Überzeugungskraft steigern

Müllwörter und zu viele Konjunktive verwässern die Aussage

Vermeiden Sie das, dadurch wirken Sie direkter („…der kommt auf den Punkt..“) und glaubwürdiger. Nennen Sie Zahlen statt vage Angaben, dadurch wirken Sie präziser.

Verkäufer und Führungskräfte verwechseln ihre Sprachgewohnheiten mit denen der Mitarbeiter im diplomatischen Dienst. Ihr Kunde und Ihr Mitarbeiter will aber präzise Informationen, kompakt und verständlich. Alles andere ist Gelaber.

Beispiele:

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss erst mal nachsehen, wann Ihre Maschine geliefert wird.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie machen es ungern, Sie müssen ja.
Besser:
„Herr Kunde, ich sehe nach, wann Ihre Maschine geliefert wird.“

Schlecht:
„Eigentlich ist die Software stabil.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, die Software ist instabil.
Besser:
„Herr Kunde, die Software bietet Ihnen einen sicheren
Betriebsablauf .“

Schlecht:
„Die Kosten für dieses Gerät betragen …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, es ist teuer. Das Wort Kosten ist negativ besetzt.
Besser:
„Herr Kunde, Ihre investition beträgt.“ Oder: „Für xxxEuro erhalten Sie eine produktivere Arbeitsweise …“

Schlecht:
„Herr Kunde, genau betrachtet, verhält sich das …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie betrachten sonst meist ungenau.
Besser:
„Herr Kunde, das verhält sich folgendermaßen ……“

Schlecht:
„Man kann mit dieser Funktion Zeit sparen.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, wer ist „man“?
Besser:
„Herr Kunde, Sie sparen mit dieser Funktion Zeit.“

Schlecht:
„Herr Kunde, normalerweise sind unsere Mitarbeiter zwischen 9 und 16.30 erreichbar.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, die kann man nur mit Glück erreichen.
Besser:
„Herr Kunde, unsere Mitarbeiter sind von 9 – 16.30 für Sie da.“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich denke, dass das so funktioniert.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie sind sich nicht sicher.
Besser:
„Herr Kunde, das funktioniert so.“

Schlecht:
„Herr Kunde, diese Alternative ist teuerer, aber dafür schneller.“
Gefahr:
Der Kunde registriert primär den Preis. „Teuer“ klingt negativ.
Besser:
„Herr Kunde, bei dieser Investition bekommen Sie eine 20% höhere Geschwindigkeit .“

Schlecht:
„Herr Kunde, diese Variante ist erheblich günstiger.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, was bringt es mir? Unkonkret. Was ist „erheblich“?
Besser:
„Herr Kunde, mit dieser Variante sparen Sie zwischen 10 -14% Materialkosten.“

Schlecht:
„Herr Kunde, im Prinzip ist das die richtige Lösung.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie raten. In welchem Prinzip?
Besser:
„Herr Kunde, das ist die richtige Lösung.“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich würde vorschlagen …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, wird er oder wird er nicht? Er ist unsicher.
Besser:
„Herr Kunde, ich schlage Ihnen folgendes vor ….“

Schlecht:
„Herr Kunde, wir kümmern uns darum und melden uns wieder.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, oh jeh, wer ist „wir“? Wer kümmert sich darum und wann meldet er sich?
Besser:
„Herr Kunde, ich kümmere mich darum und rufe Sie am Dienstag Vormittag an. Wann kann ich Sie am besten erreichen?“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich würde gerne mal bei Ihnen vorbeikommen.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Anfänger! Der traut sich nichts zu. „Würde“ und „vorbeikommen“ signalisieren Inkompetenz. Wie funktioniert „vorbeikommen“?
Besser:
„Herr Kunde, ich bitte Sie um einen Gesprächstermin. Wie schaut der Dienstag bei Ihnen aus oder ist Ihnen der Donnerstag lieber?“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss Ihnen das erklären.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Oberlehrer, Besserwisser.
Besser:
„Herr Kunde, darf ich Ihnen das kurz erläutern.“

Schlecht:
„Herr Kunde, das sehen Sie falsch. Die Geschwindigkeit unserer Maschine ist wesentlich höher.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Angriff! Ich muss meine Meinung verteidigen!
Besser:
„Herr Kunde, Sie haben Recht. Die Geschwindigkeit ist das zentrale
Thema. Unsere Maschine bietet Ihnen eine Geschwindigkeit von 3200 Umdrehungen p. Minute. Damit reduzieren Sie Ihren Zeitbedarf um durchschnittlich 12%“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss Ihnen mal ganz ehrlich meinen Standpunkt erklären.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie sind sonst nicht ehrlich.
Besser:
„Herr Kunde, mein Standpunkt ist …..“

Überprüfen Sie Ihren Sprachgebrauch. Konjunktive haben selten eine Berechtigung. Sie verwässern Ihre Aussagen. Vermeiden Sie negativ besetzte Wörter und Allgemeinplätze (Qualität hat ihren Preis). Prüfen Sie, was Sie genau quantifizieren können, „20% leichter“ statt „viel leichter“. Sie werden sich deutlich von der grauen Masse der Durchschnittsverkäufer abheben.

Wie gehe ich mit Rechthabern in der Verhandlung um?

Das Verhalten des Rechthabers

Ihm können Sie nichts recht machen. Jedes Ihrer Argumente wird von ihm angezweifelt. Er gefällt sich darin, immer wieder hervorzuheben, wie gut er sich auskennt und über welche langjährige Erfahrung er doch verfügt. Dabei gefällt er sich gerne darin, in feinste Details abzugleiten, um die anderen glauben zu lassen, dass sein Wissen sehr gründlich und fundiert ist.

Was könnten seine Motive sein

Die Motive, die hinter den Aktionen eines Rechthabers stecken, sind in den häufigsten Fällen der brennende Wunsch nach Anerkennung.

Es ist scheinbar ein Widerspruch, wenn vermutet wird, dass auffällig rechthaberisch auftretende Menschen einen Mangel an Selbstbewusstsein haben sollen. Aber es ist der wahre Hintergrund ihres Verhaltens. Rechthaber haben kein stabiles Selbstwertgefühl, das sie aber durch dominantes, zum Teil aggressives, Auftreten zu kompensieren versuchen. Wenn Sie ähnlich dominant dagegenhalten, nach dem Motto: „Dem zeige ich mal seine Grenzen auf!“, dann spielen Sie das Spiel des Rechthabers. Er hat jetzt Macht über Sie. Wollen Sie das zulassen

Wie gehen Sie mit ihm um

Vermeiden Sie Belehrungen und Angriffe!

„Diese Theorie ist definitiv bereits vor Jahren widerlegt worden ….“ „In diesem Thema sind Sie wohl nicht auf dem letzten Stand!“ Damit fühlt sich der Rechthaber bloßgestellt und wird mit allen Mitteln versuchen, sich argumentativ zu rächen. Die Gefahr ist, dass es ihm gelingen könnte.

Versuchen Sie in der kontroversen Diskussion dem Rechthaber bedingt recht zu geben (Technik der bedingten Zustimmung): „Herr Schnurzel, alle Achtung, Sie haben sich sehr intensiv mit der Materie befasst.“ Damit haben Sie bereits einen Baustein zur Motivbefriedigung (Anerkennung in der Gruppe) geliefert und der Rechthaber wird weniger aggressiv agieren.

In der Sache haben Sie ihm nicht recht gegeben, sondern ihm nur Respekt für sein Wissen gezollt. Vor allem haben Sie signalisiert, dass Sie seine Ansicht verstehen. Darauf kommt es ihm hauptsächlich an. Sprechen Sie freundlich, oder wenigstens in einem höflichen, moderaten Ton.

Literaturtipp:

Hans Fischer
Wie ein Profi verhandeln
Merkmale einer gelungenen Verhandlungsführung

VDMA-Verlag, 112 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0621-4
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wie-ein-Profi-verhandeln.html

 

Optimieren Sie die Kommunikation mit Ihrem Kunden

Mit diesen 6 Punkten optimieren Sie die Kommunikation

 

Beratungsgespräch, Hans Fischer Seminare
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  1. Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie Feedback zu Produkten, Service, Dienstleistung.

  2. Beteiligen Sie den Kunden an der Entwicklung von Innovationen.

  3. Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing)

  4. Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis.

  5. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, firmeninternen Begriffen, Modewörtern und Neuhochdeutsch (Denglisch) durchsetzt ist.

  6. Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

Verhandlungstechnik: Lösungen für beide Konfliktparteien

Die verborgenen Chancen

Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare
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Bei jedem Interessenkonflikt gibt es, wenn man konstruktiv, geduldig und unvoreingenommen danach forscht, Lösungen, die für beide Konfliktparteien einen Nutzen bieten. Das ist nicht einfach, denn diese Lösungen finden sich in einer Verhandlung allerdings nur, wenn alle Teilnehmer die Verhandlung nicht als einen Schlagaustausch oder eine Profilierungsplattform betrachten und sich an ihren brillanten Argumenten berauschen.

Die angestrebten Win – Win – Ergebnisse kristallisieren sich nach und nach in den Momenten heraus, in dem alle Beteiligten ihr Handeln vorrangig als einen gemeinsamen Problemlösungsprozess betrachten.

Bei vielen harten Preisverhandlungen erleben wir eine Sieg – Niederlage – Situation. Der Verlierer ist oft der Verkäufer. Dabei gibt es für beide Seiten, Verkäufer und Kunde, ein Win-Win-Ergebnis, wenn der Verkäufer zum Beispiel etwas von seinen Preisen nachgegeben und der Kunde dafür als Entgegenkommen eine höhere Bestellmenge zugesagt hat. Beide Verhandlungspartner haben einmal ihr Gesicht gewahrt und beide haben etwas bekommen, das für sie einen Nutzen darstellt. Der Kunde hat einen Preisnachlass erzielt und der Verkäufer ein größere Auftragsvolumen als ursprünglich geplant. Damit ist eine gesunde Basis für künftige Geschäfte gegeben.

Das Buch zum Thema:

Verhandeln, Hans Fischer Seminare
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Wie ein Profi verhandeln
Merkmale einer gelungenen Verhandlungsführung

VDMA-Verlag, 112 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

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Telefonkontakt: Kommen Sie schnell zur Sache

Grund des Anrufs als Interessewecker

Hans Fischer Seminare
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Kommen Sie am Telefon schnell zur Sache. Labern Sie nicht aus Angst vor dem Nein des Kunden herum.

Ein Anruf stört zunächst einmal. Der Angerufene wird aus seiner Arbeit gerissen. Wenn sein Kunde am Apparat ist und einen erfreulichen Anlass bietet (Auftrag), dann ist die Störung willkommen.

Beim vierten Verkäufer, der an dem morgen anruft sieht das Ganze schon anders aus. Dieser wird als zeitraubender Störenfried angesehen und zum Teil auch entsprechend unfreundlich abgewiesen, wenn er nicht auf den Punkt kommt und in kurzen, prägnanten Worten einen Nutzen für den Angerufenen aufzeigen kann.

Der Kommunikationspartner ist Ihnen dankbar, wenn er sofort weiß, um was es geht, warum Sie ihn anrufen. Um einen Entscheider zu interessieren, müssen Sie sich zunächst in seine Situation hinein zu denken versuchen. Das gehört zur Gesprächsvorbereitung.

Was hat Ihnen in den Gesprächen mit hochrangigen Entscheidern in Ihrer bisherigen Laufbahn weiter geholfen? Worauf haben Entscheider spürbar positiv reagiert?

Wenn Sie der Geschäftsführer eines Unternehmens wären, womit würden Sie sich besonders befassen, auf was würden Sie gesteigerten Wert legen?

Beantworten Sie bitte diese Fragen:

  • Was interessiert einen Entscheider?

  • Womit beschäftigt er sich primär?

  • Was bewegt ihn besonders?

  • Was sind Geschäftsführerthemen?

  • Was kann er nicht mehr hören?

Beispielsweise interessiert einen Entscheider:

  • Wie kann ich Kosten sparen?

  • Wie kann ich wirtschaftlicher arbeiten?

  • Wie kann ich die Arbeitsbedingungen für meine Mitarbeiter so verbessern, dass sie sich wohler fühlen und dadurch engagierter mitarbeiten?

  • Wie kann ich die Fehlerquote reduzieren?

  • Wie kann ich das Image meines Unternehmens noch mehr verbessern?

  • Wie kann ich den organisatorischen Ablauf verbessern?

  • Wie kann ich mich noch besser vom Wettbewerb abheben?

Telefonakquise: Einwände souverän entkräften

Die drei Bausteine der Einwandbehandlung einsetzen

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Ihnen servierten Einwände nachzudenken und nach Methoden der Einwandbehandlung zu suchen.

Es ist für Sie leichter, drei wirksame Methoden zu beherrschen, mit denen die meisten Einwände aus dem Weg geräumt werden können.

Es gibt Einwände und es gibt Vorwände!

Vorwände dienen dazu, Sie abzuwimmeln. Vorwände kommen dann, wenn der Gesprächspartner keine Lust hat, sich mit dem Thema zu befassen.

Dahinter verbergen sich in den häufigsten Fällen Vorwände:

  • „Zurzeit kein Bedarf.“

  • „Keine Zeit.“

  • „Kein Geld.“

  • „Kommt für uns nicht in Frage.“

  • „Zurzeit haben andere Projekte Priorität.“

  • „Herr Meier ist im Moment sehr beschäftigt.“

  • „Schicken Sie uns Unterlagen. Bei Interesse kommen wir auf Sie zu.“

Einwände unterscheiden sich von Vorwänden, indem sie für Sie rational nachvollziehbar sind.

Natürlich sind hier die Grenzen fließend. „Keine Zeit“ kann durchaus ein Einwand sein, erfahrungsgemäß ist es aber eher eine Abwimmelmethode.

Einwände könnten sein:

  • „Haben vor 2 Monaten eine neue Anlage gekauft.“

  • „Wir sind gerade in der Messevorbereitung, darum keine Zeit.“

  • „Wir haben Investitionsstop wegen Kurzarbeit.“

  • „Die Entscheidung über Anschaffungen werden nicht hier, sondern in der Zentrale getroffen.“

So funktioniert die Bumerang-Methode:

„Ich habe keine Zeit!“

„Herr Schulze, gerade deshalb bitte Ich Sie um einen

Besprechungstermin. Denn ich möchte Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie in Zukunft noch mehr Zeit einsparen können.“

“ Wir fahren einen strikten Sparkurs.“

„Das trifft sich gut Herr Meier, denn gerade zum Thema Kosten sparen möchte ich Ihnen einige Modelle vorstellen.“

So funktioniert die Festlegungsmethode:

„Es ist im Moment ungünstig, wir müssen sparen.“

„Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir nur dann einen Termin, wenn ich Ihnen in unserem Gespräch Möglichkeiten aufzeige, wie Sie zusätzlich Kosten sparen können.“

„Das kommt für uns nicht in Frage, das ist zu teuer.“

„Herr Meier, das heißt: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen eine Lösung aufzeigen kann, die in Ihren Investitionsrahmen passt.“

“ Wir haben dafür keinen Platz.“

“ Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen Beispiele zeige, wie unser Gerät auch in beengten Räumlichkeiten installiert werden kann.“

So funktioniert die bedingte Zustimmung:

Die bedingte Zustimmung signalisiert dem Kunden:

  • Ich verstehe Deine Meinung.

  • Ich respektiere Deinen Standpunkt.

Dadurch entspannt sich das Gespräch und Einwände verlieren an Aggressivität. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Sie dem Kunden in der Sache Recht geben.

„In der jetzigen Phase ist über eine Neuanschaffung überhaupt nicht zu denken. Es gilt nur eines: SPAREN, SPAREN, SPAREN!“

„Herr Meier, das gebe ich Ihnen Recht. Das sehe ich genau so. Gerade deswegen bitte ich Sie um einen Termin, denn ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie noch mehr Kosten sparen können.“

Die bedingte Zustimmung lässt sich wunderbar mit den beiden anderen Methoden kombinieren.

Wie kommen Sie am Vorzimmer vorbei?

Dies ist halb so problematisch wie es immer dargestellt wird. Die Sekretärin ist ja kein monströses Wesen vom anderen Stern.

Sie reagiert nur genauso, wie jeder andere Kommunikationspartner am Telefon, indem sie selektiert:

  • Ist der Anrufende wichtig oder unwichtig?

  • Wie klingt er?

  • Wie wirkt er?

Auch hier ist der emotionale Aspekt entscheidend, wie in Regel Nr. 3 beschrieben.

Hüten Sie sich davor, die Sekretärin zu überrollen: „Es geht um eine persönliche Angelegenheit mit Herrn Meier.“

Welche Funktion hat die Sekretärin am Telefon?

  • Sie selektiert wichtige von unwichtigen Anrufern.

  • Sie prüft, ob dies überhaupt ein Thema für den Chef ist.

  • Sie schirmt den Chef vor Zeitfressern ab.

  • Sie koordiniert Termine.

Alle Regeln, die Sie bisher gelernt haben, nützen Ihnen auch in der Kommunikation mit der Sekretärin:

  • Klingen Sie wichtig und selbstbewusst.

  • Nennen Sie die Dame beim Namen.

  • Behandeln Sie sie charmant und höflich. Aber niemals untertänig.

  • Reden Sie mit ihr so, als wenn Sie auf der gleichen Ebene wie ihr Chef stehen:
    „Frau Berger, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Meier.“

  • Erzählen Sie keinen technischen Schnickschnack am Telefon. Sprechen Sie von Terminen und Nutzen:
    “ Worum geht es?“
    „Frau Berger, es geht um einen Gesprächstermin mit Herrn Meier. Ich möchte Herrn Meier eine ganz bestimmte Lösung vorstellen, die für ihn als Geschäftsführer gerade jetzt wichtig ist. Frau Berger, führen Sie den Terminkalender von Herrn Meier?“

Sie haben nun die wichtigsten Regeln für einen erfolgreichen Telefonkontakt mit Entscheidern gelernt.

  • Gelernt bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie die Regeln in der täglichen Praxis auch richtig anwenden. Deshalb ist das Telefonieren in der Praxis die beste Übung.
  • Trauen Sie sich! Haben Sie keine Angst vor Absagen. Nehmen Sie Absagen als etwas Selbstverständliches hin
  • Der gelernte Leitfaden bedeutet nicht, dass Sie Texte auswendig lernen und am Telefon nachplappern.
  • Sie erzielen dann die größte Wirkung, wenn der Leitfaden in Fleisch und Blut übergegangen ist und Sie mit eigenen Worten und mit Ihrer eigenen persönlichen Arte agieren.

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben!

Das Buch zum Thema:

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Wer entscheidet wirklich?

Die wahren Entscheider im Kundenunternehmen erkennen und ansprechen

Das haben leider schon viele Verkäufer erlebt: Wochen- oder monatelang hat sich der Verkaufsprozess in die Länge gezogen. Dabei hat der Verkäufer aber immer darauf geachtet, dass er im Gedächtnis seines Verhandlungspartners präsent bleibt. Er hat sich immer regelmäßig bei ihm gemeldet. Dann plötzlich geschieht etwas, was er nicht erwartet hat. Der Verhandlungspartner eröffnet ihm bei seinem nächsten Kontakt, dass sich das Unternehmen für das Angebot eines Wettbewerbers entschieden hat. Unser Verkäufer kann das nicht verstehen und ist frustriert.Verkaufstraining, Hans Fischer Seminare

Analysiert man diesen Fall, stellt man häufig fest, dass der Verkäufer nicht an die wahren Entscheider herangekommen ist. Deshalb ist es eine A-Aufgabe, möglichst bald herauszufinden, wie die Entscheidungsabläufe in einem Unternehmen aussehen. In jedem Unternehmen gibt es eine Person, die entscheidet, ob und was gekauft wird. Diese Person stützt ihre Entscheidung auf Vorentscheider und Entscheidungsbeeinflusser. Die Vorentscheider sind meist die Personen, die direkt mit dem Verkäufer verhandeln und das Projekt entscheidungsreif machen. Eine Reihe von Kundenmitarbeitern haben direkten oder indirekten Einfluss auf die Kaufentscheidung. Einige sind dem Verkäufer bekannt, von den anderen ahnt er manchmal nichts. Es könnten die Mitarbeiter des Kunden sein, an denen er immer vorbeigeht, wenn er seinen Ansprechpartner besucht, es könnte die Sekretärin sein, mit der er den Termin vereinbart, es könnte ein Mitarbeiter aus dem Qualitätsmanagement sein, vom dem er nicht einmal weiß, dass es ihn gibt. Es können sogar Personen sein, die mit dem angebotenen Produkt nichts zu tun haben.

Deshalb ist in jedem Verkaufsprozess unerlässlich, festzustellen, wer die Entscheider, Zwischenentscheider, Entscheidungsvorbereiter und Beeinflusser sind. Den Auftrag bekommt oft der Anbieter, der dieses Netzwerk erforscht hat und bei allen bekannt ist. Dem anderen wird dann nur mitgeteilt, dass man sich aus Kostengründen leider für ein anderes Fabrikat entscheiden musste.

Wie erfährt der Verkäufer, wer in die Entscheidungsfindung involviert ist? Durch Fragen, Wachsamkeit und gutes Zuhören. Ganz wichtig: Bereits bevor sich der Verkaufszyklus in der Abschlussphase befindet, sollte der Verkäufer den Entscheider kontaktiert haben. In Abstimmung mit seinem Verhandlungspartner. Dabei wählt er die Gesprächsthemen, die für den jeweiligen Gesprächspartner relevant sind. Mit dem Kaufmann spricht er über ROI und Wirtschaftlichkeit, mit dem Qualitätsmanager über das Qualitätsmanagement seines Unternehmens.

Literaturtipp:

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen VerkaufserfolgHans Fischer Seminare
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Vorsicht vor Informationsverlusten

Vorsicht vor Informationsverlusten

Vermeiden Sie bei Ihren Redebeiträgen, zu lange Sätze zu bilden und die Verhandlungsteilnehmer mit zu vielen Informationen (Details, „Schräubchenkunde“) zu Überfrachten. Ideal ist es, wenn in let me explainIhrem Satzbau nicht mehr als 3 Adjektive oder Zahlen enthalten sind. Mehr können wir selten auf einmal verarbeiten. Lassen Sie die Information durch eine ganz kurze Schweigepause (2 Sekunden) erst einmal sacken und ermutigen Sie den Partner anschließend zu einer Reaktion / Statement.

Die wenigsten Menschen sind bereit, intensiv zuzuhören, weil sie permanent durch zu viele Informationen im Alltag reizüberflutet werden. Sie nehmen nur noch sehr selektiv (das, was man hören will) wahr, weil zu viel da ist. Ihre Verhandlungspartner beschäftigen sich, nach dem sie zwei Drittel Ihrer Aussage gehört haben, bereits mit der Formulierung ihrer Gegenargumente, während Sie noch sprechen. In diesem letzten Drittel gehen dann wichtige Informationsbausteine verloren und der Zusammenhang wird nicht erkannt.

Achten Sie auch darauf, dass Sie mit den Worten und Begriffen formulieren, von denen Sie wissen, dass sie von allen so interpretiert werden, wie Sie es beabsichtigen.

„Unter Stil verstehe ich die Fähigkeit, komplizierte Dinge einfach zu sagen – nicht umgekehrt!“ Jean Cocteau

Fachausdrücke, Begriffe in Englisch und Fremdworte sind sehr sorgsam auszuwählen. Auch wenn manche Experten glauben, dass ihre Aussagen dadurch weniger kompetent (oder wissenschaftlich) klingen. Wenn Sie Ergebnisse wollen, müssen Sie sich präzise, für alle verständlich und kompakt ausdrücken. Nicht wie gut Sie formulieren ist wichtig, sondern was davon wirklich bei dem Zuhörer ankommt!

Das Buch zum Thema:

Hans Fischer
Wie ein Profi verhandeln
Merkmale einer gelungenen Verhandlungsführung

VDMA-Verlag, 112 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0621-4
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wie-ein-Profi-verhandeln.html

Verhandlungstechnik

Emotionale Störungen vermeiden

Die Gefahr von Missverständnissen erhöht sich deutlich, wenn zusätzliche Spannungen aufkommen.

Businesspeople in meeting
Businesspeople in meeting

Oftmals sind sich die Verhandlungsteilnehmer in der Sache einig, merken es aber nicht, weil sie mehr mit emotionalen Vernebelungen und Störungen beschäftigt sind und sich nur unvollständig zuhören.

Es gibt Dissonanzen auf der Beziehungsebene, die sehr stark vom Sachinhalt ablenken. Man will sich unbewusst missverstehen, weil man auf Kampf gebürstet ist. Achten Sie deswegen darauf, wann Spannungen die Sachdiskussion negativ beeinflussen und sprechen Sie diese Spannungen direkt an:

„      „Ich erkenne aus Ihren Ausführungen, dass Sie über den Vorgang XY…sehr beunruhigt sind, lassen Sie uns jetzt darüber sprechen.“

„      „Herr Brennhuber, Ihre Verärgerung über diesen Vorgang kann ich gut nachvollziehen.“

Sprechen Sie mutig Gefühle an und zeigen Sie Verständnis für diese Gefühle.

Damit nehmen Sie den Spannungen die Spitze und die Verhandlung kann wieder auf die Sachebene zurückkommen.

Das Buch zum Thema:

Hans Fischer
Wie ein Profi verhandeln
Merkmale einer gelungenen Verhandlungsführung

VDMA-Verlag, 112 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

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Keine Angst vor Einkäufertricks

So meistern Sie als Verkäufer die wichtigsten Einkäufertricks

Einkäufertrick: „Sie sind zu teuer!“buch3.1
Beginnen wir gleich mit dem Bestseller. Wie oft haben sie selbst mit diesem Trick gearbeitet, als Sie z. B. privat Kunde waren? Wie oft haben Sie das ernst gemeint, oder wollten Sie mit diesem Spruch nur Preisvorteile erreichen? Anders ist es in den häufigsten Fällen bei professionellen Einkäufern auch nicht. Sie sind nicht zu teuer, sondern der Einkäufer will folgendes:
– ein Erfolgserlebnis,
– einen noch höheren Nachlass,
– Sie testen, wieweit Sie sich runterhandeln lassen

Falls er es wirklich so meint, wie er es sagt, könnte folgendes vorliegen:
– er sieht in Ihrem Angebot keinen Nutzen,
– er vergleicht Äpfel mit Birnen,
– er hat einen anderen Favoriten,
– Sie haben keinen emotionale Zugang zu ihm.

Ihre Reaktion:
Bewahren Sie kühlen Kopf! Reden Sie langsamer. Lassen Sie den Einkäufer deutlich spüren, dass Sie voll und ganz hinter Ihren Preisen stehen. Er darf nicht vermuten, Sie hätten selbst Angst vor Ihren Preisen (haben viele Verkäufer tatsächlich). Ihre innere Einstellung wird eine positive Wirkung auf den Einkäufer haben und seine Erwartungshaltung korrigieren. Jeder professionelle Einkäufer spürt sofort, ob Sie Angst vor Ihren Preisen haben. Dann haben Sie keine Chance.

Ermitteln Sie:
– Womit vergleicht er Ihren Preis? Hat er alles verstanden, oder fehlen ihm wichtige Informationen (der häufigste Grund)?
– Erkennt er die echten Leistungen Ihres Angebotes an, oder betrachtet er es nur oberflächlich?
– Erkennt er seinen kundenspezifischen Nutzen? Oder haben Sie den Fehler gemacht, nur über Produktmerkmale zu sprechen?
– Stimmt die Wellenlänge mit Ihnen, ist er offen? Kennen Sie auch Persönliches von ihm? Spricht er mit Ihnen auch über private Dinge?
– Vergleicht er Leistung mit Leistung, oder glaubt er, alle Angebote sind gleich?
– Was schätzt er an Ihrem Angebot? Wie profitiert er von einer Entscheidung für Sie?
– Haben Sie einen Verbündeten im Unternehmen, der von Ihrem Angebot überzeugt ist?

Nehmen Sie einen Block und einen Stift (die wichtigsten Verkäuferwerkzeuge). Malen Sie ein T-Konto, auf der einen Seite steht der Preis, auf die andere Seite schreiben Sie den Nutzen auf, den er von der Entscheidung für Ihr Angebot hat. Übertreiben Sie nicht, formulieren Sie pragmatisch, vermeiden Sie jedes Superlativ. Machen Sie den Einkäufer auf diese Art visuell deutlich, dass der Preis im Einklang steht mit dem Nutzen.

Einkäufertrick: Warten lassen
Der Einkäufer lässt Sie im Besucherzimmer, dem Empfang, oder noch schlimmer, im Flur, warten. Die Absicht ist, Sie klein zu machen. Je länger Sie warten, um so geringer sehen Sie Ihre Position, Sie werden ängstlich. Mit einem klein gemachten Verkäufer hat er dann leichteres Spiel.

Ihre Reaktion:
Merken Sie sich: Sie sind als Verkäufer einer der wichtigsten Personen in der Marktwirtschaft. Ihre Arbeit ernährt viele andere Personen in Ihrem Betrieb. Wenn Sie nichts verkaufen, dann gibt es nichts zu produzieren, nichts zu verwalten, nichts zu managen. Ein solcher Mensch wartet nicht. Nur ein Anfänger fällt darauf rein. Wenn Sie warten, machen Sie sich wertloser und das überträgt sich auf Ihr Angebot.
Zeigen Sie dem Einkäufer, dass Sie einen klaren Tagesplan habe und nicht unnötige Zeit vergeuden können. Warten Sie nie länger als 10 Minuten! Danach melden Sie sich und fragen, ob es sinnvoller ist, einen neuen Termin zu vereinbaren. Das wirkt nahezu immer, und Sie werden empfangen.

Einkäufertrick: Zeitdruck
Der Einkäufer will Sie damit überrumpeln. Unter Zeitdruck macht man Fehler und unbedachte Zugeständnisse.
Ihre Reaktion:
Seien Sie betont ruhig, gehen Sie darauf nicht ein. Schlagen Sie vor, dass es besser wäre, einen neuen Termin zu vereinbaren. Die Materie ist zu wichtig und wertvoll und es ist auch zu seinem Vorteil, wenn das Gespräch in einer zeitlich entspannten Atmosphäre verläuft. Danach wird er wieder auf die Sachebene zurückkommen, weil er erkennt, dass Sie kein Anfänger sind.

Einkäufertrick: Alternativangebote
Der Einkäufer wird immer behaupten, genügend Alternativen zu haben. Wenn Sie nicht auf seine Forderungen eingehen, dann stehen etliche andere Wettbewerber in der Startlöchern, die alles dafür geben, mit ihm ins Geschäft zu kommen. Das ist in den häufigsten Fällen eher Bluff als Realität. Sie können davon ausgehen, dass die Anzahl der vergleichbaren Angebote eher geringer ist, als der Einkäufer angibt.

Ihre Reaktion:
Schlagen Sie dem Einkäufer vor, in einem persönlichen Gespräch offen die unterschiedlichen Alternativen zu prüfen. Dies geschieht auch zu seiner Sicherheit, denn im hektischen Alltag erkennt der Kunde nicht immer die feinen Unterschiede, die aber eine große Wirkung haben können. Sagen Sie ihm, wenn tatsächlich der Wettbewerber bei exakt der gleichen Leistung günstiger ist, dann soll er sich dafür entscheiden. Aber vorher bitten sie um die Chance, zu prüfen, dass tatsächlich die Leistung vergleichbar ist.

Einkäufertrick: Guter Mensch, böser Mensch
Sie haben es in der Verhandlung mit 2 Einkäufern zu tun. Der eine nimmt die Rolle des unerbittlichen Preistreibers und Gegners an, der andere spielt den Retter, der Sie unterstützen will. Die Taktik ist, dass Sie von dem bösen Einkäufer extrem in die Ecke gedrängt werden und auf Rettung hoffen. Der Gute macht dann einen Vorschlag, der scheinbar zum Konsens führen soll. In Wirklichkeit aber werden Ihnen mehr Zugeständnisse abverlangt, als Sie geben können.

Ihre Reaktion:
Als versierter Verkäufer wissen Sie, dass es sich um ein Spiel handelt. Zum Spielen gehören 2 Parteien. Sie spielen das Spiel nicht mit, also fehlt eine Partei und es funktioniert nicht. Die Kunden erkennen das schnell und lassen diese Methode. Demonstrieren Sie durch eine höfliche und freundlich pragmatische Haltung, dass mit Ihnen so nicht umzugehen ist. Präsentieren Sie Ihren Standpunkt selbstbewusst und ohne jede Spur von Angst. Machen Sie dem Kunden seinen spezifischen Nutzen deutlich, auch wenn Sie sich wiederholen. Zeigen Sie dem Kunden den Wert Ihrer Lösung für ihn auf.

Stellen Sie sich die Situation wie einen Boxring vor. Da gibt es die Preisecke und die Nutzenecke. Der Einkäufer versucht Sie taktisch immer in die Preisecke zu drängen, Sie müssen aber immer in die Nutzenecke streben. Nur dort können Sie den Kampf gewinnen.

Einkäufertrick: Auszeit nehmen
Der Einkäufer unterbricht die Verhandlung dann, wenn Sie Oberwasser haben. Damit schützt er sich und bringt Sie aus dem Takt. Er lässt Sie einen Moment warten, geht aus dem Raum, schiebt irgendwelche Gründe vor, warum er unterbricht. Seine Absicht ist, Sie aus dem Konzept zu bringen, oder durch Warten mürbe zu machen. Anfänger beginnen unsicher zu werden und fürchten um das Ergebnis. Damit wächst die Bereitschaft, noch weitere Nachlässe zu geben. Nach einer Weile betritt er wieder den Raum: „Na, haben Sie sich Ihre Preise noch einmal überlegt?“

Ihre Reaktion:
Ohne es zu erwähnen, lassen Sie ihn spüren, dass Sie seine Absicht durchschauen. Sie verhalten sich so, als hätte es die Unterbrechung nicht gegeben. Sie knüpfen dort an, wo Sie unterbrochen wurden. Wenn ein Einkäufer merkt, dass er es nicht mit einer Verkäufer-Fehlfarbe zu tun hat, wird er seine Forderungen automatisch der Realität anpassen und wieder auf der Sacheben mit Ihnen verhandeln.

Einkäufertrick: Versprechungen machen
„Wenn Sie mit Ihren Preisen noch weiter runter gehen, dann könnten sich für Ihr Unternehmen zusätzliche Perspektiven ergeben.“ Oder: „Es sollte für Sie nicht von Nachteil sein, wenn Sie uns einen größeren Nachlass geben.“ So ähnlich hört es sich an. Der Kunde wirbt mit Visionen, die realistisch nicht zu greifen sind. Es ist nicht konkret und wenn Sie sich darauf einlassen, haben Sie Geld verschenkt.

Ihre Reaktion:
Hier wirkt die Verkaufstechnik: Geben und Nehmen! Wenn Sie dem Kunden noch günstigere Konditionen gewähren, dann nur, wenn er sich verpflichtet, den Auftragswert zu erhöhen. Das wird schriftlich fixiert, mit genauem Zeitplan. Geben Sie nie einen Nachlass auf ein vage formuliertes Versprechen.

Einkäufertrick: Tatsachen schaffen
Ohne Vorwarnung wird Skonto abgezogen, oder die Transportkosten gestrichen. Das so, als ob es das Selbstverständlichste auf der Welt wäre.

Ihre Reaktion:
Wenn Sie sich das einmal gefallen lassen, haben Sie Ihre Glaubwürdigkeit verloren. Lehnen Sie ab oder fordern Sie dafür eine Gegenleistung. Bringen Sie dem Kunden rüber, warum Sie auf die Zahlung der Transportkosten bestehen und warum Ihre Konditionen kein Skonto beinhalten. Sprechen Sie über die absoluten Summe, die diese Nachlässe bedeuten. 3% Skonto hört sich lächerlich wenig an, aber 600 Euro bei einem Auftragswert von 20 000 Euro ist wertiger.