Wege zur Kundenbindung

Für eine stabile Kundenbindung ist maßgebend:

  • wie glaubwürdig der Vertrieb in der Pre- und Postsalesphase mit dem Kunden umgeht und auf dessen Bedürfnisse eingeht,ob die Aufmerksamkeit der Verkäufer, ihr Engagement nach der Installation auch so gut sind, wie vor der Auftragsvergabe,
  • wie die Aussagen des Vertriebs mit den Aussagen des technischen Services und des Innendienstes miteinander harmonieren,
  • wie kompetent, verlässlich und schnell der technische Service funktioniert,
  • wie die Wellenlänge des Kunden zu den Mitarbeitern des Lieferanten ist,
  • wie kundenorientiert, höflich und verständlich der Innendienst mit dem Kunden kommuniziert,
  • wie erreichbar er für den Kunden ist,
  • oder wie der Lieferant insgesamt mit seinem Angebot und seinem Support dem Kunden die Arbeit erleichtert und  ihm dadurch wertvolle Arbeitszeit spart.

Aus dem Buch:
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen. Hans Fischer, VDMA-Verlag, ISBN 978-3-8163-0596-5

Kundenbindung durch die richtigen Informationen

Abwanderungswillige Kunden meinen, von ihrem Lieferanten nicht, zu spät oder unvollständig informiert zu werden. Wichtige und weniger wichtige Informationen werden in der gleichen spröden Weise übermittelt.

Dadurch gehen entscheidende Informationen verloren, weil sie vom Kunden übersehen werden. Es wird zu wenig selektiert, was für welchen Kunden wichtig ist und in welcher Form die Information publiziert wird.

Stattdessen wird oft ein Einheitsbrei an Daten und Fakten über die Kundschaft ausgegossen, aus dem sich jeder die für ihn relevanten Themen mühsam heraussuchen muss, wenn er sie findet.

Die Lösung:

  • Stellen Sie aus eigener Kraft einen regelmäßigen und auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenen Informationsfluss sicher.
  • Ermitteln Sie die unterschiedlichen Informations- und Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden:
  • Will Ihr Kunde im persönlichen Gespräch informiert werden?
  • Bevorzugt er lieber E-Mails,
  • kurze schriftliche Infos oder ein Telefonat?
  • Legt er Wert auf ausführliche Informationen oder bevorzugt er eine komprimierte Kurzfassung?
  • Ist er detailverliebt oder will er eine globale Übersicht?
  • Versteht er technische Zusammenhänge oder legt er mehr Wert auf wirtschaftliche Fakten?

Zweifelhafter Nutzen von Unternehmensberatungen

Ein Drittel aller Unternehmensberatung-Dienstleistungen bleiben erfolglos (nicht für die Berater).

  • Woran liegt das? Zum größten Teil an den Unternehmensberatern.
  • Auffällig ist, dass sich die Mehrheit der Berater aus Hochschulabgängern rekrutiert, die zwar eine hervorragende theoretische Ausbildung vorweisen können, aber keine Praxiserfahrung.
  • Diese Spezies lebt jahrelang in einer Kunstwelt, die mit der Alltagsrealität eines Unternehmen wenig gemein hat. Etliche Unternehmen, die Insolvenz angemeldet haben, haben vorher gewaltige Summen für Unternehmensberater verbrannt, ohne etwas positiv zu verändern.
  • Sehen wir uns einmal den klassischen Weg eines Unternehmensberaters an. Er studiert an einer privaten Business School. Hier gerät er bereits in eine Welt, die fernab der Alltagsrealität ist. Das Studium kostet 35 000 – 50 000 Euro, und das können sich nur die wenigsten Kandidaten leisten. Bis zum Start der globalen Wirtschaftskrise in 2009, hatten diese Hochschulabgänger im Markt der Investmentbanker und Unternehmensberater die besten Chancen. Auch in der übrigen Wirtschaft traten sie als Vostandsassistent oder Führungsnachwuchs an. Ohne jede praktische Erfahrung. Die Praktika, die diese Menschen während des Studiums gemacht haben, absolvierten sie auch nur überwiegend in praxisfreien Räumen (Unternehmensberatungen).
  • Schauen wir uns auch einmal andere Bereiche an, zum Beispiel die Fußballbundesliga. Wieviele Dozenten an der Trainerakademie des DFB haben es gewagt, den Sprung in die Praxis zu wagen? Vor vielen Jahren waren es ein Herr Rutemöller und Heddergott. Beide sind kläglich gescheitert! Heute wagt es erst keiner mehr. Theorie und Praxis sind nunmal unterschiedliche Welten.
  • Das zeigt uns wieder einmal ganz deutlich, dass nur eine ausgewogene Kombination von jahrelanger Praxis und solidem theoretischen Wissen zum Erfolg führt. Das Wort ERFAHRUNG gewinnt in diesen turbulenten Zeiten wieder die angemessene Bedeutung.

Darum kauft der Kunde nicht bei Ihnen

Das sind die Gründe:

- Sie kontaktieren ihn nur, wenn Sie was wollen.
Kein Kunde schätzt Verkäufer, die nur präsent sind, wenn sie etwas verkaufen wollen. Dies wird nicht als partnerschaftlich gesehen. Also lassen Sie sich auch mal blicken, ohne eine vordergründige Absicht zu zeigen. Praktizieren Sie die Betreuungs- und „Kuschel“-Kontakte zwischendurch. Der Kunde soll wissen, dass Sie immer für ihn da sind, auch wenn Sie nicht verkaufen. Natürlich ist das „Nichtverkaufen“ auch eine Verkaufsstrategie. Weiterlesen

Disruptive Technologien – und die Auswirkungen auf den Geschäftsalltag

Niemand geringerer als Gartner, eines der führenden Forschungs- und Beratungsinstitute gibt regelmäßig eine Studie zum Thema “Top Ten Disruptive Technologies“ heraus – die aktuelle derzeit für die Jahre 2008 bis 2012. (Quelle: http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=681107)

Disruptiv? Klingt beim ersten Lesen etwas merkwürdig.

Mein erster Gedanke, als mir diese Studie in die Hände fiel, war: “was ist denn ‘disruptiv’?”
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Ihr Blog als Aussendienstmitarbeiter

Ein Blog als vertriebliches Werkzeug – geht das?

(die Tatsache, dass Sie das hier gerade lesen beweist, dass es funktionieren kann!)

Mein Haus, mein Boot, mein Blog.

In den Zeiten von (oder nach?) Web 2.0 bekommt man den Eindruck vermittelt, es gehöre zum guten Ton, ja gar sogar Pflicht einen Blog zu haben.

Dieser Beitrag ist für alle, die noch keinen Blog haben, erst mit einem Blog angefangen haben – oder sich mit dem Gedanken tragen, einen Blog zu eröffnen.
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