Wie schnell reagieren Sie auf Kundenanforderungen?

Wie wettbewerbsfähig sind Sie mit Ihrer Reaktionszeit?

Gerade heute ist dieses Thema noch aktueller als sonst! Lieferanten, die schnell reagieren können, sparen ihren Kunden Zeit und Geld. Eine schnelle und flexible Reaktion ist ein stärkerer Wettbewerbsvorteil als ein günstiges Preis-Leistungs-System! Der schnellere Anbieter übertrumpft immer mehr den langsameren.

Überprüfen Sie die Reaktionszeit in Ihrem Unternehmen:

  1. Ist Ihr Unternehmen schlank genug aufgestellt, um schnell und flexibel zu reagieren?
  2. Wie hoch ist der Dienstleistungsgedanke in der Prioritätssetzung des Managements und Ihrer Mitarbeiter positioniert?
  3. Ist die Bedeutung der schnellen und qualifizierten Dienstleistung für den Kunden allen Mitarbeitern bewusst?
  4. Ist der Begriff „Dienst leisten“ bei allen Mitarbeitern positiv besetzt? Oder wird Dienst leisten als untertänig und lästig angesehen?
  5. Halten es einige Mitarbeiter und Manager als unter ihrer Würde, dem Kunden zu „dienen“? Populistische Aussagen wie: „Das einzige was stört ist der Kunde“ gehen an der Realität vorbei, denn Deutschland ist wirklich keine Dienstleistungswüste. Aber es besteht Optimierungsbedarf!

8 praktisch schnell umsetzbare Maßnahmen:

  1. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, dass sie ausnahmslos bereit sind, für ihren Kunden Dienst leisten zu wollen und zu können. Machen Sie den Mitarbeiter bewusst, diese Tätigkeit als wertvoll ansehen!
  2. Analysieren Sie die Engpässe und Blockaden in der internen Organisation. Finden Sie heraus, was die Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Kundenbelangen behindert.
  3. Kümmern Sie sich um eine offene und zielgerichtete interne Kommunikation aller Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Abteilungen untereinander. Verhindern Sie Abteilungsdenken und nicht untereinander abgestimmte Aktionen.
  4. Wiederholen Sie immer wieder: Allein die Zufriedenheit und Überzeugung des Kunden, in Ihrem Unternehmen den passenden Partner gefunden zu haben, ernährt die Belegschaft.

Fazit

Die Reaktion auf Kundenanforderungen, in einem für den Kunden als schnell genug akzeptierten Zeitrahmen, hat oberste Priorität. Schnell ist, was der Markt als schnell betrachtet (unrealistische Forderungen ausgenommen).

Belange des Kunden haben Vorrang vor Belangen aus internen Abläufen. Eigentlich ist das eine Selbstverständlichkeit. Nur ist sie leider nicht die Realität im Alltag deutscher Betriebe. Das Management geht in vielen Unternehmen sogar mit negativen Beispiel voran. Vertriebsmanager beschäftigen sich zu mehr als 70% ihrer Arbeitszeit mit internen Belangen, Grabenkämpfen, Profilierungsaktivitäten, Meetings und firmenpolitischen Prozessen.

Alle Manager müssen ihren Mitarbeitern eine Vorbildfunktion als Dienstleister vorleben. In Ihrem Kundenkreis soll es sich rumsprechen, dass Sie als Lieferant im Tagesgeschäft schnell und unkompliziert reagieren.

After-Sales-Business vermittelt das Gefühl der Sicherheit

Für den Kunden ist das Gefühl der Sicherheit massgebend

Der innovative Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.

Warum ist Sicherheit so wichtig? Der Kunde weiß immer, dass er gut und zuverlässig bedient wird. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und muss keine Energie für Kontrollen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen. Er hält seinem Lieferanten die Treue. Das ist für ihn auch bequemer.

Der Mensch liebt seine Gewohnheiten

Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern (das ist unbequem). Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.

Neuerungen werden dann akzeptiert, wenn das Basisbedürfnis nach Sicherheit und Bequemlichkeit auch befriedigt wird.

Besonders in Deutschland tut sich die Masse der Bevölkerung sehr schwer mit Reformen, die zwar als sinnvoll erkannt werden, aber die gewohnten Abläufe, die Bequemlichkeit stören und darum nicht angepackt werden. Die Masse verharrt gerne in ihrer Komfortzone („Wasch mir den Pelz, aber mach mich nicht nass!“), was unvermeidbar auch Einfluss auf den beruflichen Alltag hat.

Literatur

Die interessante Profitrate in Zusatzgeschäften

After-Sales-Business bringt profitable Zusatzgeschäfte

Über das After-Sales-Konzept wird der Verkauf von zusätzlichen und ergänzenden Produkten deutlich optimiert. Das Geschäft mit Erweiterungen und Nachrüstungen , so wie lukrative Dienstleistungen (Cross Buying) werden noch besser organisiert. Das ist gerade in Zeiten interessant, wenn das Neugeschäft stagniert.

Gerade die ergänzenden Artikel (Kabel, Stecker) und Verbrauchsmaterialien haben in immer mehr Branchen eine interessantere Profitrate als das Produkt selbst. Ein Grund sind hohe Preisnachlässe im Neugeschäft. Dennoch werden die ergänzenden Artikel immer noch unterschätzt. Sie werden immer noch eher passiv vermarktet. Unternehmen verzichten dabei auf lohnenswerte Erträge!

Ein gut durchdachtes After-Sales-Business bringt dem Lieferanten auch günstigere Vertriebskosten. Der Kunde kann auch für andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters leichter gewonnen werden, da bereits eine Vertrauensbasis existiert. Das erleichtert den Verkauf erheblich.

After-Sales-Business: Was können Sie direkt beeinflussen?

Worauf haben Sie direkten Einfluss im After-Sales-Business?

Darauf haben Sie als Unternehmer so gut wie keinen Einfluss: Sie können nicht als Anbieter verhindern, dass der Wettbewerber temporär gerade über eine innovative und anerkannte Technologie verfügt. Sie können nichts dagegen tun, dass diese Technologie vom Markt als besonders innovativ und attraktiv angesehen wird.

Gott sei Dank ist es aber so, dass sich das im Markt schnell ändert. Heute und in Zukunft noch schneller. Mal hat dieser Marktteilnehmer mit bestimmten Innovationen die Nase vorne, mal der andere. Direkt beeinflussen können Sie das als einer der Anbieter nicht, oder nicht so direkt und so schnell, wie es nötig wäre. Denn technologische Innovationen brauchen ihre Zeit, bis sie vermarktet werden können.

Das können Sie im After-Sales-Business direkt beeinflussen

Sie können es sogar zu 100% und schnell beeinflussen! Es ist ist die Attraktivität und die Vollständigkeit Ihres After-Sales-Business-Konzepts, mit seinem Betreuungs- und Dienstleistungsangebot. Das ist so, weil die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden stärker von den Umgebungsfaktoren des angebotenen Produktes abhängt. Das Image Ihres Unternehmens, Kundenfreundlichkeit, Qualität der Mitarbeiter, zeitgemäßer Service haben heute mehr Einfluss, als das Produkt selbst.

Mit einem durchdachten After-Service-Konzept sind auf diesem Feld der Marktstellung schneller und direkter Verbesserungen zu realisieren. Diese Verbesserungen sind dazu noch kostengünstiger zu verwirklichen, als technologische Innovationen.

Literatur

After-Sales Business: So wichtig ist Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit

Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit sind der Qualitätsfaktor

Nichts ist für den Kunden beruhigender und komfortabler, als wenn er sicher ist, dass er sich auf seinen Lieferanten immer verlassen kann. Er kann seine Energie auf anderen Plätzen einbringen.

Analysieren Sie den aktuellen Ist-Zustand:

  1. Wie zuverlässig halten die Mitarbeiter Ihres Unternehmens ihre Zusagen gegenüber Kunden ein?
  2. Wie zuverlässig und realistisch sind die Angaben der Mitarbeiter bezüglich Lieferzeit, Terminen, Funktionalität, Haltbarkeit?
  3. Wird vom Vertrieb gerne etwas versprochen, was anschließend schwer zu realisieren ist und zusätzliche interne Kosten verursacht?
  4. Wird jedes Kundenschreiben unverzüglich beantwortet, oder liegt es erst mal unbearbeitet herum? Oft reicht eine kurze Zwischeninformation um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Botschaft angekommen ist.
  5. Wird jeder angeforderte Rückruf unverzüglich erledigt? „Ich rufe zurück.“, ist eine Verpflichtung!

Mit diesen Massnahmen wirken Sie als Lieferant noch zuverlässiger:

Machen Sie wenig Versprechungen. Halten Sie aber das, was Sie zusagen, konsequent ein. Damit werden Sie sicher nicht alle Kundenerwartungen so erfüllen, wie der Kunde sich das wünscht. Sie stabilisieren jedoch Ihr Image als zuverlässiger Lieferant.

Denn der Kunde merkt ganz schnell, dass er sich auf Ihre Aussagen verlassen kann und Sie auch den Mut haben, unbequeme Wahrheiten zu kommunizieren.

Gehen Sie davon aus, dass der Kunde sich eher die von ihnen nicht eingehaltenen Zusagen merkt, als die gehaltenen. Und wenn es auch nur eine von zehn ist! Negative Ereignisse werden intensiver wahrgenommen, als positive und länger in der Erinnerung gespeichert.

Literatur

Sinnvolle Dienstleistungen

Optimieren Sie Ihre Dienstleistungsqualität sinnvoll

Was ist eigentlich Dienstleistung?

Auf jeden Fall ist Dienstleistung ein vielstrapazierter Begriff. Fragen Sie 5 Personen und Sie erhalten 5 verschiedene Interpretationen. Dienstleistung ist ein ziemlich schwammiger Begriff. Dienstleistung wird deshalb von vielen Mitarbeitern und Marketingstrategen gerne in den Mund genommen und unterschiedlichst ausgelegt. Es wird über manchmal brauchbare, oft aber auch realitätsferne oder teure Aktivitäten geplauscht.

Eines wird jedoch von allen Beteiligten klar erkannt: Dienstleistung braucht jeder Kunde. aber sie soll für den praktischen Arbeitsalltzag sinnvoll sein.

Aber hinter einer Dienstleistung kann sich auch aller möglicher Unfug verbergen. Oft werden mit einem Produkt Zusatzleistungen angeboten, die keiner braucht, aber das Objekt teuerer machen. Wie auch immer:

Es ist heute nicht mehr möglich, Kundenzufriedenheit allein durch ein exzellentes Produkt zu realisieren.

Hohe Produktqualität setzt der Kunde voraus (obwohl er sie nicht immer bekommt) und honoriert sie nicht in dem Maße, wie es sich der Anbieter erhofft. Außerdem werden die Produkte aus dem Blickwinkel der Kunden in der Funktionalität und im Design immer austauschbarer.

Abheben vom Wettbewerb können Sie sich heute hauptsächlich mit einem exzellenten Dienstleistungskonzept. Der Kunde muss diese Dienstleistung als passend und praktisch hilfreich empfinden.

Literatur

Serviceorganisation: Modern und leistungsstark

9 Anforderungen an eine moderne Serviceorganisation

„Ein Geschäftsmann, der sein Geschäft mit dem Konzept führt, der Kundschaft gut zu dienen, muss sich nicht vor der Konkurrenz fürchten.“

James Cash Penney

Gebündelte Power: Service und Vertrieb

  1. Service und Vertrieb: Markterfolg gibt es nur bei koordinierter Zusammenarbeit Service und Vertrieb verfolgen heute gemeinsame Ziele.
  2. Der Kunde erwartet von seinem Anbieter abgestimmte, nicht widersprüchliche Aussagen.
  3. Servicemitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter müssen effizient miteinander kommunizieren.
  4. Servicetechniker und Verkäufer sind über die Aufgabenstellung des anderen gut informiert.
  5. Der Servicemitarbeiter ist öfter bei dem Kunden, als der Vertrieb. Das dabei gewonnene Wissen muss systematisch vertrieblich genutzt werden.
  6. Eine rein technische Kompetenz genügt dem Servicemitarbeiter heute nicht mehr. Der Kunde erwartet auch kommunikative Kompetenz.
  7. Für den Servicemitarbeiter gilt: Dienst am Kunden und nicht nur Dienst am Produkt zu leisten.
  8. Verkäufer und Servicetechniker besuchen in manchen Fällen den Kunden gemeinsam.
  9. Vertrieb und Service dokumentieren beim Kunden: Wir sind ein Team, wir sprechen die Sprache des Kunden.

Literaturtipps

 

Wissen Sie, was Ihren Kunden wirklich interessiert?

Das sind für Ihren Kunden die interessantesten Fakten

Die 9 Punkte sind für den Kunden am interessantesten

  1. Wie zukunftssicher ist Ihr Leistungsangebot? Wird es schnell veralten oder passt es sich durch ein modulares Konzept den jeweils aktuellen Anforderungen an?
  2. Wie vertrauenserweckend ist Ihre Firmenhistorie? Werde ich als Kunde auch in 5 Jahren gut bei diesem Lieferanten aufgehoben sein?
  3. Wie gesund und solvent ist der Lieferant? Wird er auch in Zukunft seine Marktstellung halten?
  4. Wie ist das Image des Lieferanten im Markt? Wie verträgt sich sein Image mit meinem Image?
  5. Welche Werte repräsentiert der Lieferant? Was davon sind Werte, die Lieferant und Kunde gemeinsam haben?
  6. Wie erfahren, zuverlässig und erfolgreich ist der Lieferant mit dem, was er anbietet?
  7. Welche Referenzen kann er vorweisen?
  8. Wie gut ist er in der Lage, seinen Kunden auch in kritischen oder außergewöhnlichen Situationen zu helfen (außerhalb der Kernzeiten, Wochenenden, Feiertagen)?
  9. Wie flexibel geht er auf Anforderungen der Kunden ein

Das sind die 9 wirkungsvollsten Maßnahmen:

  1. Wie Ihr Unternehmen sich in der Öffentlichkeit und in den Medien präsentiert, beeinflusst das Sicherheitsbedürfnis Ihrer Kunden und Interessenten. Präsentieren Sie Ihr Unternehmen als zuverlässigen, berechenbaren Partner, der auf langjährige Kundenbeziehungen wert legt.
  2. Zeigen Sie Ihrem Kunden, wie Sie ihm seine Sorgen nehmen und wie Sie Ihren Beitrag dazu leisten, dass er im Markt erfolgreich sein kann.
  3. Lassen Sie Ihren Kunden im Tagesgeschäft spüren, dass Sie ihm die Tagesarbeit erleichtern.
  4. Publizieren Sie, dass Sie ein gefragter Arbeitgeber sind, der auf einen jahrelang tätigen, treuen und hoch qualifizierten Mitarbeiterstamm bauen kann.
  5. Publizieren Sie, welche Entwicklungschancen Fachkräfte in Ihrem Unternehmen haben. Sprechen Sie darüber, wie Ihre Personalentwicklung agiert, wie Mitarbeiter gefördert werden.
  6. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über Ihr Qualitätsmanagement. Machen Sie ihm deutlich, mit welchen Methoden Ihr Unternehmen die Qualität der Produkte und Dienstleistungen sicherstellt.
  7. Laden Sie Ihre Kunden in Ihr Unternehmen ein, zeigen Sie die Fertigung, lassen Sie ihn mit Leuten aus der Entwicklung, der Geschäftsleitung, dem Marketing oder Produktion sprechen.
  8. Die Öffentlichkeitsarbeit und Werbemaßnahmen allein reichen nicht. Das tagtägliche Praktizieren der Dienstleistungsbereitschaft aller Mitarbeiter ist die stärkste Waffe im Wettbewerbsmarkt.
  9. Diese Dienstleistungsbereitschaft muss permanent gepflegt und weiterentwickelt werden, denn das Ausruhen auf einem bestimmten Level bedeutet bereits, einen Schritt rückwärts zu machen. Und das ist Ihre Führungsaufgabe als Manager, damit das nicht passiert!

Literatur

After-Sales-Business: So wirkt sich Fluktuation aus

Kundenverluste durch Personalwechsel

Ein Wechsel der betreuenden Personen bedeutet für den Kunden immer eine neue Eingewöhnungsphase und Veränderungen im Alltagsgeschäft. Das birgt etliche Chancen und Risiken. Gerade im Vertrieb gibt es drastische Beispiele, wie ein Personalwechsel den Umsatz beeinflussen kann. Positiv wie negativ. Im positiven Fall gelingt es dem neuen Mitarbeiter, Kontakt zu einem Interessenten aufzubauen, der jahrelang in der internen Statistik als uneinnehmbar („mit dem Wettbewerb verheiratet“) gegolten hat. Im negativen Fall kann ein neuer Verkäufer, dem es nicht gelingt, eine Wellenlänge zu den entscheidenden Personen seines Kunden aufzubauen, gravierende Geschäftseinbrüche verursachen. Dies, obwohl seine fachliche Kompetenz gut ist, er fleißig arbeitet und auch die Produkte in ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis immer noch passen.

Das gleiche passiert einem neuen Servicetechniker, der keinen emotionalen Zugang zu den Anwendern und Ansprechpartnern bei dem Kunden findet, ebenso, wie einem Kollegen des Innendienstes. Viele Innendienstmitarbeiter und Servicetechniker pflegen eine für das Unternehmen wertvolle Beziehung zu den Kunden, so dass sie für das After-Sales-Business die erfolgreichsten Akteure sind. Es sind also nicht immer die Verkäufer vor Ort. Das beweist aber auch, dass der Mensch beim Menschen kauft und nicht bei dem Unternehmen. Ob Pre-Sales oder Post-Sales, der Prozess ist nun eben stärker emotional geprägt, als sich die Beteiligten eingestehen.

„Wenn die Produkte immer austauschbarer erscheinen, dann kommt es auf die richtigen Persönlichkeiten bei dem Lieferanten in der Kundenbetreuung an. Denn die sind für den Kunden nicht austauschbar.“

4 wirksame Massnahmen für die Kundenbindung

  1. Sorgen Sie als Manager dafür, dass die Fluktuation im Vertrieb und im Service gering ist. Die Kunden wollen einen verlässlichen Partner, der langjährig mit ihnen zusammenarbeitet und auf den sie sich einstellen können.
  2. Wenn Sie einen neuen Verkäufer oder Servicetechniker einstellen, dann lassen Sie ihn erst dann auf die Kunden los, wenn er fachlich und verkäuferisch wirklich sattelfest ist. Auch Profis brauchen eine längere Eingewöhnungszeit, als sie zugeben. Der neue Mitarbeiter benötigt die Zeit, um sich in die neue Materie einzuarbeiten, der so genannte Profi bracht die Zeit, um sich mit der für ihn neuen Firmenkultur vertraut zu machen.
  3. Implementieren Sie ein System, das bei Krankheit und Urlaub immer gewährleistet, dass der Kunde einen kompetenten Ansprechpartner hat, wenn sein Verkäufer oder Techniker nicht da ist.
  4. Diese Stellvertreterregelung sollte automatisch greifen, sobald der zuständige Mitarbeiter urlaub hat oder krank ist. Jeder Verkäufer ist Stellvertreter eines bestimmten Kollegen und übergangslos bei Krankheit oder Urlaub des Kollegen Ansprechpartner für dessen Kunden. Natürlich muss er über die wichtigsten Projekte und geplanten Aktionen informiert sein. Vor Urlaubsantritt erfolgt immer eine Übergabe, damit der Stellvertreter dort weitermachen kann, wo der Kollege unterbricht.

Wenn der Kunde am Image Ihres Unternehmens zweifelt

Ihr Kunde ist mit dem Image seines Lieferanten nicht mehr zufrieden

Ihr Unternehmen hat auf einmal eine negative Presse

Ob das an tatsächlichen Fakten liegt, oder an schlechter Öffentlichkeitsarbeit, obliegt auf jeden Fall nicht der Verantwortung der Mitarbeiter aus Vertrieb, Innendienst und Service. Sie können im Tagesgeschäft nur darunter leiden. Ein markführendes Unternehmen der Telekommunikation wurde vor einigen Jahren von seiner großen und gesunden deutschen Muttergesellschaft an einen amerikanischen Investor verkauft. Objektiv gesehen, war das für das Unternehmen eher vorteilhaft, aber das Image hatte stark gelitten. Man war nicht mehr die Tochter eines deutschen Weltkonzerns und hatte sich sogar von seinem Markennamen verabschiedet. Potenzielle Kunden hatten darauf hin Ihre Entscheidung für den Wettbewerb getroffen, langjährige Kunden haben sich nicht mehr sicher gefühlt und sind abgesprungen. An der Qualität der Produkte hatte sich nichts geändert und auch der Mitarbeiterstamm hatte sich kaum verändert.

Es ist immer damit zu rechnen, dass die Medien und auch mancher Wettbewerber, eine ungünstige Information aufschnappen und breittreten. Wir leben nun mal in einer lebhaften Mediengesellschaft, die dafür sorgt, dass der Besen hinter der Garage nicht umfallen kann, ohne dass irgendein Organ darüber berichtet. Teils ist die Meldung faktisch nachvollziehbar, manchmal beruht sie aber auf diffusen Hintergründen oder Gerüchten. Wie auch immer, das betroffene Unternehmen muss spätestens jetzt aktiv werden.

Die Lösung:

  • Jetzt genau ist der Zeitpunkt gekommen, da Sie mit Ihrer zielgenauen Informationspolitik Ihre Kunden mit den realen Fakten versorgen, bevor es der Wettbewerb mit gefärbten Interpretationen macht.

  • Informieren Sie offen und ehrlich. Gibt es negative Ereignisse (Fehlentwicklung, Qualitätsprobleme) stehen Sie mutig dazu. Beschönigen und Verniedlichen macht Sie unglaubwürdig und verstärkt den Negativaspekt der Information oder der Situation.

  • Jede Unternehmensveränderung, jeder Personalwechsel im Management und neue Eigentümerverhältnisse werden vom Kunden misstrauisch beobachtet und vom Wettbewerb argumentativ geschickt genutzt. Deshalb müssen diese Informationen mit glaubwürdigen Begründungen kommuniziert werden.

  • Versorgen Sie Ihre Kunden immer zeitnah mit Fakten, bevor diese anfangen, an Märchen zu glauben.