Reklamationsbearbeitung: Ein positives Gespräch

Ein Positivbeispiel aus der Praxis

„Beckhuber GmbH, Martin Rossmann, guten Morgen.“

„Guten Morgen Herr Rossmann, bin ja froh, dass ich jemanden erreichen kann. Hier ist Schneider von der Maschinenfabrik Berg“

„Herr Schneider, was haben Sie auf dem Herzen?“

„Die Lieferung von gestern war unvollständig, das ist für uns sehr ärgerlich, wir haben ja lange genug darauf gewartet.“

„Das tut mir leid, da kann ich Ihren Ärger gut verstehen. Was genau hat gefehlt?“

„Die Verbindungsteile 4766 waren nicht dabei. Die brauchen wir aber am dringendsten.“

„Herr Schneider, ich bitte Sie für einen Moment um Geduld. Ich schaue mir den Vorgang genau an….. Danke für Ihre Geduld, ich sehe, die Teile sind nicht mitgeliefert worden. Der Grund ist, sie sind nicht rechtzeitig fertiggeworden, weil Komponenten von unserem Zulieferer zu spät geliefert wurden.“

„Also Herr Rossmann, das hätten Sie uns aber rechtzeitig mitteilen müssen!“

„Herr Schneider, da haben Sie recht. Wir haben hier einen Fehler gemacht, für den ich mich entschuldige.“

„Ja, gut. Was machen wir jetzt? Wir brauchen die Teile dringend, die Fertigung tritt mir ständig auf die Füße!“

„Ich werde sofort nach unserem Telefonat mich darum kümmern, dass die restlichen Verbindungsteile noch heute an Sie raus gehen.“

„Ist in Ordnung.“

„Herr Schneider, für den entstanden Ärger werde ich veranlassen, dass Ihnen 10% der Teile nicht berechnet werden. Das geht dann zu unseren Lasten.“

„Das nehmen wir doch gerne an. Vielen Dank für die prompte Hilfe.“

„Dann wünsche ich Ihnen einen erfolgreichen Arbeitstag. Auf Wiederhören Herr Schneider.“

Der Kunde ist mit dem Gespräch zufrieden.

Die Analyse:

  1. Der Mitarbeiter hat sich vollständig und professionell gemeldet. Damit hat er in den wichtige ersten 10 Sekunden für eine positive Atmosphäre gesorgt.
  2. Abgedroschene Floskel hat er vermieden: „Herzlich willkommen bei der Firma Mummenmeier.“ „Was kann ich für Sie tun?“ Das wirkt nicht authentisch.
  3. Der Mitarbeiter hat im Gespräch den Namen des Kunden erwähnt. Dabei ist es sehr wichtig, den Namen auch richtig auszusprechen. Ideal ist es, wenn der Kunde seinen Namen am Anfang, in der Mitte und am Ende des Gesprächs hört.
  4. Er hat mutig Fehler zugegeben, ohne sie unnötig zu dramatisieren und sich dafür bei dem Kunden entschuldigt. Fehler zuzugeben, ist ein Zeichen von Stärke.
  5. Er war höflich, aufmerksam und hat Verständnis für die Situation des Kunden gezeigt.
  6. Er hat das Problem zur beiderseitigen Zufriedenheit gelöst.

Literaturtipps

Reklamationsbearbeitung: Auf die Formulierung kommt es an

Kundenorientiert formulieren

Bei der schriftlichen Reklamationsbearbeitung braucht der Mitarbeiter eine gewisse sprachliche Sensibilität und Fingerspitzengefühl. Wenn er die nicht hat, sollte er keine Briefe schreiben.

Formulieren Sie höflich und kundenorientiert und ermeiden Sie die negativ besetzten Begriffe Reklamation oder Beschwerde.

So lieber nicht!

Ihre Reklamation vom 5.3.015

Sehr geehrter Herr Schneider,

hiermit bestätigen wir den Eingang Ihrer Reklamation vom 5.3.015. Wir werden nach Prüfung des Sachverhaltes wieder auf Sie zukommen.

Mit freundlichen Grüßen

Dieser Briefstil wirkt keineswegs kundenorientiert, sondern zu beamtig und leblos. Der Kunde empfindet sich wie einer von vielen.

Das ist besser:

Ihr Schreiben vom 5.3.2015

Sehr geehrter Herr Schneider,

Ihr o.g. Schreiben haben wir erhalten. Sie teilen uns mit, dass Sie verärgert sind, weil die für die KW 9 avisierten Teile, Artikel-Nr. 4678, erst in der KW 10 geliefert werden können. Wir verstehen Ihren Unmut und werden umgehend den Sachverhalt prüfen.

Sobald wir die Angelegenheit geprüft haben, werden wir Sie spätesten bis 12.3.2015 über Lösungsschritte informieren.

Für Rückfragen steht Ihnen Her Martin Sontheimer gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Sie wiederholen die Formulierung des Kunden in seinem Schreiben. Damit signalisieren Sie, dass Sie seinen Ärger nachvollziehen können.

Sie teilen nicht nur mit, dass Sie der Vorgang bedauern, sondern auch, wie die nächsten Bearbeitungsschritte aussehen werden.

Literaturhinweise

Reklamationsbearbeitung: Der ideale Ablauf

Das ist der ideale Ablauf

Damit der Ablauf der Reklamationsbearbeitung professionell organisiert ist, empfiehlt es sich, Fristen zur Bearbeitung festzulegen. Spätestens nach 3 Arbeitstagen sollte eine Reklamation bearbeitet sein.

  1. Die Reklamation wird schriftlich oder p. E-Mail am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Das empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl, das für seine Kooperationsbereitschaft wichtig ist.
  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  1. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  1. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse immer zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  1. Den Kunden wird mit Informationen auf de Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich aufgewertet und beruhigt.
  1. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitungen verwerten.

Literaturtipps

Reklamationsbearbeitung mit System

Reklamationsbearbeitung

Die systematische Auswertung der Reklamationen gibt Ihrem Unternehmen die große Chance, schneller als der Wettbewerb auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren.reklamation

Sie haben dann immer den Finger am Puls und stabilisieren Ihre Marktposition durch schnelles und richtiges Handeln.

Wenn Sie beobachten, wie schwerfällig, bürokratisch und manchmal realitätsfern einige Anbieter auf geänderte Marktsituationen reagieren, ist Schnelligkeit ein gewichtiger Wettbewerbsvorteil. Viele namhafte Anbieter (Druckvorstufe, Druckmaschinen), sogar zeitweilige Marktführer, sind verschwunden, weil sie die Signale der Kunden nicht registriert oder falsch eingeschätzt haben.