Corporate Language: Sprachkultur im Unternehmen

Externer und interner Sprachgebrauch

„Wie man in den Wald ruft, so schallts heraus!“ Wie wird mit den Kunden kommuniziert? Wie kommunizieren die Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens? Gut aufgestellte, kundenorientiert agierende Unternehmen pflegen ihre eigene Sprachkultur. Sie harmoniert mit dem angebotenen Leistungsspektrum.

Bemerkenswert ist ein klarer und unmissverständlich zu verstehender Sprachstil, der die Philosophie und die Werte des Unternehmens wiederspiegelt.

Das Management hat darauf zu achten, dass es zwischen dem externen und dem internen Sprachgebrauch keine Disharmonie gibt.

Wir können als Anbieter uns in unseren Werbeaussagen nicht locker und modern präsentieren, in unserem Schriftverkehr mit dem Reklamationskunden aber wie eine Behörde.

Stimmt die interne Sprachkultur im Sinne von Kundenorientierung nicht, wird der Kunde nicht davon überzeugt sein, dass der Lieferant zu ihm steht. Fassadenhaftigkeit und nur vorgetäuschte Höflichkeit verrät sich immer.

Wie Management und Mitarbeiter über den Kunden sprechen, prägt deren Einstellung und deren Handeln.

After-Sales-Business: So wirkt sich Fluktuation aus

Kundenverluste durch Personalwechsel

Ein Wechsel der betreuenden Personen bedeutet für den Kunden immer eine neue Eingewöhnungsphase und Veränderungen im Alltagsgeschäft. Das birgt etliche Chancen und Risiken. Gerade im Vertrieb gibt es drastische Beispiele, wie ein Personalwechsel den Umsatz beeinflussen kann. Positiv wie negativ. Im positiven Fall gelingt es dem neuen Mitarbeiter, Kontakt zu einem Interessenten aufzubauen, der jahrelang in der internen Statistik als uneinnehmbar („mit dem Wettbewerb verheiratet“) gegolten hat. Im negativen Fall kann ein neuer Verkäufer, dem es nicht gelingt, eine Wellenlänge zu den entscheidenden Personen seines Kunden aufzubauen, gravierende Geschäftseinbrüche verursachen. Dies, obwohl seine fachliche Kompetenz gut ist, er fleißig arbeitet und auch die Produkte in ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis immer noch passen.

Das gleiche passiert einem neuen Servicetechniker, der keinen emotionalen Zugang zu den Anwendern und Ansprechpartnern bei dem Kunden findet, ebenso, wie einem Kollegen des Innendienstes. Viele Innendienstmitarbeiter und Servicetechniker pflegen eine für das Unternehmen wertvolle Beziehung zu den Kunden, so dass sie für das After-Sales-Business die erfolgreichsten Akteure sind. Es sind also nicht immer die Verkäufer vor Ort. Das beweist aber auch, dass der Mensch beim Menschen kauft und nicht bei dem Unternehmen. Ob Pre-Sales oder Post-Sales, der Prozess ist nun eben stärker emotional geprägt, als sich die Beteiligten eingestehen.

„Wenn die Produkte immer austauschbarer erscheinen, dann kommt es auf die richtigen Persönlichkeiten bei dem Lieferanten in der Kundenbetreuung an. Denn die sind für den Kunden nicht austauschbar.“

4 wirksame Massnahmen für die Kundenbindung

  1. Sorgen Sie als Manager dafür, dass die Fluktuation im Vertrieb und im Service gering ist. Die Kunden wollen einen verlässlichen Partner, der langjährig mit ihnen zusammenarbeitet und auf den sie sich einstellen können.
  2. Wenn Sie einen neuen Verkäufer oder Servicetechniker einstellen, dann lassen Sie ihn erst dann auf die Kunden los, wenn er fachlich und verkäuferisch wirklich sattelfest ist. Auch Profis brauchen eine längere Eingewöhnungszeit, als sie zugeben. Der neue Mitarbeiter benötigt die Zeit, um sich in die neue Materie einzuarbeiten, der so genannte Profi bracht die Zeit, um sich mit der für ihn neuen Firmenkultur vertraut zu machen.
  3. Implementieren Sie ein System, das bei Krankheit und Urlaub immer gewährleistet, dass der Kunde einen kompetenten Ansprechpartner hat, wenn sein Verkäufer oder Techniker nicht da ist.
  4. Diese Stellvertreterregelung sollte automatisch greifen, sobald der zuständige Mitarbeiter urlaub hat oder krank ist. Jeder Verkäufer ist Stellvertreter eines bestimmten Kollegen und übergangslos bei Krankheit oder Urlaub des Kollegen Ansprechpartner für dessen Kunden. Natürlich muss er über die wichtigsten Projekte und geplanten Aktionen informiert sein. Vor Urlaubsantritt erfolgt immer eine Übergabe, damit der Stellvertreter dort weitermachen kann, wo der Kollege unterbricht.

Den idealen Manager wird es nie geben

Praxisferne Betrachtung der Managementaufgabe

Einige Publikationen kommunizieren das Bild vom idealen Manager

Unglücklicherweise werden dann manchmal Leute porträtiert, die 12 Monate nach der Veröffentlichung wieder den Job verlassen haben. Auch in einigen in der Trainingsszene recht beliebten Persönlichkeitstests, wird nach dem Idealtyp eines Managers gesucht. Allerdings mit Methoden, die wissenschaftlich nicht anerkannt sind. Fakt ist, der Idealtyp des Managers ist ein Kunstprodukt, das mit der realen Arbeitswelt nicht vereinbar ist.

Wie oft haben wir gelesen, dass ein Manager, vor nicht langer Zeit noch zum „Manager des Jahres“ gekürt, in Schande vom Hof gejagt wurde, weil er in seinem Unternehmen mehr Schaden als Nutzen angerichtet hatte?

Dieses praxisferne Idealbild wird dabei auch immer wieder von Trends, Mainstreamdenken und wechselnden modischen Bewegungen beeinflusst. Hier reden Leute mit, die selbst keinerlei Erfahrung in der Menschen- und Unternehmensführung haben (Journalisten, Sozialwissenschftler, Literaten). Der Mensch ist in seiner Persönlichkeit einfach zu vielschichtig strukturiert, als dass er in eine bestimmte Schublade passt. Der pragmatische, ernsthafte Mensch tagsüber ist abends in geselliger runde plötzlich ein Entertainer, oder viele der weltbesten Komiker sind privat ernste und mürrische Zeitgenossen (Jerry Lewis). Also seien wir auf der Hut, wenn wir einen Menschen beurteilen!

Statt dem Idealbild nachzurennen, einen guten Job machen

  • Gute Manager denken immer positiv und konstruktiv.
  • Sie achten auch bewusster als andere darauf, dass sie diese Eigenschaften immer wieder kultivieren.
  • Ihnen ist es bewusst, dass positives Denken jeden Tag immer wieder neu erkämpft werden muss.
  • Das negative Denken fliegt uns automatisch zu (wie Unkraut im Garten) und dominiert unseren Alltag, wenn wir nicht aktiv etwas dagegen tun.
  • Und das täglich, ohne nachzulassen!

Literatur

An den Vertriebsmanager: Überprüfen Sie Ihre Vertriebssteuerung

Wie gut ist die Steuerung Ihres Vertriebs?

Von den Fragen dieser Checkliste sollten Sie min. 8 mit Ja beantworten können. Falls nicht, dann ist etwas faul aun Ihrem Vertriebssteuerungssystem.

Checkliste

  1. Es fällt mir leicht, die für unser Unternehmen geeigneten Vertriebsmitarbeiter zu finden.   Ja/Nein
  2. Für neue Vertriebsmitarbeiter habe ich einen detaillierten Einarbeitungsplan.   Ja/Nein
  3. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich einen Jahres-Schulungsplan für technisches Wissen und verkäuferisches Wissen.   Ja/Nein
  4. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich eine klare Stellenbeschreibung, die kurz und prägnant formuliert ist. Sie ist leicht zu verstehen.   Ja/Nein
  5. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich klare und eindeutige, Vorgaben für Umsatz, Deckungsbeitrag, Neugeschäft.   Ja/Nein
  6. Die Vorgaben beziehen sich auf das Geschäftsjahr und aufgeteilt auf Quartale.   Ja/Nein
  7. Die Quartale sind in den Vorgaben unterschiedlich gewichtet. Ja/Nein
  8. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich ein leistungsorientiertes Entlohnungssystem. Leistung wird belohnt.  Ja/Nein
  9. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich genügend Ideen für ein Leistungsanreizprogramm (Incentive). Ja/Nein
  10. Für meine Vertriebsmitarbeiter habe ich ein überschaubares Reporting- und Vertriebssteuerungssystem.   Ja/Nein
  11. Ich kann jederzeit feststellen, wie aktiv und effizient meine Vertriebsmitarbeiter sind.   Ja/Nein
  12. Ich kann bei Abweichungen sofort eingreifen. Ja/Nein

Literatur:

Hans Fischer

Verkäufer zum Erfolg führen

Verkäuferführung: Darauf kommt es an

Welche Führungseigenschaften sind heute entscheident ?

Eine echte Herausforderung

Ein Verkaufsteam zu führen, gehört heute zu den herausforderndsten Managementaufgaben überhapt. Verkäufer sind, bedingt durch ihren Job, anspruchsvollerere und schwierigere Persönlichkeiten, als Mitarbeiter in anderen Bereichen. Sie sind heute einen permanenten „Überlebskampf“ ausgesetzt. Denn die Verkaufsziele steigen und der Wettbewerbsdruck steigt noch mehr.

Ein wichtiges Kriterium für die Aufgabe des Verkaufsleiters ist die Fähigkeit, sensibel und konstruktiv mit Menschen umgehen zu können. Dabei muss der Vorgesetzte ein echtes Interesse für die unterschiedlichen Individuen mit ihren unterschiedlichen Wesensarten  entwickeln. Kann er das nicht, ist er am falschen Platz.

Fordern und fördern

Der gute Manager konzentriert sich darauf, aus seinen Verkäufern permanent die bestmöglichste Leistung herauszuholen indem er sie fordert und fördert. Das macht er nicht sporadisch, sondern kultiviert diese Führungsweise als einen kontinuierlichen Prozess.

Er achtet darauf, dass jeder Mitarbeiter das Umfeld, die Infrastruktur mit den erforderlichen Arbeitsmitteln und Kenntnissen bekommt, in dem er sein Optimum an Leistung bringen kann. Denn letztlich sind die Verkäufer die Kunden des Verkaufsleiters.

Sie müssen sich bei ihm wohl fühlen und bei ihm „kaufen“. Sie müssen ihn als Chef akzeptieren und hinter ihm stehen. Ist das nicht der Fall, ist alles Branchenwissen des Managers, sei es auch noch so fundiert und langjährig, völlig wertlos.

Literatur

 

Mitarbeiterführung: Positiver Zugzwang

Vertrauen in den Mitarbeiter investieren

Positiver Zugzwang hört sich trotz „Positiv“ nicht unbedingt so positiv an. Denn wir haben ja auch noch das Wort „Zwang“ eingebaut. Trotz allem ist diese Führungstechnik hoch effektiv und sehr menschenfreundlich. Die Methode: Sie als Vorgesetzter behandeln Ihren Mitarbeiter so, als würde er bereits die gewünschten positiven Eigenschaften besitzen. Die Eigenschaften, die Sie an ihm sehen wollen, die ihn aus ihrer Sicht weiterbringen.

„Zeigen Sie dem anderen, dass Sie eine gute Meinung von Ihm haben, und er wird sich entsprechend verhalten.“ Dale Carnegie

Sie werden überrascht sein, wie zuverlässig diese Methode funktioniert

Wenn Sie so tun, als wäre der Mitarbeiter bereits dabei, die gemeinsam vereinbarten Ziele umzusetzen, bringen Sie ihn in einen positiven Zugzwang. Er spürt, wie Sie Vertrauen in ihn investieren und er wird alle Ressourcen mobilisieren, damit er Sie nicht enttäuscht.

Die Wahrscheinlichkeit ist jetzt sehr hoch, dass Ihr Mitarbeiter sein Leistungspotenzial stärker ausschöpft. Und genau das wollen Sie!

Mit positiven Bestätigungen der kleine Dinge, die der Mitarbeiter bereits gut macht, wächst sein Selbstvertrauen und er erlebt viele kleine Erfolgserlebnisse, die ihn mit der zeit immer stärker machen.

Hans Fischer
Verkäufer zum Erfolg führen

Das Handbuch der aktuellen Führungstechniken für Verkaufsleiter in allen Branchen

VDMA-Verlag, 130 Seiten, 24,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0608-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Verkaufsleiter-Paket.html

Die Führungskraft, die in die Zeit passt

Welche Anforderungen kommen auf Führungskräfte zu?

Mitarbeiter wollen keinen Besserwisser

In der Vergangenheit und leider auch heute noch, werden Führungskräfte installiert, die hauptsächlich durch ihre hohe Fachkompetenz oder Erfahrung glänzen. Sie sind innerhalb ihres Mitarbeiterteams diejenigen, die das beste Fachwissen haben Oder vielleicht auch nur bei sich vermuten.

Mitarbeiter wollen aber eigenständig und eigeninitiativ arbeiten. Bis auf diejenigen, die sich am wohlsten fühlen, wenn ihnen der Chef klare Anweisungen erteilt. Da müssen sie selbst keine Ideen entwickeln und fühlen sich auf der sicheren Seite. Immer mehr Mitarbeiter wollen aber aktiv und kreativ ihren Arbeitsprozess mitbestimmen. Sie benötigen keinen Besserwisser als Vorgesetzten, sondern eine Person, auf die sie sich verlassen können. Einen Vorgesetzten, der ihnen immer aktuell Feedback über ihre Leistung gibt. Mit dem Ziel, dass sie sich permanent weiterentwickeln können.

Mitarbeiter wollen verstanden werden

Aktive Mitarbeiter wollen einen Vorgesetzten, mit dem sie reden können, bei dem sie das Gefühl haben, dass er sie versteht. Das gibt ihnen den notwendigen Halt und Orientierung in einer sich immer schneller drehenden Arbeitswelt. Nicht Oberfachmann des Teams sein, sondern ein Beziehungsmanager, der mit Menschen kompetent umgehen kann. Das ist eine der Hauptanforderung an eine Führungskraft, die in die Zeit passen will.

Selbstmanagement: Rückschläge verarbeiten

Rückschläge kompensieren können

„Der Erfolg bietet sich meist denen, die kühn handeln, nicht denen, die alles wägen und nichts wagen wollen.“

Herodot

Nicht aufgeben

Viele erfolgreiche Menschen haben sich die Eigenschaft angewöhnt, bei Rückschlägen nicht aufzugeben. Sie besitzen die dazu notwendige Ausdauer und sogar Sturheit. Aufgeben oder weitermachen ist die Entscheidung, die Sie bei Rückschlägen alleine treffen müssen. Keiner hilft Ihnen wirklich dabei. Von dem großen Thomas Edison ist überliefert, was er Zum Thema Rückschläge oder Scheitern bei der Entwicklung der Glühbirne zu sagen hatte: „Wieso Fehlschläge? Ich habe 1000 Arten entdeckt, wie die Glühbirne nicht funktioniert.“

Elementar wichtig ist bei erlittenen Rückschlägen den Glauben an sich und an das Gelingen nicht zu verlieren. Auch wenn es diesmal nicht geklappt hat, bedeutet das nicht, dass es beim nächsten mal wieder schief geht. Es sei denn, Sie glauben an den Misserfolg. Rückschläge gehören zum Leben. Das muss man aushalten und nicht überbewerten. Wenn Sie sich an Ihre bisherigen Erfolge und Misserfolge im Leben erinnern, werden Sie zu dem Ergebnis kommen, dass Sie sehr wohl Niederlagen wegstecken konnten und sich wieder neu aufgerichtet haben. Haben Sie auch aus Rückschlägen gelernt? Geschlagen sind Sie erst, wenn Sie aufgeben.

Worauf es ankommt

Hoffnung und Zuversicht sind das, worauf es ankommt. Hoffnung ist mehr, als die naive Ansicht, es werde schon gut gehen. Sie besteht aus der festen Überzeugung, dass wir die Werkzeuge und den festen Willen besitzen, jede Herausforderung zu meistern und jeden Rückschlag zu kompensieren. Hoffnung und Zuversicht zeichnet emotional intelligente Menschen aus. Dazu ist es wichtig, dass wir eine gesunde Eigenmotivation pflegen und nicht abhängig von Impulsen von außen sind.

Mit der hoffnungsvollen und zuversichtlichen Einstellung, werden wir auch in der Lage sein, flexibel und geistig wendig an unsere aufgaben heranzugehen.

Diese Einstellung brauchen wir

Wir sind davon überzeugt, dass wir eine negative Situation zum Guten ändern können.

Wir glauben, dass wir eine Aufgabe schaffen.

Wir können uns bildhaft vorstellen, wie es ist, wenn wir ein Ziel erreicht haben. Das damit verbundene Gesetz der Selbsterfüllenden Prophezeiung wird wirksam. Es übt einen enormen Einfluss auf das Erreichen unserer Ziele.

Wir fügen uns nicht passiv unserem Schicksal, sondern sind davon überzeugt, dass wir Einfluss darauf haben.

Wir sind aktiv.

 

Wie können wir von den Erfolgreichsten lernen

Bewährte Methoden

„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt,
auch nicht die intelligenteste, sondern diejenige die am besten auf Veränderungen reagiert.“
Charles Robert Darwin

Von den Besten lernen

Lernen von den Besten lohnt sich immer. Natürlich können wir erfolgreiche Vorbilder nicht kopieren, denn jeder Mensch hat seine individuelle Persönlichkeit. Wenn Sie jemanden nachahmen, wirken Sie nie echt und verlieren Ihre Glaubwürdigkeit. Aber durch die Beobachtung und kritisches Studium erfolgreicher Persönlichkeiten erlangen wir Impulse, die wir auf uns zuschneiden können. Wir können mit diesen Impulsen unsere individuellen Fähigkeiten noch weiter optimieren.

Erfolgreiche Menschen sind in vielen Lebensbereichen oft auch nur durchschnittlich. Interessanterweise zeichnen sie sich nicht unbedingt durch eine höhere Intelligenz aus. Von den Normalbürgern heben sie sich aber in diesen Punkten ab: Sie sind überzeugt, eine Aufgabe schaffen zu können. Sie haben sich eine mentale Stärke angeeignet. Sie nutzen konsequent die Fähigkeiten, die sie haben, auch wenn diese Fähigkeiten nicht unbedingt überragend sein müssen. Sie machen nur aus dem, was sie haben, das Beste.

Das ist das erste, was wir von erfolgreichen Persönlichkeiten lernen können. Wir habe auch die freie Entscheidung, all das, was wir können, in die Waagschale zu werfen. Wir müssen stärker darauf achten, dass das doch enorme Potenzial, das in jedem von uns im Verborgenen schlummert, auch von uns aktiviert wird. Wir müssen keine Genies sein, um erfolgreich zu werden.

Umgang mit Fehlern

Wie gehen erfolgreiche Menschen mit Fehlern um? Zuerst können wir sicher sein: sie machen auch genug Fehler. Ihre Einstellung zu den gemachten Fehlern weicht allerdings von der Einstellung der „Normalsterblichen“ ab. Erfolgreiche Menschen betrachten ihre Fehler als etwas, was sie aus eigener Kraft und eigener Kontrolle beheben können. Anders verfahren die weniger Erfolgreichen. Sie überbewerten ihre Fehler und führen sie auf ihr Unvermögen zurück. Damit programmieren sie sich natürlich negativ. Ihr Selbstwertgefühl wird angegriffen. Wenn die gleichen Fehler gemacht werden, beginnt der Mensch seine Risikobereitschaft und seinen Mut, Neues zu wagen allmählich abzubauen. Er traut sich immer weniger zu. Für den Erfolgreiche sind Fehler Stationen auf dem Weg zur Zielerreichung. Sie sind zwar lästig, aber bieten auch eine gute Gelegenheit zu lernen

Selbstmanagement: Ressourcen entdecken

Unsere Ressourcen

In der Neuro Linguistischen Programmierung (NLP) geht man davor aus, dass in jedem Menschen all die Ressourcen enthalten sind, um ein erfolgreiches Leben zu führen. Die Natur hat uns offensichtlich mit den dazugehörigen Fähigkeiten und Kräften ausgestattet.

Der Unterschied zwischen erfolgreichen Menschen und den Durchschnittlichen ist, was der Mensch aus diesen Ressourcen macht.

Denn die Menschen unterscheiden sich in ihren Anlagen nicht so sehr voneinander wie angenommen wird. Nur die Erfolgreichen bündeln konsequent ihre Kräfte zum Erreichen ihrer Ziele. Sie nutzen konsequent ihre Ressourcen.

Die weniger erfolgreichen Menschen neigen zur Bequemlichkeit, alten Gewohnheiten, geringer Risikobereitschaft. Sie geben schneller auf, wenn es schwieriger wird und sie verzetteln sich gerne in Aktivitäten, die nichts mit ihren Zielen zu tun haben.