Sinnvolle Dienstleistungen

Optimieren Sie Ihre Dienstleistungsqualität sinnvoll

Was ist eigentlich Dienstleistung?

Auf jeden Fall ist Dienstleistung ein vielstrapazierter Begriff. Fragen Sie 5 Personen und Sie erhalten 5 verschiedene Interpretationen. Dienstleistung ist ein ziemlich schwammiger Begriff. Dienstleistung wird deshalb von vielen Mitarbeitern und Marketingstrategen gerne in den Mund genommen und unterschiedlichst ausgelegt. Es wird über manchmal brauchbare, oft aber auch realitätsferne oder teure Aktivitäten geplauscht.

Eines wird jedoch von allen Beteiligten klar erkannt: Dienstleistung braucht jeder Kunde. aber sie soll für den praktischen Arbeitsalltzag sinnvoll sein.

Aber hinter einer Dienstleistung kann sich auch aller möglicher Unfug verbergen. Oft werden mit einem Produkt Zusatzleistungen angeboten, die keiner braucht, aber das Objekt teuerer machen. Wie auch immer:

Es ist heute nicht mehr möglich, Kundenzufriedenheit allein durch ein exzellentes Produkt zu realisieren.

Hohe Produktqualität setzt der Kunde voraus (obwohl er sie nicht immer bekommt) und honoriert sie nicht in dem Maße, wie es sich der Anbieter erhofft. Außerdem werden die Produkte aus dem Blickwinkel der Kunden in der Funktionalität und im Design immer austauschbarer.

Abheben vom Wettbewerb können Sie sich heute hauptsächlich mit einem exzellenten Dienstleistungskonzept. Der Kunde muss diese Dienstleistung als passend und praktisch hilfreich empfinden.

Literatur

Dienstleistung: Was ist für den Kunden sinnvoll

Dienstleistungen mit hohem und niedrigem Nutzen

  • Das ist für den Kunden von höchstem Wert: die fachliche Qualifikation der seiner Mitarbeiter durch den Lieferanten! Ein qualifiziertes Ausbildungskonzept für die Mitarbeiter des Kunden spart diesem viel Reibungsverluste und Ausfallzeiten bei der Bedienung der neuen Anlage. Seine Investition wird für ihn noch wirtschaftlicher, weil seine Mitarbeiter die volle Leistungsfähigkeit der Anlage durch ihre sorgfältige Ausbildung nutzen können.
  • Eine leicht verständliche, klar strukturierte Bedienungsanleitung kann für viele Kunden eine wertvolle Dienstleistung sein. Denn sie ist übersichtlich und leicht zu verstehen. Das spart im Geschäftsalltag wertvolle Arbeitszeit. Leider sind viele Bedienungsanleitungen immer noch so, dass sie primär für den Hersteller (und dessen Produktmanager) verständlich sind, nicht aber für den Kunden.
  • Die Einrichtung eines Hot-Line-Services ist für den Kunden dagegen nur dann eine sinnvolle Dienstleistung, wenn der Anrufer sofort einen kompetenten Mitarbeiter erreicht. Viele Hot-Lines sind in der Praxis Cold-Lines mit fachlich gutem, aber gehetzten und mürrischen Personal oder freundlichen Callcenterstimmen ohne Ahnung. Diese Dienstleistung kostet den Lieferanten zwar Geld, ist aber für den Kunden ohne jeden Nutzen.

 

Sinnvolle oder unwirksame Dienstleistungen

Sinnvolles und Unwirksames

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare
  • Ein qualifiziertes Ausbildungskonzept für die Mitarbeiter des Kunden spart diesem viel Reibungsverluste und Ausfallzeiten bei der Bedienung der neuen Anlage. Seine Investition wird für ihn noch wirtschaftlicher, weil seine Mitarbeiter die volle Leistungsfähigkeit der Anlage durch ihre sorgfältige Ausbildung nutzen können.

  • Eine leicht verständliche, klar strukturierte Bedienungsanleitung kann für viele Kunden eine äußerst wertvolle Dienstleistung sein. Denn sie ist übersichtlich und leicht zu verstehen. Das spart im Geschäftsalltag wertvolle Arbeitszeit. Leider sind viele Bedienungsanleitungen immer noch so, dass sie primär für den Hersteller (und dessen Produktmanager) verständlich sind, nicht aber für den Kunden.

  • Die Einrichtung eines Hot-Line-Services ist für den Kunden dagegen nur dann eine sinnvolle Dienstleistung, wenn der Anrufer sofort einen kompetenten Mitarbeiter erreicht. Viele Hot-Lines sind in der Praxis Cold-Lines mit fachlich gutem, aber gehetzten und mürrischen Personal oder freundlichen Callcenterstimmen ohne fachliche Ahnung.

Wettbewerbsvorteil Erreichbarkeit

Gute Erreichbarkeit für den Kunden ist heute ein Wettbewerbsvorteil

Die Erreichbarkeit der für den Kunden wichtigen Personen ist heute eine der entscheidendsten Attribute der Dienstleistungsqualität. Was nutzt das beste Produkt und das tollste Unternehmen, wenn der Kunde  bei Fragen niemanden erreicht oder erst nach mehreren Anläufen.
Eine gute Erreichbarkeit ist ein handfester Wettbewerbsvorteil. Die aktuelle Realität ist, trotz modernster technologischer Infrastruktur, eher schlecht.
Nichts ist frustrierender, als am Telefon in der Warteschlange zu hängen, mit einem dringenden Problem oder einer wichtigen Frage. Oder permanent sich die stereotypen Formulierungen der Mailboxen anzuhören, ohne dass später der zugesagte Rückruf erfolgt.

Die Lösung:

  • Informieren Sie Ihren Kunden, wie er die für ihn relevanten Personen schnell und sicher erreicht.
  • Achten Sie darauf, dass er die richtigen Durchwahl-Nummern und E-Mail-Adressen hat.
  • Informieren Sie Ihren Kunden über die korrekte Zuständigkeit der entsprechenden Mitarbeiter, so spart er Zeit, weil er sein Anliegen nur einer Person formulieren muss.
  • Informieren Sie Ihren Kunden, zu welchen Zeiten Sie und die einzelnen Stellen am besten erreichbar sind.
  • Halten Sie zugesagte Rückrufe exakt ein.
  • Nutzen Sie konsequent die Funktion Anrufliste. Nicht jeder Kunde spricht auf die Mailbox.