Wer hat den größer werdenden Einfluss auf die Kundenbindung

Der Vertriebs-Innendienst: Ein immer wichtigerer Faktor

Warum wächst die Bedeutung des Vertriebsinnendienstes? Weil die Kundenbindung immer stärker von der Arbeit und Kommunikationsfähigkeit der Innendienstmitarbeiter abhängt. Das After-Sales-Business, das meist profitabler als das Neugeschäft ist, beeinflusst hauptsächlich der Innendienstmitarbeiter. Die heute verfügbaren Kommunikationsmittel bieten dem Innendienst eine noch qualifizietere Kommunikation mit dem Kunden. Vorausgesetzt, sie werden zielorientiert und nicht inflationär eingesetzt!

Eine Rolle bei der Kundenbindung spielt auch die hohe Kontaktfrequenz zwischen Kunden und Innendienst. Auch wenn oft nur alltägliche „Kleinprobleme“ (Lieferzeit, Abwicklung) das Thema sind.

Wann ist der Kunde mit dem Innendienst unzufrieden

Das sind die meistgenannten Gründe für die Unzufriedenheit mit dem Innendienst:

  1. Schlechte Erreichbarkeit,
  2. gleichgültige Stimme,
  3. fehlende Sensibilität,
  4. fehlende Aufmerksamkeit,
  5. emotionale Kälte,
  6. unverständliche Formulierugen (Schräubchenkunde).

Selten sind die Kunden mit der fachlichen Qualifikation des Innendienstmitarbeiters unzufrieden.

Aussendienst und Innendienst müssen noch besser zusammenarbeiten

Der passende Workshop

Erläuterung zu den einzelnen Themen der Agenda des Workshops: Zusammenarbeit Aussendienst – Innendienst

Die Gruppe sollte nicht mehr als 9 Teilnehmer haben. Diese kommen aus unterschiedlichen Abteilungen und unterschiedlichen Hierachie-Ebenen.

Dauer des Workshops: 1 Tag p. Gruppe.

Themen

  • Lösung komplexer Aufgaben und harter Herausforderungen sind heute nur gemeinsam möglich.

    Zu diesem Thema erhalten die Teilnehmer Beispiele aus der Praxis, die deutlich machen, welchen positiven Nutzen Teamwork hat. Gemeinsam werden Beispiele aus der Praxis erarbeitet.

  • Wie funktionieren Teams? Gruppendynamik, Rollenverteilung, Meinungsbildner, Störer.

    Die Teilnehmer lernen die Gesetze der Gruppendynamik kennen, um noch besser zu verstehen, wie eine Gruppe, ein Team funktioniert (Vormacher, Nachmacher, Alpha- und Gamma-Mitglieder, Vielredner, Schweiger)

  • Welche Verhaltensweisen und Vorurteile belasten die Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Abteilungen.

    In Kleingruppenarbeiten werden die Hemmnisse der Zusammenarbeit erarbeitet.

  • Wie erlebe ich mich als Individuum, wie wirke ich auf andere. Analyse des Kommunikationsverhaltens.

    Die Teilnehmer lernen, ihr eigenes Kommunikationsverhalten zu optimieren.

  • Ziele und Nutzen einer harmonischen Zusammenarbeit

    In Kleingruppen werden Lösungswege zur Verbesserung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit erarbeitet

  • Umgang mit unterschiedlichen Standpunkten und Sichtweisen

    Die Teilnehmer lernen durch Übungen, auch bei konträren Standpunkten sachlich und ohne Angriffe zu kommunizieren

Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Aussendienst muss besser werden!

Das Ziel : Teamwork

Mitarbeiter aus den verschiedenen Abteilungen leben und praktizieren im Betriebsalltag business glas 14ihre Kundenorientiertheit und Kompetenz durch das Auftreten als eine Einheit, eine Firma.

Der Weg zum Ziel

  1. Vorrangig ist es die Aufgabe des Managements, eine Plattform zu schaffen, die einen regelmäßigen Informationsaustausch zwischen Innendienst und Außendienst ermöglicht und fördert. Viele Spannungen kann man im Vorfeld ausschalten, wenn sich die Betroffenen kennen und regelmäßig miteinander kommunizieren.
  2. Außendienstmitarbeiter werden regelmäßig an Innendienstmeetings beteiligt und umgekehrt. Dadurch wird die Tagesgeschäftsproblematik, bedingt durch die unterschiedlichen Aufgabenstellungen, für beide Seiten leichter nachvollziehbar.
  3. Lösungen werden gemeinsam entwickelt und werden von beiden Seiten akzeptiert.
  4. Neue Mitarbeiter verbringen grundsätzlich in ihrer Einarbeitungszeit mindestens 1 Woche im Innendienst bzw. Außendienst. Jeder Mitarbeiter muss die Aufgabenstellungen des Kollegen im anderen Bereich kennen.
  5. Jeder  Innendienstmitarbeiter verbringt mindestens 2 mal im Jahr einen gemeinsamen Arbeitstag mit seinem Kollegen im Außendienst und umgekehrt. Beide kommen sich dann auch menschlich näher und der Kunde lernt den Innendienstmitarbeiter auch einmal persönlich kennen. Nebenbei wird also auch noch die Kundenbindung intensiviert.
  6. Aussagen gegenüber dem Kunden werden vorher gemeinsam abgestimmt.
  7. Komplexe Angebote und Reklamationen werden gemeinsam bearbeitet. Dadurch werden mehr kreative Ansätze in die Lösung eingearbeitet.
  8. Warum kann man nicht auch den Innendienstmitarbeiter zu einem gewissen Grad variabel und erfolgsabhängig bezahlen? Beispielsweise hängt 10% seines Jahreseinkommens vom Ergebnis ab.

 

Aussendienst und Innendienst müssen enger zusammenarbeiten

Alarm!

Jeden Tag gehen Ihrem Unternehmen wertvolle und kostenintensive Arbeitszeitkapazitäten verloren. Warum? Mitarbeiter der unterschiedlichen Abteilungen führen Kleinkriege gegeneinander. Die Arbeitszufriedenheit wird dadurch beeinträchtigt und neben der Motivation bleibt auch die Produktivität auf der Strecke. Das alles spürt der Kunde.

Zwischen Außendienst und Innendienst gibt es seit Jahrzehnten ein natürliches Spannungsfeld. Das wird nie eliminiert werden können, aber man kann es vernünftig gestalten.

Woher kommt das?

Ein Grund sind die unterschiedlichen Tätigkeiten und die unterschiedlichen Bezahlungssysteme. Dazu kommt auch der Mentalitätsunterschied der Mitarbeiter aus Innendienst und Außendienst. Dem Kunden kommt es manchmal vor, als hätte er es mit unterschiedlichen Firmen bei seinem Lieferanten zu tun, von der jede ihre eigene Strategie hat.

  • Der Außendienstmitarbeiter klagt über zu viele administrativen Hürden und Vorschriften,
  • der Innendiensmitarbeiter wirft dem Außendienst Oberflächlichkeit vor.

Da beide Fraktionen nicht miteinander sondern nebeneinander agieren, haben sich auch unterschiedliche Vorstellung gebildet, von dem, was ein Kunde ist. Dem einen ist es der Schlüssel zum Reichtum, für den anderen ist es ein Berg voll Arbeit.

Kundenforderungen und Kundenprobleme werden zu spät und durch Abteilungsdenken zu unproduktiv erledigt. Der Eindruck, der dadurch beim Kunden entsteht, schädigt das Image Ihres Unternehmens so stark wie ein fehlerhaftes Produkt Abteilungsdenken vergiftet das Betriebsklima und fördert die Fluktuation.

Informieren Sie sich über die Lösungsmöglichkeiten.

 

 

Stärkere Kundenbindung durch qualifizierten Innendienst

Die Bedeutung des Vertriebs-Innendienstes wird immer höher!

  • Auch die Verantwortung für das After-Sales-Business! Die Qualität der telefonischen Kommunikation mit dem Kunden bestimmt immer stärker die Kundenbindung
  • Das Nachfolgegeschäft, das meist profitabler als das Neugeschäft ist, beeinflusst hauptsächlich der Innendienstmitarbeiter.
  • Unterschätzt wird die Bedeutung der hohen Kontaktfrequenz zwischen Kunden und Innendienst. Auch wenn oft nur alltägliche „Kleinprobleme“ (Lieferzeit, Abwicklung) das Thema sind.
  • Die Zahl der Kunden, die abspringen, weil Sie sich vom Innendienst nachlässig behandelt fühlen, ist 35% höher als die, die mit dem Produkt oder Preis nicht zufrieden sind.
  • Dit Hitliste der Unzufriedenheitsgründe: Schlechte Erreichbarkeit, gleichgültige Stimme, fehlende Sensibilität, fehlende Aufmerksamkeit, emotionale Kälte, unverständliche Formulierugen (Schräubchenkunde).
  • Selten sind die Kunden mit der fachlichen Qualifikation des Innendienstmitarbeiters unzufrieden.

 

Vom Verhalten des Verkaufsinnendienstes hängt mehr ab, als Unternehmen glauben!

Vermeiden Sie Killerphrasen am Telefon!

  • „Herzlich willkommen bei der Firma Lappenhuber, Sie sprechen mit Frau Brunnenputzer-Laberdinger, was kann ich für Sie tun …“ Danach muss die Dame erst einmal Luft holen.
  • „Besser ist: „Lappenhuber Schweißtechnik, Isolde Brunnenputzer-Laberdinger, guten Morgen.“
  • „Vielen Dank für Ihre Reklamation, nur so können wir besser werden.“ Marketinggeschwätz! Formulierung einer leitenden Mitarbeiterin (Raiffeisenbank), ohne dass die Reklamation wirklich bearbeitet wurde! Das nimmt Ihnen nur einer ab, der sich seine Schuhe mit der Kneifzange anzieht.
  • Bleiben Sie immer authentisch! Gehen Sie höflich und respektvoll mit dem Kommunikationspartner am Telefon um.
  • Bleiben Sie glaubwürdig und erledigen Sie den Auftrag!

 

Innendienst und Aussendienst müssen besser zusammenarbeiten

Ziel ist eine größere Effizienz

Durch die stärkere Verzahnung und gemeinsame Aktionen wird der Betriebsablauf produktiver.

Der Weg zum Ziel

  • Es hat sich herausgestellt, dass zum Beispiel unvollständige Aufträge eine enorme Nachbearbeitungszeit durch den Innendienst verursachen. Mahnungen an den Außendienst werden gerne als bürokratische Schikanen gewertet.
  • Der Verkäufer sperrt sich naturgemäß gegen Forderungen, wenn er keine logischen Hintergrundinformationen erhält. Dagegen reagiert er einsichtig, wenn er auf seine unternehmerische Vernunft und Verantwortung angesprochen wird (Manager im Gebiet).
  • Der Innendienst sollte zur Durchsetzung seiner Forderungen immer die Hintergründe deutlich und transparent machen: warum wird das so gefordert, was hängt alles davon ab, welche Folgen ergeben sich, wenn die Forderung nicht ausgeführt wird.
  • Eine wirksame Maßnahme ist, wenn der Verkäufer mal live erleben darf, welche Probleme ein unvollständiger Auftrag an Aufwand und Zeitverlust verursacht.

Fazit:

  • Durch ein teamorientiertes Verhalten in allen Phasen des Kundenbearbeitungsprozesses lassen sich die Zeitabläufe drastisch verkürzen. Beide Seiten gewinnen Zeit für wichtige Aufgaben.
  • Kundenbelange können schneller und qualifizierter befriedigt werden.
  • Die betroffenen Mitarbeiter fühlen sich als wertvolle und akzeptierte  Mitglieder eines Teams, das gemeinsame Ziele verfolgt.