Was auch immer ein Management unternimmt, es wird nutzlos sein, wenn es nicht am Ende zu erhöhter Kundenzufriedenheit führt!
Masaaki Imai (KAIZEN)
An die Verantwortlichen
Kommentar
Archiv der Kategorie: Management
Wie Sie überzeugender auftreten
6 Tipps damit Sie noch überzeugender auftreten
1. Blickkontakt aufbauen
Im Geschäftsleben kommt es nicht nur auf gute Argumente an. Noch wichtiger ist es, wie sie körpersprachlich präsentiert werden. Halten Sie den Blickkontakt bewusst einige Sekunden länger. Schauen Sie dabei moderat und freundlich, stieren Sie nicht in die Pupillen, das machen nur Raubtiere. Wenn Sie anderen nicht in die Augen schauen können, dann wird man Ihnen Ihre Aussagen nicht abnehmen.
2. Stärke zeigen mit einer aufrechten Körperhaltung
Achten Sie immer auf eine gerade Körperhaltung, das zeigt innere Stärke und Selbstsicherheit. Wer geduckt rumschlurft und rumhängt, kann niemanden überzeugen. Für eine gerade Körperhaltung müssen Sie täglich etwas tun. Eine schlappe Haltung kommt dagegen von selbst.
3. Auf die nonverbalen Signale kommt es an
Gerade mal 15% Ihrer Wirkung resultiert aus dem Inhalt Ihrer gesprochenen Sätze. 85% liegt an nonverbalen Signalen, mit denen Sie auch Ihren Dackel und Ihre Katze beeindrucken können. Wie wichtig das ist, erkennen Sie daran, dass alle erfolgreichen Menschen sich intensiv mit der Optimierung ihrer Körpersprache beschäftigen. Wenn Sie einem Pferd mit Ihrer Körpersprache nicht vermitteln können, wer hier den Ton angibt, wird es Sie abwerfen. Was Sie sagen und Sie es sagen muss miteinander harmonieren, kongruent sein. Stellt Ihr Kommunikationspartner einen Widerspruch zwischen Ihrer Sprache und Körpersprache fest, wird er Ihnen nicht glauben
4. Der Feind Ihrer Schultern sind die Ohren
Der beste Freund Ihrer Schultern ist Ihre Hüfte! Wenn Ihre Schulterpartie unter Spannung steht, können Sie keinen gelassenen Eindruck erwecken. Aufgeregte Redner haben fast immer die Schulterpartie hochgezogen und verspannt. Ihr Zuhörer wird unbewusst Signale der Unsicherheit empfangen und damit leidet Ihre Aussage. Was tun, wenn Sie trotzdem unsicher sind? Dann praktizieren Sie die Körpersprache eines sicheren Menschen: Blickkontakt, offene Haltung, Hände nicht verstecken und die Schultern locker nach unten ziehen. Auch wenn Sie anfangs nur so tun als ob, mit der Zeit werden Sie sicherer.
5. Wählen Sie klare und eindeutige Formulierungen
Wenn die Leute sagen, Sie seinen unpräzise, liegt es auch an Ihren Formulierungen. Vermeiden Sie darum Müllwörter und zu viele Konjunktive. Sagen Sie nicht: eigentlich, an und für sich, gewissermaßen, im Prinzip, könnte, würde, eventuell, man, ich denke. Bevorzugen Sie positive Worte: Sparen, erleichtern, sichern, erhöhen, erweitern, gewinnen.
„Sage nicht, wer lügt, wird von den Göttern und Menschen gehasst. Sondern: Wer die Wahrheit sagt, wird von den Göttern und Menschen geliebt.“ Sokrates
6. Auf den Klang Ihrer Stimme kommt es an
“Der Ton ist der Beweggrund für den Zuhörer. Der Ton des gesprochenen Wortes geht in das Unterbewusstsein und löst dort Reaktionen aus. Wie etwas wirklich gemeint ist, lässt sich nur am Ton feststellen.” Udo Nix
Pflegen Sie Ihre Stimme, denn der Klang ist Ihr Markenzeichen. Radiomoderatoren üben permanent an dem Klang der Stimme. Üben Sie die ideale Tonlage (Singen der Tonleiter hoch und runter, geht gut während der Autofahrt). Finden Sie heraus, in welcher Tonlage Ihre Stimme am kräftigsten und angenehmsten klingt. Denn 60% Wirkung gehen vom Klang Ihrer Stimme aus. Vermeiden Sie zu husten, wenn Ihre Stimme belegt ist, das reizt nur zusätzlich. Schlucken Sie statt dessen, das ölt Ihre Stimmbänder.
Der Mensch ist, was er denkt!
Glaubenssätze prägen unseren Alltag
Wenn wir etwas glauben, dann verhalten wir uns so, als sei das Realität. Alles was wir wahrnehmen, interpretieren wir so, das es unseren Glaubenssätzen entspricht. Die Menschen agieren alle auf dem Niveau, das ihren Überzeugungen und Glaubenssätzen entspricht und nicht auf dem Niveau, das ihren Möglichkeiten gerecht wird. Also, es geht immer ein bisserl mehr.
Einige Verkäufer behindern ihren Erfolg durch hinderliche Glaubenssätze, ohne es zu merken. Notwendige Nachfassaktivitäten bei Kunden werden auf die lange Bank geschoben oder völlig unterlassen, weil der Verkäufer glaubt, damit lästig zu wirken.
Das gilt auch für die Frage nach dem Abschluss. Hier zögern die meisten, weil sie Angst haben, der Kunde könnte es als aufdringlich verstehen.
Damit vergeben sie aber oft eine gute Chance, denn viele Kunden sind früher abschlussbereit, als der Verkäufer glaubt.
Sie zeigen es sogar mit bestimmten verbalen und nonverbalen Äußerungen.
- „Kann ich auch die Farbe wählen?“
- „Passt das Gerät auch in das Büro am Flurende?“
- „Wie werden meine Mitarbeiter eingewiesen?“
- „Schulen Sie auch vor Ort?“
Das alles sind nicht nur Fragen, sondern in der finalen Phase des Verkaufszyklusses Kaufsignale. Der Durchschnittsverkäufer beschränkt sich darauf, die Fragen zu beantworten.
Der bessere Verkäufer erkennt darüber hinaus, dass der Kunde sich im Entscheidungsstadium befindet. Die Frage: „Passt das Gerät….?“ beantwortet er so:
- „Herr Kunde, schauen wir uns mal gemeinsam den Platz an. Wenn das Gerät passt, werden Sie sich dann dafür entscheiden?“
Die Leistungen, zu denen der Mensch fähig sein kann, hängen nicht primär von seinen Möglichkeiten und Begabungen ab, sonder viel mehr davon, wie er sich selbst einstuft. Wie sein Selbstbild aussieht. Dieses Selbstbild entscheidet mehr als Ihre Talente, Intelligenz und Begabungen darüber, was Sie beruflich und privat erreichen können. Sie selbst haben im Laufe Ihres Lebens definiert, was Sie können und was nicht. Das muss nicht immer richtig sein!
Fakt ist, wenn Sie Ihr Selbstbild neu definieren und erweitern, erweitern Sie auch Ihre Möglichkeiten.
Die höchste Stufe moralischer Kultur haben wir erreicht, wenn wir erkennen, dass wir unsere Gedanken kontrollieren sollten. Charles Darwin
Worauf es ankommt
Viele Mitarbeiter konzentrieren sich auf kleine Dinge.
Sie schaffen es zwar, ihren Alltagskram zu erledigen, aber haben selten Zeit für die wichtigen Aufgaben.
Die erfolgreichen Mitarbeiter konzentrieren sich auf die Aufgaben, die für ihre Ziele wirklich wichtig sind.
Wenn Mitarbeiter Fehler machen
Der richtige Umgang mit Fehlern der Mitarbeiter
Tipps für den erfolgreichen Vorgesetzten
Es gibt zwei Arten von Mitarbeitern, aus denen nie etwas Richtiges wird: Diejenigen, die nie tun, was man ihnen sagt, und diejenigen, die nur tun, was man ihnen sagt.
Christopher Morley
Mitarbeiter, die faul sind, wenig können und dabei noch fehlerhaft arbeiten, sind schnell als Fehlfarben erkannt und werden nicht geduldet. Anders ist es bei den Kollegen mit hohem Potenzial, die aber auch Fehler machen, weil sie mehr unternehmen als ihre Kollegen und dabei auch mal neue Wege ausprobieren.
Gerade die aktiven und kreativen Menschen produzieren Fehler. Untätige und Mittelmäßige machen wenig Fehler, weil sie nur die gewohnten Pfade beschreiten und in ihrer Komfortzone verharren. Ungeschickte Vorgesetzte kritisieren die Fehler ihrer Leistungsträger, ohne die positiven Aspekte deren Arbeitsweise zu würdigen. Das kann schnell zu Frust und Leistungsminderung führen.
Deshalb:
- Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, Fehler nicht zu verheimlichen, sondern offen zuzugeben und die Verantwortung dafür zu übernehmen.
- Bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, gemachte Fehler nicht unnötig zu dramatisieren. Das Selbstwertgefühl darf dadurch nicht verletzt werden. Wer einen Fehler macht, ist deswegen nicht fehlerhaft.
- Mitarbeiter sollen Fehler pragmatisch analysieren um vor allem daraus zu lernen.
- Ihr Nutzen als Vorgesetzter: In einer offenen Firmenkultur, in der Fehler nicht rigoros bestraft werden, entwickelt sich bald eine Atmosphäre der Dynamik, Offenheit, Innovation und Zuversicht.
- Meiden Sie diese Situation: Mitarbeiter erwarten Strafe, falls sie einen Fehler machen. Dadurch bekommen Sie in Ihrem Unternehmen ein Klima der Stagnation, Angst, Schuldzuweisung und Verlogenheit. Jeder Mitarbeiter wird dann seine Arbeit danach ausrichten, keine Fehler zu machen um keine Strafe zu erhalten.
Das zeichnet ein gutes Verkaufsteam aus
Wie können Sie als Chef feststellen, dass Sie wirklich ein Team haben, statt einer Ansammlung von Einzelkämpfern?
Vorgesetzte und Mitarbeiter im Vertrieb sehen die Realität oft unterschiedlich:
Während ca. 65% der Verkaufsleiter glauben, in Ihrer Mannschaft herrsche Teamgeist, können das höchstens 30% der Verkäufer bestätigen.
Das zeichnet ein gutes Team aus:
- Die Mitarbeiter fühlen sich einem gemeinsamen Ziel verpflichtet.
- Die Strategie zur Zielerreichung ist allen bekannt und wird akzeptiert.
- Die Mitarbeiter äußern offen und mutig ihre Meinung.
- Die Mitarbeiter machen eigeninitiativ Vorschläge.
- Die Mitarbeiter gehen respektvoll miteinander um und helfen sich gegenseitig.
- Die Mitarbeiter sind stolz auf ihr Team und freuen sich, wenn sie gemeinsam etwas erreicht haben.
- Die Teammitglieder achten darauf, dass jeder seinen Beitrag zum Teamerfolg leistet.
- Die Mitarbeiter sind an allen Zahlen und Fakten über den Leistungsstand des Teams interessiert.
- Es hat sich eine Rollenverteilung herausgebildet, die von den Teammitglieder akzeptiert wird.
Innendienst und Aussendienst müssen besser zusammenarbeiten
Ziel ist eine größere Effizienz
Durch die stärkere Verzahnung und gemeinsame Aktionen wird der Betriebsablauf produktiver.
Der Weg zum Ziel
- Es hat sich herausgestellt, dass zum Beispiel unvollständige Aufträge eine enorme Nachbearbeitungszeit durch den Innendienst verursachen. Mahnungen an den Außendienst werden gerne als bürokratische Schikanen gewertet.
- Der Verkäufer sperrt sich naturgemäß gegen Forderungen, wenn er keine logischen Hintergrundinformationen erhält. Dagegen reagiert er einsichtig, wenn er auf seine unternehmerische Vernunft und Verantwortung angesprochen wird (Manager im Gebiet).
- Der Innendienst sollte zur Durchsetzung seiner Forderungen immer die Hintergründe deutlich und transparent machen: warum wird das so gefordert, was hängt alles davon ab, welche Folgen ergeben sich, wenn die Forderung nicht ausgeführt wird.
- Eine wirksame Maßnahme ist, wenn der Verkäufer mal live erleben darf, welche Probleme ein unvollständiger Auftrag an Aufwand und Zeitverlust verursacht.
Fazit:
- Durch ein teamorientiertes Verhalten in allen Phasen des Kundenbearbeitungsprozesses lassen sich die Zeitabläufe drastisch verkürzen. Beide Seiten gewinnen Zeit für wichtige Aufgaben.
- Kundenbelange können schneller und qualifizierter befriedigt werden.
- Die betroffenen Mitarbeiter fühlen sich als wertvolle und akzeptierte Mitglieder eines Teams, das gemeinsame Ziele verfolgt.
Stellen Sie Arbeits- und Organisationsabläufe in Frage
Warum?
- Gewohnheiten stellen sich wie Unkraut von selbst ein, ohne dass wir es merken.
- Für bestimmte Vorgänge sind bewährte Standards sicher sinnvoll. Wir brauchen nicht ständig zu überlegen, wie eine Aufgabe erledigt werden soll und können unseren Grips kreativeren Herausforderungen zuwenden. Gewohnheiten entlasten uns.
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Aber Gewohnheiten und etablierte Arbeitstechniken können auch schnell mal von der Zeit überholt sein, ohne dass es uns sofort bewusst wird.
- Beobachten Sie, vor allem wenn Sie Führungskraft sind, an Ihrer Arbeitsweise und dann an der Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter, ob Gewohnheiten, Rituale gepflegt werden, die überholungsbedürftig sind.
- Es kommt nicht darauf an, Organisationsabläufe zu verändern, komplett neu zu gestalten. Ständige Neuorganisation und gravierende Umkrempelungen schaden dem Unternehmen und bringen allenfalls Verunsicherungen. Denn so ganz falsch kann ja die gewohnte Arbeitsweise nicht gewesen sein, sonst hätte sie nicht funktioniert.
- Untersuchen Sie permanent die Arbeitsabläufe und realisieren Sie kleine Verbesserungen. Das ist wirksamer und bringt Sie dem Qualitätsziel leichter und schneller näher.
Unpopulär aber wahr!
Unangenehmen Wahrheiten über Verkäufer und Verkaufsleiter:
Wenn Sie sich die Stellenanzeigen in den Medien ansehen, können Sie erahnen, welches realitätsferne Bild eines Verkäufers oder Verkaufsleiters in den Hirnen mancher Personalverantwortlicher existiert. Die Praxis zeigt jedoch, wie so oft, dass die 20% Starkleister im Vertrieb ganz anders ticken. Und dass viele Vertriebsführungskräfte auf den Erfolg ihres Teams kaum Einfluss haben.
1. Verkäufer, die bei allen beliebt sind, sind selten erfolgreich. Die eloquente Person, die von ihren Kunden und Kollegen gemocht wird, gehört selten zu den wirklichen Leistungsträgern.
2. Hartnäckige Verkäufer sind für den Kunden und Vorgesetzten unbequem, aber immer erfolgreicher. Sie können sehr fordernd, hartnäckig und stur sein, wenn sie Ihre Ziele verfolgen.
3. Ein hohes Grundgehalt und niedrige Variable lähmen den Erfolg. Dieses System belohnt die Durchschnittlichen und bestraft die Starken.
4. Die besten Verkäufer sind oft Egoisten und selten Teamplayer. Sie sind aber sehr geschickt und einnehmend, wenn sie ihr Umfeld für Ihre Ideen gewinnen wollen. Weiterlesen
Wettbewerbsvorteil Erreichbarkeit
Gute Erreichbarkeit für den Kunden ist heute ein Wettbewerbsvorteil
Die Erreichbarkeit der für den Kunden wichtigen Personen ist heute eine der entscheidendsten Attribute der Dienstleistungsqualität. Was nutzt das beste Produkt und das tollste Unternehmen, wenn der Kunde bei Fragen niemanden erreicht oder erst nach mehreren Anläufen.
Eine gute Erreichbarkeit ist ein handfester Wettbewerbsvorteil. Die aktuelle Realität ist, trotz modernster technologischer Infrastruktur, eher schlecht.
Nichts ist frustrierender, als am Telefon in der Warteschlange zu hängen, mit einem dringenden Problem oder einer wichtigen Frage. Oder permanent sich die stereotypen Formulierungen der Mailboxen anzuhören, ohne dass später der zugesagte Rückruf erfolgt.
Die Lösung:
- Informieren Sie Ihren Kunden, wie er die für ihn relevanten Personen schnell und sicher erreicht.
- Achten Sie darauf, dass er die richtigen Durchwahl-Nummern und E-Mail-Adressen hat.
- Informieren Sie Ihren Kunden über die korrekte Zuständigkeit der entsprechenden Mitarbeiter, so spart er Zeit, weil er sein Anliegen nur einer Person formulieren muss.
- Informieren Sie Ihren Kunden, zu welchen Zeiten Sie und die einzelnen Stellen am besten erreichbar sind.
- Halten Sie zugesagte Rückrufe exakt ein.
- Nutzen Sie konsequent die Funktion Anrufliste. Nicht jeder Kunde spricht auf die Mailbox.