Was der Kunde im After-Sales-Business wirklich erwartet

Im After-Sales-Business zählt primär Zuverlässigkeit

Im After-Sales-Business ist Zuverlässigkeit für die Kunden die wichtigste Komponente. Sind es nicht nicht all die schlauen Konzepte, die das After-Sales-Management in der Theorie wirkungsvoll machen sollen? Nein! Es ist vielmehr der Eindruck, der sich bei den Kunden im Bewusstsein einprägt, dass er seinem Lieferanten vertrauen kann. Warum ist für den Kunden nichts beruhigender und komfortabler, als das Gefühl der Zuverlässigkeit? Weil das Wissen des gut aufgehoben seins, ihm die Ruhe gibt, seine Energie auf anderen Plätzen einzubringen. Dadurch kann er effizienter und rentabler arbeiten.

Analysieren Sie als Vorgesetzter oder Unternehmer:

  1. Wie zuverlässig halten die Mitarbeiter Ihres Unternehmens im After-Sales-Business ihre Zusagen gegenüber Kunden ein?
  2. Wie zuverlässig und realistisch sind die Angaben der Mitarbeiter bezüglich Lieferzeit, Terminen, Funktionalität, Haltbarkeit?
  3. Wird vom Vertrieb gerne etwas versprochen, was anschließend schwer zu realisieren ist und zusätzliche interne Kosten verursacht?
  4. Wird jedes Kundenschreiben unverzüglich beantwortet, oder liegt es erst mal unbearbeitet herum? Oft reicht eine kurze Zwischeninformation um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Botschaft angekommen ist..
  5. Wird jeder angeforderte Rückruf unverzüglich erledigt? „Ich rufe zurück.“, ist eine Verpflichtung!

Damit wirken Sie als Lieferant noch zuverlässiger

Machen Sie im After-Sales-Business den Kunden gegenüber wenige Versprechungen. Halten Sie aber das, was Sie zusagen, konsequent ein. Damit werden Sie sicher nicht alle Kundenerwartungen so erfüllen, wie der Kunde sich das wünscht. Aber Sie stabilisieren Ihr Image als zuverlässiger, vertrauenswürdiger Lieferant. Denn der Kunde merkt ganz schnell, dass er sich auf Ihre Aussagen verlassen kann und Sie auch den Mut haben, unbequeme Wahrheiten zu kommunizieren.

Warum ist es so wichtig, Zusagen gegenüber dem Kunden konsequent einzuhalten? Weil Sie davon ausgehen können, dass der Kunde sich eher die von ihnen nicht eingehaltenen Zusagen merkt, als die gehaltenen. Und wenn es auch nur eine von zehn ist! Negative Ereignisse werden intensiver wahrgenommen, als positive und werden dadurch länger in der Erinnerung gespeichert.