Unberechtigte Reklamation: Was tun?

Nicht immer ist der Kunde im Recht

Wie sollen Sie als Lieferant reagieren? Zunächst hören Sie sich die Reklamation genau und geduldig an. Das Erfolgsprinzip ist einfach. Verhalten Sie sich immer verständnisvoll und zeigen Sie Mitgefühl.

Auch wenn Sie relativ schnell erkennen, dass der Kunde im Unrecht ist, sagen Sie es zunächst nicht. In dieser Situation lässt sich der Kunde nur schwer überzeugen, da vor allem seine emotionale Situation dafür im Wege steht. Statt dessen neigt er dazu, mit den spitzfindigsten Argumenten seinen Standpunkt zu beweisen.

Ihre Gegenargumente interpretiert er als Angriff, gegen den er sich wehren muss. Er verbohrt sich immer mehr in seine Meinung.

Wenn Sie mit einer lösungsorientierten und kooperativen Gesprächsführung nach und nach eine entspannte Situation erreichen, wird der Kunde allmählich bereit sein, Ihre Argumente genauer und bereitwilliger zu berücksichtigen.

Das bedeutet also, es gilt den genauen Zeitpunkt zu finden, um den Kunden davon zu überzeugen, dass seine Forderungen unberechtigt sind.

Literaturtipps

Reklamationsbearbeitung: Wie steht es mit der internen Sprachkultur?

Dienstleistungsorientierte interne Sprachkultur

So nicht!

„Heinrich, der Schneider von der Firma Grundberg hat vor einer halben Stunde angerufen. Ich habe gesagt, du kommst erst später.“

„Ach schon wieder der Schneider! Der nervt aber auch.“

Ein typischer Dialog, den ich selbst während einer Coachingaktivität bei einem Kunden erlebt habe. Offenbar hatten diese Mitarbeiter auch keinerlei Hemmschwelle, vor mir als Externen so nachlässig über Kunden zu sprechen. Das war wohl Alltag. Auch wenn es uns nicht passt und wir gerne sagen, dass sind Ausreißer. Das ist leider die Realität in deutschen Büros. Sie ist öfters zu erleben, als die positiven Beispiele. Selbst wenn der Kollege jetzt den Herrn Schneider zurückruft und am Telefon freundlich und höflich ist, steht er offensichtlich nicht voll hinter dem Dienstleistungsgedanken.

Der Manager ist dafür verantwortlich

Er trägt Verantwartung dafür, dass Höflichkeit und Freundlichkeit in der Kommunikation mit Kunden nicht nur eine Fassade sind.

Es muss die feste Überzeugung sein und die Bereitschaft, dass dies genau die einzig richtige Kommunikationsform mit Kunden ist. Niemand beisst in die Hand, die einen füttert.

Eine gute Methode, die Überzeugung des Mitarbeiters im Sinne von Kundenorientierung zu stabilisieren, ist es, ihn ein oder zweimal im Jahr gemeinsam mit dem Kollegen vom Außendienst oder Service, Kunden besuchen zu lassen. Er lernt nicht nur einige Kunden persönlich kennen, mit den er sonst nur telefoniert, er bekommt auch eine höhere Sensibilität für die Bedeutung des Kunden. Er erlebt den Kunden nicht nur als Kundennummer oder Vorgang, sondern live als Individuum mit Erfolgserlebnissen, Unzufriedenheiten und menschlichen Stärken und Schwächen.

Nach einer persönlichen Begegnung ist in den meisten Fällen eine bessere Zusammenarbeit zu beobachten. Obwohl der Mitarbeiter bei dieser Aktion 1 bis 2 Tage nicht an seinem Arbeitsplatz sein kann, ist eine solche Aktivität eine hocheffiziente und nachhaltige Training – on – the – job – Maßnahme.

Literaturhinweise

Reklamationsmanagement ist Chefaufgabe

Basis für ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist die richtige Firmenkultur

Kundenorientierte Einstellung

Ein funktionierendes Reklamationsmanagement ist Chefsache. Das bedeutet zwar nicht, dass der Chef sich persönlich um Reklamationen kümmern soll, aber er ist dafür verantwortlich, dass seine Mitarbeiter eine kundenorientierte Einstellung kultivieren. Diese kundenorientierte Einstellung muss täglich in der praktischen Arbeit gelebt und gepflegt werden.

Der Mensch behauptet gerne, dass er ein eigenverantwortlich handelndes und vernünftiges Wesen ist, nur beweist und der schnöde Alltag, dass das nur auf einen bestimmten Prozentsatz der Mitarbeiter zutrifft. Einige wenige sind eigeninitiative Vormacher, die Mehrheit dagegen rekrutiert sich auch Nachmachern.

Der Manager hat dafür zu sorgen, dass jeder Mitarbeiter die Leitlinien für eine kundenorientierte Arbeit verinnerlicht.

Wie dem Mitarbeiter das gelingt, wird auch in den regelmäßig stattfindenden Beurteilungsgesprächen dokumentiert. Es hat den gleichen Stellenwert, wie seine fachliche Qualifikation.

Was gehört zu diesen Leitlinien? Zunächst einmal müssen sie eindeutig verstanden werden und nicht zu abgehoben formuliert sein. Die Erstellung dieser Leitlinien ist eine gute Gelegenheit, die Mitarbeiter mit in das Boot zu holen, damit sie an der Formulierung mitarbeiten können. Damit ist die Voraussetzung geschaffen, dass die Leitlinien auch wirklich akzeptiert werden.

Beispiele:

„Der Kunde steht im Zentrum unserer Arbeit.“

„Nur zufriedene Kunden sichern unseren Erfolg und unsere Arbeitsplätze.“

„Kundenbelange haben immer Vorrang vor internen Prozessen.“

„Wir gestalten unsere Kommunikation immer so, dass der Kunde sie versteht.“

„Wir sind immer gute Zuhörer, wenn der Kunde mit uns spricht.“

„Wir bringen jedem Kunden Anerkennung und Wertschätzung entgegen.“

Literaturhinweise

Unzufriedene Kunden , die nicht reklamieren, sind am gefährlichsten

Der Anteil der nicht reklamierenden, aber unzufriedenen Kunden ist höher als befürchtet

Warum? Das sind die Hintergründe:

  1. Unzufriedene, aber nicht reklamierende Kunden sprechen nicht mit dem Lieferanten. Sie sprechen aber mit anderen Personen über ihre Unzufriedenheit.
  2. Warum ist das eine Zeitbombe? Nachrichten über Unzufriedenheit werden wesentlich häufiger (10 – 12 mal) weiter verbreitet, als Nachrichten über Zufriedenheit.
  3. Ein unzufriedener Kunde, der nicht reklamiert, hat sich bereits gegen seinen Lieferanten entschieden und ist verloren.
  4. Ein schlechtes oder fehlendes After-Sales-Business verhindert ein funktionierendes Reklamationsmanagement.
  5. Fazit: Machen Sie es dem Kunden leicht, seine Reklamation zu formulieren.

Literaturtipps

Reklamationsbearbeitung: Ein positives Gespräch

Ein Positivbeispiel aus der Praxis

„Beckhuber GmbH, Martin Rossmann, guten Morgen.“

„Guten Morgen Herr Rossmann, bin ja froh, dass ich jemanden erreichen kann. Hier ist Schneider von der Maschinenfabrik Berg“

„Herr Schneider, was haben Sie auf dem Herzen?“

„Die Lieferung von gestern war unvollständig, das ist für uns sehr ärgerlich, wir haben ja lange genug darauf gewartet.“

„Das tut mir leid, da kann ich Ihren Ärger gut verstehen. Was genau hat gefehlt?“

„Die Verbindungsteile 4766 waren nicht dabei. Die brauchen wir aber am dringendsten.“

„Herr Schneider, ich bitte Sie für einen Moment um Geduld. Ich schaue mir den Vorgang genau an….. Danke für Ihre Geduld, ich sehe, die Teile sind nicht mitgeliefert worden. Der Grund ist, sie sind nicht rechtzeitig fertiggeworden, weil Komponenten von unserem Zulieferer zu spät geliefert wurden.“

„Also Herr Rossmann, das hätten Sie uns aber rechtzeitig mitteilen müssen!“

„Herr Schneider, da haben Sie recht. Wir haben hier einen Fehler gemacht, für den ich mich entschuldige.“

„Ja, gut. Was machen wir jetzt? Wir brauchen die Teile dringend, die Fertigung tritt mir ständig auf die Füße!“

„Ich werde sofort nach unserem Telefonat mich darum kümmern, dass die restlichen Verbindungsteile noch heute an Sie raus gehen.“

„Ist in Ordnung.“

„Herr Schneider, für den entstanden Ärger werde ich veranlassen, dass Ihnen 10% der Teile nicht berechnet werden. Das geht dann zu unseren Lasten.“

„Das nehmen wir doch gerne an. Vielen Dank für die prompte Hilfe.“

„Dann wünsche ich Ihnen einen erfolgreichen Arbeitstag. Auf Wiederhören Herr Schneider.“

Der Kunde ist mit dem Gespräch zufrieden.

Die Analyse:

  1. Der Mitarbeiter hat sich vollständig und professionell gemeldet. Damit hat er in den wichtige ersten 10 Sekunden für eine positive Atmosphäre gesorgt.
  2. Abgedroschene Floskel hat er vermieden: „Herzlich willkommen bei der Firma Mummenmeier.“ „Was kann ich für Sie tun?“ Das wirkt nicht authentisch.
  3. Der Mitarbeiter hat im Gespräch den Namen des Kunden erwähnt. Dabei ist es sehr wichtig, den Namen auch richtig auszusprechen. Ideal ist es, wenn der Kunde seinen Namen am Anfang, in der Mitte und am Ende des Gesprächs hört.
  4. Er hat mutig Fehler zugegeben, ohne sie unnötig zu dramatisieren und sich dafür bei dem Kunden entschuldigt. Fehler zuzugeben, ist ein Zeichen von Stärke.
  5. Er war höflich, aufmerksam und hat Verständnis für die Situation des Kunden gezeigt.
  6. Er hat das Problem zur beiderseitigen Zufriedenheit gelöst.

Literaturtipps

Reklamationsbearbeitung: Auf die Formulierung kommt es an

Kundenorientiert formulieren

Bei der schriftlichen Reklamationsbearbeitung braucht der Mitarbeiter eine gewisse sprachliche Sensibilität und Fingerspitzengefühl. Wenn er die nicht hat, sollte er keine Briefe schreiben.

Formulieren Sie höflich und kundenorientiert und ermeiden Sie die negativ besetzten Begriffe Reklamation oder Beschwerde.

So lieber nicht!

Ihre Reklamation vom 5.3.019

Sehr geehrter Herr Schneider,

hiermit bestätigen wir den Eingang Ihrer Reklamation vom 5.3.015. Wir werden nach Prüfung des Sachverhaltes wieder auf Sie zukommen.

Mit freundlichen Grüßen

Dieser Briefstil wirkt keineswegs kundenorientiert, sondern zu beamtig und leblos. Der Kunde empfindet sich wie einer von vielen.

Das ist besser:

Ihr Schreiben vom 5.3.2019

Sehr geehrter Herr Schneider,

Ihr o.g. Schreiben haben wir erhalten. Sie teilen uns mit, dass Sie verärgert sind, weil die für die KW 9 avisierten Teile, Artikel-Nr. 4678, erst in der KW 10 geliefert werden können. Wir verstehen Ihren Unmut und werden umgehend den Sachverhalt prüfen.

Sobald wir die Angelegenheit geprüft haben, werden wir Sie spätesten bis 12.3.2015 über Lösungsschritte informieren.

Für Rückfragen steht Ihnen Her Martin Sontheimer gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Sie wiederholen die Formulierung des Kunden in seinem Schreiben. Damit signalisieren Sie, dass Sie seinen Ärger nachvollziehen können.

Sie teilen nicht nur mit, dass Sie der Vorgang bedauern, sondern auch, wie die nächsten Bearbeitungsschritte aussehen werden.

Literaturhinweise

Reklamationsbearbeitung: Der ideale Ablauf

Das ist der ideale Ablauf

Damit der Ablauf der Reklamationsbearbeitung professionell organisiert ist, empfiehlt es sich, Fristen zur Bearbeitung festzulegen. Spätestens nach 3 Arbeitstagen sollte eine Reklamation bearbeitet sein.

  1. Die Reklamation wird schriftlich oder p. E-Mail am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Das empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl, das für seine Kooperationsbereitschaft wichtig ist.
  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  1. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  1. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse immer zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  1. Den Kunden wird mit Informationen auf de Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich aufgewertet und beruhigt.
  1. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitungen verwerten.

Literaturtipps

Reklamationsbearbeitung: Vertrauen aufbauen

6 grundsätzliche Punkte für die Reklamationsbearbeitung

  1. Idealerweise ist eine Reklamation nach 3 Tagen erledigt. Dauert die Prozedur länger, birgt sie zusätzliche Gefahren für die Kundenbeziehung. Bei einer konzentrierten Bearbeitung und entsprechender Priorisierung ist die schnelle Bearbeitung machbar.
  2. Den Eingang der Reklamation immer am gleichen Tag bestätigen. Das suggeriert dem Kunden die gewünschte Schnelligkeit bei der Erledingung der Reklamation.
  3. Schriftliche Reklamationen werden ebenfalls schriftlich bestätigt.
  4. Mit Zwischeninformationen wird der Kunde stets über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert. Damit erkennt der Kunde, dass sein Vorgang mit Priorität bearbeitet wird. Er hat ein positives Gefühl, wenn er auf dem laufenden gehalten wird.
  5. Auch unangenehme Botschaften werden zeitnahe kommuniziert. Das ist unbequem, bringt aber Pluspunkte in der Glaubwürdigkeit.

Literaturtipps

 

Eine Reklamation liefert wertvolle Praxisinformationen

Diese 6 Fakten machen eine Reklamation wertvoll

  1. Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.
  2. Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.
  3. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.
  4. Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.
  5. Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.
  6. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein. Niemand merkt es, bis es vielleicht zu spät ist.

Literaturtipps

 

Das Positive an einer Kundenreklamation

  • Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.

  • Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.

  • Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

  • Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

  • Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.

  • Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

  • Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess muss systematisch dokumentiert werden.

  • Im Markt gibt es eine Vielzahl an Softwareangeboten, die die Reklamationsbearbeitung erleichtern.

    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare
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Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

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http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofessionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html