Serviceverträge: Lukratives Geschäft

Der Verkauf von Serviceverträgen

  • Serviceverträge sind für jeden Lieferanten ein lukratives Geschäft. Durch die planbaren Einnahmen lassen sich die Mitarbeiterausstattungen von Serviceabteilungen besser organisieren. Das Unternehmen kann leichter ermitteln, welche Mitarbeiterzahl und Infrastruktur sich rechnet.

  • Serviceverträge lassen sich im After-Sales-Business leichter verkaufen, als beim Abschluss des Produktes. Der Verkäufer ist froh, das Projekt endlich verkauft zu haben und wird jetzt nicht auch noch über den Abschluss eines Servicevertrags verhandeln.

  • Der Verkauf von Serviceverträgen muss nicht unbedingt nur über der Verkaufsaußendienst organisiert werden, auch Servicetechniker haben in etlichen Unternehmen recht guten Erfolg damit. Sie haben auf Grund ihrer Tätigkeit eine andere Beziehung zu den Kunden als der Verkäufer. Sie haben dadurch Zugang zu Gesprächspartnern, die im klassischen Verkaufsprozess sonst nicht oder selten kontaktiert werden.

  • Während der Kunde in der Kommunikation mit dem Verkäufer immer eine unterschwellige Abwehrhaltung einnimmt („der will was von mir..“), hat er eine andere Einstellung dem Servicetechniker gegenüber. Weil der Techniker die Person ist, die für ihn mit dem Verkaufsprozess nichts zu tun hat, sondern hauptsächlich dann präsent ist, wenn der Kunde Hilfe braucht.

Ratschläge des Servicetechnikers werden vom Kunden durch die fehlende Abwehrhaltung offener entgegengenommen und durchdacht.

Literaturhinweis:

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

 

Sinnvolle oder unwirksame Dienstleistungen

Sinnvolles und Unwirksames

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare
  • Ein qualifiziertes Ausbildungskonzept für die Mitarbeiter des Kunden spart diesem viel Reibungsverluste und Ausfallzeiten bei der Bedienung der neuen Anlage. Seine Investition wird für ihn noch wirtschaftlicher, weil seine Mitarbeiter die volle Leistungsfähigkeit der Anlage durch ihre sorgfältige Ausbildung nutzen können.

  • Eine leicht verständliche, klar strukturierte Bedienungsanleitung kann für viele Kunden eine äußerst wertvolle Dienstleistung sein. Denn sie ist übersichtlich und leicht zu verstehen. Das spart im Geschäftsalltag wertvolle Arbeitszeit. Leider sind viele Bedienungsanleitungen immer noch so, dass sie primär für den Hersteller (und dessen Produktmanager) verständlich sind, nicht aber für den Kunden.

  • Die Einrichtung eines Hot-Line-Services ist für den Kunden dagegen nur dann eine sinnvolle Dienstleistung, wenn der Anrufer sofort einen kompetenten Mitarbeiter erreicht. Viele Hot-Lines sind in der Praxis Cold-Lines mit fachlich gutem, aber gehetzten und mürrischen Personal oder freundlichen Callcenterstimmen ohne fachliche Ahnung.

Welche Kunden sind durch den Wettbewerb besonders gefährdet?

Welche Kundenzielgruppen sind durch den Wettbewerb besonders gefährdet?

Stellen Sie sich diese 8 Fragen

 

  1. Warum ist gerade diese Zielgruppe besonders gefährdet?

  2. Was ist unser konkreter Nutzen für diese Zielgruppe? Wo heben wir uns positiv vom Wettbewerb ab?

  3. Wie gut kennt die Zielgruppe den Nutzen, den wir bieten können?

  4. Wie gut wird dieser Nutzen vom Unternehmen und dem Vertrieb an den Kunden kommuniziert?

  5. Was davon kann der Wettbewerb auch?

  6. Was kann er besser?

  7. Wo sind unsere Schwächen, die der Wettbewerb ausnutzen kann?

  8. Wie wichtig ist diese Zielgruppe für die Zukunft des Lieferanten?

Literatur

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

After Sales Business
After Sales Business

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

Wie baut sich eine Kundenbindung auf?

Der Aufbau erfolgt in 4 Stufen

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare
  1. Stufe

Die erste Stufe wird geprägt von dem Ablauf der Zusammenarbeit in der Pre-Sales-Phase.

  • Gestartet mit der Neu-Akquise, der ersten Kontaktaufnahme mit all ihren Eigenheiten,

  • dem Kennenlernen der beteiligten Personen auf Seiten des Kunden und des Anbieters,

  • dem Aufbau der Wellenlänge,

  • das Durchlaufen der verschiedenen Stationen des Verkaufsprozesses und

  • vollendet mit dem Kauf des Produktes.

Hier erlebt der Kunde bereits, wie flexibel, schnell, ehrlich, kompetent und kundenorientiert der Anbieter agiert.

Er bekommt einen Überblick über die Qualität und Persönlichkeit der am Verkaufsprozess beteiligten Personen, sowie die Organisationsstruktur des Anbieters.

  1. Stufe

Auf der zweiten Stufe erlebt der Kunde in der täglichen Nutzung des gekauften Produktes, wie gut die Betreuung, der technische Service, die Zuverlässigkeit und die Funktionalität ist. Er vergleicht die Aussagen des Anbieters, die in der Pre-Sales-Phase gemacht wurden, mit seiner subjektiv erlebten Realität in der Phase der praktischen Nutzung. Wenn die Realität das bestätigt, was versprochen wurde, dann stimmt die Bilanz. Dabei erkennt der Kunde, wenn alles gut läuft, seinen wirtschaftlichen, organisatorischen und persönlichen Nutzen im täglichen Gebrauch des Produktes.

Es entwickelt sich eine emotionale Bindung zu bestimmten Personen des Anbieters. Zufriedenheit entsteht.

  1. Stufe

Auf der dritten Stufe stabilisiert sich, durch die mittlerweile gesammelten Erfahrungswerte, die Akzeptanz und das Vertrauen des Kunden in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten. Er entwickelt eine positive Einstellung dem Lieferanten und seinem Leistungsangebot gegenüber und ist jetzt weniger bereit, sich mit anderen Wettbewerbern einzulassen.

Der Kunde beginnt, sich an bestimmte administrative oder technische Abläufe zu gewöhnen. Damit etabliert sich ein fester Rhythmus im Tagesgeschäft, an dem der Kunde gerne festhält. Jeder Wechsel in diesem Rhythmus bringt immer eine gewisse Unruhe und zwingt die Mitarbeiter dazu, Gewohnheiten wieder ändern zu müssen. Das ist unbequem.

  1. Stufe

Auf der Stufe Vier hat sich dann die gewünschte Kundenbindung, durch eben diese bestimmten Gewohnheiten und Regelmäßigkeiten, die sich gebildet haben, stabilisiert. Der Kunde kauft auch ergänzende Komponenten bei seinem Lieferanten, obwohl er dies auch bei dem Wettbewerb machen könnte. Er macht sich auch nicht mehr die Mühe eines sorgfältigen Preis-Leistungsvergleiches wie in den früheren Phasen des Zusammenarbeit (gibt keiner zu). Dabei handelt es sich bei den nachträglich gekauften Ergänzungen oder Verbrauchmaterialien meist um lukrative Zusatzgeschäfte für den Lieferanten.

Eine genauere Kenntnis und Berechenbarkeit der Abläufe zwischen Lieferanten und Kunde hat sich durch die tägliche Nutzung herausgebildet. Störungen und Reklamationen sind jetzt kein Anlass, die Kundenbeziehung zu gefährden, sondern werden partnerschaftlich gelöst.

Der Kunde erlebt in der Stufe 4 die 2 wichtigsten emotionalen Kaufmotive: Sicherheit und Bequemlichkeit.

Viele Entscheidungen im After-Sales-Business werden von diesen Motiven dominiert (man weiß, wo man dran ist). In dieser Phase ist auch die Identifikation mit dem Anbieter so weit gediehen, dass die ersten Weiterempfehlungen kommen. Im Durchschnitt sprechen loyale und begeisterte Kunden mit 3 anderen Personen über die gute Zusammenarbeit mit ihrem Lieferanten. Das bringt neue Kunden, bei minimalem Vertriebsaufwand.

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

After Sales Business
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Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

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Langjährige Kundenbeziehungen statt Einmalgeschäfte

Der hart umkämpfte Markt

In vielen Marktsegmenten tummeln sich heute so viele Anbieter, dass es für den Kunden schwierig ist, aus der Fülle der

Möglichkeiten, den passenden Lieferanten auszusuchen. Neukundengewinne gehen meist zu Lasten des Wettbewerbs, da ein starkes Wachstum in den meisten Branchen nicht mehr so leicht möglich ist. Die Zukunft verspricht eher eine Verstärkung dieser Situation, als eine Entspannung. Darauf müssen Unternehmen in ihrer Vermarktungsstrategie vorbereitet sein, denn die nächsten Jahre werden härter!

Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare
Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare

Die Wichtigkeit einer guten Kundenbindung für den Lieferanten erkennt man daran, dass es bis zu 6 mal kostenintensiver ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Das Ziel eines gutgeführten Unternehmens ist es also, seine Marktaktivitäten so abzustimmen, dass das Verhalten seiner Kunden ihm gegenüber dauerhaft positiv gestaltet wird. Darüber hinaus soll auch das beabsichtigte zukünftige Verhalten des Kunden positiv beeinflusst werden, damit die Kundenbeziehung auch in den Folgejahren stabil und verlässlich bleibt.

Sehen wir uns an, was beispielsweise Einkäufer in der Beziehung zum Lieferanten schätzen:

  1. Eine dauerhafte und partnerschaftliche Beziehung zum Lieferanten.

  2. Eine einfache und zeitsparende Abwicklung im administrativen und logistischen Bereich. Denn das spart im Tagesgeschäft Zeit und Geld.

  3. Schnelle und unkomplizierte Hilfe bei unerwarteten Problemen (Wochenendeinsatz).

  4. Einen festen, erreichbaren, zuverlässigen und glaubwürdigen Ansprechpartner. Auch die Chemie muss stimmen.

  5. Ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Es ist interessanterweise nicht der Preis, der an erster stelle genannt wurde, obwohl das viele Anbieter immer wieder behaupten.

Um dieses anspruchsvolle Ziel zu erreichen, müssen alle den Kunden betreffenden Maßnahmen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter analysiert, gemessen und bewertet werden, ob sie denn auch wirklich im Sinne der kontinuierlichen Kundenbindung wirksam sind. Das ist eine der wichtigsten Aufgaben des After-Sales-Business.

Literaturhinweis:

After Sales Business
After Sales Business

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

In welchem Rhythmus werden Kunden kontaktiert?

Viel hilft nicht viel!

Achtung: Wird der Kunde mit vielen gutgemeinten Informationen überhäuft, tritt der gegenteilige Effekt ein.

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Aus der Flut von Informationen, werden die für den Kunden wichtigen Informationen nicht mehr wahrgenommen. Sie gehen unter und werden zum Teil als störend betrachtet. Der Lieferant macht sich damit wertlos.

  • Eine regelmäßige Info über E-Mail genügt 1 mal p. Monat.

  • Ein persönlicher Besuch bei A-Kunden 1 mal p. Monat.
  • Eine Kundenzeitung erscheint minimal 2 mal im Jahr, ideal 4 mal.

  • Der Kundenstammtisch kann ebenfalls 2 – 4 mal im Jahr stattfinden.

Wichtig ist bei den ganzen Aktivitäten nur, dass der Kunde einen klaren Rhythmus feststellt, den er als angemessen und hilfreich betrachtet.

Das Buch zum Thema:

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

After Sales Business
After Sales Business

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

Wie After-Sales-Business profitabel wird

Im VDMA-Verlag veröffentlicht. Titel: Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen, 214 Seiten, 29,80 € .

Beschrieben werden Strategien zur Optimierung der Kundenbindung und der Gewinnung von lukrativen Nachfolgegeschäften. Da die Zufriedenheit bis Loyalität des Kunden stärker von den Umgebungsfaktoren des angebotenen Produktes abhängt (Image, Kundenfreundlichkeit, Mitarbeiter, Service), als vom Produkt selbst, sind auf diesem Sektor schneller und direkter Verbesserungen zu realisieren. Diese Verbesserungen sind dazu noch kostengünstiger zu verwirklichen, als technologische Innovationen. Hans Fischer beschreibt, dass die tragende Säule im After-Sales-Business nicht die unterschiedlichsten Theorien, Konzepte und Strategien sind, die es heute zu diesem Thema gibt. Die tragende Säule ist die vom Kunden als die genau richtige Kommunikation anerkannte Beziehung zu seinem Lieferanten und da primär zu den Personen. Dazu gehört die Informationspolitik des Anbieters bezüglich seiner: Wertvorstellungen, Zukunftsszenarien und Marktaktivitäten, die konsequente und im Alltag gelebte Kundenorientierung aller Mitarbeiter, die Art und Weise, wie Reklamationen bearbeitet werden, bis hin zu der Wertschätzung, die der Kunde im Tagesgeschäft erfährt.

Wie baut sich eine Kundenbindung auf?

Der Aufbau erfolgt in 4 Stufen

1.      Stufe

Die erste Stufe wird geprägt von dem Ablauf der Zusammenarbeit in der Pre-Sales-Phase.

  • Gestartet mit der Neu-Akquise, der ersten Kontaktaufnahme mit all ihren Eigenheiten,
  • dem Kennenlernen der beteiligten Personen auf Seiten des Kunden und des Anbieters,
  • dem Aufbau der Wellenlänge,
  • das Durchlaufen der verschiedenen Stationen des Verkaufsprozesses und
  • vollendet mit dem Kauf des Produktes.

Hier erlebt der Kunde bereits, wie flexibel, schnell, ehrlich, kompetent und kundenorientiert der Anbieter agiert. Er bekommt einen Überblick über die Qualität und Persönlichkeit der am Verkaufsprozess beteiligten Personen, sowie die Organisationsstruktur des Anbieters.

2.      Stufe

Auf der zweiten Stufe erlebt der Kunde in der täglichen Nutzung des gekauften Produktes, wie gut die Betreuung, der technische Service, die Zuverlässigkeit und die Funktionalität ist. Er vergleicht die Aussagen des Anbieters, die  in der Pre-Sales-Phase gemacht wurden, mit seiner subjektiv erlebten Realität in der Phase der praktischen Nutzung. Wenn die Realität das bestätigt, was versprochen wurde, dann stimmt die Bilanz. Dabei erkennt der Kunde, wenn alles gut läuft, seinen wirtschaftlichen, organisatorischen und persönlichen Nutzen im täglichen Gebrauch des Produktes.

Es entwickelt sich eine emotionale Bindung zu bestimmten Personen des Anbieters. Zufriedenheit entsteht.

3.      Stufe

Auf der dritten Stufe stabilisiert sich, durch die mittlerweile gesammelten Erfahrungswerte, die Akzeptanz und das Vertrauen des Kunden in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten. Er entwickelt eine  positive Einstellung dem Lieferanten und seinem Leistungsangebot gegenüber und ist jetzt weniger bereit, sich mit anderen Wettbewerbern einzulassen.

Der Kunde beginnt, sich an bestimmte administrative oder technische Abläufe zu gewöhnen. Damit etabliert sich ein fester Rhythmus im Tagesgeschäft, an dem der Kunde gerne festhält. Jeder Wechsel in diesem Rhythmus bringt immer eine gewisse Unruhe und zwingt die Mitarbeiter dazu, Gewohnheiten wieder ändern zu müssen. Das ist unbequem.

4.      Stufe

Auf der Stufe Vier hat sich dann die gewünschte Kundenbindung, durch eben diese  bestimmten Gewohnheiten und Regelmäßigkeiten, die sich gebildet haben, stabilisiert. Der Kunde kauft auch ergänzende Komponenten bei seinem Lieferanten, obwohl er dies auch bei dem Wettbewerb machen könnte. Er macht sich auch nicht mehr die Mühe eines sorgfältigen Preis-Leistungsvergleiches wie in den früheren Phasen des Zusammenarbeit (gibt keiner zu). Dabei handelt es sich bei den nachträglich gekauften Ergänzungen oder Verbrauchmaterialien meist um lukrative Zusatzgeschäfte für den Lieferanten.

Eine genauere Kenntnis und Berechenbarkeit der Abläufe zwischen Lieferanten und Kunde hat sich durch die tägliche Nutzung herausgebildet. Störungen und Reklamationen sind jetzt kein Anlass, die Kundenbeziehung zu gefährden, sondern werden partnerschaftlich gelöst. Der Kunde erlebt in der Stufe 4 die 2 wichtigsten emotionalen Kaufmotive: Sicherheit und Bequemlichkeit.

Viele Entscheidungen im After-Sales-Business werden von diesen Motiven dominiert (man weiß, wo man dran ist). In dieser Phase ist auch die Identifikation mit dem Anbieter so weit gediehen, dass die ersten Weiterempfehlungen kommen. Im Durchschnitt sprechen loyale und begeisterte Kunden mit 3 anderen Personen über die gute Zusammenarbeit mit ihrem Lieferanten. Das bringt neue Kunden, bei minimalem Vertriebsaufwand.

Profitables After-Sales-Business, VDMA-Verlag

 

Profitables After-Sales-Business

Nicht immer können Anbieter verhindern, dass der Wettbewerber temporär gerade über buchaftersales1die Technologie verfügt, die vom Markt als besonders innovativ und attraktiv angesehen wird. Mal hat dieser Marktteilnehmer mit bestimmten Innovationen die Nase vorne, mal der andere. Direkt beeinflussen können Sie das als einer der Anbieter nicht, oder nicht so direkt und so schnell, wie es nötig wäre, denn technologische Innovationen brauchen ihre Zeit, bis sie vermarktet werden können.

Was Sie aber zu 100%  und schnell beeinflussen können, ist die Attraktivität und die Vollständigkeit Ihres After-Sales-Business-Konzepts, mit seinem Betreuungs- und Dienstleistungsangebot. Da die Zufriedenheit bis Loyalität des Kunden stärker von den Umgebungsfaktoren des angebotenen Produktes abhängt (Image, Kundenfreundlichkeit, Mitarbeiter, Service), als vom Produkt selbst, sind auf diesem Sektor schneller und direkter Verbesserungen zu realisieren. Diese Verbesserungen sind dazu noch kostengünstiger zu verwirklichen, als technologische Innovationen.

Sie werden in diesem Buch erkennen, dass die tragende Säule im After-Sales-Business nicht die unterschiedlichsten Theorien, Konzepte und Strategien sind, die es heute zu diesem Thema gibt. Die tragende Säule ist die vom Kunden als die genau richtige Kommunikation anerkannte Beziehung zu seinem Lieferanten und da primär zu den Personen.

Dazu gehört die Informationspolitik des Anbieters bezüglich seiner:

  • Wertvorstellungen,
  • Zukunftsszenarien und Marktaktivitäten,
  • die konsequente und im Alltag gelebte Kundenorientierung aller Mitarbeiter,
  • die Art und Weise, wie Reklamationen bearbeitet werden,
  • bis hin zu der Wertschätzung, die der Kunde im Tagesgeschäft erfährt.

 

Das Feedback Ihrer Kunden macht Sie immer besser

Kundenfeedback einholen und verwerten
Das regelmäßige Feedback der Kunden zu dem Leistungsangebot des Lieferanten versetzt diesen in die Lage, jederzeit flexibel auf die Anforderungen des Marktes zu reagieren. Die Kundenzufriedenheit wird durch regelmäßige Gespräche vor Ort (Au-ßendienst), telefonisch (Customer Service) und per Fragebogen ermittelt. Hier fließen auch die Informationen ein, die der Servicemitarbeiter bei seinen Einsätzen erhält.
Das Gespräch vor Ort bringt erfahrungsgemäß die fundiertesten Ergebnisse, da sich der Kunde dadurch stärker wertgeschätzt fühlt und dies als eine besondere Art der Betreuung ansieht. Er beantwortet die Fragen objektiver und vollständiger, vor allem dann, wenn das Klima  in der Kommunikation stimmt.
Fragebögen werden nicht so gerne ausgefüllt, da der Kunde in seinem Betriebsalltag diese gerne zunächst zu Seite legt („Mache ich mal in einer ruhigen Minute…“), denn es kostet Zeit sie auszufüllen. Außerdem sind Fragebögen unpersönlich, textlich überfrachtet  und manchmal missverständlich zu verstehen. Sie werden oft von Theoretikern aus der Marketingabteilung verbrochen.

Aus dem Buch: Profitables After-Sales-Business