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Die guten Chancen für richtige Verkäufer

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Der Kunde ist ratlos

Aus seinem Blickwinkel werden die Angebote im Markt immer ähnlicher. Ein Ei gleicht dem anderen. Manchmal handelt es sich sogar um die gleichen Artikel, die ein Hersteller für unterschiedliche Anbieter produziert. Sie kommen dann mit dem individuellen Label des jeweiligen Anbieters auf den Markt und haben unterschiedliche Preise. Bei gleicher Leistung.

Wie kann sich der Verkäufer in einem rasanten Wettbewerbsmarkt dennoch behaupten? Wenn der Wettbewerber auch noch billiger ist?

Antwort

1. Das Kaufverhalten der Kunden ist trotz Gegenbehauptungen immer noch primär emotional, statt rational. Auch wenn ihm das nicht bewußt ist.  Das ist eine Chance für den Verkäufer.

2. Es gibt sehr feine und auch sehr deutliche Unterschiede in der Vermarktung. Im Produkt weniger. Ein und die selbe Paprikaschote kostet im Feinkostladen 30% mehr als im Supermarkt. Es gibt keinen Unterschied in der Qualität und im Geschmack. Dennoch ist der Käufer überzeugt, dass das Preis-Leistungsverhältnis stimmt. Das Ambiente des Viktualienmarktes oder von Dallmeyer in München motiviert und steigert das Wohlgefühl. Der Einkauf wird zum Event.

3. Ihre Chancen liegen im Angebotsumfeld: Image Ihres Unternehmens, wie Sie den Wunsch nach Sicherheit und Bequemlichkeit befriedigen. Die Liefergenauigkeit und Liefergeschwindigkeit, Ihre Erreichbarkeit, Ihre Präsenz vor Ort, die einfache administrative Abwicklung.

4. Diese Motive will der Kunde befriedigt sehen: Wirtschaftlichkeit (hat nicht unbedingt mit einem niedrigen Preis zu tun), Produktivität, Wertschätzung, Partnerschaft, Sicherheit, Bequemlichkeit, Berechenbarkeit, Zuverlässigkeit.

5. Das sind auch Werkzeuge im harten Wettbewerbsmarkt: Realistische Planung, Lösungen verkaufen – statt nur Produkte, permanente Neu-Akquise (auch wenn es Ihnen stinkt), Konzentration auf des Wesentliche, bessere Zusammenarbeit zwischen Innendienst, Service und Aussendienst, Empfehlungsmanagement, praxisorientierte Trainings.

Der erfolgreiche Messeauftritt

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6 Schritte zum erfolgreichen Messeauftritt

1. Formulieren Sie Ihre wichtigsten Messeziele

Neue Kunden akquirieren
- Wenn Sie nur mit bekannten Kunden reden, können Sie auch zu Hause bleiben.
- Mutie und aktive Ansprache der Standbesucher.
- Gesprächspartner werden richtig eingeschätzt.
- Alle Besucher werden höflich und respektvoll behandelt.
- VVV! Vorsicht vor Vorurteilen! Nicht jeder VIP sieht auch so aus.
- Keine Unverbindlichkeiten. Treffen Sie Vereinbarungen.

Image als Lösungsanbieter ausbauen
- Sie präsentieren den Nutzen statt Schräubchenkunde.
- Verständlich sein, Fachwissen des Kunden nicht überschätzen.
- Nicht was Sie glauben, sagen und denken überzeugt, sondern was der Kunde als seinen spezifischen Nutzen akzeptiert.
- Sie lösen die spezifischen Anforderungen Ihres Kunden.

Bestehende Kunden in Ihrer Entscheidung bestätigen
- Als VIP behandeln.
- Mit anderen wichtigen Personen des Unternehmens zusammen bringen.
- Trends aufzeigen, Blick über den Zaun, Gesamtüberblick bieten.

Abschlüsse oder Zwischenabschlüsse erzielen
- Begeisterung erzeugen und Entscheidung ansteuern (Abschluss oder Zwischenabschluss).
- Mit jedem Gesprächspartner vereinbaren, was nach der Messe geschehen soll.
- Messebericht sofort nach jeden Gespräch ausfüllen.

2. So soll der erste Eindruck sein

Fit und ausgeruht
- Viel Wasser statt Kaffee trinken. Kaffe macht zunächst munter, danach nur noch schlapp.
- Schlaf statt Kneipe.

Engagiert und offen
- Wie in einem guten amerikanischen Restaurant. Sie stehen nicht rum, sondern gehen aktiv auf jeden Besucher zu. Messe heißt Teamwork.

Outfit messegerecht
- So nicht: „Ihr Anzug steht Ihnen von Tag zu Tag immer besser!“ - - Details beachten: geputzte Schuhe, passende Socken, kein Klimperschmuck, keine schreienden Farben, Rock nicht zu kurz.

Sie stehen im Schaufenster
- Rauchen und Kollegenschwätzchen auf dem Stand wirken nicht repräsentativ sondern wie ein Billiganbieter.

3. Die richtige Ansprache

Blickkontakt
- Schauen Sie den Besuchern freundlich in die Augen. Ihr Blickkontakt fordert die Besucher zum Kontakt auf.

Richtig begrüßen
- Offen und mutig auf den Kunden zugehen.
- Keine Rot-Kreuz-Eröffnung: „Kann ich Ihnen helfen?“
- Das ist besser: „Wofür interessieren Sie sich?“ „Was darf ich Ihnen zeigen?“ „Sie schauen so interessiert..“
- Bei Größenunterschieden Abstand erweitern. Dadurch Winkel verändern.
- Stellen Sie sich unbekannten Begleitern mit Namen und Funktion vor.

Revierzone beachten
- 2 Armlängen Abstand halten.

Identifizieren
- Keine anonymen Informationsspiele. Sie müssen von Anfang an wissen, mit wem Sie zu tun haben!
- Visitenkarte überreichen, Namen, Funktion und Firma des Besuchers erfragen.
- Selektieren Sie: Wichtig, weniger wichtig.

Entlasten
- Manche Messebesucher sind voll beladen. Mantel abnehmen, Tasche deponieren.

4. Selektieren Sie

Entscheider
- Interessiert sich für Zusammenhänge, Investitionssicherheit, Wirtschaftlichkeit, Akzeptanz durch die Mitarbeiter, Nutzen. Kann auf der Messe entscheiden!

Vorbereiter
- Geht fachlich in die Tiefe.
- Will seine Entscheidung absichern. Hat demzufolge einige Einwände.
- Gemeinsam Aktionsplan erstellen. Was soll konkret gezeigt werden.

Anwender
- Einfachheit und Zuverlässigkeit der Bedienung in den Vordergrund stellen.
- Servicekompetenz beweisen.

Privatkunde
- Höflich und zügig bearbeiten. Nicht zu lange aufhalten.

Journalist
- An Marketingmitarbeiter weiterleiten.

Wettbewerber
- Höflich mit der der Situation angemessenen Offenheit behandeln.
- Gegenbesuch vereinbaren.

Besserwisser
- Will als Fachmann glänzen, braucht Anerkennung: „Ich sehe, Sie kennen sich gut aus“, „Da würde mich mal Ihre Meinung interessieren“.
- Braucht Publikum, darum zur Seite nehmen oder neuen Termin vereinbaren bei Hochbetrieb.

Reklamationskunde
- Aus dem Standverkehr ziehen, andere Besucher hören interessiert mit.
- Reklamationsgespräch im Sitzen führen. Aktionsplan: „Was können wir hier auf der Messe klären“.
- Hilfe herbeiholen (GF, Marketing, Service)

5. Der Messe-Gesprächsleitfaden

Bedarfsanalyse
- Erfragen Sie die Vorstellungen und Wünsche des Besuchers, bevor Sie Ihre Exponate zeigen.
- Ermitteln Sie den aktuellen Ist-Zustand und die Problembereiche beim Kunden.
- Registrieren Sie den Namen, Funktion, Branche, Anwendungen, Pläne für die Zukunft.

Entscheiden
- Als Resultat der Bedarfsermittlung: Demo oder Rundum-Info. Kurz behandeln oder Gespräch am Tisch.

Abschluss oder Zwischenabschluss
- Feedback einholen, wie hat die Demo und Darstellung überzeugt.
- Nutzen und Konditionen auf den Tisch.
- Abschluss auf der Messe mit Messekonditionen attraktiv machen.
- Bei Zwischenabschluss: konkrete Maßnahmen nach der Messe vereinbaren (zeitnah).

Messebericht
- Sofort nach dem Gespräch. Der Kopf ist zum Denken da, nicht zum Merken!

6. Auch das muss gekonnt sein

An Kollegen übergeben
- Namen und Funktion des Kollegen klar nennen. „Das ist unser Produktspezialist, Herr Schulz. Herr Schulz, das ist Herr Dr. Becker. Herr Dr. Becker möchte die Funktion XY…sehen. Er wird Ihnen jetzt am Gerät die Funktionen, die Sie interessieren vorführen.“

Parken bei Hochbetrieb
- Kunden nicht stehen lassen. Bieten Sie einen Platz an und sagen Sie, wann Sie wieder verfügbar sind.
- Evtl. neuen Termin vereinbaren oder freien Kollegen um Hilfe bitten.

Kunde mit Begleitung
- Stellen Sie sich mit Namen und Funktion allen Begleitern vor. - - Animieren Sie diese, sich auch vorzustellen.

Anhänger
- Keine anonymen Zugucker bei der Demo oder dem Gespräch dulden. Freundlich ansprechen: „Gehören Sie auch zu Firma Meier ….?“

Nicht jeder Kunde passt zu Ihnen

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Daran erkennen Sie, welche Kundengruppen nicht zu Ihnen passen:

1. Wenn der Kunde und Ihr Unternehmen unterschiedliche Wertvorstellungen haben, dann werden Sie nichts, oder nur einmal etwas verkaufen .

2. Wenn Sie Qualitätsführer sind, dann passen Sie nur zu anderen Qualitätsführern und können nicht über den Preis verkaufen.

3. Wenn Ihre Kernkompetenz in individuellen Lösungen und hochwertiger Betreuung liegt, dann passen Sie nicht zu denen, die Standartprodukte wollen.

Wie geht Kundenbindung?

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Bausteine der Kundenbindung:

Die für die Kundenbindung entscheidendsten Kriterien sind die subjektiv empfundene Zufriedenheit mit dem Produkt, dem Lieferanten und die Qualität der emotionalen Kundenbeziehung. Dazu gehört die Art und Weise:

  • wie glaubwürdig der Vertrieb in der Pre- und Postsalesphase mit dem Kunden umgeht und auf dessen Bedürfnisse eingeht,
  • ob die Aufmerksamkeit der Verkäufer, ihr Engagement nach der Installation auch so gut sind, wie vor der Auftragsvergabe,
  • wie die Aussagen des Vertriebs mit den Aussagen des technischen Services und des Innendienstes miteinander harmonieren,
  • wie die Wellenlänge des Kunden zu den Mitarbeitern des Lieferanten ist,
  • wie kundenorientiert, höflich und verständlich der Innendienst mit dem Kunden kommuniziert, wie erreichbar er für den Kunden ist,
  • oder wie der Lieferant insgesamt mit seinem Angebot, seinem Support dem Kunden die Arbeit erleichtert und  ihm dadurch wertvolle Arbeitszeit spart.

Wie kann man sich im Verdrängungsmarkt behaupten?

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Der Markt wird unübersichtlicher

Ein Ei gleicht dem anderen. Immer häufiger ähneln sie die Angebote der unterschiedlichen Anbieter. Manchmal handelt es sich sogar um die gleichen Produkte, die ein Hersteller für unterschiedliche Firmen produziert. Sie kommen dann mit einem eigenen Label auf den Markt und haben unterschiedliche Preise. Bei gleicher Leistung.

Wie kann sich der Verkäufer in einem rasanten Wettbewerbsmarkt dennoch behaupten? Wenn der Wettbewerber auch noch billiger ist?

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Die vielen Möglichkeiten der Kundenbindung

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Erweisen Sie dem Kunden öfters Gefälligkeiten.

  1. Nutzen Sie das Gesetz der Reziprozität, das Bedürfnis sich für Gefälligkeiten zu revanchieren.
  2. Investieren Sie in Ihren Kunden. Erweisen Sie dem Kunden öfters Gefälligkeiten in Form von Dienstleistungen, speziell für ihn aufbereitete Informationen oder auch kleinen Aufmerksamkeiten.
  3. Erkennen Sie, was für ihren Kunden innerbetrieblich wichtig ist (Karriere, Image, Sicherung der Position) und wie Sie ihn dabei unterstützen können. Seien Sie dabei sehr sensibel und originell und vermeiden Sie plumpes Anbietern.

Wir sind so gepolt, dass wir uns instinktiv für Gefälligkeiten revanchieren wollen. Einladungen werden mit Gegeneinladungen beantwortet. Es ist uns unangenehm, noch eine Rechnung offen zu haben. Es belastet uns, wenn wir bei jemanden noch in der Schuld stehen.

After-Sales-Business

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“Die Wichtigkeit einer guten Kundenbindung für den Lieferanten erkennt man daran, dass es bis zu 6 mal kostenintensiver ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.”

Aus dem Buch: Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen. VDMA-Verlag

Profitables After-Sales-Business

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Das Fachbuch für ein profitables After-Sales-Business ist im VDMA-Verlag erschienen.

Nicht immer können Anbieter verhindern, dass der Wettbewerber temporär gerade über die Technologie verfügt, die vom Markt als besonders innovativ und attraktiv angesehen wird. Mal hat dieser Marktteilnehmer mit bestimmten Innovationen die Nase vorne, mal der andere. Direkt beeinflussen können Sie das als einer der Anbieter nicht, oder nicht so direkt und so schnell, wie es nötig wäre, denn technologische Innovationen brauchen ihre Zeit, bis sie vermarktet werden können.

Was Sie aber zu 100%  und schnell beeinflussen können, ist die Attraktivität und die Vollständigkeit Ihres After-Sales-Business-Konzepts, mit seinem Betreuungs- und Dienstleistungsangebot. Da die Zufriedenheit bis Loyalität des Kunden stärker von den Umgebungsfaktoren des angebotenen Produktes abhängt (Image, Kundenfreundlichkeit, Mitarbeiter, Service), als vom Produkt selbst, sind auf diesem Sektor schneller und direkter Verbesserungen zu realisieren. Diese Verbesserungen sind dazu noch kostengünstiger zu verwirklichen, als technologische Innovationen.

Sie werden in diesem Buch erkennen, dass die tragende Säule im After-Sales-Business nicht die unterschiedlichsten Theorien, Konzepte und Strategien sind, die es heute zu diesem Thema gibt. Die tragende Säule ist die vom Kunden als die genau richtige Kommunikation anerkannte Beziehung zu seinem Lieferanten und da primär zu den Personen.

Dazu gehört die Informationspolitik des Anbieters bezüglich seiner:

  • Wertvorstellungen,
  • Zukunftsszenarien und Marktaktivitäten,
  • die konsequente und im Alltag gelebte Kundenorientierung aller Mitarbeiter,
  • die Art und Weise, wie Reklamationen bearbeitet werden,
  • bis hin zu der Wertschätzung, die der Kunde im Tagesgeschäft erfährt.

Wege zur Kundenbindung

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Für eine stabile Kundenbindung ist maßgebend:

  • wie glaubwürdig der Vertrieb in der Pre- und Postsalesphase mit dem Kunden umgeht und auf dessen Bedürfnisse eingeht,ob die Aufmerksamkeit der Verkäufer, ihr Engagement nach der Installation auch so gut sind, wie vor der Auftragsvergabe,
  • wie die Aussagen des Vertriebs mit den Aussagen des technischen Services und des Innendienstes miteinander harmonieren,
  • wie kompetent, verlässlich und schnell der technische Service funktioniert,
  • wie die Wellenlänge des Kunden zu den Mitarbeitern des Lieferanten ist,
  • wie kundenorientiert, höflich und verständlich der Innendienst mit dem Kunden kommuniziert,
  • wie erreichbar er für den Kunden ist,
  • oder wie der Lieferant insgesamt mit seinem Angebot und seinem Support dem Kunden die Arbeit erleichtert und  ihm dadurch wertvolle Arbeitszeit spart.

Aus dem Buch:
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen. Hans Fischer, VDMA-Verlag, ISBN 978-3-8163-0596-5

Kundenbindung durch die richtigen Informationen

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Abwanderungswillige Kunden meinen, von ihrem Lieferanten nicht, zu spät oder unvollständig informiert zu werden. Wichtige und weniger wichtige Informationen werden in der gleichen spröden Weise übermittelt.

Dadurch gehen entscheidende Informationen verloren, weil sie vom Kunden übersehen werden. Es wird zu wenig selektiert, was für welchen Kunden wichtig ist und in welcher Form die Information publiziert wird.

Stattdessen wird oft ein Einheitsbrei an Daten und Fakten über die Kundschaft ausgegossen, aus dem sich jeder die für ihn relevanten Themen mühsam heraussuchen muss, wenn er sie findet.

Die Lösung:

  • Stellen Sie aus eigener Kraft einen regelmäßigen und auf den jeweiligen Kunden zugeschnittenen Informationsfluss sicher.
  • Ermitteln Sie die unterschiedlichen Informations- und Kommunikationsgewohnheiten Ihrer Kunden:
  • Will Ihr Kunde im persönlichen Gespräch informiert werden?
  • Bevorzugt er lieber E-Mails,
  • kurze schriftliche Infos oder ein Telefonat?
  • Legt er Wert auf ausführliche Informationen oder bevorzugt er eine komprimierte Kurzfassung?
  • Ist er detailverliebt oder will er eine globale Übersicht?
  • Versteht er technische Zusammenhänge oder legt er mehr Wert auf wirtschaftliche Fakten?