Handbuch Verkaufserfolg

Handbuch für den nachhaltiger Verkaufserfolg

Leseprobe

Terminvereinbarung mit Entscheidern

11 Tipps für den
erfolgreichen Telefonkontakt

Bei der Neukunden-Akquise ist der telefonisch vereinbarte Termin beim Entscheider von allen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme die wirkungsvollste Aktivität.

Kaltbesuche, also Besuche ohne Terminvereinbarung, sind sicherlich aus sportlichem Ehrgeiz heraus eine Herausforderung – jeder Verkäufer sollte auch die Kunst eines Kaltbesuchs beherrschen.

Aber um Gesprächspartner zu akquirieren, die in der Hierarchie des Kunden auf der Entscheiderebene angesiedelt sind, bedarf es eines festen Termins.

Die Gefahr beim Kaltbesuch ist: Sie kommen nicht an den Entscheider heran, sondern müssen sich mit subalternen Gesprächspartnern abmühen, die wenig zu sagen haben.

Und es hebt nicht das Selbstwertgefühl, wie ein begossener Pudel im Empfang zu stehen und sich sagen zu lassen:
„Herr Schulze teilt mit, dass er keinen Bedarf hat.“

(Sprich: „Er hat keine Lust mit Ihnen zu reden.“)

Oder gar der „Klassiker“:

„Haben Sie mit Herrn Müller einen Termin?“

(„Sie unbedeutender Störenfried!“)

Warum dennoch viele Verkäufer ihr Heil im Kaltbesuch suchen und mit viel Aufwand und viel Frusterlebnissen ihr Dasein fristen, liegt daran, dass sie mit dem Medium Telefon nicht umgehen können.

Wenn Sie sich mit den 11 Tipps für einen erfolgreichen Telefonkontakt intensiv beschäftigen und in der Praxis ausprobieren, dann werden Sie recht schnell noch erfolgreicher in der Neukunden-Akquise.

Tipp Nr. 1:
Adressen selektieren

Woher bekommt man neue Adressen?

  • Handbuch der Großunternehmen, Handbuch der mittleren Unternehmen. Hier finden Sie die wichtigsten Ansprechpartner mit Titel und Funktion.

  • IHK-Verzeichnis, Branchenbuch, Telefonbuch.

  • Stellenanzeigen aus der Zeitung, Publikationen der einzelnen Verbände

  • Mit offenen Augen durch das Verkaufsgebiet fahren und auch einmal laufen. Haben Sie immer ein kleines Taschendiktiergerät dabei, um neue Adressen zu registrieren.

Selektieren Sie:

  • Welche Adressen sind vollständig mit Telefon-Nummer, Ansprechpartner, können sofort angegangen werden?

  • Welche Adressen müssen ergänzt werden. Wenn der Ansprechpartner unbekannt ist, rufen Sie die Zentrale an und fragen nach Namen und Zuständigkeit.

  • Wenn Sie den Namen wissen, aber nicht die Durchwahl, probieren Sie folgendes bei der Zentrale:
    „Können Sie mir bitte helfen? Mir ist im Moment die Durchwahl von Herrn Schulze entfallen, war das die 3211 oder 3225?“
    „Nein, Herr Schulze hat die 2567.“
    „Vielen Dank.“

Um Namen und Zuständigkeit zu ermitteln eignet sich der Kaltbesuch recht gut. Sie können sich direkt vor Ort umsehen und bekommen ein Gefühl für die erste Einschätzung. Am Empfang können Sie Ihren ganzen Charme einsetzen und Namen, Zuständigkeit und Durchwahl ihres potentiellen Kunden zu erfragen.

Je besser Sie vorinformiert sind, umso erfolgreicher wird Ihr Telefonkontakt.

Hüten Sie sich vor solchen Versuchen:

„Guten Tag, Firma Huber, Behrends. Wer ist in Ihrem Hause zuständig für…?“

„Das ist Herr Murks.“

„Können Sie mich bitte verbinden?“

„Um was geht es?“

Jetzt folgt meist ein Gestammel über Produktneuheiten usw., das die Dame an der Telefonzentrale überhaupt nicht interessiert.

Sie registriert nur eines: Wieder ein Vertreter!

„Herr Murks, hier ist ein Herr Behring oder so ähnlich, von einer Firma Huber. Soll ich durchstellen?“

„Wer…? Kenne ich nicht. Habe keine Zeit, keinen Bedarf“

„Herr Behring..?“

„Behrens ist mein Name.“

„Also, Herr Behrens, Herr Murks lässt ausrichten, dass derzeit kein Bedarf besteht.“

Schreibtischordnung:

  • Bei der Telefonakquise liegt auf Ihrem Schreibtisch nur: Ihr Kalender, Notizblock, Schreiber. Alles andere lenkt ab.

  • Legen Sie alle Vorgänge wie Reklamationen und ähnliche ablenkenden Dinge außer Sichtweite.

  • Hilfreich sind Notizen über Interessewecker, Ihre besten Argumente, motivierende Leitsätze wie:

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben.

Tipp Nr. 2:
Ziel definieren

Wie lautet Ihr Ziel beim Telefonkontakt? Möchten Sie Ihr Angebot beschreiben oder wollen Sie selektieren ob der Kunde interessant ist?

Etliche Artikel lassen sich am Telefon verkaufen.

Artikel mit geringem oder keinem Erklärungsbedarf, hohem Bekanntheitsgrad und niedrigem Objektwert.

Erklärungsbedürftige Güter werden immer noch am wirkungsvollsten „Face-to-Face“ verkauft.

Vorausgesetzt Sie verkaufen keine Ramschware, brauchen Sie für Ihr Verkaufsgespräch einen Termin beim Entscheider.

Also lautet das Ziel des Telefonkontakts:

Einen Termin für ein persönliches Gespräch vereinbaren.

Nur im persönlichen Gespräch können Sie das Gesamtpotential Ihrer Person einbringen. Nur wenn Sie dem Kunden gegenübersitzen, können Sie etwas zeigen, anfassen lassen.

Nachdem Sie das Ziel des Anrufs definiert haben, bekommt Ihr Telefonat automatisch eine Struktur. Und die können Sie immer optimieren.

Tipp Nr. 3:
Mit der Stimme überzeugen

Sie kennen aus eigener Erfahrung, dass Ihnen ein Gesprächspartner am Telefon sympathisch erscheint, ohne dass Sie ihn kennen.

Wie überträgt sich Sympathie am Telefon?

  • 15% Sprachlicher Inhalt

  • 25% Artikulation, Wortwahl, Sprechgeschwindigkeit

  • 60% Klang, Melodie der Stimme

So bekommt Ihre Stimme die richtige Wirkung:

Sprechen Sie nicht zu schnell.

Selbstsichere Menschen nehmen sich Zeit für ihre Formulierungen. Unsichere Menschen versuchen den Text schnell hinter sich zu bringen.

Ein wie ein Maschinengewehr losratternder Verkäufer wird nicht nur missverstanden, er wirkt auch unglaubwürdig. Er will einem etwas aufschwatzen.

Versuchen Sie Ihr Sprechtempo auch dem Ihres Gesprächspartners anzupassen. Aber, wie gesagt, nicht zu schnell.

Artikulieren Sie deutlich und sorgfältig. Es spielt keine Rolle, ob Sie Dialekt haben, oder nicht. Entscheidend ist, dass der Kommunikationspartner Sie versteht. Nichts wirkt peinlicher, als wenn Menschen krampfhaft ihren Dialekt zu verbergen versuchen.

Sprechen Sie nicht zu leise. Das wirkt schüchtern und es gehen Informationen auf dem Übertragungsweg verloren.

Haben Sie keine Angst vor Pausen. Pausen suggerieren Selbstsicherheit.

Der Kommunikationspartner soll den Eindruck bekommen, dass Sie voll und ganz hinter Ihrer Sache stehen.

Pausen erleichtern außerdem die Informationsverarbeitung.

Pausen bringen zusätzliche Spannung im positiven Sinn in das Telefonat.

Modulieren Sie Ihre Stimme. Ein eintönig klingender Textbrei wirkt einschläfernd. Heben und senken Sie Ihre Stimme, wechseln Sie die Sprechgeschwindigkeit. Sprechen Sie zu Übungszwecken die Interpunktionen nach.

Am sympathischsten klingt Ihre Stimme, wenn Sie beispielsweise ein weinendes Kind trösten wollen.

Ihre Körperhaltung überträgt sich am Telefon, ebenso Ihre Laune und Ihre Stimmung.

Wenn Sie lächeln, bekommt Ihre Stimme einen weicheren, angenehmeren „Sound“.

Wenn Sie stehen, wirken Sie dynamischer. Wenn Sie im Sessel liegen, können Sie keinen dynamischen Neukontakt aufbauen. In dieser Haltung können Sie allenfalls Ihre Frau anrufen, um zu fragen, was es zum Abendessen gibt. Aber auch die wird nicht sonderlich erfreut sein.

Woher kommt das?

Im Stehen atmen Sie tiefer, Ihr Gehirn bekommt mehr Sauerstoff und Ihre Denkfähigkeit wird aktiviert. Ihre Stimme klingt voller und kräftiger.

Wenn Sie im Sessel liegen, atmen Sie flacher, Ihr Gehirn bekommt weniger Sauerstoff, Ihre Stimme klingt gepresst.

Unbewusst verhalten wir uns – je nachdem, wie wir angezogen sind – verschieden. Haben wir einen schicken, edlen Anzug an, wirkt unsere Sprache, Argumentation und Gestik automatisch seriöser und überzeugender, als wenn wir unrasiert und in wilder Freizeitkluft am Schreibtisch sitzen.

Sprechen Sie Ihren Kommunikationspartner öfter mit seinem Namen an.

Nichts hört der Mensch lieber, als seinen Namen.

Tipp Nr. 4:
Erst den Namen des Kunden aussprechen

Zunächst bewirkt Ihr Anruf beim Angerufenen nur eines: Er stört. Denn der Kunde sitzt nicht die ganze Zeit da und denkt, „jetzt könnte mal ein Verkäufer anrufen!“

Im Gegenteil: Durch die ständigen Verkäuferanrufe, meist unqualifiziert und unstrukturiert, wird er permanent aus seiner Arbeit gerissen.

Jeder Verkäufer „müllt“ ihn rhetorisch zu mit technischen Merkmalen, angeblichen Messeneuheiten und Wünschen nach „Kennen lernen“ usw.

Die Gefahr ist groß, dass der Kunde Ihren Namen, Ihre Firma und die ersten Sätze Ihres Telefonats überhört oder nur teilweise erfasst.

Machen Sie es geschickter:

  • Lassen Sie dem Kunden Zeit, sich auf Sie zu konzentrieren.

  • Nur bei voller Aufmerksamkeit des Kunden haben Sie die Chance, Ihre guten Argumente anzubringen.

  • Machen Sie den Kunden neugierig auf sich.

  • Bringen Sie Spannung rein.

Wie? Indem Sie so starten:

„Guten Tag Herr Murks.“ (4 Sekunden Pause)

Unbewusste Reaktion des Kunden: Wer ruft meinen Namen? Immer dann, wenn der Mensch seinen Namen hört, steigert sich seine Aufmerksamkeit.

“ Rainer Behrens von Huber Electronic.“ (3 Sekunden Pause)

Diese Zeit müssen Sie dem Kunden auch aus dem Grund einräumen, wenn er zurückgrüßen will. Machen Sie keine Pause, dann überkreuzen Sie sich, Sie fallen dem Kunden sonst ins Wort.

“ Ja bitte, Herr Behrens.“

Jetzt hat der Kunde Ihren Namen und Ihre Firma voll registriert.

Tipp Nr. 5:
Sich richtig vorstellen

Nicht: „Firma Hubenschwengel, Krämer..“

Sondern: „Horst Krämer, von der Firma Hubenschwingel.“ Drei Sekunden Pause – wie in Regel Nr. 4 beschrieben.

Warum?

Die meisten Verkäufer verschenken ihren Namen, weil Sie ihn zu schnell und zu undeutlich formulieren. Ein Verschenken des Namens wirkt aber nicht selbstsicher.

Und einen selbstsicheren Eindruck müssen Sie vom Anfang an vermitteln, damit der Entscheider nicht denkt, Sie wären unwichtig.

Durch die Nennung Ihres kompletten Namens suggerieren Sie Sicherheit und geben dem Kunden außerdem die Chance, Ihren Namen und Ihre Firma komplett zu erfassen.

Haben Sie keine Scheu, Ihren Vornamen mit zu nennen. Das gibt dem Telefonkontakt etwas Frisches und Spritziges.

Wie auch im Verkaufsgespräch, gilt für den Telefonkontakt:

Als erstes müssen Sie Ihre Person verkaufen, bevor der Kunde gewillt ist, Ihre Sachinformation anzuhören.

Um sich selbst zu verkaufen stehen Ihnen am Telefon nur Ihre Stimme und Ihre Sprache zur Verfügung.

Bei der Bildung des ersten Eindrucks sammelt unser Gehirn blitzschnell alle Informationen wie:

  • Sprache

  • Stimme

  • Kleidung

  • Aussehen

  • Gestik

  • Körpersprache

Die gesammelten Daten werden dann mit den in unserem Leben gespeicherten Erfahrungen verglichen und schon ist er fertig: der erste Eindruck.

Um unseren ersten Eindruck zu bilden, benötigen wir nicht mehr als zehn bis fünfzehn Sekunden.

Nicht immer ist der erste Eindruck richtig, aber der Mensch handelt zunächst einmal danach.

Wenn Sie am Telefon einen unsicheren oder geschwätzigen Eindruck vermitteln, dann kommt Ihre Botschaft, das Geschäftsführerthema, nicht an.

Warum ist der gute Klang Ihrer Stimme am Telefon Entscheidend dafür, dass Sie Erfolg haben?

Im persönlichen Gespräch bringen Sie folgendes ein:

  • Ihr Aussehen

  • Ihr Auftreten

  • Ihre Persönlichkeit

  • Ihre Freundlichkeit

  • Ihr Lächeln

Am Telefon müssen Sie all diese Attribute mit Ihrer Stimme und Ihrer Sprache ersetzen! Und nichts ist für den Kunden leichter, als das Gespräch zu beenden indem er einfach auflegt.

Tipp Nr. 6:
Grund des Anrufs als Interessewecker

Kommen Sie am Telefon schnell zur Sache. Labern Sie nicht aus Angst vor dem Nein des Kunden herum.

Ein Anruf stört zunächst einmal. Der Angerufene wird aus seiner Arbeit gerissen. Wenn sein Kunde am Apparat ist und einen erfreulichen Anlass bietet (Auftrag), dann ist die Störung willkommen.

Beim vierten Verkäufer, der an dem morgen anruft sieht das Ganze schon anders aus. Dieser wird als zeitraubender Störenfried angesehen und zum Teil auch entsprechend unfreundlich abgewiesen, wenn er nicht auf den Punkt kommt und in kurzen, prägnanten Worten einen Nutzen für den Angerufenen aufzeigen kann.

Der Kommunikationspartner ist Ihnen dankbar, wenn er sofort weiß, um was es geht, warum Sie ihn anrufen. Um einen Entscheider zu interessieren, müssen Sie sich zunächst in seine Situation hinein zu denken versuchen.

Das gehört zur Gesprächsvorbereitung.

Was hat Ihnen in den Gesprächen mit hochrangigen Entscheidern in Ihrer bisherigen Laufbahn weiter geholfen? Worauf haben Entscheider spürbar positiv reagiert?

Wenn Sie der Geschäftsführer eines Unternehmens wären, womit würden Sie sich besonders befassen, auf was würden Sie gesteigerten Wert legen?

Beantworten Sie bitte diese Fragen:

  • Was interessiert einen Entscheider?

  • Womit beschäftigt er sich primär?

  • Was bewegt ihn besonders?

  • Was sind Geschäftsführerthemen?

  • Was kann er nicht mehr hören?

Beispielsweise interessiert einen Entscheider:

  • Wie kann ich Kosten sparen?

  • Wie kann ich wirtschaftlicher arbeiten?

  • Wie kann ich die Arbeitsbedingungen für meine Mitarbeiter so verbessern, dass sie sich wohler fühlen und dadurch engagierter mitarbeiten?

  • Wie kann ich die Fehlerquote reduzieren?

  • Wie kann ich das Image meines Unternehmens noch mehr verbessern?

  • Wie kann ich den organisatorischen Ablauf verbessern?

  • Wie kann ich mich noch besser vom Wettbewerb abheben?

Beispiele für eine Gesprächseröffnung:

Der Verkäufer ist Franz Gerster, tätig bei einem Anbieter von Telekommunikationslösungen.

Beim Kunden handelt es sich um Herrn Frank, kaufmännischer Geschäftsführer einer großen Spedition.

(Das Telefon klingelt beim Kunden – er nimmt ab)

Kunde: „Frank.“

Verkäufer: „Guten Tag, Herr Frank, Franz Gerster von Sigma Telecom.“

Kunde: „Ja, guten Tag.“

Verkäufer: „Herr Frank, ich rufe Sie aus folgendem Grund an: Sigma Telecom hat speziell für Speditionen eine Lösung entwickelt, die die Erreichbarkeit für Ihre Kunden noch mehr erhöht. Darum bitte ich Sie um einen Gesprächstermin.“

Oder:

Verkäufer: „Herr Frank, warum ich Sie gerade jetzt anrufe: Ich bitte Sie um einen Gesprächstermin.“

Kunde: „Worum geht es denn?“

Verkäufer: „Sigma Telecom hat speziell für Speditionen eine Lösung entwickelt, die die Erreichbarkeit für Ihre Kunden noch mehr erhöht.“

Oder:

Verkäufer: „Herr Frank, viele Speditionen machen sich immer mehr Gedanken darüber, wie die Erreichbarkeit für die Kunden noch mehr verbessert werden kann. Ich bitte Sie um einen Gesprächstermin, um Ihnen Lösungsmöglichkeiten zu diesem Thema anzubieten.“

Tipp Nr. 7:
Kein Verkaufsgespräch am Telefon!

Um eine Lösung wirkungsvoll zu verkaufen, genügt nicht nur Ihre Sprache und Stimme. Sie haben in einem persönlichen Gespräch immer größere Chancen als am Telefon. Im persönlichen Gespräch können Sie Beweise vorlegen, Gegenstände anfassen lassen, Dinge zeigen. Die Gesamtheit aus Sprache und Körpersprache überzeugt mehr.

Bei der rein mündlichen Informationsübertragung ist der

Informationsverlust enorm. Bereits nach 2 Tagen kann die nur gehörte Information um 50% gelöscht sein.

Nichts fällt einem Kunden leichter, als am Telefon abzulehnen. Er braucht nur aufzulegen.

Konzentrieren Sie sich am Telefon auf Ihr Ziel: Termin vereinbaren und neugierig machen.

Gelingt Ihnen das, dann haben Sie die erste wichtige Stufe des Verkaufszyklus erfolgreich erreicht.

Geben Sie dem Kunden in erster Linie nur Nutzenargumente als Interessewecker, ohne die Katze ganz aus dem Sack zu lassen.

Hüten Sie sich vor Beschreibungen von komplexen Abläufen oder technischen Eigenschaften. Damit ist das Kommunikationsmedium Telefon überfordert.

Der einzige Effekt, den Sie erzielen ist, dass der Kunde nicht das versteht, was Sie rüberbringen wollten und ablehnt: „Ach das meinen Sie, das ist für uns nicht interessant.“

Tipp Nr. 8:
Frage nach Termin in Alternativtechnik

Fragen Sie nicht so nach einem Termin:

“ Herr Kunde, wann hätten Sie mal Zeit?“

“ Am liebsten gar nicht, Herr Verkäufer“

Auch nicht so:

“ Passt es Ihnen am Mittwoch?“

“ Nein, bin am Mittwoch außer Haus.“

Und ganz schlimm ist:

“ Hätten Sie eventuell Zeit?“

Der geschickte Verkäufer formuliert seine Fragen in Alternativtechnik:

„Herr Frank, was halten Sie vom Dienstag 9.30 Uhr, oder ist es Ihnen am Nachmittag ab 15 Uhr lieber?“

Die Chance, dass der Kunde Nein sagt, ist bei der Alternativtechnik 50 % kleiner. Der Kunde beschäftigt sich nicht mit Termin oder Nicht-Termin, sondern mit Vormittag oder Nachmittag.

Ihre Erfolgsaussichten, einen Termin zu bekommen, sind immer größer, wenn Sie Vorschläge machen. Wer fragt, der führt.

Weitere Beispiele:

“ Herr Frank, welcher Termin sagt Ihnen mehr zu: Dienstag oder Donnerstag, jeweils um 15 Uhr?“

„Herr Frank, am Mittwoch bin ich bei der Firma Müller, das ist 20 Minuten von Ihnen entfernt. Ich könnte um 11 Uhr bei Ihnen sein, oder dann wieder am Donnerstag, am späten Nachmittag. Was passt Ihnen besser?“

Aber nicht so:

„Ich bin am Mittwoch ohnehin in Ihrer Nähe, dann könnte ich eventuell mal kurz bei Ihnen vorbeischauen.“ Mit dieser Formulierung dürfen Sie nicht einmal den Hausgärtner akquirieren!

Wenn der Kunde keinen Ihrer Alternativtermine akzeptiert, dann sollten Sie nach zwei Versuchen den Spieß herumdrehen und ihn fragen:

“ Herr Frank, schlagen Sie bitte einen Termin vor.“

Tipp Nr. 9:
Krumme Uhrzeiten vorschlagen

Alle Verkäufer des Marktes wollen um 10 Uhr und um 14 Uhr einen Termin haben. Wenn Sie das gleiche anstreben, sind Sie ein Gleicher unter Gleichen und damit für den Entscheider nicht interessant.

Warum werden die meisten Terminvorschläge für den Vormittag platziert?

Gute Verkäufer wissen, dass der Vormittag auch für den Kunden die aktivste Zeit ist und er meist terminlich voll ausgefüllt ist.

Sie schlagen deswegen ja auch Uhrzeiten vor: Am frühen Morgen, am späten Nachmittag. Und wer sagt denn, dass der Kunde zwischen 12 und 14 Uhr mit seiner Mittagspause voll ausgefüllt ist?

Die Termine zu vollen Uhrzeiten sind ständig belegt. Verhandlungen, Besprechungen, Mitarbeitergespräche werden in der Regel zu vollen Uhrzeiten angesetzt.

Jetzt kommen auch noch Sie und wollen einen Besprechungstermin. Die Chance, einen freien „Slot“ zu finden ist eher gering.

Planen Sie Ihre Termine flexibler. Wenn Ihr Gesprächspartner um 10 Uhr eine Besprechung hat, ist er vielleicht um 10.45 Uhr wieder frei.

Scheuen Sie sich nicht, zu krummen Zeiten einen Termin vorzuschlagen: 9.30 Uhr, 11.45 Uhr, 14.15 Uhr.

Krumme Uhrzeiten haben noch einen zusätzlichen positiven Effekt: Der Kunde hat das Gefühl, dass Sie sich als Verkäufer exakt planen, sich auf das wesentliche konzentrieren und ihm damit nicht die Zeit stehlen.

Er denkt beispielsweise bei einem Termin 9.30 Uhr im

Halbstunden-Rhythmus, bei einem 9 Uhr Termin im Stundenrhythmus.

Sie haben also größere Chancen, beim Entscheider mit krummen Uhrzeiten einen Termin zu bekommen.

Tipp Nr. 10:
Termin sichern

Am Anfang des Telefonats hört der Gesprächspartner Ihren Namen. Während des Telefonats erwähnen Sie als guter Verkäufer öfter den Namen Ihres Gesprächspartners. Sie wissen aber nicht, ob er im Laufe des Gesprächs Ihren Namen wieder vergessen hat. Wie schnell vergisst man Namen!

Wenn es Ihnen gelungen ist, einen Termin beim Entscheider zu bekommen, dann wissen Sie immer noch nicht:

  • Hat er den Termin auch notiert?

  • Hat er Ihren Namen und Ihre Firma richtig registriert?

Kennen Sie diese Situation?

Sie haben vor einer Woche einen Termin vereinbart. Die Fahrzeit zum Kunden beträgt 60 Minuten, inklusive Stau. Frisch motiviert melden Sie sich am Empfang an:

„Guten Tag, ich bin Frank Schulze von der Firma Kornbichler. Ich habe einen Termin bei Herrn Meier.“

“ Einen Moment bitte. Herr Meier, hier ist ein Herr Schulze für Sie.“

…….Schweigen…..

“ Ja, …., aha,….ich gebe Ihnen Herrn Schulze einmal…Herr Schulze, kommen Sie bitte mal, Herr Meier….“

„Guten Tag Herr Meier, Schulze von Kornbichler, wir haben für heute einen Termin vereinbart.“

„Für heute? Hier ist nichts eingetragen…. Firma Kornbichler? …Ah, jetzt! Oh, Herr Schulze, da ist was schief gelaufen, tut mir leid. Ich muss gleich in ein Meeting. Wir sollten noch mal telefonieren.“

Wunderbar! Was ist passiert?

Sie haben bei der Terminvereinbarung am Schluss vergessen, Ihren Namen und Ihre Firma nochmals zu nennen und dem Kunden somit die Gelegenheit zu geben, den Termin wirklich zu verbuchen. Es genügt nicht, wenn der Kunde sagt: “ Ja ist in Ordnung, kommen Sie dann.“

So sichern Sie den Termin:

„Herr Meier, ich notiere mir jetzt: 23.1.97 um 9.30 Uhr. Nochmals zu Ihrer Erinnerung: Mein Name ist Frank Schulze von der Firma Kornbichler. Herr Meier, ich freue mich auf unser Gespräch. Auf Wiederhören.“

Wenn zwischen Ihrem Telefonkontakt und dem Termin ein Abstand ab 2 Wochen liegt, dann schicken Sie dem Kunden einen kurzen Dreizeiler als Terminbestätigung.

Tipp Nr. 11:
Die drei Bausteine der Einwandbehandlung einsetzen.

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Ihnen servierten Einwände nachzudenken und nach Methoden der Einwandbehandlung zu suchen.

Es ist für Sie leichter, drei wirksame Methoden zu beherrschen, mit denen die meisten Einwände aus dem Weg geräumt werden können.

Es gibt Einwände und es gibt Vorwände!

Vorwände dienen dazu, Sie abzuwimmeln. Vorwände kommen dann, wenn der Gesprächspartner keine Lust hat, sich mit dem Thema zu befassen.

Dahinter verbergen sich in den häufigsten Fällen Vorwände:

  • Zurzeit kein Bedarf.“

  • Keine Zeit.“

  • Kein Geld.“

  • Kommt für uns nicht in Frage.“

  • Zurzeit haben andere Projekte Priorität.“

  • Herr Meier ist im Moment sehr beschäftigt.“

  • Schicken Sie uns Unterlagen. Bei Interesse kommen wir auf Sie zu.“

Einwände unterscheiden sich von Vorwänden, indem sie für Sie rational nachvollziehbar sind.

Natürlich sind hier die Grenzen fließend. „Keine Zeit“ kann durchaus ein Einwand sein, erfahrungsgemäß ist es aber eher eine Abwimmelmethode.

Einwände könnten sein:

  • Haben vor 2 Monaten eine neue Anlage gekauft.“

  • Wir sind gerade in der Messevorbereitung, darum keine Zeit.“

  • Wir haben Investitionsstop wegen Kurzarbeit.“

  • Die Entscheidung über Anschaffungen werden nicht hier, sondern in der Zentrale getroffen.“

So funktioniert die Bumerang-Methode:

„Ich habe keine Zeit!“

„Herr Schulze, gerade deshalb bitte Ich Sie um einen

Besprechungstermin. Denn ich möchte Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie in Zukunft noch mehr Zeit einsparen können.“

“ Wir fahren einen strikten Sparkurs.“

„Das trifft sich gut Herr Meier, denn gerade zum Thema Kosten sparen möchte ich Ihnen einige Modelle vorstellen.“

So funktioniert die Festlegungsmethode:

„Es ist im Moment ungünstig, wir müssen sparen.“

„Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir nur dann einen Termin, wenn ich Ihnen in unserem Gespräch Möglichkeiten aufzeige, wie Sie zusätzlich Kosten sparen können.“

„Das kommt für uns nicht in Frage, das ist zu teuer.“

„Herr Meier, das heißt: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen eine Lösung aufzeigen kann, die in Ihren Investitionsrahmen passt.“

“ Wir haben dafür keinen Platz.“

“ Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen Beispiele zeige, wie unser Gerät auch in beengten Räumlichkeiten installiert werden kann.“

So funktioniert die bedingte Zustimmung:

Die bedingte Zustimmung signalisiert dem Kunden:

  • Ich verstehe Deine Meinung.

  • Ich respektiere Deinen Standpunkt.

Dadurch entspannt sich das Gespräch und Einwände verlieren an Aggressivität. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Sie dem Kunden in der Sache Recht geben.

„In der jetzigen Phase ist über eine Neuanschaffung überhaupt nicht zu denken. Es gilt nur eines: SPAREN, SPAREN, SPAREN!“

„Herr Meier, das gebe ich Ihnen Recht. Das sehe ich genau so. Gerade deswegen bitte ich Sie um einen Termin, denn ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie noch mehr Kosten sparen können.“

Die bedingte Zustimmung lässt sich wunderbar mit den beiden anderen Methoden kombinieren.

Wie kommen Sie am Vorzimmer vorbei?

Dies ist halb so problematisch wie es immer dargestellt wird. Die Sekretärin ist ja kein monströses Wesen vom anderen Stern.

Sie reagiert nur genauso, wie jeder andere Kommunikationspartner am Telefon, indem sie selektiert:

  • Ist der Anrufende wichtig oder unwichtig?

  • Wie klingt er?

  • Wie wirkt er?

Auch hier ist der emotionale Aspekt entscheidend, wie in Regel Nr. 3 beschrieben.

Hüten Sie sich davor, die Sekretärin zu überrollen: „Es geht um eine persönliche Angelegenheit mit Herrn Meier.“

Welche Funktion hat die Sekretärin am Telefon?

  • Sie selektiert wichtige von unwichtigen Anrufern.

  • Sie prüft, ob dies überhaupt ein Thema für den Chef ist.

  • Sie schirmt den Chef vor Zeitfressern ab.

  • Sie koordiniert Termine.

Alle Regeln, die Sie bisher gelernt haben, nützen Ihnen auch in der Kommunikation mit der Sekretärin:

  • Klingen Sie wichtig und selbstbewusst.

  • Nennen Sie die Dame beim Namen.

  • Behandeln Sie sie charmant und höflich. Aber niemals untertänig.

  • Reden Sie mit ihr so, als wenn Sie auf der gleichen Ebene wie ihr Chef stehen:
    „Frau Berger, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Meier.“

  • Erzählen Sie keinen technischen Schnickschnack am Telefon. Sprechen Sie von Terminen und Nutzen:
    “ Worum geht es?“
    „Frau Berger, es geht um einen Gesprächstermin mit Herrn Meier. Ich möchte Herrn Meier eine ganz bestimmte Lösung vorstellen, die für ihn als Geschäftsführer gerade jetzt wichtig ist. Frau Berger, führen Sie den Terminkalender von Herrn Meier?“

Sie haben nun die wichtigsten Regeln für einen erfolgreichen Telefonkontakt mit Entscheidern gelernt.

Gelernt bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie die Regeln in der täglichen Praxis auch richtig anwenden. Deshalb ist das Telefonieren in der Praxis die beste Übung.

Trauen Sie sich! Haben Sie keine Angst vor Absagen. Nehmen Sie Absagen als etwas Selbstverständliches hin

Der gelernte Leitfaden bedeutet nicht, dass Sie Texte auswendig lernen und am Telefon nachplappern.

Sie erzielen dann die größte Wirkung, wenn der Leitfaden in Fleisch und Blut übergegangen ist und Sie mit eigenen Worten und mit Ihrer eigenen persönlichen Art agieren.

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben!

Wie gut können Sie Einwände entkräften?

Überprüfen Sie Ihre Fähigkeiten zur Einwandbehandlung

  1. Können Sie immer Vorwände von Einwänden unterscheiden? Oder springen Sie auf jede Provokation auf und laufen damit dem Kunden in die Falle?
  2. Laufen Sie manchmal Gefahr, auf Einwände spontan mit ellenlanger Rechtfertigung zu reagieren. Neigen Sie dazu, mit dem Kunden diskutieren zu wollen? Streiten Sie den Einwand ab oder versuchen Sie ihn zu verniedlichen?
  3. Wissen Sie als guter Verkäufer, dass nicht jeder Einwand entkräftet werden muss? Der Kunde braucht auch etwas zum Recht behalten. Manchmal ist es produktiver, dem Kunden in bestimmten Fällen seine Meinung zu lassen, sofern diese Punkte nicht verkaufsentscheidend sind.
  4. Haben Sie für die Einwandbehandlung immer aussagefähige Beweise aus der Praxis dabei?
  5. Bevor Sie den Einwand entkräften, versuchen Sie mit Fragen den Gedankengang des Kunden zu erkennen, der zu dem Einwand führt? Erst wenn Sie sicher sind, wie der Kunde zu diesem Einwand gekommen ist, können Sie ihn auch konstruktiv behandeln. Oft fehlen dem Kunden bestimmte Informationsbausteine oder er hat etwas falsch verstanden.

Literatur

Telefonakquise: Einwände souverän entkräften

Die drei Bausteine der Einwandbehandlung einsetzen

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Ihnen servierten Einwände nachzudenken und nach Methoden der Einwandbehandlung zu suchen.

Es ist für Sie leichter, drei wirksame Methoden zu beherrschen, mit denen die meisten Einwände aus dem Weg geräumt werden können.

Es gibt Einwände und es gibt Vorwände!

Vorwände dienen dazu, Sie abzuwimmeln. Vorwände kommen dann, wenn der Gesprächspartner keine Lust hat, sich mit dem Thema zu befassen.

Dahinter verbergen sich in den häufigsten Fällen Vorwände:

  • „Zurzeit kein Bedarf.“

  • „Keine Zeit.“

  • „Kein Geld.“

  • „Kommt für uns nicht in Frage.“

  • „Zurzeit haben andere Projekte Priorität.“

  • „Herr Meier ist im Moment sehr beschäftigt.“

  • „Schicken Sie uns Unterlagen. Bei Interesse kommen wir auf Sie zu.“

Einwände unterscheiden sich von Vorwänden, indem sie für Sie rational nachvollziehbar sind.

Natürlich sind hier die Grenzen fließend. „Keine Zeit“ kann durchaus ein Einwand sein, erfahrungsgemäß ist es aber eher eine Abwimmelmethode.

Einwände könnten sein:

  • „Haben vor 2 Monaten eine neue Anlage gekauft.“

  • „Wir sind gerade in der Messevorbereitung, darum keine Zeit.“

  • „Wir haben Investitionsstop wegen Kurzarbeit.“

  • „Die Entscheidung über Anschaffungen werden nicht hier, sondern in der Zentrale getroffen.“

So funktioniert die Bumerang-Methode:

„Ich habe keine Zeit!“

„Herr Schulze, gerade deshalb bitte Ich Sie um einen

Besprechungstermin. Denn ich möchte Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie in Zukunft noch mehr Zeit einsparen können.“

“ Wir fahren einen strikten Sparkurs.“

„Das trifft sich gut Herr Meier, denn gerade zum Thema Kosten sparen möchte ich Ihnen einige Modelle vorstellen.“

So funktioniert die Festlegungsmethode:

„Es ist im Moment ungünstig, wir müssen sparen.“

„Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir nur dann einen Termin, wenn ich Ihnen in unserem Gespräch Möglichkeiten aufzeige, wie Sie zusätzlich Kosten sparen können.“

„Das kommt für uns nicht in Frage, das ist zu teuer.“

„Herr Meier, das heißt: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen eine Lösung aufzeigen kann, die in Ihren Investitionsrahmen passt.“

“ Wir haben dafür keinen Platz.“

“ Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen Beispiele zeige, wie unser Gerät auch in beengten Räumlichkeiten installiert werden kann.“

So funktioniert die bedingte Zustimmung:

Die bedingte Zustimmung signalisiert dem Kunden:

  • Ich verstehe Deine Meinung.

  • Ich respektiere Deinen Standpunkt.

Dadurch entspannt sich das Gespräch und Einwände verlieren an Aggressivität. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Sie dem Kunden in der Sache Recht geben.

„In der jetzigen Phase ist über eine Neuanschaffung überhaupt nicht zu denken. Es gilt nur eines: SPAREN, SPAREN, SPAREN!“

„Herr Meier, das gebe ich Ihnen Recht. Das sehe ich genau so. Gerade deswegen bitte ich Sie um einen Termin, denn ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie noch mehr Kosten sparen können.“

Die bedingte Zustimmung lässt sich wunderbar mit den beiden anderen Methoden kombinieren.

Wie kommen Sie am Vorzimmer vorbei?

Dies ist halb so problematisch wie es immer dargestellt wird. Die Sekretärin ist ja kein monströses Wesen vom anderen Stern.

Sie reagiert nur genauso, wie jeder andere Kommunikationspartner am Telefon, indem sie selektiert:

  • Ist der Anrufende wichtig oder unwichtig?

  • Wie klingt er?

  • Wie wirkt er?

Auch hier ist der emotionale Aspekt entscheidend, wie in Regel Nr. 3 beschrieben.

Hüten Sie sich davor, die Sekretärin zu überrollen: „Es geht um eine persönliche Angelegenheit mit Herrn Meier.“

Welche Funktion hat die Sekretärin am Telefon?

  • Sie selektiert wichtige von unwichtigen Anrufern.

  • Sie prüft, ob dies überhaupt ein Thema für den Chef ist.

  • Sie schirmt den Chef vor Zeitfressern ab.

  • Sie koordiniert Termine.

Alle Regeln, die Sie bisher gelernt haben, nützen Ihnen auch in der Kommunikation mit der Sekretärin:

  • Klingen Sie wichtig und selbstbewusst.

  • Nennen Sie die Dame beim Namen.

  • Behandeln Sie sie charmant und höflich. Aber niemals untertänig.

  • Reden Sie mit ihr so, als wenn Sie auf der gleichen Ebene wie ihr Chef stehen:
    „Frau Berger, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Meier.“

  • Erzählen Sie keinen technischen Schnickschnack am Telefon. Sprechen Sie von Terminen und Nutzen:
    “ Worum geht es?“
    „Frau Berger, es geht um einen Gesprächstermin mit Herrn Meier. Ich möchte Herrn Meier eine ganz bestimmte Lösung vorstellen, die für ihn als Geschäftsführer gerade jetzt wichtig ist. Frau Berger, führen Sie den Terminkalender von Herrn Meier?“

Sie haben nun die wichtigsten Regeln für einen erfolgreichen Telefonkontakt mit Entscheidern gelernt.

  • Gelernt bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie die Regeln in der täglichen Praxis auch richtig anwenden. Deshalb ist das Telefonieren in der Praxis die beste Übung.
  • Trauen Sie sich! Haben Sie keine Angst vor Absagen. Nehmen Sie Absagen als etwas Selbstverständliches hin
  • Der gelernte Leitfaden bedeutet nicht, dass Sie Texte auswendig lernen und am Telefon nachplappern.
  • Sie erzielen dann die größte Wirkung, wenn der Leitfaden in Fleisch und Blut übergegangen ist und Sie mit eigenen Worten und mit Ihrer eigenen persönlichen Arte agieren.

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben!

Das Buch zum Thema:

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Fürchten Sie immer noch Kundeneinwände?

Begrüßen Sie die Einwände Ihres Kunden!

  • Betrachten Sie Einwände als Beginn des Kunden, sich ernsthaft mit Ihrem Angebot zu beschäftigen.

  • So lange der Kunde keine Einwände formuliert, ist das, was Sie ihm als Verkäufer erzählen für ihn neutral.

  • Erst wenn er beginnt, Einwände zu äußern, wägt er ab, ob und wie Ihr Angebot zu seinen Erwartungen passt.

  • Die wenigsten Kunden fragen analytisch, die meisten verpacken ihre Fragen in Einwände. „Ich glaube nicht, dass Ihr Service unseren Vorstellungen entspricht.“ Das kann übersetzt bedeuten: „Bitte geben Sie mir Argumente, die mich davon überzeugen, dass Ihr Service gut ist.“

  • Das bedeutet: Einwände des Kunden sind in der Mehrzahl keine Widerstände, sondern anders formulierte Fragen.

  • Viele Verkäufer verwenden technische Begriffe, die der Kunde missverständlich interpretiert. Sprechen Sie spezifisch: „Ihr Output kann bis zu 25% gesteigert werden.“ Statt: „Wir bieten eine hohe Geschwindigkeit.“

  • Bevor Sie einen Einwand entkräften: Erst die Gedankengänge des Kunden verstehen lernen.

Literatur

Hans Fischer

Verkaufstraining
Verkaufstraining


Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Kundeneinwände entkräften: 6 wirksame Schritte

Einwände gekonnt behandlen

  1. Wenn der Kunde einen Einwand formuliert, dann legen Sie nicht gleich mit Ihrerbuch3.1 Gegenargumentation los. Das geht unweigerlich ins Leere! Wenn Ihre Gegenargumentation zu schnell kommt, denkt der Kunde, sein Einwand war nicht bedeutend genug und sucht sich einen für Sie schwereren Brocken heraus.
  2. Einen Augenblick zu warten und das Gesagte zu verdauen ist ein Signal an den Kunden, dass Sie das sehr ernst nehmen, was er gesagt hat.
  3. Bevor Sie argumentieren, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, was den Kunden zum Widerstand bewegt. Lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie versuchen, den Einwand zu entkräften.
  4. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Damit sind die anderen 4 auch erledigt.
  5. Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop). Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Fehlende Wellenlänge, kein Vertrauen, zu unbequem, zu unsicher.
  6. Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn Sie anders denken. Zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt.

Das Buch zum Thema

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst
VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand
ISBN: 978-3-8163-0572-9

Kennen Sie die bedingte Zustimmung?

So funktioniert die bedingte Zustimmung

Niemand hat es gerne, wenn wir ihm widersprechen

Stattdessen schätzen wir es, wenn jemand unsere Ansichten teilt oder zumindest unseren Standpunkt respektiert.

Gemeinsamkeiten schaffen Harmonie. Die bedingte Zustimmung nimmt dem Einwand diebuch3.1 Angriffsspitze.

  • Kunde: „Ich sehe keinen Sinn,  mit Ihnen zu sprechen. Wir haben bereits seit Jahren unseren festen Lieferanten.“
  • Verkäufer: „Herr Kunde, ich kann sehr gut verstehen, dass Sie, vor allem wenn Sie mit Ihren Lieferanten zufrieden sind, nicht unbedingt nach neuen Alternativen Ausschau halten. Mein Vorschlag sieht darum auch so aus: Schauen Sie sich einmal bei unserem Gespräch unser Angebot an und vergleichen Sie dann in Ruhe mit Ihrer gegenwärtigen Lösung. Danach bestimmen Sie, ob wir weiter im Gespräch bleiben und wie Sie die eine oder andere Verbesserung erzielen können.“

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst
VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

Die wahren Gründe für eine Ablehnung

 Warum lehnt der Kunde ab?

Wenn die Enttäuschung über die Ablehnung des Kunden etwas abgekühlt ist, machen wir uns Gedanken über seine Ablehungsgründe. Dabei erkennen wir, dass die vom Kunden genannten Gründe nicht die entscheidenten Ablehnungsgründe sein können. Diese Erkenntnis lässt uns die realistischen Motive für die Ablehnung finden: nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop).

Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich:

  • Fehlende Wellenlänge, „Nasenfaktor“ stimmt nicht,
  • emotionale Bindungen zu Wettbewerbsverkäufer,
  • kein Vertrauen zum Verkäufer,
  • Entscheidung ist zu unbequem, zu aufwändig, zu unsicher.

 

Keine Angst vor Kundeneinwänden

Begrüßen Sie die Einwände Ihres Kunden!

  1. Betrachten Sie Einwände als Beginn des Kunden, sich ernsthaft mit Ihrem Angebot zu beschäftigen.
  2. So lange der Kunde keine Einwände formuliert, ist das, was Sie ihm erzählen für ihn neutral.
  3. Erst wenn der Kunde beginnt, Einwände zu äußern, wägt er ab, ob und wie Ihr Angebot zu seinen Erwartungen passt.
  4. Die wenigsten Kunden fragen analytisch, die meisten verpacken ihre Fragen in Einwände. „Ich glaube nicht, dass Ihr Service unseren Vorstellungen entspricht.“ Das kann übersetzt bedeuten: „Bitte geben Sie mir Argumente, die mich davon überzeugen, dass Ihr Service gut ist.“
  5. Das bedeutet: Einwände des Kunden sind in der Mehrzahl keine Widerstände, sondern anders formulierte Fragen.
  6. Viele Verkäufer verwenden technische Begriffe, die der Kunde missverständlich interpretiert. Sprechen Sie spezifisch: „Ihr Output kann bis zu 25% gesteigert werden.“ Statt: „Wir haben eine hohe Geschwindigkeit.“
  7. Bevor Sie einen Einwand entkräften: Erst die Gedankengänge des Kunden verstehen lernen.

Literatur

 

Mit Einfühlungsvermögen Einwände meistern

Denken Sie sich in den Kunden hinein:

  1. Eine sorgfältige Analyse ist die Voraussetzung. Bevor Sie Ihre Argumentation aufbauen, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, welche Motive den Kunden zum Widerstand bewegen.
  2. Sie müssen erst wissen, wie er denkt. Darum lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie versuchen, seine Einwände zu entkräften.
  3. Finden Sie den wunden Punkt. Nicht alle Einwände, die der Kunde formuliert, sind wirklich wichtig. Etliche davon sind nur Vorwände, auf die Sie nicht unbedingt eingehen müssen. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Damit sind die anderen 4 auch erledigt.
  4. Was der Kunde sagt und was er denkt muss nicht identisch sein! Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung.
  5. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop).
  6. Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Eine feste Bindung zu dem derzeitigen Lieferanten, fehlende Wellenlänge zu dem Verkäufer, kein Vertrauen, Umstellung auf ein anderes System zu unbequem, fehlende Sicherheit.
  7. Niemand will Unrecht haben! Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn sie Ihnen gegen den Strich geht. Zeigen Sie mit der bedingten Zustimmung Verständnis für seine Ansichten, damit haben Sie diese noch nicht geteilt. Sie signalisieren nur, dass Sie seine Standpunkte erkennen.

Literatur

Tipps für die erfolgreiche Einwandbehandlung

Aus Einwänden Chancen generieren

– Wie denkt der Kunde? Bevor Sie argumentieren, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, was den Kunden zum Einwand bewegt.

– Den richtigen Hebel finden. Lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie daran gehen, den Einwand zu entkräften.

– Nicht alle Einwände sind wichtig. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Denn damit sind die anderen 4 Einwände auch erledigt.

– Was der Kunde nicht sagt. Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung.

– 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop).

– Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Fehlende Wellenlänge zwischen Kunden und Verkäufer, kein Vertrauen, Wechsel zu einem neuen Lieferanten zu unbequem, zu unsicher.

– Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn Sie anders denken. Zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt.

Literatur