Gefahr: Kaufreue nach der Entscheidung

Wenn nach der Kaufentscheidung die Kaufreue kommt

Kaufreue ist nicht ungewöhnlich, kann aber gefährlich werden. Wir alle sind nach einer getroffenen Entscheidung zunächst erleichtert. Dann mischt sich in die Erleichterung so langsam der eine oder andere Zweifel: „Habe ich wirklich an alles gedacht?“ Eine Kaufreue entsteht bei dem Kunden seltener, je mehr es dem Verkäufer gelungen ist, den echten Kundennutzen darzustellen. Je öfter der Kunde die Nutzenargumente des Verkäufers im Verkaufsprozess bestätigt hat, um so geringer wird er später Kaufreue empfinden. Kaufreue ist aber bei Kunden öfter beobachtbar, die im Verkaufsprozess unter Druck gesetzt wurden. Einerseits ist der Kunde erleichtert, dass die Kaufentscheidung endlich gefallen ist, nach teils langwierigen und schwierigen Verhandlungen. Auf der anderen Seite mischen sich bereits die ersten Zweifel an seiner Entscheidung in sein Denken. Das ist normal.

Viele Kunden stellen jetzt nachträglich nochmals Vergleiche an und befürchten, dass sie vielleicht doch bei dem Wettbewerber Y mehr Vorteile bekommen hätten. Dazu kommen Einflüsse von außen, wie Meinungen oder Befürchtungen von anderen Menschen, auch von denen, die nicht im Entscheidungsprozess eingebunden waren („Ob das so funktioniert?“). Für all diese Zweifel ist der Mensch nach einer Kaufentscheidung empfänglich.

Es kommt zur Kaufreue. Im negativen Fall kann das zur Stornierung des Geschäftes führen, also ist höchste Vorsicht angesagt. Deshalb braucht der Kunde in der Phase der Kaufreue von seinem Lieferanten Argumente und Aktivitäten, die seine Entscheidung auch nachträglich rechtfertigen. Darum muss manchmal der Nutzen eines Produktes nochmals verkauft werden. Um die Kaufreue bei den Kunden zu minimieren, haben gute Verkäufer im Investitionsgüterbereich folgende Strategie entwickelt: sie sind während der Installation der neuen Anlage mit dabei. Damit demonstrieren Sie dem Kunden, dass sie voll und ganz hinter der Entscheidung stehen. Sie beweisen, dass sie auch nach dem Verkauf Zeit für ihn investieren.

Zwischen Kaufabschluss und Installation darf der Kontakt nicht abreißen

Damit bei dem Kunden keine Kaufreue entstehen kann, versorgt der clevere Verkäufer den Kunden mit allen Informationen in der Installationsphase. Dadurch hilft er mit, eine reibungslose Installation zu sichern.

Dazu gehört,

  • dass der Verkäufer oder Supportmitarbeiter sich die Besonderheiten des Transportweges ansehen,

  • eventuell die Bodenbelastung geprüft wird, wenn das Produkt entsprechend schwer ist,

  • die Belastung durch eventuelle Geräuschentwicklung geprüft wird und die elektrotechnische Infrastruktur des Installationsortes.

 

Wie lautet Ihr Ziel bei der Telefonakquise?

Definieren Sie bei der Telefonakquise ein konkretes Ziel

Verfolgen Sie bei der Telefonakquise wirklich ein konkretes Ziel? Viele Verkäufer behaupten das. Aber wie klingen einige Telefongespräche? Sie klingen oft wie ein unstrukturiertes Aufzählen von tollen Produktmerkmalen. Der Effekt dabei ist: der angerufene Neukunde fühlt sich überrumpelt und bedrängt

Was ist Ihr Ziel bei der Telefonakquise?.Möchten Sie Ihr Angebot beschreiben oder wollen Sie selektieren ob der Kunde für Sie interessant ist? Etliche Artikel lassen sich am Telefon verkaufen. Den das sind Artikel mit geringem oder keinem Erklärungsbedarf. Diese Artikel haben aber einen hohem Bekanntheitsgrad und einen niedrigen Objektwert.

Erklärungsbedürftige Güter werden immer noch am wirkungsvollsten „Face-to-Face“ verkauft. Deshalb brauchen Sie für Ihr Verkaufsgespräch einen Termin beim Entscheider.

Deshalb lautet das Ziel des Telefonkontakts:

Einen seriösen Eindruck zu vermitteln und einen Termin für ein persönliches Gespräch zu vereinbaren. Denn nur im persönlichen Gespräch mit dem Kunden, können Sie das Gesamtpotential Ihrer Person einbringen. Nur wenn Sie dem Kunden gegenübersitzen, können Sie etwas zeigen, anfassen lassen.

Nachdem Sie das Ziel des Anrufs definiert haben, bekommt Ihr Telefonat automatisch eine klarere Struktur. Denn der angerufene Neukunde empfindet das Telefonat sympathischer und seriöser. Er ist jetzt offener für Informationen.

11 Tipps für die Neukundenakquise am Telefon. Mehr davon lesen Sie im: Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg, VDMA-Verlag

 

Neuakquise am Telefon

Das sind 10 wichtige Punkte bei der Neuakquise am Telefon

  1. Definieren Sie die wichtigsten Neukunden. Ermitteln Sie den richtigen Ansprechpartner.
  2. Setzen Sie sich ein konkretes Ziel für die Telefonakquise. Was wollen Sie erreichen?
  3. Setzen Sie sich während des Telefonats gerade hin. Atmen Sie tief und ruhig.
  4. Wenn Sie bei der Telefonakquise lächeln, dann bekommt Ihre Stimme den optimalen Klang.
  5. Klingen Sie gelassen und selbstbewusst, aber nicht drückend. Nennen Sie erst den Namen des Kunden: „Guten Tag Herr Schurzel.“ Melden Sie sich so: „Hans Berger von der Biocom AG.“
  6. Nennen Sie sofort den Grund Ihres Anrufs, Entscheider hassen das Drumherumgerede: „Herr Schnurzel, ich möchte mit Ihnen einen Termin vereinbaren.“
  7. Formulieren Sie einen Interessewecker: „Es geht um Vorschläge, die Sie dabei unterstützen, die Analysegenauigkeit der eingesetzten Systeme noch weiter zu steigern.“
  8. Verzetteln Sie sich nicht in Details, bleiben Sie bei unternehmerischen Themen: Wirtschaftlichkeit, Sicherheit, Arbeitszeiterparnis, Produktivität.
  9. Fragen Sie nach dem Termin in Alternativtechnik: „Wie sieht bei Ihnen der Dienstag aus, oder passt Ihnen der Donnerstag besser?“
  10. Nutzen Sie krumme Uhrzeiten: 9.30 Uhr statt 10 Uhr. Damit zeigen Sie, dass Sie gut organisiert sind.

Ein erfolgreicher Verkäufer hält sich für wertvoll

Gute Verkäufer sind stolz auf Ihren Beruf

Das ist gut so! Denn gute Verkäufer wissen, dass sie auf Dauer nur erfolgreich sein werden, wenn Sie sich wertvoll fühlen. Gute Verkäufer sind darum fest davon überzeugt, dass ihre Arbeit ihren Kunden einen deutlichen Nutzen bringt. Denn nur dann können sie das im beruflichen Alltag wichtige Selbstwertgefühl bei sich Stabilisieren. Dieses gesunde Selbstwertgefühl überträgt sich nämlich positiv auf die Entscheidungsbereitschaft des Kunden. Der Kunde spürt, dass der Verkäufer von der angebotenen Lösung voll überzeugt ist. Diese Überzeugung des Verkäufers gibt wiederum dem Kunden die notwendige Enscheidungssicherheit. Zeigt der Verkäufer dagegen Selbstzweifel, wird der Kunde nicht entscheiden.

Warum sind gute Verkäufer stolz auf ihren Beruf?

  1. Weil sie sich als Manager in Ihrem Gebiet verstehen.
  2. Weil sie in der Lage sind, eigenständig selbst über ihre Zeit entscheiden zu können.
  3. Weil sie wissen, dass ihre Verkaufstätigkeit anspruchsoll ist. Sie vereinigen die Kompetenz von mindestens 5 Berufen: Techniker, Unternehmensberater, Kaufmann, Entertainer, Psychotherapeut.
  4. Weil sie mindestens 10 Personen in Ihrem Unternehmen ernähren! Nur wenn Verkäufer etwas verkaufen, hat die Fertigung etwas zu produzieren, die Administration zu administrieren, das Lager zu lagern und das Controlling etwas zu verhindern.
  5. Weil gute Verkäufer ein  entscheidender Wirtschaftsfaktor sind.

Ein gutes Produkt verkauft sich nicht mehr von alleine, nur weil es gut ist. Produkte werden immer austauschbarer. Nur Sie als Verkäuferpersönlichkeit sind nicht austauschbar.

Wie ein erfolgreicher Verkäufer Einwände behandelt

Als guter Verkäufer wandeln Sie Widerstände in Kaufchancen um

Einwände des Kunden sind nur scheinbar Widerstände. Das wissen gute Verkäufer, während die weniger erfolgreichen Verkäufer bei der Einwandbehandlung scheitern. Denn ein alter Verkäuferspruch trifft den Nagel auf den Kopf: „Das Verkaufen beginnt erst dann, wenn der Kunde NEIN gesagt hat!“

Die Wirtschaft braucht immer dringender gute Verkäufer. Denn erklären, beraten und Forderungen des Kunden erfüllen, hat mit Verkaufen nur wenig zu tun. Das kann jeder, und jeder kann schließlich nicht verkaufen.

Statt die Herausforderungen eines Kundeneinwands anzunehmen, löst das Nein des Kunden bei den meisten durchschnittlichen Verkäufern verzweifeltes, unstrukturiertes Bemühen aus. Dieses unstrukturierte Bemühen mündet dann in unnötigen Konzessionen und Zusagen. Deshalt werden unnötige Preisnachlässe gegeben, weil der Verkäufer in Panik gerät. Hilft das alles auch nicht weiter, gilt der  Kunde als verloren.

Die Gründe, warum der Kunde Einwände formuliert

  1. Der Kunde hat vielleicht keine Lust, sich mit Ihnen zu beschäftigen, weil die Wellenlänge nicht stimmt.
  2. Der Kunde ist gedanklich auf ein anderes Thema fixiert, Ihre Argumente haben für ihn keine Priorität. Sie sind zur falschen Zeit präsent.
  3. Der Kunde ist von dem Nutzen Ihres Angebotes nicht überzeugt.
  4. Sie wirken auf den Kunden nicht so, als wären Sie hundertprozentig von Ihrem Angebot überzeugt.

Haben Kundeneinwändenwände immer mit dem Angebot zu tun?

Nein, Kundeneinwände habe nicht immer nur mit dem Angebot zu tun. Auch wenn der Kunde es immer so formulieren wird, kann das nicht der echte Grund für die Ablehnung sein. Einwände entstehen auch, mehr als uns bewusst ist, wenn der Kunde unsere Person noch nicht angenommen hat

Solange Sie als Person vom Kunden nicht akzeptiert sind, nutzen Ihnen die besten Techniken der Einwandbehandlung nichts. Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie in Ihrer Präsenz, vor allem Ihrer Körpersprache, keine Kampf- oder Unsicherheitssignale aussenden. Kampfsignale wird der Kunde mit Widerspruch beantworten. Übertriebene Selbstsicherheit oder zur Schau getragenes Selbstbewusstsein wird als Kampfsignal verstanden.

Wenn Sie dagegen unsicher wirken, dann glaubt der Kunde Ihnen nicht. Ihre Unsicherheit als Verkäufer überträgt sich auf den Kunden. Was wird vom Kunden als Unsicherheit gewertet? Fehlender Augenkontakt, verspannte Schultern und nervöses Spielen mit Gegenständen.

Einwände können auch als versteckte Hilferufe verstanden werden. Denn der Kunde möchte von Ihnen noch überzeugendere Argumente hören. Er fordert von Ihnen als Verkäufer den entscheidenden Anschub, den Kick, damit er entscheiden kann. Unterschwellig möchte der Kunde, dass Sie Ihm seine Unsicherheit bei der Entscheidung nehmen.

Ein guter Verkäufer nimmt dem Kunden die Entscheidung ab

Machen Sie als guter Verkäufer dem Kunden die Entscheidung leichter

Die Mehrzahl von uns entscheidet in Wirklichkeit nicht gerne. Obwohl wir etwas anderes behaupten. In uns tragen wie das Idealbild der entscheidungsstarken Persönlichkeit. Eine Entscheidung hat aber immer etwas mit Risiko und das Verlassen der Komfortzone zu tun. Das meiden die meisten Menschen in der Epoche der Vollkaskomentalität..

Ein guter Verkäufer nimmt darm dem Kunden die Entscheidung ab. Er setzt dabei die Verkaufstechnik: Alternativfragen auf Nebenschauplätzen ein. Wie macht er das? Statt im Verkaufsprozess die entscheidende Frage nach dem Auftrag unverblümt zu stellen, können Sie sich die Zustimmung eleganter in kleinen Teilzustimmungen einsammeln:

„Herr Kunde, wie sieht es mit der Ausbildung aus? Sollen wir Herrn Müller und Herrn Berger gemeinsam zur Ausbildung schicken, oder erst Herrn Müller und dann Herrn Schneider, damit immer jemand da ist?“

„Schicken wir erst mal den Herrn Müller hin.“ Der Kunde hat soeben indirekt Ja zum Auftrag gesagt.

„Herr Kunde, Die Anlage soll im November installiert werden. Soll es in der ersten Hälfte des Monats, sein, oder genügt Ihnen die zweite Hälfte?“ „ Die erste Hälfte wäre mir lieber, denn dann haben wir noch genug Zeit mit der Einarbeitung.“ Wieder ein Ja zum Auftrag.

In dieser Phase liegt das Auftragsformular bereits auf dem Tisch und Sie vermerken dort die einzelnen Punkte, die Sie mit dem Kunden absprechen.

Zum Schluss fassen Sie die bestätigten Punkte zusammen und zeigen dem Kunden die Vermerke auf dem Auftragsformular. Dann bitten Sie ihm um Bestätigung/Unterschrift.

Darum sollten Sie als Verkäufer öfter mit dem Entscheider sprechen

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider, weil Sie den Mut und das Können dazu haben. Durchschnittliche Verkäufer halten sich lieber an die unteren Hierachien. Das ist bequemer und scheinbar einfacher. Allerdings ist das ein Trugschluss. Denn der Kontakt mit dem Entscheider bringt Sie als Verkäufer deutlich schneller zum Ziel. Also ergeuden Sie nicht Ihre teuere Arbeitszeit, indem Sie ausschliesslich mit subalternen Leuten in der Kundenorganisation Gespräche führen. Selbstverständlich haben Sie als Verkäufer Kontakt zu den entsprechenden Fachabteilungen des Kunden. Denn Sie brauchen Verbündete für die Verhandlung mit dem Entscheider.

Suchen Sie den Kontakt zu dem Entscheider

Verlangen Sie den MAN! Denn das ist der wichtigste Entscheider bei Ihren Kunden. Was ist das für eine Person?

M = Verfügt über die Mittel. Er/sie entscheidet, für welche Massnahmen Geld investiert wird.

A = Besitzt die Autorität. Er/sie hat die Befugnis und die Macht, eine Entscheidung durchzusetzen.

N = Erkennt die Notwendigkeit einer Entscheidung. Der Nutzen für die Entscheidung wird akzeptiert und gewollt.

Ein guter Verkäufer kennt seinen Stellenwert

Als ich mit US-Verkäufern in ihren Gebieten unterwegs war, war ich beeindruckt, mit welcher Selbstverständlichkeit nach dem Chef verlangt wurde. Denn der „Salesman“ ist dort ein gleichwertiger Partner eines Geschäftsführers. Ein guter Verkäufer ist stolz auf seinen Beruf. Warum tummeln sich Deutschlands Verkäufer in den niederen Hierarchieebenen? Weil sie Angst haben! Sie fühlen sich selbst als zu „niedrig“, um mit dem Entscheider zu sprechen.

Was sind die Gründe? Traditionell hat der Verkäuferberuf in Deutschland immer noch nicht den Stellenwert, der ihm zusteht: „Drücker, Vertreter, Hausierer“. Es gibt mehr abwertende Bezeichnungen für Verkäufer, als aufwertende. Dass gute Verkäufer heute ein Vielfaches von dem verdienen, was Otto Normalverbraucher monatlich überwiesen bekommt, wird gerne verdrängt.

Verkaufsprofis wenden die Reziprozitätsregel intuitiv an

Welchen Gefallen können Sie Ihrem Kunden tun?

Ein Überzeugungsprofi im Verkauf erweist dem Kunden viele kleine Gefälligkeiten, bevor er etwas fordert. Dadurch investiert er konsequent in Vorleistungen. Das macht er nicht selbstlos. Denn er nutzt im Verkaufsprozess das Gesetz der Reziprozität.

Reziprozität: schwer auszusprechen, aber leicht anzuwenden. Das Gesetz der Reziprozität besagt, dass wir uns automatisch verpflichtet fühlen, anderen zurückzugeben, was wir von ihnen bekommen haben. Wenn Sie jemand privat zu einem Abendessen einlädt und fürstlich bewirtet, möchten Sie sich revanchieren. Sie sprechen eine Gegeneinladung aus.

Jemand erweist Ihnen einen Gefallen, Sie wollen sich revanchieren und streben danach, ihm so schnell wie möglich ebenfalls einen Gefallen zu tun. Solange Ihnen das nicht gelungen ist, fühlen Sie sich als „in seiner Schuld stehend“. Es ist nicht nur der gute Mensch in Ihnen, der Sie zu diesem Verhalten animiert.

Es ist die nackte Tatsache, dass es in unserem Unterbewusstsein Unlustgefühle produziert, solange wir jemanden etwas schulden. Wir fühlen uns wohler, wenn das Konto ausgeglichen ist. Verkaufsprofis wenden die Reziprozitätsregel fast schon intuitiv an, indem sie dem Kunden das Gefühl geben, sich engagierter als andere für seine Belange einzusetzen.

Suchen Sie permanent nach Gelegenheiten, wie Sie Ihrem Kunden einen Gefallen tun können

Während der Durchschnittsverkäufer sein Angebot per E-Mail oder mit der Post verschickt, macht der Profi eine Angebotspräsentation vor Ort. Er investiert viel Zeit und Elan in diese Aufgabe. Aber was wirkt in den Augen des Kunden wertvoller? Wen lässt der Kunde leichter abblitzen?

Finden Sie als guter Verkäufer heraus, was Ihrem Kunden dieTagesarbeit erleichtern kann. Damit bieten Sie ihm einen großen Gefallen. Versorgen Sie ihn mit wichtigen, originellen Informationen zur besseren Bewältigung seines Arbeitsprogramms. Dadurch helfen Sie ihm, sich intern ein noch besseres Ansehen zu verschaffen.

Auch die private Situation Ihres Kunden muss in Ihre Verkaufsstrategie eingebaut sein. Interessiert sich Ihr Kunde z. B. für die Werke eines bestimmten Malers und Sie haben erfahren, dass eine Ausstellung geplant ist. Bestimmt wird der Kunde diese Information schätzen.

Kreative Verkäufer sind erfolgreicher

Kreativität und Durchhaltevermögen bringen Erfolg im Vertrieb

Kreativität alleine macht Sie nicht erfolgreicher, sie ist nur ein Baustein auf dem Weg zum Vertriebserfolg. „Genie ist Ausdauer“ stellte bereits der geniale erfinder Thomas Edison fest. Es gibt in der Wirtschaft, vor allem in den Start Ups genügend kreative Versager. Mit ihren tollen Ideen bleiben nach den ersten 2 Jahren auf der Strecke. Erst in der Kombination mit Fleiß, Durchhaltementalität und Umsetzungsvermögen bringt Kreativität den erwünschten Schub im Vertrieb. Edison machte die Erfahrung: Innovation resultiert aus 15% Intuition und 85% Transpiration.

Wenn Sie einem Vorhaben, einem Ziel treu bleiben wollen, müssen Sie immer offen sein für Gelegenheiten und Chancen. Denn sie ergeben sich oft unerwartet und leider oft unerkannt. Darum schärfen Sie Ihre Wahrnehmung für diese Chancen. Prüfen Sie Ereignisse danach, ob darin etwas versteckt ist, dass Ihnen bei Ihrem Vorhaben weiterhilft. Eine Reklamation bei einem Kunden zum Beispiel, bei dem sonst alles in ruhigen Bahnen läuft, könnte eine Gelegenheit sein, die Kundenbindung zu aktivieren, neu zu strukturieren.

Es lauern bei Ihrer Zielverfolgung natürlich auch einige Hindernisse darauf, Sie von Ihrem Weg abzubringen. Auch bei bester Vorbereitung! Zu diesen Hindernissen gehören auch Selbstzweifel, unter denen gerade überragende Persönlichkeiten leiden. Selbstzweifel beschleichen uns gerne nach Rückschlägen oder in den frühen Morgenstunden zwischen 4 und 5 Uhr.

Durchschnittsleute haben damit weniger Probleme, sie leben im Zustand des dumpfen Selbstvertrauens. Denn sie sind zufrieden mit ihrer Durchschnittsleistung. Nur Dummköpfe sind frei von Selbstzweifeln.

Verdammen Sie Ihre Selbstzweifel nicht. Denn sie dienen dazu, dass Sie Ihre Strategien und Fertigkeiten immer wieder verbessern, um nicht in Selbstzufriedenheit zu erstarren.

Der Weg zum Erfolg ist nicht bequem

Was Sie als erstes tun müssen ist, alle Gründe und Argumente, warum Ihr Vorhaben scheitern könnte, aus Ihrem Denken zu verbannen. Leider fällt es Ihnen leichter, sich vorzustellen, warum ein Ziel nicht erreicht werden kann. Auch die gut gemeinten Ratschläge Ihrer Mitmenschen erschöpfen sich eher in der Aufzählung von Risiken.

Machen Sie sich davon frei! Seien Sie mutig. Konzentrieren Sie Ihr Denken auf die positiven Aspekte.  Stellen Sie sich immer wieder den Nutzen vor, den Ihnen Ihre Zielerreichung bieten wird. Dadurch erhalten Sie die Kraft, Ihr Ziel auch gegen alle Widrigkeiten zu erreichen

Vertriebsprozess optimieren

Innendienst und der Service werden immer wichtiger für den Vertriebsprozesses

Erfolgreiches Verkaufen erfordert heute noch mehr Zusammenarbeit. Erfolgreiches Verkaufen funktioniert nur in der Zusammenarbeit zwischen Innendienst, Verkaufsaußendienst und Service. Und das heute deutlich erfolgsentscheidender als in den letzten Jahren. Um in dieser Zeit im Verdrängungsmarkt zu bestehen, gilt es, alle verfügbaren Ressourcen zu aktivieren. Denn nur so können Anbieter gewinnbringend im schwierigen Marktumfeld.

Aber wie wird diese Erkenntnis in der Praxis umgesetzt? Leider noch sehr zögerlich. Wissen Sie als Verkäufer eigentlich, welche Kontakte und persönliche Bindungen Ihr Kollege aus dem Service oder aus dem Innendienst im Markt hat? Warum wird das nicht vertrieblich genutzt?

Was spricht dagegen, wenn der Servicetechniker (oder Supportmann/frau) bestimmte Produkte und Dienstleistungen mitverkauft?

Keativität und die Bereitschaft Neues und Unbequemes auszuprobieren, ist vor allem in der Phase der Sättigung eine  wirksame Methode. Denn durch andere, neue Aktivitäten können Anbieter wieder Mut gewinnen. Damit kommen sie wieder wieder auf Erfolgskurs.

Fazit

Der Markt muss gemeinsam, von verschiedenen Seiten und mit unterschiedlichen Varianten angegangen werden. Innendienst, Service und Außendienst müssen in Zukunft noch abgestimmter im Markt agieren. Das jahrelang gehegte Abteilungsdenken gehört in die Tonne!