Gute und profitable Kundenbeziehung

Buch: Profitables After-Sale-Business

Leseprobe

Der hart umkämpfte Markt

In vielen Marktsegmenten tummeln sich heute so viele Anbieter, dass es für den Kunden schwierig ist, aus der Fülle der Möglichkeiten, den passenden Lieferanten auszusuchen. Neukundengewinne gehen meist zu Lasten des Wettbewerbs, da ein starkes Wachstum in den meisten Branchen nicht mehr so leicht möglich ist. Die Zukunft verspricht eher eine Verstärkung dieser Situation, als eine Entspannung. Darauf müssen Unternehmen in ihrer Vermarktungsstrategie vorbereitet sein, denn die nächsten Jahre werden härter!

Die Wichtigkeit einer guten Kundenbindung für den Lieferanten erkennt man daran, dass es bis zu 6 mal kostenintensiver ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Das Ziel eines gutgeführten Unternehmens ist es also, seine Marktaktivitäten so abzustimmen, dass das Verhalten seiner Kunden ihm gegenüber dauerhaft positiv gestaltet wird. Darüber hinaus soll auch das beabsichtigte zukünftige Verhalten des Kunden positiv beeinflusst werden, damit die Kundenbeziehung auch in den Folgejahren stabil und verlässlich bleibt.

Sehen wir uns an, was beispielsweise Einkäufer in der Beziehung zum Lieferanten schätzen:

  1. Eine dauerhafte und partnerschaftliche Beziehung zum Lieferanten.

  2. Eine einfache und zeitsparende Abwicklung im administrativen und logistischen Bereich. Denn das spart im Tagesgeschäft Zeit und Geld.

  3. Schnelle und unkomplizierte Hilfe bei unerwarteten Problemen (Wochenendeinsatz).

  4. Einen festen, erreichbaren, zuverlässigen und glaubwürdigen Ansprechpartner. Auch die Chemie muss stimmen.

  5. Ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis.

Es ist interessanterweise nicht der Preis, der an erster Stelle genannt wurde, obwohl das viele Anbieter immer wieder behaupten.

Um dieses anspruchsvolle Ziel zu erreichen, müssen alle den Kunden betreffenden Maßnahmen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter analysiert, gemessen und bewertet werden, ob sie denn auch wirklich im Sinne der kontinuierlichen Kundenbindung wirksam sind. Das ist eine der wichtigsten Aufgaben des After-Sales-Business.

Unterschiedliche Arten der Kundenbindung

Es gibt Kundenbindungen, die auf rationalen Fakten basieren und nicht unbedingt von der Kundenfreundlichkeit des Lieferanten alleine abhängen. Manchmal ist der Kunde technologisch an einen Anbieter so gebunden, dass ein Wechsel aus wirtschaftlicher und produktpolitischer Sicht riskant und damit kaum vertretbar ist. Es können auch Faktoren sein, wie der verkehrsgünstige Standort des Lieferanten im Vergleich zu seinen Wettbewerbern, der schnelle und flexible Reaktionszeiten ermöglicht oder eine langjährige vertragliche Bindung.

Die für die Kundenbindung entscheidendsten Kriterien sind jedoch die subjektiv empfundene Zufriedenheit mit dem Produkt, dem Lieferanten und die Qualität der emotionalen Kundenbeziehung.

Dazu gehört die Art und Weise:

  • wie glaubwürdig der Vertrieb in der Pre- und Postsalesphase mit dem Kunden umgeht und auf dessen Bedürfnisse eingeht,

  • ob die Aufmerksamkeit der Verkäufer, ihr Engagement nach der Installation auch so gut sind, wie vor der Auftragsvergabe,

  • wie die Aussagen des Vertriebs mit den Aussagen des technischen Services und des Innendienstes miteinander harmonieren,

  • wie kompetent, verlässlich und schnell der technische Service funktioniert,

  • wie die Wellenlänge des Kunden zu den Mitarbeitern des Lieferanten ist,

  • wie kundenorientiert, höflich und verständlich der Innendienst mit dem Kunden kommuniziert, wie erreichbar er für den Kunden ist,

  • oder wie der Lieferant insgesamt mit seinem Angebot und seinem Support dem Kunden die Arbeit erleichtert und ihm dadurch wertvolle Arbeitszeit spart.

Die vielschichtigen Faktoren

Kundenbindung ist in der realen Arbeitsalltag leider nicht so eindeutig zu messen und beeinflussen, wie es Wirtschafttheoretiker gerne mit ihren unterschiedlichsten Modellen suggerieren. Vieles spielt sich auf dem emotionalen Sektor ab und wird nicht bewusst wahrgenommen. Fakt ist jedenfalls: Zufriedene Kunden werden seltener den Lieferanten wechseln. Allerdings ist Zufriedenheit nur ein Mosaikstein für die Kundenbindung. Denn die Praxis zeigt, dass auch zufriedene Kunden trotzdem zum Wettbewerber wechseln. Also sind noch andere Faktoren wirksam.

Ein Faktor für die Kundenbindung ist die innere Beteiligung des Kunden (Involvement) bei der Lieferantentreue. Ein Kunde eines Investitionsgüterherstellers hat in der Regel ein höheres Involvement gegenüber seinem Lieferanten, resultierend auch aus der höheren Komplexität des Produktes, der umfangreicheren Projektabwicklungsprozeduren und der dadurch intensiveren Kommunikation. Bei einem technischen oder administrativen Problem wird dieser Kunde nicht so leicht zum Wettbewerber wechseln, sondern seinem Lieferanten die Chance geben, das Problem zu lösen.

Ein weiterer Faktor ist die Attraktivität der Alternativen im Markt. Ist die Attraktivität der angebotenen Marken überschaubar (Maschinenbau), gibt es für den Kunden weniger Anreize, den Lieferanten zu wechseln. Aber die Attraktivität der Produkte nimmt in allen Märkten zu. Das im Markt der Autoindustrie gut zu beobachten. Obwohl Kunden mit ihrer Marke zufrieden sind, wechseln sie zu anderen Anbietern, weil die Attraktivität der Auswahl sehr hoch und damit verlockend ist.

Bei aller Kundenzufriedenheit ist es auch so, dass sich der Mensch sehr schnell daran gewöhnt, zufriedenheit als Selbstverständlichkeit ansieht und seine Erwartungshaltung immer mehr steigert. Unternehmen, die nicht nur zufriedene Kunden haben wollen, sondern begeisterte, stellen fest, dass diese Bemühungen ins Endlose führen, weil die Kunden immer mehr erwarten.

Auf der anderen Seite bleiben Kunden dem Lieferanten treu, nur weil es für sie bequemer ist und sie sich in ihren Gewohnheiten nicht umstellen müssen.

Was lernen wir daraus?

Der Kunde wird in seinem Kaufverhalten stärker von emotionalen Antrieben gesteuert, wie das Bedürfnis nach Sicherheit, Anerkennung, eingefahrene Gewohnheiten und Bequemlichkeit, als von seiner Ratio.

Deswegen werden bei allen noch so durchdachten und exakt geplanten Kundenbindungsaktivitäten Dinge passieren, die rational nicht nachvollziehbar sind. Damit müssen wir leben.

Das bringt Kunden auf die Palme

8 häufige Fehler imTelefonsupport

Der telefonische Support im After-Sales-Service ist eine höchst sensible Angelegenheit. Gerne wird die Wirkung der Telefonstimmen und telefonischen Formulierungen vom Anbieter unterschätzt. Eine schlechte Telefontechnik bringt ziemlich schnell Kundenverlust.

Das bringt die Kunden auf die Palme:

  1. Stimme klingt tonlos. Es ist keine Emotion herauszuhören, als wenn man mit einem Automaten kommuniziert. Darin vermutet der Anrufer, dass sich der Anbieter nicht für sein Anliegen interessiert. Der Mitarbeiter, der meint, das das cool klingt, gehört nicht in Abteilungen, die mit Kunden kommunizieren.

  2. Telefonstimme klingt teilnahmlos. Der Anrufer fühlt sich als Bittsteller und Störer. Es kann auch als arrogantes Verhalten ausgelegt werden. Eine teilnahmslose Stimme ist im Kundenverkehr Sprengstoff.
  3. Stimme drückt Ungeduld aus. Es wird eine Atmosphäre erzeugt, als wenn der Anrufer ein bisschen blöde wäre und sich nicht richtig ausdrücken kann („na komm zum Punkt…“)

  4. Antiquiert klingende und zu lange Meldung am Telefon: „Herzlich willkommen bei Grumps + Söhne, mein Name ist Sonja Müller-Lüdenscheid, was kann ich für Sie tun?“ Danach muss die Arme erst mal Luft holen. Das ist ein antiquiertes Verhalten, das leider immer noch bei vielen Unternehmen zu hören ist, weil einige „Trainingsexperten“ es den Leuten vor Jahren als kundenfreundlich verkauft haben. Es wirkt nicht authentisch, sondern gestelzt und frisst dem Anrufer Zeit.

  5. Stimme klingt gehetzt. Der Anrufer fühlt sich unter Druck gesetzt, er glaubt, dass er seine Botschaft ganz schnell artikulieren muss. Außerdem vermittelt sich der Eindruck, dass der Anrufer unwichtig ist und stört. Wenn ein A-Kunde an einen solchen Mitarbeiter gerät, dann bröckeln die Resultate eine bisherigen Kundenbindung ganz gewaltig.

  6. Nachlässige und undeutliche Aussprache. Dadurch werden viele Informationen unvollständig erfasst. Der Informationsverlust, der am Telefon ohnehin größer ist, als wahrgenommen wird, ist bei einer undeutlichen Aussprache immens. Was nutzt die ganze fachliche Kompetenz, wenn nur ein Bruchteil rüberkommt?

  7. Zu schnelles Sprechen. Das ist ein Akt grober Unhöflichkeit. Die Spezies macht sich offenbar keinerlei Gedanken darüber, was bei dem Kommunikationspartner tatsächlich ankommt. Menschen, die derart unsensibel und unflexibel in ihrem Verhalten sind, dürfen nicht mit Kunden kommunizieren!

  8. Mangelndes Einfühlungsvermögen und Besserwisserei. Das macht den Anrufer aggressiv. Denn keiner will mit seinem Standpunkt unterlegen sein. Ein Besserwisser kann bleibenden Schaden in einer Kundenbeziehung anrichten. Seine Kommunikation mündet immer in eine Diskussion mit dem Kunden. Diskussion gewonnen, Kunden verloren!

After-Sales-Service: Diese 3 Punkte liebt der Kunde

Erfüllen Sie diese 3 Forderungen, dann haben Sie gewonnen

1. Forderung an den Anbieter

„Der Verkäufer soll mit mir so zusammenarbeiten, als würden wir gemeinsam nach einer Lösung suchen.“

“Er engagiert sich im After-Sales-Service mehr als seine Kollegen vom Wettbewerb. Er kennt den Wert einer Problemlösung im Unternehmen für mich und unterstützt mich mit all seinem Know-How, damit ich meine Ziele erreiche. Er handelt so, als wären meine Ziele die seinen. Natürlich weiß ich, dass er auch davon profitiert, und es nicht aus purer Menschenliebe macht.

Aber wir arbeiten dadurch Schulter an Schulter gemeinsam an einem Projekt und nicht wie üblich, als Kunde und Verkäufer. Dadurch entsteht eine echte Win-Win-Situation.“

2. Forderung an den Anbieter

„Der Partner soll mich respektieren und wertschätzen.“

„Er dokumentiert mit seinem Verhalten, dass ich als Kunde und als Mensch für ihn wichtig bin. Er ist stets pünktlich. Er sagt nur die Dinge zu, die er auch halten kann. Er hat auch den Mut, über unbequeme Sachverhalte zu sprechen (Lieferverzug, Qualitätsmängel). Ich kann mich dadurch auf ihn verlassen und fühle mich sicherer. Er fragt mehr und hört aufmerksam zu, statt wie viele seiner Kollegen, permanent zu gackern.“

3. Forderung an den Abieter

„Der Verkäufer ist immer korrekt gekleidet und ist ebenso aufmerksam, wie bei seinem ersten Besuch.“

„Auch nach jahrelanger Zusammenarbeit haben sich keine Nachlässigkeiten eingeschlichen wie in vielen alten Verbindungen. Er ist nicht bequem! Wenn er eine Entscheidung will, sagt er es deutlich und mit Nachdruck. Er lässt sich nicht abwimmeln. Er versteht es, seinen Standpunkt sehr eindringlich rüberzubringen und ist sehr beharrlich bei der Verfolgung seiner Ziele. Ich vertraue Ihm, ich schätze ihn.“

Wie schnell reagieren Sie auf Kundenanforderungen?

Wie wettbewerbsfähig sind Sie mit Ihrer Reaktionszeit?

Gerade heute ist dieses Thema noch aktueller als sonst! Lieferanten, die schnell reagieren können, sparen ihren Kunden Zeit und Geld. Eine schnelle und flexible Reaktion ist ein stärkerer Wettbewerbsvorteil als ein günstiges Preis-Leistungs-System! Der schnellere Anbieter übertrumpft immer mehr den langsameren.

Überprüfen Sie die Reaktionszeit in Ihrem Unternehmen:

  1. Ist Ihr Unternehmen schlank genug aufgestellt, um schnell und flexibel zu reagieren?
  2. Wie hoch ist der Dienstleistungsgedanke in der Prioritätssetzung des Managements und Ihrer Mitarbeiter positioniert?
  3. Ist die Bedeutung der schnellen und qualifizierten Dienstleistung für den Kunden allen Mitarbeitern bewusst?
  4. Ist der Begriff „Dienst leisten“ bei allen Mitarbeitern positiv besetzt? Oder wird Dienst leisten als untertänig und lästig angesehen?
  5. Halten es einige Mitarbeiter und Manager als unter ihrer Würde, dem Kunden zu „dienen“? Populistische Aussagen wie: „Das einzige was stört ist der Kunde“ gehen an der Realität vorbei, denn Deutschland ist wirklich keine Dienstleistungswüste. Aber es besteht Optimierungsbedarf!

8 praktisch schnell umsetzbare Maßnahmen:

  1. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, dass sie ausnahmslos bereit sind, für ihren Kunden Dienst leisten zu wollen und zu können. Machen Sie den Mitarbeiter bewusst, diese Tätigkeit als wertvoll ansehen!
  2. Analysieren Sie die Engpässe und Blockaden in der internen Organisation. Finden Sie heraus, was die Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Kundenbelangen behindert.
  3. Kümmern Sie sich um eine offene und zielgerichtete interne Kommunikation aller Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Abteilungen untereinander. Verhindern Sie Abteilungsdenken und nicht untereinander abgestimmte Aktionen.
  4. Wiederholen Sie immer wieder: Allein die Zufriedenheit und Überzeugung des Kunden, in Ihrem Unternehmen den passenden Partner gefunden zu haben, ernährt die Belegschaft.

Fazit

Die Reaktion auf Kundenanforderungen, in einem für den Kunden als schnell genug akzeptierten Zeitrahmen, hat oberste Priorität. Schnell ist, was der Markt als schnell betrachtet (unrealistische Forderungen ausgenommen).

Belange des Kunden haben Vorrang vor Belangen aus internen Abläufen. Eigentlich ist das eine Selbstverständlichkeit. Nur ist sie leider nicht die Realität im Alltag deutscher Betriebe. Das Management geht in vielen Unternehmen sogar mit negativen Beispiel voran. Vertriebsmanager beschäftigen sich zu mehr als 70% ihrer Arbeitszeit mit internen Belangen, Grabenkämpfen, Profilierungsaktivitäten, Meetings und firmenpolitischen Prozessen.

Alle Manager müssen ihren Mitarbeitern eine Vorbildfunktion als Dienstleister vorleben. In Ihrem Kundenkreis soll es sich rumsprechen, dass Sie als Lieferant im Tagesgeschäft schnell und unkompliziert reagieren.

After-Sales-Business vermittelt das Gefühl der Sicherheit

Für den Kunden ist das Gefühl der Sicherheit massgebend

Der innovative Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.

Warum ist Sicherheit so wichtig? Der Kunde weiß immer, dass er gut und zuverlässig bedient wird. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und muss keine Energie für Kontrollen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen. Er hält seinem Lieferanten die Treue. Das ist für ihn auch bequemer.

Der Mensch liebt seine Gewohnheiten

Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern (das ist unbequem). Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.

Neuerungen werden dann akzeptiert, wenn das Basisbedürfnis nach Sicherheit und Bequemlichkeit auch befriedigt wird.

Besonders in Deutschland tut sich die Masse der Bevölkerung sehr schwer mit Reformen, die zwar als sinnvoll erkannt werden, aber die gewohnten Abläufe, die Bequemlichkeit stören und darum nicht angepackt werden. Die Masse verharrt gerne in ihrer Komfortzone („Wasch mir den Pelz, aber mach mich nicht nass!“), was unvermeidbar auch Einfluss auf den beruflichen Alltag hat.

Literatur

Die interessante Profitrate in Zusatzgeschäften

After-Sales-Business bringt profitable Zusatzgeschäfte

Über das After-Sales-Konzept wird der Verkauf von zusätzlichen und ergänzenden Produkten deutlich optimiert. Das Geschäft mit Erweiterungen und Nachrüstungen , so wie lukrative Dienstleistungen (Cross Buying) werden noch besser organisiert. Das ist gerade in Zeiten interessant, wenn das Neugeschäft stagniert.

Gerade die ergänzenden Artikel (Kabel, Stecker) und Verbrauchsmaterialien haben in immer mehr Branchen eine interessantere Profitrate als das Produkt selbst. Ein Grund sind hohe Preisnachlässe im Neugeschäft. Dennoch werden die ergänzenden Artikel immer noch unterschätzt. Sie werden immer noch eher passiv vermarktet. Unternehmen verzichten dabei auf lohnenswerte Erträge!

Ein gut durchdachtes After-Sales-Business bringt dem Lieferanten auch günstigere Vertriebskosten. Der Kunde kann auch für andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters leichter gewonnen werden, da bereits eine Vertrauensbasis existiert. Das erleichtert den Verkauf erheblich.

After-Sales-Business: Was können Sie direkt beeinflussen?

Worauf haben Sie direkten Einfluss im After-Sales-Business?

Darauf haben Sie als Unternehmer so gut wie keinen Einfluss: Sie können nicht als Anbieter verhindern, dass der Wettbewerber temporär gerade über eine innovative und anerkannte Technologie verfügt. Sie können nichts dagegen tun, dass diese Technologie vom Markt als besonders innovativ und attraktiv angesehen wird.

Gott sei Dank ist es aber so, dass sich das im Markt schnell ändert. Heute und in Zukunft noch schneller. Mal hat dieser Marktteilnehmer mit bestimmten Innovationen die Nase vorne, mal der andere. Direkt beeinflussen können Sie das als einer der Anbieter nicht, oder nicht so direkt und so schnell, wie es nötig wäre. Denn technologische Innovationen brauchen ihre Zeit, bis sie vermarktet werden können.

Das können Sie im After-Sales-Business direkt beeinflussen

Sie können es sogar zu 100% und schnell beeinflussen! Es ist ist die Attraktivität und die Vollständigkeit Ihres After-Sales-Business-Konzepts, mit seinem Betreuungs- und Dienstleistungsangebot. Das ist so, weil die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden stärker von den Umgebungsfaktoren des angebotenen Produktes abhängt. Das Image Ihres Unternehmens, Kundenfreundlichkeit, Qualität der Mitarbeiter, zeitgemäßer Service haben heute mehr Einfluss, als das Produkt selbst.

Mit einem durchdachten After-Service-Konzept sind auf diesem Feld der Marktstellung schneller und direkter Verbesserungen zu realisieren. Diese Verbesserungen sind dazu noch kostengünstiger zu verwirklichen, als technologische Innovationen.

Literatur

After-Sales Business: So wichtig ist Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit

Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit sind der Qualitätsfaktor

Nichts ist für den Kunden beruhigender und komfortabler, als wenn er sicher ist, dass er sich auf seinen Lieferanten immer verlassen kann. Er kann seine Energie auf anderen Plätzen einbringen.

Analysieren Sie den aktuellen Ist-Zustand:

  1. Wie zuverlässig halten die Mitarbeiter Ihres Unternehmens ihre Zusagen gegenüber Kunden ein?
  2. Wie zuverlässig und realistisch sind die Angaben der Mitarbeiter bezüglich Lieferzeit, Terminen, Funktionalität, Haltbarkeit?
  3. Wird vom Vertrieb gerne etwas versprochen, was anschließend schwer zu realisieren ist und zusätzliche interne Kosten verursacht?
  4. Wird jedes Kundenschreiben unverzüglich beantwortet, oder liegt es erst mal unbearbeitet herum? Oft reicht eine kurze Zwischeninformation um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Botschaft angekommen ist.
  5. Wird jeder angeforderte Rückruf unverzüglich erledigt? „Ich rufe zurück.“, ist eine Verpflichtung!

Mit diesen Massnahmen wirken Sie als Lieferant noch zuverlässiger:

Machen Sie wenig Versprechungen. Halten Sie aber das, was Sie zusagen, konsequent ein. Damit werden Sie sicher nicht alle Kundenerwartungen so erfüllen, wie der Kunde sich das wünscht. Sie stabilisieren jedoch Ihr Image als zuverlässiger Lieferant.

Denn der Kunde merkt ganz schnell, dass er sich auf Ihre Aussagen verlassen kann und Sie auch den Mut haben, unbequeme Wahrheiten zu kommunizieren.

Gehen Sie davon aus, dass der Kunde sich eher die von ihnen nicht eingehaltenen Zusagen merkt, als die gehaltenen. Und wenn es auch nur eine von zehn ist! Negative Ereignisse werden intensiver wahrgenommen, als positive und länger in der Erinnerung gespeichert.

Literatur

Sinnvolle Dienstleistungen

Optimieren Sie Ihre Dienstleistungsqualität sinnvoll

Was ist eigentlich Dienstleistung?

Auf jeden Fall ist Dienstleistung ein vielstrapazierter Begriff. Fragen Sie 5 Personen und Sie erhalten 5 verschiedene Interpretationen. Dienstleistung ist ein ziemlich schwammiger Begriff. Dienstleistung wird deshalb von vielen Mitarbeitern und Marketingstrategen gerne in den Mund genommen und unterschiedlichst ausgelegt. Es wird über manchmal brauchbare, oft aber auch realitätsferne oder teure Aktivitäten geplauscht.

Eines wird jedoch von allen Beteiligten klar erkannt: Dienstleistung braucht jeder Kunde. aber sie soll für den praktischen Arbeitsalltzag sinnvoll sein.

Aber hinter einer Dienstleistung kann sich auch aller möglicher Unfug verbergen. Oft werden mit einem Produkt Zusatzleistungen angeboten, die keiner braucht, aber das Objekt teuerer machen. Wie auch immer:

Es ist heute nicht mehr möglich, Kundenzufriedenheit allein durch ein exzellentes Produkt zu realisieren.

Hohe Produktqualität setzt der Kunde voraus (obwohl er sie nicht immer bekommt) und honoriert sie nicht in dem Maße, wie es sich der Anbieter erhofft. Außerdem werden die Produkte aus dem Blickwinkel der Kunden in der Funktionalität und im Design immer austauschbarer.

Abheben vom Wettbewerb können Sie sich heute hauptsächlich mit einem exzellenten Dienstleistungskonzept. Der Kunde muss diese Dienstleistung als passend und praktisch hilfreich empfinden.

Literatur

Serviceorganisation: Modern und leistungsstark

9 Anforderungen an eine moderne Serviceorganisation

„Ein Geschäftsmann, der sein Geschäft mit dem Konzept führt, der Kundschaft gut zu dienen, muss sich nicht vor der Konkurrenz fürchten.“

James Cash Penney

Gebündelte Power: Service und Vertrieb

  1. Service und Vertrieb: Markterfolg gibt es nur bei koordinierter Zusammenarbeit Service und Vertrieb verfolgen heute gemeinsame Ziele.
  2. Der Kunde erwartet von seinem Anbieter abgestimmte, nicht widersprüchliche Aussagen.
  3. Servicemitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter müssen effizient miteinander kommunizieren.
  4. Servicetechniker und Verkäufer sind über die Aufgabenstellung des anderen gut informiert.
  5. Der Servicemitarbeiter ist öfter bei dem Kunden, als der Vertrieb. Das dabei gewonnene Wissen muss systematisch vertrieblich genutzt werden.
  6. Eine rein technische Kompetenz genügt dem Servicemitarbeiter heute nicht mehr. Der Kunde erwartet auch kommunikative Kompetenz.
  7. Für den Servicemitarbeiter gilt: Dienst am Kunden und nicht nur Dienst am Produkt zu leisten.
  8. Verkäufer und Servicetechniker besuchen in manchen Fällen den Kunden gemeinsam.
  9. Vertrieb und Service dokumentieren beim Kunden: Wir sind ein Team, wir sprechen die Sprache des Kunden.

Literaturtipps