Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen

Der Reklamtionskunde erwartet Verständnis und Mitgefühl

Das ist einer der wesentlichsten Aspekte, den Sie bei der Reklamationsbearbeitung berücksichten müssen. Versichern Sie dem reklamierenden Kunden glaubhaft, dass Sie seine Reklamtion ernst nehmen. Versichern Sie ihm, dass Sie seine Reklamation mit der erforderlichen Priorität bearbeiten werden. Sagen Sie ihm auch, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben. Damit geben Sie ihm nicht unbedingt in der Sache recht. Vielmehr zeigen Sie dem Reklamationskunden Verständnis und Mitgefühl für seine augenblickliche emotionale Situation. Das verbessert das Gesprächsklima.

Oft formuliert der reklamierende Kunde seine Reklamation nicht strukturiert genug. Das ist in Anbetracht seiner augenblicklichen Verärgerung nicht ungewöhnlich. Damit Sie die Reklamation sachlich richtig bearbeiten können, sagen Sie dem Kunden, dass Sie sich die einzelnen Punkte schriftlich notieren. Dadurch wird er strukturierter formulieren. Aus der unüberschaubaren Fülle von negativen Punkten, kristallisieren sich dann oft nicht mehr als 3 zu lösende Probleme heraus.

Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat. Aber dramatisieren Sie den Vorfall nicht zusätzlich („Das ist aber eine schwierige Sache..“ „Da haben wir jetzt ein echtes Problem.“).

Die wichtigsten Punkte bei der Reklamationsbearbeitung

Auf diese Punkte kommt es besonders an

Das Reklamationsmanagement der Unternehmen zeigt 2 deutliche Ausprägungen. Zum einen ist eine laxe Reklamationsbearbeitung zu beobachten. Mitarbeiter verstehen die Bedeutung eines Reklamationskunden nur unvollständig. Zum anderen kann man eine Überorganisation beobachten. Sie ist geprägt von pseudokundenfreundliche Kunstbegriffen. Das wirkt aufgesetzt.

Dabei ist es nicht so schwierig, eine gute Reklamationsbearbeitung zu bieten.

Achten Sie bei der Reklamationsbearbeitung auf diese 4 Punkte

  1. Der Reklamationskunde erwartet, dass er verstanden und respektiert wird. Wenn er diese Erwartungen nicht erfüllt sieht, dann wird er nie zufrieden sein.
  2. Er erwartet vom Lieferanten Engagement. Er will das Gefühl haben, für den Lieferanten wichtig zu sein.
  3. Schlechte telefonische Erreichbarkeit des Lieferanten wird im Reklamationsfall noch negativer wahrgenommen. Kein Reklamationskunde will warten müssen.
  4. „Zu viele Köche verderben den Brei.“ Wenn zu viele Mitarbeiter an einer Reklamation arbeiten, entstehen Zeitverluste und widersprüchliche Aussagen. Der Kunde möchte bei der Reklamationsbearbeitung möglichst nur einen festen Ansprechpartner haben.

 

Systematische Reklamationsbearbeitung

Die systematische Auswertung der Reklamationen

Warum gibt Ihnen die systematische Auswertung der Reklamationen die große Chance, schneller als der Wettbewerb auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren? Weil eine Kundenreklamation dem Lieferanten wertvolles Feedback liefert. Dieses Feedback ist aktuell und praxisrelevant.reklamation

Sie haben dann durch die Reklamation immer den Finger am Puls und stabilisieren Ihre Marktposition durch schnelles und richtiges Handeln.

Wenn Sie beobachten, wie schwerfällig, bürokratisch und manchmal realitätsfern einige Anbieter auf geänderte Marktsituationen reagieren, ist Schnelligkeit ein gewichtiger Wettbewerbsvorteil. Viele namhafte Anbieter (Druckvorstufe, Druckmaschinen), sogar zeitweilige Marktführer, sind verschwunden, weil sie die Signale der Kunden nicht registriert oder falsch eingeschätzt haben. Sie haben das Feedback des Marktes nicht ernst genommen.

Professionelle Reklamationsbearbeitung

Professionell erledigte Reklamationen führen zu zusätzlichen Absatzchancen und festigen die Kundenbindung

Darüber wird oft genug geredet und geschrieben. Es ist daher immer wieder erstaunlich, wie sorglos und un-freundlich manche Anbieter mit reklamierenden Kunden umgehen.

Es wird zu wenig Rücksicht auf deren emotionale Situation genommen. Die Reklamation wird mehr nach dem Recht – Unrecht – Prinzip betrachtet, als nach den Folgewirkungen, die eine Kundenbeziehung für die Zukunft stark beeinflus-sen. Sie ist für die Mitarbeiter des Lieferanten unbequem und wird als Störung des Tagesablaufs gesehen.

Mit einem unprofessionellen Reklamationsmanagement verlieren Sie am sichersten Kunden!

Der positive Eindruck der Produktqualität verblasst mit der Zeit. Die Erinnerung an die schlechte oder nachlässige Corporate Language bleibt dauerhaft und wird auch weiterkommuni-ziert.

Ein professionelles Reklamationsmanagement beinhaltet alle Aktivitäten, die der Lieferant initiiert, um eine Kunden-reklamation zu bearbeiten. Macht er das gut, beeinflusst er sein Markenimage positiver als mit etlichen Innovationen.
Wenn wir uns eine Reklamation pragmatisch betrachten, dann ist sie nicht nur negativ und arbeitslastig, sondern birgt für den Anbieter auch ein wertvolles Lernpotenzial.

Es ist für die Qualitätsoptimierung sehr aufschlussreich, die Sichtweise von unzufriedenen Kunden mit der gelieferten Leistung kennen zu lernen. Hier erhält der Lieferant wichtigen Input direkt aus der Praxis, der ihm hilft, die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen noch weiter zu verbessern.

Gut organisierte Unternehmen dokumentieren systema-tisch die Reklamationen und werten sie aus, um die Pro-dukte, sowie die Prozesse zu optimieren. Sie haben erkannt, dass ein qualifiziertes Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung deutlich erhöht.

Literatur

Von einer gelungenen Reklamationsbearbeitung profitieren

Reklamation: Chance zur Vertiefung der Kundenbindung

Viele Leute glauben, dass eine Störung, ein Streit oder eine Krise die Beziehung zwischen zwei Partnern beschädigen oder so gar beenden kann. Das ist nur so weit richtig, wenn diese Störung nicht professionell und mit der Bereitschaft zu einer akzeptablen Lösung bearbeitet und beseitigt wird. Wird die Störung zum Anlass genommen, die Beziehung wieder zu entrümpeln und neu zu justieren, dann war sie der Start für eine noch engere und erfüllendere Beziehung.

Genau so verhält es sich in der Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden. Hat der Kunde eine Reklamation, dann ist das nicht ärgerlich, sondern eine wunderbare Chance, die Zusammenarbeit noch weiter zu verbessern. Streng genommen, müssten Sie als Lieferant dem Kunden danken, dass er reklamiert. Denn nur so gibt er Ihnen die Gelegenheit, Ihre Produkte und Dienstleistungen noch weiter zu optimieren oder den aktuellen Marktanforderungen anzupassen.

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeutig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Reklamationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergebnis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukunden bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusammenarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.

Literatur

Warum reklamieren manche Kunden nicht

Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen

Der unzufriedene, aber nicht reklamierende Kunde ist nicht etwa einfacher zu handhaben, sondern er stellt eine echte Gefahr für den Lieferanten dar. Auch wenn er nicht bei dem Lieferanten reklamiert, spricht er sehr wohl mit anderen Personen über seine Erfahrungen. Das können Personen aus seinem privaten Umfeld sein, sowie auch Geschäftskunden.

Sie als Lieferant erfahren nichts von seiner Unzufriedenheit und haben dadurch keinen Einfluss auf seine Meinungsbildung. Sie können nicht mit den richtigen Betreuungsmaßnahmen gegensteuern und werden den Kunden wohl an den Wettbewerb verlieren. Es ist bekannt, dass unzufriedene Kunden im Durchschnitt mit 10 bis 12 Leuten über ihre Unzufriedenheit sprechen. Dies können Geschäftspartner, Internetplattformen oder auch Privatpersonen sein. Auf jeden Fall ist das eine gewal-tige Negativwerbung für den Lieferanten, gegen die er sich kaum wehren kann.

Das Gefährliche an nicht reklamierenden Kunden dabei ist: der Lieferant wiegt sich in trügerischer Sicherheit, denn er weiß nichts von der Unzufriedenheit des Kunden und kann nicht eingreifen. Er denkt, der Kunde reklamiert nicht , also ist er scheinbar zufrieden.
Es gibt unterschiedliche Angaben über den prozentualen Anteil der unzufriedenen Kunden, die nicht reklamieren. Wir können davon ausgehen, dass der Prozentsatz höher als 50% ist. Das ist erschreckend viel!

Der Alltag

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein hochpreisiges Restaurant und Ihre Erwartungshaltung ist entsprechend hochgeschraubt. Doch als Ihr Essen serviert wird, ist Ihre hohe Erwartungshaltung enttäuscht, denn die Qualität der Gerichte haben Sie nur als durchschnittlich bis schlecht empfunden. Jetzt sind Sie sauer, weil es auch recht teuer ist.

Was passiert aber? Der Kellner kommt zu ihnen und fragt Sie: „Hat es Ihnen geschmeckt? War alles recht?“ „War in Ordnung,“ antworten Sie kurz, gegen Ihre tatsächliche Meinung. Denn soeben haben Sie entschieden, dieses Re-staurant nie mehr zu besuchen. Eine Reklamation halten Sie für überflüssig, denn es ist Ihnen auch unangenehm, sich vor den anderen Gästen negativ zu äußern. Ein Kunde ist verloren, von dem das Restaurant gar nicht weiß, dass er unzufrieden ist.

Warum reklamieren einige Kunden nicht

Sie sehen keinen Nutzen mehr in der Zusammenarbeit. Sie halten es jetzt für sinnvoller, sich auch mal andere Angebote anzusehen. In der Vergangenheit sind Sie schon mal enttäuscht worden, haben aber dennoch den Lieferanten nicht gewechselt (Gewohnheit, gewohnte Arbeitsabläufe).

  • Sie denken, dass der Lieferant seine Leistung nicht verbessern kann, weil er dazu nicht in der Lage ist. Er kann Ihrer Meinung nach nicht mehr bieten.
  • Sie sind nicht richtig darüber informiert, welchen Service sie beanspruchen können und welche Dienstleistungen möglich sind. Durch eine nachlässige Betreuung und fehlendem, schlecht kommuni-ziertem After-Sales-Konzept, sind Sie über die echten Stärken Ihres Lieferanten bezüglich seiner Supportfähigkeit nicht realistisch informiert.
  • Es ist ihnen generell unangenehm und lästig zu reklamieren. Manche Menschen haben auch die Scheu, unangenehme Dinge offen auszusprechen.
  • Sie glauben, es kostet zu viel Zeit und Reibungsverluste bei unsicherem Ergebnis.
  • Sie halten die Reklamationsprozedur für zu umständlich und kompliziert.
  • Sie haben mit dem Lieferanten gedanklich abgeschlossen. Die Beziehung hat sich im Laufe der Jahre abgenutzt und jetzt sind Sie offen für Alternativen. Positive Aspekte bei dem Lieferanten und bei dem Kunden werden nur noch als alltäglich wahrgenommen. Wenn überhaupt.
  • Sie haben sich bereits für einen Wettbewerber entschieden.

Literaturhinweis

Reklamationen gekonnt managen

Die entscheidenden 6 Schritte einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung:

1. Reagieren Sie schnell! Verschleppte und zögerlich bearbeitete Reklamationen mutieren im Laufe der Zeit zu echten Problemfällen, die Sie dann viel Aufwand, Nerven und Geld kosten.
2. Schnelle Erreichbarkeit! Wenn der Kunde in seiner emotionalen Situation niemanden sofort erreichen kann, verstärkt sich der Ärger dramatisch. Aus der Mücke wird ein Elefant.
3. Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen! Spürt der Kunde, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen und Verständnis für seine Verärgerung haben, sind 50% der Reklamation bereits erledigt
4. Mit kurzen Zwischeninformationen dem Kunden den aktuellen Bearbeitungsstand mitteilen! Das vermittelt ihm das Gefühl, dass Sie als Lieferant an seiner Problemlösung dran sind.
5. Machen Sie Zusagen erst dann, wenn die 100% abgesichert sind. In dieser emotionalen Phase neigt der Kunde dazu, vage Andeutungen als konkrete Versprechungen anzunehmen.
6. Kulanz zahlt sich für den Lieferanten auf Dauer immer aus!

Literatur