Das Bedürfnis nach Sicherheit: Wird gerne unterschätzt

Das Gefühl der Sicherheit dominiert das Entscheidungsverhalten

Auch wenn viele Kunden sich gerne innovativ und risikofreudig geben, so ist dies oft nur verbaler Theaterdonner. Denn wenn es um wichtige Kaufentscheidungen geht, dominiert das Bedürfnis nach Sicherheit. Der gute Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.

Neue Wege sind unbequem

Bestehende und gut funktionierenden Kunden-Lieferantenbeziehungen werden sehr geschätzt. Der Kunde weiß dann immer, dass er gut und zuverlässig bedient wird. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und keine Energie für Kontrollen, Recherchen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen.

Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern. Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.

Literatur

Dienstleistung: Was ist für den Kunden sinnvoll

Dienstleistungen mit hohem und niedrigem Nutzen

  • Das ist für den Kunden von höchstem Wert: die fachliche Qualifikation der seiner Mitarbeiter durch den Lieferanten! Ein qualifiziertes Ausbildungskonzept für die Mitarbeiter des Kunden spart diesem viel Reibungsverluste und Ausfallzeiten bei der Bedienung der neuen Anlage. Seine Investition wird für ihn noch wirtschaftlicher, weil seine Mitarbeiter die volle Leistungsfähigkeit der Anlage durch ihre sorgfältige Ausbildung nutzen können.
  • Eine leicht verständliche, klar strukturierte Bedienungsanleitung kann für viele Kunden eine wertvolle Dienstleistung sein. Denn sie ist übersichtlich und leicht zu verstehen. Das spart im Geschäftsalltag wertvolle Arbeitszeit. Leider sind viele Bedienungsanleitungen immer noch so, dass sie primär für den Hersteller (und dessen Produktmanager) verständlich sind, nicht aber für den Kunden.
  • Die Einrichtung eines Hot-Line-Services ist für den Kunden dagegen nur dann eine sinnvolle Dienstleistung, wenn der Anrufer sofort einen kompetenten Mitarbeiter erreicht. Viele Hot-Lines sind in der Praxis Cold-Lines mit fachlich gutem, aber gehetzten und mürrischen Personal oder freundlichen Callcenterstimmen ohne Ahnung. Diese Dienstleistung kostet den Lieferanten zwar Geld, ist aber für den Kunden ohne jeden Nutzen.

 

Den idealen Manager wird es nie geben

Praxisferne Betrachtung der Managementaufgabe

Einige Publikationen kommunizieren das Bild vom idealen Manager

Unglücklicherweise werden dann manchmal Leute porträtiert, die 12 Monate nach der Veröffentlichung wieder den Job verlassen haben. Auch in einigen in der Trainingsszene recht beliebten Persönlichkeitstests, wird nach dem Idealtyp eines Managers gesucht. Allerdings mit Methoden, die wissenschaftlich nicht anerkannt sind. Fakt ist, der Idealtyp des Managers ist ein Kunstprodukt, das mit der realen Arbeitswelt nicht vereinbar ist.

Wie oft haben wir gelesen, dass ein Manager, vor nicht langer Zeit noch zum „Manager des Jahres“ gekürt, in Schande vom Hof gejagt wurde, weil er in seinem Unternehmen mehr Schaden als Nutzen angerichtet hatte?

Dieses praxisferne Idealbild wird dabei auch immer wieder von Trends, Mainstreamdenken und wechselnden modischen Bewegungen beeinflusst. Hier reden Leute mit, die selbst keinerlei Erfahrung in der Menschen- und Unternehmensführung haben (Journalisten, Sozialwissenschftler, Literaten). Der Mensch ist in seiner Persönlichkeit einfach zu vielschichtig strukturiert, als dass er in eine bestimmte Schublade passt. Der pragmatische, ernsthafte Mensch tagsüber ist abends in geselliger runde plötzlich ein Entertainer, oder viele der weltbesten Komiker sind privat ernste und mürrische Zeitgenossen (Jerry Lewis). Also seien wir auf der Hut, wenn wir einen Menschen beurteilen!

Statt dem Idealbild nachzurennen, einen guten Job machen

  • Gute Manager denken immer positiv und konstruktiv.
  • Sie achten auch bewusster als andere darauf, dass sie diese Eigenschaften immer wieder kultivieren.
  • Ihnen ist es bewusst, dass positives Denken jeden Tag immer wieder neu erkämpft werden muss.
  • Das negative Denken fliegt uns automatisch zu (wie Unkraut im Garten) und dominiert unseren Alltag, wenn wir nicht aktiv etwas dagegen tun.
  • Und das täglich, ohne nachzulassen!

Literatur

An den Vertriebsmanager: Überprüfen Sie Ihre Vertriebssteuerung

Wie gut ist die Steuerung Ihres Vertriebs?

Von den Fragen dieser Checkliste sollten Sie min. 8 mit Ja beantworten können. Falls nicht, dann ist etwas faul aun Ihrem Vertriebssteuerungssystem.

Checkliste

  1. Es fällt mir leicht, die für unser Unternehmen geeigneten Vertriebsmitarbeiter zu finden.   Ja/Nein
  2. Für neue Vertriebsmitarbeiter habe ich einen detaillierten Einarbeitungsplan.   Ja/Nein
  3. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich einen Jahres-Schulungsplan für technisches Wissen und verkäuferisches Wissen.   Ja/Nein
  4. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich eine klare Stellenbeschreibung, die kurz und prägnant formuliert ist. Sie ist leicht zu verstehen.   Ja/Nein
  5. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich klare und eindeutige, Vorgaben für Umsatz, Deckungsbeitrag, Neugeschäft.   Ja/Nein
  6. Die Vorgaben beziehen sich auf das Geschäftsjahr und aufgeteilt auf Quartale.   Ja/Nein
  7. Die Quartale sind in den Vorgaben unterschiedlich gewichtet. Ja/Nein
  8. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich ein leistungsorientiertes Entlohnungssystem. Leistung wird belohnt.  Ja/Nein
  9. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich genügend Ideen für ein Leistungsanreizprogramm (Incentive). Ja/Nein
  10. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich ein überschaubares Reporting- und Vertriebssteuerungssystem.   Ja/Nein
  11. Ich kann jederzeit feststellen, wie aktiv und effizient meine Vertriebsmitarbeiter sind.   Ja/Nein
  12. Ich kann bei Abweichungen sofort eingreifen. Ja/Nein

Literatur:

Hans Fischer

Verkäufer zum Erfolg führen

Verkäuferführung: Darauf kommt es an

Welche Führungseigenschaften sind heute entscheident ?

Eine echte Herausforderung

Ein Verkaufsteam zu führen, gehört heute zu den herausforderndsten Managementaufgaben überhapt. Verkäufer sind, bedingt durch ihren Job, anspruchsvollerere und schwierigere Persönlichkeiten, als Mitarbeiter in anderen Bereichen. Sie sind heute einen permanenten „Überlebskampf“ ausgesetzt. Denn die Verkaufsziele steigen und der Wettbewerbsdruck steigt noch mehr.

Ein wichtiges Kriterium für die Aufgabe des Verkaufsleiters ist die Fähigkeit, sensibel und konstruktiv mit Menschen umgehen zu können. Dabei muss der Vorgesetzte ein echtes Interesse für die unterschiedlichen Individuen mit ihren unterschiedlichen Wesensarten  entwickeln. Kann er das nicht, ist er am falschen Platz.

Fordern und fördern

Der gute Manager konzentriert sich darauf, aus seinen Verkäufern permanent die bestmöglichste Leistung herauszuholen indem er sie fordert und fördert. Das macht er nicht sporadisch, sondern kultiviert diese Führungsweise als einen kontinuierlichen Prozess.

Er achtet darauf, dass jeder Mitarbeiter das Umfeld, die Infrastruktur mit den erforderlichen Arbeitsmitteln und Kenntnissen bekommt, in dem er sein Optimum an Leistung bringen kann. Denn letztlich sind die Verkäufer die Kunden des Verkaufsleiters.

Sie müssen sich bei ihm wohl fühlen und bei ihm „kaufen“. Sie müssen ihn als Chef akzeptieren und hinter ihm stehen. Ist das nicht der Fall, ist alles Branchenwissen des Managers, sei es auch noch so fundiert und langjährig, völlig wertlos.

Literatur

 

Mitarbeiterführung: Positiver Zugzwang

Vertrauen in den Mitarbeiter investieren

Positiver Zugzwang hört sich trotz „Positiv“ nicht unbedingt so positiv an. Denn wir haben ja auch noch das Wort „Zwang“ eingebaut. Trotz allem ist diese Führungstechnik hoch effektiv und sehr menschenfreundlich. Die Methode: Sie als Vorgesetzter behandeln Ihren Mitarbeiter so, als würde er bereits die gewünschten positiven Eigenschaften besitzen. Die Eigenschaften, die Sie an ihm sehen wollen, die ihn aus ihrer Sicht weiterbringen.

„Zeigen Sie dem anderen, dass Sie eine gute Meinung von Ihm haben, und er wird sich entsprechend verhalten.“ Dale Carnegie

Sie werden überrascht sein, wie zuverlässig diese Methode funktioniert

Wenn Sie so tun, als wäre der Mitarbeiter bereits dabei, die gemeinsam vereinbarten Ziele umzusetzen, bringen Sie ihn in einen positiven Zugzwang. Er spürt, wie Sie Vertrauen in ihn investieren und er wird alle Ressourcen mobilisieren, damit er Sie nicht enttäuscht.

Die Wahrscheinlichkeit ist jetzt sehr hoch, dass Ihr Mitarbeiter sein Leistungspotenzial stärker ausschöpft. Und genau das wollen Sie!

Mit positiven Bestätigungen der kleine Dinge, die der Mitarbeiter bereits gut macht, wächst sein Selbstvertrauen und er erlebt viele kleine Erfolgserlebnisse, die ihn mit der zeit immer stärker machen.

Hans Fischer
Verkäufer zum Erfolg führen

Das Handbuch der aktuellen Führungstechniken für Verkaufsleiter in allen Branchen

VDMA-Verlag, 130 Seiten, 24,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0608-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Verkaufsleiter-Paket.html

Verkäufer-Outfit: Wirkung auf den Kunden

Outfit wird heute gerne unterschätzt

Während in etlichen Branchen Verkäufer im Aussendienst traditionell seriös angezogen sind, breitet sich in einigen Märkten ein nachlässiger Kleidungsstil aus. Das ist aber ein gefährlicher Irrtum. Ein Problem ist, dass die Lässigkeit in der Kleidung aus dem IT-Sektor und einigen Bereiche der neuen Technologie, viele Verkäufer zu der falschen Schlussfolgerung verleitet. Sie ziehen sich salopp bis freizeitmäßig an, auch wenn sie im Investitionsgütergeschäft arbeiten.

Wenn Sie ein hochwertiges Qualitätsprodukt verkaufen, muss sich diese Hochwertigkeit auch in Ihrem Erscheinen und Auftreten wiederfinden. Sonst empfindet der Kunde unbewusst eine Disharmonie.

So machen Sie es richtig

Ziehen Sie sich zielgruppengerecht an. Ihr Äußeres muss repräsentativ sein und sich dem Umfeld des Kunden anpassen. Wenn Sie einen Geschäftsführer besuchen, tragen Sie z.B. einen Anzug, besuchen Sie Handwerksbetriebe, gehen Sie etwas legerer gekleidet. Verwechseln Sie aber nie legeres Business-Outfit mit Freizeitklamotten.

Aber Vorsicht: Eher besser angezogen, als zu nachlässig, nur weil die Kunden ebenfalls gammelig angezogen sind. Es ist ein Irrglaube einiger Verkäufer, dass man sich die gleichen Freiheiten im Outfit herausnehmen kann, wie der Kunde.

Im Gegenteil: Ein eher gediegenes Outfit hat noch keinen Auftrag verhindert! Der Kunde soll auch von Ihrer optischen Wirkung schließen können, dass sein Geld bei einem zuverlässigen Anbieter gut angelegt ist.

Kundenrückgewinnung

Aus Ex-Kunden wieder zufriedene Kunden machen

  1. Ex-Kunden zurückgewinnen ist leichter, als Neukunden zu gewinnen. Es wird nur zu wenig gemacht.
  2. Die Neukundengewinnung ist in vielen Märkten sehr schwierig geworden. Außerdem ist sie sehr Zeit- und kostenintensiv.
  3. Das Potenzial von Ex-Kunden ist schneller und kostengünstiger zu aktivieren. Die Chancen für profitable Geschäfte sind hier höher.
  4. Unternehmensimage wird verbessert
  5. Abgewanderte Kunden sind Ihrem alten Lieferanten gegenüber negativ eingestellt. Diese Negativpropaganda verbreitet sich sehr schnell im Markt und richtet Schaden an.
  6. Wieder gewonnene Kunden sind loyaler und geben ein positives Feedback.
  7. Angebotsprogramm wird verbessert. Wieder gewonnene Kunden liefern einen wertvollen Input zur Verbesserung des Angebotsprogramms.
  8. Der Lieferant kann aus den gemachten Fehlern lernen und besser werden.
  9. Durch ein durchdachtes „Kundenrückholungssystem“ kann sich der Anbieter einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Glaubenssätze: Wirkung im Verkaufsprozess

Glaubenssätze im Verkaufsprozess

Einige Verkäufer behindern ihren Erfolg durch hinderliche Glaubenssätze, ohne es zu merken. Notwendige Nachfassaktivitäten bei Kunden werden auf die lange Bank geschoben oder völlig unterlassen, weil der Verkäufer glaubt, damit lästig zu wirken. Das gilt auch für die Frage nach dem Abschluss. Hier zögern die meisten, weil sie Angst haben, der Kunde könnte es als aufdringlich verstehen.

Damit vergeben viele Verkäufer aber oft eine gute Chance, denn manche Kunden sind oft früher abschlussbereit, als der Verkäufer glaubt. Sie zeigen es sogar mit bestimmten verbalen und nonverbalen Äußerungen. „Kann ich auch die Farbe wählen?“

„Passt das Gerät auch in das Büro am Flurende?“

„Wie werden meine Mitarbeiter eingewiesen?“ Schulen Sie auch vor Ort?“

Das alles sind nicht nur Fragen, sondern in der finalen Phase des Verkaufszyklusses vor allem Kaufsignale.

Der Durchschnittsverkäufer beschränkt sich darauf, nur die Fragen zu beantworten. Der bessere Verkäufer erkennt darüber hinaus, dass der Kunde sich im Entscheidungsstadium befindet. Die Frage: „Passt das Gerät….?“ beantwortet er so: „Herr Kunde, schauen wir uns mal gemeinsam den Platz an. Wenn das Gerät passt, werden Sie sich dann dafür entscheiden?“

„Ja, das könnte ich mir vorstellen.“

Was macht der Wettbewerb? Das sollte ein guter Verkäufer wissen

Wissen über den Wettbewerb: 5 Fragen, 5 Antworten

 

Frage 1

Welche Wettbewerbsinformationen braucht der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst?

Antwort Hans Fischer

Jeder Verkäufer braucht verlässliche, pragmatische Informationen über die Stärken und die Schwächen von Wettbewerbsprodukten. Er muss wissen, wo die Wettbewerbsprodukte Schwachstellen haben und angreifbar sind. Genau so wichtig ist es, über das Know How zu verfügen, um sich gegen deren Stärken argumentativ zu positionieren.

Frage 2

Wie und wo findet der Verkäufer die für ihn relevanten Informationen?

Antwort Hans Fischer

Den Wettbewerb systematisch zu beobachten gehört zu den Aufgaben jedes gut organisierten Vertriebsunternehmens. Mitarbeiter aus dem Produktmarketing beobachten kontinuierlich Wettbewerbsaktivitäten und stellen dem Vertrieb ein Wettbewerbshandbuch zur Verfügung. Gibt es so eine Abteilung nicht, kann der Verkäufer durch Messebesuche, Besorgung von Wettbewerbsprospekten, Recherchen im Internet, Gesprächen mit Kollegen (und auch Wettbewerbskollegen), mit Kunden, die ein Wettbewerbsprodukt einsetzen, diese Informationen erhalten.

Frage 3

Kann der Verkäufer auch wichtige Wettbewerbsinformationen im Gespräch mit seinem Kunden ermitteln?

Antwort Hans Fischer

Natürlich. Wenn ein Wettbewerbskunde den Verkäufer als Person akzeptiert, dann wird er recht offen über seine Erfahrungen mit dem Wettbewerbsprodukt sprechen. Offenheit und Glaubwürdigkeit ist für so eine Atmosphäre allerdingsVoraussetzung.

Frage 4

Wie kann der Verkäufer die Messe zur Wettbewerbsbeobachtung nutzen?

Antwort Hans Fischer

Auf einer Messe sollte jeder Verkäufer die Wettbewerbsstände besuchen. Profis sagen dabei ganz klar und offen, von welchem Unternehmen sie kommen und warum sie da sind. Gleichzeitig bieten sie dem Wettbewerber an, dass er ihren Stand besuchen darf und er sich bei ihnen melden soll. Natürlich wird jeder, wenn er nicht gar zu naiv ist, bestimmte Informationen nicht geben, aber das Wesentliche erfährt man sehr wohl, wenn man genau zuhören kann.

Frage 5

Welcher Zeitaufwand bedeutet die Wettbewerbsbeobachtung für den Verkäufer?

Antwort Hans Fischer

Ich hatte lange genug die Zeit und Gelegenheit, Arbeitsweisen und den realistischen Zeitbedarf von Verkäufern zu studieren. Kein Außendienstler auf der Welt ist so beschäftigt, wie er es vorgibt. Es gibt im Außendienst eine Menge an frei verfügbarer Zeit, über die der Verkäufer selbst bestimmt. Wenn der Verkäufer wirklich systematisch Wettbewerber kennen lernen will, wird er auch die Zeit dafür einplanen.