Die Voraussetzung für eine professionelle Kundenkommunikation

Umgang mit Kunden: Spiegelbild der internen Kommunikationskultur

Der Kunde merkt es sofort! Wenn es einen Widerspruch gibt, zwischen der werblichen Aussendarstellung eines Unternehmens und der internen #Kommunikationskultur. Der Kunde verliert das Vertrauen in seinen Lieferanten. Das ist schlimmer als jede Preiserhöhung. Der Kunde registriert sehr schnell, ob es einen Widerspruch gibt, zwischen dem, was der Lieferant in seinen Werbeaussagen formuliert und dem, was er intern realisiert. Er spürt es sofort in dem täglichen Umgang mit den Mitarbeitern des Lieferanten.

Wenn das Unternehmen noch kundenorientierter im Markt wirken soll, muss als erster Schritt die interne Firmenkultur in Ordnung gebracht werden. Dann erst kann das Telefon und generell die #Kundenkommunikation zur Visitenkarte des Unternehmen werden.

Als Manager können Sie von Ihren Mitarbeitern nie verlangen, Kunden höflich und respektvoll zu behandeln, wenn nicht auch der interne Umgang der Mitarbeiter untereinander höflich und respektvoll ist.

Der Mitarbeiter, der von seinem Chef kaum gelobt, aber ganz gerne heruntergeputzt wird, kann nicht die Energie und Überzeugung aufbringen, höflich und freundlich mit dem Kunden zu sprechen. In Unternehmen, in denen positives Verhalten der Mitarbeiter nicht anerkannt, statt dessen aber jedes negative Verhalten kritisiert wird, wird mit der Zeit das negative Verhalten immer mehr verstärkt und das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter zerstört.

Ein fähiger Manager, der in die heutige Kultur passt, ist in der Lage, die Standpunkte seiner Mitarbeiter zu verstehen und Probleme auch aus deren Warte zu betrachten. Damit kreiert er eine Atmosphäre von gegenseitigem Respekt und beweist, dass er in der Lage ist, Probleme in kooperativer Weise zu lösen. Genau dieses Klima brauchen Unternehmen, die kundenorientiert agieren wollen.

Der Kunde merkt sehr wohl, ob es einen Widerspruch gibt, zwischen dem, was der Lieferant in seinen Werbeaussagen formuliert und dem, was er intern realisiert. Er merkt es sofort in dem täglichen Umgang mit den Mitarbeitern des Lieferanten.

Ein konstruktives, leistungsförderndes Klima zu schaffen, in dem motivierte Mitarbeiter eine hohe Arbeitsqualität erbringen, ist die Hauptverantwortung der Führungskräfte, statt ihre Zeit in internen Meetings zu verschwenden.