Kundenrückgewinnung

Aus Ex-Kunden wieder zufriedene Kunden machen

  1. Ex-Kunden zurückgewinnen ist leichter, als Neukunden zu gewinnen. Es wird nur zu wenig gemacht.
  2. Die Neukundengewinnung ist in vielen Märkten sehr schwierig geworden. Außerdem ist sie sehr Zeit- und kostenintensiv.
  3. Das Potenzial von Ex-Kunden ist schneller und kostengünstiger zu aktivieren. Die Chancen für profitable Geschäfte sind hier höher.
  4. Unternehmensimage wird verbessert
  5. Abgewanderte Kunden sind Ihrem alten Lieferanten gegenüber negativ eingestellt. Diese Negativpropaganda verbreitet sich sehr schnell im Markt und richtet Schaden an.
  6. Wieder gewonnene Kunden sind loyaler und geben ein positives Feedback.
  7. Angebotsprogramm wird verbessert. Wieder gewonnene Kunden liefern einen wertvollen Input zur Verbesserung des Angebotsprogramms.
  8. Der Lieferant kann aus den gemachten Fehlern lernen und besser werden.
  9. Durch ein durchdachtes „Kundenrückholungssystem“ kann sich der Anbieter einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Serviceverträge: Lukratives Geschäft

Der Verkauf von Serviceverträgen

  • Serviceverträge sind für jeden Lieferanten ein lukratives Geschäft. Durch die planbaren Einnahmen lassen sich die Mitarbeiterausstattungen von Serviceabteilungen besser organisieren. Das Unternehmen kann leichter ermitteln, welche Mitarbeiterzahl und Infrastruktur sich rechnet.

  • Serviceverträge lassen sich im After-Sales-Business leichter verkaufen, als beim Abschluss des Produktes. Der Verkäufer ist froh, das Projekt endlich verkauft zu haben und wird jetzt nicht auch noch über den Abschluss eines Servicevertrags verhandeln.

  • Der Verkauf von Serviceverträgen muss nicht unbedingt nur über der Verkaufsaußendienst organisiert werden, auch Servicetechniker haben in etlichen Unternehmen recht guten Erfolg damit. Sie haben auf Grund ihrer Tätigkeit eine andere Beziehung zu den Kunden als der Verkäufer. Sie haben dadurch Zugang zu Gesprächspartnern, die im klassischen Verkaufsprozess sonst nicht oder selten kontaktiert werden.

  • Während der Kunde in der Kommunikation mit dem Verkäufer immer eine unterschwellige Abwehrhaltung einnimmt („der will was von mir..“), hat er eine andere Einstellung dem Servicetechniker gegenüber. Weil der Techniker die Person ist, die für ihn mit dem Verkaufsprozess nichts zu tun hat, sondern hauptsächlich dann präsent ist, wenn der Kunde Hilfe braucht.

Ratschläge des Servicetechnikers werden vom Kunden durch die fehlende Abwehrhaltung offener entgegengenommen und durchdacht.

Literaturhinweis:

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

 

Unternehmensinterne Kommunikation klappt nicht

Wie gut ist die interne Kommunikation in Ihrem Unternehmen?

Überall reden wir von Vernetzung, Industrie 4.0, Vertrieb 4.0, Neues Denken, New Work, Informationsgesellschaft, Vernetzung und und und.

Voraussetzung für Innovationen aber ist ganz wesentlich die interne Kommunikationskultur

Der schnöde Alltag zeigt uns, dass die Kommunikationskultur immer noch sehr von Selbstdarstellungsritualen dominiert wird. Es kommt bei einigen Managern und Mitarbeitern weniger auf die gegenseitige Verständigung an.

Ziel: Eine gute interne Kommunikation erfordert eine präzise Sprache mit Begriffen, die von allen verstanden werden.

Ziel: Das Management und die Mitarbeiter kommunizieren miteinander auf Augenhöhe. Sie zeigen Höflichkeit und Respekt im Umgang untereinander.

Ziel: Kollegen aus den unterschiedlichen Bereichen entwickeln Verständnis (und Achtung) für die Aufgabenstellung des anderen.

Rechtfertigung und Schuldweiterleitung sind Zeichen einer maroden Kommunikationskultur. Sie sind ein Zeichen von Schwäche: „Wer sich rechtfertigt, der klagt sich an.“

Wie spricht man in Ihrem Unternehmen über Kunden?

Wie Manager und Mitarbeiter innerhalb ihres Unternehmens über Kunden sprechen, prägt ihre Einstellung und ihr Handeln im Umgang mit Kunden.

Die interne Sprachkultur darf nicht der Kundenorientierung schaden.

Abfällige Bemerkungen über Kunden wirken selbstzerstörend.

Das Management hat darauf zu achten, dass zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie entsteht.

Verkaufspsychologie: Bedürfnis nach Status

Image und Status im Verkaufsprozess

Das Bedürfnis nach Image und Status ist die weiterentwickelte Stufe der Anerkennung in der Bedürfnispyramide (Maslow). Dem statusorientierten Menschen genügt es nicht, nur in einem sozialen Umfeld gut eingebunden zu sein. Er wir darüber hinaus auch eine hervorgehobene Rolle in diesem Umfeld ausfüllen. Er ist empfänglich für Macht und umgibt sich mit Dingen, die durch ein hohes Markenimage seine Wünsche nach besonderer Anerkennung fördern.

Ein statusorientierter Mensch ist daran zu erkennen, dass er bei der Auswahl seines Outfits, Büroausstattung oder seines Fahrzeugs Produkte mit einem gehobenen Markenimage bevorzugt. Status- und Imageorientierung kann sich aber auch mit immateriellen Statussymbolen ausdrücken. Der Kunde ist in seinem Outfit und seiner Büroausstattung betont unauffällig. Er kommuniziert den Stil des Understatements. Im Gespräch betont er aber unüberhörbar und stolz seine herausragende Expertenstellung. Er bevorzugt immaterielle Statussymbole.

Der Kunde, der Wert auf sein Image und seinen Status legt, wird in seinem Entscheidungsverhalten immer das bevorzugen, dass diese Bedürfnisse befriedigt werden. Er ist kein Zielkunde für Schnäppchen und rein praktische Produkte, ohne Markenimage.

Wie erkennen wir als Verkäufer, dass wir es mit einem image- und statusorientierten Kunden zu tun haben? Zu allererst müssen wir uns dafür sensibilisieren, Empathie, Einfühlungsvermögen zu erlernen. Das gelingt uns, wenn wir im Kundengespräch nicht so sehr mit uns selbst beschäftigt sind und permanent prüfen, ob wir auch gut wirken.

Fokussieren wir uns besser auf den Kunden.

  • Beobachten wir, wie er spricht,
  • welche Wertvorstellung er offenbart,
  • worauf es ihm ankommt.

Schauen wir uns gründlich sein Umfeld an:

  • wie ist sein Büro ausgestattet,
  • welche Gegenstände sind darin enthalten,
  • gibt es Objekte mit einer höheren Wertigkeit (Luxus) ?
  • Wie ist er gekleidet, legt er Wert auf gehobene Qualität?

Kaufmotiv: Bedürfnis nach Anerkennung

Ein permanent existierendesn Grundbedürfnis

Kein Kunde wird eine Entscheidung treffen, wenn er das Risiko befürchtet, dass er dadurch keine Anerkennung aus seinem Unternehmen erhält. Er wird auch nicht gerne mit einem Verkäufer zu tun haben, bei dem er das Gefühl hat, von ihm als Persönlichkeit nicht anerkannt zu werden. Das geschieht unbewusst.

Der Wunsch nach Anerkennung ist ein permanent existierendes Grundbedürfnis. Fehlt sie, dann leidet unser Selbstwertgefühl. Aus der Sicht des Neurobiologen Prof.Dr.med.Joachim Bauer (Neurobiologe, Uni Freiburg) gibt es nichts, was unsere Motivation so sehr stimuliert, wie die Anerkennung unserer Person und unserer Arbeit.

Damit wir motiviert sind, brauchen wir also Anerkennung und Wertschätzung. Biologisch betrachtet, passiert dann in unserem Körper folgendes: unser Gehirn produziert die Botenstoffe Dopamin und Oxytocin („..wie Kerosin für das Flugzeug…“ Joachim Bauer). Dadurch entwickeln wir die Energie und die Fähigkeit zur Kooperation mit anderen.

Natürlich sollten wir danach streben, als autarke Persönlichkeiten nicht zu sehr von Anerkennung der anderen abhängig zu sein. Allerdings nutzt uns das auch nicht viel, wenn wir uns einreden, wir bräuchten keine Anerkennung von außen. Denn wenn unsrer Umfeld unsere Leistung nicht anerkennt, dann verhungern wir.

Denken Sie mal nach:

  • Wie kann der Kunde sein Ansehen im Unternehmen durch Ihr Angebot verbessern, stabilisieren.
  • Wie kann er sich durch die Entscheidung für Ihr Angebot von seinen Wettbewerbern (intern und Extern) positiv abheben?
  • Wie kann er durch Ihre Hilfe seine Position im Unternehmen ausbauen, festigen?

 

Kaufmotiv: Wunsch nach Bequemlichkeit

Der Wunsch nach Bequemlichkeit

Dieses Motiv gehört zu den Primärbedürfnissen. Es ist demnach bei sehr vielen Menschen unbewusst wirksam. Auch wenn der Betreffende Kunde sich gerne offen für Herausforderungen gibt oder bereit ist, auch mal neue Methoden zu testen. Ohne dass es uns bewusst ist, steuert dennoch dieser starke Impuls Bequemlichkeit unser Denken und Handeln.

Keine Kaufentscheidung wird getroffen, wenn sie noch so innovativ und profitabel zu sein scheint, wenn der Entscheider dadurch Unbequemlichkeiten für sich befürchtet.

Das ist das Schicksal vieler guten Optimierungsvorschläge.Sie bleiben auf der Strecke, obwohl sie dem Kunden objektiv nur Positives gebracht hätten. Der Entscheider argumentiert mit „scheinrationalen Argumenten“, warum das Angebot doch keine Lösung darstellt: „…zu teuer,“ „…zu unübersichtlich…“, „…fehlende Akzeptanz bei den Mitarbeiter…“, „…noch zu früh, vielleicht zum späteren Zeitpunkt.“

Der wahre Grund für die Ablehnung ist das unbehagliche Gefühl, dass der Entscheider mehr Verantwortung übernehmen muss, zusätzliche Arbeit anfällt, gewohnte Prozesse umgestellt werden müssen, liebgewonnene Rituale und Arbeitgewohnheiten aufgegeben werden müssen.

Es ist daher einleuchtend, dass mit Verkäufersprüchen wie: „Diese revolutionäre Methode stellt ein komplett neues Verfahren dar….“, der Kunde in Wirklichkeitverschreckt wird. Oder: „Damit erschließen wir für Sie eine Vielzahl neuer, zusätzlicher Möglichkeiten.“, oder „Das wird Ihre Arbeitswelt dramatisch verändern.“

Gute Verkäufer koppeln Neuigkeiten immer mit Bewährtem: „Herr Kunde, an der Bedienung der Maschine verändert sich im Grundsatz nichts. Allerdings erleichtert Ihnen die neue Bedienerführung das Handling und sie haben zusätzlich die Möglichkeit, wertvolle Arbeitszeit zu sparen…“ „Dieses Verfahren vehindert Reibungsverluste.“ „Das reduziert für Sie spürbar den Aufwand.“

„Der Verkäufer sollte dem Kunden zeigen, Dass das neue Produkt sich direkt oder indirekt einer alten oder schon bekannten Gewohnheit anpasst.“ Heinz Goldmann

Sind zufriedene Kunden wirklich treu?

Überschätzen Sie nicht die Treue zufriedener Kunden!

Ein langjähriger, verlässlicher Kunde, der obendrein wenig Arbeit gemacht hat, ist plötzlich abgesprungen. Alle sind ratlos: „Warum ausgerechnet der?“ So überraschend ist das nicht.

Wenn ein Kunde mit Ihrem Angebot zufrieden ist, dann werden Sie bisher diese Zufriedenheit überbewertet haben.

Ein zufriedener Kunde ist noch kein Garant für Lieferantentreue.

Der treue Kunde hat Sie verlassen! Was ist denn konkret passiert? Der Kunde hat für sein Geld eine adäquate Leistung erhalten. Der Gegenwert der Leistung ist den Preis wert. Mehr nicht. Die Bilanz ist ausgeglichen: Geld für einen Gegenwert, der auch so erwartet wurde.

Glauben Sie also nicht, dass dieser zufriedenen Kunde, anderen von seiner Zufriedenheit berichtet.

Der Kunde gewöhnt sich sehr schnell daran, dass alles glatt läuft und sieht darin keine Besonderheit mehr. Das ist eine normale menschliche Reaktion, Zufriedenheit macht satt und träge. Qualität und gute Betreuung wird irgendwann als Selbstverständlichkeit betrachtet und nicht mehr bewusst wahrgenommen.

Wecken Sie Ihren Kunden aus dieser Lethargie immer wieder auf und bieten Sie Ihm Ereignisse, die ihm wieder bewusst machen, wie gut Sie als Lieferant sind.

Zum Beispiel wurde bei einem Besuch des Kunden in Ihrer Produktion, ihm durch das Gespräch mit Ihrem Qualitätsmanager wieder bewusst gemacht, mit welchem Aufwand und modernster Prüfungsmethoden der hohe Qualitätsstandard erzielt wird.

Zum Beispiel haben Sie Ihrem Kunden in einer kniffligen Situation mit einem Engagement geholfen, mit dem er nicht gerechnet hat.

Literatur zum Thema:

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Der sensible Moment: Kaufreue

Erst Erleichterung und dann Unsicherheit

Psychologisch passiert im Inneren des Kunden nach dem Kaufabschluss folgendes:

Einerseits ist er erleichtert, dass die Kaufentscheidung endlich gefallen ist, nach teils langwierigen und schwierigen Verhandlungen. Auf der anderen Seite mischen sich bereits die ersten Zweifel an seiner Entscheidung in sein Denken. Das ist normal. Viele Kunden stellen jetzt nachträglich nochmals Vergleiche an und befürchten, dass sie vielleicht doch bei dem Wettbewerber Y mehr Vorteile bekommen hätten. Dazu kommen Einflüsse von außen, wie Meinungen oder Befürchtungen von anderen Menschen, auch von denen, die nicht im Entscheidungsprozess eingebunden waren („Ob das so funktioniert?“). Für all diese Zweifel ist der Mensch nach einer Kaufentscheidung empfänglich.

Es kommt zur so genannten Kaufreue. Im negativen Fall kann das zur Stornierung des Geschäftes führen, also ist höchste Vorsicht angesagt. In der Phase der Kaufreue braucht der Kunde von seinem Lieferanten Argumente und Aktivitäten, die seine Entscheidung auch nachträglich rechtfertigen. Manchmal muss der Nutzen eines Produktes nochmals verkauft werden. Darum haben es sich gute Verkäufer im Investitionsgüterbereich zur Strategie gemacht, bei der Installation der neuen Anlage mit dabei zu sein. Damit demonstrieren Sie dem Kunden, dass sie voll und ganz hinter der Entscheidung stehen und auch nach dem Verkauf Zeit in ihn investieren.

Zwischen Abschluss und Installation den Kunden beschäftigen

Auch zwischen Kaufabschluss und Installation darf der Kontakt nicht abreißen. Der Lieferant versorgt den Kunden mit allen Informationen, die für ihn wichtig sind, um eine reibungslose Installation zu sichern.

Dazu gehört,

  • dass der Verkäufer oder Supportmitarbeiter sich die Besonderheiten des Transportweges ansehen,

  • eventuell die Bodenbelastung geprüft wird, wenn das Produkt entsprechend schwer ist,

  • die Belastung durch eventuelle Geräuschentwicklung geprüft wird

  • und die elektrotechnische Infrastruktur des Installationsortes.

Optimieren Sie die Kommunikation mit Ihrem Kunden

Mit diesen 6 Punkten optimieren Sie die Kommunikation

 

Beratungsgespräch, Hans Fischer Seminare
Beratungsgespräch, Hans Fischer Seminare
  1. Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie Feedback zu Produkten, Service, Dienstleistung.

  2. Beteiligen Sie den Kunden an der Entwicklung von Innovationen.

  3. Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing)

  4. Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis.

  5. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, firmeninternen Begriffen, Modewörtern und Neuhochdeutsch (Denglisch) durchsetzt ist.

  6. Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

Bewährtes Erfolgsrezept: Glaubwürdigkeit

Glaubwürdigkeit in der Kundenbetreuung

Hans fischer Seminare
Hans fischer Seminare

Wenn Sie als Anbieter vom Kunden als glaubwürdig beurteilt werden, erleichtert das ganz enorm das Tagesgeschäft. Der Kunde verlässt sich auch auf mündliche Aussagen und will weniger schriftlich dokumentiert haben. Verkaufsprozesse laufen schneller ab, weil der Kunden den Aussagen des Vertriebs glaubt.

Analysieren Sie:

  • Können Sie das mit konkreten Beispielen aus der Praxis beweisen, was Sie Ihren Kunden versprechen?

  • Hat das Unternehmen Ankündigungen im Markt wieder revidieren müssen?

  • Wie können Sie Ihre Leistungskraft als guter Lieferant glaubwürdig belegen? Ihre Kunden glauben Statements von neutralen Stellen (Stiftung Warentest, Medien, Anwender) mehr als die Aussagen des Anbieters. Auch wenn es nur scheinbar neutrale Stellen sind. Haben Sie so etwas?

Einige wirksame Maßnahmen:

  • Laden Sie neue Interessenten öfter mal zu einer Produktpräsentation bei ausgewählten Referenzkunden ein.

  • Lassen Sie Ihren Referenzkunden das Produkt beschreiben und vorführen. Sein Besitzerstolz entfacht mehr Begeisterung, als Sie in einem gestylten Ausstellungsraum entfachen können.

  • Die übliche Referenzliste genügt nicht, die hat jeder. Bauen Sie sich gezielt Referenzkunden auf, die das bestätigen, was Sie versprechen.

Pflegen und hegen Sie diese Referenzkunden mit höchster Priorität. Sie sind Ihre besten Verkäufer.

  • Kümmern Sie sich um die Bestätigung Ihres Angebotes durch neutrale Meinungsbildner, wie Verbände, Institute, Journalisten.

  • Reden Sie nur von Neuigkeiten, wenn Sie diese auch ganz sicher im Markt einführen. Kommunizieren Sie die Stärken Ihres Unternehmens selbstbewusst und deutlich. Achten Sie dabei aber darauf, dass keine Erwartungen geweckt werden, die nicht gedeckt werden können. So etwas merken Kunden sehr schnell. Dazu ist eine durchlässige interne Kommunikation notwendig, bei der sich alle Verantwortlichen aus Entwicklung, Produktion und Vertrieb in ihren Aussagen abstimmen.

    After Sales Business
    After Sales Business
  • Verlassen Sie sich nicht darauf, dass der Unterschied Ihres Angebotes zu dem der Wettbewerber in der Qualität (so sie tatsächlich auch vorhanden ist) zu erkennen ist. Glaubwürdiger und für die Köpfe der Kunden einprägsamer wird es, wenn Sie von einer bestimmten Qualität sprechen. Auf einem Sektor, auf dem Sie Spezialist sind.