Reklamationsbearbeitung: Der ideale Ablauf

Das ist der ideale Ablauf

Damit der Ablauf der Reklamationsbearbeitung professionell organisiert ist, empfiehlt es sich, Fristen zur Bearbeitung festzulegen. Spätestens nach 3 Arbeitstagen sollte eine Reklamation bearbeitet sein.

  1. Die Reklamation wird schriftlich oder p. E-Mail am gleichen Tag bestätigt. Kommt die Reklamation als Brief, bestätigen Sie ebenfalls p. Brief. Das empfindet der Kunde als schnell und entwickelt ein positives Gefühl, das für seine Kooperationsbereitschaft wichtig ist.
  1. Mit der Bestätigung erhält der Reklamationskunde auch eine erste Aussage, bis zu welchem Termin voraussichtlich eine Lösung gefunden wird.
  1. Unangenehme Botschaften werden mutig mitgeteilt, ohne etwas schön zu reden oder falsche Hoffnungen zu wecken. Das kann eine längere Bearbeitungszeit sein oder nicht vorhersehbare Lieferverzögerungen.
  1. In der Bearbeitung von Reklamationen kann es durch unerwartete Ereignisse immer zu Zeitverlusten und Komplikationen kommen. Dies wird dem Kunden stets zeitnahe und mit neuem, realistischen Lösungstermin mitgeteilt.
  1. Den Kunden wird mit Informationen auf de Laufenden gehalten, damit er über den aktuellen Stand der Reklamationsbearbeitung informiert ist. Damit fühlt er sich aufgewertet und beruhigt.
  1. Wenn die Reklamation abschließend bearbeitet ist, fordern Sie den Kunden zu einem Feedback auf. Er soll aus seiner Sicht beurteilen, wie er mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden war. Diese Erkenntnisse kann der Lieferant sofort für eine weitere Optimierung der Reklamationsbearbeitungen verwerten.

Literaturtipps

Reklamationsbearbeitung: Vertrauen aufbauen

6 grundsätzliche Punkte für die Reklamationsbearbeitung

  1. Idealerweise ist eine Reklamation nach 3 Tagen erledigt. Dauert die Prozedur länger, birgt sie zusätzliche Gefahren für die Kundenbeziehung. Bei einer konzentrierten Bearbeitung und entsprechender Priorisierung ist die schnelle Bearbeitung machbar.
  2. Den Eingang der Reklamation immer am gleichen Tag bestätigen. Das suggeriert dem Kunden die gewünschte Schnelligkeit bei der Erledingung der Reklamation.
  3. Schriftliche Reklamationen werden ebenfalls schriftlich bestätigt.
  4. Mit Zwischeninformationen wird der Kunde stets über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert. Damit erkennt der Kunde, dass sein Vorgang mit Priorität bearbeitet wird. Er hat ein positives Gefühl, wenn er auf dem laufenden gehalten wird.
  5. Auch unangenehme Botschaften werden zeitnahe kommuniziert. Das ist unbequem, bringt aber Pluspunkte in der Glaubwürdigkeit.

Literaturtipps

 

Eine Reklamation liefert wertvolle Praxisinformationen

Diese 6 Fakten machen eine Reklamation wertvoll

  1. Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.
  2. Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.
  3. Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.
  4. Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.
  5. Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.
  6. Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein. Niemand merkt es, bis es vielleicht zu spät ist.

Literaturtipps

 

Das Positive an einer Kundenreklamation

  • Eine Reklamation bietet dem Lieferanten immer eine realistische Chance zur positiven Neuausrichtung und Intensivierung der Kundenbindung.

  • Eine Reklamation liefert kostengünstig wertvolle Praxisinformationen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung noch weiter verbessert werden kann.

  • Die systematische Auswertung von Reklamationen verhindert falsche Markteinschätzungen und kostenintensive Innovationen, die keiner braucht.

  • Eine Reklamation kann die Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten den aktuellen Marktbedürfnissen anpassen und verbessern.

  • Langjährige Kundenbeziehung haben nicht nur positive Aspekte, sondern beinhalten die Gefahr der Abnutzung.

  • Bei langjährigen Kundenbeziehungen lässt allmählich die Aufmerksamkeit nach und Betreuungslücken schleichen sich ein.

  • Die Reklamation und der Bearbeitungsprozess muss systematisch dokumentiert werden.

  • Im Markt gibt es eine Vielzahl an Softwareangeboten, die die Reklamationsbearbeitung erleichtern.

    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare
    Reklamationsbearbeitung Hans Fischer Seminare

Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

VDMA-Verlag, 102 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0675-7
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wettbewerbsvorsprung-durch-pofessionelles-Rreklamationsmanagement-1078.html

Reklamationsbearbeitung: Das persönliche Gespräch

Favorisieren Sie bei der Reklamationsbearbeitung immer das persönliche Gespräch

Haben Sie das auch schon beobachtet? Wenn Menschen miteinander auf dem Schriftwege Differenzen austragen, benutzen sie mehr harte Formulierungen und Drohungen, als sie es sich in einem persönlichen Gespräch trauen würden. Papier ist geduldig und schlägt nicht zurück. Man kann sich mehr trauen.

Hans fischer Seminare
Hans Fischer Seminare

Wenn Sie die Schriftsätze der Rechtsanwälte lesen, mit denen Sie sich jeden Tag duellieren, kommen Sie zu der Meinung, sie sind Todfeinde. Ganz erstaunt wären Sie, wenn Sie die beiden Streithähne in eine Sitzungspause beobachten könnten und feststellen würden, wie herzlich sie miteinander umgehen.

Überbringen Sie negative Botschaften immer Auge in Auge im persönlichen Gespräch. Das können nicht viele Menschen, also haben Sie hier eine Chance, sich von der Masse abzuheben. Sie beweisen damit Mut und Verantwortung.

Der Kunde wird es schätzen, dass Sie stark genug sind, nicht nur die positiven Dinge persönlich zu kommunizieren.  Statt sich feige hinter einem Brief, Fax oder Mail zu verkriechen, haben Sie den Mut, auch Unangenehmes zu besprechen.

Der große Vorteil: Im persönlichen Gespräch lässt sich eher ein Konsens erzielen. Beide Parteien haben eine natürliche Hemmschwelle, sich gegenseitig Schaden zuzufügen (Ausnahmen bestätigen die Regel), wenn sie sich gegenüber sitzen. Nutzen Sie diese Chance.

Litteraturtipp:

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Reklamationsbearbeitung

Hans Fischer
Wettbewerbsvorsprung durch professionelles Reklamationsmanagement

Kundenbindung erhöhen und Marktposition ausbauen

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Reklamationsbearbeitung mit System

Reklamationsbearbeitung

Die systematische Auswertung der Reklamationen gibt Ihrem Unternehmen die große Chance, schneller als der Wettbewerb auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren.reklamation

Sie haben dann immer den Finger am Puls und stabilisieren Ihre Marktposition durch schnelles und richtiges Handeln.

Wenn Sie beobachten, wie schwerfällig, bürokratisch und manchmal realitätsfern einige Anbieter auf geänderte Marktsituationen reagieren, ist Schnelligkeit ein gewichtiger Wettbewerbsvorteil. Viele namhafte Anbieter (Druckvorstufe, Druckmaschinen), sogar zeitweilige Marktführer, sind verschwunden, weil sie die Signale der Kunden nicht registriert oder falsch eingeschätzt haben.

Professionelles Reklamationsmanagement vertieft Kundenbindung

Chance zur Vertiefung der Kundenbindung

Viele Leute glauben, dass eine Störung, ein Streit oder eine Krise die Beziehung zwischen zwei Partnernreklamation beschädigen oder so gar beenden kann. Das ist nur so weit richtig, wenn diese Störung nicht professionell und mit der Bereitschaft zu einer akzeptablen Lösung bearbeitet und beseitigt wird. Wird die Störung zum Anlass genommen, die Beziehung wieder zu entrümpeln und neu zu justieren, dann war sie der Start für eine noch engere und erfüllendere Beziehung.

Genau so verhält es sich in der Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden. Hat der Kunde eine Reklamation, dann ist das nicht ärgerlich, sondern eine wunderbare Chance, die Zusammenarbeit noch weiter zu verbessern. Streng genommen, müssten Sie als Lieferant dem Kunden danken, dass er reklamiert. Denn nur so gibt er Ihnen die Gelegenheit, Ihre Produkte und Dienstleistungen noch weiter zu optimieren oder den aktuellen Marktanforderungen anzupassen.

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.

Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeutig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Rekla-mationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergebnis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukun-den bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkennt-nisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusam-menarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.

http://fischerseminare.de/

Professionelle Reklamationsbearbeitung

Buchbestellung

Professionell erledigte Reklamationen führen zu zusätzlichen Absatzchancen und festigen die Kundenbindung

Darüber wird oft genug geredet und geschrieben. Es ist daher immer wieder erstaunlich, wie sorglos und un-freundlich manche Anbieter mit reklamierenden Kunden umgehen.

Es wird zu wenig Rücksicht auf deren emotionale Situation genommen. Die Reklamation wird mehr nach dem Recht – Unrecht – Prinzip betrachtet, als nach den Folgewirkungen, die eine Kundenbeziehung für die Zukunft stark beeinflus-sen. Sie ist für die Mitarbeiter des Lieferanten unbequem und wird als Störung des Tagesablaufs gesehen.

Fest steht, mit einem unprofessionellen Reklamationsmanagement verlieren Sie am sichersten Kunden!

Der positive Eindruck der Produktqualität verblasst mit der Zeit. Die Erinnerung an die schlechte oder nachlässige Corporate Language bleibt dauerhaft und wird auch weiterkommuni-ziert.

Ein professionelles Reklamationsmanagement beinhaltet alle Aktivitäten, die der Lieferant initiiert, um eine Kunden-reklamation zu bearbeiten. Macht er das gut, beeinflusst er sein Markenimage positiver als mit etlichen Innovationen.
Wenn wir uns eine Reklamation pragmatisch betrachten, dann ist sie nicht nur negativ und arbeitslastig, sondern birgt für den Anbieter auch ein wertvolles Lernpotenzial.

Es ist für die Qualitätsoptimierung sehr aufschlussreich, die Sichtweise von unzufriedenen Kunden mit der gelieferten Leistung kennen zu lernen. Hier erhält der Lieferant wichtigen Input direkt aus der Praxis, der ihm hilft, die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen noch weiter zu verbessern.

Gut organisierte Unternehmen dokumentieren systema-tisch die Reklamationen und werten sie aus, um die Pro-dukte, sowie die Prozesse zu optimieren. Sie haben erkannt, dass ein qualifiziertes Beschwerdemanagement die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung deutlich erhöht.

Literatur

Von einer gelungenen Reklamationsbearbeitung profitieren

Chance zur Vertiefung der Kundenbindung

Viele Leute glauben, dass eine Störung, ein Streit oder eine Krise die Beziehung zwischen zwei Partnern beschädigen oder so gar beenden kann. Das ist nur so weit richtig, wenn diese Störung nicht professionell und mit der Bereitschaft zu einer akzeptablen Lösung bearbeitet und beseitigt wird. Wird die Störung zum Anlass genommen, die Beziehung wieder zu entrümpeln und neu zu justieren, dann war sie der Start für eine noch engere und erfüllendere Beziehung.

Genau so verhält es sich in der Beziehung zwischen Lieferanten und Kunden. Hat der Kunde eine Reklamation, dann ist das nicht ärgerlich, sondern eine wunderbare Chance, die Zusammenarbeit noch weiter zu verbessern. Streng genommen, müssten Sie als Lieferant dem Kunden danken, dass er reklamiert. Denn nur so gibt er Ihnen die Gelegenheit, Ihre Produkte und Dienstleistungen noch weiter zu optimieren oder den aktuellen Marktanforderungen anzupassen.

Die offene und mutige Kommunikation mit unzufriedenen Kunden ist für jedes Unternehmen die wichtigste Quelle für Innovationen.Die Erfahrung vieler Unternehmen, die sich professionell mit Reklamationsmanagement beschäftigen, zeigt eindeutig: vom Kunden als erfolgreich gelöst empfundene Reklamationen haben eine deutlich positive Auswirkung auf seine Bindung an den Lieferanten.

Diese ist höher und intensiver, als bei Kunden, die noch nie reklamiert haben und scheinbar zufrieden sind. Das Ergebnis seiner Zufriedenheit ist oft der Kauf weiterer Produkte des Lieferanten und eine Weiterempfehlung, die Neukunden bringt.

„Großzügigkeit bei Beanstandungen wirkt oft wie ein guter Leim. Das geleimte Stück hält nach der Reparatur besser als vorher.“ Heinz Goldmann

Begrüßen Sie jede Reklamation. Sie mag zunächst ärgerlich, unbequem und zeitaufwendig sein, auf der anderen Seite zeigt der reklamierende Kunde, dass er weiter Interesse an einer Zusammenarbeit hat. Er gibt Ihnen die Chance, ein Problem zu beseitigen und liefert Ihnen wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Produktes und der Zusam-menarbeit.

Gefährdet sind die Kunden, die unzufrieden sind, aber nicht reklamieren. Hier ist die Gefahr sehr hoch, dass diese zum Wettbewerb wechseln.

Literatur

Warum reklamieren manche Kunden nicht

Die Gefahr der schweigenden Unzufriedenen

Der unzufriedene, aber nicht reklamierende Kunde ist nicht etwa einfacher zu handhaben, sondern er stellt eine echte Gefahr für den Lieferanten dar. Auch wenn er nicht bei dem Lieferanten reklamiert, spricht er sehr wohl mit anderen Personen über seine Erfahrungen. Das können Personen aus seinem privaten Umfeld sein, sowie auch Geschäftskunden.

Sie als Lieferant erfahren nichts von seiner Unzufriedenheit und haben dadurch keinen Einfluss auf seine Meinungsbildung. Sie können nicht mit den richtigen Betreuungsmaßnahmen gegensteuern und werden den Kunden wohl an den Wettbewerb verlieren. Es ist bekannt, dass unzufriedene Kunden im Durchschnitt mit 10 bis 12 Leuten über ihre Unzufriedenheit sprechen. Dies können Geschäftspartner, Internetplattformen oder auch Privatpersonen sein. Auf jeden Fall ist das eine gewal-tige Negativwerbung für den Lieferanten, gegen die er sich kaum wehren kann.

Das Gefährliche an nicht reklamierenden Kunden dabei ist: der Lieferant wiegt sich in trügerischer Sicherheit, denn er weiß nichts von der Unzufriedenheit des Kunden und kann nicht eingreifen. Er denkt, der Kunde reklamiert nicht , also ist er scheinbar zufrieden.
Es gibt unterschiedliche Angaben über den prozentualen Anteil der unzufriedenen Kunden, die nicht reklamieren. Wir können davon ausgehen, dass der Prozentsatz höher als 50% ist. Das ist erschreckend viel!

Der Alltag

Stellen Sie sich vor, Sie gehen in ein hochpreisiges Restaurant und Ihre Erwartungshaltung ist entsprechend hochge-schraubt. Doch als Ihr Essen serviert wird, ist Ihre hohe Erwartungshaltung enttäuscht, denn die Qualität der Ge-richte haben Sie nur als durchschnittlich bis schlecht emp-funden. Jetzt sind Sie sauer, weil es auch recht teuer ist.

Was passiert aber? Der Kellner kommt zu ihnen und fragt Sie: „Hat es Ihnen geschmeckt? War alles recht?“ „War in Ordnung,“ antworten Sie kurz, gegen Ihre tatsächliche Meinung. Denn soeben haben Sie entschieden, dieses Re-staurant nie mehr zu besuchen. Eine Reklamation halten Sie für überflüssig, denn es ist Ihnen auch unangenehm, sich vor den anderen Gästen negativ zu äußern. Ein Kunde ist verloren, von dem das Restaurant gar nicht weiß, dass er unzufrieden ist.

Warum reklamieren einige Kunden nicht

Sie sehen keinen Nutzen mehr in der Zusammenarbeit. Sie halten es jetzt für sinnvoller, sich auch mal andere Angebote anzusehen. In der Vergangenheit sind Sie schon mal enttäuscht worden, haben aber dennoch den Lieferanten nicht gewechselt (Gewohnheit, gewohnte Arbeitsabläufe).

  • Sie denken, dass der Lieferant seine Leistung nicht verbessern kann, weil er dazu nicht in der Lage ist. Er kann Ihrer Meinung nach nicht mehr bieten.
  • Sie sind nicht richtig darüber informiert, welchen Service sie beanspruchen können und welche Dienstleistungen möglich sind. Durch eine nachlässige Betreuung und fehlendem, schlecht kommuni-ziertem After-Sales-Konzept, sind Sie über die echten Stärken Ihres Lieferanten bezüglich seiner Supportfähigkeit nicht realistisch informiert.
  • Es ist ihnen generell unangenehm und lästig zu reklamieren. Manche Menschen haben auch die Scheu, unangenehme Dinge offen auszusprechen.
  • Sie glauben, es kostet zu viel Zeit und Reibungsverluste bei unsicherem Ergebnis.
  • Sie halten die Reklamationsprozedur für zu umständlich und kompliziert.
  • Sie haben mit dem Lieferanten gedanklich abgeschlossen. Die Beziehung hat sich im Laufe der Jahre abgenutzt und jetzt sind Sie offen für Alternativen. Positive Aspekte bei dem Lieferanten und bei dem Kunden werden nur noch als alltäglich wahrgenommen. Wenn überhaupt.
  • Sie haben sich bereits für einen Wettbewerber entschieden.

Literaturhinweis