Fachwissen alleine genügt nicht mehr im Service

Gefordert ist Fachwissen und emotionale Kompetenz

Durch den starken Wettbewerbsdruck sind heute die Anforderungen an einen #Servicetechniker wesentlich höher, als in der Vergangenheit.  Früher kam es primär auf die technischen Fähigkeiten des Servicemitarbeiters an. Heute ist es genau so wichtig, mit dem Kunden richtig zu kommunizieren. Von der Akzeptanz des Servicetechnikers bei seinen Kunden hängt das lukrative After-Sales-Business ab.

Wenn ein Servicetechniker über eine ausgezeichnete Fachkenntnis verfügt, fällt das bei seinem Kunden lange nicht so positiv auf, als wenn er ein Könner in der zwischenmenschlichen Kommunikation ist. Heute wissen wir, dass Techniker, die einen guten Draht zu ihren Kunden finden von diesem als kompetenter eingestuft werden. Benachteiligt sind die Kollegen, die tatsächlich qualifizierter sind, aber nicht so gut kommunizieren können.

Natürlich kann der Servicetechniker aufgrund seiner kommunikativen Kompetenz keine Anlage reparieren. Aber ohne kommunikative Fähigkeiten wird er zum Kunden keinen Draht finden. Es entwickelt sich nicht die gewünschte Kundenbindung, die für die Zukunftssicherung des Unternehmens lebensnotwendig ist.

Mitarbeiter, die zwar fachlich top sind, aber in der Kommunikation mit dem Kunden nicht lernbereit, haben künftig in einer modernen Serviceorganisation keinen Platz.