Damit im Gespräch Ihre wertvollen Argumente besser ankommen

Wie wecke ich im Gespräch das Interesse des Gesprächspartners?

Viele Verkaufsgespräche versickern im neutralen Morast. Der Verkäufer bemüht sich, rhetorisch und fachlich einen überzeugenden Eindruck zu vermitteln. Der Kunde als Zuhörer spult die allgemeinen Höflichkeitsrituale ab: nicht unterbrechen, so weit wie möglich Augenkontakt halten und ein interessiertes Gesicht zu machen. Was kommt aber bei dem Zuhörer an? Maximal 20% des gesprochenen Inhalts!

Was sind die Gründe, dass Argumente nicht ankommen?

  1. Wenn der Kommunikationspartner gedanklich abgelenkt ist, gehen Ihre guten Argumente ins Leere.
  2. Wenn sich der Kunde über Sie ärgert, wird er keine Argumente von Ihnen annehmen. Das ist eine unbewusste Trotzreaktion.
  3. Wenn die Wellenlänge nicht stimmt, zweifelt er Ihre Argumente an.
  4. Wenn er momentan keinen Rat sucht, wird er die besten Ratschläge von Ihnen ablehnen.

Wie können Sie das Interesse des Zuhörers steigern?

Prüfen Sie zuerst, ob der Kunde die Informationen überhaupt empfangen will und kann. Denn nicht immer findet der Kunde Ihre gut gemeinten Informationen für sich so wertvoll, wie Sie als Verkäufer es sich wünschen. Wenn Sie Ihre guten Argumente zu einem falschen Zeitpunkt anbringen, dann haben sie die Wirkung von schlechten Argumenten!

Darum achten Sie im Gespräch mit dem Kunden deutlich, welchen konkreten Nutzen der Gesprächspartner von Ihren Informationen hat. Das steigert auf jeden Fall seine Aufmerksamkeit.

Preisgespräche mit Einkäufern erfolgreich meistern

Lassen Sie den Einkäufer deutlich spüren, dass Sie voll und ganz hinter Ihren Preisen stehen.

Ihre positive innere Einstellung zu Ihren Preisen und Konditionen wird eine positive Wirkung auf den Einkäufer haben. Ihre spürbare Überzeugung, voll hinter Ihrem Angebot zu stehen, wird unbewusst die Erwartungshaltung des Einkäufers korrigieren. Denn jeder professionelle Einkäufer spürt sofort, ob Sie Angst vor Ihren Preisen haben. Wenn Sie nicht von Ihrem Angebot überzeugt sind, dann haben Sie in der Preisverhandlung keine Chance.

Analysieren Sie die „Zu teuer“-Argumente des Einkäufers nach diesen 7 Punkten

  1. Womit vergleicht der Einkäufer Ihren Preis? Vergleicht der Einkäufer Leistung mit Leistung, oder glaubt er, alle Angebote sind gleich
  2. Hat der Einkäufer alles verstanden, oder fehlen ihm noch wichtige Informationen (der häufigste Grund)?
  3. Erkennt der Einkäufer die echten Leistungen und seinen Nutzen Ihres Angebotes an, oder betrachtet er es nur oberflächlich?
  4. Haben Sie seinen kundenspezifischen Nutzen herausgearbeitet? Oder haben Sie den Fehler gemacht, nur über Produktmerkmale zu sprechen?
  5. Stimmt die Wellenlänge mit Ihnen, ist er offen? Spricht der Einkäufer mit Ihnen auch über private Dinge?
  6. Was schätzt er an Ihrem Angebot und der Zusammenarbeit mit Ihnen? Wie profitiert er von einer Entscheidung für Sie?
  7. Haben Sie einen Verbündeten im Kundenunternehmen, der von Ihrem Angebot überzeugt ist?

Nutzen Sie Pencil-Selling für Ihre Preisargumentation

Nehmen Sie einen Block und einen Stift (die wichtigsten Verkäuferwerkzeuge). Malen Sie ein T-Konto, auf der einen Seite steht der Preis, auf die andere Seite schreiben Sie den Nutzen auf, den er von der Entscheidung für Ihr Angebot hat. Übertreiben Sie nicht, formulieren Sie pragmatisch, vermeiden Sie jedes Superlativ. Machen Sie den Einkäufer auf diese Art visuell deutlich, dass der Preis im Einklang steht mit dem Nutzen.

Literatur

Preisverhandlung mit dem Einkäufer

Wie Sie als Verkäufer in der Preisverhandlung mit dem Einkäufer bestehen

Die Preisverhandlung mit dem Einkäufer stellt für die Mehrzahl der Verkäufer ein fast unüberwindbares Hindernis dar. Darum fürchten sich Verkäufer vor dieser Situation. Das ist verständlich. Verkäufer fühlen sich dem Einkäufer in der Preisverhandlung unterlegen. Dadurch fällt es dem Einkäufer leichter, Verkäufer mit Einkäufertricks unter Druck zu setzen.

Diese Methode lernt ein Einkäufer recht schnell in der Praxis. Denn viele Verkäufer machen es dem Einkäufer leicht, Dominanz auszuüben. Der Grund ist, sie haben Angst vor der Preisverhandlung. Aber: „Wer Angst vor dem Hund hat, wird gebissen!“ Wenn der Einkäufer spürt, dass Sie als Verkäufer den Auftrag dringend brauchen, haben Sie bereits verloren .

Was bedeutet: „Zu teuer“?

Jedes Produkt ist zu teuer, wenn der Kunde keinen konkreten Nutzen erkennt. Einen Nutzen erkennt er aber nur, wenn sein spezifischer Bedarf vom Verkäufer ermittelt und befriedigt wird. Allgemeine Produktvorteile und detaillierte technische Beschreibungen sind für den Kunden kein konkreter Nutzen. Die können zwar interessant und innovativ wirken, lösen aber keinen Entscheidungsimpuls bei dem Einkäufer aus. So lange für den Einkäufer das angebotene Produkt austauschbar erscheint, orientiert er sich nach dem niedrigsten Preis.

Interessant dabei ist, dass starke Verkäufer bei Einkäufern eine höhere Akzeptanz haben. Sie werden als Persönlichkeit intuitiv höher eingestuft. Das erklärt, dass starke Verkäufer in den Preisverhandlung mit dem Einkauf immer bessere Konditionen erzielen, als Durchschnittsverkäufer.

Literatur

 

Wenn Ihr Widersacher am Verhandlungstisch sitzt

Lassen Sie es nicht zu, dass der Widersacher in der Verhandlung die Kommunikationsregeln bestimmt

In einer Verhandlungsrunde sitzen Kooperative, Verbündete, Neutrale und auch der eine oder andere Widersacher. Wie erkennen Sie ihn zu Beginn der Verhandlung? Der Widersacher demonstriert vor allem mit seiner Körpersprache, dass er Ihre Argumentation ablehnt. Zunächst verhält er sich während der Verhandlung passiv.

Er schaut Ihnen bewusst nicht in die Augen, wenn Sie Ihre Argumente vortragen. Statt dessen wandert sein Blick während Sie sprechen, zur Seite oder auf den Boden. Denn Ihr Widersacher legt Wert darauf, Sie mit seiner Mimik und Gestik zu verunsichern. Während Sie argumentieren, demonstriert Ihr Widersacher fast unmerklich, aber dennoch für alle beobachtbar, Desinteresse. Manchmal schüttelt er ganz dezent mit dem Kopf.

Diese Methoden benutzt Ihr Widersacher, um Ihre Argumente zu kontern

Erweitern und verallgemeinern

Durch die Verallgemeinerung Ihres Argumentes macht er es angreifbarer, denn nichts ist allgemein richtig.

Ihr Argument: „In dieser Gesprächsrunde sollten bestimmte Mitarbeiter des Geschäftsbereiches Industrie teilnehmen.“

Gegenargument: „Das ist doch nicht Ihr Ernst!. Sie meinen also dass alle kaufmännischen und alle gewerblichen Mitarbeiter ihre Arbeit unterbrechen sollen, damit sie an einem Meeting teilnehmen sollen, in denen sie nicht zu Wort kommen. Oder sich Themen anhören sollen, zu denen sie keinen Bezug haben?“

So kontern Sie: Gegen die bewusste Verallgemeinerung wehren Sie sich am wirkungsvollsten mit einer betont präzisen Darstellung. Damit werden die Bedingungen klar umrissen: „Damit meine ich, dass zu den Gesprächsrunden die Themen klar definiert werden, damit auch wirklich die Mitarbeiter teilnehmen, die davon auch betroffen sind.“

Formulierungen umkehren oder verdrehen

Sie haben einen Weg vorgeschlagen, wie bestimmte Arbeitsschritte optimiert werden können und dafür auch die Formulierung Optimierung verwendet. Ihr Widerpart macht aus der „Optimierung“ eine „Veränderung“ oder „Umorganisation“.

Unterschwellig wirkt Veränderung und Umorganisierung negativer oder bedrohlicher, als Optimierung. „Sie wollen wohl alles wieder umorganisieren.“ „Es soll wohl wieder alles über den Haufen geworfen werden?“

Auch die Medien und viele Meinungsbildner verwenden diese Technik, um negative Assoziationen auszulösen. Ein Unternehmen ist zum Beispiel vorübergehend in finanziellen Schwierigkeiten. Jetzt nutzt der Wettbewerb diese Gelegenheit und spricht von einem drohenden Konkurs oder „Bankrott“. Aus harmlosen Herrenwitzen werden herabsetzende „Zoten“, Verkäufer werden als „Vertreter, Drücker“ herabqualifiziert.

Negative Schlussfolgerungen ziehen

Ihr Widersacher versucht Ihre Argumentation zu entkräften, indem er die Schlussfolgerung daraus selber zieht. Damit will er Ihre Argumente als falsch hinstellen. Sie haben in der Verhandlung gefordert: „Die Vorgesetzten müssen in der Zukunft mehr Zeit für Mitarbeitergespräche einplanen.“ „Aha, Sie behaupten hier also allen Ernstes, dass unsere Manager sich nicht um Ihre Mitarbeiter kümmern?“

Achten Sie unbedingt darauf, dass die Schlussfolgerung Ihrer Aussage immer von Ihnen gemacht wird: „Diese investierte Zeit wird dazu führen, dass die Arbeitsqualität und die Motivation noch mehr gesteigert werden kann. Das ist ja genau das, was wir alle erreichen wollen.“

Die richtige Argumentation gegen den Widersacher

Gerade der Widersacher braucht besonders präzise und glaubhafte Argumente. Die richtige Wirkung entfalten diese Argumente, wenn Sie mit Referenzen, objektiven Zahlen und Beweisen operieren können. Lassen Sie sich bei diesen verbalen Angriffen niemals zu aggressiven oder spontanen Reaktionen verführen. Denn darauf lauert Ihr Widersacher. Zeigen Sie in der Verhandlung gelassene Stärke. Denn wenn der Widersacher mit Emotionen agiert, ist das die beste Gelegenheit für Sie, sich mit sachlichem und ruhigem Kommunizieren zu profilieren.

Wenn Sie nicht empört oder beleidigt auf die Provokationen des Widersachers  reagieren, sondern ruhig und freundlich, beweisen Sie vor allen Verhandlungsteilnehmern Stärke und Kompetenz. Denn alle Verhandlungsteilnehmer können beobachten, dass Sie sich durch unsachliche Attacken nicht unsicher machen lassen. Das wirkt sich wieder nachhaltig positiv auf die Wirkung Ihrer Argumente in der Verhandlung aus.

Fazit

Für einen Streit braucht man immer 2 Personen: einer der Streit sucht und der andere der mitmacht. Wenn Sie nicht mitmachen, laufen die Attacken des Widersachers ins Leere. Darum Sie lassen Sie es nicht zu, dass der Widersacher in der Verhandlung die Kommunikationsregeln bestimmt.

Kommunikation: Es zählt nur, was ankommt

So versteht Sie Ihr Kommunikationspartner noch besser

Gerade in der mündlichen Kommunikation passiert ein gewaltiger Informationsverlust. In der mündlichen Kommunikation glauben wir irrigerweise, dass wir alles verstanden haben, was unser Kommunikationspartner gesagt hat. Dabei hat sich herausgestellt, dass die meisten Menschen nach 2 Dritteln der Zeit gedanklich abschalten. Sie sind dann bereits bei der gedanklichen Vorbereitung ihrer Formulierung. Wenn jetzt gerade im letzten Drittel der empfangenen Botschaft wichtige Punkte enthalten sind, dann  gehen die verloren.

Gibt es nichts Schriftliches zum nachlesen, dann geht viel von der empfangenen Information verloren. Obwohl wir glauben, dass wir alles verstanden haben, was der andere uns gesagt hat, ist nach 2 Tagen 50% davon schon wieder gelöscht. Das Gefährliche daran ist, dass wir dann immer noch der Ansicht sind, es sei alles erhalten.

Damit Ihre Informationen besser ankommen und besser gespeichert werden, hier 8 Tipps:

1. Bevorzugen Sie kurze Sätze

Das Gehirn des Zuhörers macht alle 20 Sekunden eine kleine Pause. Wenn Sie Ihre Sätze zu lange formulieren, gehen einige Informationen verloren.

Deshalb:

–         Formulieren Sie immer kurze Sätze. Bauen Sie bei längeren Redepassagen immer wieder kurze Pausen von 2 Sekunden ein.

–         Geben Sie dem Kommunikationspartner Gelegenheit, das Gehörte zu verdauen.

2. Sprechen Sie zielgruppenspezifisch

Benutzen Sie Worte, von denen Sie sicher sind, dass sie der andere versteht. Wenn Sie mit einem Kaufmann sprechen, dann benutzen Sie andere Worte, als im Dialog mit einem Techniker. Wertschöpfung und Wirtschaftlichkeit sind dann als Bestandteil Ihrer Formulierung zielführender als technische Merkmale. Wen Sie ein Spezialist in irgendeiner Sparte sind, dann berücksichtigen Sie, dass der Kommunikationspartner, der kein Spezialist ist, mehr als die Hälfte ihrer Informationen nicht versteht oder falsch interpretiert. Wenn Entwicklungsingenieure untereinander von einer „suboptimalen Lösung“ sprechen, meinen sie, dass das nicht funktioniert.

3. Vermeiden Sie „Imponierdeutsch“ und „Denglisch“

Marketingleute und IT-Spezialisten reden gerne so. Sie glauben, damit noch fachkompetenter zu wirken. Das ist ein Trugschluss, denn gute Kommunikationsprofis verwenden anschauliche Formulierungen und achten darauf, dass sie vollständig verstanden werden. Ein guter Redner überzeugt, indem er für Fremdworte und Spezialbegriffe Formulierungen findet, die jeder versteht.

Denn was nutzt das ganze imposante Formulierungskonstrukt, wenn der Empfänger nur die Hälfte versteht. Außerdem ist das ein Zeichen von Halbbildung.

4. Prüfen Sie, ob der Partner die Information überhaupt empfangen will und kann.

–         Wenn der Kommunikationspartner gedanklich abgelenkt ist, gehen Ihre Informationen ins Leere.

–         Wenn er sich über Sie ärgert, wird er keine Argumente von Ihnen annehmen.

–         Wenn die Wellenlänge nicht stimmt, zweifelt er Ihre Argumente an.

–         Wenn er momentan keinen Rat sucht, wird er die besten Ratschläge von Ihnen ablehnen.

5. Sprechen Sie spezifisch, verallgemeinern Sie nicht

–         Die Anlage hat ein 25 Meter Schwimmbecken und 2 Tennisplätze“ – ist präziser als „Gute Freizeiteinrichtungen“.

–         „20 –25% Einsparung“ – statt deutliche Einsparung (muss natürlich beweisbar sein).

–         „8% der Beschäftigten arbeiten in der Forstwirtschaft“ – ist präziser als „nur ein geringer Anteil arbeitet in der Forstwirtschaft.“

6. Visualisieren Sie Ihre Aussagen

Ein Block und ein Stift sind sehr wirkungsvolle Verkaufshilfen. Erläutern Sie komplexe Zusammenhänge zeichnerisch. Das ist leichter als befürchtet und hilft dem Kommunikationspartner, das Ganze noch besser zu verstehen. Bilder werden besser gespeichert und bleiben länger erinnerbar, deshalb üben Sie, bestimmte Fakten und Aussagen durch Symbolen zu visualisieren.

Arbeiten Sie mit geometrischen Mustern und Pfeilen. Wenn Sie dem Kunden rüberbringen wollen, dass er mit Ihrer Lösung die Hälfte der Vorbereitungszeit einspart, dann zeichnen Sie zum Beispiel einen Kreis und halbieren ihn.

7. Stellen Sie erst mal eine gute Gesprächsatmosphäre her

Die Chemie muss stimmen! Zeigen Sie dem Partner Wertschätzung. Spürt er die nicht, werden Ihre Informationen verfälscht und gefiltert aufgenommen. Lassen Sie ihn spüren, dass Sie seine Gedankengänge nachvollziehen und seine Meinung respektieren. Auch wenn Sie gegenteiliger Meinung sind. Achten Sie peinlichst darauf, ihn aussprechen zu lassen und ergänzen Sie nie seine Sätze für ihn zu Ende.

Wenn der andere sicher ist, dass Sie sich über seine Meinung Gedanken machen, wird er auch Ihre Argumente rational untersuchen.

8. Beweisen Sie Ihre Argumente mit Zahlen und Beispielen, die der Kunde anerkennt

–        „Herr Kunde, wie hoch kalkulieren Sie eine 1 Stunde Produktionsstillstand?“ „Wir rechnen mit 200 €.“ „Das bedeutet, wenn Sie durch das neue Verfahren eine um 20 – 25% höhere Verfügbarkeit erzielen, sparen Sie im Monat bis zu 3500 € gegenüber heute ein.“

–        „Herr Kunde, was kostet Sie eine Arbeitsstunde im Büro?“ „Wir rechnen mit 62 €“ „Das bedeutet, wenn Sie mit der neuen Organisationen die Wegezeiten Ihrer Mitarbeiter um 2 Stunde p. Arbeitstag und p. Mitarbeiter reduzieren, sparen Sie im Monat 440€.“

Literatur

 

 

Darum sollten Sie als Verkäufer öfter mit dem Entscheider sprechen

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider

Gute Verkäufer sprechen öfter mit dem Entscheider, weil Sie den Mut und das Können dazu haben. Durchschnittliche Verkäufer halten sich lieber an die unteren Hierachien. Das ist bequemer und scheinbar einfacher. Allerdings ist das ein Trugschluss. Denn der Kontakt mit dem Entscheider bringt Sie als Verkäufer deutlich schneller zum Ziel. Also ergeuden Sie nicht Ihre teuere Arbeitszeit, indem Sie ausschliesslich mit subalternen Leuten in der Kundenorganisation Gespräche führen. Selbstverständlich haben Sie als Verkäufer Kontakt zu den entsprechenden Fachabteilungen des Kunden. Denn Sie brauchen Verbündete für die Verhandlung mit dem Entscheider.

Suchen Sie den Kontakt zu dem Entscheider

Verlangen Sie den MAN! Denn das ist der wichtigste Entscheider bei Ihren Kunden. Was ist das für eine Person?

M = Verfügt über die Mittel. Er/sie entscheidet, für welche Massnahmen Geld investiert wird.

A = Besitzt die Autorität. Er/sie hat die Befugnis und die Macht, eine Entscheidung durchzusetzen.

N = Erkennt die Notwendigkeit einer Entscheidung. Der Nutzen für die Entscheidung wird akzeptiert und gewollt.

Ein guter Verkäufer kennt seinen Stellenwert

Als ich mit US-Verkäufern in ihren Gebieten unterwegs war, war ich beeindruckt, mit welcher Selbstverständlichkeit nach dem Chef verlangt wurde. Denn der „Salesman“ ist dort ein gleichwertiger Partner eines Geschäftsführers. Ein guter Verkäufer ist stolz auf seinen Beruf. Warum tummeln sich Deutschlands Verkäufer in den niederen Hierarchieebenen? Weil sie Angst haben! Sie fühlen sich selbst als zu „niedrig“, um mit dem Entscheider zu sprechen.

Was sind die Gründe? Traditionell hat der Verkäuferberuf in Deutschland immer noch nicht den Stellenwert, der ihm zusteht: „Drücker, Vertreter, Hausierer“. Es gibt mehr abwertende Bezeichnungen für Verkäufer, als aufwertende. Dass gute Verkäufer heute ein Vielfaches von dem verdienen, was Otto Normalverbraucher monatlich überwiesen bekommt, wird gerne verdrängt.

Gute Verkäufer verwenden nur wenige Konjunktive

Konjunktive verwässern Ihre Verkaufsargumente

Darum sollten Sie im Verkaufsgespräch Konjunktive und Relativierungen deutlich reduzieren. Denn das macht Ihre Argumentation glaubwürdiger und sicherer. Warum sind Konjunktive im Verkaufsgespräch schädlich? Das Konjunktiv ist eine Möglichkeitsform. „Ich würde gerne mal wieder Sport treiben.“ Diese Formulierung ist so zu verstehen, dass man gerne Sport treiben würde, es aber doch nicht macht. „Wir würden uns eine größere Kundenzufriedenheit wünschen.“ Ja aber, wir leben auch so ganz gut. Konjunktive prägen die Sprache der Zweifler und Zauderer.

Gern verwendete Konjunktive im Verkaufsgespräch

„Könnten Sie mir eventuell einen Termin geben?“ Da ist alles drin, was den Verkäufer abwertet. Da hat der angerufene Kunde schon gar keine Lust mehr, weiter mit dem Verkäufer zu sprechen. Denn der Verkäufer scheint nicht sehr von seiner Botschaft überzeugt zu sein.

„Würden Sie uns auf der Messe besuchen?“ Das klingt unterwürfig. Besser ist „werden“!

„Vielleicht könnten wir uns auf dem Stand treffen?“ Vielleicht auch nicht. Der Kunde denkt: „Was will der Verkäufer jetzt von mir?“ „Wann treffen wir uns auf dem Stand?“ Das klingt konkreter und sicherer.

„Diese Geschwindigkeit würde Ihre Produktion optimieren.“ Würde oder wird sie es? Es scheint also nicht sicher, dass das so eintritt. „Diese Geschwindigkeit optimiert Ihre Produktion!“ Das ist überzeugender.

So bauen Sie die Skepsis des Kunden ab

Pro/Contra-Argumente gegen die Skepsis des Kunden

Jeder Kunde hat eine ganz normale Skepsis gegenüber wohlklingenden Verkäuferargumenten. Je länger der Kunde mit Ihnen zusammen arbeitet, desto eher nimmt diese Skepsis ab. Die Skepsis wächst, je dominanter Sie die Vorzüge einer neuen Lösung vorstellen.

In einer skeptischen Haltung könnte sich der Kunde zu sehr auf das Aufspüren von versteckten Nachteilen („Wo ist der Haken?“) konzentrieren. Er filtert nun unbewusst beim Zuhören und viele wertvolle Argumente gehen verloren.

Animieren Sie Ihren Kunden, sich konstruktiv kritisch und nicht nur skeptisch, mit Ihrem Angebot, dem Soll-Zustand, auseinander zu setzen. Stellen Sie nicht nur die Vorteile vor, nennen Sie auch die möglichen Einwände und Hindernisse. Sie vermitteln dadurch den Eindruck einer größtmöglichen Objektivität und wirken glaubwürdiger.

Im Falle des Verkäufers von IT-Lösungen: „Herr Kunde, natürlich bringt die Einführung eines CRM-Systems nicht nur Jubelrufe mit sich. Im Gegenteil, weil nun auch die Arbeit Ihrer Außendienstmitarbeiter transparenter wird, wird sich ein Teil der Mannschaft skeptisch dazu äußern. Es ist eine anspruchsvolle Aufgabe, eine solche Lösung im Unternehmen zu verkaufen. Sie funktioniert nur, wenn sie akzeptiert wird. Auf der anderen Seite, erfährt auch der Außendienstmitarbeiter eine Menge an Arbeitserleichterungen und kann die Effizienz seiner Arbeitsweise deutlich steigern. Und zwar primär zu seinen Gunsten.“

Weil Sie ganz unbefangen auch über die vermeintlichen Widerstände sprechen, erwecken Sie den Eindruck, keine Angst davor zu haben.

Vielmehr ist Ihre Lösung so stark, dass Sie nichts fürchten müssen.

Kennen Ihre Kunden die wahren Stärken Ihres Angebotes?

Machen Sie Ihrem Kunden Ihre Angebotsstärken bewusst

Warum? Immer wieder wechselt ein Kunde seinen langjährigen Lieferanten, weil er eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungseigenschaft bei dem Wettbewerber gefunden zu haben glaubt. Bei genauem Hinsehen stellt man fest, dass der gegenwärtige Lieferant genau diese Eigenschaft im Programm hat. Das auch schon eine geraume Zeit.

Warum ist das dem Kunden nicht bekannt? Wie gut kennen die Kunden den gesamten Leistungsumfang des Lieferanten? Und zwar den aktuellen.

Analysieren Sie:

  1. Welche Produkte und Dienstleistungen aus dem Gesamtspektrum werden vom Kunden genutzt?
  2. Welche Produkte und Dienstleistungen werden selten oder nie genutzt?
  3. Was sind die Gründe für die Nichtnutzung?
  4. Wie gut kennt der Kunde die für ihn relevanten NutzenbausteineIhres Programms?
  5. Wie gut und aktuell werden die Kunden über die für sie relevanten Angebote informiert?
  6. Wie wird kontrolliert, ob und wie die Kunden die Informationen aufnehmen? Und von wem?

Überzeugungskraft steigern

Müllwörter und zu viele Konjunktive verwässern die Aussage

Vermeiden Sie das, dadurch wirken Sie direkter („…der kommt auf den Punkt..“) und glaubwürdiger. Nennen Sie Zahlen statt vage Angaben, dadurch wirken Sie präziser.

Verkäufer und Führungskräfte verwechseln ihre Sprachgewohnheiten mit denen der Mitarbeiter im diplomatischen Dienst. Ihr Kunde und Ihr Mitarbeiter will aber präzise Informationen, kompakt und verständlich. Alles andere ist Gelaber.

Beispiele:

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss erst mal nachsehen, wann Ihre Maschine geliefert wird.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie machen es ungern, Sie müssen ja.
Besser:
„Herr Kunde, ich sehe nach, wann Ihre Maschine geliefert wird.“

Schlecht:
„Eigentlich ist die Software stabil.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, die Software ist instabil.
Besser:
„Herr Kunde, die Software bietet Ihnen einen sicheren
Betriebsablauf .“

Schlecht:
„Die Kosten für dieses Gerät betragen …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, es ist teuer. Das Wort Kosten ist negativ besetzt.
Besser:
„Herr Kunde, Ihre investition beträgt.“ Oder: „Für xxxEuro erhalten Sie eine produktivere Arbeitsweise …“

Schlecht:
„Herr Kunde, genau betrachtet, verhält sich das …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie betrachten sonst meist ungenau.
Besser:
„Herr Kunde, das verhält sich folgendermaßen ……“

Schlecht:
„Man kann mit dieser Funktion Zeit sparen.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, wer ist „man“?
Besser:
„Herr Kunde, Sie sparen mit dieser Funktion Zeit.“

Schlecht:
„Herr Kunde, normalerweise sind unsere Mitarbeiter zwischen 9 und 16.30 erreichbar.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, die kann man nur mit Glück erreichen.
Besser:
„Herr Kunde, unsere Mitarbeiter sind von 9 – 16.30 für Sie da.“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich denke, dass das so funktioniert.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie sind sich nicht sicher.
Besser:
„Herr Kunde, das funktioniert so.“

Schlecht:
„Herr Kunde, diese Alternative ist teuerer, aber dafür schneller.“
Gefahr:
Der Kunde registriert primär den Preis. „Teuer“ klingt negativ.
Besser:
„Herr Kunde, bei dieser Investition bekommen Sie eine 20% höhere Geschwindigkeit .“

Schlecht:
„Herr Kunde, diese Variante ist erheblich günstiger.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, was bringt es mir? Unkonkret. Was ist „erheblich“?
Besser:
„Herr Kunde, mit dieser Variante sparen Sie zwischen 10 -14% Materialkosten.“

Schlecht:
„Herr Kunde, im Prinzip ist das die richtige Lösung.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie raten. In welchem Prinzip?
Besser:
„Herr Kunde, das ist die richtige Lösung.“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich würde vorschlagen …..“
Gefahr:
Der Kunde denkt, wird er oder wird er nicht? Er ist unsicher.
Besser:
„Herr Kunde, ich schlage Ihnen folgendes vor ….“

Schlecht:
„Herr Kunde, wir kümmern uns darum und melden uns wieder.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, oh jeh, wer ist „wir“? Wer kümmert sich darum und wann meldet er sich?
Besser:
„Herr Kunde, ich kümmere mich darum und rufe Sie am Dienstag Vormittag an. Wann kann ich Sie am besten erreichen?“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich würde gerne mal bei Ihnen vorbeikommen.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Anfänger! Der traut sich nichts zu. „Würde“ und „vorbeikommen“ signalisieren Inkompetenz. Wie funktioniert „vorbeikommen“?
Besser:
„Herr Kunde, ich bitte Sie um einen Gesprächstermin. Wie schaut der Dienstag bei Ihnen aus oder ist Ihnen der Donnerstag lieber?“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss Ihnen das erklären.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Oberlehrer, Besserwisser.
Besser:
„Herr Kunde, darf ich Ihnen das kurz erläutern.“

Schlecht:
„Herr Kunde, das sehen Sie falsch. Die Geschwindigkeit unserer Maschine ist wesentlich höher.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Angriff! Ich muss meine Meinung verteidigen!
Besser:
„Herr Kunde, Sie haben Recht. Die Geschwindigkeit ist das zentrale
Thema. Unsere Maschine bietet Ihnen eine Geschwindigkeit von 3200 Umdrehungen p. Minute. Damit reduzieren Sie Ihren Zeitbedarf um durchschnittlich 12%“

Schlecht:
„Herr Kunde, ich muss Ihnen mal ganz ehrlich meinen Standpunkt erklären.“
Gefahr:
Der Kunde denkt, Sie sind sonst nicht ehrlich.
Besser:
„Herr Kunde, mein Standpunkt ist …..“

Überprüfen Sie Ihren Sprachgebrauch. Konjunktive haben selten eine Berechtigung. Sie verwässern Ihre Aussagen. Vermeiden Sie negativ besetzte Wörter und Allgemeinplätze („Qualität hat ihren Preis“). Prüfen Sie, was Sie genau quantifizieren können, „20% leichter“ statt „viel leichter“. Sie werden sich deutlich von der grauen Masse der Durchschnittsverkäufer abheben.

Literatur