Kundenkommunikation optimieren

11 Schritte um die Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren

  1. Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie Feedback zu Produkten, Service, Dienstleistung.
  2. Beteiligen Sie den Kunden an der Entwicklung von Innovationen.
  3. Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing)
  4. Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis.
  5. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, firmeninternen Begriffen, Modewörtern und Neuhochdeutsch (Denglisch) durchsetzt ist.
  6. Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

After-Sales-Business: Top-Gelegenheit für Zusatzgeschäfte

3 Argumente für Zusatzgeschäfte durch After-Sales-Business

  1. Über ein durchdachtes After-Sales-Konzept wird der Verkauf von zusätzlichen und ergänzenden Produkten, Erweiterungen und Nachrüstungen , so wie lukrative Dienstleistungen (Cross Buying) noch besser organisiert.
  2. Gerade die ergänzenden Artikel (Kabel, Stecker) und Verbrauchsmaterialien haben in immer mehr Branchen eine interessantere Profitrate als das Produkt selbst. Dennoch werden sie fälschlicherweise eher passiv vermarktet.
  3. After-Sales-Business bringt dem Lieferanten günstigere Vertriebskosten: Der Kunde kann auch für andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters leichter gewonnen werden, da bereits eine Vertrauensbasis existiert. Der Verkaufsprozess verkürzt sich dadurch.

After-Sales-Business: Nutzen für den Lieferanten

7 Nutzen für den Lieferanten

 

1. Profitable Nachfolgegeschäfte

Der Kunde kauft seine nächste Anlage wieder bei seinem Lieferanten, weil aus seiner Sicht die Erfahrungswerte stimmen und er sich gut betreut fühlt. Das gibt ihm die erforderliche Sicherheit für seine nächste Investition. Dadurch erhöht sich für den Lieferanten die Profitabilität und die Planbarkeit des Verkaufsprozesses. Die ganze Vermarktungsaktion ist für den Anbieter durch die bisher mit dem Kunden gemachten Erfahrungen berechenbarer. Er weiß, was er in der Zusammenarbeit mit dem Kunden gezielt einsetzten oder vermeiden muss. Er kennt die Organisation des Kunden und die Themenfelder, auf denen der Kunde seinen spezifischen Nutzen sieht.

2. Preiserhöhungen lassen sich leichter durchsetzen

Die Akzeptanz des Kunden für notwendige Preiserhöhungen steigt deutlich, wenn er die Beziehung zu seinem Lieferanten als fair und korrekt beurteilt (auch wenn der Kunde das nicht immer zugeben wird und gerne das Preis-Leistungs-Verhältnis nach vorne schiebt). Er ist für eine plausible Hintergrundinformation über die Notwendigkeiten der Preiserhöhung empfänglich, wenn diese offen und ehrlich dargelegt wird. Da loyale Kunden sich bei dem Anbieter gut aufgehoben fühlen, sind sie weniger preissensibel. Sie haben den wirtschaftlichen Nutzen der Zusammenarbeit stärker im Fokus und nicht nur den Preis. Außerdem sind sie an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert.

3. Loyalität

Die Kunden fühlen sich dem Anbieter loyal verbunden und sind dadurch vom Wettbewerber schwerer zu gewinnen. Der Anbieter hat in der Beziehung zu einem loyalen Kunden eine solide und verlässliche Planungsgrundlage (wenn er in seiner Aufmerksamkeit nicht nachlässt!). Die beiden hauptsächlichenemotionalen Kaufmotive, Sicherheit und Bequemlichkeit, kommen bei einer loyalen Kunden-Lieferanten-Beziehung voll zur Wirkung. Wir wissen alle aus eigener Erfahrung, wie schwer es ist, mit rationalen Argumenten gegen dieses Bollwerk anzukämpfen. Können Sie sich vorstellen, wie schwer es ist, zum Beispiel einen überzeugten BMW-Fahrer auf einen anderen Hersteller umzupolen? Mit dem Produkt Auto wohl kaum.

4. Geringere administrative Kosten

Zufrieden Kunden bereiten geringere Debitorenprobleme durch zuverlässigere Zahlungen. Das hat einen positiven Einfluss auf die Zahlungsziele. Zufriedene Kunden verursachen geringere Kosten im administrativen Ablauf. Die Prozeduren im Tagesgeschäft haben sich für beide Seiten stabil und berechenbar entwickelt. Es gibt kaum Reibungsverluste, weil sich im Laufe der Zusammenarbeit eine Ideallinie entwickelt hat.

5. Weniger Reklamationen

Loyale Kunden verhalten sich kompromissbereiter und einsichtiger bei technischen oder administrativen Problemen. Sie haben in der guten Zusammenarbeit genügend Beweise für die Leistungsfähigkeit des Lieferanten erfahren, so dass sie auch toleranter gegenüber Fehler werden. Sie geben ihrem Lieferanten immer eine faire Chance, entstandene Probleme zu beseitigen.

6. Neue Kunden durch Empfehlungen

Der Lieferant wird von treuen und zufriedenen Kunden weiterempfohlen. Dadurch ergeben sich neue Absatzfelder mit einem geringeren Vertriebskostenaufwand.Die durch Empfehlungen gewonnenen Neukunden haben meist einen Vertrauensvorschuss gegenüber dem Lieferanten, weil sie ähnliche Anforderungen stellen, wie der Empfehlungsgeber.

7. Wertvoller Input

Ein zufriedener und loyaler Kunde äußert offen und konstruktiv seine Meinung. Statt taktische Manöver zu starten oder destruktive Kritik zu äußern, konzentriert er sich auf die Sachaussage, denn es herrscht keine Spannungssituation zwischen ihm und dem Lieferanten. Er ist aus Gründen einer dauerhaften Kunden – Lieferanten – Beziehung immer an der Verbesserung und Weiterentwicklung des Produktes interessiert.Dadurch gibt er wertvollen Input, der zur Optimierung des Angebotes führen kann. Nichts ist für einen Hersteller aussagefähiger, als ein konstruktiver Input der Kunden.Er erfährt aus erster Hand ungefiltert, wie die echten Bedürfnisse des Marktes sich darstellen.

After-Sales-Business: Respekt und Anerkennung

Ihr Kunde braucht das Gefühl, als Mensch respektiert und anerkannt zu sein

Hat er das Gefühl nicht, dann haben Sie schon verloren.

  1. Der Kunde fragt sich: „Geben mir die Repräsentanten des Anbieters das Gefühl, für sie als Kunde wichtig zu sein? Oder bin ich nur einer von vielen?“
  2. „Wie werde ich am Telefon behandelt? Wie oft werde ich persönlich angesprochen? Kennt man meinen Namen?“
  3. Setzt sich der Anbieter spürbar dafür ein, dass der Kunde jederzeit seine Probleme und Anforderungen zu seiner Zufriedenheit gelöst bekommt?
  4. Wie flexibel reagiert der Anbieter auf außergewöhnliche Forderungen oder Ereignisse in der Kundenbeziehung?

Der Wunsch nach Respekt und Anerkennung sind so starke Motive, dass sie nicht kompensiert werden können, sollte der betreffende Kunde ein Defizit verspüren.

Literatur

Das Bedürfnis nach Sicherheit: Wird gerne unterschätzt

Das Gefühl der Sicherheit dominiert das Entscheidungsverhalten

Auch wenn viele Kunden sich gerne innovativ und risikofreudig geben, so ist dies oft nur verbaler Theaterdonner. Denn wenn es um wichtige Kaufentscheidungen geht, dominiert das Bedürfnis nach Sicherheit. Der gute Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.

Neue Wege sind unbequem

Bestehende und gut funktionierenden Kunden-Lieferantenbeziehungen werden sehr geschätzt. Der Kunde weiß dann immer, dass er gut und zuverlässig bedient wird. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und keine Energie für Kontrollen, Recherchen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen.

Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern. Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.

Literatur

Kennen Ihre Kunden die wahren Stärken Ihres Angebotes?

Machen Sie Ihrem Kunden Ihre Angebotsstärken bewusst

Warum? Immer wieder wechselt ein Kunde seinen langjährigen Lieferanten, weil er eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungseigenschaft bei dem Wettbewerber gefunden zu haben glaubt. Bei genauem Hinsehen stellt man fest, dass der gegenwärtige Lieferant genau diese Eigenschaft im Programm hat. Das auch schon eine geraume Zeit.

Warum ist das dem Kunden nicht bekannt? Wie gut kennen die Kunden den gesamten Leistungsumfang des Lieferanten? Und zwar den aktuellen.

Analysieren Sie:

  1. Welche Produkte und Dienstleistungen aus dem Gesamtspektrum werden vom Kunden genutzt?
  2. Welche Produkte und Dienstleistungen werden selten oder nie genutzt?
  3. Was sind die Gründe für die Nichtnutzung?
  4. Wie gut kennt der Kunde die für ihn relevanten NutzenbausteineIhres Programms?
  5. Wie gut und aktuell werden die Kunden über die für sie relevanten Angebote informiert?
  6. Wie wird kontrolliert, ob und wie die Kunden die Informationen aufnehmen? Und von wem?

Dienstleistung: Was ist für den Kunden sinnvoll

Dienstleistungen mit hohem und niedrigem Nutzen

  • Das ist für den Kunden von höchstem Wert: die fachliche Qualifikation der seiner Mitarbeiter durch den Lieferanten! Ein qualifiziertes Ausbildungskonzept für die Mitarbeiter des Kunden spart diesem viel Reibungsverluste und Ausfallzeiten bei der Bedienung der neuen Anlage. Seine Investition wird für ihn noch wirtschaftlicher, weil seine Mitarbeiter die volle Leistungsfähigkeit der Anlage durch ihre sorgfältige Ausbildung nutzen können.
  • Eine leicht verständliche, klar strukturierte Bedienungsanleitung kann für viele Kunden eine wertvolle Dienstleistung sein. Denn sie ist übersichtlich und leicht zu verstehen. Das spart im Geschäftsalltag wertvolle Arbeitszeit. Leider sind viele Bedienungsanleitungen immer noch so, dass sie primär für den Hersteller (und dessen Produktmanager) verständlich sind, nicht aber für den Kunden.
  • Die Einrichtung eines Hot-Line-Services ist für den Kunden dagegen nur dann eine sinnvolle Dienstleistung, wenn der Anrufer sofort einen kompetenten Mitarbeiter erreicht. Viele Hot-Lines sind in der Praxis Cold-Lines mit fachlich gutem, aber gehetzten und mürrischen Personal oder freundlichen Callcenterstimmen ohne Ahnung. Diese Dienstleistung kostet den Lieferanten zwar Geld, ist aber für den Kunden ohne jeden Nutzen.

 

Serviceverträge: Lukratives Geschäft

Der Verkauf von Serviceverträgen

  • Serviceverträge sind für jeden Lieferanten ein lukratives Geschäft. Durch die planbaren Einnahmen lassen sich die Mitarbeiterausstattungen von Serviceabteilungen besser organisieren. Das Unternehmen kann leichter ermitteln, welche Mitarbeiterzahl und Infrastruktur sich rechnet.

  • Serviceverträge lassen sich im After-Sales-Business leichter verkaufen, als beim Abschluss des Produktes. Der Verkäufer ist froh, das Projekt endlich verkauft zu haben und wird jetzt nicht auch noch über den Abschluss eines Servicevertrags verhandeln.

  • Der Verkauf von Serviceverträgen muss nicht unbedingt nur über der Verkaufsaußendienst organisiert werden, auch Servicetechniker haben in etlichen Unternehmen recht guten Erfolg damit. Sie haben auf Grund ihrer Tätigkeit eine andere Beziehung zu den Kunden als der Verkäufer. Sie haben dadurch Zugang zu Gesprächspartnern, die im klassischen Verkaufsprozess sonst nicht oder selten kontaktiert werden.

  • Während der Kunde in der Kommunikation mit dem Verkäufer immer eine unterschwellige Abwehrhaltung einnimmt („der will was von mir..“), hat er eine andere Einstellung dem Servicetechniker gegenüber. Weil der Techniker die Person ist, die für ihn mit dem Verkaufsprozess nichts zu tun hat, sondern hauptsächlich dann präsent ist, wenn der Kunde Hilfe braucht.

Ratschläge des Servicetechnikers werden vom Kunden durch die fehlende Abwehrhaltung offener entgegengenommen und durchdacht.

Literaturhinweis:

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
http://www.vdmashop.de/Vertrieb-und-Marketing/Profitables-After-Sales-Business-fuer-kleine-und-mittelstaendische-Unternehmen.html

 

Der sensible Moment: Kaufreue

Erst Erleichterung und dann Unsicherheit

Psychologisch passiert im Inneren des Kunden nach dem Kaufabschluss folgendes:

Einerseits ist er erleichtert, dass die Kaufentscheidung endlich gefallen ist, nach teils langwierigen und schwierigen Verhandlungen. Auf der anderen Seite mischen sich bereits die ersten Zweifel an seiner Entscheidung in sein Denken. Das ist normal. Viele Kunden stellen jetzt nachträglich nochmals Vergleiche an und befürchten, dass sie vielleicht doch bei dem Wettbewerber Y mehr Vorteile bekommen hätten. Dazu kommen Einflüsse von außen, wie Meinungen oder Befürchtungen von anderen Menschen, auch von denen, die nicht im Entscheidungsprozess eingebunden waren („Ob das so funktioniert?“). Für all diese Zweifel ist der Mensch nach einer Kaufentscheidung empfänglich.

Es kommt zur so genannten Kaufreue. Im negativen Fall kann das zur Stornierung des Geschäftes führen, also ist höchste Vorsicht angesagt. In der Phase der Kaufreue braucht der Kunde von seinem Lieferanten Argumente und Aktivitäten, die seine Entscheidung auch nachträglich rechtfertigen. Manchmal muss der Nutzen eines Produktes nochmals verkauft werden. Darum haben es sich gute Verkäufer im Investitionsgüterbereich zur Strategie gemacht, bei der Installation der neuen Anlage mit dabei zu sein. Damit demonstrieren Sie dem Kunden, dass sie voll und ganz hinter der Entscheidung stehen und auch nach dem Verkauf Zeit in ihn investieren.

Zwischen Abschluss und Installation den Kunden beschäftigen

Auch zwischen Kaufabschluss und Installation darf der Kontakt nicht abreißen. Der Lieferant versorgt den Kunden mit allen Informationen, die für ihn wichtig sind, um eine reibungslose Installation zu sichern.

Dazu gehört,

  • dass der Verkäufer oder Supportmitarbeiter sich die Besonderheiten des Transportweges ansehen,

  • eventuell die Bodenbelastung geprüft wird, wenn das Produkt entsprechend schwer ist,

  • die Belastung durch eventuelle Geräuschentwicklung geprüft wird

  • und die elektrotechnische Infrastruktur des Installationsortes.

Kundenerwartung: Die 10 wichtigsten Punkte

Das sind die 10 wichtigsten Erwartungen aus der Sicht der Kunden in der alltäglichen Kommunikation mit dem Lieferanten:

Hans Fischer Seminare
Hans Fischer Seminare
  1. „Der Gesprächspartner scheint genau zu wissen, was ich meine.“

„Er erkennt meine wirklichen Motive. Er erfasst nicht nur den Bedarf, den ich äußere, sondern auch die spezifischen Bedarfsnischen, die mir manchmal selbst nicht ganz bewusst sind. Er hilft mir dabei, diese zu erkennen. Dadurch erscheint mir sein Angebot für meine Belange wie maßgeschneidert. Es passt genau auf meinen Betrieb und ich erkenne dadurch meinen Nutzen.“

  1. „Der Partner scheint zu verstehen, was ich fühle.“

„Meine Empfindungen kann und will ich nicht immer im Klartext formulieren, vor allem im Geschäftsleben. Der Techniker/Verkäufer hat ein Gespür, aus meinen Äußerungen, aus meiner Mimik und Körperhaltung das zu erkennen, was mich bewegt. Er beobachtet sehr genau, wie ich etwas sage und wertet meine Aussage im Kontext von verbalen und nonverbalen Signalen. Er wirkt sehr aufmerksam und verständnisvoll dadurch und ich habe Vertrauen zu ihm.“

  1. „Der Partner versteht mich, auch wenn ich mich manchmal nicht ganz so gut artikulieren kann.“

„Sicherlich ist er auf seinem Gebiet fachlich sehr kompetent. Aber das sind die meisten seiner Kollegen vom Wettbewerb auch. Er lässt mich aber nie spüren, dass er mich fachlich als unterlegen betrachtet. Im Gegenteil, er respektiert meine Meinung, auch wenn ich als Generalist in der Materie nicht so tief drinstecke, wie er. Er macht sich Gedanken über meinen Standpunkt und erkennt immer, was ich ausdrücken will. Klugscheißer, die ihr Fachwissen wie ein Statussymbol vor sich hertragen und einen in Imponiersprache belehren wollen, hasse ich!“

  1. „Der Partner hört aktiv zu und macht Bemerkungen, die mit dem übereinstimmen, was ich ausdrücken will.“

„Er lässt mich ausreden, dokumentiert mit seinem Blickkontakt und seiner Körpersprache, dass er sich voll auf mich konzentriert. Er nimmt sich Zeit, spielt nicht immer den zeitgeplagten Vielbeschäftigten und wirkt geduldig. Er antwortet nicht sofort, wie aus der Pistole geschossen auf meine Fragen, sondern lässt das, was ich ihm sage, einige Sekunden sacken, bevor er antwortet. Seine Antworten wirken auf mich durchdachter. Seine Kollegen vom Wettbewerb haben auf jede Frage sofort eine wohlformulierte Antwort parat. Das macht mich eher stutzig und ich bin nicht sicher, ob die Antwort sorgfältig bedacht ist.“

  1. „Der Partner macht sich Gedanken über das, was ich gesagt habe.“

„Er erfasst sowohl den sachlichen Inhalt und was sich hinter meiner Aussage noch verstecken könnte (Selbstoffenbarung, Appell, Beziehungsebene) und spricht das auch an. Er schwingt mit. Er stellt auch viele Verständnisfragen, um sicher zu gehen, dass er mich wirklich genau verstanden hat.“

  1. „Der Partner zeigt echtes Interesse an meiner Person und an meinen Problemen.“

“Es fällt mir leicht, mit ihm über außergeschäftliche Dinge, sogar Privates, offen zu reden. Ich bin überzeugt, dass ihn das ernsthaft interessiert. Er heuchelt das Interesse nicht nur aus taktischen Gründen. Ich habe den Eindruck, dass er mich als Person annimmt und nicht nur, weil ich sein Kunde bin. Dabei bleibt er diskret und vermeidet Anbiederei.“

  1. „Es fällt mir leicht, mit ihm zu sprechen.“

„Er signalisiert Offenheit und echtes Interesse. Er versteht es, leicht in ein Gespräch einzusteigen. Man hat nicht das Gefühl einer Schranke, die zwischen uns ist, besonders in der Anfangsphase einer Verhandlung. Er verwendet Worte und Begriffe, die auch ich benutze und verliert sich nicht im Fachchinesisch oder Imponierdeutsch (Denglisch). Er erklärt anschaulich, bildhaft und verständlich. Er vermeidet es, zu sehr in technische Details abzugleiten und zu monologisieren.“

  1. „Der Partner verhält sich so, als würden wir gemeinsam an einer Lösung arbeiten.“

“Er engagiert sich mehr als seine Kollegen vom Wettbewerb. Er kennt den Wert einer Problemlösung im Unternehmen für mich und unterstützt mich mit all seinem Know-How, damit ich meine Ziele erreiche. Er handelt so, als wären meine Ziele die seinen. Natürlich weiß ich, dass er auch davon profitiert, und es nicht aus purer Menschenliebe macht.

Aber wir arbeiten dadurch Schulter an Schulter gemeinsam an einem Projekt und nicht wie üblich, als Kunde und Verkäufer. Dadurch entsteht eine echte Win-Win-Situation.“

  1. „Der Partner respektiert mich.“

„Er dokumentiert mit seinem Verhalten, dass ich als Kunde und als Mensch für ihn wichtig bin. Er ist stets pünktlich. Er sagt nur die Dinge zu, die er auch halten kann. Er hat auch den Mut, über unbequeme Sachverhalte zu sprechen (Lieferverzug, Qualitätsmängel). Ich kann mich dadurch auf ihn verlassen und fühle mich sicherer. Er fragt mehr und hört aufmerksam zu, statt wie viele seiner Kollegen, permanent zu gackern.

  1. „Er ist immer korrekt gekleidet und ist ebenso aufmerksam, wie bei seinem ersten Besuch.“

„Auch nach jahrelanger Zusammenarbeit haben sich keine Nachlässigkeiten eingeschlichen wie in vielen alten Verbindungen. Er ist nicht bequem! Wenn er eine Entscheidung will, sagt er es deutlich und mit Nachdruck. Er lässt sich nicht abwimmeln. Er versteht es, seinen Standpunkt sehr eindringlich rüberzubringen und ist sehr beharrlich bei der Verfolgung seiner Ziele. Ich vertraue Ihm, ich schätze ihn.“

„Sie können einem anderen Menschen kaum ein größeres Kompliment machen, als ihm aufmerksam zuzuhören!“ Dale Carnegie

Literatur zum Thema:

After Sales Business
After Sales Business

Hans Fischer
Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen

Das lukrative After-Sales-Business ist unentbehrlich für ein stabiles Gewinnwachstum.

VDMA-Verlag, 214 Seiten, 29,80 Euro inkl. 7% MwSt. zzgl. Versand

ISBN: 978-3-8163-0596-5
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