After-Sales-Business vermittelt das Gefühl der Sicherheit

Für den Kunden ist das Gefühl der Sicherheit massgebend

Der innovative Lieferant berücksichtigt in seiner After-Sales-Strategie, dass Sicherheit und Bequemlichkeit zu den Basisbedürfnissen aller Menschen gehören.

Warum ist Sicherheit so wichtig? Der Kunde weiß immer, dass er gut und zuverlässig bedient wird. Er kann sich auf seinen Lieferanten verlassen und muss keine Energie für Kontrollen und Zweifel verschwenden. Im Idealfall entwickelt er wenig Neigung, Wagnisse mit anderen Anbietern einzugehen. Er hält seinem Lieferanten die Treue. Das ist für ihn auch bequemer.

Der Mensch liebt seine Gewohnheiten

Trotz Lippenbekenntnissen und vordergründiger Innovationsfreundlichkeit ist der Mensch eher ein Gewohnheitstier. Er möchte seine Entscheidung nach allen Richtungen (auch vor seinem Vorgesetzten) gerne absichern und wenn es geht, möglichst nicht seine Gewohnheiten ändern (das ist unbequem). Was natürlich jeder bestreitet, denn man möchte heute immer als innovativ und flexibel gelten.

Neuerungen werden dann akzeptiert, wenn das Basisbedürfnis nach Sicherheit und Bequemlichkeit auch befriedigt wird.

Besonders in Deutschland tut sich die Masse der Bevölkerung sehr schwer mit Reformen, die zwar als sinnvoll erkannt werden, aber die gewohnten Abläufe, die Bequemlichkeit stören und darum nicht angepackt werden. Die Masse verharrt gerne in ihrer Komfortzone („Wasch mir den Pelz, aber mach mich nicht nass!“), was unvermeidbar auch Einfluss auf den beruflichen Alltag hat.

Literatur

Stimmt die Beziehungsebene nicht, geht die Verhandlung in die Hose

Wenn Sie erfolgreich verhandeln wollen, muss die Beziehungsebene stimmen

Die Kommunikation läuft immer auf 2 Ebenen ab. Menschen kommunizieren miteinander auf der Inhaltsebene mit dem gesprochen Wort und auf der Beziehungsebene mit der Körpersprache und dem Klang ihrer Stimme.

Es ist nicht nur relevant, was einer zu uns sagt, sondern noch mehr, wie er es sagt.

Damit teilt er uns mit, wie er zu uns steht, ob er uns akzeptiert, sympathisch findet oder nicht. Das macht er nicht unbedingt mit Worten. Die können höflich oder neutral sein. Er macht es hauptsächlich mit seinem nonverbalen Verhalten.

Die Bedeutung der Inhaltsebene wird überschätzt

Wir erliegen ganz gerne dem Wunschdenken, dass wir mit vernünftigen Argumenten übedrzeugen können. Die Bedeutung der nonverbalen Botschaften ist aber wesentlich höher (80%), als die Daten und Fakten, die wir verbal auf der Inhaltsebene übertragen. Stimmt die Beziehungsebene nicht, dann verpufft auch die Wirkung der Sachargumente.

Wenn Ihr Verhandlungspartner das Gefühl hat, dass Sie nicht bei der Wahrheit bleiben, dann haben Sie einen ganz schweren Stand. Denn einem aufmerksamen Beobachter entgeht nicht, wenn der andere lügt. Während der Mensch mühelos mit Worten lügen kann, gelingt es ihm mit seiner Körpersprache kaum. In den häufigsten fällen lügt der Körper nicht (Ausnahme Schauspieler).

Wie erkennen wir, dass einer lügt? Wir merken sehr genau, wenn wir uns auf den anderen konzentrieren, ob die gesprochenen Worte mit der Körpersprache kongruent sind. Wenn ja, dann glauben wir das Gesagte, ansonsten glauben wir instinktiv mehr was der Körper mit seiner Mimik und Gestik ausdrückt.

Störung auf der Beziehungsebene müssen mit Priorität beseitigt werden

Ist die Beziehung zwischen den Verhandlungspartnern gestört, läuft nichts mehr. Jetzt muss erst der Grund der Störung erkannt und angesprochen werden, sonst kommen beide in der Sache nicht weiter.

Das bedeutet, dass erst wirklich effektiv über die Sachthemen verhandelt werden kann, wenn die zwischenmenschlichen Probleme ausgeräumt sind und die Kommunikation spannungsfrei verläuft. Vorher ist es nur eine Scheindebatte, bei der die sogenannten Sachbeiträge nur vorgeschoben sind. Sie werden in einer gestörten Atmosphäre nur unvollständig oder stark gefiltert wahrgenommen.

Wie Menschen Eindruck schinden wollen

Imponiertechnik und Fassadenhaftigkeit

Die authentisch daherkommenden Mitbürger stellen nicht die Mehrheit dar. Leider, aber so ist die Realität! Die weniger authentischen Zeitgenossen (Mehrzahl der Menschen) benutzen entweder die Imponiertechnik oder geben sich fassadenhaft.

Bei der Imponiertechnik wird der Betreffende in seinen Ausführungen immer darauf achten, Eindruck zu schinden. Dazu benutzt er gerne eine Imponiersprache mit komplizierter Satzkonstruktion, vielen Anglizismen und Fremdwörtern, die ihm eine intellektuelle Färbung geben sollen.

Auch sehr beliebt ist es, besondere Ereignisse ganz beiläufig in die Rede einzuflechten: „Verspätungen sind immer sehr unangenehm. Bei unsrem letzten Urlaub mussten wir auf dem Sidney Airport fast 12 Stunden warten.“ „Ich kenne das Problem. Bei meinem letzten Aufenthalt in Singapur hatte ich auch ….“

Die Fassadentechniker versuchen, durch besonders cooles und auffällig kontrolliertes Auftreten jede Emotion zu verstecken. Ihre Mimik und Gestik ist sehr sparsam. Dahinter steckt die Angst, dass der andere die selbst als negativ bewussten Teile der eigenen Persönlichkeit entdecken könnte. Sie fürchten die Entlarvung.

Die interessante Profitrate in Zusatzgeschäften

After-Sales-Business bringt profitable Zusatzgeschäfte

Über das After-Sales-Konzept wird der Verkauf von zusätzlichen und ergänzenden Produkten deutlich optimiert. Das Geschäft mit Erweiterungen und Nachrüstungen , so wie lukrative Dienstleistungen (Cross Buying) werden noch besser organisiert. Das ist gerade in Zeiten interessant, wenn das Neugeschäft stagniert.

Gerade die ergänzenden Artikel (Kabel, Stecker) und Verbrauchsmaterialien haben in immer mehr Branchen eine interessantere Profitrate als das Produkt selbst. Ein Grund sind hohe Preisnachlässe im Neugeschäft. Dennoch werden die ergänzenden Artikel immer noch unterschätzt. Sie werden immer noch eher passiv vermarktet. Unternehmen verzichten dabei auf lohnenswerte Erträge!

Ein gut durchdachtes After-Sales-Business bringt dem Lieferanten auch günstigere Vertriebskosten. Der Kunde kann auch für andere Produkte und Dienstleistungen des Anbieters leichter gewonnen werden, da bereits eine Vertrauensbasis existiert. Das erleichtert den Verkauf erheblich.

Eine eigene Meinung haben

Meinungsbildner sind immer die Vormacher

Vormacher sind aber nur die wenigsten von uns. Der Rest gehört zu den Nachmachern. Sie orientieren sich gerne an der Mehrheitsmeinung. Ist das nicht ein Widerspruch? Jeder will doch als selbstbestimmter Mensch gelten, der sich auch an eigenen Grundsätzen und Maßstäben orientiert.

Da das aber in der Alltagsrealität für die meisten Zeitgenossen zu mühevoll und stressig durchzuhalten ist, bleiben sie, wenn es darauf ankommt, lieber in ihrer kuscheligen Komfortzone.

Prinzip der sozialen Bewährtheit

Die Ursache für dieses Verhalten liegt im Prinzip der sozialen Bewährtheit.

Es besagt, dass Menschen, um sich eine Meinung zu bilden oder einen Standpunkt einzunehmen, beobachten, was andere in dieser Situation tun.

Viele Menschen denken, dass es nicht falsch sein kann, wenn viele andere auch das gleiche denken. Sicher, es kann richtig sein, aber wir haben auch genug Beispiele in der Historie, wo die Mehrheitsmeinung falsch war.

Besonders stark ist die Neigung, eine Meinung von jemanden anzunehmen, der einem selbst ähnlich erscheint.

Literatur

After-Sales-Business: Was können Sie direkt beeinflussen?

Worauf haben Sie direkten Einfluss im After-Sales-Business?

Darauf haben Sie als Unternehmer so gut wie keinen Einfluss: Sie können nicht als Anbieter verhindern, dass der Wettbewerber temporär gerade über eine innovative und anerkannte Technologie verfügt. Sie können nichts dagegen tun, dass diese Technologie vom Markt als besonders innovativ und attraktiv angesehen wird.

Gott sei Dank ist es aber so, dass sich das im Markt schnell ändert. Heute und in Zukunft noch schneller. Mal hat dieser Marktteilnehmer mit bestimmten Innovationen die Nase vorne, mal der andere. Direkt beeinflussen können Sie das als einer der Anbieter nicht, oder nicht so direkt und so schnell, wie es nötig wäre. Denn technologische Innovationen brauchen ihre Zeit, bis sie vermarktet werden können.

Das können Sie im After-Sales-Business direkt beeinflussen

Sie können es sogar zu 100% und schnell beeinflussen! Es ist ist die Attraktivität und die Vollständigkeit Ihres After-Sales-Business-Konzepts, mit seinem Betreuungs- und Dienstleistungsangebot. Das ist so, weil die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden stärker von den Umgebungsfaktoren des angebotenen Produktes abhängt. Das Image Ihres Unternehmens, Kundenfreundlichkeit, Qualität der Mitarbeiter, zeitgemäßer Service haben heute mehr Einfluss, als das Produkt selbst.

Mit einem durchdachten After-Service-Konzept sind auf diesem Feld der Marktstellung schneller und direkter Verbesserungen zu realisieren. Diese Verbesserungen sind dazu noch kostengünstiger zu verwirklichen, als technologische Innovationen.

Literatur

Wenn Sie eine Verhandlung organisieren

5 Punkte einer professionellen Verhandlungs-Vorbereitung

Muss überhaupt verhandelt werden? Lässt sich das Thema auch in einem kleinen Gesprächskreis erfolgreich und zügiger erledigen? Überlegen Sie vor einer Verhandlung ganz sorgfältig, in wieweit das Thema überhaupt verhandlungsfähig ist. Eine Verhandlung ist immer ein Zeitfresser.

Wenn Sie entscheiden, eine Verhandlung zu organisieren, dann gehen Sie nach diesen 5 Punkten vor:

  1. Stellen Sie einen Zeitplan für die Besprechung der einzelnen Punkte auf. Lassen Sie ihn den Verhandlungsteilnehmern rechtzeitig zukommen, mit der Bitte um Akzeptanz oder Verbesserungsvorschläge.
  2. Für eine erfolgreiche Verhandlung nach dem Win-Win-Prinzip ist es förderlich, wenn kein Teilnehmer eine herausragende Sitzposition einnimmt (Richter oben – Angeklagter unten). Ideal ist der runde Tisch, an dem sich alle Verhandlungspartner in die Augen sehen können. Bei der Auswahl der Verhandlungsteilnehmer sollte gewährleistet sein, dass diese auch in der Lage sind, Entscheidungen zu treffen.
  3. Bitten Sie die Verhandlungsteilnehmer, sich auf die Verhandlungsthemen vorzubereiten. Machen Sie das rechtzeitig! Unvorbereitete Verhandlungsteilnehmer sind ein Bremsklotz, weil sie vielen Themen nicht folgen können und überflüssige Fragen stellen.
  4. Sie sollten genau wissen, mit wem Sie es zu tun haben werden. Besorgen sie sich alle Daten und Fakten über die Personen, die an der Verhandlung teilnehmen. Welche Person lässt sich als Verbündeter aufbauen und bei welcher Person ist mit Widerstand zu rechnen? Welche Gemeinsamkeiten mit den Verhandlungsteilnehmern oder den potenziellen Verbündeten lassen sich erkennen?
  5. Die Funktion des Equipments im Verhandlungsraum sollte rechtzeitig vor Beginn der Verhandlung getestet werden. Technische Pannen passieren sonst genau dann, wenn sie nachhaltig stören können. Ausserdem ist es peinlich und zeugt von einer schlechten Organisation.

Literaturhinweis

 

 

Verhandlungstechnik: Checken Sie Ihre Verhandlungsziele

Gehen Sie vor der Verhandlung in sich

Ist Ihnen vor Beginn der Verhandlung auch wirlich klar klar, was Sie erreichen wollen? Nur ungefähr zu wissen, was man will bringt auch nur ungefähre Resultate. Damit können Sie aber nichts anfangen. Nehmen Sie sich die Zeit, vor der Verhandlung nochmals in sich zu gehen.

Checkliste der 7 wichtigsten Verhandlungsziele

  1. Sind Ihre Ziele schriftlich fixiert?
  2. Sind die Ziele eindeutig interpretierbar und widerspruchsfrei?
  3. Ist das Minimalziel bestimmt?
  4. Was ist Ihr letztes Angebot?
  5. Gibt es einen Plan B?
  6. Sind die Ziele der Gegenpartei bekannt?
  7. Wissen Sie, welche Interessen hinter den Zielen der Gegenpartei stehen?

Literaturhinweise

Lampenfieber und weiche Knie

Muss es Ihnen peinlich sein, wenn Sie Lampenfieber vor einer Präsentation haben?

Nein! Auch Profis können darunter leiden. Es ist in der Praxis so, dass selbst hoch veranlagte Präsentationsprofis vor ihrem Auftritt feuchte Hände bekommen. Ehrgeizige Redner haben einen hohen Anspruch an die Qualität ihrer Präsentation. Dadurch leiden sie an zusätzlicher Spannungen.

Was hilft gegen Spannung und Lampenfieber?

Zunächst sollten Sie ehrlich zu sich sein und sich eingestehen, dass Sie aufgeregt sind. Die beste Therapie gegen Nervosität und Lampenfieber ist immer noch eine sorgfältige Vorbereitung. Gehen Sie nie unvorbereitet in eine Präsentation, die Sie schon öfter gehalten haben und denken, das mache ich mit Links. Das geht fast immer in die Hose.

Nervosität und Stress vor einer Präsentation animiert den Körper, ungünstige Stoffwechselprodukte in unser Blut einzuleiten. Atmen Sie dagegen an. Durch die richtige Atmung, die Bauchatmung, nehmen Sie mehr Sauerstoff auf, dadurch werden diese ungünstigen Stoffwechselprodukte gebunden und über die Lunge wieder ausgeschieden. Praktizieren Sie die muskuläre Spontanentspannung, wann immer Sie die Gelegenheit dazu haben.

Verspannte Referenten haben keine oder eine ungünstige Körpersprache. Also, tun Sie so als ob Sie nicht aufgeregt sind. Zeigen Sie mutig Ihre Hände, auch wenn Sie aufgeregt sind. Offene Gesten suggerieren Offenheit.

Starten Sie professionell

Blicken Sie am Anfang Ihrer Präsentation schweigend in das Publikum. Schauen Sie zu Beginn die freundlich blickenden Menschen bevorzugt an. Das stabilisiert Ihre Selbstsicherheit. Finden Sie Ihre ideale Tonlage (Indifferenzlage) heraus. In der idealen Tonlage klingt Ihre Stimme am angenehmsten.

Wie gehen Sie mit sich um?

Seien Sie nie zu kritisch sich selbst gegenüber. Registrieren Sie die vielen kleinen Erfolgserlebnisse und belohnen Sie sich dafür. Sprechen Sie mit Respekt und Achtung positiv mit sich. Die Methode der positiven Selbstgespräche ist wirksamer für unser Selbstwertgefühl, als die meisten Leute denken.

Unser Gehirn registriert ganz genau, wie wir mit uns sprechen und führt unsere Befehle aus.

Machen Sie sich Mut. Denken Sie an die positiven Aspekte der Präsentation.

Literaturhinweise

Die Wahl des geeignetsten Präsentationsmediums

Mit welchen Medien wollen Sie präsentieren?

Oft haben es die Zuhörer lieber, wenn Sie mit wenig technischen Hilfsmittel präsentieren. Profis wissen, dass vorrangig ihre Persönlichkeit, ihre Präsenz bei dem Publikum die Meinung bildet. Audiovisuelle Hilfmittel können Ihnen nie die Arbeit abnehmen. Sie stehen im Mittelpunkt der Präsentation. Wenn Ihre Sprache und Körpersprache nicht stimmt, dann hilft auch nicht das innovativste Präsentationsmedium!

Eine Präsentation mit Laptop und Beamer ist nur dann sinnvoll, wenn Sie sehr viel mit Tabellen, Computerdiagrammen, Fotos und Grafiken arbeiten wollen. Verwenden Sie viel Grafiken, Bilder und wenig Text.

Bleiben Sie auf dem Teppich

Viele Präsentationen mit Beamer sind zu bunt, zu textlastig und überladen mit beweglichen Elementen. Die wuchtigen Möglichkeiten einer Beamerpräsentation führen heute oft zu unerwünschten Nebenwirkungen. Der Zuhörer schaltet auf „Kino gucken“ und wird gedanklich passiver. Er konsumiert, statt wach und aktiv dabei zu sein.

Lesen Sie nicht Ihre Charts ab! Die projizierten Charts haben nur die Aufgabe, Ihre Worte zu verstärken, nicht zu wiederholen.

Geben Sie keine schriftlichen Unterlagen während der Präsentation heraus.

Bauen Sie keine Mickey-Mouse oder Amateur-Bilder ein. Verwenden Sie professionelle Fotos, notfalls von sogenannten Foto-Stocks.

Sound-Effekte bitte sparsam benutzen.

Wenn Ihre Präsentation 30 Minuten dauern soll, dann bringen Sie maximal 10 bis 12 Charts zum Einsatz.