Der gute Verkäufer übernimmt Verantwortung

Verantwortung übernehmen zeigt Stärke

Schwache Verkäufer verstecken sich bei unangenehmen Situationen oft hinter ihrem Vorgesetzten. Gerne wird auch die Veranwortung an Innendienst oder Service weiter delegiert. Das zeugt von Schwäche! Sie entmündigen sich dadurch selbst, ohne es zu merken. Gute Verkäufer delegieren Sie nicht an Dritte. Sie sind stark und selbstbewusst genug, um dem Kunden gegenüber Verantwortung zu übernehmen. Das macht Eindruck auf den Kunden.

Starke Persönlichkeiten denken und handeln eigenverantwortlich

Sie verstehen sich als Manager im Gebiet und nicht als Erfüllungsgehilfen. Sie achten immer darauf, dass der Kunde in allen Angelegenheit sie als Verkäufer als den verantwortlichen, wichtigsten Partner anerkennt.

Der Kunde merkt sich sehr schnell, ob Sie als Verkäufer zu den Typen gehören, die voller Engagement sprühen, wenn es um neue Aufträge geht oder um das Verkünden von positiven Neuigkeiten. Diese Typen sind für den Kunden jedoch nicht zu erreichen sind, wenn es um die Bearbeitung unangenehmer Sachverhalte geht. Das sind Eigenschaften von Durchschnittsverkäufern.

Durchschnittsverkäufer sind austauschbar. Deswegen kaufen Kunden von guten Verkäufern nicht bei dem Unternehmen, sondern personenbezogen bei dem Verkäufer. Das Produkt ist auch austauschbar, der gute Verkäufer nie.

Wie kompetent ist der Vertrieb und der Service heute

Das Fachwissen stimmt

Die fachliche Kompetenz der Vertriebsmitarbeiter ist heute in der Deutschland, im Vergleich mit den weichen Faktoren, noch am ehesten auf einem akzeptablen Standard. Hier sind nahezu alle Unternehmen sehr rege, Mitarbeiter fachlich immer auf den neuesten Stand zu bringen. Dafür bieten sich in fast allen Betrieben die für ein Fachtraining qualifizierten Mitarbeiter an.

Was ist mit den weichen Faktoren?

Hier ist die Situation nicht so rosig. Es mangelt den meisten Verkäufern an verkäuferischem, verhandlungstechnischem Können. Vielen Support- und Servicemitarbeitern mangelt es am kommunikativem, kundenorientiertem Verhalten. Auf diesem Gebiet wird immer noch zu wenig getan, denn aus eigener Kraft lässt sich dieser Trainingsbedarf nicht decken.

Für jeden Mitarbeiter, der telefonisch oder persönlich Kundenkontakt hat, steht heute die kommunikative Kompetenz an erster Stelle. Gekoppelt mit einer Portion Einfühlungsvermögen. Sonst nutzt das ganze fachliche Wissen wenig!Deshalb müssen diese Fähigkeiten ein ganzes Berufsleben lang immer wieder trainiert werden.

Versteht Sie Ihr Kunde immer richtig?

Damit für den Kunden keine wertvollen Informationen verloren gehen

Was bleibt hängen?

Manchmal recht wenig. Obwohl der Verkäufer sehr ausführlich argumentiert hat. Verständlichkeit in der Kommunikation mit dem Kunden erfordert aber eine klare, einfache Darstellung: kein Fachchinesisch oder firmenspezifische Abkürzungen.

Der kundenorientierte Anbieter wählt die Terminologie, die der Kunde versteht. Er spricht seine Sprache. Das Wesentliche, das der Kunde verstehen soll, ist sofort zu erkennen: was sein Nutzen ist.

Ein Produkt wird von schlechten Verkäufern als Produkt verkauft, mit vielen technischen Spezifikationen und Details (Schräubchenkunde). Gute Verkäufer verkaufen es als Lösung und machen dem Kunden deutlich, welchen Nutzen er durch den Kauf erwirbt.

Nicht was das Produkt kann und wie revolutionär in seiner Technologie es ist, ist entscheidend, sondern ob es die zentralen Motive und Bedürfnisse des Kunden befriedigt.

Kunde: „Es ist mir egal, wie viele Sprachen Sie sprechen. Mich interessiert nur, ob Sie meine Sprache sprechen!“

Literaturtipps

Wissen Sie, was Ihren Kunden wirklich interessiert?

Das sind für Ihren Kunden die interessantesten Fakten

Die 9 Punkte sind für den Kunden am interessantesten

  1. Wie zukunftssicher ist Ihr Leistungsangebot? Wird es schnell veralten oder passt es sich durch ein modulares Konzept den jeweils aktuellen Anforderungen an?
  2. Wie vertrauenserweckend ist Ihre Firmenhistorie? Werde ich als Kunde auch in 5 Jahren gut bei diesem Lieferanten aufgehoben sein?
  3. Wie gesund und solvent ist der Lieferant? Wird er auch in Zukunft seine Marktstellung halten?
  4. Wie ist das Image des Lieferanten im Markt? Wie verträgt sich sein Image mit meinem Image?
  5. Welche Werte repräsentiert der Lieferant? Was davon sind Werte, die Lieferant und Kunde gemeinsam haben?
  6. Wie erfahren, zuverlässig und erfolgreich ist der Lieferant mit dem, was er anbietet?
  7. Welche Referenzen kann er vorweisen?
  8. Wie gut ist er in der Lage, seinen Kunden auch in kritischen oder außergewöhnlichen Situationen zu helfen (außerhalb der Kernzeiten, Wochenenden, Feiertagen)?
  9. Wie flexibel geht er auf Anforderungen der Kunden ein

Das sind die 9 wirkungsvollsten Maßnahmen:

  1. Wie Ihr Unternehmen sich in der Öffentlichkeit und in den Medien präsentiert, beeinflusst das Sicherheitsbedürfnis Ihrer Kunden und Interessenten. Präsentieren Sie Ihr Unternehmen als zuverlässigen, berechenbaren Partner, der auf langjährige Kundenbeziehungen wert legt.
  2. Zeigen Sie Ihrem Kunden, wie Sie ihm seine Sorgen nehmen und wie Sie Ihren Beitrag dazu leisten, dass er im Markt erfolgreich sein kann.
  3. Lassen Sie Ihren Kunden im Tagesgeschäft spüren, dass Sie ihm die Tagesarbeit erleichtern.
  4. Publizieren Sie, dass Sie ein gefragter Arbeitgeber sind, der auf einen jahrelang tätigen, treuen und hoch qualifizierten Mitarbeiterstamm bauen kann.
  5. Publizieren Sie, welche Entwicklungschancen Fachkräfte in Ihrem Unternehmen haben. Sprechen Sie darüber, wie Ihre Personalentwicklung agiert, wie Mitarbeiter gefördert werden.
  6. Sprechen Sie mit Ihren Kunden über Ihr Qualitätsmanagement. Machen Sie ihm deutlich, mit welchen Methoden Ihr Unternehmen die Qualität der Produkte und Dienstleistungen sicherstellt.
  7. Laden Sie Ihre Kunden in Ihr Unternehmen ein, zeigen Sie die Fertigung, lassen Sie ihn mit Leuten aus der Entwicklung, der Geschäftsleitung, dem Marketing oder Produktion sprechen.
  8. Die Öffentlichkeitsarbeit und Werbemaßnahmen allein reichen nicht. Das tagtägliche Praktizieren der Dienstleistungsbereitschaft aller Mitarbeiter ist die stärkste Waffe im Wettbewerbsmarkt.
  9. Diese Dienstleistungsbereitschaft muss permanent gepflegt und weiterentwickelt werden, denn das Ausruhen auf einem bestimmten Level bedeutet bereits, einen Schritt rückwärts zu machen. Und das ist Ihre Führungsaufgabe als Manager, damit das nicht passiert!

Literatur

After-Sales-Business: So wirkt sich Fluktuation aus

Kundenverluste durch Personalwechsel

Ein Wechsel der betreuenden Personen bedeutet für den Kunden immer eine neue Eingewöhnungsphase und Veränderungen im Alltagsgeschäft. Das birgt etliche Chancen und Risiken. Gerade im Vertrieb gibt es drastische Beispiele, wie ein Personalwechsel den Umsatz beeinflussen kann. Positiv wie negativ. Im positiven Fall gelingt es dem neuen Mitarbeiter, Kontakt zu einem Interessenten aufzubauen, der jahrelang in der internen Statistik als uneinnehmbar („mit dem Wettbewerb verheiratet“) gegolten hat. Im negativen Fall kann ein neuer Verkäufer, dem es nicht gelingt, eine Wellenlänge zu den entscheidenden Personen seines Kunden aufzubauen, gravierende Geschäftseinbrüche verursachen. Dies, obwohl seine fachliche Kompetenz gut ist, er fleißig arbeitet und auch die Produkte in ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis immer noch passen.

Das gleiche passiert einem neuen Servicetechniker, der keinen emotionalen Zugang zu den Anwendern und Ansprechpartnern bei dem Kunden findet, ebenso, wie einem Kollegen des Innendienstes. Viele Innendienstmitarbeiter und Servicetechniker pflegen eine für das Unternehmen wertvolle Beziehung zu den Kunden, so dass sie für das After-Sales-Business die erfolgreichsten Akteure sind. Es sind also nicht immer die Verkäufer vor Ort. Das beweist aber auch, dass der Mensch beim Menschen kauft und nicht bei dem Unternehmen. Ob Pre-Sales oder Post-Sales, der Prozess ist nun eben stärker emotional geprägt, als sich die Beteiligten eingestehen.

„Wenn die Produkte immer austauschbarer erscheinen, dann kommt es auf die richtigen Persönlichkeiten bei dem Lieferanten in der Kundenbetreuung an. Denn die sind für den Kunden nicht austauschbar.“

4 wirksame Massnahmen für die Kundenbindung

  1. Sorgen Sie als Manager dafür, dass die Fluktuation im Vertrieb und im Service gering ist. Die Kunden wollen einen verlässlichen Partner, der langjährig mit ihnen zusammenarbeitet und auf den sie sich einstellen können.
  2. Wenn Sie einen neuen Verkäufer oder Servicetechniker einstellen, dann lassen Sie ihn erst dann auf die Kunden los, wenn er fachlich und verkäuferisch wirklich sattelfest ist. Auch Profis brauchen eine längere Eingewöhnungszeit, als sie zugeben. Der neue Mitarbeiter benötigt die Zeit, um sich in die neue Materie einzuarbeiten, der so genannte Profi bracht die Zeit, um sich mit der für ihn neuen Firmenkultur vertraut zu machen.
  3. Implementieren Sie ein System, das bei Krankheit und Urlaub immer gewährleistet, dass der Kunde einen kompetenten Ansprechpartner hat, wenn sein Verkäufer oder Techniker nicht da ist.
  4. Diese Stellvertreterregelung sollte automatisch greifen, sobald der zuständige Mitarbeiter urlaub hat oder krank ist. Jeder Verkäufer ist Stellvertreter eines bestimmten Kollegen und übergangslos bei Krankheit oder Urlaub des Kollegen Ansprechpartner für dessen Kunden. Natürlich muss er über die wichtigsten Projekte und geplanten Aktionen informiert sein. Vor Urlaubsantritt erfolgt immer eine Übergabe, damit der Stellvertreter dort weitermachen kann, wo der Kollege unterbricht.

Wenn der Kunde am Image Ihres Unternehmens zweifelt

Ihr Kunde ist mit dem Image seines Lieferanten nicht mehr zufrieden

Ihr Unternehmen hat auf einmal eine negative Presse

Ob das an tatsächlichen Fakten liegt, oder an schlechter Öffentlichkeitsarbeit, obliegt auf jeden Fall nicht der Verantwortung der Mitarbeiter aus Vertrieb, Innendienst und Service. Sie können im Tagesgeschäft nur darunter leiden. Ein markführendes Unternehmen der Telekommunikation wurde vor einigen Jahren von seiner großen und gesunden deutschen Muttergesellschaft an einen amerikanischen Investor verkauft. Objektiv gesehen, war das für das Unternehmen eher vorteilhaft, aber das Image hatte stark gelitten. Man war nicht mehr die Tochter eines deutschen Weltkonzerns und hatte sich sogar von seinem Markennamen verabschiedet. Potenzielle Kunden hatten darauf hin Ihre Entscheidung für den Wettbewerb getroffen, langjährige Kunden haben sich nicht mehr sicher gefühlt und sind abgesprungen. An der Qualität der Produkte hatte sich nichts geändert und auch der Mitarbeiterstamm hatte sich kaum verändert.

Es ist immer damit zu rechnen, dass die Medien und auch mancher Wettbewerber, eine ungünstige Information aufschnappen und breittreten. Wir leben nun mal in einer lebhaften Mediengesellschaft, die dafür sorgt, dass der Besen hinter der Garage nicht umfallen kann, ohne dass irgendein Organ darüber berichtet. Teils ist die Meldung faktisch nachvollziehbar, manchmal beruht sie aber auf diffusen Hintergründen oder Gerüchten. Wie auch immer, das betroffene Unternehmen muss spätestens jetzt aktiv werden.

Die Lösung:

  • Jetzt genau ist der Zeitpunkt gekommen, da Sie mit Ihrer zielgenauen Informationspolitik Ihre Kunden mit den realen Fakten versorgen, bevor es der Wettbewerb mit gefärbten Interpretationen macht.

  • Informieren Sie offen und ehrlich. Gibt es negative Ereignisse (Fehlentwicklung, Qualitätsprobleme) stehen Sie mutig dazu. Beschönigen und Verniedlichen macht Sie unglaubwürdig und verstärkt den Negativaspekt der Information oder der Situation.

  • Jede Unternehmensveränderung, jeder Personalwechsel im Management und neue Eigentümerverhältnisse werden vom Kunden misstrauisch beobachtet und vom Wettbewerb argumentativ geschickt genutzt. Deshalb müssen diese Informationen mit glaubwürdigen Begründungen kommuniziert werden.

  • Versorgen Sie Ihre Kunden immer zeitnah mit Fakten, bevor diese anfangen, an Märchen zu glauben.

Kundenkommunikation optimieren

11 Schritte um die Kommunikation mit dem Kunden zu optimieren

  1. Animieren Sie den Kunden zu einem Dialog, fordern Sie Feedback zu Produkten, Service, Dienstleistung.
  2. Beteiligen Sie den Kunden an der Entwicklung von Innovationen.
  3. Pflegen Sie eine offene und ehrliche Kommunikation mit der Region, in der Ihr Unternehmen ansässig ist (Standortmarketing)
  4. Seien Sie immer verständlich! Kommunizieren Sie so, dass der Kunde die für ihn relevanten Informationen auch so versteht, wie Sie diese gesendet haben. Fachchinesisch hilft weder Ihrem Image, noch dem Verständnis.
  5. Vermeiden Sie eine Imponiersprache, die mit Fremdwörtern, firmeninternen Begriffen, Modewörtern und Neuhochdeutsch (Denglisch) durchsetzt ist.
  6. Bei der Flut von E-Mails, die jeden Tag über Ihre Kunden hereinbricht, gehen wertvolle Informationen verloren. Nutzen Sie den persönlichen Kontakt, das Telefon und auch wieder mal den konventionellen Brief. Der fällt heute wieder auf.

After-Sales-Business: Top-Gelegenheit für Zusatzgeschäfte

3 Argumente für Zusatzgeschäfte durch After-Sales-Business

  1. Über ein durchdachtes After-Sales-Konzept wird der Verkauf von zusätzlichen und ergänzenden Produkten, Erweiterungen und Nachrüstungen , so wie lukrative Dienstleistungen (Cross Buying) noch besser organisiert.
  2. Gerade die ergänzenden Artikel (Kabel, Stecker) und Verbrauchsmaterialien haben in immer mehr Branchen eine interessantere Profitrate als das Produkt selbst. Dennoch werden sie fälschlicherweise eher passiv vermarktet.
  3. After-Sales-Business bringt dem Lieferanten günstigere Vertriebskosten: Der Kunde kann auch für andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters leichter gewonnen werden, da bereits eine Vertrauensbasis existiert. Der Verkaufsprozess verkürzt sich dadurch.

After-Sales-Business: Nutzen für den Lieferanten

7 Nutzen für den Lieferanten

 

1. Profitable Nachfolgegeschäfte

Der Kunde kauft seine nächste Anlage wieder bei seinem Lieferanten, weil aus seiner Sicht die Erfahrungswerte stimmen und er sich gut betreut fühlt. Das gibt ihm die erforderliche Sicherheit für seine nächste Investition. Dadurch erhöht sich für den Lieferanten die Profitabilität und die Planbarkeit des Verkaufsprozesses. Die ganze Vermarktungsaktion ist für den Anbieter durch die bisher mit dem Kunden gemachten Erfahrungen berechenbarer. Er weiß, was er in der Zusammenarbeit mit dem Kunden gezielt einsetzten oder vermeiden muss. Er kennt die Organisation des Kunden und die Themenfelder, auf denen der Kunde seinen spezifischen Nutzen sieht.

2. Preiserhöhungen lassen sich leichter durchsetzen

Die Akzeptanz des Kunden für notwendige Preiserhöhungen steigt deutlich, wenn er die Beziehung zu seinem Lieferanten als fair und korrekt beurteilt (auch wenn der Kunde das nicht immer zugeben wird und gerne das Preis-Leistungs-Verhältnis nach vorne schiebt). Er ist für eine plausible Hintergrundinformation über die Notwendigkeiten der Preiserhöhung empfänglich, wenn diese offen und ehrlich dargelegt wird. Da loyale Kunden sich bei dem Anbieter gut aufgehoben fühlen, sind sie weniger preissensibel. Sie haben den wirtschaftlichen Nutzen der Zusammenarbeit stärker im Fokus und nicht nur den Preis. Außerdem sind sie an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert.

3. Loyalität

Die Kunden fühlen sich dem Anbieter loyal verbunden und sind dadurch vom Wettbewerber schwerer zu gewinnen. Der Anbieter hat in der Beziehung zu einem loyalen Kunden eine solide und verlässliche Planungsgrundlage (wenn er in seiner Aufmerksamkeit nicht nachlässt!). Die beiden hauptsächlichenemotionalen Kaufmotive, Sicherheit und Bequemlichkeit, kommen bei einer loyalen Kunden-Lieferanten-Beziehung voll zur Wirkung. Wir wissen alle aus eigener Erfahrung, wie schwer es ist, mit rationalen Argumenten gegen dieses Bollwerk anzukämpfen. Können Sie sich vorstellen, wie schwer es ist, zum Beispiel einen überzeugten BMW-Fahrer auf einen anderen Hersteller umzupolen? Mit dem Produkt Auto wohl kaum.

4. Geringere administrative Kosten

Zufrieden Kunden bereiten geringere Debitorenprobleme durch zuverlässigere Zahlungen. Das hat einen positiven Einfluss auf die Zahlungsziele. Zufriedene Kunden verursachen geringere Kosten im administrativen Ablauf. Die Prozeduren im Tagesgeschäft haben sich für beide Seiten stabil und berechenbar entwickelt. Es gibt kaum Reibungsverluste, weil sich im Laufe der Zusammenarbeit eine Ideallinie entwickelt hat.

5. Weniger Reklamationen

Loyale Kunden verhalten sich kompromissbereiter und einsichtiger bei technischen oder administrativen Problemen. Sie haben in der guten Zusammenarbeit genügend Beweise für die Leistungsfähigkeit des Lieferanten erfahren, so dass sie auch toleranter gegenüber Fehler werden. Sie geben ihrem Lieferanten immer eine faire Chance, entstandene Probleme zu beseitigen.

6. Neue Kunden durch Empfehlungen

Der Lieferant wird von treuen und zufriedenen Kunden weiterempfohlen. Dadurch ergeben sich neue Absatzfelder mit einem geringeren Vertriebskostenaufwand.Die durch Empfehlungen gewonnenen Neukunden haben meist einen Vertrauensvorschuss gegenüber dem Lieferanten, weil sie ähnliche Anforderungen stellen, wie der Empfehlungsgeber.

7. Wertvoller Input

Ein zufriedener und loyaler Kunde äußert offen und konstruktiv seine Meinung. Statt taktische Manöver zu starten oder destruktive Kritik zu äußern, konzentriert er sich auf die Sachaussage, denn es herrscht keine Spannungssituation zwischen ihm und dem Lieferanten. Er ist aus Gründen einer dauerhaften Kunden – Lieferanten – Beziehung immer an der Verbesserung und Weiterentwicklung des Produktes interessiert.Dadurch gibt er wertvollen Input, der zur Optimierung des Angebotes führen kann. Nichts ist für einen Hersteller aussagefähiger, als ein konstruktiver Input der Kunden.Er erfährt aus erster Hand ungefiltert, wie die echten Bedürfnisse des Marktes sich darstellen.

After-Sales-Business: Respekt und Anerkennung

Ihr Kunde braucht das Gefühl, als Mensch respektiert und anerkannt zu sein

Hat er das Gefühl nicht, dann haben Sie schon verloren.

  1. Der Kunde fragt sich: „Geben mir die Repräsentanten des Anbieters das Gefühl, für sie als Kunde wichtig zu sein? Oder bin ich nur einer von vielen?“
  2. „Wie werde ich am Telefon behandelt? Wie oft werde ich persönlich angesprochen? Kennt man meinen Namen?“
  3. Setzt sich der Anbieter spürbar dafür ein, dass der Kunde jederzeit seine Probleme und Anforderungen zu seiner Zufriedenheit gelöst bekommt?
  4. Wie flexibel reagiert der Anbieter auf außergewöhnliche Forderungen oder Ereignisse in der Kundenbeziehung?

Der Wunsch nach Respekt und Anerkennung sind so starke Motive, dass sie nicht kompensiert werden können, sollte der betreffende Kunde ein Defizit verspüren.

Literatur