioniert die Festlegungsmethode:

„Es ist im Moment ungünstig, wir müssen sparen.“

„Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir nur dann einen Termin, wenn ich Ihnen in unserem Gespräch Möglichkeiten aufzeige, wie Sie zusätzlich Kosten sparen können.“

„Das kommt für uns nicht in Frage, das ist zu teuer.“

„Herr Meier, das heißt: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen eine Lösung aufzeigen kann, die in Ihren Investitionsrahmen passt.“

“ Wir haben dafür keinen Platz.“

“ Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen Beispiele zeige, wie unser Gerät auch in beengten Räumlichkeiten installiert werden kann.“

So funktioniert die bedingte Zustimmung:

Die bedingte Zustimmung signalisiert dem Kunden:

  • Ich verstehe Deine Meinung.

  • Ich respektiere Deinen Standpunkt.

Dadurch entspannt sich das Gespräch und Einwände verlieren an Aggressivität. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Sie dem Kunden in der Sache Recht geben.

„In der jetzigen Phase ist über eine Neuanschaffung überhaupt nicht zu denken. Es gilt nur eines: SPAREN, SPAREN, SPAREN!“

„Herr Meier, das gebe ich Ihnen Recht. Das sehe ich genau so. Gerade deswegen bitte ich Sie um einen Termin, denn ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie noch mehr Kosten sparen können.“

Die bedingte Zustimmung lässt sich wunderbar mit den beiden anderen Methoden kombinieren.

Wie kommen Sie am Vorzimmer vorbei?

Dies ist halb so problematisch wie es immer dargestellt wird. Die Sekretärin ist ja kein monströses Wesen vom anderen Stern.

Sie reagiert nur genauso, wie jeder andere Kommunikationspartner am Telefon, indem sie selektiert:

  • Ist der Anrufende wichtig oder unwichtig?

  • Wie klingt er?

  • Wie wirkt er?

Auch hier ist der emotionale Aspekt entscheidend, wie in Regel Nr. 3 beschrieben.

Hüten Sie sich davor, die Sekretärin zu überrollen: „Es geht um eine persönliche Angelegenheit mit Herrn Meier.“

Welche Funktion hat die Sekretärin am Telefon?

  • Sie selektiert wichtige von unwichtigen Anrufern.

  • Sie prüft, ob dies überhaupt ein Thema für den Chef ist.

  • Sie schirmt den Chef vor Zeitfressern ab.

  • Sie koordiniert Termine.

Alle Regeln, die Sie bisher gelernt haben, nützen Ihnen auch in der Kommunikation mit der Sekretärin:

  • Klingen Sie wichtig und selbstbewusst.

  • Nennen Sie die Dame beim Namen.

  • Behandeln Sie sie charmant und höflich. Aber niemals untertänig.

  • Reden Sie mit ihr so, als wenn Sie auf der gleichen Ebene wie ihr Chef stehen:
    „Frau Berger, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Meier.“

  • Erzählen Sie keinen technischen Schnickschnack am Telefon. Sprechen Sie von Terminen und Nutzen:
    “ Worum geht es?“
    „Frau Berger, es geht um einen Gesprächstermin mit Herrn Meier. Ich möchte Herrn Meier eine ganz bestimmte Lösung vorstellen, die für ihn als Geschäftsführer gerade jetzt wichtig ist. Frau Berger, führen Sie den Terminkalender von Herrn Meier?“

Sie haben nun die wichtigsten Regeln für einen erfolgreichen Telefonkontakt mit Entscheidern gelernt.

  • Gelernt bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie die Regeln in der täglichen Praxis auch richtig anwenden. Deshalb ist das Telefonieren in der Praxis die beste Übung.
  • Trauen Sie sich! Haben Sie keine Angst vor Absagen. Nehmen Sie Absagen als etwas Selbstverständliches hin
  • Der gelernte Leitfaden bedeutet nicht, dass Sie Texte auswendig lernen und am Telefon nachplappern.
  • Sie erzielen dann die größte Wirkung, wenn der Leitfaden in Fleisch und Blut übergegangen ist und Sie mit eigenen Worten und mit Ihrer eigenen persönlichen Arte agieren.

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben!

Das Buch zum Thema:

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Kundeneinwände entkräften: 6 wirksame Schritte

 

  1. Wenn der Kunde einen Einwand formuliert, dann legen Sie nicht gleich mit Ihrerbuch3.1 Gegenargumentation los. Das geht unweigerlich ins Leere! Wenn Ihre Gegenargumentation zu schnell kommt, denkt der Kunde, sein Einwand war nicht bedeutend genug und sucht sich einen für Sie schwereren Brocken heraus.
  2. Einen Augenblick zu warten und das Gesagte zu verdauen ist ein Signal an den Kunden, dass Sie das sehr ernst nehmen, was er gesagt hat.
  3. Bevor Sie argumentieren, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, was den Kunden zum Widerstand bewegt. Lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie versuchen, den Einwand zu entkräften.
  4. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Damit sind die anderen 4 auch erledigt.
  5. Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop). Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Fehlende Wellenlänge, kein Vertrauen, zu unbequem, zu unsicher.
  6. Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn Sie anders denken. Zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt.

Das Buch zum Thema

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst
VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Kennen Sie die bedingte Zustimmung?

So funktioniert die bedingte Zustimmung

Niemand hat es gerne, wenn wir ihm widersprechen. Stattdessen schätzen wir es, wenn jemand unsere Ansichten teilt oder zumindest unseren Standpunkt respektiert.

Gemeinsamkeiten schaffen Harmonie. Die bedingte Zustimmung nimmt dem Einwand diebuch3.1 Angriffsspitze.

  • Kunde: „Ich sehe keinen Sinn,  mit Ihnen zu sprechen. Wir haben bereits seit Jahren unseren festen Lieferanten.“
  • Verkäufer: „Herr Kunde, ich kann sehr gut verstehen, dass Sie, vor allem wenn Sie mit Ihren Lieferanten zufrieden sind, nicht unbedingt nach neuen Alternativen Ausschau halten. Mein Vorschlag sieht darum auch so aus: Schauen Sie sich einmal bei unserem Gespräch unser Angebot an und vergleichen Sie dann in Ruhe mit Ihrer gegenwärtigen Lösung. Danach bestimmen Sie, ob wir weiter im Gespräch bleiben und wie Sie die eine oder andere Verbesserung erzielen können.“

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst
VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Die wahren Gründe für eine Ablehnung

 Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop).

Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich:

  • Fehlende Wellenlänge, „Nasenfaktor“ stimmt nicht,
  • emotionale Bindungen zu Wettbewerbsverkäufer,
  • kein Vertrauen zum Verkäufer,
  • Entscheidung ist zu unbequem, zu aufwändig, zu unsicher.

 

Keine Angst vor Kundeneinwänden

Begrüßen Sie die Einwände Ihres Kunden!

  1. Betrachten Sie Einwände als Beginn des Kunden, sich ernsthaft mit Ihrem Angebot zu beschäftigen.
  2. So lange der Kunde keine Einwände formuliert, ist das, was Sie ihm erzählen für ihn neutral.
  3. Erst wenn er beginnt, Einwände zu äußern, wägt er ab, ob und wie Ihr Angebot zu seinen Erwartungen passt.
  4. Die wenigsten Kunden fragen analytisch, die meisten verpacken ihre Fragen in Einwände. „Ich glaube nicht, dass Ihr Service unseren Vorstellungen entspricht.“ Das kann übersetzt bedeuten: „Bitte geben Sie mir Argumente, die mich davon überzeugen, dass Ihr Service gut ist.“
  5. Das bedeutet: Einwände des Kunden sind in der Mehrzahl keine Widerstände, sondern anders formulierte Fragen.
  6. Viele Verkäufer verwenden technische Begriffe, die der Kunde missverständlich interpretiert. Sprechen Sie spezifisch: „Ihr Output kann bis zu 25% gesteigert werden.“ Statt: „Wir haben eine hohe Geschwindigkeit.“
  7. Bevor Sie einen Einwand entkräften: Erst die Gedankengänge des Kunden verstehen lernen.

 

Die Kunst der Einwandbehandlung

Wandeln Sie Widerstände in Kaufchancen

Ein alter Verkäuferspruch trifft den Nagel auf den Kopf:
„Das Verkaufen beginnt erst dann, wenn der Kunde NEIN gesagt hat!“

Erklären, beraten und Forderungen des Kunden zu erfüllen hat mit Verkaufen nur wenig zu tun. Das kann jeder, und jeder kann schließlich nicht verkaufen.

Statt die Herausforderung anzunehmen, löst das Nein des Kunden bei den meisten Verkäufern verzweifeltes, unstrukturiertes Bemühen aus, das letztlich in unnötigen Konzessionen mündet. Oder der Kunde gilt als verloren.

Warum äußert der Kunde Einwände?

  • Es gibt viele Gründe. Der Kunde hat keine Lust, sich mit Ihnen zu beschäftigen.
  • Der Kunde ist gedanklich auf ein anderes Thema fixiert,
  • Ihre Argumente haben für ihn keine Priorität.
  • Sie sind zur falschen Zeit präsent.
  • Oder der Kunde braucht tatsächlich nichts.

Einwände haben nicht immer direkt mit Ihrem Angebot zu tun, obwohl der Kunde es immer so formulieren wird. Einwände entstehen, mehr als uns bewusst ist, wenn der Kunde unsere Person noch nicht angenommen hat oder schlimmstenfalls ablehnt.

Solange Sie als Person nicht akzeptiert sind, nutzen Ihnen die besten Techniken der Einwandbehandlung nichts.

Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrer Präsenz, vor allem Ihrer Körpersprache, keine Kampf- oder Unsicherheitssignale aussenden.

  • Kampfsignale wird der Kunde mit Widerspruch beantworten.
  • Wenn Sie unsicher wirken, dann glaubt der Kunde Ihnen nicht.
  • Übertriebene Selbstsicherheit oder zur Schau getragenes Selbstbewusstsein wird als Kampfsignal verstanden.
  • Fehlender Augenkontakt, verspannte Schultern und  nervöses Spielen mit Gegenständen wird als Unsicherheit interpretiert.

Einwände können auch als versteckte Hilferufe verstanden werden.

  • Der Kunde möchte von Ihnen überzeugende Argumente hören.
  • Er fordert den entscheidenden Anschub, den Kick, damit er entscheiden kann.
  • Er möchte, dass Sie Ihm seine Unsicherheit bei der Entscheidung nehmen.
  • Er braucht noch Informationen, oder er hat etwas noch nicht ganz verstanden.

Aus dem Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg, VDMA-Verlag

Nutzen Sie die Methode der bedingten Zustimmung

So funktioniert die bedingte Zustimmung

Niemand hat es gerne, wenn wir ihm widersprechen. Stattdessen schätzen wir es, wenn jemand unsere Ansichten teilt oder zumindest unseren Standpunkt respektiert.

Gemeinsamkeiten schaffen Harmonie. Die bedingte Zustimmung nimmt dem Einwand die Angriffsspitze.

  • Kunde: „Ich sehe keinen Sinn,  mit Ihnen zu sprechen. Wir haben bereits seit Jahren unseren festen Lieferanten.“
  • Verkäufer: „Herr Kunde, ich kann sehr gut verstehen, dass Sie, vor allem wenn Sie mit Ihren Lieferanten zufrieden sind, nicht unbedingt nach neuen Alternativen Ausschau halten. Mein Vorschlag sieht darum auch so aus: Schauen Sie sich einmal bei unserem Gespräch unser Angebot an und vergleichen Sie dann in Ruhe mit Ihrer gegenwärtigen Lösung. Danach bestimmen Sie, ob wir weiter im Gespräch bleiben und wie Sie die eine oder andere Verbesserung erzielen können.“

Aus dem: Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

8 goldene Regeln für erfolgreiche Verkäufer

Die 8 goldenen Regeln für erfolgreiche Verkäufer:

1. Sie verkaufen kein Produkt, sondern die Erfüllung von Wünschen.

Die emotionalen Antriebe sind bei einer Kaufentscheidung immer dominanter als die rationalen Gründe. Trotz Gegenbehauptungen aller Kopfmenschen, denn das Problem ist, dass es den meisten nicht bewusst ist, was denn tatsächlich der Auslöser der letzen Kaufentscheidung war. Wenn der Kunde als Entscheidungsgründe den Preis, die hohe Geschwindigkeit und die innovativen technologischen Eigenschaften nennt, dann sind das scheinbar rationale Motive.

Die Wirklichkeit ist aber anders.
Der favorisierte Anbieter hat das stärkere Gefühl der Sicherheit vermittelt,
er hat den besseren Draht zum Kunden,
er wirkt glaubwürdiger,
die Zusammenarbeit mit ihm verspricht weniger Aufwand, bessere Betreuung,
es ist bequemer, weil er sich um alles kümmert.
Die innovativen technologischen Eigenschaften sind gut für das eigene Image. Damit kann der Kunde sich noch besser von seinen Wettbewerbern abheben.

So sind halt einmal die Gesetzmäßigkeiten im Kaufprozess, der Mensch ist so konstruiert. Wir können nicht gegen unsere Natur ankämpfen. Und das ist auch gut so, vor allem für den Verkäufer.

2. Ihr Erfolg im Kundengespräch hängt nicht davon ab, ob Sie viele Informationen geben, sondern ob Sie viele Informationen erhalten.

Ein guter Verkäufer ist wie ein guter Consulter. Bevor er überhaupt über die Eigenschaften seines Angebotes spricht, macht er sich erst einmal ein genaues Bild von der aktuellen Situation seines Kunden. Je mehr er von diesem erfährt, umso genauer und wirkungsvoller wird dann seine Argumentation sein.
Gute Verkäufer unterscheiden sich von den mittelmäßigen Kollegen dadurch, dass sie mit weniger Argumenten die größte Wirkung erzielen.

3. Kluge Fragen bringen Sie weiter als kluge Reden.

Das Gespräch lenkt nicht der, der am meisten redet, sondern der, der die besten Fragen stellt. Der Kunde öffnet sich erst, wenn er redet. Redet der Verkäufer, muss der Kunde zuhören und bleibt passiv.
Mit dem Zuhören haben ohnehin die meisten Menschen ihre Schwierigkeiten, so also auch die meisten Kunden. Machen Sie sich das zu nutze, indem Sie den Kunden durch gut überlegte, offene Fragen zu Reden bringen und präsentieren Sie sich als aufmerksamer und geduldiger Zuhörer. Damit machen Sie im Verkauf mehr Punkte, als mit Ihren rhetorischen Ergüssen.

4. Betrachten Sie Einwände als Beginn des Kunden, sich ernsthaft mit Ihrem Angebot zu beschäftigen.

So lange der Kunde keine Einwände formuliert, ist das, was Sie ihm erzählen für ihn neutral. Erst wenn er beginnt, Einwände zu äußern, wägt er ab, ob und wie Ihr Angebot zu seinen Erwartungen passt. Die wenigsten Kunden fragen analytisch, die meisten verpacken ihre Fragen in Einwände. „Ich glaube nicht, dass Ihr Service unseren Vorstellungen entspricht.“ Das kann übersetzt bedeuten: „Bitte geben Sie mir Argumente, die mich davon überzeugen, dass Ihr Service gut ist.“
Das bedeutet: Einwände des Kunden sind in der Mehrzahl keine Widerstände, sondern anders formulierte Fragen. Continue reading „8 goldene Regeln für erfolgreiche Verkäufer“

Darum kauft der Kunde nicht bei Ihnen

Das sind die Gründe:

– Sie kontaktieren ihn nur, wenn Sie was wollen.
Kein Kunde schätzt Verkäufer, die nur präsent sind, wenn sie etwas verkaufen wollen. Dies wird nicht als partnerschaftlich gesehen. Also lassen Sie sich auch mal blicken, ohne eine vordergründige Absicht zu zeigen. Praktizieren Sie die Betreuungs- und „Kuschel“-Kontakte zwischendurch. Der Kunde soll wissen, dass Sie immer für ihn da sind, auch wenn Sie nicht verkaufen. Natürlich ist das „Nichtverkaufen“ auch eine Verkaufsstrategie. Continue reading „Darum kauft der Kunde nicht bei Ihnen“