Archiv der Kategorie: Rhetorik

Zielführend kommunizieren

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Ich-Botschaften erleichtern die Kommunikation

Ich-Botschaften sind Formulierungen, mit denen der Sender seine eigenen Einstellungen, aktuellen Gefühle und Empfindungen dem anderen mitteilt.

Der Sender von Ich-Botschaften beschreibt dabei präzise, was er über einen Sachverhalt denkt und was aktuell dabei in ihm vorgeht. Was er empfindet. Dabei beschuldigt er niemanden und greift nicht an.

Durch die Ich-Botschaften öffnet sich der Sender. Er beschreibt dabei ganz klar:

„ Ob er sich über etwas freut oder ärgert,

„ ob ihn etwas beunruhigt,

„ ob er von einem Ereignis oder von einer Person eingenommen oder enttäuscht ist,

„ oder ob er sich gerade wohl, unwohl oder verunsichert fühlt.

Der Empfänger der Botschaft erfährt dabei genau, was in dem anderen aktuell vorgeht, während dem er ihm etwas mitteilt. Es wird nicht nur der Sachinhalt deutlich, sondern auch die Emotion, die dahintersteckt („…ach, so meint er das!“). Fehlinterpretationen werden dabei auf ein Minimum reduziert, weil in einer offenen und ehrlichen Atmosphäre kommuniziert wird.

Es erfolgt keine Schuldzuweisung, bei der der Empfänger in die Situation gedrückt wird, sich rechtfertigen zu müssen.

Du-Botschaften fördern Missverständnisse

Wenn Sie dieses Prinzip verstanden haben, werden Sie erstaunt sein, wie oft Menschen miteinander in Du-Botschaften kommunizieren („Was hast Du da wieder gemacht ……!“) und dabei zwangsläufig Verständnisprobleme und Kampfsituationen produzieren. Der Sender greift an („Sie geben Ihre Berichte immer zu spät ab!“) und der Empfänger verteidigt sich mit Rechtfertigungen („Das stimmt so aber nicht! Das sehen Sie falsch …“). Diese Art der Kommunikation ist sehr verbreitet und findet sowohl im privaten Bereich als auch im Berufsalltag statt.

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Wie Sie Einwände noch wirkungsvoller entkräften

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  1. Wenn der Kunde einen Einwand formuliert, dann legen Sie nicht gleich mit Ihrer Gegenargumentation los. Das geht unweigerlich ins Leere! Wenn Ihre Gegenargumentation zu schnell kommt, denkt der Kunde, sein Einwand war nicht bedeutend genug und sucht sich einen für Sie schwereren Brocken heraus.
  2. Einen Augenblick zu warten und das Gesagte zu verdauen ist ein Signal an den Kunden, dass Sie das sehr ernst nehmen, was er gesagt hat.
  3. Bevor Sie argumentieren, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, was den Kunden zum Widerstand bewegt. Lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie versuchen, den Einwand zu entkräften.
  4. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Damit sind die anderen 4 auch erledigt.
  5. Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop). Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Fehlende Wellenlänge, kein Vertrauen, zu unbequem, zu unsicher.
  6. Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn Sie anders denken. Zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt.

Wie Sie überzeugender auftreten

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6 Tipps damit Sie noch überzeugender auftreten

1. Blickkontakt aufbauen

Im Geschäftsleben kommt es nicht nur auf gute Argumente an. Noch wichtiger ist es, wie sie körpersprachlich präsentiert werden. Halten Sie den Blickkontakt bewusst einige Sekunden länger. Schauen Sie dabei moderat und freundlich, stieren Sie nicht in die Pupillen, das machen nur Raubtiere. Wenn Sie anderen nicht in die Augen schauen können, dann wird man Ihnen Ihre Aussagen nicht abnehmen.

2. Stärke zeigen mit einer aufrechten Körperhaltung

Achten Sie immer auf eine gerade Körperhaltung, das zeigt innere Stärke und Selbstsicherheit. Wer geduckt rumschlurft und rumhängt, kann niemanden überzeugen. Für eine gerade Körperhaltung müssen Sie täglich etwas tun. Eine schlappe Haltung kommt dagegen von selbst.

3. Auf die nonverbalen Signale kommt es an

Gerade mal 15% Ihrer Wirkung resultiert aus dem Inhalt Ihrer gesprochenen Sätze. 85% liegt an nonverbalen Signalen, mit denen Sie auch Ihren Dackel und Ihre Katze beeindrucken können. Wie wichtig das ist, erkennen Sie daran, dass alle erfolgreichen Menschen sich intensiv mit der Optimierung ihrer Körpersprache beschäftigen. Wenn Sie einem Pferd mit Ihrer Körpersprache nicht vermitteln können, wer hier den Ton angibt, wird es Sie abwerfen. Was Sie sagen und  Sie es sagen muss miteinander harmonieren, kongruent sein. Stellt Ihr Kommunikationspartner einen Widerspruch zwischen Ihrer Sprache und Körpersprache fest, wird er Ihnen nicht glauben

4. Der Feind Ihrer Schultern sind die Ohren

Der beste Freund Ihrer Schultern ist Ihre Hüfte! Wenn Ihre Schulterpartie unter Spannung steht, können Sie keinen gelassenen Eindruck erwecken. Aufgeregte Redner haben fast immer die Schulterpartie hochgezogen und verspannt. Ihr Zuhörer wird unbewusst Signale der Unsicherheit empfangen und damit leidet Ihre Aussage. Was tun, wenn Sie trotzdem unsicher sind? Dann praktizieren Sie die Körpersprache eines sicheren Menschen: Blickkontakt, offene Haltung, Hände nicht verstecken und die Schultern locker nach unten ziehen. Auch wenn Sie anfangs nur so tun als ob, mit der Zeit werden Sie sicherer.

5. Wählen Sie klare und eindeutige Formulierungen

Wenn die Leute sagen, Sie seinen unpräzise, liegt es auch an Ihren Formulierungen. Vermeiden Sie darum Müllwörter und zu viele Konjunktive. Sagen Sie nicht: eigentlich, an und für sich, gewissermaßen, im Prinzip, könnte, würde, eventuell, man, ich denke. Bevorzugen Sie positive Worte: Sparen, erleichtern, sichern, erhöhen, erweitern, gewinnen.

„Sage nicht, wer lügt, wird von den Göttern und Menschen gehasst.  Sondern: Wer die Wahrheit sagt, wird von den Göttern und Menschen geliebt.“ Sokrates

6. Auf den Klang Ihrer Stimme kommt es an

“Der Ton ist der Beweggrund für den Zuhörer. Der Ton des gesprochenen Wortes geht in das Unterbewusstsein und löst dort Reaktionen aus. Wie etwas wirklich gemeint ist, lässt sich nur am Ton feststellen.” Udo Nix

Pflegen Sie Ihre Stimme, denn der Klang ist Ihr Markenzeichen. Radiomoderatoren üben permanent an dem Klang der Stimme. Üben Sie die ideale Tonlage (Singen der Tonleiter hoch und runter, geht gut während der Autofahrt). Finden Sie heraus, in welcher Tonlage Ihre Stimme am kräftigsten und angenehmsten klingt. Denn 60% Wirkung gehen vom Klang Ihrer Stimme aus. Vermeiden Sie zu husten, wenn Ihre Stimme belegt ist, das reizt nur zusätzlich. Schlucken Sie statt dessen, das ölt Ihre Stimmbänder.

Innendienst und Aussendienst müssen besser zusammenarbeiten

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Ziel ist eine größere Effizienz

Durch die stärkere Verzahnung und gemeinsame Aktionen wird der Betriebsablauf produktiver.

Der Weg zum Ziel

  • Es hat sich herausgestellt, dass zum Beispiel unvollständige Aufträge eine enorme Nachbearbeitungszeit durch den Innendienst verursachen. Mahnungen an den Außendienst werden gerne als bürokratische Schikanen gewertet.
  • Der Verkäufer sperrt sich naturgemäß gegen Forderungen, wenn er keine logischen Hintergrundinformationen erhält. Dagegen reagiert er einsichtig, wenn er auf seine unternehmerische Vernunft und Verantwortung angesprochen wird (Manager im Gebiet).
  • Der Innendienst sollte zur Durchsetzung seiner Forderungen immer die Hintergründe deutlich und transparent machen: warum wird das so gefordert, was hängt alles davon ab, welche Folgen ergeben sich, wenn die Forderung nicht ausgeführt wird.
  • Eine wirksame Maßnahme ist, wenn der Verkäufer mal live erleben darf, welche Probleme ein unvollständiger Auftrag an Aufwand und Zeitverlust verursacht.

Fazit:

  • Durch ein teamorientiertes Verhalten in allen Phasen des Kundenbearbeitungsprozesses lassen sich die Zeitabläufe drastisch verkürzen. Beide Seiten gewinnen Zeit für wichtige Aufgaben.
  • Kundenbelange können schneller und qualifizierter befriedigt werden.
  • Die betroffenen Mitarbeiter fühlen sich als wertvolle und akzeptierte  Mitglieder eines Teams, das gemeinsame Ziele verfolgt.

So werden Sie garantiert missverstanden

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So werden Sie am schnellsten missverstanden:

  • Schauen Sie beim Sprechen an die Decke oder auf den Boden.
  • Beginnen Sie jeden Satz mit: „Ich denke, ….“.
  • Verwenden Sie bevorzugt Konjunktive und Weichmacher wie: „würde, könnte, eventuell, gegebenenfalls, vielleicht, eigentlich“.
  • Jeder Satz lässt sich mit Angliszismen , Fachchinesisch und Fremdwörter aufmotzen, das macht Eindruck.
  • Sprechen Sie immer schnell, vermeiden Sie Punkt und Komma und achten Sie darauf, die Stimme und das Tempo immer auf dem gleichen Level zu halten.
  • Stellen Sie keine Fragen. Das überflüssige Zuhören lenkt Sie von von den Gedanken über sich selbst ab und stört dann nur Ihren Redefluss.


Tipps für eine bessere Kommunikation

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So werden Ihre Informationen noch besser verstanden:

  1. Sprechen im 20-Sekundentakt. Das Gehirn des Zuhörers macht alle 20 Sekunden eine kleine Pause.
  2. Benutzen Sie Worte, von denen Sie sicher sind, dass sie der andere versteht.
  3. Vermeiden Sie „Imponierdeutsch“ und „Denglisch“ (Marketingleute und IT-Spezialisten reden so).
  4. Prüfen Sie, ob der Partner die Information überhaupt empfangen will und kann.
  5. Sprechen Sie spezifisch, verallgemeinern Sie nicht: „Die Anlage hat ein 25 Meter Schwimmbecken und 2 Tennisplätze“ – ist präziser als „Gute Freizeiteinrichtungen“ .
  6. Visualisieren Sie, ein Block und ein Stift sind sehr wirkungsvolle Verkaufshilfen .
  7. Stellen Sie erst mal eine gute Gesprächsatmosphäre her, indem Sie dem Partner Wertschätzung entgegenbringen. Spürt er die nicht, werden Ihre Informationen verfälscht und gefiltert aufgenommen.
  8. Operieren Sie mit Zahlen, die der Kunde anerkennt und mit Beweisen. „Wir haben in einem ähnlichen Fall die Produktionszeit um 2 Stunden reduziert. Wie hoch kalkulieren Sie Ihre Arbeitsstunde?“
  9. Weitere Tipps finden Sie hier.

Verbessern Sie die Telefonkultur Ihres Unternehmens

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So wird die Kommunikation am Telefon zur Visitenkarte Ihres Unternehmens:

  1. Spätestens nach 3 mal Klingeln meldet sich jemand.
  2. Die Rufumleitung wird konsequent genutzt.
  3. Wenn der angerufenen Mitarbeiter nicht da ist und nicht  umleiten kann, muss die Mailbox angehen.
  4. Die angerufenen Mitarbeiter melden sich mit Vor- und Zunamen: „Hartgruber GmbH, Angelika Meier, guten Tag.“.
  5. Die Telefonstimmen klingen freundlich und warm. Wer das nicht hinkriegt, darf nicht mit Kunden telefonieren.
  6. Der Kunde spürt immer, dass er willkommen ist.
  7. Der Kunde wird mit seinem Namen angesprochen.
  8. Auch in Stresssituationen klingt der Mitarbeiter aufmerksam und spricht nicht zu schnell.
  9. Der Kunde wird nie unterbrochen und darf seine Sätze zu Ende formulieren.
  10. Der Kunde wird informiert, aber niemals belehrt.
  11. Der Kunde fühlt sich verstanden, auch wenn er sich nicht immer richtig artikuliert.
  12. Der Anrufer wird immer freundlich verabschiedet.

Einfache, aber effektive Schritte zur Eigenmotivation

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Überprüfen Sie mehrmals am Tag Ihre Einstellung zu sich:

  • Was denke ich gerade über mich?
  • Tue ich mir gerade etwas Gutes?
  • Werte ich mich auf oder ab?

Machen Sie sich unabhängiger von der Meinung, die andere über Sie haben.

  • Denn jede Meinung ist subjektiv und sagt in erster Linie aus, wie die Gedankengänge und Einstellungen der anderen Ihnen gegenüber aussehen.
  • Menschen, die schlecht über sich denken, haben die größte Angst davor, von anderen abgelehnt zu werden.
  • Suchen Sie nicht ständig nach der Anerkennung durch Ihre Mitmenschen.
  • Liebe und Anerkennung durch andere ist auf jeden Fall äußerst angenehm. Aber übersehen Sie nicht, dass es nicht unbedingt lebenswichtig ist.
  • Denn es ist unmöglich, von allen gemocht und geschätzt zu werden.

10 Regeln für die erfolgreiche Telefonakquise

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  1. Trauen Sie sich, setzen Sie sich ein Ziel.
  2. Sitzen Sie gerade. Atmen Sie tief und ruhig.
  3. Lächeln Sie, so bekommt Ihre Stimme den optimalen Klang.
  4. Klingen Sie selbstbewusst, aber nicht drückend. Nennen Sie erst den Namen des Kunden: „Guten Tag Herr Schurzel.“
  5. Melden Sie sich so: „Hans Berger von der Biocom AG.“
  6. Nennen Sie sofort den Grund Ihres Anrufs, Entscheider hassen das Drumherumgerede: „Herr Schnurzel, ich möchte mit Ihnen einen Termin vereinbaren.“
  7. Formulieren Sie einen Interessewecker: „Es geht um Vorschläge, die Sie dabei unterstützen, die Analysegenauigkeit der eingesetzten Systeme noch weiter zu steigern.“
  8. Verzetteln Sie sich nicht in Details, bleiben Sie bei unternehmerischen Themen: Wirtschaftlichkeit, Sicherheit, Arbeitszeiterparnis, Produktivität.
  9. Fragen Sie nach dem Termin in Alternativtechnik: „Wie sieht bei Ihnen der Dienstag aus, oder passt Ihnen der Donnerstag besser?“
  10. Nutzen Sie krumme Uhrzeiten: 9.30 Uhr statt 10 Uhr. Damit zeigen Sie, dass Sie gut organisiert sind.

So drücken Sie noch mehr Persönlichkeit mit Ihrer Stimme aus

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So drücken Sie Persönlichkeit mit Ihrer Stimme aus:

1. Sprechen Sie langsamer. Aufgeregte und unsicher Menschen sprechen zu schnell.

2. Finden Sie Ihre optimale Tonlage:
- Eine Oktave tiefer klingt immer besser.
- Es ist die Tonlage, in der Ihre Stimme ohne Anstrengung die größte Kraft hat (Tonleiter hoch und runtersingen, wenn Sie alleine im Auto sitzen).
- Atmen Sie tief und ruhig (Bauchatmung).
- Seien Sie entspannt. Weiterlesen →