Wenn der Kunde die Wertschätzung vermisst

Bei fehlender Wertschätzung droht Kundenverlust

Gerade in der aktuellen Corona-Krisensituation sind viele Unternehmen primär mit sich selbst beschäftig. Das ist auch teilweise verständlich. Für den Kunden ist gedanklich weniger Platz als sonst. Das ist eine Gefahr! So wie in einer langjährigen Ehe ein Partner (oder beide) das Gefühl hat, der andere liebt ihn nicht mehr, fühlen sich viele langjährige, treue Kunden nicht mehr wertgeschätzt. Obwohl das nicht so sein muss (wie in der Ehe).

Aber der Kunde bekommt keine Signale von seinem Verkäufer mehr, die Wertschätzung ausdrücken. Ganz anders war das am Anfang der Verbindung. Wie aufmerksam, engagiert und motiviert hat sich der Verkäufer da ins Zeug gelegt (wie in der Ehe). Stattdessen meint der Kunde heute nur noch den schnöden Alltag einer Beziehung zu durchleben.

So geben Sie Ihren Kunden wieder das Gefühl der Wertschätzung

  1. Betätigen Sie Ihre innere Resettaste. Betrachten Sie Ihre langjährigen Kunden mit den Augen des Wettbewerbers. Der will Sie gerne bei Ihrem Kunden rausdrücken. Wenn Sie dieser Wettbewerber wären, wie begehrlich wirken die Kunden dann auf Sie? Was würden Sie nicht alles unternehmen, um diese Kunden zu gewinnen?
  2. Warum ist dieser Kunde für Sie wichtig? Welche Lücke würde er hinterlassen, wenn er nicht mehr Ihr Kunde wäre? Was würde das für Sie persönlich bedeuten und was für Ihr Unternehmen?
  3. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden?
  4. Wie ist das Verhältnis zwischen Aufwand und Ertrag bei der Betreuung dieses Kunden?

 

Bei der Suche nach neuen Verkäufern werden folgenschwere Fehler gemacht

Das sind die 3 größten Fehler bei der Suche nach neuen Verkäufern

  1. Viele Unternehmen sind überzeugt, dass der neue #Verkäufer aus der Branche kommen muss. Was ist die Konsequenz? Die Personalverantwortlichen schränken von Anfang an ihre Wahlmöglichkeit ein. Das ist in der heutigen Zeit, in der gute Leute immer mehr Mangelware werden besonders schmerzvoll. Wenn Sie nur auf Kandidaten fixiert sind, die Branchenerfahrungen haben, verpassen Sie hochkarätige Kandidaten, die aus anderen Branchen kommen. Ein guter Mann/Frau schafft schnell den Einstieg und ist geistig so flexibeI, um sich mit der neuen Materie und dem anderen Umfeld vertraut zu machen. Kein Auftrag geht verloren, weil der Verkäufer ein zu geringes Fachwissen hat! Die Gründe für den Auftragsverlust sind verkäuferische Fehler, lasches Nachsetzen und fehlende Einstellung, fehlende Wellenlänge.
  2. Wenn Unternehmen neue Leute für den Vertrieb suchen, werben sie gerne mit dem Slogan: „Wir suchen die Besten!“ Was verbirgt sich konkret hinter dieser Plattheit? Wie definieren Sie „Die Besten“? Muss der beste Kandidat auch der Richtige für Ihr Unternehmen sein? Kann es nicht sein, dass scheinbar weniger qualifizierte Kandidaten den Job mit mehr Elan und Begeisterung und Resultaten ausfüllen? Professionelle Recruiter suchen die passenden Mitarbeiter. Sie fokussieren Sie sich auf die persönlichen Eigenschaften und nicht auf die Diplome. Ein willensstarker, zupackender Industriekaufmann macht Ihnen als Mitarbeiter mehr Freude als ein schlapper Hochschulabsolvent. Machen Sie die theoretische Ausbildung nicht zur Einstiegsschwelle.
  3. Wenn die Vertriebsaufgaben als komplex und anspruchsvoll gelten, werden gerne Kandidaten mit einem Hochschulabschluss gesucht. Die Praxis beweist uns täglich, dass es in jeder Vertriebsorganisation Verkäufer gibt, die trotz vermeintlich einfacherer Ausbildung über Jahre bessere Leistungen bringen, als höher qualifizierte Kollegen. Nicht jeder Leistungsträger und Top-Mitarbeiter war ein guter Schüler mit Prädikatsexamen. Viele Spitzenkräfte sind erst in einem Alter zur Entfaltung ihres wahren Potenzials gelangt, nachdem Schule und Lehre/Studium vorbei waren. Unbequeme Charaktere, die man unter Spitzenverkäufern oft findet, waren auch in ihrer Ausbildung unbequem. Das hat sie von guten Zeugnissen abgehalten.

Was ist aus dem Primus Ihrer Schulklasse geworden?

 

 

Was steigert sofort unser Interesse?

Wann wird ein Angebot wertvoll?

Ein Angebot wirkt immer wertvoller, wenn es knapp ist. Eine begrenzte Ressource steigert enorm unser Interesse. Die begrenzte Ressource wirkt für uns noch interessanter, weil sie eben knapp ist und nur schwer zu bekommen ist. Es steigert unsere Begehrlichkeit noch dramatischer, wenn wir auch noch mit anderen um die knappe Ressource konkurrieren müssen.

Wenn Kunden verhindern wollen, etwas von Wert zu verlieren, hat das einen sehr großen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Dieses Verlangen ist dann noch dringender, als etwas Neues von Wert zu bekommen.

Warum ist das so? Der Kunde, der einen gewohnten und von ihm geschätzten Prozess gefährdet sieht, misst diesem Prozess plötzlich einen irreal hohen Stellenwert zu. Das nutzen gute #Verkäufer. Sie bauen das Knappheitsprinzip in ihre Argumentation ein.

Wir hassen Einschränkungen

Ist etwas knapp geworden oder gefährdet, empfinden wir das als Einschränkung unserer Freiheit es zu besitzen. Wir wollen es jetzt unbedingt haben. Das lässt sich gegenwärtig bei der herrschenden Lockdown-Politik beobachten.

Ressourcen, die erst neuerdings knapp sind, erscheinen uns wesentlich wertvoller als die Dinge, die schon immer knapp waren. Nach der #Reaktanztheorie reagieren Menschen auf den Verlust von Freiheit und Wahlmöglichkeiten damit, dass sie sie mehr haben wollen, als vorher.

Typisch für die Reaktanz ist eine Überhöhung der verlorenen Möglichkeit. Gerade diese verlorene Möglichkeit wird außerordentlich begehrenswert.

Die Zukunft des Verkäufers

Die Zukunft fordert den Verkäufer als verantwortliche Manager im Gebiet

Alle anderen Modelle sind überholt. Ein altes, aber noch praktiziertes Modell sieht vor, dass der Verkäufer, der den Auftrag abgeschlossen sich zurückzieht. Ein Kollege aus dem Post-Sales -Bereich übernimmt den Kunden. Alte Bindungen werden dadurch zerstört.

Nach dem Zukunftsmodell, dass bereits einige Unternehmen praktizieren, hat der Verkäufer auch weiterhin für die Realisierung des Auftrags und Betreuung des Kunden die Verantwortung. Unterstützt wird er von Mitarbeitern aus dem Innendienst und dem Support. Die können sich voll auf die Ausführung des Auftrags konzentrieren, die erforderlichen technischen und administrativen Aufgabenstellungen erledigen und den Verkäufer dabei entlasten. Die Aufgabe des Verkäufers ist, die Realisierung wie ein Projektleiter zu überwachen .

Welcher positive Aspekt ergibt sich

Im Unterschied zum ersten Modell ist der Verkäufer sowohl in der Pre-Sales-Phase, als auch im Post-Sales-Geschäft der erste Ansprechpartner des Kunden. Das stabilisiert und erhöht seine Akzeptanz bei seinem Kunden.

Der weitere Vorteil dieser Organisationsform ist, dass der gewachsene persönliche Kontakt, der im Verkaufsprozess aufgebaut wurde, bestehen bleibt. Der Kunde behält seinen vertrauten Ansprechpartner.

Verkaufspsychologisch ist dieses Modell der bessere Weg. Denn der Kunde kann auf einem gewachsenen Kontakt aufbauen und muss sich nicht auf andere Partner neu einstellen. Voraussetzung für die reibungslose Funktion ist die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Verkauf und Administration. Abteilungsdenken hat in dieser Form der Zusammenarbeit nichts verloren!

Der moderne Verkäufer als Manager im Gebiet ist der verantwortliche Ansprechpartner des Kunden im gesamten Prozess der Zusammenarbeit. Unterstützt wird er von seinen Kollegen im Service, im Innendienst und im Support. Der moderne Verkäufer ist gleichermaßen stark in der Gewinnung von neuen Kunden, wie auch in der Betreuung bestehender Kunden. Er fühlt sich als Repräsentant seines Unternehmens und verantwortlich in allen Stationen der Zusammenarbeit, die zwischen Lieferant und Kunden relevant sind. Ganz gleich ob es sich um verkäuferische Tätigkeiten handelt, die Überwachung der Installation, oder um die Bearbeitung von Reklamationen.

Garbage Words

Müllworte im Dialog mit dem Kunden

„Garbage Words“ werden von Verkäufern und Supportmitarbeitern in der Kommunikation mit Kunden oft verwendet. Dem Mitarbeiter ist es allerdings kaum bewusst, dass er destruktive Müllworte verwendet.

Die Gefahr bei der Verwendung von Müllworten ist, dass der Kunde sie immer als Angriff und Herabwürdigung interpretiert.

Auswahl aus dem praktischen Alltag

„Herr Kunde, da haben Sie mich aber falsch verstanden!“ Der Kunde interpretiert: ich bin zu dumm, kann nicht folgen.

„Da muss ich erst mal nachsehen.“ Klartext: ich tue es nur ungern.

„Sie müssen schon entschuldigen.“ Aha, dem Kunden bleibt keine Wahl, er muss es entschuldigen.

„Das habe ich Ihnen doch bereits erklärt!“ Schon wieder hält mich der Verkäufer für zu dumm.

„Passen Sie mal auf!“ Jetzt kommt ein Befehl. Stramm gestanden.

„Das müssen Sie doch einsehen!“ Mir bleibt also wieder keine Wahl.

Die aktuellen Anforderungen an den Verkäufer

Diese 10 Verkäufereigenschaften garanieren den konstanten Verkaufserfolg

  1. Der gute Verkäufer ist auch ein technischer Berater des Kunden. Mangelndes Fachwissen wird heute nicht mehr durch hohe Verkaufskompetenz ausgeglichen.
  2. Er spricht mit seinem Kunden auch über betriebswirtschaftliche Faktoren.
  3. Der gute Verkäufer ist Consulter, der mit einer genauen Analyse für seinen Kunden die passende Lösung entwickelt.
  4. Er ist Entertainer, der bei seinen Besuchen dem Kunden eine angenehme, spannende und unterhaltsame Zeit bietet. Der Kunde freut sich auf den Besuch (grießgrämige Sauertöpfe hat er in seinem Unternehmen genug).
  5. Der erfolgreiche Verkäufer ist Psychologe. Der Kunde schätzt ihn als einfühlsamen, vertrauenswürdigen Zuhörer.
  6. Er ist Motivator. Er vermittelt Zuversicht.
  7. Er ist Netzwerker. Der gute Verkäufer weiß, dass eine solide und dauerhafte Beziehung auf mehreren Säulen steht. Darum knüpft und pflegt er Kontakte zu den Personen, die im Entscheidungsnetzwerk des Kunden vertreten sind.
  8. Der gute Verkäufer ist Eroberer. Er akquiriert kontinuierlich neue Kunden und verlässt sich nicht auf die Bestandskundenpflege. Verkäufer, die vom Kunden nur über das Produkt und dem Preis definiert werden, sind austauschbar!

Welche Worte bevorzugt der Kunde

Wie Sie als Verkäufer mit dem Kopf des Kunden denken

Es gibt ein sehr wirksames Mittel in der Kommunikation mit dem Kunden. Erfolgreiche Verkäufer wenden diese Technik, oft auch intuitiv, an. Sie beobachten sehr genau, wie der Kunde denkt und welche Einflüsse sein Denken beeinflusst. Gute Verkäufer achten auch genau darauf, welche Worte und Formulierungen ihr Kunde bevorzugt. Spricht er gerne von „sichern“, oder von „erleichtern“, oder von „festigen“, dann gibt er einen Einblick in seine Denkstruktur. Der geschickte Verkäufer baut diese Worte, die der Kunde favorisiert, in seine Argumentation ein.

Der Tipp: argumentieren Sie mit der Wortwahl des Kunden. „Herr Kunde, mit dieser Funktion sichern Sie die Qualität Ihres Outputs“. „Diese einfache Bedienung erleichtert Ihren Mitarbeitern das Handling.“

Achten Sie bei Ihrer Argumentation darauf:

  1. Hüten Sie sich vor firmeninternen Begriffen und Abkürzungen.
  2. Vermeiden Sie Fachchinesisch und Imponierdeutsch (Denglisch).
  3. Bevorzugen Sie kurze Sätze und achten Sie darauf, nie länger als 20 Sekunden am Stück zu sprechen.
  4. Haben Sie den Mut zu schweigen, damit der Kunde Ihre Aussagen verdauen kann.

Warum kauft der Kunde bei dem Wettbewerber

5 Gründe, warum der Kunde bei dem Wettbewerber kauft

  1. Der Kunde ist von der Zusammenarbeit mit dem Wettbewerb übezeugt. Er ist vor allem davon überzeugt, dass ihm die Zusammenarbeit mit dem Wettbewerb einiges an Arbeit und Aufwand spart.
  2. Der Kunde vertraut dem Wettbewerbsverkäufer mehr als Ihnen.
  3. Er glaubt, dass der Wettbewerbsverkäufer  ihn besser versteht, als Sie. Er kann mit dem Wettbewerbsverkäufer immer offen reden.
  4. Ganz wichtig ist für alle Kunden die schnelle Erreichbarkeit! Er kann den Wettbewerbsverkäufer immer schnell erreichen, wenn er ein Problem hat.
  5. Die qualifizierte Betreuung durch den Wettbewerbsverkäufer hilft dem Kunden, seine Position und seinen Einfluss im Unternehmen abzusichern oder sogar auszubauen.

Die zielführende Verkaufstechnik: MEN

Die wirksame Methode zur Entwicklung von Nutzen

Das ist MEN.  Entwickelt wird  mit der Verkaufstechnik MEN der kundenspezifische Nutzen. Nur wenn der Kunden diesen spezifischen Nutzen erkennt, steigt bei ihm die Kaufbereitschaft. Er kann die vielen guten Verkäuferargumente zwar für sehr interessant halten, aber seine Kaufbereitschaft wird damit nicht aktiviert.

Mit MEN ist auch ein Verkäufer erfolgreich, der nicht unbedingt über so genanntes „Verkaufstalent“ verfügt. MEN hilft jedem Verkäufer, einen systematischen Weg zum Ziel zu beschreiten. MEN wurde entwickelt, indem Verkäufer in ihrem Verhalten beobachtet wurden. Das ist ein Prozess, der über viele Jahre stattgefunden hat. Allmählich hat sich daraus eine Erkenntnis entwickelt, die gravierende Unterschiede zwischem dem Verhalten der Durchschnittsverkäufer und der Spitzenverkiäufer deutlich werden lässt.

Wenn die besten Argumente verpuffen

Die meisten Verkäufer sind überzeugt, dass sie den Kunden mit Fragen steuern sollen. Sie kennen auch die unterschiedliche Wirkungsweise von geschlossenen Fragen und offenen Fragen. Obwohl im Laufe der Verhandlung immer noch zu viele geschlossene Fragen gestellt werden. Sind die Fragen gut ausgewählt und der Kunde öffnet sich, formuliert er relativ bald einen noch vage formulierten Bedarf. Darauf springt der Verkäufer freudig. Er bomardiert den Kunden mit vielen gutformulierten Argumenten. Das Resultat ist zwar ein gewisses Kundeninteresse. Aber der Kunde ist noch lange nicht bereit, über einen Verkauf nach zu denken. Denn sein vage formulierter Bedarf ist nach der MEN-Verkaufstechnik nur ein Latenter Bedarf. Für die Kaufbereitschaft des Kunden ist es aber erforderlich, den Kunden zur Formulierung eines Konkreten Bedarfs zu bringen.

Bei der Verkaufstechnik MEN wird nie eine Nutzenargumentation aufgebaut, wenn der Kunde nur einen latenten Bedarf anspricht, sondern ausschließlich bei einer konkreten Bedarfsmeldung. Den Kunden zu einer konkreten Bedarfsmeldung zu bringen, ist die Königsdisziplin.

Die zielführende Fragetechnik nach der MEN-Methode

Anders als gängige Verkaufstechniken, macht der MEN-Verkäufer mit 4 speziellen Fragearten dem Kunden seinen tatsächlichen Bedarf bewusst. Diese 4 Fragearten zur Entwicklung eines konkreten Bedarfs sind:

  1. Frage zur Ist-Situation
  2. Frage zur Zufriedenheit mit der Ist-Situation
  3. Frage zur Auswirkung von Unzufriedenheit und Problemen mit der Ist-Situation
  4. Frage zum Gewinn einer möglichen Lösung

Durch MEN lernt der Verkäufer das Gleichgewicht der Gesprächsführung, statt den Kunden voll zu quatschen. Mit MEN formuliert der Verkäufer die entscheidenden 3 Nutzenargumente. Genau die Nutzenargumente, die auf den konkreten Bedarf des Kunden passen.

Die Stärken des Wettbewerbers werden zu hoch eingeschätzt

Wie gut ist der Wettbewerber

Die wenigsten Verkäufer haben eine realistische Vorstellung vom Wettbewerb. Nicht nur die Stärken des Wettbewerbers werden zu hoch eingeschätzt. Die eigenen Schwächen werden übertriebend hoch registriert! Vor allem wird von schwachen Verkäufern der Preis ihrer Produkte als zu teuer angesehen.

90 % aller Verkäufer in meinen Seminaren sagen, der Wettbewerb sei immer billiger. Warum ist das so? Das kommt daher, dass der Kunde als Grund für den verlorenen Auftrag den Preis nennt. Damit kann er seine Entscheidung gegenüber dem Verkäufer am einfachsten rechtfertigen..

Das Wissen über den Wettbewerb kann sich der Verkäufer auf jeder Messe besorgen. Es gehört mit zu seinen Pflichten. Kenntnisse über den Wettbewerb gehören zum soliden Fachwissen. Es ist entscheidend, dass der Verkäufer seinen Wettbewerber realistisch einschätzen kann. Nur dann ist er in der Lage, sich argumentativ auf ihn einzustellen.

Noch eines ist auffällig. Schwache Verkäufer lähmen sich, indem Sie zu sehr über die Stärken des Wettbewerbers nachdenken. Starke Verkäufer betrachten den Wettbewerb als Naturschutzgebiet. Sie nehmen dessen Stärken und Schwächen als gegeben hin und reden nicht ungefragt darüber.

Statt dessen investieren ihr ganzes Hirnschmalz darauf, den Kunden von dem einzigartigen Nutzen Ihres Produktes zu überzeugen.