Wie schnell reagieren Sie auf Kundenanforderungen?

Wie wettbewerbsfähig sind Sie mit Ihrer Reaktionszeit?

Gerade heute ist dieses Thema noch aktueller als sonst! Lieferanten, die schnell reagieren können, sparen ihren Kunden Zeit und Geld. Eine schnelle und flexible Reaktion ist ein stärkerer Wettbewerbsvorteil als ein günstiges Preis-Leistungs-System! Der schnellere Anbieter übertrumpft immer mehr den langsameren.

Überprüfen Sie die Reaktionszeit in Ihrem Unternehmen:

  1. Ist Ihr Unternehmen schlank genug aufgestellt, um schnell und flexibel zu reagieren?
  2. Wie hoch ist der Dienstleistungsgedanke in der Prioritätssetzung des Managements und Ihrer Mitarbeiter positioniert?
  3. Ist die Bedeutung der schnellen und qualifizierten Dienstleistung für den Kunden allen Mitarbeitern bewusst?
  4. Ist der Begriff „Dienst leisten“ bei allen Mitarbeitern positiv besetzt? Oder wird Dienst leisten als untertänig und lästig angesehen?
  5. Halten es einige Mitarbeiter und Manager als unter ihrer Würde, dem Kunden zu „dienen“? Populistische Aussagen wie: „Das einzige was stört ist der Kunde“ gehen an der Realität vorbei, denn Deutschland ist wirklich keine Dienstleistungswüste. Aber es besteht Optimierungsbedarf!

8 praktisch schnell umsetzbare Maßnahmen:

  1. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, dass sie ausnahmslos bereit sind, für ihren Kunden Dienst leisten zu wollen und zu können. Machen Sie den Mitarbeiter bewusst, diese Tätigkeit als wertvoll ansehen!
  2. Analysieren Sie die Engpässe und Blockaden in der internen Organisation. Finden Sie heraus, was die Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Kundenbelangen behindert.
  3. Kümmern Sie sich um eine offene und zielgerichtete interne Kommunikation aller Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Abteilungen untereinander. Verhindern Sie Abteilungsdenken und nicht untereinander abgestimmte Aktionen.
  4. Wiederholen Sie immer wieder: Allein die Zufriedenheit und Überzeugung des Kunden, in Ihrem Unternehmen den passenden Partner gefunden zu haben, ernährt die Belegschaft.

Fazit

Die Reaktion auf Kundenanforderungen, in einem für den Kunden als schnell genug akzeptierten Zeitrahmen, hat oberste Priorität. Schnell ist, was der Markt als schnell betrachtet (unrealistische Forderungen ausgenommen).

Belange des Kunden haben Vorrang vor Belangen aus internen Abläufen. Eigentlich ist das eine Selbstverständlichkeit. Nur ist sie leider nicht die Realität im Alltag deutscher Betriebe. Das Management geht in vielen Unternehmen sogar mit negativen Beispiel voran. Vertriebsmanager beschäftigen sich zu mehr als 70% ihrer Arbeitszeit mit internen Belangen, Grabenkämpfen, Profilierungsaktivitäten, Meetings und firmenpolitischen Prozessen.

Alle Manager müssen ihren Mitarbeitern eine Vorbildfunktion als Dienstleister vorleben. In Ihrem Kundenkreis soll es sich rumsprechen, dass Sie als Lieferant im Tagesgeschäft schnell und unkompliziert reagieren.

After-Sales-Business vermittelt das Gefühl der Sicherheit

Für den Kunden ist das Gefühl der Sicherheit massgebend

Der innovative Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.

Warum ist Sicherheit so wichtig? Der Kunde weiß immer, dass er gut und zuverlässig bedient wird. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und muss keine Energie für Kontrollen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen. Er hält seinem Lieferanten die Treue. Das ist für ihn auch bequemer.

Der Mensch liebt seine Gewohnheiten

Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern (das ist unbequem). Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.

Neuerungen werden dann akzeptiert, wenn das Basisbedürfnis nach Sicherheit und Bequemlichkeit auch befriedigt wird.

Besonders in Deutschland tut sich die Masse der Bevölkerung sehr schwer mit Reformen, die zwar als sinnvoll erkannt werden, aber die gewohnten Abläufe, die Bequemlichkeit stören und darum nicht angepackt werden. Die Masse verharrt gerne in ihrer Komfortzone („Wasch mir den Pelz, aber mach mich nicht nass!“), was unvermeidbar auch Einfluss auf den beruflichen Alltag hat.

Literatur

Die interessante Profitrate in Zusatzgeschäften

After-Sales-Business bringt profitable Zusatzgeschäfte

Über das After-Sales-Konzept wird der Verkauf von zusätzlichen und ergänzenden Produkten deutlich optimiert. Das Geschäft mit Erweiterungen und Nachrüstungen , so wie lukrative Dienstleistungen (Cross Buying) werden noch besser organisiert. Das ist gerade in Zeiten interessant, wenn das Neugeschäft stagniert.

Gerade die ergänzenden Artikel (Kabel, Stecker) und Verbrauchsmaterialien haben in immer mehr Branchen eine interessantere Profitrate als das Produkt selbst. Ein Grund sind hohe Preisnachlässe im Neugeschäft. Dennoch werden die ergänzenden Artikel immer noch unterschätzt. Sie werden immer noch eher passiv vermarktet. Unternehmen verzichten dabei auf lohnenswerte Erträge!

Ein gut durchdachtes After-Sales-Business bringt dem Lieferanten auch günstigere Vertriebskosten. Der Kunde kann auch für andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters leichter gewonnen werden, da bereits eine Vertrauensbasis existiert. Das erleichtert den Verkauf erheblich.