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Rhetorik der erfolgreichen Verkäufer

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Erfolgsrhetorik im Vertriebsalltag
Viele Verkäufer meinen das Richtige, formulieren es aber falsch. Das ist oft der Grund, warum der Kunde nicht überzeugt ist oder etwas nicht richtig verstanden hat. Es sind scheinbare Kleinigkeiten in der Rhetorik des Alltags, die aber eine große Wirkung verursachen.

Wenn Sie diese 11 Tipps befolgen, sind Sie auf der sicheren Seite

1. Vermeiden Sie Müllworte
Das sind Aussagen mit Müllworten:
„Eigentlich ist das Produkt sehr langlebig.“ Also geht es schnell kaputt!
„Ich denke, dass diese Maschine genau Ihre Anforderungen erfüllt.“ Der Verkäufer denkt also nur jetzt, Vorsicht!
„Das ist so zu sagen das erfolgreichste Modell im Markt.“ Was bedeutet so zu sagen? Ist es das erfolgreichste oder nicht?
„Herr Kunde, das müssen Sie so sehen…“ Müssen ist Zwang. Ich als Kunde lasse mir nicht vorschreiben, was ich muss!
„Damit kann man ….“ Wer ist man?
„In der Regel..“ Und außerhalb?
„An und für sich..“ Wie geht das?

2. Reduzieren Sie Konjunktive und Relativierungen
Konjunktive machen Ihre Aussage schwammig. Sie wirken dadurch unglaubwürdig und unsicher.
„Könnten Sie mir eventuell einen Termin geben?“ Da ist alles drin, was den Verkäufer abwertet.
„Würden Sie uns auf der Messe besuchen?“ Besser ist „werden“!
„Vielleicht könnten wir uns auf dem Stand treffen?“ Wann treffen wir uns auf dem Stand?
„Diese Geschwindigkeit würde Ihre Produktion optimieren.“ Würde oder wird sie es?

3. Überzeugen Sie mit der Sie-Argumentation
Den Kunden interessiert nicht so sehr, was Sie haben, sondern was er davon hat.
„Wir bieten Ihnen eine höhere Genauigkeit.“ Besser ist: „Sie erzielen eine höhere Genauigkeit.“
„Wir bieten Ihnen einen Hot-Line-Support von 7 bis 22 Uhr.“ Besser ist: „Sie erreichen uns von 7 bis 24 Uhr“.

4. Formulieren Sie kurze Sätze
Bandwurmsätze wirken ermüdend und produzieren Informationsverlust. Sagen Sie klar und gegliedert, was Sie mitteilen wollen. Kommen Sie auf den Punkt. Beachten Sie, dass auch beim aufmerksamen Zuhören, der Zuhörer alle 20 Sekunden eine kurze Denkpause hat. Reden Sie daher nie länger, als 20 Sekunden am Stück.

5. Fragen Sie richtig
Die Formel kennt jeder: Wer fragt, der führt. In der Praxis stelle ich fest, dass Verkäufer eher wenig fragen. Wenn sie fragen, dann formulieren Sie geschlossene Fragen: „Sind Ihre Anlagen geleast?“ „Nein.“ Die Gefahr ist, dass das Gespräch eher einem Verhör als einer Unterhaltung ähnelt. Noch schlimmer sind Suggestivfragen: „Das sehen Sie doch bestimmt genau so?“ „Nein!“ Hüten Sie sich auch davor, 2 oder 3 Fragen hintereinander zu stellen. Der Kunde beantwortet immer die letzte.

Verwenden Sie offene Fragen: „Wie ist Ihr XY-Bereich strukturiert?“ Jetzt kommt der Kunde ins reden. Er kann eine offene Frage nicht mit ja oder nein beantworten. Mit einer offenen Fragen erfahren Sie mehr, als mit 3 geschlossenen.
Geschlossene Fragen sind nur dann anzuwenden, wenn Sie ganz gezielt etwas wissen müssen: „Wie viele Fahrzeuge haben Sie im Einsatz?“

6. Verwenden Sie die Alternativtechnik
Der Mensch tut sich schwer, Entscheidungen zu treffen. Gute Verkäufer nehmen dem Kunden die Entscheidung ab. Ganz elegant, ohne das er sich dessen bewusst ist. Sie fragen nicht schwarz/weiß ob oder nicht, sondern bieten 2 Alternativen an. Sie tun so, als ob der Kunde schon entschieden hätte.

Bei der Neuakquise am Telefon: „Herr Kunde, wie sieht es bei Ihnen in der KW 12 aus? Was halten Sie vom 12. oder passt Ihnen der 14. besser?“ Die Chance den Termin zu bekommen ist 50% höher als bei der Frage: “Wann haben Sie Zeit?“

Bei einem Abschlussgespräch: „Her Kunde, möchten Sie die Ausführung in der XY-Version oder bevorzugen Sie die AB-Variante?“ Der Verkäufer verhält sich so, als hätte der Kunde sich bereits für das Angebot entschieden und es gilt nur noch, Randthemen zu besprechen.
„Herr Kunde, möchten Sie das Gerät am 15.6. oder genügt Ihnen der 21.6.?“

7. Die passende Körpersprache
Im Sitzen haben Sie eine andere Körpersprache, als im Stehen. Es ist peinlich, wenn Sie im Sitzen eine ähnliche Gestik machen, wie bei einem Vortrag.
Sitzen:
- Oberkörper aufrecht, leicht nach vorne.
- Hände auf dem Tisch.
- Nicht mit Gegenständen spielen (Stift).
- Sparsame Gestik.
- Keine ruckartigen Bewegungen.
- Keine seitliche Position gegenüber dem Kunden
(kalte Schulter zeigen).
- Hände aus dem Gesicht.
Stehen:
- Fester Stand, Füße schulterbreit auseinander.
- Bewegung ja, aber nicht zappeln oder Beine ungleich belasten.
- Nicht den Rücken oder Schulter zuwenden.
- Blickkontakt.
- Weite Gesten in Höhe der Brust.
- Nie mit dem Finger zeigen, immer mit der ganzen Hand.
- Hände nicht verstecken (Taschen, hinter dem Rücken).

8. Vermeiden Sie Gegendruck
Schwache Verkäufer fühlen sich bei Einwänden von Kunden sofort attackiert und wollen sich spontan rechtfertigen. Rechtfertigung ist immer ein Zeichen von Schwäche. Auch das engagierte Beweisen des Gegenteils bringt Sie nicht wirklich weiter, auch wenn Sie in der Sache recht haben.

Der Profi reagiert gelassen, das zeigt Stärke. Bevor Sie einen Einwand oder sogar einen Angriff des Kunden erwidern, sollten Sie sich erst einmal in seine Gedankengänge hineindenken. Sie müssen verstehen, wie der Kunde zu dem Einwand kommt, was er befürchtet. Viele Einwände entstehen, weil der Kunde etwas falsch oder nicht verstanden hat. Oder weil ihm eine wichtige Teilinformation fehlt. Nachdem Sie die Gedankenstruktur des Kunden ergründet haben, reagieren Sie mit einer bedingten Zustimmung und dann entkräften Sie den Einwand.

Das geht so:
Kunde: „Ihr Service ist zu langsam!“
Verkäufer: „Habe ich Sie da richtig verstanden, dass für Sie ein schneller Service ein wichtiges Entscheidungskriterium ist?“
Kunde: „Genau, denn davon hängt unsere Produktivität ab.“
Verkäufer: „Gut, dass Sie das ansprechen. Ich zeige Ihnen mal die Übersicht, wo überall unsere Servicestützpunke sind. Der für Sie verantwortliche Servicestützpunkt ist genau 12 KM von Ihnen entfernt. Das bedeutet, dass unser Techniker innerhalb von 2 – 4 Stunden nach Störungsmeldung bei Ihnen sein kann. Wie gefällt Ihnen das?“
Kunde: „Das ist für uns in Ordnung.“
Der schwache Verkäufer hätte geantwortet: „Das stimmt nicht.“

9. Reduzieren Sie Fachausdrücke und Fremdworte
Unter IT-Leuten und Marketingmitarbeitern hat sich eine Imponiersprache entwickelt, die für Außenstehende schwer verständlich ist. Kommunikation hat aber die Aufgabe, verständlich zu sein. Hüten Sie sich vor der Annahme, dass der Kunde Ihre Fachausdrücke genau so versteht wie Sie und dass Fremdwörter sich wichtiger anhören. Es gibt für die meisten Fremdworte deutsche Begriffe, die für jeden verständlich sind.

Abschreckende Formulierung aus dem Deutschunterricht: „Die Form des Substantivs, die man durch Subtraktion des Pluralmorphems erhält, heißt Grundmorphen“. Lernen wir so unsere Sprache?

10. Setzen Sie Pausen wirkungsvoll ein
Normaler weise macht der Mensch eine Pause an der Stelle, wo er ein Komma und einen Punkt setzt. Probieren Sie es bei Präsentationen auch einmal anders. Erzeugen Sie Spannung durch ungewohnte Sprechpausen.

Beispiel:
„Die Mehrzahl der Mitarbeiter arbeiten unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber nicht. In jedem Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner aktiviert.“

Jetzt mit der unkonventionellen Pausentechnik:
„Die Mehrzahl.. (Pause).. der Mitarbeiter arbeiten..(Pause).. unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber..(Pause).. nicht. In jedem..(Pause).. Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner..(Pause).. aktiviert.“

11. Die Kraft der Argumenteverstärker
Bestimmte Worte haben einen positiven Einfluss auf das Unterbewusstsein. Sie verstärken Ihr Argument ganz gewaltig.
„Der modulare Aufbau sichert Ihnen ein Höchstmaß an Flexibilität.“
„Die hohe Geschwindigkeit spart Ihnen wertvolle Produktionszeit.“
„Die vielseitige Nutzung erhöht Ihre Produktivität.“
„Die übersichtliche Tastatur erleichtert Ihnen die Bedienung.“
„Die robuste Konstruktion verringert den Verschleiß.“
„Die vielseitigen Eigenschaften erweitern das Einsatzspektrum.“

Kraft der Powerargumente

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Worte, die Ihre Argumentation verstärken.

Die Argumentation der meisten Verkäufer ist immer noch zu lahm. Sie ist überfrachtet mit technischen Merkmalen, Schräubchenkunde und Produktgeschwätz. Ein Zeichen, dass Verkäufer zu wenig oder falsch trainiert werden.

Der Kaufimpuls beim Kunden wird am stärksten durch Gefühle ausgelöst. Die wenigen guten Verkäufer versuchen denn auch, ihre Argumentation auf den emotionalen Bereich des Kunden auszurichten. Weiterlesen →

So kommunizieren Sie effektiver

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Zielgenaue Kommunikation:

  1. Basis einer guten Kundenbindungsstrategie ist eine offene, zielgenaue und für die jeweilige Kundenart verständliche Kommunikationspolitik.
  2. Bei der heute existierenden Informationsflut, ist es wichtig, sehr genau zu untersuchen, welche Informationen der Kunde wünscht und welche Informationskanäle er bevorzugt.
  3. Der Anbieter muss herausfinden, was die unterschiedlichen Personen im Entscheidungsnetzwerks des Kunden an Informationen wünschen.

Wie Sie noch eindrucksvoller argumentieren

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1. Keine Müllworte verwenden

Müllworte schwächen und verfälschen die Argumente:
„Eigentlich ist das Produkt sehr langlebig.“ Also geht es schnell kaputt!
„Ich denke, dass diese Maschine genau Ihre Anforderungen erfüllt.“ Der Verkäufer denkt also nur jetzt, Vorsicht!
„Das ist so zu sagen das erfolgreichste Modell im Markt.“ Was bedeutet so zu sagen? Ist es das erfolgreichste oder nicht?
„Herr Kunde, das müssen Sie so sehen…“ Müssen ist Zwang. Ich als Kunde lasse mir nicht vorschreiben, was ich muss!
„Damit kann man ….“ Wer ist man?
„In der Regel..“ Und außerhalb?
„An und für sich..“ Wie geht das?

2. Konjunktive und Relativierungen nur sehr sparsam einsetzen
Konjunktive machen Ihre Aussage schwammig. Sie wirken dadurch unglaubwürdig und unsicher.
„Könnten Sie mir eventuell einen Termin geben?“ Da ist alles drin, was den Verkäufer abwertet.
„Würden Sie uns auf der Messe besuchen?“ Besser ist „werden“!
„Vielleicht könnten wir uns auf dem Stand treffen?“ Wann treffen wir uns auf dem Stand?
„Diese Geschwindigkeit würde Ihre Produktion optimieren.“ Würde oder wird sie es?

3. Sie-Argumente überzeugen den Kunden
Den Kunden interessiert nicht so sehr, was Sie haben, sondern was er davon hat.
„Wir bieten Ihnen eine höhere Genauigkeit.“ Besser ist: „Sie erzielen eine höhere Genauigkeit.“
„Wir bieten Ihnen einen Hot-Line-Support von 7 bis 22 Uhr.“ Besser ist: „Sie erreichen uns von 7 bis 24 Uhr“.

4. In der Kürze liegt die Würze
Bandwurmsätze wirken ermüdend und produzieren Informationsverlust. Sagen Sie klar und gegliedert, was Sie mitteilen wollen. Kommen Sie auf den Punkt. Beachten Sie, dass auch beim aufmerksamen Zuhören, der Zuhörer alle 20 Sekunden eine kurze Denkpause hat. Reden Sie daher nie länger, als 20 Sekunden am Stück.

5. Die richtige Fragetechnik
Die Formel kennt jeder: Wer fragt, der führt. In der Praxis stelle ich fest, dass Verkäufer eher wenig fragen. Wenn sie fragen, dann formulieren Sie geschlossene Fragen: „Sind Ihre Anlagen geleast?“ „Nein.“ Die Gefahr ist, dass das Gespräch eher einem Verhör als einer Unterhaltung ähnelt. Noch schlimmer sind Suggestivfragen: „Das sehen Sie doch bestimmt genau so?“ „Nein!“ Hüten Sie sich auch davor, 2 oder 3 Fragen hintereinander zu stellen. Der Kunde beantwortet immer die letzte.

Verwenden Sie offene Fragen: „Wie ist Ihr XY-Bereich strukturiert?“ Jetzt kommt der Kunde ins reden. Er kann eine offene Frage nicht mit ja oder nein beantworten. Mit einer offenen Fragen erfahren Sie mehr, als mit 3 geschlossenen.
Geschlossene Fragen sind nur dann anzuwenden, wenn Sie ganz gezielt etwas wissen müssen: „Wie viele Fahrzeuge haben Sie im Einsatz?“

6. Mit der Alternativtechnik schneller zum Ziel
Der Mensch tut sich schwer, Entscheidungen zu treffen. Gute Verkäufer nehmen dem Kunden die Entscheidung ab. Ganz elegant, ohne das er sich dessen bewusst ist. Sie fragen nicht schwarz/weiß ob oder nicht, sondern bieten 2 Alternativen an. Sie tun so, als ob der Kunde schon entschieden hätte.

Bei der Neuakquise am Telefon: „Herr Kunde, wie sieht es bei Ihnen in der KW 12 aus? Was halten Sie vom 12. oder passt Ihnen der 14. besser?“ Die Chance den Termin zu bekommen ist 50% höher als bei der Frage: “Wann haben Sie Zeit?“

Bei einem Abschlussgespräch: „Her Kunde, möchten Sie die Ausführung in der XY-Version oder bevorzugen Sie die AB-Variante?“ Der Verkäufer verhält sich so, als hätte der Kunde sich bereits für das Angebot entschieden und es gilt nur noch, Randthemen zu besprechen.
„Herr Kunde, möchten Sie das Gerät am 15.6. oder genügt Ihnen der 21.6.?“

7. Harmonie in Sprache und Körpersprache
Im Sitzen haben Sie eine andere Körpersprache, als im Stehen. Es ist peinlich, wenn Sie im Sitzen eine ähnliche Gestik machen, wie bei einem Vortrag.
Sitzen:
- Oberkörper aufrecht, leicht nach vorne.
- Hände auf dem Tisch.
- Nicht mit Gegenständen spielen (Stift).
- Sparsame Gestik.
- Keine ruckartigen Bewegungen.
- Keine seitliche Position gegenüber dem Kunden
(kalte Schulter zeigen).
- Hände aus dem Gesicht.
Stehen:
- Fester Stand, Füße schulterbreit auseinander.
- Bewegung ja, aber nicht zappeln oder Beine ungleich belasten.
- Nicht den Rücken oder Schulter zuwenden.
- Blickkontakt.
- Weite Gesten in Höhe der Brust.
- Nie mit dem Finger zeigen, immer mit der ganzen Hand.
- Hände nicht verstecken (Taschen, hinter dem Rücken).

8. Druck erzeugt Gegendruck
Schwache Verkäufer fühlen sich bei Einwänden von Kunden sofort attackiert und wollen sich spontan rechtfertigen. Rechtfertigung ist immer ein Zeichen von Schwäche. Auch das engagierte Beweisen des Gegenteils bringt Sie nicht wirklich weiter, auch wenn Sie in der Sache recht haben.

Der Profi reagiert gelassen, das zeigt Stärke. Bevor Sie einen Einwand oder sogar einen Angriff des Kunden erwidern, sollten Sie sich erst einmal in seine Gedankengänge hineindenken. Sie müssen verstehen, wie der Kunde zu dem Einwand kommt, was er befürchtet. Viele Einwände entstehen, weil der Kunde etwas falsch oder nicht verstanden hat. Oder weil ihm eine wichtige Teilinformation fehlt. Nachdem Sie die Gedankenstruktur des Kunden ergründet haben, reagieren Sie mit einer bedingten Zustimmung und dann entkräften Sie den Einwand.

Das geht so:
Kunde: „Ihr Service ist zu langsam!“
Verkäufer: „Habe ich Sie da richtig verstanden, dass für Sie ein schneller Service ein wichtiges Entscheidungskriterium ist?“
Kunde: „Genau, denn davon hängt unsere Produktivität ab.“
Verkäufer: „Gut, dass Sie das ansprechen. Ich zeige Ihnen mal die Übersicht, wo überall unsere Servicestützpunke sind. Der für Sie verantwortliche Servicestützpunkt ist genau 12 KM von Ihnen entfernt. Das bedeutet, dass unser Techniker innerhalb von 2 – 4 Stunden nach Störungsmeldung bei Ihnen sein kann. Wie gefällt Ihnen das?“
Kunde: „Das ist für uns in Ordnung.“
Der schwache Verkäufer hätte geantwortet: „Das stimmt nicht.“

9. Fachausdrücke und Fremdworte führen zu Missverständnissen
Unter IT-Leuten und Marketingmitarbeitern hat sich eine Imponiersprache entwickelt, die für Außenstehende schwer verständlich ist. Kommunikation hat aber die Aufgabe, verständlich zu sein. Hüten Sie sich vor der Annahme, dass der Kunde Ihre Fachausdrücke genau so versteht wie Sie und dass Fremdwörter sich wichtiger anhören. Es gibt für die meisten Fremdworte deutsche Begriffe, die für jeden verständlich sind.

Abschreckende Formulierung aus dem Deutschunterricht: „Die Form des Substantivs, die man durch Subtraktion des Pluralmorphems erhält, heißt Grundmorphen“. Lernen wir so unsere Sprache?

10. Pausen bringen Spannung
Normaler weise macht der Mensch eine Pause an der Stelle, wo er ein Komma und einen Punkt setzt. Probieren Sie es bei Präsentationen auch einmal anders. Erzeugen Sie Spannung durch ungewohnte Sprechpausen.

Beispiel:
„Die Mehrzahl der Mitarbeiter arbeiten unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber nicht. In jedem Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner aktiviert.“

Jetzt mit der unkonventionellen Pausentechnik:
„Die Mehrzahl.. (Pause).. der Mitarbeiter arbeiten..(Pause).. unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber..(Pause).. nicht. In jedem..(Pause).. Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner..(Pause).. aktiviert.“

11. Argumenteturbo
Bestimmte Worte haben einen positiven Einfluss auf das Unterbewusstsein. Sie verstärken Ihr Argument ganz gewaltig.
„Der modulare Aufbau sichert Ihnen ein Höchstmaß an Flexibilität.“
„Die hohe Geschwindigkeit spart Ihnen wertvolle Produktionszeit.“
„Die vielseitige Nutzung erhöht Ihre Produktivität.“
„Die übersichtliche Tastatur erleichtert Ihnen die Bedienung.“
„Die robuste Konstruktion verringert den Verschleiß.“
„Die vielseitigen Eigenschaften erweitern das Einsatzspektrum.“

Nachhaltiger argumentieren

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Beispiele überzeugen mehr als Argumente

Statt: „Unsere Maschine hat eine sehr moderne Bedienerführung.“

„Einer unserer Kunden, der ähnlich strukturiert ist wie Ihr Unternehmen, hat durch die einfache Bedienung unserer Maschine seine Produktivität um fast 20% gesteigert.“
Statt: „Mit der neuen Telefonanlage sind Sie besser erreichbar. “

“Einer unserer Kunden hat durch die schnellere Erreichbarkeit seiner Mitarbeiter festgestellt, dass die Neugeschäftsquote um fast 25% gestiegen ist.“

Der Klang Ihrer Stimme verrät, was Sie wirklich denken!

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Warum ist der Klang Ihrer Stimme als Verkäufer oder Manager denn so wichtig?

Im rechten Ton kann man alles sagen. Im falschen Ton nichts!
Georg B. Shaw

Mit Ihrer Stimme verraten Ihren Kommunikationspartnern immer, wie Sie sich aktuell fühlen, denn Ihre Stimme ist der Spiegel Ihrer Seele. Ob Sie anderen Menschen sympathisch sind, hängt nur zu 15% von dem ab, was Sie sagen (es sei denn, Sie beleidigen den anderen).
25% wird bestimmt von Ihrer Wortwahl, dem Sprechtempo, Ihrem Dialekt und Ihrer Lautstärke. Den Löwenanteil macht der Klang Ihrer Stimme aus: 60%
Hat Ihre Stimme einen unsicheren Klang, dann verlieren alle Ihre Argumente deutlich an Wirkung.
Klingen Sie arrogant, dann ist Ihnen Widerstand sicher. Vieles von dem, was Sie sagen, wird angegriffen. Selbst Ihtre besten Argumente!

Wie können Sie den Klang Ihrer Stimme verbessern?

  1. Pflegen Sie Ihre Stimme! Sänger und Radiomoderatoren machen das auch.
  2. Reinigen Sie Ihre Stimme vor einem Vortrag, indem Sie die Tonleiter hoch und runter singen.
  3. Verwenden Sie dabei die Buchstaben A, E, I, O, U. Besonders das E hat eine gute Reinigungsfunktion. Sie werden erstaunt sein, wie viel kraftvoller und angenehmer Ihre Stimme danach ist.
  4. Wenn Sie sich jetzt Ihr Lieblingsessen vorstellen und „mmmh“ machen, haben Sie die Indifferenzlage gefunden. In dieser Lage klingt Ihre Stimme am besten.
  5. Sprechen Sie bewusst langsamer, wenn Sie telefonieren oder eine Präsentation halten, das wirkt sicherer oder kann Unsicherheit besser kompensieren.
  6. Senken Sie am Satzende immer die Stimme, statt sie zu heben (Entenschwänzchen, klingt unsicher).
  7. Wählen Sie die etwas tieferen Oktaven.

Sie können noch besser zuhören

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Nichts schätzt der Mensch höher, als einen guten Zuhörer

5 gute Gründe für das gute Zuhören

  1. Ihr Einfühlungsvermögen wird trainiert. Intensiv zuhören bedeutet, mit dem Redner mitzudenken. Dadurch gewöhnen Sie sich mit der Zeit an, sich intensiver in den anderen hineinzudenken. Sie lernen die unterschiedlichsten Typen besser zu verstehen und können besser mit ihnen umgehen.
  2. Sie erfahren mehr als die anderen. Durch gutes Zuhören erhalten sie nicht nur mehr Informationen, sondern erweitern ganz nebenbei auch Ihren Horizont. Dadurch wird Ihr Handeln zielgenauer und effektiver. Sie reagieren schneller und von einer fundierteren Wissensbasis aus.
  3. Sie heben sich positiv ab. Als guter Zuhörer bleiben Sie dem Kunden positiv und länger im Gedächtnis. Das kommt daher, weil es so wenige gute Zuhörer im Vertrieb gibt. Als von Natur aus kommunikatives Wesen, lernen die Menschen  leichter die Kunst des Redens, als die Kunst des Zuhörens.
  4. Sie lernen Ihren Kunden besser kennen. Der gute Zuhörer hört nicht nur das gesprochen Wort, sondern auch das Unausgesprochene, das Mitgedachte. Das Verständlichste an der Sprache ist nicht das Wort selbst, sondern Ton, Stärke, Modulation, Tempo, mit dem eine Reihe von Worten gesprochen wird (Nietzsche).
  5. Sie tappen nicht in die Falle. Die Gefahr: Als Zuhörer glauben Sie nach 70% des Gehörten schon zu wissen, was der andere meint und schalten ab. Dadurch entgehen Ihnen wesentliche Informationen. Doch nur wenn Sie geduldig zuhören, fühlt sich der andere auch verpflichtet, Ihre Worte ernst zu nehmen

Professionell am Telefon

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Das können Anrufer überhaupt nicht leiden:

  1. „Herzlich willkommen bei Grumps + Söhne, mein Name ist Sonja Müller-Lüdenscheid, was kann ich für Sie tun?“ Danach muss erst mal Luft geholt werden.
  2. Teilnahmslose Stimmen. Der Anrufer fühlt sich als Bittsteller und Störer.
  3. Tonlose Stimmen. Es ist keine Emotion herauszuhören, als wenn man mit einem Automaten kommuniziert.
  4. Gehetzte und gestresste Stimmen.
  5. Ungeduldige Stimmen.
  6. Undeutliche Aussprache. Dadurch werden viele Informationen unvollständig erfasst.
  7. Schnellsprecher. Ein Akt grober Unhöflichkeit.
  8. Besserwisser. Das macht den Anrufer aggressiv.
  9. Ins Wort fallen. Plump und verachtend.
  10. Arroganz. Das hat in der Kommunikation mit Kunden überhaupt nichts verloren.
  11. „Herr Knurzel ist nicht da, da müssen Sie noch mal anrufen“.
  12. „Da bin ich nicht zuständig.“ Ja, wer denn?
  13. „Wir haben jetzt Pause.“ Mahlzeit!

So wird die Kommunikation am Telefon zur Visitenkarte Ihres Unternehmens:

  • Spätestens nach 3 mal Klingeln meldet sich jemand. Es gibt nichts nervigeres, als wenn keiner ans Telefon geht. Alle zeitgemäßen Telefonanlgen bieten komfortable Möglichkeiten, der Rufumleitung, Weiterleitung
  • Die Rufumleitung wird konsequent genutzt (und nicht vergessen).
  • Wenn der angerufenen Mitarbeiter nicht da ist und nicht  umleiten kann, muss die Mailbox angehen.
  • Die angerufenen Mitarbeiter melden sich mit Vor- und Zunamen: „Hartgruber GmbH, Angelika Meier, guten Tag.“.
  • Die Telefonstimmen klingen freundlich und warm. Wer das nicht hinkriegt, darf nicht mit Kunden telefonieren.
  • Der Kunde spürt immer, dass er willkommen ist.
  • Der Kunde wird mit seinem Namen angesprochen.
  • Auch in Stresssituationen klingt der Mitarbeiter aufmerksam und spricht nicht zu schnell.
  • Der Kunde wird nie unterbrochen und darf seine Sätze zu Ende formulieren.
  • Der Kunde wird informiert, aber niemals belehrt.
  • Der Kunde fühlt sich verstanden, auch wenn er sich nicht immer richtig artikuliert.
  • Der Anrufer wird immer freundlich verabschiedet.

Zielführend kommunizieren

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Ich-Botschaften erleichtern die Kommunikation

Ich-Botschaften sind Formulierungen, mit denen der Sender seine eigenen Einstellungen, aktuellen Gefühle und Empfindungen dem anderen mitteilt.

Der Sender von Ich-Botschaften beschreibt dabei präzise, was er über einen Sachverhalt denkt und was aktuell dabei in ihm vorgeht. Was er empfindet. Dabei beschuldigt er niemanden und greift nicht an.

Durch die Ich-Botschaften öffnet sich der Sender. Er beschreibt dabei ganz klar:

„ Ob er sich über etwas freut oder ärgert,

„ ob ihn etwas beunruhigt,

„ ob er von einem Ereignis oder von einer Person eingenommen oder enttäuscht ist,

„ oder ob er sich gerade wohl, unwohl oder verunsichert fühlt.

Der Empfänger der Botschaft erfährt dabei genau, was in dem anderen aktuell vorgeht, während dem er ihm etwas mitteilt. Es wird nicht nur der Sachinhalt deutlich, sondern auch die Emotion, die dahintersteckt („…ach, so meint er das!“). Fehlinterpretationen werden dabei auf ein Minimum reduziert, weil in einer offenen und ehrlichen Atmosphäre kommuniziert wird.

Es erfolgt keine Schuldzuweisung, bei der der Empfänger in die Situation gedrückt wird, sich rechtfertigen zu müssen.

Du-Botschaften fördern Missverständnisse

Wenn Sie dieses Prinzip verstanden haben, werden Sie erstaunt sein, wie oft Menschen miteinander in Du-Botschaften kommunizieren („Was hast Du da wieder gemacht ……!“) und dabei zwangsläufig Verständnisprobleme und Kampfsituationen produzieren. Der Sender greift an („Sie geben Ihre Berichte immer zu spät ab!“) und der Empfänger verteidigt sich mit Rechtfertigungen („Das stimmt so aber nicht! Das sehen Sie falsch …“). Diese Art der Kommunikation ist sehr verbreitet und findet sowohl im privaten Bereich als auch im Berufsalltag statt.

Mehr Informationen zu Kommunikation, Führung und Verkauf im Literaturshop.

Wie Sie Einwände noch wirkungsvoller entkräften

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  1. Wenn der Kunde einen Einwand formuliert, dann legen Sie nicht gleich mit Ihrer Gegenargumentation los. Das geht unweigerlich ins Leere! Wenn Ihre Gegenargumentation zu schnell kommt, denkt der Kunde, sein Einwand war nicht bedeutend genug und sucht sich einen für Sie schwereren Brocken heraus.
  2. Einen Augenblick zu warten und das Gesagte zu verdauen ist ein Signal an den Kunden, dass Sie das sehr ernst nehmen, was er gesagt hat.
  3. Bevor Sie argumentieren, finden Sie durch offene Fragen erst mal heraus, was den Kunden zum Widerstand bewegt. Lernen Sie erst seine Gedankengänge kennen, bevor Sie versuchen, den Einwand zu entkräften.
  4. Wenn der Kunde 5 Einwände nennt, dann ist einer besonders wichtig. Den müssen Sie herausfinden und entkräften. Damit sind die anderen 4 auch erledigt.
  5. Nur 30% der Kunden nennen den wahren Grund ihrer Ablehnung. 70% der Kunden begründen ihre Ablehnung mit scheinrationalen Argumenten (zu teuer, keine Zeit, andere Prioritäten, Investitionsstop). Der wahre Grund kommt fast immer aus dem emotionalen Bereich: Fehlende Wellenlänge, kein Vertrauen, zu unbequem, zu unsicher.
  6. Respektieren Sie immer die Meinung Ihres Kunden, auch wenn Sie anders denken. Zeigen Sie Verständnis für seinen Standpunkt.