Immer noch Angst vor Kundeneinwänden?

So entkräften Sie glaubwürdig Kundeneinwände

Seit Jahrzehnten wird das verkäuferische Schwerpunktthema Einwandbehandlung immer wieder in Trainings und Publikationen breitgetreten. Allmählich sind doch Verkäufer von Heute in der Lage, qualifiziert und mutig Kundeneinwände zu behandeln.

Ist das so? Nein! Im Gegenteil empfinden die meisten Verkäufer Angst, wenn der Kunde Einwände formuliert. Ein beliebtes Hausmittel von Durchschnittsverkäufern ist: Preisnachlass anzubieten. Das hat mit verkäuferischem Können überhaupt nichts zu tun. Denn hier gilt immer noch die alte Verkäuferweisheit: „Das Verkaufen beginnt dann, wenn der Kunde Nein sagt!“

Warum sind Kundeneinwände nicht nur negativ?

Betrachten Sie Einwände als Beginn des Kunden, sich ernsthaft mit Ihrem Angebot zu beschäftigen. Denn so lange der Kunde keine Einwände formuliert, ist das, was Sie ihm erzählen, für ihn neutral. Erst wenn er beginnt, Einwände zu äußern, wägt er ab, ob und wie Ihr Angebot zu seinen Erwartungen passt.Das ist schon mal positiv!

Die wenigsten Kunden fragen analytisch, die meisten verpacken ihre Fragen in Einwände. „Ich glaube nicht, dass Ihr Service unseren Vorstellungen entspricht.“ Das kann übersetzt bedeuten: „Bitte geben Sie mir Argumente, die mich davon überzeugen, dass Ihr Service gut ist.“ Was bedeutet das? Einwände des Kunden sind in der Mehrzahl keine Widerstände, sondern nur etwas anders formulierte Fragen.

Einwände entstehen sehr schnell, wenn Verkäufer oft technische Begriffe in ihrer Argumentation verwenden, die der Kunde missverständlich interpretiert. Was können Sie besser machen? Sprechen Sie spezifisch: „Ihr Output kann mit diesem Gerät bis zu 25% gesteigert werden.“ Statt: „Dieses Gerät bietet eine hohe Geschwindigkeit.“

Literatur