So bauen Sie die Skepsis des Kunden ab

Pro/Contra-Argumente gegen die Skepsis des Kunden

Jeder Kunde hat eine ganz normale Skepsis gegenüber wohlklingenden Verkäuferargumenten. Je länger der Kunde mit Ihnen zusammen arbeitet, desto eher nimmt diese Skepsis ab. Die Skepsis wächst, je dominanter Sie die Vorzüge einer neuen Lösung vorstellen.

In einer skeptischen Haltung könnte sich der Kunde zu sehr auf das Aufspüren von versteckten Nachteilen („Wo ist der Haken?“) konzentrieren. Er filtert nun unbewusst beim Zuhören und viele wertvolle Argumente gehen verloren.

Animieren Sie Ihren Kunden, sich konstruktiv kritisch und nicht nur skeptisch, mit Ihrem Angebot, dem Soll-Zustand, auseinander zu setzen. Stellen Sie nicht nur die Vorteile vor, nennen Sie auch die möglichen Einwände und Hindernisse. Sie vermitteln dadurch den Eindruck einer größtmöglichen Objektivität und wirken glaubwürdiger.

Im Falle des Verkäufers von IT-Lösungen: „Herr Kunde, natürlich bringt die Einführung eines CRM-Systems nicht nur Jubelrufe mit sich. Im Gegenteil, weil nun auch die Arbeit Ihrer Außendienstmitarbeiter transparenter wird, wird sich ein Teil der Mannschaft skeptisch dazu äußern. Es ist eine anspruchsvolle Aufgabe, eine solche Lösung im

Unternehmen zu verkaufen. Sie funktioniert nur, wenn sie akzeptiert wird. Auf der anderen Seite, erfährt auch der Außendienstmitarbeiter eine Menge an Arbeitserleichterungen und kann die Effizienz seiner Arbeitsweise deutlich steigern. Und zwar primär zu seinen Gunsten.“

Weil Sie ganz unbefangen auch über die vermeintlichen Widerstände sprechen, erwecken Sie den Eindruck, keine Angst davor zu haben.

Vielmehr ist Ihre Lösung so stark, dass Sie nichts fürchten müssen.

Kennen Ihre Kunden die wahren Stärken Ihres Angebotes?

Machen Sie Ihrem Kunden Ihre Angebotsstärken bewusst

Warum? Immer wieder wechselt ein Kunde seinen langjährigen Lieferanten, weil er eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungseigenschaft bei dem Wettbewerber gefunden zu haben glaubt. Bei genauem Hinsehen stellt man fest, dass der gegenwärtige Lieferant genau diese Eigenschaft im Programm hat. Das auch schon eine geraume Zeit.

Warum ist das dem Kunden nicht bekannt? Wie gut kennen die Kunden den gesamten Leistungsumfang des Lieferanten? Und zwar den aktuellen.

Analysieren Sie:

  1. Welche Produkte und Dienstleistungen aus dem Gesamtspektrum werden vom Kunden genutzt?
  2. Welche Produkte und Dienstleistungen werden selten oder nie genutzt?
  3. Was sind die Gründe für die Nichtnutzung?
  4. Wie gut kennt der Kunde die für ihn relevanten NutzenbausteineIhres Programms?
  5. Wie gut und aktuell werden die Kunden über die für sie relevanten Angebote informiert?
  6. Wie wird kontrolliert, ob und wie die Kunden die Informationen aufnehmen? Und von wem?

Überzeugungskraft steigern

Müllwörter und zu viele Konjunktive verwässern die Aussage

Vermeiden Sie das, dadurch wirken Sie direkter („…der kommt auf den Punkt..“) und glaubwürdiger. Nennen Sie Zahlen statt vage Angaben, dadurch wirken Sie präziser.

Verkäufer und Führungskräfte verwechseln ihre Sprachgewohnheiten mit denen der Mitarbeiter im diplomatischen Dienst. Ihr Kunde und Ihr Mitarbeiter will aber präzise Informationen, kompakt und verständlich. Alles andere ist Gelaber.

Beispiele:

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss erst mal nachsehen, wann Ihre Maschine geliefert wird.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie machen es ungern, Sie müssen ja.
Besser:
„Herr Kunde, ich sehe nach, wann Ihre Maschine geliefert wird.“

Schlecht:
„Eigentlich ist die Software stabil.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, die Software ist instabil.
Besser:
„Herr Kunde, die Software bietet Ihnen einen sicheren
Betriebsablauf .“

Schlecht:
„Die Kosten für dieses Gerät betragen …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, es ist teuer. Das Wort Kosten ist negativ besetzt.
Besser:
„Herr Kunde, Ihre investition beträgt.“ Oder: „Für xxxEuro erhalten Sie eine produktivere Arbeitsweise …“

Schlecht:
„Herr Kunde, genau betrachtet, verhält sich das …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie betrachten sonst meist ungenau.
Besser:
„Herr Kunde, das verhält sich folgendermaßen ……“

Schlecht:
„Man kann mit dieser Funktion Zeit sparen.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, wer ist „man“?
Besser:
„Herr Kunde, Sie sparen mit dieser Funktion Zeit.“

Schlecht:
„Herr Kunde, normalerweise sind unsere Mitarbeiter zwischen 9 und 16.30 erreichbar.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, die kann man nur mit Glück erreichen.
Besser:
„Herr Kunde, unsere Mitarbeiter sind von 9 – 16.30 für Sie da.“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich denke, dass das so funktioniert.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie sind sich nicht sicher.
Besser:
„Herr Kunde, das funktioniert so.“

Schlecht:
„Herr Kunde, diese Alternative ist teuerer, aber dafür schneller.“
Gefahr:
Der Kunde registriert primär den Preis. „Teuer“ klingt negativ.
Besser:
„Herr Kunde, bei dieser Investition bekommen Sie eine 20% höhere Geschwindigkeit .“

Schlecht:
„Herr Kunde, diese Variante ist erheblich günstiger.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, was bringt es mir? Unkonkret. Was ist „erheblich“?
Besser:
„Herr Kunde, mit dieser Variante sparen Sie zwischen 10 -14% Materialkosten.“

Schlecht:
„Herr Kunde, im Prinzip ist das die richtige Lösung.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie raten. In welchem Prinzip?
Besser:
„Herr Kunde, das ist die richtige Lösung.“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich würde vorschlagen …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, wird er oder wird er nicht? Er ist unsicher.
Besser:
„Herr Kunde, ich schlage Ihnen folgendes vor ….“

Schlecht:
„Herr Kunde, wir kümmern uns darum und melden uns wieder.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, oh jeh, wer ist „wir“? Wer kümmert sich darum und wann meldet er sich?
Besser:
„Herr Kunde, ich kümmere mich darum und rufe Sie am Dienstag Vormittag an. Wann kann ich Sie am besten erreichen?“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich würde gerne mal bei Ihnen vorbeikommen.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Anfänger! Der traut sich nichts zu. „Würde“ und „vorbeikommen“ signalisieren Inkompetenz. Wie funktioniert „vorbeikommen“?
Besser:
„Herr Kunde, ich bitte Sie um einen Gesprächstermin. Wie schaut der Dienstag bei Ihnen aus oder ist Ihnen der Donnerstag lieber?“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss Ihnen das erklären.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Oberlehrer, Besserwisser.
Besser:
„Herr Kunde, darf ich Ihnen das kurz erläutern.“

Schlecht:
„Herr Kunde, das sehen Sie falsch. Die Geschwindigkeit unserer Maschine ist wesentlich höher.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Angriff! Ich muss meine Meinung verteidigen!
Besser:
„Herr Kunde, Sie haben Recht. Die Geschwindigkeit ist das zentrale
Thema. Unsere Maschine bietet Ihnen eine Geschwindigkeit von 3200 Umdrehungen p. Minute. Damit reduzieren Sie Ihren Zeitbedarf um durchschnittlich 12%“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss Ihnen mal ganz ehrlich meinen Standpunkt erklären.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie sind sonst nicht ehrlich.
Besser:
„Herr Kunde, mein Standpunkt ist …..“

Überprüfen Sie Ihren Sprachgebrauch. Konjunktive haben selten eine Berechtigung. Sie verwässern Ihre Aussagen. Vermeiden Sie negativ besetzte Wörter und Allgemeinplätze (Qualität hat ihren Preis). Prüfen Sie, was Sie genau quantifizieren können, „20% leichter“ statt „viel leichter“. Sie werden sich deutlich von der grauen Masse der Durchschnittsverkäufer abheben.

Wie gehe ich mit Rechthabern in der Verhandlung um?

Das Verhalten des Rechthabers

Ihm können Sie nichts recht machen. Jedes Ihrer Argumente wird von ihm angezweifelt. Er gefällt sich darin, immer wieder hervorzuheben, wie gut er sich auskennt und über welche langjährige Erfahrung er doch verfügt. Dabei gefällt er sich gerne darin, in feinste Details abzugleiten, um die anderen glauben zu lassen, dass sein Wissen sehr gründlich und fundiert ist.

Was könnten seine Motive sein

Die Motive, die hinter den Aktionen eines Rechthabers stecken, sind in den häufigsten Fällen der brennende Wunsch nach Anerkennung.

Es ist scheinbar ein Widerspruch, wenn vermutet wird, dass auffällig rechthaberisch auftretende Menschen einen Mangel an Selbstbewusstsein haben sollen. Aber es ist der wahre Hintergrund ihres Verhaltens. Rechthaber haben kein stabiles Selbstwertgefühl, das sie aber durch dominantes, zum Teil aggressives, Auftreten zu kompensieren versuchen. Wenn Sie ähnlich dominant dagegenhalten, nach dem Motto: „Dem zeige ich mal seine Grenzen auf!“, dann spielen Sie das Spiel des Rechthabers. Er hat jetzt Macht über Sie. Wollen Sie das zulassen

Wie gehen Sie mit ihm um

Vermeiden Sie Belehrungen und Angriffe!

„Diese Theorie ist definitiv bereits vor Jahren widerlegt worden ….“ „In diesem Thema sind Sie wohl nicht auf dem letzten Stand!“ Damit fühlt sich der Rechthaber bloßgestellt und wird mit allen Mitteln versuchen, sich argumentativ zu rächen. Die Gefahr ist, dass es ihm gelingen könnte.

Versuchen Sie in der kontroversen Diskussion dem Rechthaber bedingt recht zu geben (Technik der bedingten Zustimmung): „Herr Schnurzel, alle Achtung, Sie haben sich sehr intensiv mit der Materie befasst.“ Damit haben Sie bereits einen Baustein zur Motivbefriedigung (Anerkennung in der Gruppe) geliefert und der Rechthaber wird weniger aggressiv agieren.

In der Sache haben Sie ihm nicht recht gegeben, sondern ihm nur Respekt für sein Wissen gezollt. Vor allem haben Sie signalisiert, dass Sie seine Ansicht verstehen. Darauf kommt es ihm hauptsächlich an. Sprechen Sie freundlich, oder wenigstens in einem höflichen, moderaten Ton.

Literaturtipp:

Hans Fischer
Wie ein Profi verhandeln
Merkmale einer gelungenen Verhandlungsführung

VDMA-Verlag, 112 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0621-4
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wie-ein-Profi-verhandeln.html

 

Optimieren Sie die Kommunikation mit Ihrem Kunden

Mit diesen 6 Punkten optimieren Sie die Kommunikation

 

Beratungsgespräch, Hans Fischer Seminare
Beratungsgespräch, Hans Fischer Seminare
  1. Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie Feedback zu Produkten, Service, Dienstleistung.

  2. Beteiligen Sie den Kunden an der Entwicklung von Innovationen.

  3. Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing)

  4. Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis.

  5. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, firmeninternen Begriffen, Modewörtern und Neuhochdeutsch (Denglisch) durchsetzt ist.

  6. Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

Verhandlungstechnik: Lösungen für beide Konfliktparteien

Die verborgenen Chancen

Verhandlungstechnik, Hans Fischer Seminare
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Bei jedem Interessenkonflikt gibt es, wenn man konstruktiv, geduldig und unvoreingenommen danach forscht, Lösungen, die für beide Konfliktparteien einen Nutzen bieten. Das ist nicht einfach, denn diese Lösungen finden sich in einer Verhandlung allerdings nur, wenn alle Teilnehmer die Verhandlung nicht als einen Schlagaustausch oder eine Profilierungsplattform betrachten und sich an ihren brillanten Argumenten berauschen.

Die angestrebten Win – Win – Ergebnisse kristallisieren sich nach und nach in den Momenten heraus, in dem alle Beteiligten ihr Handeln vorrangig als einen gemeinsamen Problemlösungsprozess betrachten.

Bei vielen harten Preisverhandlungen erleben wir eine Sieg – Niederlage – Situation. Der Verlierer ist oft der Verkäufer. Dabei gibt es für beide Seiten, Verkäufer und Kunde, ein Win-Win-Ergebnis, wenn der Verkäufer zum Beispiel etwas von seinen Preisen nachgegeben und der Kunde dafür als Entgegenkommen eine höhere Bestellmenge zugesagt hat. Beide Verhandlungspartner haben einmal ihr Gesicht gewahrt und beide haben etwas bekommen, das für sie einen Nutzen darstellt. Der Kunde hat einen Preisnachlass erzielt und der Verkäufer ein größere Auftragsvolumen als ursprünglich geplant. Damit ist eine gesunde Basis für künftige Geschäfte gegeben.

Das Buch zum Thema:

Verhandeln, Hans Fischer Seminare
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Hans Fischer
Wie ein Profi verhandeln
Merkmale einer gelungenen Verhandlungsführung

VDMA-Verlag, 112 Seiten, 24,90 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0621-4

http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Wie-ein-Profi-verhandeln.html

 

 

Telefonkontakt: Kommen Sie schnell zur Sache

Grund des Anrufs als Interessewecker

Hans Fischer Seminare
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Kommen Sie am Telefon schnell zur Sache. Labern Sie nicht aus Angst vor dem Nein des Kunden herum.

Ein Anruf stört zunächst einmal. Der Angerufene wird aus seiner Arbeit gerissen. Wenn sein Kunde am Apparat ist und einen erfreulichen Anlass bietet (Auftrag), dann ist die Störung willkommen.

Beim vierten Verkäufer, der an dem morgen anruft sieht das Ganze schon anders aus. Dieser wird als zeitraubender Störenfried angesehen und zum Teil auch entsprechend unfreundlich abgewiesen, wenn er nicht auf den Punkt kommt und in kurzen, prägnanten Worten einen Nutzen für den Angerufenen aufzeigen kann.

Der Kommunikationspartner ist Ihnen dankbar, wenn er sofort weiß, um was es geht, warum Sie ihn anrufen. Um einen Entscheider zu interessieren, müssen Sie sich zunächst in seine Situation hinein zu denken versuchen. Das gehört zur Gesprächsvorbereitung.

Was hat Ihnen in den Gesprächen mit hochrangigen Entscheidern in Ihrer bisherigen Laufbahn weiter geholfen? Worauf haben Entscheider spürbar positiv reagiert?

Wenn Sie der Geschäftsführer eines Unternehmens wären, womit würden Sie sich besonders befassen, auf was würden Sie gesteigerten Wert legen?

Beantworten Sie bitte diese Fragen:

  • Was interessiert einen Entscheider?

  • Womit beschäftigt er sich primär?

  • Was bewegt ihn besonders?

  • Was sind Geschäftsführerthemen?

  • Was kann er nicht mehr hören?

Beispielsweise interessiert einen Entscheider:

  • Wie kann ich Kosten sparen?

  • Wie kann ich wirtschaftlicher arbeiten?

  • Wie kann ich die Arbeitsbedingungen für meine Mitarbeiter so verbessern, dass sie sich wohler fühlen und dadurch engagierter mitarbeiten?

  • Wie kann ich die Fehlerquote reduzieren?

  • Wie kann ich das Image meines Unternehmens noch mehr verbessern?

  • Wie kann ich den organisatorischen Ablauf verbessern?

  • Wie kann ich mich noch besser vom Wettbewerb abheben?

Telefonakquise: Einwände souverän entkräften

Die drei Bausteine der Einwandbehandlung einsetzen

Am Telefon haben Sie nicht viel Zeit, über die Ihnen servierten Einwände nachzudenken und nach Methoden der Einwandbehandlung zu suchen.

Es ist für Sie leichter, drei wirksame Methoden zu beherrschen, mit denen die meisten Einwände aus dem Weg geräumt werden können.

Es gibt Einwände und es gibt Vorwände!

Vorwände dienen dazu, Sie abzuwimmeln. Vorwände kommen dann, wenn der Gesprächspartner keine Lust hat, sich mit dem Thema zu befassen.

Dahinter verbergen sich in den häufigsten Fällen Vorwände:

  • „Zurzeit kein Bedarf.“

  • „Keine Zeit.“

  • „Kein Geld.“

  • „Kommt für uns nicht in Frage.“

  • „Zurzeit haben andere Projekte Priorität.“

  • „Herr Meier ist im Moment sehr beschäftigt.“

  • „Schicken Sie uns Unterlagen. Bei Interesse kommen wir auf Sie zu.“

Einwände unterscheiden sich von Vorwänden, indem sie für Sie rational nachvollziehbar sind.

Natürlich sind hier die Grenzen fließend. „Keine Zeit“ kann durchaus ein Einwand sein, erfahrungsgemäß ist es aber eher eine Abwimmelmethode.

Einwände könnten sein:

  • „Haben vor 2 Monaten eine neue Anlage gekauft.“

  • „Wir sind gerade in der Messevorbereitung, darum keine Zeit.“

  • „Wir haben Investitionsstop wegen Kurzarbeit.“

  • „Die Entscheidung über Anschaffungen werden nicht hier, sondern in der Zentrale getroffen.“

So funktioniert die Bumerang-Methode:

„Ich habe keine Zeit!“

„Herr Schulze, gerade deshalb bitte Ich Sie um einen

Besprechungstermin. Denn ich möchte Ihnen Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie in Zukunft noch mehr Zeit einsparen können.“

“ Wir fahren einen strikten Sparkurs.“

„Das trifft sich gut Herr Meier, denn gerade zum Thema Kosten sparen möchte ich Ihnen einige Modelle vorstellen.“

So funktioniert die Festlegungsmethode:

„Es ist im Moment ungünstig, wir müssen sparen.“

„Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir nur dann einen Termin, wenn ich Ihnen in unserem Gespräch Möglichkeiten aufzeige, wie Sie zusätzlich Kosten sparen können.“

„Das kommt für uns nicht in Frage, das ist zu teuer.“

„Herr Meier, das heißt: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen eine Lösung aufzeigen kann, die in Ihren Investitionsrahmen passt.“

“ Wir haben dafür keinen Platz.“

“ Herr Meier, das bedeutet also: Sie geben mir dann einen Termin, wenn ich Ihnen Beispiele zeige, wie unser Gerät auch in beengten Räumlichkeiten installiert werden kann.“

So funktioniert die bedingte Zustimmung:

Die bedingte Zustimmung signalisiert dem Kunden:

  • Ich verstehe Deine Meinung.

  • Ich respektiere Deinen Standpunkt.

Dadurch entspannt sich das Gespräch und Einwände verlieren an Aggressivität. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Sie dem Kunden in der Sache Recht geben.

„In der jetzigen Phase ist über eine Neuanschaffung überhaupt nicht zu denken. Es gilt nur eines: SPAREN, SPAREN, SPAREN!“

„Herr Meier, das gebe ich Ihnen Recht. Das sehe ich genau so. Gerade deswegen bitte ich Sie um einen Termin, denn ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie noch mehr Kosten sparen können.“

Die bedingte Zustimmung lässt sich wunderbar mit den beiden anderen Methoden kombinieren.

Wie kommen Sie am Vorzimmer vorbei?

Dies ist halb so problematisch wie es immer dargestellt wird. Die Sekretärin ist ja kein monströses Wesen vom anderen Stern.

Sie reagiert nur genauso, wie jeder andere Kommunikationspartner am Telefon, indem sie selektiert:

  • Ist der Anrufende wichtig oder unwichtig?

  • Wie klingt er?

  • Wie wirkt er?

Auch hier ist der emotionale Aspekt entscheidend, wie in Regel Nr. 3 beschrieben.

Hüten Sie sich davor, die Sekretärin zu überrollen: „Es geht um eine persönliche Angelegenheit mit Herrn Meier.“

Welche Funktion hat die Sekretärin am Telefon?

  • Sie selektiert wichtige von unwichtigen Anrufern.

  • Sie prüft, ob dies überhaupt ein Thema für den Chef ist.

  • Sie schirmt den Chef vor Zeitfressern ab.

  • Sie koordiniert Termine.

Alle Regeln, die Sie bisher gelernt haben, nützen Ihnen auch in der Kommunikation mit der Sekretärin:

  • Klingen Sie wichtig und selbstbewusst.

  • Nennen Sie die Dame beim Namen.

  • Behandeln Sie sie charmant und höflich. Aber niemals untertänig.

  • Reden Sie mit ihr so, als wenn Sie auf der gleichen Ebene wie ihr Chef stehen:
    „Frau Berger, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Meier.“

  • Erzählen Sie keinen technischen Schnickschnack am Telefon. Sprechen Sie von Terminen und Nutzen:
    “ Worum geht es?“
    „Frau Berger, es geht um einen Gesprächstermin mit Herrn Meier. Ich möchte Herrn Meier eine ganz bestimmte Lösung vorstellen, die für ihn als Geschäftsführer gerade jetzt wichtig ist. Frau Berger, führen Sie den Terminkalender von Herrn Meier?“

Sie haben nun die wichtigsten Regeln für einen erfolgreichen Telefonkontakt mit Entscheidern gelernt.

  • Gelernt bedeutet aber noch lange nicht, dass Sie die Regeln in der täglichen Praxis auch richtig anwenden. Deshalb ist das Telefonieren in der Praxis die beste Übung.
  • Trauen Sie sich! Haben Sie keine Angst vor Absagen. Nehmen Sie Absagen als etwas Selbstverständliches hin
  • Der gelernte Leitfaden bedeutet nicht, dass Sie Texte auswendig lernen und am Telefon nachplappern.
  • Sie erzielen dann die größte Wirkung, wenn der Leitfaden in Fleisch und Blut übergegangen ist und Sie mit eigenen Worten und mit Ihrer eigenen persönlichen Arte agieren.

Tue eine Sache und du wirst die Kraft dazu haben!

Das Buch zum Thema:

Verkaufstraining
Verkaufstraining

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html

Erfolgstreppe der Argumentation

Die Erfolgstreppe der Argumentation

  • Was machen Verkäufer gerne falsch? Sie beginnen mit dem stärksten Argument, dann fügen sie einige weniger starke hinzu.
  • Wie wirkt das bei dem Kunden? Er behält die am Schluss genannten Argumente besser im Gedächtnis. Das sind aber die schwächeren.
  • Schwache Argumente produzieren aber starke Einwände!
  • Wie machen es die guten Verkäufer? Sie bauen eine Erfolgstreppe mit 3 – 4 Stufen. Als erstes kommen die Argumente, die zwar gut und richtig sind, den Kunden aber nicht vom Stuhl fegen.
  • Dann kommt das Argument, dass den Kunden schon mehr beeindruckt.
  • In der Stufe 3 nennt der Verkäufer die Argumente, die den konkreten Bedarf des Kunden vollumfänglich entsprechen. Den konkreten Bedarf hat er mit seiner vorausgegangenen Fragetechnik systematisch ermittelt.
  • Der Verkäufer macht den Kunden mit der 3-Stufenregel aufnahmebereit, um das entscheidende Argument voll zu erfassen.

Bedarf ist nicht Bedarf

  • Nur der konkret empfundene und ausgesprochene Bedarf löst den Kaufimpuls aus.
  • Der klassische Fehler in den meisten Verkaufsgesprächen ist die vorzeitige Argumentation, wenn der Kunde einen nur latenten Bedarf äußert.
  • Nicht die Qualität vieler Argumente entscheidet, sondern das richtige Argument zum richtigen Zeitpunkt.

„Seien Sie stolz auf das, was Sie verkaufen. Dieses Gefühl überträgt sich auf den Kunden und wirkt intensiver, als manche wohlformulierten Argumente. Gelingt Ihnen das nicht, dann werden Sie nicht erfolgreich. “

Hans Fischer, Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg

Wer entscheidet wirklich?

Die wahren Entscheider im Kundenunternehmen erkennen und ansprechen

Das haben leider schon viele Verkäufer erlebt: Wochen- oder monatelang hat sich der Verkaufsprozess in die Länge gezogen. Dabei hat der Verkäufer aber immer darauf geachtet, dass er im Gedächtnis seines Verhandlungspartners präsent bleibt. Er hat sich immer regelmäßig bei ihm gemeldet. Dann plötzlich geschieht etwas, was er nicht erwartet hat. Der Verhandlungspartner eröffnet ihm bei seinem nächsten Kontakt, dass sich das Unternehmen für das Angebot eines Wettbewerbers entschieden hat. Unser Verkäufer kann das nicht verstehen und ist frustriert.Verkaufstraining, Hans Fischer Seminare

Analysiert man diesen Fall, stellt man häufig fest, dass der Verkäufer nicht an die wahren Entscheider herangekommen ist. Deshalb ist es eine A-Aufgabe, möglichst bald herauszufinden, wie die Entscheidungsabläufe in einem Unternehmen aussehen. In jedem Unternehmen gibt es eine Person, die entscheidet, ob und was gekauft wird. Diese Person stützt ihre Entscheidung auf Vorentscheider und Entscheidungsbeeinflusser. Die Vorentscheider sind meist die Personen, die direkt mit dem Verkäufer verhandeln und das Projekt entscheidungsreif machen. Eine Reihe von Kundenmitarbeitern haben direkten oder indirekten Einfluss auf die Kaufentscheidung. Einige sind dem Verkäufer bekannt, von den anderen ahnt er manchmal nichts. Es könnten die Mitarbeiter des Kunden sein, an denen er immer vorbeigeht, wenn er seinen Ansprechpartner besucht, es könnte die Sekretärin sein, mit der er den Termin vereinbart, es könnte ein Mitarbeiter aus dem Qualitätsmanagement sein, vom dem er nicht einmal weiß, dass es ihn gibt. Es können sogar Personen sein, die mit dem angebotenen Produkt nichts zu tun haben.

Deshalb ist in jedem Verkaufsprozess unerlässlich, festzustellen, wer die Entscheider, Zwischenentscheider, Entscheidungsvorbereiter und Beeinflusser sind. Den Auftrag bekommt oft der Anbieter, der dieses Netzwerk erforscht hat und bei allen bekannt ist. Dem anderen wird dann nur mitgeteilt, dass man sich aus Kostengründen leider für ein anderes Fabrikat entscheiden musste.

Wie erfährt der Verkäufer, wer in die Entscheidungsfindung involviert ist? Durch Fragen, Wachsamkeit und gutes Zuhören. Ganz wichtig: Bereits bevor sich der Verkaufszyklus in der Abschlussphase befindet, sollte der Verkäufer den Entscheider kontaktiert haben. In Abstimmung mit seinem Verhandlungspartner. Dabei wählt er die Gesprächsthemen, die für den jeweiligen Gesprächspartner relevant sind. Mit dem Kaufmann spricht er über ROI und Wirtschaftlichkeit, mit dem Qualitätsmanager über das Qualitätsmanagement seines Unternehmens.

Literaturtipp:

Hans Fischer
Handbuch für den nachhaltigen VerkaufserfolgHans Fischer Seminare
Praxisbewährte Konzepte, Taktiken und Strategien für den Verkauf von beratungsintensiven Produkten im Außendienst

VDMA-Verlag, 251Seiten, 24,90 EUR inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0572-9
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Handbuch-fuer-den-nachhaltigen-Verkaufserfolg.html