After-Sales-Business: 4 Stufen zum Aufbau der Kundenbindung

Der Aufbau der Kundenbindung im After-Sales-Business erfolgt in 4 Stufen

Stufe 1

Die erste Stufe wird geprägt von dem Ablauf der Zusammenarbeit in der Pre-Sales-Phase. Die erste Stufe wird gestartet mit der Neu-Akquise. Die Neu-Akquise ist die erste Kontaktaufnahme mit all ihren Eigenheiten und Widerständen. Danach erfolgt das Kennenlernen der beteiligten Personen auf Seiten des Kunden und des Anbieters mit dem Aufbau der Wellenlänge. Danach durchläuft der Verkaufsprozess die verschiedenen Stationen. In dieser Phase ist prägend, wie gut der Verkäufer seine Argumentation aufgebaut hat und wie überzeugend er mit Einwänden umgeht. Der Verkaufsprozesses wird vollendet mit dem Kauf des Produktes.

Hier erlebt der Kunde bereits, wie flexibel, schnell, ehrlich, kompetent und kundenorientiert der Anbieter agiert. Er bekommt einen Überblick über die Qualität und Persönlichkeit der am Verkaufsprozess beteiligten Personen, sowie die Organisationsstruktur des Anbieters.

Stufe 2

Auf der zweiten Stufe erlebt der Kunde in der täglichen Nutzung des gekauften Produktes, wie gut die Betreuung tatsächlich ist. Er bildet sich seine Meinung darüber, wie zuverlässig und schnell der technische Service ist. Er vergleicht die Aussagen des Anbieters, die in der Pre-Sales-Phase gemacht wurden, mit seiner subjektiv erlebten Realität in der Phase der praktischen Nutzung. Wenn die Realität das bestätigt, was versprochen wurde, dann stimmt die Bilanz. Dabei erkennt der Kunde, wenn alles gut läuft, seinen wirtschaftlichen, organisatorischen und persönlichen Nutzen im täglichen Gebrauch des Produktes.

Es entwickelt sich eine emotionale Bindung zu bestimmten Personen des Anbieters. Zufriedenheit entwickelt sich.

Stufe 3

Auf der dritten Stufe stabilisiert sich, durch die mittlerweile gesammelten Erfahrungswerte, die Akzeptanz und das Vertrauen des Kunden in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten. Er entwickelt eine positive Einstellung dem Lieferanten und seinem Leistungsangebot gegenüber und ist jetzt weniger bereit, sich mit anderen Wettbewerbern einzulassen.

Der Kunde beginnt, sich an bestimmte administrative oder technische Abläufe zu gewöhnen. Damit etabliert sich ein fester Rhythmus im Tagesgeschäft, an dem der Kunde gerne festhält. Jeder Wechsel in diesem Rhythmus bringt immer eine gewisse Unruhe und zwingt die Mitarbeiter dazu, Gewohnheiten wieder ändern zu müssen. Das ist unbequem.

Stufe 4

Auf der Stufe Vier hat sich dann die gewünschte Kundenbindung, durch eben diese bestimmten Gewohnheiten und Regelmäßigkeiten, die sich gebildet haben, stabilisiert. Der Kunde kauft auch ergänzende Komponenten bei seinem Lieferanten, obwohl er dies auch bei dem Wettbewerb machen könnte. Er macht sich auch nicht mehr die Mühe eines sorgfältigen Preis-Leistungsvergleiches wie in den früheren Phasen des Zusammenarbeit (gibt keiner zu). Dabei handelt es sich bei den nachträglich gekauften Ergänzungen oder Verbrauchmaterialien meist um lukrative Zusatzgeschäfte für den Lieferanten.

Eine genauere Kenntnis und Berechenbarkeit der Abläufe zwischen Lieferanten und Kunde hat sich durch die tägliche Nutzung herausgebildet. Störungen und Reklamationen sind jetzt kein Anlass, die Kundenbeziehung zu gefährden, sondern werden partnerschaftlich gelöst.

Der Kunde erlebt in der Stufe 4 die 2 wichtigsten emotionalen Kaufmotive: Sicherheit und Bequemlichkeit.

Viele Entscheidungen im After-Sales-Business werden von diesen Motiven dominiert (man weiß, wo man dran ist). In dieser Phase ist auch die Identifikation mit dem Anbieter so weit gediehen, dass die ersten Weiterempfehlungen kommen. Im Durchschnitt sprechen loyale und begeisterte Kunden mit 3 anderen Personen über die gute Zusammenarbeit mit ihrem Lieferanten. Das bringt neue Kunden, bei minimalem Vertriebsaufwand.

Was der Kunde im After-Sales-Business wirklich erwartet

Im After-Sales-Business zählt primär Zuverlässigkeit

Im After-Sales-Business ist Zuverlässigkeit für die Kunden die wichtigste Komponente. Sind es nicht nicht all die schlauen Konzepte, die das After-Sales-Management in der Theorie wirkungsvoll machen sollen? Nein! Es ist vielmehr der Eindruck, der sich bei den Kunden im Bewusstsein einprägt, dass er seinem Lieferanten vertrauen kann. Warum ist für den Kunden nichts beruhigender und komfortabler, als das Gefühl der Zuverlässigkeit? Weil das Wissen des gut aufgehoben seins, ihm die Ruhe gibt, seine Energie auf anderen Plätzen einzubringen. Dadurch kann er effizienter und rentabler arbeiten.

Analysieren Sie als Vorgesetzter oder Unternehmer:

  1. Wie zuverlässig halten die Mitarbeiter Ihres Unternehmens im After-Sales-Business ihre Zusagen gegenüber Kunden ein?
  2. Wie zuverlässig und realistisch sind die Angaben der Mitarbeiter bezüglich Lieferzeit, Terminen, Funktionalität, Haltbarkeit?
  3. Wird vom Vertrieb gerne etwas versprochen, was anschließend schwer zu realisieren ist und zusätzliche interne Kosten verursacht?
  4. Wird jedes Kundenschreiben unverzüglich beantwortet, oder liegt es erst mal unbearbeitet herum? Oft reicht eine kurze Zwischeninformation um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Botschaft angekommen ist..
  5. Wird jeder angeforderte Rückruf unverzüglich erledigt? „Ich rufe zurück.“, ist eine Verpflichtung!

Damit wirken Sie als Lieferant noch zuverlässiger

Machen Sie im After-Sales-Business den Kunden gegenüber wenige Versprechungen. Halten Sie aber das, was Sie zusagen, konsequent ein. Damit werden Sie sicher nicht alle Kundenerwartungen so erfüllen, wie der Kunde sich das wünscht. Aber Sie stabilisieren Ihr Image als zuverlässiger, vertrauenswürdiger Lieferant. Denn der Kunde merkt ganz schnell, dass er sich auf Ihre Aussagen verlassen kann und Sie auch den Mut haben, unbequeme Wahrheiten zu kommunizieren.

Warum ist es so wichtig, Zusagen gegenüber dem Kunden konsequent einzuhalten? Weil Sie davon ausgehen können, dass der Kunde sich eher die von ihnen nicht eingehaltenen Zusagen merkt, als die gehaltenen. Und wenn es auch nur eine von zehn ist! Negative Ereignisse werden intensiver wahrgenommen, als positive und werden dadurch länger in der Erinnerung gespeichert.

Wenn der Kunde die Wertschätzung vermisst

Bei fehlender Wertschätzung droht Kundenverlust

Gerade in der aktuellen Corona-Krisensituation sind viele Unternehmen primär mit sich selbst beschäftig. Das ist auch teilweise verständlich. Für den Kunden ist gedanklich weniger Platz als sonst. Das ist eine Gefahr! So wie in einer langjährigen Ehe ein Partner (oder beide) das Gefühl hat, der andere liebt ihn nicht mehr, fühlen sich viele langjährige, treue Kunden nicht mehr wertgeschätzt. Obwohl das nicht so sein muss (wie in der Ehe).

Aber der Kunde bekommt keine Signale von seinem Verkäufer mehr, die Wertschätzung ausdrücken. Ganz anders war das am Anfang der Verbindung. Wie aufmerksam, engagiert und motiviert hat sich der Verkäufer da ins Zeug gelegt (wie in der Ehe). Stattdessen meint der Kunde heute nur noch den schnöden Alltag einer Beziehung zu durchleben.

So geben Sie Ihren Kunden wieder das Gefühl der Wertschätzung

  1. Betätigen Sie Ihre innere Resettaste. Betrachten Sie Ihre langjährigen Kunden mit den Augen des Wettbewerbers. Der will Sie gerne bei Ihrem Kunden rausdrücken. Wenn Sie dieser Wettbewerber wären, wie begehrlich wirken die Kunden dann auf Sie? Was würden Sie nicht alles unternehmen, um diese Kunden zu gewinnen?
  2. Warum ist dieser Kunde für Sie wichtig? Welche Lücke würde er hinterlassen, wenn er nicht mehr Ihr Kunde wäre? Was würde das für Sie persönlich bedeuten und was für Ihr Unternehmen?
  3. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden?
  4. Wie ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag bei der Betreuung dieses Kunden?

 

Fachwissen alleine genügt nicht mehr im Service

Gefordert ist Fachwissen und emotionale Kompetenz

Durch den starken Wettbewerbsdruck sind heute die Anforderungen an einen #Servicetechniker wesentlich höher, als in der Vergangenheit.  Früher kam es primär auf die technischen Fähigkeiten des Servicemitarbeiters an. Heute ist es genau so wichtig, mit dem Kunden richtig zu kommunizieren. Von der Akzeptanz des Servicetechnikers bei seinen Kunden hängt das lukrative After-Sales-Business ab.

Wenn ein Servicetechniker über eine ausgezeichnete Fachkenntnis verfügt, fällt das bei seinem Kunden lange nicht so positiv auf, als wenn er ein Könner in der zwischenmenschlichen Kommunikation ist. Heute wissen wir, dass Techniker, die einen guten Draht zu ihren Kunden finden von diesem als kompetenter eingestuft werden. Benachteiligt sind die Kollegen, die tatsächlich qualifizierter sind, aber nicht so gut kommunizieren können.

Natürlich kann der Servicetechniker aufgrund seiner kommunikativen Kompetenz keine Anlage reparieren. Aber ohne kommunikative Fähigkeiten wird er zum Kunden keinen Draht finden. Es entwickelt sich nicht die gewünschte Kundenbindung, die für die Zukunftssicherung des Unternehmens lebensnotwendig ist.

Mitarbeiter, die zwar fachlich top sind, aber in der Kommunikation mit dem Kunden nicht lernbereit, haben künftig in einer modernen Serviceorganisation keinen Platz.

Service und Vertrieb: Es geht nur zusammen

Eine moderne Serviceorganisation: Teil des gesamten Verkaufsprozesses

Die moderne Serviceorganisation ist für die Realisierung und Funktionalität der vom Vertrieb mit dem Kunden vereinbarten Leistungen verantwortlich. Mit wachsender Bedeutung! Es darf keine Dissonanz zwischen den Aussagen des Vertriebs und denen der Servicetechniker gegenüber dem Kunden geben. Hier ist bereits schon ein großes Konfliktpotenzial versteckt. Das ist trotz vielen Beteuerungen und Reden über die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service, auch heute noch keine Selbstverständlichkeit.

Wenn die Abstimmung zwischen Vertrieb und Service mangelhaft funktioniert, was in vielen Unternehmen leider oft der Fall ist, werden Kundenerwartungen bereits in der Installationsphase enttäuscht.

Es kommt immer wieder vor, dass während des Aufbaus einer neuen Anlage, Äußerungen vom Techniker fallen gelassen werden, die den Kunden in dieser sensiblen Situation verwirren („..wer hat Ihnen das zugesagt?“ …“und das soll so funktionieren?“). Bevor die Anlage in Betrieb genommen ist, entsteht schon die erste Reklamation („Ihr Techniker sagt aber was anderes als Ihr Verkäufer!“). Eine gut organisierte Serviceabteilung steht in permanenten Informationsaustausch mit dem Vertrieb. Verkäufer und Techniker eines Lieferanten sollten sich persönlich kennen.

Wann zweifelt der Kunde an unserer Kundenorientierung

Die Bedeutung der firmeninternen Sprachkultur

Es gibt viele Anlässe, bei denen unser Kunde an der Ehrlichkeit unserer Kundenorientierung zweifelt. Es sind aber nicht immer die bekannten Gründe: Unzuverlässigkeit, schlechter Service, fehlerhafte Produkte oder unqualifizierte Mitarbeiter des Lieferanten. Die lange unterschätzte interne Sprachkultur ist ein wirksamer Störenfried bei unseren Bemühungen, vom Kunden als kundenorientierter Partner anerkannt zu werden.

Warum ist das so? Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird auch der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant ehrlich zu ihm steht. Mitarbeiter des Anbieters müssen davon überzeugt sein, dass es für beide Seiten ein starker Nutzen ist, kundenorientiert zu denken und zu handeln. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer, das können Sie nicht verbergen.

Die Art und Weise, wie wir über unsere Kunden sprechen, prägt unsere Einstellung und unser Handeln. „Ruft der denn schon wieder an?“Auch wie wir zu uns selbst sprechen!

Das können Sie ganz leicht testen, indem Sie sich bei der Erledigung einer neuen Aufgabe sagen: „Phu, das schaffe ich nicht. Das ist zu schwer.“ Somit haben Sie Ihren unterbewussten Kräften den Auftrag erteilt, es nicht zu schaffen. Dieser negative Auftrag wird prompt ausgeführt. Das klappt ganz gut.

Die Formulierungen, die wir täglich im Arbeitslalltag benutzen erzeugen in unserem Gehirn Bilder und Gefühle. Auch bei unserem Zuhörer. Deshalb sollten wir sorgsam darauf achten, möglichst positiv besetzte Worte zu bevorzugen.

Auswirkungen auf die Kundenbindung

So eindeutig können wir Kundenbindung nicht messen

Wirtschafttheoretiker und einige Medien erzählen uns gerne, wie wir Kundenbindung messen können. Dazu werden etliche Methoden und Instrumente angeboten. Die alltägliche Praxis aber zeigt uns: Kundenbindung ist in der realen Arbeitsalltag leider nicht so eindeutig zu messen und beeinflussen.  Vieles spielt sich auf dem emotionalen Sektor ab und wird nicht bewusst wahrgenommen. Wir können erkennen: Zufriedene Kunden werden seltener den Lieferanten wechseln. Aber auch nicht immer!  Zufriedenheit mit dem Lieferanten ist nur ein Mosaikstein für die Kundenbindung. Denn die Praxis zeigt, dass auch zufriedene Kunden trotzdem zum Wettbewerber wechseln. Also sind noch andere Faktoren wirksam.

Welche weitere Faktoren prägen noch die Kundenbindung?

Ein Faktor für die Kundenbindung ist die innere Beteiligung des Kunden (Involvement) bei der Lieferantentreue. Ein Kunde eines Investitionsgüterherstellers hat in der Regel ein höheres Involvement gegenüber seinem Lieferanten. Das resultiert aus der höheren Komplexität des Produktes, der umfangreicheren Projektabwicklungsprozeduren und der dadurch intensiveren Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten.

Bei einem technischen oder administrativen Problem wird dieser Kunde nicht so leicht zum Wettbewerber wechseln, sondern seinem Lieferanten die Chance geben, das Problem zu lösen.

Ein weiterer Faktor ist die Attraktivität der Alternativen im Markt. Ist die Attraktivität der angebotenen Marken überschaubar (Maschinenbau), gibt es für den Kunden weniger Anreize, den Lieferanten zu wechseln. Aber die Attraktivität der Produkte nimmt in vielen Märkten zu. Das ist im Markt der Autoindustrie gut zu beobachten. Obwohl Kunden mit ihrer Marke zufrieden sind, wechseln sie zu anderen Anbietern, weil die Attraktivität der Auswahl sehr hoch und damit verlockend ist.

Emotionen steuern uns

Bei aller Kundenzufriedenheit ist es auch so, dass sich der Mensch sehr schnell daran gewöhnt, Zufriedenheit als Selbstverständlichkeit an zu sehen. Seine Erwartungshaltung steigert er aber immer weiter. Unternehmen, die nicht nur zufriedene Kunden haben wollen, sondern begeisterte Kunden, stellen fest, dass diese Bemühungen ins Endlose führen. Die Kunden erwarten immer mehr.

Auf der anderen Seite bleiben Kunden dem Lieferanten treu, nur weil es für sie bequemer ist und sie sich in ihren Gewohnheiten nicht umstellen müssen.

Was lernen wir daraus?

Der Kunde wird in seinem Kaufverhalten stärker von emotionalen Antrieben gesteuert, wie das Bedürfnis nach Sicherheit, Anerkennung, eingefahrene Gewohnheiten und Bequemlichkeit, als von seiner Ratio.

Deswegen werden bei allen noch so durchdachten und exakt geplanten Kundenbindungsaktivitäten Dinge passieren, die rational nicht nachvollziehbar sind. Damit müssen wir leben.

Kundenverluste schmerzen

5 Gründe, warum wir Kunden verlieren

Jeder Kunde, der abspringt tut uns weh. Es ist teuer und aufwendig, für einen verlorenen Kunden adäquaten Ersatz zu finden. Deshalb müssen wir in der Kundenpflege immer hellwach sein. Nachlässigkeiten in der Betreuung alter Kunden werden sich immer rächen.

  1. Wir fühlen uns zu sicher. Wir glauben, dass wir alles im Griff haben und werden nachlässiger in der Kundenbetreuung.
  2. Entscheidungswege bei dem Kunden haben sich verändert. Wir sind aber nicht auf dem neuesten Stand. Unsere alten Verbindungen haben mittlerweile an Wert verloren.
  3. Höhere Fluktuation bei den Kunden. Neue oder wechselnde Ansprechpartner übernehmen wichtige Funktionen. Diese neuen Ansprechpartner sind uns aber nicht bekannt. Sie haben möglicherweise Verbindungen zu unseren Wettbewerbern.
  4. Wir haben keine emotionale Bindung zum Entscheider. Statt dessen halten wir uns in unserer Betreuungsarbeit mit Leuten auf, die nicht entscheiden können. Auch wenn das bisher gutgegangen ist: es ist gefährlich!
  5.  Der Kunde wird intensiv und qualifiziert vom Wettbewerb beackert. Wir merken aber nichts.

Kundenverluste: Nichts währt ewig

Wie können wir Kundenverluste verhindern?

Genauso normal wie die Gewinnung eines Neukunden ist die Abwanderung eines Bestandskunden. Aber nur so weit es sich in einem erträglichen Rahmen abspielt. Und wenn Sie sich auch noch so anstrengen, manche Kundenverluste werden Sie mit keiner Methode der Welt verhindern können. Denn Ihnen als Lieferanten sind nicht alle Fakten für den Wechsel der Kunden zu einem anderen Anbieter vollständig bekannt.

Spezifische Hintergründe und diverse Verflechtungen bleiben Ihnen verborgen. Der Kunde hat immer zwei Arten von Gründen, den Lieferanten zu wechseln. Über die erste Art spricht er, die zweite Art behält er für sich. Das aber sind die entscheidenden, die echten Gründe. Da hilft auch das beste CRM-System nichts.

Was aber in Ihrer Kraft und Verantwortung steht, ist die Vermeidung von zu hohen Kundenverlusten

Untersuchungen über die Gründe der abwandernden Kunden ergeben: mehr als 40% der zum Wettbewerb abwandernden Kunden wären zu halten gewesen.

Allerdings nicht mit den Schnellschussmethoden, die viele Unternehmen anwenden, wenn der Kunde seine Abwanderungsabsicht publiziert hat. Plötzlich wird er von Personen hofiert, die sich in den langen Jahren der Zusammenarbeit nie haben blicken lassen. Es werden Dinge möglich gemacht, die vorher als unmöglich galten. Das macht den Kunden stutzig. Er denkt: „Warum war das vorher nicht möglich?“

Meist ist es dann bereits zu spät. Was können Sie tun? Sorgen Sie lieber im Vorfeld durch wachsame Betreuungsarbeit dafür, dass Ihnen Ihre wichtigen Kunden erhalten bleiben. Halten Sie immer regelmässigen Kontakt zu Ihren Kunden, damit Sie frühzeitig Störungen analysieren und Gegenmaßnahmen initiieren können.

Aus welchen Gründen verliert ein Unternehmen Kunden?

  • Sind es technische, administrative oder preisliche Gründe?

  • Klappt die Erwartungshaltung des Kunden mit der erlebten Realität im Geschäftsalltag zu weit auseinander?

  • Wird das Image des Lieferanten von den Medien ungünstig dargestellt? Sind es Gründe, die in der schlechten oder fehlenden Öffentlichkeitsarbeit liegen?

  • Liegt es an der fehlenden Wellenlänge und der nachlassenden Aufmerksamkeit der betreuenden Personen vor Ort?

  • Liegt es an bestimmten Abteilungen/Mitarbeitern?

  • Gibt es Störungen in der Kommunikation des Kunden mit bestimmten Mitarbeitern auf der Beziehungsebene?

  • Liegt es an der schlechten telefonischen Erreichbarkeit der für den wichtigsten Ansprechpartner?

  • Wie genügt der Support und der technische Service den aktuellen Anforderungen des Kunden?

Wie viele Informationen kommen bei Ihrem Kunden an?

Der Informationsverlust in der Kommunikation

Von dem, was Sie Ihrem Kunden sagen, kommt viel weniger an, als Ihnen lieb ist! Der größte Informationsverlust entsteht bei dem gesprochen Wort. Mehr als 40% dessen, was Sie dem Kunden gesagt haben, ist nach 2 Tagen bereits gelöscht. Was nutzt Ihre ganze imposante Formulierungskunst, wenn so viel Informationsverluste entstehen?

Achten Sie bei der Kundenkommunikation auf diese 5 Punkte

  1. Prüfen Sie, ob der Partner die Information überhaupt empfangen will und kann. Wenn der Kommunikationspartner gedanklich abgelenkt ist, gehen Ihre Informationen ins Leere. Wenn er sich über Sie ärgert, wird er keine Argumente von Ihnen annehmen. Wenn die Wellenlänge nicht stimmt, zweifelt er Ihre Argumente an. Wenn er momentan keinen Rat sucht, wird er die besten Ratschläge von Ihnen ablehnen.
  2. Sprechen Sie spezifisch, verallgemeinern Sie nicht. Die Anlage hat ein 25 Meter Schwimmbecken und 2 Tennisplätze“ – ist präziser als „Gute Freizeiteinrichtungen“. „20 –25% Einsparung“ – statt deutliche Einsparung (muss natürlich beweisbar sein). „8% der Beschäftigten arbeiten in der Forstwirtschaft“ – ist präziser als „nur ein geringer Anteil arbeitet in der Forstwirtschaft.“ „Das Verschleißteil hat eine Lebensdauer von maximal 36 Monaten.“
  3. Visualisieren Sie. Ein Block und ein Stift sind sehr wirkungsvolle Kommunikationshilfen. Erläutern Sie komplexe Zusammenhänge zeichnerisch. Das ist leichter als befürchtet und hilft dem Kommunikationspartner, das Ganze noch besser zu verstehen. Bilder werden besser gespeichert und bleiben länger erinnerbar, deshalb üben Sie, bestimmte Fakten und Aussagen durch Symbolen zu visualisieren. Arbeiten Sie mit geometrischen Mustern und Pfeilen. Wenn Sie dem Kunden rüberbringen wollen, dass er mit Ihrer Lösung die Hälfte der Vorbereitungszeit einspart, dann zeichnen Sie zum Beispiel einen Kreis und halbieren ihn.
  4. Stellen Sie erst mal eine gute Gesprächsatmosphäre her. Zeigen Sie dem Partner Wertschätzung. Spürt er die nicht, werden Ihre Informationen verfälscht und gefiltert aufgenommen. Lassen Sie ihn spüren, dass Sie seine Gedankengänge nachvollziehen und seine Meinung respektieren. Auch wenn Sie gegenteiliger Meinung sind. Achten Sie peinlichst darauf, ihn aussprechen zu lassen und ergänzen Sie nie seine Sätze für ihn zu Ende. Wenn der andere sicher ist, dass Sie sich über seine Meinung Gedanken machen, wird er auch Ihre Argumente rational untersuchen.
  5. Argumentieren Sie mit Zahlen und Beweisen, die der Kunde anerkennt: „Herr Kunde, wie hoch kalkulieren Sie eine 1 Stunde Produktionsstillstand?“ „Wir rechnen mit 200 €.“ „Das bedeutet, wenn Sie durch das neue Verfahren eine um 20 – 25% höhere Verfügbarkeit erzielen, sparen Sie im Monat bis zu 3500 € gegenüber heute ein.“ „Herr Kunde, was kostet Sie eine Arbeitsstunde im Büro?“ „Wir rechnen mit 62 €“ „Das bedeutet, wenn Sie mit der neuen Organisationen die Wegezeiten Ihrer Mitarbeiter um 2 Stunde p. Arbeitstag und p. Mitarbeiter reduzieren, sparen Sie im Monat 440 €.“